KATA PENGANTAR

Puji syukur dan karunia Allah SWT yang telah memberikan kami kemudahan
dan kelancaran dalam menyelesaikan laporan hasil Survei’ kepuasan masyarakat sebagai
salah satu metode untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik
pemerintah kota Palembang.
Terlepas dari semua itu kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi penyusunan hasil Survei’.Oleh sebab itu kami menerima kritik
dan saran dari pembaca agar kami dapat memperbaiki laporan hasil Survei’ kepuasan
masyarakat selanjutnya
Akhir kata kami berharap semoga laporan hasil Survei’ tentang kepuasan
pelanggan dapat memberikan manfaat maupun inspirasi terhadap pembaca

1
 DAFTAR ISI

Halaman judul……………………………………………………………….. I
Kata pengantar………………………………………………………………. 1
Daftar isi…………………………………………………………………….. 2
Lampiran SK tentang susunan tim Survei’ kepuasan masyarakat……………. 3
BAB I Pendahuluan………………………………………………….…….. 4
BAB II Pelaksanaan dan penilaian…………………………………………... 6
BAB III Hasil pembahasan…………………………………………………. 12
BAB IV Kesimpulan dan saran…………………………………………….. 22
Lampiran…………………………………………………………………….. 24

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar belakang
Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan
perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda
bedakan. Masih adanya keluhan masyarakat yang muncul yang ditunjukan
untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya
kekurangan dalam hal melayani masyarakat dalam hal ini masyarakat yang
datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan.
Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu
melakukan survei kepuasan masyarakat yang menghasilkan survei kepuasan
masyarakat. Untuk itu BLUD Puskesmas Kampus sebagai pelayanan publik
wajib melaksanakan analisa kepuasan masyarakat melalui penilaian survei
kepuasan masyarakat. Disamping itu data survei kepuasanan masyarakat akan
dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit/poli penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

B. Tujuan
Penilaian SKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit/poli
pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal tersebut diaplikasikan
sebagai tujuan dari penilaian SKM di BLUD Puskesmas Kampus yaitu untuk
mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka
memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat terhadap
kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan
pertimbangan dalam penentuan kebijakan.

3
C. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit/poli pelayanan publik secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
4. Diketahui survei kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat
Kampus.
5. Memacu persaingan positif , antar unit/poli penyelenggaraan pelayanan
pada lingkup BLUD Puskesmas Kampus dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit/poli
pelayanan.

D. Sasaran
Masyarakat eksternal yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di
unit/poli pelayanan publik yang berada di BLUD Puskesmas Kampus.

E. Waktu Pelaksanaan
Pelaksanaan penilaian kepuasan masyarakat dilaksanakan Pada bulan Mei – Juli
2019

4
 BAB II
PELAKSANAAN PENILAIAN

A. Variabel survei kepuasan masyarakat

Berdasarkan Permenpan tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan
Pemerintah Kota Palembang, unit pelayanan instansi pemerintah, mengacu
kepada lampiran kuesioner SKM untuk unit pelayanan publik penyelenggara
pelayanan langsung bagi masyarakat dengan sepuluh variabel sebagai dasar
pengukuran. Variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/Tarif
Biaya/ Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Penanganan, Saran, dan Masukan adalah tatacara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.

5
 9. Sarana dan Prasarana Layanan
Sarana dan Prasarana Layanan adalah fasilitas yang tersedia bagi masyarakat
di kantor/tempat pelayanan dilakukan.

B. Sasaran
1. Sasaran secara umum
Masyarakat eksternal pengguna pelayanan di pusat kesehatan masyarakat
Kampus. Masyarakat eksternal adalah sebagai pengguna pelayanan pusat
kesehatan masyarakat Kampus.
2. Sasaran secara khusus.
Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan puskesmas
Kampus dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

C. Langkah – langkah pelaksanaan

1. Penyediaan kuisioner
a. Melakukan pengadaan kuesioner SKM yang merupakan alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
yang digandakan disusun berdasarkan Peraturan Walikota Palembang
Nomor 24 Tahun 2016 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Lingkungan Pemerintah
Kota Palembang.
b. Kuesioner digandakan sesuai dengan jumlah responden yang
dipersyaratkan yakni 150 responden.

