KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Allah SWT karena berkat limpahan rahmat-Nya

peserta sebagai Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) dapat menyelesaikan tugas
rancangan aktualisai yang berjudul “Penilaian Survei Kepuasan Pasien Berbasis
Elektronik (E-Survei) Di Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang” dengan baik
dan tepat pada waktunya.
Rancangan aktualisasi ini disusun sebagai bentuk mengimplementasikan
akutualisasi diri pasca mengikuti Pelatihan Dasar CPNS Kota Batam tahun 2019.
Seluruh kegiatan yang ada dalam rancangan aktualisasi ini diharapkan dapat
mencerminkan nilai-nilai dasar ASN yang dapat diterapkan di tempat kerja.
Penyusunan rancangan aktualisasi ini tidak terlepas dari dukungan,
bimbingan, arahan dan masukan dari berbagai pihak.. Oleh karena itu, terima
kasih peserta sampaikan kepada:
1. dr. Sri Fetra Netti selaku Kepala Puskesmas Belakang Padang dan Mentor
yang selalu memberikan perhatian, semangat dan bimbingan.
2. Bapak Kepala Badan Kepegawaian dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia (BKPSDM) Kota Batam.
3. dr. Didi Kusmarjadi, SpOG selaku Kepala Dinas Kesehatan Kota Batam.
4. Bapak Asep Zaenal Mustofa, SKM., M.Epid selaku Kepala Balai Pelatihan
Kesehatan Batam.
5. dr. Wilda Hayati, MM selaku Widyaiswara dan Coach yang selalu memberi
bimbingan, arahan dan motivasi.
6. Rekan-rekan satu coach dan rekan-rekan Latsar CPNS Kota Batam
Golongan III tyang selalu menjadi tempat untuk berbagi ilmu dan keluh
kesah.
7. Kedua orang tua, suami serta anak yang saya sayangi dan selalu menjadi
penyemangat dalam hidup saya.
8. Semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan yang tidak dapat
disebutkan satu persatu pada kesempatan ini.

1
 Peserta menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan pada
rancangan aktualisasi ini, oleh karena itu jika masih terdapat banyak kekurangan
peeserta mengucapkan mohon maaf dan mengharapkan masukan, kritik dan saran
dari berbagai pihak. Peserta juga berharap semoga rancangan ini dapat
memberikan manfaat bagi semua pihak.

Batam, September 2019

dr. Nila Purnama Sari

NIP: 199012222019032002

2
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Dalam mewujudkan cita-cita bangsa Indonesia yang tercantum dalam
Pembukaan Undan-Undang Dasar 1945, diperlukan fondasi yang kuat dalam
menjalankan pemerintahan yang baik, bersih dan berkualitas. Salah satu fondasi
tersebut ialah sumber daya manusia berkualitas yang dapat tercermin dari seorang
Aparatur Sipil Negara (ASN) yang memiliki nilai-nilai ANEKA
(Akuntabilitas,Nasionalisme,Etika Publik,Komitmen Mutu dan Antikorupsi).
Peserta selaku CPNS yang bekerja di lingkungan kesehatan ingin ikut
serta dalam memajukan pembangunan Indonesia khususnya dalam bidang
kesehatan. Dalam menjalankan tugas sehari-hari sebagai CPNS, peserta bekerja di
Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Puskesmas Belakang Padang yang merupakan
bagian dari satuan kerja Dinas Kesehatan Kota Batam.
Dinas Kesehatan Kota Batam memiliki tugas pokok melaksanakan urusan
pemerintahan di bidang kesehatan. Dewasa ini, dinas kesehatan khususnya dinas
kesehatan Kota Batam selalu berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan kepada masyarakat guna mewujudkan masyarakt Kota Batam Hidup
sehat, mandiri dan berkeadilan. Upaya Dinas Kesehatan Kota Batam dalam
meningkatkan pelayanan kesehatan ialah melalui peningkatan sarana dan
prasarana kesehatan baik kualitas maupun kuantitas seperti sarana pelayanan
Puskesmas dan jaringannya sebagai Unit Pelayanan Teknis (UPT) yang
diharapkan mampu memenuhi kebeutuhan masyarakat dalam bidang kesehatan
dengan berbagai program kesehatan.
Puskesmas Belakang Padang merupakan salah satu puskesmas yang
memiliki cakupan wilayah kerja yang cukup luas yaitu terdiri dari 6 kelurahan
antara lain : Kelurahan Tanjung Sari, Sekanak raya, Pemping, Terong, Pecong dan
Kasu. Puskesmas Belakang Padang beroperasi sejak tahun 1978 dan berdiri di
daerah Kelurahan Tanjung Sari. Belakang padang memiliki kondisi geografis yang
berupa kepulauan, dimana 4 kelurahannya berada di pulau yang berbeda yaitu
Pulau Pemping, Pulau Terong, Pecong dan Kasu. Kondisi ini membuat Puskemas

