Anda di halaman 1dari 3

CARA MENDAPAT UMPAN BALIK, PEMBAHASAN, DAN TINDAK

LANJUT TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT TENTANG


MUTU DAN KEPUASAN
02 /A1/SOP/PKM-
No. Dokumen :
MTB/II/2017
No. Revisi : -
SOP Tgl. Terbit : 13 Februari 2017
Tgl. Mulai
: 13 Februari 2017
Berlaku
Halaman : 1/3

PUSKESMAS Syaiful Idris.S.Kep.Ns.MM.


MONTONG BETOK NIP. 19681231 198903 1 086

1. Pengertian 1. Cara mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut


terhadap umpan balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran,
survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, email, telpon atau pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
dilaksanakan oleh administrasi dan manajemen di puskesmas maupun
di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik di dalam
gedung maupun di luar gedung, baik hari kerja maupun di luar hari
kerja, sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung
puskesmas setiap sekali 3 bulan, dengan sampel 10 % pasien/klien
yang datang.
2. Tujuan Sebagai Acuan penerapan langkah-langkah untuk melaksanakan cara
mendapatkan umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Montong Betok Nomor
04/A1/SK/PKM-MTB/II/2017 tentang cara mendapatkan umpan balik
dari masyarakat
4. Refrensi 1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007
Nomor 89, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor
4741);
2. Peraturan Presiden Nomor 35 Tahun 2015 tentang Kementerian
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2015 Nomor
59);
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 71 Tahun
2013 tentang Pelayanan Kesehatan Pada Jaminan Kesehatan Nasional
(Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 1400);
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat (Berita Negara Republik
Indonesia Tahun 2014 Nomor 1676);

5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun


2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek
Mandiri Dokter, danTempat Praktek Mandiri Dokter Gigi.
6. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun
2016 tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di
Kabupaten/Kota;
5. Alat dan bahan Media informasi (laptop, LCD, leaflet dsb), kuesioner, kotak saran,
SMS, email, telepon
6. Prosedur A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran:
1. Kasub bag TU puskesmas, perwakilan UKM, perwakilan
UKP, dan kendali mutu membuka kotak saran puskesmas
setiap bulan.
2. Kasub bag TU puskesmas merekap isi kotak saran
3. Kasub bag TU puskesmas mencatat umpan balik yang
diberikan pelanggan ke buku catatan.

B. Informasi langsung dari pelanggan.


1. Kasub bag TU puskesmas memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan melalui pencatatan di buku komplain/ buku aduan
yang disediakan di ruang tata usaha saat jam kerja.
2. Diluar jam kerja, umpan balik dapat ditulis dibuku komplain/
buku aduan yang ada di ruang rawt inap perawatan dan
persalinan
3. Hasil aduan/ Komplain diluar jam kerja diserahkan ke Kasub
bag TU puskesmas
C. Pembahasan umpan balik
1. Umpan balik/ aduan/ komplain dikelompokkan, ditangani
langsung, dibahas atau dilanjutkan ke tingkat kepala
Puskesmas atau rapat tinjauan manajemen mutu tergantung
jenis dan berat- ringan komplain
2. Saran dan masukan dari semua unsur petugas Puskesmas
dipertimbangkan oleh manajemen dalam mengambil
keputusan penyelesaian komplain/ umpan balik

D. Tindak lanjut
1. Tindak lanjut dilakukan secara langsung saat umpan balik/
komplain didapat, atau menunggu hasil pembahasan di rapat tingkat
manajemen
2. Hasil tindak lanjut dikomunikasikan ke masyarakat pemberi umpan
balik secara langsung atau melalui poster, pengumuman atau surat
ke desa, dusun, atau saat pertemuan lintas sektoral

7. Unit Terkait 1. Camat


2. Kepala Desa
3. Kepala Dusun
4. Kader
5. Tokoh agama/ masyarakat
8. Dokumen terkait 1. Pengumuman
2. Leaflet