6
 Contoh kuisioner
KUESIONER SURVEY KEPUASAN KELOMPOK SASARAN PROGRAM

TGL SURVEY
PROFIL RESPONDEN
JENIS KELAMIN L P
PENDIDIKAN SD SMP SMA S1 S2
PEKERJAAN PNS TNI POLRI SWASTA
USIA
Jenis Layanan yang diterima
PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN

Bagaimana pendapat saudara tentang Bagaimana pendapat saudara

kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis 6. tentang kompetensi/ kemampuan
pelayananya petugas dalam pelayanan

a. Tidak sesuai 1 a. Tidak kompeten 1

b. Kurang sesuai 2 b. Kurang kompeten 2
c. Sesuai 3 c. Kompeten 3
d. Sangat sesuai 4 d. Sangat kompeten 4

Bagaimana pendapat saudara

Bagaimana pemahaman saudara tentang tentang perilaku petugas dalam
7.
kemudahan prosedur pelayanan yg diberikan pelayanan terkait kesopanan dan
keramahan

a. Tidak sopan dan

a. Tidak mudah 1 1
ramah
b. Kurang sopan dan
b. Kurang mudah 2 2
ramah
c. Mudah 3 c. Sopan dan ramah 3
d. Sangat sopan dan
d. Sangat mudah 4 4
ramah

Bagaimana pendapat saudara

Bagaimana pendapat saudara tentang
8. tentang kualitas sarana dan
kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan
prasarana dalam pelayanan
a. Tidak cepat 1 a. Buruk 1
b. Kurang cepat 2 b. Cukup 2
c. Cepat 3 c. Baik 3
d. Sangat cepat 4 d. Sangat baik 4

Bagaimana pendapat saudara

Bagaimana pendapat saudara tentang
9. tentang penanganan pengaduan
kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan
pengguna layanan

a. Sangat mahal 1 a. Tidak ada 1

b. Cukup mahal 2 b. Ada tapi tdk berfungsi 2
c. Berfungsi kurang
c. Murah 3 3
maksimal
d. Gratis 4 d. Dikelola dengan baik 4

Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam surat
pemberitahuan dengan hasil yang diberikan
a. Tidak sesuai 1
b. Kurang sesuai 2

7
c. Sesuai 3
d. Sangat sesuai 4

2. Penentuan lokasi pengambilan data.

Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan
publik pada masing – masing unit/poli pelayanan yang ada di puskesmas
dimulai pada bulan Maret dan kemudian pengolahan data dilakukan pada
pertengahan bulan Juni.
Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan masyarakat di Puskesmas
Kampus meliputi UKM dan UKP ,UKM adalah pelayanan yang dilakukan
oleh puskesmas di luar gedung yaitu,posyandu, PTM, Kelas Ibu hamil,
Dokcil, Dll dan UKP adalah pelayanan yang dilakukan puskesmas di dalam
gedung yaitu 12 unit/poli pelayanan yaitu sebagai berikut :
a. Unit Pendaftaran
b. Poli Umum
c. Poli Gigi
d. Poli KIA - KB
e. Unit Promkes
f. Unit Gizi
g. Unit Kesling
h. Unit Laboratorium
i. Unit Obat
j. Griya sehat
k. Unit Tata Usaha

3. Pengambilan data

Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut :

a. Kuesioner didistribusikan petugas Informasi (UKP) dan Petugas yang
melaksanakan Pelayanan UKM untuk diberikan kepada responden yang
menggunakan jasa layanan dimasing – masing layanan tersebut untuk
diisi.
b. Kuesioner diisi sendiri oleh responden dengan cara memberikan tanda
lingkar disalah satu huruf dari empat pilihan yang terdapat disetiap
pertanyaan dalam kuesioner.
c. Penangung jawab setiap unit/ruangan pelayanan bertanggung jawab
untuk mencermati ulang terhadap datang yang masuk dengan memastikan
seluruh variabel terisi lengkap tanpa ada yang terlewatkan.
8
 d. Kuesioner kembali dikumpulkan oleh masing – masing petugas untuk
kemudian dikumpulkan kepada penanggung jawab Tim mutu Survei’
kepuasan masyarakat di BLUD Puskesmas Kampus.

D. Metode pengolahan data

Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan
hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja baik tiap unit / poli.
Oleh karena itu, maka untuk mendapatkan mutu pelayanan dan penilaian kinerja
dilakukan perhitungan secara bertahap mulai dari penentuan mutu layanan dan
penilaian kinerja setiap.
Pengolahan data penilaian kepuasan masyarakat dimulai dengan melakukan
penilaian di setiap unsur pelayanan yang dilanjutkan dengan menggabungkan
hasil penilaian kepuasan masyarakat secara total Unsur pelayanan. Adapun
tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut :
1. Koding memberikan kode pada masing – masing jawaban pada kuesioner
pada masing – masing unsur pelayanan penyelenggara. Pilihan jawaban
pertama diberi kode 1, pilihan jawaban kedua diberi kode 2, pilihan jawaban
ketiga diberi kode 3 dan pilihan jawaban keempat diberi kode 4.
2. Input data
Melakukan input data ke dalam program excel untuk setiap unsur pelayanan
dengan hasil koding yang telah dilakukan. Tujuannya agar mempermudah
perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata
(NRR) baik secara unsur maupun total setiap unsur pelayanan penyelenggara.