3
Belakang Padang menjadi salah satu fasilitas kesehatan yang sangat diandalkan
oleh masyarakt pulau disekitarnya kerena merupakan akses kesehatan yang paling
dekat. Kondisi ini jugalah yang membuat tingkat pasien rawat inap di Puskesmas
Belakang terhitung cukup tinggi dibandingkan puskesmas lainnya di Batam.
Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
pelayanan, Puskesmas sebagai unit penyelenggara pelayanan kesehatan dituntut
untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh pegawai puskesmas saat ini dianggap
belum memenuhi harapan masyarakat di sekitarnya. Hal ini dapat diketahui dari
berbagai keluhan masyarakat yang sering disampaikan melalui media masa dan
jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk berupa ketidakpercayaan
masyarakat terhadap pelayanan puskesmas.
Salah satu upaya yang dapat dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
ialah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Pengukuran kepuasan
merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana tujuan akhir
yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, efektif,
efesien serta bermutu. Suatu pelayanan dianggap memuaskan bila pelayanan
tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layana/jasa. Kepuasan
pelanggan juga dapat dijadikan sebagai acuan bagi berhasil atau tidaknya suatu
program dan dapat dijadikan sebagai suatu landasan/kebijakan untuk perbaikan
serta pengembangan program.
Berkaitan dengan hal tersebut, selama kurang lebih enam bulan peserta
bekerja di Puskesmas Belakang Padang, peserta mengamati bahwa kegiatan
survei kepuasan pasien di bagian rawat inap Puskesmas Belakang Padang belum
terlaksana. Selama ini survei kepuasaan pasien yang sudah ada di Puseksmas
Belakang Padang hanya ditujukan untuk bagian pendaftaran, poli umum, anak,
emergensi, laboratorium dan apotek. Belum ada kuestioner yang ditujukan khusus
untuk pasien rawat inap. Selain itu, isi kuestioner yang dijadikan sebagai media
survei kepuasaan pasien yang sudah ada saat ini tidak mewakili poin-poin yang
harus dievaluasi untuk pelayanan rawat inap. Disisi lain, tingkat rawat inap di
Puskesmas Belakang Padang tergolong tinggi jika dibandingkan dengan
puskesmas lainnya di Batam. Tingginya tingkat rawat inap dipengaruhi oleh

4
beberapa hal, diantaranya ialah : kondisi geografis belakang padang yang berupa
kepulauan yang menyebabkan fasilitas kesehatan pemerintah yang paling dekat
dan murah ialah Puskesmas Belakang Padang,

30

25

20

JJUMLAH PASIEN RAWAT

15
INAP PKM BELAKANG
PADANG TAHUN 2019
10

0
JANUARIFEBUARI MARET APRIL MEI JUNI

Diagram 1. Pasien Rawat inap Puskesmas Belakang Padag Tahun 2019

Tingginya tingkat rawat inap di Puskesmas Belakang Padang ini, membuat

puskesmas juga rentan mendapatkan banyak komplainan dari masyarakat jika
tidak memberikan pelayanan yang memuaskan. Selama ini belum pernah
dilakukan evaluasi pelayanan rawat inap di Puskesmas Belakang Padang, padahal
telah pernah terjadi kasus masyarakat belakang padang yang mengeluhkan
pelayanan rawat inap puskesmas dengan menggunanakan media sosial. Hal ini
tentu saja akan menurunkan tingkat kepercayaan msyarakat kepada puskesmas
dan memberikan citra buruk bagi puskesmas. Berdasarkan permasalahan ini,
peserta mengangkat isu belum adanya survei kepuasan bagi pasien rawat inap di
Puskesmas Belakang Padang dan menuangkannya dalam bentuk rancangan
aktualisasi. Diharapkan dengan adanya upaya penilaia survei kepuasaan
pasienini, pusekmas Belakang Padang dapat mengetahui letak permasalahannya
dan selanjutnya dari hasil survei ini diharapkan dapat dijadikan sebagai dasar
kebijakan untuk melakukan perbaikan pelayanan rawat inap.

