ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES EXTERNOS

¿Cómo califica la calidad de servicio que recibe actualmente?

Malo____
Regular___
Bueno____
2.¿Qué factores presentó el colaborador de la empresa cuando le atendió?
Prontitud-----
Cortesía-------
Amabilidad------
Conocimiento-------
Espontaneidad del servicio------
Por qué:

3-Está de acuerdo con el tiempo de espera?

SÍ------
NO------
¿Cuál fue el tiempo de espera? -------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4.¿Qué importancia tiene para usted lo siguiente?

MUY IMPORTANTE NO
IMPORTANTE IMPORTANTE
Rapidez en el
servicio
Precio
Calidad en el
servicio o
producto
5. Indique su grado de satisfacción con los siguientes aspectos:
MUY SATISFECHO INSATISFECHO
SATISFECHO
Instalaciones
adecuadas
Limpieza general
Información
Buena atención

6. ¿Qué aspectos son relevantes para satisfacer sus necesidades?

Calidad del servicio--------
Orientación e Información adecuada-------
Instalaciones en óptimas condiciones-------
Satisfacción del servicio recibido------------
Por qué: --------------------------------------------------------------------------------------------------
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 ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES INTERNOS

1. ¿Qué es calidad del servicio?

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-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2.¿Hace las actividades bien y a tiempo, para satisfacer las necesidades de los
clientes internos y externos de la empresa?
Siempre
A veces
No lo sabe
Por qué razón:
________________________________________________________________

3.¿Responde de manera oportuna a las necesidades de los clientes internos y

externos, propiciando una relación continua duradera?

Siempre ------------
A veces --------------
No lo sabe ----------

4. ¿Conoce los valores de la empresa, mencione cuáles son?

Sí_________

Menciónelos:

No ___________

5. Conoce la misión y visión de empresa?

Sí-----

Cuál es la Misión:

Cuál es la Visión:

No ----
6-Se le informa cuáles son las metas de la empresa?
SÍ----
NO----

7. ¿Trabaja en favor de las metas de la empresa?

Siempre
Algunas veces
No sabe

8. ¿Evalúan el desempeño de la calidad del servicio que ofrece?

Sí ____
No____
No lo sabe ____

9. ¿De qué forma evalúan la calidad del servicio?

Sistema de evaluación ------
Supervisión-----
No lo sabe------
Otro:
__________________________________________________________________
___

10. ¿A cada cuánto

evalúan su trabajo en relación a calidad de servicio?
Mensual
Trimestral
Semestral
11. ¿En Share son accesibles para atenderle sobre cualquier inquietud, necesidad
o problema que
desee plantearles?
Siempre
Algunas veces
Nunca
12. ¿Qué medios
utiliza la empresa para comunicarse con sus colaboradores dentro de la
organización?
Electrónico-----
Verbal------
Escrito------
Todas las anteriores-------
13. Considera que cumple con las expectativas que los clientes esperan del
servicio que ofrece?
Siempre. -----
Algunas veces--------
No lo sabe-------

14. Cómo colaborador considera que se utilizan las formas adecuadas para
motivar?
Sí-----
No------

15. En base a qué dan incentivos en la empresa?

Calidad del servicio-------
Cumplimiento de Metas-------
Distribución de utilidades------
Otro, ------
especifique:----------------------------------------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------
16. ¿Ha recibido entrenamiento sobre cómo tratar a los clientes en la empresa?
Sí
No
17. ¿Qué aspectos considera que son necesarios para mejorar la calidad d
el servicio?
Capacitación sobre -----
Calidad de Servicio------
Capacitación sobre los servicios que ofrece la empresa------
Otro, especifique:
_________________________________________________________
¿Por qué?
__________________________________________________________________
_________
18. ¿Con qué frecuencia recibe cursos de capacitación de calidad del servicio?
Cada 3 meses -----
Cada 6 meses------
Cada año-----
Nunca-------

19. ¿Cómo determina la empresa, el tema de capacitación?

El colaborador lo sugiere-----
El jefe lo decide------
Por medio de evaluación-----

20. Cómo es el ambiente de trabajo donde desarrolla sus actividades?

Agradable-----
Desagradable-------

21. En su puesto de trabajo tiene lo necesario para poder trabajar?

Siempre------
A veces-------

22. ¿Ha atendido a clientes difíciles en su puesto de trabajo?

Sí ------
No-------
23. ¿Qué atención le ha brindado a un cliente difícil?
Lo traslada de inmediato a otra persona. -----
Lo escucha tolerantemente------
Le habla con un tono fuerte para que se calme----
Analiza la situación antes de hablar-----
¿Indaga, para ver cuál es el problema? ------
24.¿Considera que la calidad percibida por los clientes es la adecuada?
Sí ------
No -------
Por qué?--------------------------------------------------------------------------------------------------
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25.¿Qué opina de la capacitación de calidad del servicio recibida?
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26. ¿Qué opina del buzón de sugerencias que se implementó para medir de
calidad del servicio, dentro de la organización y que aspectos positivos y negativos
observó?--------------------------------------------------------------------------------------------------
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27.¿Ha utilizado este buzón?
SI-----
NO-----
28-Qué beneficios observo que se obtuvieron luego de la capacitación de calidad
del servicio?---------------------------------------------------------------------------------------------
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29.¿Qué mejoraría de la calidad del servicio en la empresa?------------------------------
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