3. Formula khusus
Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus
yang telah ditentukan untuk menentukan survei kepuasan masyarakat guna
melihat mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan
ditentukan nilai rata – rata tertimbang (NRR tertimbang) yang merupakan
hasil dari nilai rata – rata dikali dengan bobot tertimbang. Total nilai rata –
rata tertimbang ( NRR Tertimbang ) kemudian dikalikan nikai dasar yaitu 25
yang menghasilkan presentase survei kepuasan masyarakat. Rumus diatas
dapat dilihat sebagai berikut :

4. Penilaian survei kepuasan masyarakat

Penentuan mutu pelayanan dan penilaian kinerja sudah ditetapkan oleh
Keputusan Mentri Pendayaan Aparatur Negara Nomor: 14 tahun 2017
9
tentang Pedoman umum penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah.
Target nilai kepuasan masyarakat yang ingin dicapai oleh unit pelayanan
terpadu puskesmas Kampus adalah 90 % yang termasuk dalam kategori mutu
pelayanan A dengan penilaian kinerja yang SANGAT BAIK, sedangkan
untuk target nilai per-unsur pada unit pelayanan terpadu puskesmas Kampus
sebesar 3 termasuk dalam kategori mutu pelayanan A dengan penilaian
kinerja yang sangat baik.
Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit
Persepsi SKM Konversi Pelayan Pelayanan
an
1 1,00 –2,5996 25 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60 -3,06 65,00-76,60 C Kurang Baik
3 3,0644 -3,532 76,61-88,30 B Baik
4 3,5324 - 4,00 88,31-100,00 A Sangat Baik

10
 BAB III
HASIL PEMBAHASAN

A. Hasil Analisa Data Unit Pelayanan Di BLUD Puskesmas Kampus dan Rekap
Nilai
B. Puskesmas Kampus membagi 150 kuesioner ke dalam 2 bagian UKM dan UKP
sebanyak 39 Untuk pelayanan UKM dan 111 untuk pelayanan UKP

NO KEGIATAN JUMLAH KUISIONER

1 SENAM HAMIL 6
2 POSY TERATAI 5
3 POSY MELATI 1 6
4 POSY MELATI 11 1
5 POSY KARTINI 6
6 Pey .HAJI 13
7 DOKCIL SD QURANIAH 2
8 PENDAFTARAN 4
9 PELAYANAN UMUM 25
10 PELAYANAN LANSIA 10
11 PELAYANAN KIA 24
12 PELAYANAN GIZI 6
13 PELAYANAN GIGI 13
14 PELAYANAN ANAK 17
15 PELAYANAN KIA 5
16 PE3LAYANAN APOTIK 7
TOTAL 150

Berdasarkan hasil pengolahan data dapat dianalisa bahwa nilai SKM ( Survei
Kepuasan Masyarakat ) untuk UKM dan UKP dalah 85,87%
Dari Analisi indeks per unsure pelayanan ,bahwa Puskesmas Kampus memiliki
kinerja unit yang sangat baik dengan mutu pelayanan A.dibawah ini adapun hasil
unsur pelayanan:
NO Unsur Pelayanan Nilai unsur Pelayanan
1 kesesuaian persyaratan 507
2 Prosedur pelayanan 508
3 Kecepatan pelayanan 508
4 Kesesuaian biaya 512
5 kesesuaian produk pelayanan 508
6 Kemampuan petugas pelayanan 520
7 Kesopanan dan keramahan petugas 523

11
 8 Pengaduan pengguna layanan 526
9 Sarana dan prasarana 525

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa penilaian kinerja perunsur pada
BLUD Puskesmas Kampus terdapat 1 dari 9 unsur di BLUD Puskesmas Kampus
yang masih mendapatkan nilai terendah yakni pada 3 unsur pelayanan