B. ANALISIS ISU

5
 Isu secara umum diartikan sebagai suatu fenomena/kejadian yang diartikan
sebagai masalah. Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) isu
adalah masalah yang dikedepankan untuk ditanggapi, kabar yang tidak jelas asal
usulnya dan tidak terjamin kebenarannya. Sebagai CPNS yang bekerja di
lingkungan kesehatan, peserta menyadari pentingnya untuk bersikap peduli atau
tidak apatis terhadap situasi dan kondisi di tempat kerja . Oleh karena itu, setelah
selama beberapa bulan peserta bekerja di Puskemas Belakang Padang, peserta
menemukan beberapa masalah yang perlu diperhatikan. Ha.l ini peserta rangkum
dalam enviromental scanning.
a. Environmental Scanning
Peserta menemukan beberapa isu yang perlu dan dapat dicari solusinya di
unit kerja peserta. Isu-isu tersebut dinarasikan sebagai berikut:
1. Belum adanya kegiatan survei kepuasan pasien di Rawat Inap Puskesmas
Belakang Padang.
Selama ini survei kepuasaan pasien hanya ditujukan untuk pasien-pasien di
poli rawat jalan, emergensi, apotek, laboratorium dan pendaftaran,sedangkan
untuk pasien rawat inap belum pernah dilakukan survei kepuasan ppasien
sehingga sulit untuk mendapatkan dasar-dasar/kebijakan untuk melakukan
perbaikan dalam tatalaksana pasien rawat inap. Selain itu, survei kepuasaan
pasien yang dilakukan selama ini masih menggunakan media konvesional
(berupa lembar questioner), hal ini masih kurang mendukung gerakan
pemerintah yang mencanagkan gerakan paperless. Selain itu juga, kegiatan
survei kepuasan pasien belum berkesinambungan; rekapitulasi, pelaporan,
dan analisis yang dilakukan belum optimal.
Materi agenda 3 yang terkait : Pelayanan Publik, Manajemen ASN
2. Masih banyak pasien non-emergensi yang berobat di luar jam poli di
Puskesmas Belakang Padang.
Unit gawat darurat (UGD) puskesmas seharusnya diperuntukan pasien-pasien
yang memang memiliki kriteria emergensi. Namun pada kenyataannya ialah
banyak pasien yang datang ke IGD Puskemas tanpa ada keluhan emergensi.
Materi agenda 3 yang terkait : Pelayanan Publik
3. Belum Optimalnya Identifikasi pasien rawat inap di Puskesmas Belakang
Padang.

