TRABAJO FINAL

Programa formativo:
MBA + Máster en Marketing Digital y eCommerce
Bloque:
eCommerce
Enviar a: areamarketing@eneb.es

Apellidos: Díaz Mascareña

Nombres: Francisco
ID/Pasaporte/DNI/NIE/Otros: 29611472F
Dirección: c/ Serpis 22, puerta 13
Provincia/Región: Valencia
País: España
Teléfono: 647887222
E-mail: fdmascarena@gmail.com
Fecha: 07/01/1992

Escuela de Negocios Europea de Barcelona

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 Instrucciones del Trabajo Final

A continuación, se adjunta el trabajo final que debes realizar correctamente

para la obtención del título acreditativo del curso que estás realizando.
Recuerda que el equipo de tutores está a tu completa disposición para
cualquier duda que tengas a lo largo de su desarrollo. Recuerda que no se
realizan correcciones parciales del trabajo, solo se admite la versión
finalizada. Dicho envío se realizará en esta plantilla y las respuestas deberán ir
redactadas a continuación del enunciado.
La presentación de los casos prácticos deberá cumplir los siguientes requisitos:

 Letra Arial 12
 Márgenes de 2,5
 Interlineado de 1,5
 Todos los campos de la portada deben estar cumplimentados
 Tener una correcta paginación

Los casos entregados deben ser originales e individuales. Cualquier

similitud entre ejercicios de distintos alumnos, ejemplos y/o extractos de la Red
u otros documentos, conllevará la devolución inmediata de los ejercicios y la no
obtención de la titulación en el caso de reiteración. Recuerda que solo podrás
enviar hasta dos veces por asignatura el trabajo final, en caso de no superarse
en esos intentos, el alumno/a deberá abonar el precio correspondiente a los
créditos de la asignatura para poder volver a ser evaluado.

Los trabajos solo serán aceptados en formato de procesador de texto (Word,

docx, odt, etc.) o en pdf. En caso de presentar otro formato deberá ser
consultado con el asesor y si es necesario, proporcionar el software necesario
para su lectura.

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El archivo que se enviará con el trabajo deberá llevar el siguiente formato:

ddmmaa_Nombre del Bloque_Apellidos y Nombres.pdf

Ejemplo:
11052018_Estrategia Empresarial_Garcia Pinto Marina.pdf

La extensión del trabajo no podrá sobrepasar las 18 páginas, sin contar la

portada, bibliografía y anexos.

Criterios de Evaluación

El trabajo final se evaluará en función de las siguientes variables:

 Conocimientos adquiridos (25%): Se evaluarán los conocimientos

adquiridos a lo largo de la asignatura mediante el análisis de los
datos teóricos presentes a lo largo del trabajo presentado por el
alumno/a.

 Desarrollo del enunciado (25 %): Se evaluará la interpretación del

enunciado por parte del alumno/a y su desarrollo de manera
coherente y analítica.

 Resultado final (25%): Se evaluará el resultado final del enunciado,

si el total del redactado aporta una solución correcta a lo planteado
inicialmente y si el formato y presentación se enmarca dentro de los
parámetros establecidos.

 Valor añadido y bibliografía complementaria (25%): Se evaluarán

los aportes complementarios por parte del alumno/a para la
presentación y conclusión del trabajo final que den un valor añadido a
la presentación del enunciado: bibliografía complementaria, gráficos,
estudios independientes realizados por el alumno/a, fuentes
académicas externas, artículos de opinión, etc. Todas fuentes tanto
impresas como material en línea, deberán ir anexadas al trabajo
siguiendo la normativa APA

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 ENUNCIADO

Mimitos es una tienda de mascotas que dispone de diferentes establecimientos

en Madrid, Barcelona, Valencia y Sevilla.

Trabajan con las mejores marcas del mercado para animales y disponen de
todo tipo de alimentación, accesorios, juguetes, productos de limpieza, etc.
para toda clase de mascotas.

Además, han desarrollado su propia línea de complementos y juguetes,

siempre teniendo en cuenta la máxima calidad para la seguridad y felicidad de
la mascota.