C. Rekap Hasil Penilaian

no urut U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
kuisioner
1 4 4 4 4 4 4 4 4 4
2 3 3 3 3 3 3 3 3 4
3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 3 3 3 3 3 3 3 3 3
7 3 3 3 3 3 3 3 3 3
8 3 3 3 3 3 3 3 3 3
9 4 4 4 4 4 4 4 4 4
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4
11 3 3 3 3 3 3 3 3 3
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13 3 3 3 3 3 3 3 3 3
14 3 3 3 3 3 3 3 3 3
15 3 3 3 4 3 3 3 3 3
16 3 3 3 3 3 3 3 3 4
17 4 3 3 4 3 3 3 3 4
18 3 3 3 3 3 3 3 3 3
19 3 3 3 3 3 4 4 4 4
20 3 3 3 3 3 3 3 3 3
21 3 3 3 3 3 3 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 4 4 4 4 4 4 4 4
24 3 4 3 4 4 4 4 4 4
25 3 3 3 3 3 4 4 3 3
26 3 3 3 3 3 3 3 3 3
27 4 4 4 4 4 4 4 3 4
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3
29 3 3 3 3 3 3 3 3 4
30 3 3 3 3 3 3 3 3 4
31 3 3 3 3 3 3 3 3 4
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3
33 3 3 3 3 3 3 3 3 3
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3
36 3 3 3 4 3 3 3 3 3
12
37 3 3 3 3 3 4 4 3 4
38 3 3 3 3 3 3 3 3 3
39 3 3 3 4 3 3 4 4 4
40 3 3 2 3 3 3 4 4 3
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3
42 3 3 3 3 3 3 3 3 3
43 3 3 3 3 3 3 3 3 3
44 4 4 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3
46 3 3 3 3 3 3 3 3 3
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3
48 4 4 4 4 4 4 4 4 4
49 4 4 4 4 4 4 4 4 4
50 3 3 3 3 3 3 3 3 3
51 3 3 3 3 3 3 3 3 3
52 3 3 3 3 3 3 3 3 3
53 3 3 3 3 3 3 3 3 4
54 3 3 3 3 3 3 3 3 3
55 3 3 3 3 3 3 3 1 1
56 3 3 3 3 3 3 3 1 3
57 3 3 3 3 3 3 3 1 3
58 3 3 3 3 3 3 3 3 3
59 3 3 3 3 3 3 3 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3 3 3
61 3 3 3 3 3 4 4 4 3
62 3 3 3 3 3 3 3 3 3
63 3 3 3 3 3 3 3 4 4
64 3 3 3 3 3 3 3 3 3
65 3 3 3 3 3 3 3 3 3
66 3 3 3 3 3 3 3 3 4
67 3 3 3 3 3 3 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 3 3
69 3 3 3 3 3 3 3 3 3
70 3 3 3 3 3 3 3 4 4
71 3 3 3 3 3 4 4 4 3
72 3 3 3 3 3 3 3 4 3
73 3 3 3 3 3 3 3 4 3
74 3 3 3 3 3 3 3 3 3
75 3 3 3 3 3 3 3 4 3
76 3 3 3 3 3 3 3 4 3
77 3 3 3 3 3 4 3 4 3
78 3 3 3 3 3 3 3 4 3
79 3 3 3 3 3 3 3 3 3
80 3 3 3 3 3 4 4 4 3
81 3 3 3 3 3 4 3 4 4
82 3 3 3 3 3 3 3 3 4
83 3 3 3 3 3 3 3 3 3
84 3 3 3 3 3 3 3 3 3
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3
13
86 3 3 3 3 3 3 4 3 4
87 3 3 3 3 3 3 3 3 3
88 3 3 3 3 3 3 3 3 3
89 3 3 3 3 3 3 3 3 3
90 3 3 3 3 3 3 3 3 3
91 3 3 3 3 3 3 3 3 3
92 3 3 3 3 3 3 4 4 4
93 3 3 3 3 3 3 3 3 4
94 3 3 3 3 3 3 3 4 3
95 3 3 3 3 3 3 4 4 3
96 3 3 3 3 3 3 3 4 3
97 3 3 3 3 3 4 3 4 3
98 3 3 3 3 3 4 4 4 3
99 3 3 4 3 3 4 4 4 3
100 3 3 4 3 3 4 4 4 3
101 3 3 3 3 3 3 3 3 3
102 3 3 3 3 3 3 3 3 3
103 3 3 3 3 3 3 3 3 3
104 4 4 4 4 4 4 4 4 4
105 4 4 4 4 4 4 4 4 4
106 4 4 4 4 4 4 4 4 4
107 4 4 4 4 4 4 4 4 4
108 4 4 4 4 4 4 4 4 4
109 4 4 4 4 4 4 4 4 4
110 4 4 4 4 4 4 4 4 4
111 4 4 4 4 4 4 4 4 4
112 4 4 4 4 4 4 4 4 4
113 4 4 4 4 4 4 4 4 4
114 4 4 4 4 4 4 4 4 4
115 4 4 4 4 4 4 4 4 4
116 4 4 4 4 4 4 4 4 4
117 4 4 4 4 4 4 4 4 4
118 4 4 4 4 4 4 4 4 4
119 4 4 4 4 4 4 4 4 4
120 4 4 4 4 4 4 4 4 4
121 4 4 4 4 4 4 4 4 4
122 4 4 4 4 4 4 4 4 4
123 4 4 4 4 4 4 4 4 4
124 4 4 4 4 4 4 4 4 4
125 4 4 4 4 4 4 4 4 4
126 4 4 4 4 4 4 4 4 4
127 4 4 4 4 4 4 4 4 4
128 4 4 4 4 4 4 4 4 4
129 4 4 4 4 4 4 4 4 4
130 4 4 4 4 4 4 4 4 4
131 4 4 4 4 4 4 4 4 4
132 4 4 4 4 4 4 4 4 4
133 4 4 4 4 4 4 4 4 4
134 4 4 4 4 4 4 4 4 4
14
 135 4 4 4 4 4 4 4 4 4
136 4 4 4 4 4 4 4 4 4
137 4 4 4 4 4 4 4 4 4
138 4 4 4 4 4 4 4 4 4
139 4 4 4 4 4 4 4 4 4
140 4 4 4 4 4 4 4 4 4
141 4 4 4 4 4 4 4 4 4
142 4 4 4 4 4 4 4 4 4
143 4 4 4 4 4 4 4 4 4
144 4 4 4 4 4 4 4 4 4
145 4 4 4 4 4 4 4 4 4
146 4 4 4 4 4 4 4 4 4
147 4 4 4 4 4 4 4 4 4
148 4 4 4 4 4 4 4 4 4
149 4 4 4 4 4 4 4 4 4
150 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Σnilai/Unsur 507 508 508 512 508 520 523 526 525
NRR/Unsur 3,38 3,38 3,38 3,41 3,38 3,46 3,48 3,50 3,50
NRR
tertbg/unsur 0,3 0,37 0,37 0,37 0,37 0,38 0,38 0,38 0,38
Nilai Indeks 3,434814815
Nilai SKM 85,87037037

