ANO LETIVO 2016/2017

CURSO CEF TURMA: CEF

1º ano S.P.V
Ficha de trabalho nº 16- Clientes
que não reclamam
Aluno: Nº

Prof: Classificação:
Ufcd0357 – Reclamações : Tratamento encaminhamento

O cliente insatisfeito que não reclama - mas também não aparece mais

Uma empresa fez uma pesquisa, sobre os consumidores que tiveram uma experiência de compra
má e as suas ações:
- 22% tiveram uma experiência má nas compras, sendo que apenas 2% destes entraram em
contacto para reclamar.
- 98% dos consumidores não reclamaram e provavelmente não voltam ao sitio em que fizeram
essas compras.
- Mesmo entre os 2% que reclamaram, apenas 38% conseguiram resolver os seus problemas.

Temos nesse caso 20%, um em cada cinco clientes, insatisfeitos e que talvez não voltem á loja,
sem informar os motivos .

Mas, como fazer para reverter uma experiência má de compra se o cliente nem sequer entra
em contacto para reclamar?

Prof: Leonor Alves 1

Infelizmente se o cliente não reclamar a empresa não consegue saber o que é preciso melhorar
para reconquistar esse cliente, mas pode, e deve, atender da melhor forma possível o cliente
que reclama, pois oferece-lhe a hipótese de contacto para tentar melhorar a experiência de
compra desse público, que por tabela pode melhorar a experiência de compra dos demais
clientes também.
Única coisa que não pode fazer é ignorar o contacto do cliente, por pior que seja sua
reclamação.

1 – Quando uma compra corre mal, o que faz a maioria das pessoas? Reclama? Quantos?
Quantos não reclamam?

2 – O que acontece ´quando a compra corre mal numa loja?

Prof: Leonor Alves 2