Trabajo Práctico

Contratos Civiles y
Comerciales

Comisión: 7341

“Contrato de Turismo”

Integrantes:
 Silguero Giuliana.
 Guerra Sabrina.
 Porres Facundo.
 Pepe Leandro.
Fecha de entrega: 08/06/17.
Índice:

Concepto.………………………………………………………………………………….…pag.1

 Características del contrato de turismo estudiantil. Naturaleza jurídica...pag.2

 Aplicación de la ley de defensa del consumidor al turismo estudiantil.…pag.4
 Efectos del contrato de turismo…………………………………………………pag.6
 Contenido del contrato de servicios turísticos……………………………….pag.8
Jurisprudencia……………………………………………………………………………...pag.9
Análisis de cláusulas abusivas…………………………………………………..……..pag.11

 Falta de información……………………………………………………...………pag.11
 Remisión a textos……………………………………………………………...….pag.12
 Forma de pago……………………………………………………………………..pag.12
 Rescisión del contrato………………………………………………………..….pag.12
 Cancelación anticipada……………………………………………………..…...pag.13
 Notificación…………………………………………………………………………pag.14
 Modificación de las condiciones contractuales……………………………..pag.14
 Arbitrio del prestador…………………………………………………………….pag.14
Publicidad…………………………………………………………………...………………pag.15
Entrevista……………………………………………………………………………………pag.18

 Análisis de la entrevista………………………………………………………….pag.19
 Aspectos generales de la recomendación……………………………………pag.23
Bibliografía………………………………………………………………………………….pag.24
 Contrato de Turismo Estudiantil

2) Concepto:

Se denomina contrato de turismo a todos aquellos contratos por medio de los

cuales el operador turístico, sea operador o detallista, se compromete en favor del
cliente, y previo pago, a prestar una serie de servicios turísticos. Se trata de un
contrato de consumo con cláusulas generales predispuestas que puede englobar
distintos acuerdos como: contrato de viaje, de asistencia turística, contrato de
intermediación, y de organización de viajes.

Específicamente nos referiremos al contrato de turismo estudiantil: La ley 25.599

define en su Art.2 a esta actividad, diferenciando en Viajes de Estudios a aquellos
que integran la propuesta curricular y son organizadas y supervisadas por
docentes y autoridades del establecimiento, y Viaje de Egresados (Primarios y
Secundarios) a los que se realizan con el objeto de celebrar la finalización de un
nivel educativo o carrera, son organizadas con la participación de padres o tutores
y su fin es el esparcimiento y la recreación.

De todos modos, ambas categorías de viajes deben ser llevados a cabo por
agencias que cuenten con el “Certificado Nacional de Autorización para el Turismo
Estudiantil” expedido por el Ministerio de Turismo de la Nación, quién previa
acreditación de cumplimiento de los recaudos legales podrá otorgarla, por lo que
las Agencias de Viajes que en calidad de Organizadoras o Comercializadoras
decidan dedicarse a este rubro. Por lo tanto toda Agencia que quiera llevar a cabo
este tipo de viajes deberá cumplir con: a) Obtención de licencia o permiso
definitivo, b) Constitución de un fondo de Garantía y c) Designación de un Idóneo
quién ejercerá la representación técnica de la misma, a los que se le adiciona que
la agencia deberá acreditar cinco años como mínimo de funcionamiento como tal,
para poder inscribirse y obtener el certificado ya nombrado (Art.1 Reglamento de
Turismo Estudiantil).
Cabe aclarar que el Reglamento de Turismo Estudiantil define en su artículo1°
como “Organizadora” a la agencia que celebre contrato de turismo estudiantil por
sí y contrate en forma directa las prestaciones del paquete turístico y como
“Comercializadoras” a aquellas que únicamente celebren contrato de turismo
estudiantil por sí, y por cuenta y orden del Organizador” ,ambas categorías de
agencias son las únicas habilitadas para este tipo de contratos, quedando por
ejemplo fuera de la normativa, aquellas que solamente se dediquen a la venta de
pasajes, y las personas jurídicas de carácter privado que sin fin de lucro
(asociaciones y fundaciones) pueden realizar viajes de acuerdo a lo dispuesto por
la Ley Nacional de Agencias de Viaje. Asimismo agrega la disposición que
aquellas agencias Organizadoras que cuenten con el “Certificado Nacional de
Autorización para Agencia de Turismo Estudiantil” deberán contar con una
sucursal como mínimo o una agencia comercializadora dentro de cada una de las
provincias en donde se pretenda efectuar acciones comerciales de cualquier
índole destinadas a la promoción o venta de viajes de estudio o de egresados tal
lo establecido en el Art.2° de La ley 25.599; ello persigue el fin tutelar respecto del
usuario quién podrá hacer cualquier reclamo en el lugar donde se está realizando
el viaje, sin tener que esperar a volver y plantearlo ante la Organizadora.

Características del contrato de Turismo Estudiantil. Naturaleza Jurídica.

El contrato de turismo estudiantil tiene todas las características del contrato de

viaje, en cuanto es un acuerdo celebrado entre una Agencia de Viajes y un
representante legal de un grupo de Estudiantes que deciden realizar alguna de las
dos modalidades previstas en la legislación por el pago de un precio previamente
convenido.

Es entonces:

Oneroso: ya que las ventajas que procura una de las partes les son concedidas
por una prestación que ella ha hecho o se obliga a hacer a la otra (art 967).