Nilai SKM : 85,87

Mutu Pelayanan :A
Kinerja Unit Pelayanan : SANGAT BAIK

15
no urut
TANGGAL PENDIDIK
kuisione JK PEKERJAAAN USIA JENIS LAYANAN
SURVEI AN
r
1 21/03/2019 L S1 PNS 57 Pey .HAJI
2 21/03/2019 L SD SWASTA 70 Pey .HAJI
3 21/03/2019 P SD SWASTA 30 Pey .HAJI
4 21/03/2019 L S1 PNS 60 Pey .HAJI
5 21/03/2019 L SD SWASTA 95 Pey .HAJI
6 21/03/2019 P S1 SWASTA 62 Pey .HAJI
7 21/03/2019 L SMA SWASTA 52 Pey .HAJI
8 21/03/2019 P SMA SWASTA 53 Pey .HAJI
9 26/03/2019 P SMP SWASTA 32 Pey .HAJI
10 21/03/2019 P S1 PNS 57 Pey .HAJI
11 21/03/2019 P SMP SWASTA 53 Pey .HAJI
12 21/03/2019 L SMP PNS 55 Pey .HAJI
13 21/03/2019 P S1 PNS 55 Pey .HAJI
14 21/03/2019 P S1 SWASTA 36 POSY TERATAI
15 21/03/2019 P SMA SWASTA 40 POSY TERATAI
16 21/03/2019 L SMA SWASTA 51 POSY TERATAI
17 21/03/2019 P SMA SWASTA 51 POSY TERATAI
18 21/03/2019 P SMP SWASTA 58 POSY TERATAI
19 22/03/2019 P S1 SWASTA 28 KIA
20 22/03/2019 P SMA SWASTA 37 KIA
21 22/03/2019 P SMP PNS 21 KIA
22 22/03/2019 P SMA SWASTA 31 KIA
23 22/03/2019 P SMP SWASTA 16 SENAM HAMIL
24 22/03/2019 P SMA SWASTA 31 SENAM HAMIL
25 22/03/2019 P SMA SWASTA 39 SENAM HAMIL
26 22/03/2019 P SMA SWASTA 34 SENAM HAMIL
27 22/03/2019 P SMA SWASTA 32 SENAM HAMIL
28 22/03/2019 P SMA SWASTA 38 SENAM HAMIL
29 22/03/2019 P SMA SWASTA 28 GIGI
30 22/03/2019 P SMA SWASTA 38 GIGI
31 25/03/2019 P SMA SWASTA 48 POSY MELATI
32 01/04/2019 P SD SWASTA 29 PENDAFTARAN
33 01/04/2019 P SD SWASTA 39 PENDAFTARAN
34 01/04/2019 P SMA SWASTA 38 PENDAFTARAN
35 01/04/2019 L SMA SWASTA 45 PENDAFTARAN
36 01/04/2019 L SMP IRT 67 POSY MELATI 1
37 01/04/2019 P S1 IRT 29 POSY MELATI 1
38 01/04/2019 P SMP SWASTA 29 POSY MELATI 1
39 01/04/2019 P SMP SWASTA 27 POSY MELATI 1
40 01/04/2019 P SMA PNS 42 POSY MELATI 1
41 01/04/2019 P SD SWASTA 46 POSY MELATI 1
42 01/04/2019 P S1 IRT 36 APOTIK
43 01/04/2019 P SMA IRT 32 APOTIK
44 04/04/2019 P S1 SWASTA 33 KIA KB
45 04/04/2019 P SMA IRT 38 POSY KARTINI