Ante el éxito del negocio, Mimitos ha decidido dar un paso más y crear una
tienda online para satisfacer al mayor número de clientes y poder llegar mucho
más lejos.

SE PIDE

Teniendo en cuenta el enunciado y los conocimientos adquiridos durante

el curso:

1. Enumera y razona qué beneficios obtendrá Mimitos con la creación de

una web y plataforma de venta online.

2. Realiza un análisis DAFO de Mimitos que te ayude a diagnosticar la situación

actual de la empresa dentro del sector.

3. Eres el encargado de crear el sitio web de Mimitos. Presenta un plan en el

que detalles:
¿Qué pasos seguirás?, ¿Qué deberás tener en cuenta?, ¿Qué ideas de
fidelización propondrás a la empresa? Crea una guía de los pasos a seguir y
las recomendaciones ante cualquier elección que se tenga que tomar,
justificando las acciones y decisiones tomadas. No debes olvidar las

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 necesidades de la empresa y sus características para realizar un buen
proyecto.

4. Tomando las empresas Amazon y Ebay, investiga sobre los aspectos que
afectan a sus sistemas de seguridad y aspectos legales para la venta
online. Detalla y compara los resultados de tu búsqueda.

5. ¿Hacia dónde crees que se dirige el futuro del e-commerce?

6. Escoge una empresa que consideres relevante en el comercio online y

explica en qué punto está y hacia dónde se dirige.

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 RESOLUCIÓN

Teniendo en cuenta el enunciado y los conocimientos adquiridos durante

el curso:

1. Enumera y razona qué beneficios obtendrá Mimitos con la creación de

una web y plataforma de venta online.

La creación de una tienda online supone una serie de beneficios respecto al

comercio tradicional. Principalmente los siguientes:

 El comercio electrónico no entiende de horarios, ni de festivos. Es una

actividad permanente y el cliente puede comprar cualquier día a
cualquier hora.
 Se puede comprar y llegar a enviar a cualquier parte del mundo. Por lo
que a través de la tienda online pueden llegar más allá de las ciudades
donde se tiene las tiendas físicas (Madrid, Barcelona, Valencia y
Sevilla).
 Al tener una plataforma más ágil de venta se eliminan ciertos costes
como el de intermediarios o costes fijos relativos a tiendas físicas que
pueden repercutir en un precio más económico para el cliente final. No
obstante, lo habitual es mantener el mismo precio en el canal online que
en las tiendas tradicionales.
 Internet permite recoger las opiniones y las impresiones de los clientes
de forma mucho más fácil. Además, el anonimato les ampara y, para
bien o para mal, es mucho más fácil recoger experiencias reales.
 Comprar por Internet es mucho más cómodo. No hay que desplazarse
hasta la tienda para hacer la compra. Además, con la proliferación de
smartphones, no hace falta ni tener el ordenador a mano.
 Es mucho más fácil implementar programas de fidelización y hacer que
una buena experiencia de compra suponga una segunda compra por
parte de los usuarios.

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  Existen multitud de comparadores en los que colocar los productos de
mimitos. Esto puede ser positivo o negativo dependiendo de la
competitividad de los productos. Pero lo positivo es que se puede
observar mucho más fácilmente a la competencia.
 Los canales de atención al cliente se pueden centralizar en internet y
pueden ser mucho más fácil de gestionar.
 La capacidad de crecimiento es ilimitada. Mientras se tenga stock no hay
límites al comercio por internet.

2. Realiza un análisis DAFO de Mimitos que te ayude a diagnosticar la

situación actual de la empresa dentro del sector.

DEBILIDADES
Poca experiencia en el comercio electrónico
Presencia física sólo en España
FORTALEZAS
Marca propia de venta solo en Mimitos
Marcas líderes en el catálogo
Tiendas físicas generadoras de confianza
Amplia gama de productos
AMENAZAS
Nuevos competidores a nivel mundial
Productos sustitutivos en e-marketplaces
OPORTUNIDADES
Margen de crecimiento ilimitado
Todas las oportunidades que suponen la
apertura de una tienda online (ejerc. 1)

3. Eres el encargado de crear el sitio web de Mimitos. Presenta un plan en

el que detalles: ¿Qué pasos seguirás?, ¿Qué deberás tener en cuenta?, ¿Qué
ideas de fidelización propondrás a la empresa?