6
 Puskesmas Belakang Padang memiliki tingkat pasien rawat inap yang cukup
tinggi. Namun sayangnya masih belum disertai dengan pengidentikasian
pasien rawat inap yang baik. Beberapa kegiatan identifikasi pasien yang
belum dilakukan seperti : Pemakaian gelang identitas dan tidak ada identitas
di tempat tidur pasien.
Materi agenda 3 yang terkait : Pelayanan Publik, Manajemen ASN
4. Belum optimalnya mekanisme pelaporan konsul pasien ke dokter
Terbatasnya jumlah dokter di Puskesmas Belakang Padang, membuat adanya
satu hari jaga sore-malam yang tidak memiliki dokter. Sehingga pada saat
shift jaga yang tidak ada dokter, paramedis akan mengkonsulkan beberapa
kasus pasien sulit kepada dokter lewat media komunikasi seperti telepom atau
whats app. Namun dalam melaporkan kasus masih terdapat banyak
kekurangan karena tidak runut sesuai system SBAR
Materi agenda 3 yang terkait : Manajemen ASN
5. Belum Optimalnya pemanfaatan media sosial (FB PKM Belakang Padang)
untuk mengedukasi dan menyebarkan info kesehatan.
Saat ini banyak hoax tentang kesehatan yang disebarkan oleh orang-orang
non medis yang tidak bertanggung jawab. Sudah saatnya penyebaran info
kesehatan yang tepat diambil alih dan dikembangkan oleh tenaga medis
dengan pemanfaatan media social, salah satunya ialah Facebook. Puskesmas
Belakang Padang memiliki account FB tersendiri, tapi sejauh ini media social
tersebut hanya digunakan untuk membagikan aktivitas/kegiatan yang
dilakukan oleh puskesmas. Jika media social tersebut dapat digunakan lebih
luas seperti untuk mengedukasi masyrakat tentang berbagai info kesehatan,
tentu hal ini akan berdampak sangat baik terhadap peran puskesmas dalam
mencerdaskan masyarakat dalam bidang kesehatan dan melawan hoax dalam
kesehatan.
Materi agenda 3 yang terkait : Pelayanan Publik, Manajemen ASN.

b. Alat Bantu Analisis

Terdapat dua alat bantu analisis yang digunakan, yakni sebagai berikut:

7
1. Analisis isu dengan metode APKL (Aktual (A), Problematik (P), Kekhalayakan
(K), Layak (L)).
Tahap analisis ini bertujuan untuk menentukan apakah termasuk isu atau
tidak. Dari 5 isu diambil 3 peringkat tertinggi. Pengertian terkait metode APKL
adalah sebagai berikut: Aktual artinya benar-benar terjadi dan sedang hangat
dibicarakan dalam masyarakat. Problematik artinya isu yang memiliki dimensi
masalah yang kompleks, sehingga perlu segera dicarikan solusinya.
Kekhalayakan artinya isu yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Layak
artinya isu yang masuk akal dan realistis dan relevan untuk di munculkan
inisiatif pemecahan masalahnya.
Tabel 1.1 Bobot Penilaian APKL
Bobot Keterangan
1 Sangat Kurang Pengaruhnya
2 Kurang Pengaruhnya
3 Sedang Pengaruhnya
4 Kuat Pengaruhnya
5 Sangat Kuat Pengaruhnya

Analisis penilaian kualitas isu dengan metode APKL tersebut dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:

Tabel 1.2 Analisis Penilaian Isu dengan APKL

No Isu Kriteria APKL Total Nilai
A P K L
1 Belum adanya survei kepuasan 5 5 5 5 20 I
pasien di Rawat Inap Puskesmas
Belakang Padang
2 Masih banyaknya pasien non- 5 5 4 4 18 III
emergensi yang berobat di luar jam
poli di Puskesmas Belakang Padang
3 Belum optimalnya identifikasi 5 5 4 5 19 II
pasien rawat inap di Puskesmas
Belakang Padang
4 Belum optimalnya mekanisme 4 3 3 3 13 V
pelaporan konsul pasien di
Puskesmas Belakang Padang.
5 Belum optimalnya pemanfaatan 4 3 4 3 14 IV
media social untuk mengedukasi
dan menyebarkan info kesehatan

8
 Keterangan : Rentang skala 1 – 5 (5=Sangat besar, 4=besar, 3=sedang,
2=kecil, 1=sangat kecil) A: Aktual, P:Problematik, K: Kekhalayakan,
L:Layak (APKL).
Setelah didapatkan peringkat tiga besar berdasarkan metode APKL, dilakukan
lagi analisis isu dengan metode USG untuk memilih core issue.

2. Analisis isu dengan metode USG (Urgency, Seriousness, Growth).

Tahap analisis ini bertujuan untuk menentukan CORE ISSUE. Dari 3 isu
diambil isu dengan peringkat tertinggi. Pengertian tekait metode USG adalah
sebagai berikut: Urgency: Seberapa mendesak isu itu harus dibahas, dikaitkan
dengan waktu yang tersedia serta seberapa keras tekanan waktu untuk
memecahkan masalah yang menyebabkan isu tadi. Seriousness: Seberapa
serius isu tersebut perlu dibahas dikaitkan dengan akibat yang timbul jika isu
tersebut tidak dipecahkan. Growth: Seberapa besar kemungkinan isu tersebut
berkembang jika tidak ditangani sebagaimana mestinya.