16
46 04/04/2019 P SMA IRT 28 POSY KARTINI
47 04/04/2019 P SMA SWASTA 28 POSY KARTINI
48 04/04/2019 P SMA IRT 21 POSY KARTINI
49 04/04/2019 P SMA SWASTA 22 POSY KARTINI
50 04/04/2019 P SMA SWASTA 32 POSY KARTINI
51 04/04/2019 L SMP SWASTA 23 APOTIK
52 04/04/2019 L SMA IRT 32 APOTIK
53 04/04/2019 L SD 23 APOTIK
54 04/04/2019 L SD SWASTA 22 APOTIK
55 05/04/2019 P SMA SWASTA 52 APOTIK
DOKCIL SD
56 08/04/2019 P S1 PNS 52 QURANIAH
DOKCIL SD
57 08/04/2019 P S1 SWASTA 36 QURANIAH
58 16/05/2019 P SMA SWASTA 17 PELAYANAN ANAK
59 10/05/2019 L SMA SWASTA 17 PELAYANAN ANAK
60 17/05/2019 P SMA SWASTA 18 PELAYANAN KIA
61 17/05/2019 P SMP SWASTA 31 PELAYANAN KIA
62 16/05/2019 P SMA SWASTA 28 PELAYANAN ANAK
63 16/05/2019 P SMA SWASTA 19 PELAYANAN ANAK
64 16/05/2019 P SMP SWASTA 18 PELAYANAN ANAK
65 16/05/2019 P S1 SWASTA 22 PELAYANAN ANAK
66 16/05/2019 P SMA SWASTA 30 PELAYANAN KIA
67 16/05/2019 P SMA SWASTA 33 PELAYANAN KIA
68 16/05/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN GIZI
69 16/05/2019 P SMP SWASTA 34 PELAYANAN GIZI
70 17/05/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
71 17/05/2019 P S1 SWASTA 32 PELAYANAN GIGI
PELAYANAN
72 17/05/2019 P SMA SWASTA 22 UMUM
73 17/05/2019 L SMA SWASTA 24 PELAYANAN ANAK
74 17/05/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
75 17/05/2019 P S1 SWASTA 27 PELAYANAN KIA
76 17/05/2019 L SMA SWASTA 21 PELAYANAN ANAK
77 17/05/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
78 17/05/2019 P SMA SWASTA 23 PELAYANAN KIA
PELAYANAN
79 10/06/2019 P SMA SWASTA 30 UMUM
80 10/06/2019 P SMA SWASTA 22 PELAYANAN KIA
PELAYANAN
81 10/06/2019 P S1 SWASTA 25 UMUM
PELAYANAN
82 10/06/2019 L SMA SWASTA 33 UMUM
83 11/06/2019 P SMA SWASTA 25 PELAYANAN KIA
84 11/06/2019 P SMA SWASTA 27 PELAYANAN GIGI
85 11/06/2019 L SMA SWASTA 35 PELAYANAN ANAK
PELAYANAN
86 10/06/2019 P SMP SWASTA 19 UMUM
PELAYANAN
87 11/06/2019 P SMP SWASTA 56 UMUM
88 12/06/2019 P SMA SWASTA 22 PELAYANAN
17
 UMUM
PELAYANAN
89 12/06/2019 P SMA PENSIUN 34 LANSIA
90 12/06/2019 P SMA SWASTA 25 PELAYANAN ANAK
PELAYANAN
91 12/06/2019 p SMA PENSIUN 69 LANSIA
PELAYANAN
92 15/06/2019 p SMA IRT 67 LANSIA
93 15/06/2019 P SMA PELAJAR 19 PELAYANAN GIGI
94 15/06/2019 P SMA IRT 30 PELAYANAN ANAK
PELAYANAN
95 15/06/2019 L SMP BURUH 41 UMUM
PELAYANAN
96 18/06/2019 P SMA SWASTA 23 UMUM
PELAYANAN
97 18/06/2019 P SMA PENSIUN 65 LANSIA
PELAYANAN
98 18/06/2019 P SMP SWASTA 31 UMUM
PELAYANAN
99 18/06/2019 P SMP SWASTA 31 UMUM
PELAYANAN
100 18/06/2019 P SMP SWASTA 31 UMUM
PELAYANAN
101 18/06/2019 P SMP BURUH 33 UMUM
102 18/06/2019 P SMA SWASTA 27 PELAYANAN KIA
103 19/06/2019 P SMA IRT 29 PELAYANAN KIA
104 19/06/2019 L SMA PEDAGANG 37 PELAYANAN ANAK
105 19/06/2019 P SMA SWASTA 31 PELAYANAN GIGI
106 19/06/2019 L SMA WIRASWASTA 25 PELAYANAN GIGI
107 19/06/2019 P SMP IRT 32 PELAYANAN GIZI
PELAYANAN
108 21/06/2019 P SMA SWASTA 52 UMUM
PELAYANAN
109 21/06/2019 P SMA SWASTA 52 UMUM
PELAYANAN
110 21/06/2019 P SMA IRT 70 LANSIA
111 21/06/2019 P SMA IRT 21 PELAYANAN KIA
112 21/06/2019 P SMA IRT 43 PELAYANANUMUM
113 21/06/2019 P SMA IRT 50 PELAYANAN GIZI
114 22/06/2019 P SMA IRT 26 PELAYANAN KIA
22/06/2019
115 L SMA WIRASWASTA 22 PELAYANAN GIGI
22/06/2019 PELAYANAN
116 P SMA SWASTA 31 UMUM
22/06/2019
117 L SMA SWASTA 35 PELAYANAN ANAK
22/06/2019
118 P S1 SWASTA 42 PELAYANAN GIZI
22/06/2019 PELAYANAN
119 P SMA IRT 67 LANSIA
120 24/06/2019 P SMA SWASTA 26 PELAYANAN GIGI
121 24/06/2019 P SMA IRT 41 PELAYANAN KIA
122 24/06/2019 L SMA MAHASISWA 20 PELAYANAN GIGI