Bilateral: las partes se obligan recíprocamente la una hacia la otra (art 966).
De tracto sucesivo: ya que implica un alargamiento, en el tiempo, de la realización
de la prestación, sea está ejecutada de forma permanente o continuada, o lo sea
en forma periódica.

Formal: por cuanto debe ser escrito, siguiendo un modelo preestablecido.

De adhesión: ya que la parte contratante se encuentra con cláusulas generales

predispuestas, pudiendo su naturaleza jurídica asimilarse a un contrato de
locación de obra donde lo que importa es el opus (obra) o el resultado, en el caso
concreto, el cumplimiento de todas las prestaciones que integran el “paquete
turístico”, prestaciones que conforman obligaciones conexas y que en la presente
ley abarcan: Hospedaje, transporte, gastronomía, excursiones diurnas, seguros de
accidentes personales, responsabilidad civil comprensiva y asistencia al viajero;
no pudiendo incluir ni turismo activo ni aventura (Conf. Art 7 Res.23/14),
prestaciones éstas que no obstante la prohibición se continúan ofreciendo a los
jóvenes ante el desconocimiento de sus padres.

Asimismo como en todo contrato de viaje está implícita la obligación de seguridad

que debe proporcionar el agente de viaje al usuario-turista, como corolario del
deber de seguridad se destaca también el deber de colaboración impuesto a la
Agencia de Viajes en el art.8 del Reglamento de Turismo Estudiantil, por lo que
esta deberá informar en caso de que los contratantes, padres de los menores, lo
soliciten acerca de las condiciones de seguridad, funcionamiento de las
instalaciones, calidad de servicios, etc. de todas las prestaciones que figuren en el
contrato.

De este modo destacamos que nos encontramos frente a un contrato conexo

donde el objeto, no es el complejo de las prestaciones singulares, sino el viaje
tomado globalmente como entidad autónoma, respecto de las prestaciones
autónomas que lo componen, la conexidad entre las partes de los diferentes
contratos se da en la finalidad o resultado perseguido, que es el mismo, el
cumplimiento de las prestaciones que integran el paquete.
El art 1073 del código civil y comercial establece que hay conexidad cuando dos o
más contratos autónomos se hayan vinculados entre sí por una finalidad
económica común previamente establecida, de modo que uno de ellos ha sido
determinante del otro para el logro del resultado perseguido.

Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor al Turismo Estudiantil.

No cabe duda actualmente que el contrato de viaje, es un contrato de consumo, la

jerarquía constitucional de los derechos de los Consumidores y Usuarios
contempladas en los arts. 42 y 43 de la CN, específicamente permite que ante un
incumplimiento contractual por parte de los prestadores, se pueda recurrir a la
Normativa de la ley 24.240 y sus modificatorias.

Asimismo debemos aclarar que el art.42 de la Res.23/14 específicamente

establece que “cualquier situación no contemplada que configure un perjuicio para
el “usuario-turista” en relación al incumplimiento del Agente de Viaje, o cualquier
disconformidad que surja de la relación de consumo, se aplicará la Ley de
Defensa del Consumidor N°24.240 y sus normas complementarias, dejando de
lado cualquier duda sobre la calidad de usuario del turista, quien pretende el
cumplimiento del paquete tal cual fue contratado, por ello ante el incumplimiento
se podrá demandar a cualquiera de los prestadores, o a todos, ya que nos
encontramos frente a un sistema de responsabilidad objetiva, integral de orden
público, inexcusable (una cláusula contractual no puede eximir al prestador de esa
responsabilidad y de hacerlo será nula), indistinta ( ya que el usuario podrá
demandar a todos, o algunos) y solidaria (responden todos los prestadores de la
cadena de servicios ofrecida), tal lo normado en el art. 40 de la citada ley,
independientemente de las acciones de regreso que pudiera ejercer quién hace
frente al reclamo contra los demás prestadores o el prestador que incumplió.

La mayoría de los reclamos en materia de contrato de viajes por incumplimiento

de la normativa de Defensa del Consumidor, se fundan en la violación del deber
de seguridad (art. 5 LDC), del deber de información (art. 4 LDC) y de no prestar
los servicios tal cual fueron promocionados y ofrecidos (art. 19 LDC).

Específicamente se puede encontrar jurisprudencia al respecto: en los autos

“Mancuello, Yanina c/Turismo Río de la Plata s/Daños y Perjuicios” (CN de
Apelaciones en lo Civil, Sala L del 10/10/12,) se destaca que ante la fractura de
peroné sufrida por la actora en un local bailable dentro de un viaje de egresado
resulta responsable la Organizadora del mismo, por incumplimiento del deber de
seguridad con fundamento en la Ley de
Defensa del Consumidor, amparándose en la calidad de usuario del turista, que lo
legitima para accionar contra todos o cualquiera de los prestadores de la cadena
de servicios. El fundamento en este caso es que la Organizadora debió prever la
situación y evitar el daño, por cuanto el lugar estaba lleno de gente y se realizaba
“el baile de la espuma”, que convertía el piso en resbaladizo.
En igual sentido, en autos: “Strumbo, Yesica Adriana c/Catedral Alta Patagonia
s/Daños y Perjuicios” (CN de Apelaciones en lo Civil ,Sala E del 14/06/12) se hace
responsable a la prestadora y a Lapa Estudiantil por el accidente, que sufre la
actora al quedar su mano derecha enganchada en uno de los mecanismos de
elevación a raíz del cual le fueron amputados las falanges de los dedos mayor y
anular, por violación del deber de seguridad y de información, por cuanto sostiene
la resolución que una clase grupal práctica no es suficiente para luego permitir que
los jóvenes practiquen esquí por sí solos, y por aplicación de la Ley de Defensa
del Consumidor ambos prestadores son responsables solidariamente frente al
evento dañoso sufrido por la estudiante.