En primer lugar necesitaríamos consensuar las características de la web y yo

propondría lo siguiente:

Características de la tienda online:

 Muchos productos
 Productos variables, pues se deberá seleccionar talla, color, tamaño...
Según el producto se deberá elegir entre unas u otras.

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 Multiidioma: Castellano e Inglés.
 Tecnología: Utilizaremos la tecnología Wordpress + WooCommerce por
la facilidad que supone para el dpto. de marketing, administración y
demás. Además, al ser open source, existen soluciones ya creadas con
multitud de plugins y complementos que pueden enriquecer
ampliamente la experiencia de compra. Además, es fácilmente ampliable
con otros idiomas en caso de expansión.
 Método de Pago: Tarjetas Bancarias, PayPal y Contrareembolso. Son
los métodos de pago más habituales y a los que los usuarios más están
acostumbrados. Tanto el PayPal como el contrareembolso supondrán un
extra para el usuario e intentaremos que seleccionen el método a través
de tarjeta ya que es el más beneficioso para Mimitos.
 Método de Envío: Seur, ya que disponen de precio cerrado a cualquier
punto de la península. Toda la logística la llevará esta empresa pues ya
tienen soluciones dedicadas a ello:
http://www.seur.com/es/empresas/soluciones-e-commerce/
 Vinculación con Mailchimp para recoger contactos y difundir campañas
de fidelización y ventajas a actuales clientes.
 Área de Usuario con mis pedidos, mis datos y demás.
 Plugin para chatear vía Whatsapp para resolver dudas fácilmente a los
potenciales clientes.
 Los productos, además de categorizarlos, deberán ser etiquetados por
animal para hacer venta cruzada. A alguien que haya comprado un
producto etiquetado como “perros” (por ejemplo un arnés) se le mostrará
productos también etiquetado como “perros” (por ejemplo huesos de
juguete, correas…)
 Menú:
o Home
o Productos
 Producto 1
 Producto 2
 ....
o Quiénes Somos
o Blog / Noticias

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 o Contacto
 Algunos de los plugins que instalaremos:
o WPML, (Para hacer la web multiidoma)
o Visual Composer, (Para crear páginas más fácilmente de modo
visual)
o SEO Yoast, (Ayuda a optimizar las páginas para los motores de
búsqueda)
o Google Analytics by MonsterInsights (Permite incorporar el código
de Analytics fácilmente)
o Wordfence, (Plugin para aumentar la seguridad del sitio)
o W3 Total Caché, (Mejora el rendimiento: velocidad de carga,
peso de imágenes…)
o Contact Form 7, (Crear formularios de contacto)
o Slider Revolution, (Creación de banners “tipo powerpoint” muy
fácil de usar)
o Cookie Law (Permite cumplir con la política de cookies)

Una vez que tengamos claro la estructura y el grueso de la página web,

comenzaríamos con el diseño de la misma y se consensuaría un tema (que
soporte tienda online). Propondría estos dos:
 https://themeforest.net/item/pet-store-wordpress-woocommerce-theme-
for-pets-and-vets/1542984?s_rank=2
 https://themeforest.net/item/pet-world-pet-sitter-and-pet-shop-animal-
care-wordpress-theme/18600982?s_rank=2

Una vez esté todo esto claro comenzaríamos con la parte de desarrollo. Y, una
vez la estructura esté clara se procede a volcar el contenido (páginas estáticas,
imágenes, formularios de contacto y productos…)

Por último, se deben probar todoas las funcionalidades y hacer un par de

pedidos de prueba para confirmar que todo funciona correctamente.

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4. Tomando las empresas Amazon y Ebay, investiga sobre los aspectos
que afectan a sus sistemas de seguridad y aspectos legales para la venta
online. Detalla y compara los resultados de tu búsqueda.