18
 PELAYANAN
123 24/06/2019 P SMA SWASTA 37 UMUM
124 24/06/2019 P SMA SWASTA 38 PELAYANAN GIZI
125 24/06/2019 P SMA SWASTA 22 PELAYANAN KIA
PELAYANAN
126 24/06/2019 P S1 SWASTA 25 UMUM
PELAYANAN
127 24/06/2019 L SMA SWASTA 33 UMUM
128 24/06/2019 P SMA SWASTA 25 PELAYANAN KIA
129 24/06/2019 P SMA SWASTA 27 PELAYANAN GIGI
130 24/06/2019 L SMA SWASTA 35 PELAYANAN ANAK
PELAYANAN
131 24/06/2019 P SMP SWASTA 19 UMUM
PELAYANAN
132 24/06/2019 P SMP SWASTA 56 UMUM
PELAYANAN
133 24/06/2019 P SMA SWASTA 22 UMUM
PELAYANAN
134 24/06/2019 P SMA PENSIUN 34 LANSIA
135 24/06/2019 P SMA SWASTA 25 PELAYANAN ANAK
PELAYANAN
136 24/06/2019 p SMA PENSIUN 69 LANSIA
PELAYANAN
137 24/06/2019 p SMA IRT 67 LANSIA
138 24/06/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
139 24/06/2019 P S1 SWASTA 32 PELAYANAN GIGI
PELAYANAN
140 24/06/2019 P SMA SWASTA 22 UMUM
141 24/06/2019 L SMA SWASTA 24 PELAYANAN ANAK
142 24/06/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
143 24/06/2019 P S1 SWASTA 27 PELAYANAN KIA
144 24/06/2019 L SMA SWASTA 21 PELAYANAN ANAK
145 24/06/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
146 24/06/2019 P SMA SWASTA 33 PELAYANAN KIA
PELAYANAN
147 24/06/2019 p SMA IRT 67 LANSIA
148 24/06/2019 P SMA SWASTA 32 PELAYANAN KIA
149 24/06/2019 P S1 SWASTA 32 PELAYANAN GIGI
PELAYANAN
150 24/06/2019 P SMA SWASTA 22 UMUM