Nuestra Jurisprudencia sostiene a grandes rasgos que “El Organizador de un viaje

estudiantil asume la obligación de proponer por sí o por terceros transporte,
alojamiento y demás prestaciones conexas, por lo que existe una obligación
accesoria de seguridad y de resultado.
También debemos considerar que el lapso de la responsabilidad comienza con las
acciones previas a la contratación (publicidad, folletería, etc.) durante todo el viaje
y obviamente hasta la finalización del mismo, cubriendo los daños a las personas
(accidente, lesiones, muerte y retraso) y al equipaje (daño, pérdida, avería y
retraso), siendo eximentes de responsabilidad la culpa de la víctima, de un tercero
por el que no se debe responder y el caso fortuito o fuerza mayor.

Efectos del contrato de turismo:

El contrato de turismo al ser un contrato conexo genera responsabilidad a toda la

cadena contractual por el incumplimiento de alguno, estableciendo los siguientes
efectos: según las circunstancias probada la conexidad, un contratante puede
oponer las excepciones de incumplimiento total, parcial o defectuoso, aun frente a
la inejecución de obligaciones ajenas a su contrato. Atendiendo al principio de la
conservación, la misma regla se aplica cuando la extinción de uno de los contratos
produce la frustración de la finalidad económica común (art 1075 CCC).

Según lo establecido por el código los efectos que surgen de la conexidad

contractual son:

1) Que la interpretación debe darse de un contrato por los otros y no de

manera aislada (esto deriva de una de las reglas de interpretación de los
contratos que es la contextual).
2) Que muchas veces el fenómeno de conexidad contractual permite proyectar
responsabilidad a sujetos con los que no se contrató de manera directa.

A su vez el art 40 de la ley de defensa del consumidor establece una

responsabilidad objetiva y solidaria hacia la compañía de prestación de servicios,
teniendo relación la conexidad contractual.

Al ser el contrato de turismo un contrato por adhesión sometido el turista a

clausulas generales predispuestas, se encuentra en una posición de debilidad
frente a la agencia contratante por lo tanto esta debe asegurar al turista el
cumplimiento correcto de lo contratado, debiendo responder por los daños y
perjuicios ocasionados al turista ante el incumplimiento.

La agencias de viaje contratan el transporte, ya sea terrestre, aéreo, fluvial o

marítimo; hotelería, excursiones, visitas guiadas, etc. ¿Cuál es la responsabilidad
de la empresa de viajes, frente a un accidente en el transporte elegido por ella, o
cuando la hotelería no responde a la categoría pactada?, ¿Cuál tipo de
responsabilidad deberá aplicárseles?, ¿contractual o extracontractual?

En principio la relación entre la agencia de viajes o turismo, y el viajero, va a estar

regulada, por las cláusulas del contrato, y es allí donde se van a establecer las
bases de la relación.
Ya establecimos que se trata de contratos de adhesión con cláusulas
predispuestas, en las que el viajero no tiene oportunidades de discusión, por lo
tanto si lo que se incumple (por parte de la agencia de viaje) es alguna de las
cláusulas enumeradas en el contrato, hay allí, una responsabilidad por
incumplimiento contractual.

Pero, ¿qué ocurre si en el hotel se ocasiona un daño a un turista? ¿Qué pasa si

durante el viaje en el micro, el avión o tren etc. se produce un daño al turista?

Llambías y los autores que con él concuerdan, afirman que en estos contratos se
compromete una obligación de resultado y de seguridad respecto de la
responsabilidad de las agencias de viajes, responsabilidad que ubico dentro de la
contractual, a los efectos de precisar el ámbito de la misma.
El viajero, elige a determinada empresa por su prestigio, o por su mejor oferta. El
propósito es contratar con ella y no con la compañía de micros, la empresa aérea,
el ferrocarril, la hotelería, el guía de turismo, las excursiones, etc. Por lo tanto se
trata de un contrato que persigue un resultado único, que el consumidor obtenga
lo querido en la contratación, es por eso que si el pasajero sufre algún daño en el
trascurso de su viaje, por el motivo que fuera, la agencia deberá responder.

Art. 774: prestación de un servicio. La prestación de un servicio de un servicio

puede consistir:

a) En realizar cierta actividad, con la diligencia apropiada, independientemente

de su éxito, las cláusulas que comprometen a los buenos oficios, o a aplicar
los mejores esfuerzos están comprendidas en este inciso.
 b) En procurar al acreedor cierto resultado concreto, con independencia de su
eficacia.
c) En procurar al acreedor el resultado eficaz prometido. La cláusula llave en
mano o producto en mano está comprendida en este inciso.

El inciso a) establece una obligación de medios, mientras que el b) y c) establecen

una obligación de resultado en la cual no alcanza con que el deudor haga sus
mejores esfuerzos para cumplir, sino que garantiza que la prestación a su cargo
se cumplirá.

Es así que el contrato de turismo asume una obligación de resultado en la que se

debe cumplir con lo establecido en el contrato y su incumplimiento genera una
responsabilidad objetiva y solidaria.