Para comparar los aspectos legales y sistemas de seguridad de Amazon y

eBay iré enumerando los distintos elementos que influyen en el ámbito que nos
concierne. Son los extraídos del manual:
 Protocolo TLS: Tanto eBay como Amazon disponen de estos protocolos.
La prueba más evidente es la visualización del candado en el navegador
web y comprobar que estamos navegando bajo servidor https. Aún así,
existen apartados específicos para esto:
https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=help_search_1
-1?ie=UTF8&nodeId=201909230&qid=1535272921&sr=1-1
 Seguridad ante el phishing: Tanto eBay como Amazon disponen de un
apartado específico para combatir esta práctica. Son numerosos los
casos en los que los usuarios reciben mensajes (supuestamente de
eBay o Amazon) que resultan ser fraudes. En ellos se exigen pagos,
productos de valor por adelantado. Amazon pide que se envíen este tipo
de emails a stop-spoofing@amazon.com. eBay hace lo mismo en
spoof@ebay.com
 Scam: Dentro de eBay y Amazon cualquiera con un perfil verificado
puede vender productos. Esto supone que eBay y Amazon alberguen en
su plataforma y bajo su marca a vendedores a los que no puede
controlar. Se han producido casos de estafadores que se han colado en
las listas de vendedores de los gigantes de internet. No obstante, esta
este sentido (puntuación de vendedores, sistemas de preguntas y
respuestas). Incluso, en algunos casos, Amazon y eBay pueden
responder ante sus clientes en nombre de sus vendedores.
 No se han podido encontrar referencias explícitas en los apartados de
ayuda acerca del protocolo SET, sistemas de codificación o cifrados
simétricos/asimétricos.

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Se emplea la misma dinámica para analizar los aspectos legales tanto de eBay
como de Amazon.
 LOPD: En cumplimiento con la LOPD, ambas empresas recogen el uso
que se hace de los datos recabados. En ambos casos se explica
detalladamente en secciones expresamente creadas para este
propósito. En Amazon se puede comprobar aquí
https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=footer_privacy
?ie=UTF8&nodeId=201909010 y en eBay aquí:
https://pages.ebay.es/help/policies/privacy-policy.html
 Propiedad Intelectual: Ambas empresas se acogen a la ley de propiedad
intelectual y tienen sus marcas registradas. En sendos footers se puede
comprobar el copyright tanto de Amazon como de eBay.
 LSSICE: Ambas compañías cumplen todas las obligaciones para el
cumplimiento de dicha ley y muestran todos los datos necesarios para
ello. En el caso de Amazon se hace a través de esta página
https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=footer_cou?ie
=UTF8&nodeId=201909000 y en el caso de eBay aquí:
https://www.ebayinc.com/terms-of-use/

Hay otro factor legal que ambas empresas explotan y que no se ha

mencionado. Se trata de la fiscalidad aplicada en ambas empresas y que es
una práctica habitual entre los gigantes de Internet. El hecho es que tanto
Amazon como eBay tienen sus sedes en países de baja tributación que
permiten a multinacionales como estas pagar muchos menos impuestos. En el
caso de Amazon y eBay, la sede está en Luxemburgo aunque se disponga de
una sucursal en España.

5. ¿Hacia dónde crees que se dirige el futuro del e-commerce?

El crecimiento del e-commerce es una realidad innegable a estas alturas. Sólo

en 2017, el comercio electrónico aumentó en un 20% respecto al año anterior.
Además, la previsión es que esto siga siendo así en los próximos años. Por lo

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tanto, se vislumbra un futuro donde todo el mundo compre a través de internet.
En este contexto se implantarán nuevas formas de experimentar la compra.
Un ejemplo de esta circunstancia puede ser el uso de tecnologías de realidad
aumentada donde el usuario puede probar el producto antes de adquirirlo.
Existen varias tiendas de ropa que hacen uso de esta tecnología y permite a
sus usuarios ver cómo les quedan las prendas antes de comprarla a través de
sus dispositivos móviles. Otro caso es el de tiendas de muebles que permiten
ver instalado el mueble en tiempo real a través de las cámaras. De esta forma
se ve cómo queda en el salón y facilita al mismo tiempo la decisión de compra
del cliente.