19
Hasil:

NO JENIS KELAMIN JUMLAH

1 PEREMPUAN 122
2 LAKI-LAKI 27
TOTAL 150

NO PENDIDIKAN JUMLAH
1 SD 8
2 SMP 23
3 SMA 98
4 D1 0
5 D3 0
6 S1 21
7 S2 0
8 S3 0
TOTAL 150

NO PEKERJAAN JUMLAH
1 SWASTA 108
2 PNS 7
3 IRT 21
4 BURUH 2
5 PENSIUN 5
6 WIRASWASTA 2
7 DLL 5
TOTAL 150

20
 LAMPIRAN IV
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN
APARATUR NEGARA DAN REFORMASI
BIROKRASI
NOMOR 14 TAHUN 2017
TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

DI PUSKESMAS KAMPUS

KOTA PALEMBANG

TAHUN: 2019

NILAI IKM PELAYANAN UKM & UKP

RESPONDEN
JUMLAH : 150 Orang
JENIS KELAMIN: L= 27 Orang
/P=123 ORANG
PENDIDIKAN :
SD = 8 Orang
SMP = 23 Orang
SMA = 98 Orang
DIII = 0 Orang
S1 = 21 Orang
S2 = 0 Orang

Periode Survei : tangga1/5/2019 s/d

tanggal 24/7/2019

21
 BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Pengambilan data untuk penilaian mutu dan kinerja pelayanan di BLUD
Puskesmas Kampus tahun 2017 dilaksanakan pada bulan Mei s.d Juli 2019 .
Jumlah responden keseluruhan telah ditentukan sebanyak 150 orang. Hasil
perhitungan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebesar 85,87 % dan
termasuk kategori Sangat BAIK Namun, ada unsur yang perlu Puskesmas
kampus perbaiki yaitu 3 unsur yaitu: persyaratan pelayanan, prosedur
pelayanan ,kecepatan pelayanan.
Nilai SKM = 85,87
Mutu pelayanan = A
Kinerja Unit Pelayanan = sangat Baik
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas Kampus terdapat 3 (dua)
unsur pelayanan denagn nilai terendah yaitu :
1.persyaratan Pelayanan : 3,38
2.Prosedur pelayanan : 3.38
3.Kecepatan pelayanan : 3.38
Berbagai upaya dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan
di puskesmas kampus Palembang:
NO Unsur Pelayanan Tindak lanjut
Terendah

1 Persyaratan pelayanan Analisi;

ketidak tahuan pasien perda
tentang pelayanan jamsoskes
yang sudah dimbaweahapuskan
mulai tahun 2019,jadi pasien
masih membawa KTP/KK
sebagai syarat pelayanan gratis,

Tindak lanjut: meningkatkan

sosialisasi perda tentang
pelayanan Jamsoskes,dan

22
 diharapkan seluruh warga Kota
Palembang umumnya dan warga
kelurahan lorok pakjo khususnya
sudah menjadi anggota JKN

Analis:
Ketidak tahuan pasien tentang
alur pelayanan di Puskesmas
kampus
Prosedur pelayanan Tindak lanjut:
2 Gambar Alur Pelayanan
dipindahkan ditempat yang
mudah dilihat oleh pasien

Analisis:
Kurang teraturnya pengambilan
no antrian sehingga pasien
kurang jelas dengan antrian
Kecepatan pelayanan
Tindaklanjut:
3 Telah dilakukan perbaikan
nomor antrian berdasarkan jenis
layanan yang diinginkan dan no
antrian dapat diambil di bagian
informasi.Jika pasien mengalami
kendala selama pelayanan dapat
mengadukan keluhan kepada
petugas informasi.

23
Demikianlah hasil Survei Kepuasan Masyarakat yang telah kami lakukan
semoga menjadi motivasi kami dalam memberikan pelayanan yang lebih baik
lagi.

24