El art. 10 bis de la ley 24.240 establece que ante el incumplimiento contractual del
proveedor de servicios, salvo caso fortuito o fuerza mayor, el consumidor puede:

• Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que sea posible;

• Aceptar otra prestación de servicios equivalente;
• Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio
de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello
sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.

Contenido del Contrato de servicios turísticos:

Los servicios turísticos se convendrán por contrato firmado entre un empleado

autorizado de la agencia y el o los usuarios. En el mismo se consignará, como
mínimo, lo siguiente:

a) Especificación de los servicios a suministrar, indicando su categoría;

b) Fecha de prestación de los mismos;

c) Precios y condiciones de pago;

d) Plazos establecidos para la confirmación o desistimiento por ambas partes y los

respectivos cargos, reembolsos e indemnizaciones en los distintos supuestos;
e) Toda obligación y responsabilidad que asuman agencias y clientes.

Toda modificación que se realice a un contrato de servicios, deberá hacerse por

escrito y con la firma de ambas partes, a continuación, o agregadas al contrato
originario.

3) Jurisprudencia :

En el fallo CNCom, Sala D, 21/07/95, LL, 1.996-C-206 se expresa que si una

empresa de turismo contrata con un cliente un viaje al exterior, y éste al
presentarse con anticipación suficiente en el aeropuerto, pierde el vuelo, porque
aquélla no le anotició el cambio de horario de partida, razón por la cual el pasajero
debió adquirir un nuevo pasaje aéreo para el día siguiente, resulta procedente la
acción judicial deducida a fin de que la agencia de viaje le reembolse el costo de
ese nuevo pasaje. La circunstancia de que la accionada opere como intermediaria
entre el cliente y la agencia mayorista, toda vez que sus deberes no se agotaban
con entregar sólo a la adquiriente los referidos pasajes, sino que debería asegurar,
predisponiendo para ello la organización empresarial adecuada, su constante y
luida comunicación, tanto con la empresa mayorista operadora del vuelo chárter,
cuanto con sus clientes, de modo que la agencia tuviese conocimiento de
cualquier novedad respecto de la realización del vuelo y la posibilidad de
comunicar esa novedad a su cliente.

Fallo “Fontanellaz, Marta E y otros c/Furlong Empresa de Viajes y Turismos SA,

Cámara Nacional en lo Comercial, Sala C, del 20-12-02 en JA 2003 I, 563.

Corresponde responsabilizar a la empresa de viajes y turismo por los perjuicios

ocasionados a un viajero al no habérsele informado sobre la necesidad de poseer
visa para ingresar a un país incluido en el recorrido contratado, pues las
estipulaciones accesorias del contrato, en el caso, se eximía de responsabilidad a
la empresa si el pasajero no contaba con documentación en regla, deben ser
subordinadas a las obligaciones principales asumidas por la empresa turística
como son las de asesoramiento, colaboración y control con respecto a toda la
documentación y trámites personales a cargo del viajero que sean imprescindibles
para efectuar el tour convenido. Si la persona fue traída a jico en el carácter de
tercero interesado en el caso, en un proceso de daños y perjuicios. El principio de
congruencia impide que se le condene toda vez que la citación sólo tiene por
finalidad que la sentencia a dictarse pueda serle oponible en un eventual proceso
ulterior.

Fallo “Coullin Edgard Egiddo y otra c/ Obra Social Osprera y otro y/o quien resulte
civilmente responsable s/ daños y perjuicios”, del 29-07-2004.

La agencia de Viajes responde frente al usuario por el detrimento sufrido en la

persona o bienes, ya sea por actos propios como por omisiones o actos de sus
dependientes y representantes en los términos de la Convención Internacional de
Bruselas del 23 de abril de 1970, incorporada a nuestro derecho positivo por ley
19.918, ya que al actuar de ese modo, se es deudor de una obligación de
resultado por la cual si el viajero no regresó sano y salvo, a su cargo estaba la
demostración de una debida diligencia en el cumplimiento de sus prestaciones.

En el caso “Benadon Jacobo c/Nelly Vaccarezza”, de la Cámara Comercial, Sala

A, 28/07/1986, se ha sostenido que “las agencias de viajes responde por las
consecuencias del contrato, por la parte del servicio que tomen a su cargo
directamente y no como cuando intermediarias venden un tour organizado por otra
agencia. Las reservas de servicios de transporte y hotelería son, en principio y
fundamentalmente, una función de intermediación, pues solamente por vía de
excepción los agentes de viajes se encargan de los transportes o de la prestación
de atención de alojamiento o comidas.

Fallo “Gismondi Adrián A. Y otros c/ Ascot viajes SA, del 17-12-1999, Cámara
Nacional Comercial, Sala B, Capital Federal, JA 2001 I, 619

Viola los deberes que incumben a un diligente intermediario de viajes la agencia

de viajes que, habiendo contratado servicios turísticos y entregado los vouchers
emitidos por terceros omitió confirmar las reservas de hotelería y transporte que
comercializó. La agencia de viajes debe resarcir el daño moral generado a raíz de
la falta de reserva del hotel y el pasaje de regreso, que motivó la necesidad de
alquilar vivienda y proveer el regreso por medios distintos a los acordados.