Otro ámbito que sufrirá nuevos cambios es el de los métodos de entrega. De

hecho, Amazon ya está haciendo nuevas pruebas para hacer pedidos a través
de drones automáticos. La misma empresa ya ha llegado a acuerdos con
ciertos centros comerciales para instalar puntos de recogida donde el repartidor
deja los productos para que el cliente los recoja con una clave personal cuando
él pueda. Teniendo en cuenta el ritmo de vida de muchos y la imposibilidad de
quedarse en casa para recoger un pedido, este fenómeno seguirá creciendo.

Toda la industria auxiliar del comercio electrónico también implementará

novedades y seguirá evolucionando para ofrecer la mejor experiencia al cliente.
Hablamos en este punto de sistemas de pago más fáciles, sin intermediarios y
seguros. En la actualidad ya se pueden pagar a través de códigos QR, a través
de sistemas como Google Pay e incluso existen ciertos comercios que aceptan
criptomonedas.

Todo esto hace pensar en un futuro donde el e-commerce le gane la partida al

comercio tradicional. De hecho, la compra por internet no ha hecho más que
comenzar y teniendo en cuenta la juventud de esta tendencia, queda todo por
venir.

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7. Escoge una empresa que consideres relevante en el comercio online y
explica en qué punto está y hacia dónde se dirige.

La empresa elegida es Zalando:

En la actualidad, Zalando es una de las plataformas online más grandes en el

sector de la moda. La compañía fue fundada en 2008 con la idea de vender
calzados por internet. Desde entonces esta marca ha crecido rápidamente y ha
ampliado su catálogo notablemente hasta ofrecer una amplia variedad de
prendas de ropa y accesorios de moda a 15 países de Europa, entre ellos,
España. Las claves de este éxito han sido la innovación y la adaptación rápida
para con las nuevas tecnologías.

Casando con la clave de éxito que supone la innovación, tenemos que destacar
el catálogo de Zalando. Han conseguido incluir en la web a casi todas las
marcas líderes del mercado, tanto de hombre como de mujer y desde marcas
de moda hasta marcas deportivas. Esto hace que sea apreciado como un all-in-
one a dónde acudir cuando te haga falta cualquier prenda. Como consecuencia
de esto, también son capaces de ofrecer rebajas y precios muy competitivos en
ofertas especiales de productos con baja rotación y cuyas fechas de
lanzamiento quedaron atrás.

Como comentábamos en la introducción, también es una marca que se ha

preocupado por adaptarse rápidamente a las nuevas tecnologías. Ejemplo de
esto es la creación de la app de Zalando como respuesta al crecimiento del
comercio electrónico en dispositivos móviles. A través de esta aplicación para
smartphones, el usuario puede comprar en Zalando mediante una plataforma
totalmente optimizada para móviles.

Además, la atención al cliente es un pilar fundamental en la estrategia de

Zalando. Ofrecen envíos y devoluciones gratuitas, cuentan con tutoriales sobre
cómo hacer un pedido y una sección de ayuda bastante intuitiva y completa.

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El futuro próximo de Zalando pasa por la creación de un programa Premium del
tipo “amazon Primer” donde los pertenecientes tendrán oportunidades y
ventajas especiales respecto al resto de usuarios. Así lo confirmaba Rubin
Ritter, co-Ceo de la compañía en entrevista a Ecommerce News. “Las
inversiones que realizamos en aumentar nuestras capacidades de
cumplimiento y el lanzamiento de nuestro programa de afiliación Zalando Zet
son las piedras angulares para el crecimiento a futuro" apuntaba Ritter.

BIBLIOGRAFÍA

Amazon (2018). Ayuda y servicio de atención al cliente [en línea] Recuperado

de
https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=U
TF8&nodeId=201909110

Ebay (2018). Comprar en ebay [en línea] Recuperado de

https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=hp_left_v4_sib?ie=U
TF8&nodeId=201909110

Ecommerce News (2017). Zalando crece un 22% en los seis primeros meses
del año hasta los 2.071 MM€ [en línea]. Recuperado de https://ecommerce-
news.es/zalando-crece-22-los-seis-primeros-meses-del-ano-los-2-071-mme-
63472

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