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Individual

El estudiante debe leer el contenido de la unidad 1, así como ver y


escuchar el OVI y de manera individual, posteriormente elabora una
gráfica SmartArt con los principales conceptos de las temáticas
abordadas en la unidad (mínimo 15).

•es prestar un bien intangible.


servicio • Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera

servir •Ser un instrumento o máquina, a propósito para un fin.

•es aquella persona que tiene necesidades y expectativas; y


cliente requieres de resultados favorables a ella.

•son los que uno atiende por telefonos o personalmente cuando


cliente externo le comprar un bien o servicio

•son las personas que trabajan en la empresa y cuentan con


cliente interno usted para obtener, productos, servicio y la informacion
necesaria para realizar su trabajo.

satisfaccion •jucio acerca de un rasgo del producto o servicio.

•actitud motivacional e interes de dar lo mejor de si para


generar en el cliente un sentimiento positivo de la atencion y
servicio al cliente respeto, esto para que el cliente se sienta que es importante
para el prestador del servicio
•accion y efecto de percibir. son las acciones que puede ver o
notar un individuo a travez de los sertidos.
percepcion
•a su vez percibir es el primer conocimiento que se tiene de
algo, o la primera impresion que puede obcervar.
•son intangibles; no se ven, no se sienten, no se degustan, pero
se perccibe deacuerdo a los sentidos.
caracteristicas del servicio al
•no es almacenable; por el hecho de que es intangible no hay
cliente necesidad de guardarlo en ningun lado. por ultimo no es
repetible.
•es un esquema que permite integrar cuatro elementos clavez
para mejorar la gestion de los negocios y gartizar la
triangulo del servicio satisfaccion del cliente; particularmente esta orientado al
cliente externo.
•plan de accion orientado en lograr el proposito
estrategia
establecido.

•es el contacto que tiene el cliente con la empresa, de anera


momentos de verdad directa e indirecta, que le permite evaluar el nivel de
satisfaccion del servicio.

•secuencia de pasos que se ejecutan en forma normalmente


cicclo repetitiva hasta cumplir una funcion especifica.
•un ciclo de servicio es un mapa de los momentos de verdad a
medida que lo experimenta el cliente.

•esuna curva que da indefinidamente vueltas al rededor


espiral
de un punto.

•es el momento en el cual el cliente evalua de acuerdo a sus


evaluacion del servicio criterios y expectativas el nivel y la calidad del servicio

•Es el conjunto de estrategias diseñadas por una empresa para


escuchar en forma metódica y sistemática, la evaluación que el
auditoria del servicio cliente hace a la calidad y los niveles de satisfacción con el
servicio que recibe,