4) Análisis de cláusulas abusivas:

De la lectura de las cláusulas del contrato bajo análisis, podemos advertir que
algunas constituyen las denominadas “cláusulas abusivas” ya sea en un todo o en
parte de su redacción, en virtud de configurar incumplimientos a la ley 25.599, y de
Defensa del consumidor (24.240), o de poder circunscribirse a los Art. 37 a 39 de
dicho plexo normativo.

A) Falta de información: Preliminarmente, hay una carencia de información

precisa y detallada de los servicios prestados, en los términos del Art. 4 de
la Ley 24.240 y 7 de la Ley 25.599. En tal sentido, en la primer parte del
contrato al describirse los servicios prestados no se determinan con
especificidad, las características, cualidad, y condiciones de
comercialización de los mismos. A su vez, y en consonancia con el Art. 7 de
la ley de Agencia de Viajes Turísticos, tampoco se hace mención al nombre
y domicilio de los distintos prestadores de servicios de transporte,
alojamiento, alimentación, visitas y demás servicios, especificando
claramente tipos, categorías, calidades, duración, con aclaración de la
cantidad de plazas contratadas con cada uno de ellos, fecha de salida de
los distintos contingentes, número de estudiantes que lo componen, hotel
en el que serán alojados, restaurantes y modalidades de transporte a
utilizar para los traslados en el lugar de estadía. Al respecto, si bien algunos
de dichos datos se consignan, no con el nivel de especificidad que exige la
norma y en algunos supuestos no se consignan en absoluto.
Asimismo, al momento de detallar el seguro y asistencia médica, no se
consignan los supuestos de exclusión de seguro, ni los requisitos para
constituirse en beneficiario del mismo en el supuesto de ocurrencia de un
siniestro y/o accidente.
De igual modo, no se coloca el total del precio a abonar por parte del
usuario, en expresa contravención al Art. 10 inc. G de la Ley 24.240.
 Únicamente se discriminan los importes, consignándose a su vez, un monto
indeterminado dispuesto por una resolución de AFIP.
En cuanto a las condiciones generales, la cláusula tercera, se encuentra
redactada con un lenguaje técnico propio del ámbito jurídico, y por ende no
facilita la comprensión del usuario.
B) Remisión a textos: Otra de las disposiciones abusivas, la constituye la
constante remisión a textos o documentos que no fueron entregados como
anexos al momento de la firma del contrato. En casi todas las cláusulas del
contrato puede advertirse que en su texto se consigna la leyenda
“Conforme lo prevé la Res. XXX/XX” o enunciaciones similares. En tal
sentido, se deja en un estado de indeterminación al usuario y/o consumidor,
por cuanto no se le hace entrega de dichos textos, sustentándose las
cláusulas en textos que el usuario desconoce, los cuales integran el
contrato, por lo que el consentimiento prestado por éste no es completo,
toda vez que no hay conocimiento sobre el total del contrato.
C) Forma de pago: A su vez, en cuanto a la forma de pago, se prohíbe el pago
por adelantado del servicio, en claro perjuicio del usuario, toda vez que el
fin que persigue dicha disposición es obtener una mayor ganancia, por
cuanto al abonarse en moneda internacional, el precio del contrato aumenta
conforme fluctúe el tipo de cambio, resultando más oneroso para el
consumidor, el realizar el pago en la fecha prevista unilateralmente por el
prestador. El prohibirle al consumidor el cancelar la prestación dineraria de
forma anticipada, constituye una cláusula abusiva, toda vez que el precio
dispuesto se abona en su totalidad, lo que varía es el valor de cambio,
cuestión que no fue pactada expresamente por el Prestador.
D) Rescisión del contrato: En la cláusula quinta de las condiciones generales
se faculta al Organizador a excluir de la nómina del contingente, a aquellos
que no hagan efectivas sus adhesiones y los aportes individuales al fondo,
en determinado plazo. Tal disposición resulta abusiva, por cuanto
constituye un modo de rescisión del contrato, toda vez que se está
excluyendo a un contratante del contingente que realizará el viaje. Dicha
 rescisión es efectuada unilateralmente por el Organizador sin necesidad de
interpelación previa.
Asimismo en la cláusula séptima, se autoriza al prestador a rescindir el
contrato, en los supuestos en los que el consumidor no abone dos cuotas
consecutivas, sin necesidad de interpelación previa.
De igual modo, el prestador también se encuentra facultado a resolver el
contrato en los términos de la cláusula novena, cuando los pasajeros no
reúnan la documentación personal exigida para realizar el viaje. En tal
rescisión, no se exige interpelación previa, ni implica el reintegro de suma
alguna, en claro perjuicio del consumidor.
No obstante, al respecto del usuario se impone una carga previa a la
resolución, la cual es justamente la intimación por Carta Documento, no
aplicando dicha carga previa al prestador, y evidenciándose la desigualdad
de posiciones. Tal cláusula constituye una ampliación de los derechos del
prestador en perjuicio del consumidor. Es así, en virtud de que se habilita al
Organizador a rescindir el contrato en numerosos supuestos, sin necesidad
de realizar ninguna acción, ni acreditar el incumplimiento de la otra parte,
contrariamente a las exigencias que se le imponen al consumidor, a los
efectos de poder resolver el contrato celebrado. Al respecto, en la cláusula
vigésima se le exige al consumidor, a los efectos de percibir el reintegro de
lo abonado en virtud del incumplimiento del prestador, la presentación de la
documentación que acredite el incumplimiento del mismo, entre otras,
invirtiéndose la carga de la prueba.
E) Cancelación anticipada: En la cláusula décimo primera, se prevé la
rescisión anticipada, respecto del consumidor. En tales casos, se faculta al
Prestador a retener determinados porcentajes del monto pagado, según el
momento de la relación contractual en el que ésta se produzca. Al respecto,
el Art. 10 quater, de la Ley 24.240, prohíbe de forma expresa el cobro de
cualquier suma de dinero en concepto de preaviso, para los casos de
cancelación anticipada.
F) Notificación: En la cláusula sexta de las condiciones generales, se dispone
que cualquier notificación que se realice a cualquiera de los usuarios se
hará extensiva a todo el grupo, en claro perjuicio de los usuarios, ya que
dicho tipo de notificación no garantiza que lo que se pretende notificar
llegue a conocimiento del total de los usuarios. Constituye un medio de
notificación deficiente. En tal sentido, el medio de notificación por que él se
opte debe ser idóneo de forma tal, que el mensaje pueda ser recibido por el
total de los contratantes, por cuanto puede darse el caso, que se modifique
la fecha de partida del viaje, notificándose a uno solo de los usuarios. Ante
la importancia de la notificación, el hecho de que no sea correctamente
puede implicar que alguno de los usuarios no pueda tener acceso a las
prestaciones que ha contratado. Es por ello que la notificación en los
términos de la cláusula sexta resulta insuficiente.
G) Modificación de las condiciones contractuales: A lo largo de las condiciones
generales en sus cláusulas décimo primera, y décimo tercera, se autoriza al
prestador a modificar los servicios contratados ante la ocurrencia de
determinados supuestos de hecho, los cuales no se enuncian, sino que
quedan sujetos a la arbitrariedad del prestador, colocando al usuario en un
estado de indeterminación, toda vez que cualquier supuesto que a juicio del
prestador constituya un motivo o causa para interrumpir los servicios o
modificar su contenido, implicará un cambio en las condiciones
contractuales, sin que medie el consentimiento del usuario, vulnerando los
derechos del mismo. Ello por cuanto el contenido de los servicios fue
justamente lo que motivó al usuario a contratarlos, al modificarse el objeto
del contrato, se estarían ejecutando prestaciones que no fueron las
convenidas, se estaría celebrando un contrato en el cual no medio
consentimiento por parte del usuario.
H) Arbitrio del prestador: En la disposición décimo cuarta, se autoriza al
prestador a regresar a todo pasajero cuya conducta, estado de salud, u
otras razones graves a juicio del Organizador, provoque peligro o cause
molestias a los restantes turistas o usuarios. Al respecto, no se disponen
 taxativamente cuales serían los supuestos que habilitarían al Organizador a
proceder de tal modo, simplemente se consigna “conducta, estado de salud
u otras razones” y lo que es peor, se deja a su arbitrio el determinar la
gravedad de las conductas, estado de salud u otras razones, dejando al
consumidor en un estado de total indefensión, en la cual el Organizador
podría interrumpir la prestación de los servicios intempestivamente, y
enviarlo de regreso por cuanto a su juicio, la conducta observada por el
consumidor se habría encuadrado dentro de los supuestos de la cláusula
décimo cuarta de las condiciones generales. En
I) síntesis, se faculta al prestador a interrumpir las prestaciones cuando él lo
considere pertinente, quedando desprotegido el consumidor, y a las
resultas de las decisiones que tome el primero.