Analisis penilaian kualitas isu dengan metode USG dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
Tabel 1.3 Analisis isu dengan metode USG
N Peringk
Isu U S G Total
o at
Belum adanya survei kepuasan pasien di
1. 5 5 5 15 I
Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang
Masih banyaknya pasien non-emergensi
2. yang berobat di luar jam poli di Puskesmas 3 4 4 11 III
Belakang Padang
Belum optimalnya identifikasi pasien rawat
3. 5 5 4 14 II
inap di Puskesmas Belakang Padang

Keterangan rentang nilai:

5 = sangat penting
4 = penting
3 = cukup penting
2 = kurang pentings
1 = tidak penting

Berdasarkan analisis di atas maka core issue yang diperoleh adalah

“Belum Adanya Survei Kepuasaan Pasien di Rawat Inap Puskesmas
Belakang Padang”.

9
C. RUMUSAN ISU
Berdasarkan analisis di atas, focus isu yang diangkat ialah “Penilaiam
Survei Kepuasan Pasien Berbasis Elektronik (E-Survei) di Rawat Inap
Puskesmas Belakang Padang”

D. IDENTIFIKASI SUMBER ISU

Kepuasaan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasaan seorang
adalah cerminan dari penyelenggaraan layanan yang bermutu, demikian
juga sebaliknya. Untuk mengetahui tingkat kepuasaan pelanggan /pasien terhadap
kinerja puskesmas dapat dilakukan suatu kegiatan dalam bentuk survei kepuasan
pasien.Selain untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien, hasil dari survei juga
dapat dijadikan bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan puskesmas.
Survei Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan pengukuran umpan balik
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas barang/jasa. Survei Kepuasan
Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini
menggantikan pedoman sebelumnya dalam Permenpanrb No. 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan sebelumnya dipandang tidak
operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya. Sehingga
perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah untuk
dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan arahan
dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa survei kepuasan

masyarakt ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai
pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik. Dengan sasaran :

10
 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam
menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik

Kegiatan survei kepuasan pasien merupakan salah satu kegiatan yang

penting karena dapat menggambarkan tingkat kepuasaan pasien terhadap
pelayanan puskesmas dan sekaligus dapat dijdikan sebagai kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan puskemas.
Sumber isu pada rancangan ini yaitu belum odanya survei kepuasan pasien
di Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang,. Hal ini disimpulkan dari
pengalaman dan pengamatan peserta selama bertugas di unit kerja selama 6 bulan
yaitu mulai dari bulan Maret hingga bulan Agustus 2019. Hal ini juga disimpulkan
berdasarkan hasil diskusi bersama antara kepala puskesmas dan kepala unit kerja,
Dari hasil pengalaman dan pengamatan peserta selama bertugas di,
ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan belum adanya pelaksanaan survei
kegiatan pasien tersebut. Beberapa diantaranya adalah:
1. Belum ada kegiatan/program khusus untuk melakukan survei kepuasaan pasien
terhadap pasien rawat inap, sehingg banyak ketidakpuasaan pasien rawat inap
yang tidak tertampung
2. Belum adanya form kuestioner khusus untuk menilai kepuasan pasien rawat
inap di Puskesmas Belakang Padang
3. Belum tumbuhnya komitmen dari petugas kesehatan puskesmas untuk
melakukan survei kepuasaan pasien secara rutin untuk menjaga kualitas
pelayanan.
4. Belum optimalnya usaha untuk mengikuti perkembangan teknologi (masih
menggunakan kertas sebagai media survei)

