MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK PELANGGAN
: 440/ 001 /SOP-ADMEN
No. Dokumen
/35.07.103.124/2018
No. Revisi :1
SOP
Tanggal Terbit : 17 September 2018
Halaman :1/3
PUSKESMAS drg. Ivan Drie
TIRTOYUDO NIP. 19780226 200604 1 009
1. Pengertian 1. Keluhan masyarakat/pengguna layanan adalah informasi yang
diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas Tirtoyudo.
2. Menerima keluhan dan umpan balik pelanggan adalah mekanisme
penyampaian keluhan dan umpan balik dari masyarakat/pengguna
layanan puskesmas.
2. Tujuan Menerima keluhan yang disampaikan masyarakat dari berbagai media yang
di sediakan puskesmas Tirtoyudo untuk selanjutnya di tindaklanjuti
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Tirtoyudo No. 440/008/KEP/35.07.103.124/2018
tentang Mekanisme Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat
4. Referensi -
5. Prosedur 1. Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat dapat berupa :
1. Telpon Puskesmas Tirtoyudo dengan nomor telepon (0341)
8591025.
2. SMS dengan nomor telepon 081334622330.
3. Kotak Saran di ruang rawat jalan dan rawat inap.
4. Survey kepuasan pelanggan di setiap unit layanan.
5. Pengaduan langsung.
6. Melalui sosial media Facebook
7. Melalui pertemuan-pertemuan seperti pertemuan kader dll.
2. Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan/ menuliskan pengaduan, kritik,
dan saran dari masyarakat baik melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak
kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-pertemuan ataupun
pengaduan langsung.
3. Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa dari pengaduan, kritik,
dan saran dari masyarakat yang diberikan baik melalui telepon, SMS,
kotak saran, kotak kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-
pertemuan ataupun pengaduan langsung.
4. Tim Kepuasan Pelanggan menyusun rencana tindak lanjut dari
pengaduan, , kritik, dan saran dari masyarakat yang diberikan baik
melalui telepon, SMS, kotak saran, survei kepuasan, melalui
pertemuan-pertemuan ataupun pengaduan langsung.
 5. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi puskesmas.
6. Bagan Alir -
7. Unit Terkait 1. Tim mutu
2. Tim survey
8. Dokumen 1. Buku keluhan pelanggan
Terkait 2. Notulen tim mutu

9. Rekaman Historis Perubahan

Tgl.Mulai
No Yang Dirubah Isi Perubahan
Diberlakukan
1. SK Kepala Puskesmas SK Kepala Puskesmas Tirtoyudo 17 September
Tirtoyudo No. 440/123/KEP/ No. 440/008/KEP/35.07.103.124/ 2018
35.07.103.124/2017 tentang 2018 tentang Mekanisme Menjalin
Mekanisme Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat
Komunikasi dengan Masyarakat
2. Kepala Puskesmas Kepala Puskesmas 17 desember
dr. Titis Ari Respatilatsih Drg. Ivan Drie 2017
NIP. 19730524 200212 2 007 NIP. 19780226 200604 1 009

2/3
 Tidak
No. Kegiatan Ya Tidak Berlaku

Apakah:

Pengaduan keluhan, kritik, dan saran dari masyarakat

dapat berupa :
1. Telpon Puskesmas Tirtoyudo dengan nomor
telepon (0341) 897201.
2. SMS dengan nomor telepon 081334622330
1. 3. Kotak Saran di ruang rawat jalan dan rawat inap.
4. Kotak Kepuasan (smiley) di setiap unit layanan.
5. Pengaduan langsung.
6. Melalui sosial media Facebook
7. Melalui pertemuan-pertemuan seperti pertemuan
kader dll.
Tim Kepuasan Pelanggan memasukkan/ menuliskan
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat baik melalui
2. telepon, SMS, kotak saran, kotak kepuasan, melalui
facebook, melalui pertemuan-pertemuan ataupun
pengaduan langsung.
Tim Kepuasan Pelanggan melakukan analisa dari
pengaduan, kritik, dan saran dari masyarakat yang
3. diberikan baik melalui telepon, SMS, kotak saran, kotak
kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-
pertemua ataupun pengaduan langsung.

Tim Kepuasan Pelanggan menyusun rencana tindak

lanjut dari pengaduan, , kritik, dan saran dari masyarakat
yang diberikan baik melalui telepon, SMS, kotak saran,
4.
kotak kepuasan, melalui facebook, melalui pertemuan-
pertemua ataupun pengaduan langsung.

5. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan

melalui papan informasi puskesmas.

3/3