5) Publicidad:

Con respecto a la publicidad del contrato en cuestión, nos encontramos con una
publicidad muy vaga e imprecisa, violatoria de los artículos establecidos en la ley
de defensa del consumidor y del código civil y comercial de la nación.

Estableciéndose frases como:

 “El mejor viaje de tu vida está muy cerca”

 “Somos la mejor agencia de viajes”
 “Te brindamos un viaje inolvidable e insuperable”
La publicidad adquiere en las relaciones de consumo un papel preponderante, ya
que se ha establecido por la ley argentina que ella integra el contrato, formando
parte de la oferta atento a la generación de confianza que impulsa en el
consumidor a realizar el contrato y por ende conlleva responsabilidad (art 8 LDC).
La publicidad engañosa es aquella que incurre en anuncios vagos u ocultamientos
que puedan inducir a error, engaño o confusión, respecto de las características,
propiedades, naturaleza, origen, calidad, pureza, condiciones de comercialización,
precio, uso etc.
Hay que recalcar la importancia que se le asigna a la información, nuestra ley
establece que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma
cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de
los bienes o servicios y las condiciones de su comercialización, esta debe ser
siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que
permita su comprensión, esta disposición está en perfecta alineación con el art 42
de la CN Argentina que dice: los consumidores y usuarios tienen derecho a una
información adecuada y veraz.
El deber de informar surge expresamente del art.4 de la ley 24.240, que establece
que el proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y
detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes o
servicios que provee y las condiciones de su comercialización. El suministro de la
información debe ser siempre gratuita para el consumidor y ser proporcionada con
la claridad necesaria que permita su comprensión.
Con ella se persigue dar a conocer las características del bien o servicio a fin de
permitir una adecuada evaluación por parte del consumidor y subsanar la
asimetría, abarca la etapa de la formación del contrato de consumo como su
desarrollo y se dice que es un proceso, no solo un instante.

Encontramos la siguiente normativa con respecto a la información y publicidad que

debe realizar el proveedor al consumidor:

Art .4 (información veraz y clara) de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240.

