BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu

pelayanan khususnya pelayanan kebidanan suatu rumah sakit, Pascoe (dalam Krownisky

dan Steiber) mendefenisikan kepuasan pasien dari sisi yang berbeda, pasien memasuki

rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. (Suryawati, 2004)

Dalam era globalisasi, persaingan menjadi sangat penting baik dari pasar domestik

maupun di pasar internasional, dan hal ini mulai berkembang dalam industri jasa rumah sakit.

Rumah sakit sebagai industri mempunyai fungsi sosial dan ekonomi. Persaingan dalam industi

jasa adalah dengan memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan handal. Untuk memenangkan

persaingan rumah sakit harus mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. (Supranto, 2001)

Prioritas utama Departemen Kesehatan adalah memperluas jangkauan serta pemerataan

pelayanan kesehatan dengan berbagai program dan sejak repelita V telah mulai dicanangkan

peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Namun dalam pelaksanaanya belum menunjukan hasil

yang signifikan.

Keadaan ini terbukti dari data yang disajikan yaitu banyaknya keluhan pasien,

masyarakat, dan LSM terhadap mutu pelayanan kesehatan. (Pohan, 2003)

Menurut data yang diambil oleh Roesmil Kusnandi di Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung,

Universitas Sumatera Utara

didapat 80,7% pasien merasa tidak puas dengan pelayanan kebidanan di poliklinik rawat jalan

(Roesmil, 2000)

Begitu juga dengan hasil penelitian untuk RSUD Bengkulu oleh Yunus M.,tahun 2006,

berdasarkan empat belas indikator pada Kepmenpan No. 25/M/PAN/2/2004 menunjukkan bahwa

katagori indeks kepuasan tidak baik tertinggi ditunjukkan oleh indikator keadilan mendapatkan

pelayanan (92,0%),sementara katagori kurang baik tertinggi ditunjukkan indikator kepastian

jadwal pelayanan (86,0%). Nilai indeks rata rata indikator kenyamanan merupakan indeks

tertinggi (2,21) sementara indikator terendah ditunjukkan oleh keadilan mendapatkan pelayanan

(1,08). Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan setelah dikonversi yaitu, mutu pelayanan

dan kinerja unit pelayanan adalah tidak baik.

Bila kualitas pelayanan kesehatan tidak senantiasa dipelihara dan ditingkatkan, besar

kemungkinan jumlah pasien akan menyusut. Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan akan mempengaruhi jumlah kunjungan. Apabila pasien tidak puas (misal menunggu

terlalu lama, ”provider” kurang ramah, ketrampilannya juga kurang), akan membuat pasien

kecewa. Faktor kepuasan pasien juga dapat menciptakan persepsi masyarakat tentang citra rumah

sakit (Wirijadinata, 2009).

Dengan dilakukannya pengukuran tingkat kepuasan pasien pada pelayanan akan tersedia

umpan balik yang segera, berarti, dan objektif. Bila kenyataan pengalaman selama

mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik dari pada yang diharapkannya maka

mereka akan puas, sebaliknya bila pengalaman selama mendapatkan pelayanan di rumah

sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan maka mereka akan merasa tidak puas

(Wirijadinata, 2009).

Universitas Sumatera Utara

Thank you for using www.freepdfconvert.com service!

Only two pages are converted. Please Sign Up to convert all pages.

https://www.freepdfconvert.com/membership