E. ANALISIS DAMPAK

11
 Ada beberapa dampak yang akan terjadi apabila isu di atas tidak segera
diatasi, antara lain yaitu :
1. Tidak tertampungnya keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan
puskesmas secara tepat. Apabila masyarakat merasa tidak memiliki media
untuk menyalurkan ketidakpuasan atau keluhannya maka masyarakat akan
lebih cendrung memilih media social untuk mencurahkannya. Hal ini tentu saja
memiliki dampak yang buruk terhadap citra pelayanan puskesmas.
2. Tidak adanya landasan untuk mengambil suatu langkah kebijakan dalam upaya
peningkatan kualitas mutu pelayanan.
3. Puskesmas tidak akan maju dan berkembang jika tidak melakukan suatu
perubahan pelayanan ke arah yang lebih baik dan tidak mau melakukan suatu
ide dan gagasan yang inovatif dalam meningkatkan kualitas pelayanan
Mengingat pentingnya isu ini, maka peserta berkeinginan untuk membuat
suatu rancangan Penialain Survei Kepuasan Pasien berbasis Elektronik (E-
Survei) di Rawat inap Puskesmas Belakang Padang, sehingga dapat mencapai
tujuan peningkatan kualitas kesehatan masyarakat.

F. RUANG LINGKUP
Rancangan Aktualisasi ini dibuat oleh peserta yang merupakan seorang
dokter ahli pertama yang bertugas di Puskesmas Belakang Padang. Aktuaslisasi
ini akan dilaksanakan di Puskesmas Belakang Padang dalam rentang waktu
selama satu bulan yaitu mulai dari 16 September-3 November 2019 ,dengan
sasarannya ialah pasien rawat inap. Kegiatan-kegiatan pada rancangan aktualisasi
ini mencerminkan nilai-nilai ANEKA (Akuntabilitas, Nasionalisme, Etika Publik,
Komitmen Mutu, Anti Korupsi) yang harus dimiliki peserta sebagai aparatur
Negara dan sejalan dengan nilai WoG (Whole of Government), Pelayanan Publik,
dan Manajemen PNS.
Adapun Pelatihan Dasar CPNS Golongan III akan dilaksanakan pada
tanggal 25 Agustus – 21September di Bapelkes Batam dengan mekanisme on dan
off class mengikuti jadwal berikut:
1. On class/klasikal : 25 Agustus – 15 September 2019 di Bapelkes
Batam
2. Habituasi/Aktualisasi : 16 September – 3 November 2019 di Puskesmas
Belakang Padang

12
 3. Evaluasi : 4 November – 8 November 2019 di Bapelkes
Batam

G. LEMBAR KONFIRMASI ISU

PENGESAHAN COACH DAN MENTOR

Coach Mentor

Dr. Wilda Hayati, MM dr. Sri Fetra Netti

NIP 19720324 199203 2 001 NIP 19750203 200604 2 026
…….. Agustus 2019 ……….. Agustus2019

H. JUDUL AKTUALISASI
“Penilaian Survei Kepuasan Pasien berbasis Elektronik (E-Survei) di
Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang”.

BAB II
PELAKSANAAN AKTUALISASI

A. RANCANGAN AKTUALISASI
a. Unit Kerja
Unit kerja adalah Puskesmas Belakang Padang.
b. Identifikasi Isu
Kegiatan survei kepuasan pasien merupakan salah satu kegiatan yang
penting karena dapat menggambarkan tingkat kepuasaan pasien terhadap
pelayanan puskesmas dan sekaligus dapat dijdikan sebagai kebijakan
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan puskemas.

13
 Sumber isu pada rancangan ini yaitu belum adanya survei
kepuasan pasien yang berbasis elektronik bagi pasien rawat inap di
Puskesmas Belakang Padang,. Hal ini disimpulkan dari pengalaman dan
pengamatan peserta selama bertugas di unit kerja selama 6 bulan yaitu
mulai dari bulan Maret hingga bulan Agustus 2019. Hal ini juga
disimpulkan berdasarkan hasil diskusi bersama antara kepala puskesmas
dan kepala unit kerja,
Dari hasil pengalaman dan pengamatan peserta selama bertugas di,
ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan belum adanya pelaksanaan
survei kegiatan pasien tersebut. Beberapa diantaranya adalah:
1. Belum ada kegiatan/program khusus untuk melakukan survei kepuasaan
pasien terhadap pasien rawat inap, sehingg banyak ketidakpuasaan pasien
rawat inap yang tidak tertampung
2. Belum adanya form kuestioner khusus untuk menilai kepuasan pasien
rawat inap di Puskesmas Belakang Padang
3. Belum tumbuhnya komitmen dari petugas kesehatan puskesmas untuk
melakukan survei kepuasaan pasien secara rutin untuk menjaga kualitas
pelayanan.
4. Belum optimalnya usaha untuk mengikuti perkembangan teknologi
(masih menggunakan kertas sebagai media survei

c. Isu yang Diangkat

Isu yang diangkat adalah “Belum Adanya Survei Kepuasan
Pasien di Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang”.