Art. 8 (publicidad) de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240.

Art. 1100 (información) Código Civil y Comercial de la Nación.

Art. 1101 (publicidad) Código Civil y Comercial de la Nación.

Art. 42 Constitución Nacional.

El art.1103 del código civil y comercial establece los efectos de la publicidad

manifestando que las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios,
prospectos circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el
contrato con el consumidor y obligan al oferente.

A veces la publicidad ni siquiera es una oferta, la publicidad puede ser una

manifestación genérica y es dirigida a personas indeterminadas.

El viejo código de comercio decía que todo lo contenido en el folleto, prospecto,

volante, etc. no era obligatorio para el que lo emitía y el oferente podía cambiar las
condiciones emitidas en la publicidad cuando el consumidor iba a contratar,
generando así abusos y violaciones a la normativa mencionada.

Pero con la reforma del código civil y comercial se establece en el art 1103 que la
publicidad emitida forma parte del contrato y es obligatoria. También es menester
aclarar que la norma no dice que toda la publicidad obliga, sino que se consideran
obligatorias las precisiones contenidas en ella.

Como grupo lo que notamos, en el análisis del trabajo práctico en cuestión, es que
cada vez se transmiten menos las precisiones publicitarias, porque al comerciante
lo único que le importa es impactar con su marca, estableciendo por ejemplo
publicidades como “somos los mejores en nuestro servicio”, generando además
una responsabilidad porque que sean los mejores es una cuestión de prueba ya
que al establecer ese anuncio tan amplio, impreciso y vago se debe probar que
son los mejores como anuncian serlo. Pudimos notar que hay varias violaciones a
los artículos mencionados anteriormente ya que las publicidades contienen
muchas veces: indicaciones falsas, que llevan al error al consumidor. También
carecen de una información cierta y detallada, respecto de lo relacionado con las
características de los servicios que ofrecen.

6) Entrevista:

ADECUA (Asociación de Defensa de los Consumidores y Usuarios de la

Argentina) fue creada en mayo de 1995, es una entidad civil de bien público, sin
fines de lucro, nacida del compromiso de un grupo de ciudadanos con el ejercicio
y la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios.

Como una asociación de defensa del consumidor, ADECUA tiene los siguientes
objetivos institucionales:

 Velar por el cumplimiento de las leyes, decretos y otras normas que

amparan y/o protegen a usuarios y consumidores.
 Colaborar con organismos oficiales y privados, técnicos o consultivos para
el perfeccionamiento de la legislación en defensa de los consumidores o en
materia inherente a ellos.
 Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas,
medidas administrativas u otros estatutos legales que mejoran la protección
y educación de los usuarios y consumidores en la argentina.
 Recibir reclamos de los usuarios y consumidores y promover soluciones
viables entre ellos y los causantes que hayan motivado el reclamo.
 Asesorar a los ciudadanos sobre el consumo de bienes y el uso de
servicios públicos y privados.
 Defender y representar los intereses de los usuarios y consumidores ante la
justicia, autoridad de aplicación u otros organismos competentes en el
tema.
 Efectuar y divulgar estudios de mercado, control de calidad y estadísticas
de precios.
Análisis de la entrevista:

Como grupo lo que pudimos advertir de la entrevista realizada es que los mayores
reclamos que los consumidores tienen son:

La falta de protección que reciben frente al servicio contratado, ya que muchas de

las agencias de viajes pretenden eximirse de responsabilidades que les caben
como profesionales en el tema, realizando conductas abusivas y violatorias de la
normativa que se encuentra en el art. 5 de la ley 24.240 (defensa del consumidor),
con ello vulnerando también el art 42 de la constitución nacional que establece
que los consumidores tienen derecho (en la relación de consumo) a la protección
de su salud, seguridad e intereses económicos.

Otra problemática frecuente es la información que los consumidores reciben a la

hora de contratar ya que las agencias de viajes, en sus publicidades, aseguran ser
los mejores en sus servicios y por tal motivo el consumidor adhiere a las
prestaciones que ellos realizan, quedando luego decepcionados al finalizar el
recorrido turístico. Estas conductas son violatorias a los arts. 4 (LDC), 8 (LDC), y
42 (CN).

Otra problemática que es frecuente es la cancelación del servicio a último

momento, o el retraso que tienen en sus prestaciones. El usuario es citado en
determinado tiempo y lugar para la realización de su viaje y muchas veces se
encuentra con una larga espera por incumplimiento de lo contratado. Estas
conductas son violatorias del art. 19 de la ley 24.240.

Hay reclamos que surgen por no recibir un trato adecuado por los que realizan el
transporte (chofer y asistentes), violando en este aspecto los arts. 8 bis de la ley
24.240, 42 de la CN y 1097, 1098 del código civil y comercial que establecen que
los consumidores y usuarios tienen derecho a un trato digno, equitativo y no
discriminatorio.

Otra circunstancia que advertimos es que al ser el contrato de turismo un contrato

de adhesión, muchas clausulas redactadas en el contrato son abusivas y
violatorias del art 37 de la ley 24.240, encontrándose en ciertos contrato clausulas
como “no nos haremos cargo de la pérdida de equipaje” o “los daños sufridos
durante las excursiones no son responsabilidad de la agencia”, en los contratos de
turismo estudiantil esto suele ocurrir y la empresa contratada quiere eximirse de su
responsabilidad estableciendo cláusulas abusivas como las mencionadas.

