UMPAN BALIK PELAYANAN

No.Dokumen :

No. Revisi :
SOP
Tgl. Terbit :

Halaman :

PUSKESMAS drg.Ani Mulyani

NANJUNGMEKAR NIP. 196206151994022002

1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan yang lebih cepat dan akurat untuk
mencapai kepuasan pelanggan dengan baik sehingga tercipta mutu
pelayanan yang maksimal.

2. Tujuan Sebagai acuan untuk menentukan langkah-langkah dalam penanganan

keluhan dan umpan balik dari masyarakat, pengguna pelayanan, media
komunikasi yang disediakan untuk menyampaikan umpan
balik/penanganan kepuasan pelanggan.

3. Kebijakan

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014

tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

5. Prosedur 1. Menyiapkan instrument untuk umpan balik pelayanan berupa lembar

keluhan dan saran, kepuasan pelanggan, kotak saran, SMS center,
e-mail dan telepon.
2. Melakukan identifikasi mengenai umpan balik pelayanan melalui
lembar keluhan dan saran, kepuasan pelanggan, kotak saran, SMS
center, e-mail dan telepon.
3. Mencatat hasil identifikasi kebutuhan masyarakat di buku identifikasi
dan umpan balik masyarakat.
4. Melakukan analisis tentang hasil identifikasi umpan balik pelayanan.
5. Menuangkan hasil identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat
didalam rencana kegiatan puskesmas.
6. Kepala Puskesmas melakukan tindak lanjut.
6. Hal-hal yang Hasil umpan balik pelayanan dievaluasi secara rutin dengan melihat
Perlu laporan/rekapan dari media yang digunakan guna meningkatkan mutu
Hal.1|2
 diperhatikan dan kinerja pelayanan

7. Unit Terkait Semua Unit yang Terkait

8. Dokumen Lembar keluhan dan saran, kepuasan pelanggan, kotak saran, e-mail
Terkait dan telepon

9. Rekaman
Historis
No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Perubahan
Diberlakukan

Hal.2|2