Son varios los abusos sufridos por los consumidores en el turismo, al desconocer
muchas veces la normativa que hay a su favor, los prestadores de servicios se
aprovechan de esta situación de desigualdad y debilidad.

Evolución de los reclamos de los viajeros

en sede judicial

100%

80%

60%

40%

20%

0%
2013 2014 2015 2016

Transporte aéreo Transporte maritimo Agencias Agencias al viajero Hoteles

  La experiencia obtenida como grupo en este trabajo de investigación hizo,
que como consumidores de estos servicios, prestemos mayor atención al
momento de contratar para evitar los abusos por parte de los prestadores
de servicios turísticos. También consideramos que depende de cada
consumidor el informarse con el fin de evitar estos abusos, y como lo
establecen los arts. 60 y 61 de la ley 24.240 y el art. 42 CN tenemos
derecho a que las autoridades establezcan planes educativos para los
consumidores y usuarios.

Por tal motivo ADECUA establece recomendaciones a la hora de contratar:

¿Cómo debe ser el contrato que firmaremos?

Las empresas presentan para obtener su certificado un contrato modelo el cual

tiene estipulada clausulas obligatorias que resguardan nuestros derechos. Dichas
clausulas deben estar en el contrato que uno firma. Nunca debemos firmar pre-
contratos ya que la validez de los mismos es nula. Debemos controlar que el
mismo contenga fecha y lugar real donde se firma, ya que las empresas deben
tener su casa matriz, sucursal o representante en la zona.

¿Pueden realizar viajes los colegios?

Los establecimientos educativos no pueden organizar y/o comercializar viajes de

egresados o viajes de estudios, ya sea en forma directa o por intermedio de sus
profesores. Esta actividad es propia de los agentes de viajes debidamente
habilitados. Tampoco pueden realizar viajes estudiantiles, aquellas agencias de
viajes, que teniendo licencia habilitante, no hayan obtenido el Certificado Nacional
de Autorización para Agencias de Turismo Estudiantil.

¿Qué debe contener el contrato de viajes?

1) El número de disposición mediante la cual se otorgó el certificado y la

designación comercial, domicilio, numero de legajo, numero de C.U.I.T. de
la empresa.
2) Debe estar numerado.
3) Fecha de salida, especificando año, mes y quincena, y no aceptar se
antepongan las palabras “tentativa o fecha provisoria”.
4) Nombre y categoría del hotel, eligiendo uno de preferencia y dos de
alternativa si la oferta lo permite (que deben ser igual o superior categoría),
y no aceptar la leyenda “U otro similar”. Del mismo modo prestar atención a
la cantidad de camas por habitación, las cuales no deberían ser superiores
a cuatro.
5) Deberá indicar si el servicio de comidas se realiza en el hotel o en un
restaurante.
6) Deberá constar nombre y dirección de todos los prestadores de servicios.
7) Prestar mucha atención a la cláusula cancelaciones y a lo relacionado con
la fecha de pago, recomendándose no atrasarse en los mismos, dado que
se puede cancelar el contrato o actualizar el precio.
8) Si el viaje se realiza por avión debe especificar si las tasas de aeropuerto e
impuestos están incluidas en el precio del pasaje, si las mismas no están
incluidas hay que pagarlas en el mostrador de la compañía aérea.
9) Tener en cuenta que cuando varía la cantidad total del grupo a viajar, incide
directamente con la cantidad de liberados como así también influye sobre
cambios de fecha y alojamiento acordado.
10) Solicitar que aclaren por escrito si hay que pagar algún adicional para ver
los show de luces u otros en los discos.
11) Cada planilla de adhesión individual deberá contener el número de contrato
al que está adhiriendo, los datos completos del pasajero y la firma del
padre, madre, tutor o encargado como así también la firma del personal
autorizado por la empresa a firmar los contratos.

Aspectos generales de la recomendación:

Recurrir al asesoramiento e intervención de los padres, los que deberán

realizar todas las averiguaciones antes de firmar el contrato.
Leer detenidamente los contratos los contratos y firmar los mismos en las
oficinas en las oficinas de la empresa seleccionada, con la persona autorizada
por la empresa a firmar los mismos. Dicho personal está declarado ante la
Secretaria de Turismo y podrá verificarlo.

Si se contrata con una agencia de turismo que vende productos de otra

agencia, en el contrato deben figurar las designaciones comerciales de ambas
y debe señalar cual es la empresa organizadora.

Pedir factura cuando se compra cualquier otro servicio adicional en destino que
no fue incluido en el contrato. Es la mejor manera de saber quién brindara
realmente el servicio y quien será el responsable.
Bibliografía:

- Lorenzetti, R. (2006). Tratado de los contratos (Tomo III). Santa Fe:

Rubinzal -Culzoni Editores.
- Weingarten C. Contrato de Servicios Turísticos. En C. Ghersi y C.
Weingarten (2010). Tratado de los Contratos (Tomo II, Parte Especial).
Buenos Aires: La Ley.
- Kemelmajer de Carlucci, Aida “El contrato de Turismo” Rev. Derecho
Privado N°3.
- Mosset Iturraspe” Contratos conexos, grupos y redes de Contratos” Ob
citada, Pág. 161.
- Barreiro, Karina “Régimen de Defensa del Consumidor en la Actividad
Turística” (Editorial Ladevi/Facultad de Derecho UBA)