d. Gagasan Pemecahan Isu

Gagasan pemecahn isu dalam rancangan ini ialah dengan mengadakan
survei kepuasan pasien bagi pasien rawat inap dengan membuat
questioner khusus berbasis elektronik yang selanjutnya akan dipandu
pada setiap pasien yang dirawat inap di Puskesmas Belakang Padang.
Survei ini akan dilakukan secara paperless yaitu menggunakan aplikasi
gratis dari google form, sehingga sekaligus akan memudahkan dalam
perekapan dan pelaporan.

14
 Gagasan pemecahan isu ini akan dijabarkan dalam table seperti
dibawah ini :
Tabel 2.1 Jenis dan Sumber Kegiatan
NO JENIS KEGIATAN SUMBER KEGIATAN
Koordinasi dengan atasan dan tim Kreatifitas
1 mutu
2 Telaah terhadap survei kepuasaan Kreatifitas
pasien secara umum yang sudah
ada saat ini
3 Pembuatan media survei khusus Kreativitas
untuk pasien rawat inap
4 Sosialisasi media survei Kreatifitas
5 Pelaksanaan Survei Kreatifitas
6 Monitoring dan Evaluasi Kreatifitas

15
e. Rancangan Kegiatan
Rancangan kegiatan menggunakan tabel sebagai berikut:
Tabel 2.2 Rancangan Kegiatan
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
1 2 3 4 5 6 7

1 Koordinasi 1. Menyepakati Jadwal Dalam berkomunikasi dengan atasan Kegiatan ini

dengan atasan jadwal
dan tim mutu pertemuan
dengan atasan
dan tim mutu
pertemuan untuk mengatur jadwal pertemuan, berkontribusi Kegiatan ini berkaitan
telah peserta menggunakan bahasa yang baik terhadap Visi dan tata nilai Puskesmas
disepakati dan benar (Nasionalisme) dan dengan misi puskesmas, yakni :
sopansantun (Etika Publik). Peserta yakni:
berusaha untuk menepati jadwal Visi Puskesmas: -Santun,
pertemuan yang sudah disepakati “Mewujudkan
bersama (Akuntabilitas) Pelayanan -Empati

16
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
2.Mengadakan Telah Pada saat pertemuan peserta Kesehatan Yang
pertemuan untuk terjadi memaparkan rancangan aktualisasi Berkualitas Menuju - Integritas
menyampaika pertemuan dengan jelas (Akuntabilitas) Masyarakat Sehat,
gagasan dan yang menggunakan bahasa yang baik dan Mandiri dan
tujuan aktualisasi membuat benar (Nasionalisme).Peserta Sejahtera”.
kepada atasan Atasan dan memaparkan rancangan aktualisai Misi Puskesmas:
dan tim mutu tim mutu dengan tampilan yang kreatif, menarik 1. Mewujudkan
memahami dan rapi (Komitmen Mutu) pelayanan kesehatan
gagasan yang prima. adil dan
dan tujuan terjangkau
rancangan 2. Mewujudkan
aktualisasi manajemen
3. Meminta Atasan Dalam meminta izin dan dukungan dari kesehatan yang
dukungan dan mendukungatasan, peserta menggunakan bahasa bermutu
izin kembali dan yang baik dan benar (Nasionalisme) dan
kepada atasan memberi dengan sikap sopan santun (Etika
untuk memulai izin untuk Publik)
pelaksanaan memulai
aktualisasi sesuai kegiatan
rancangan aktualisasi
2 Telaah 1.MengumpulkanBahan Kegiatan mengumpulkan bahan referensi Kegiatan ini
terhadap bahan referensi referensi sebagai sumber yang terpercaya berkontribusi Kegiatan ini berkaitan
Survei terkumpul merupakan salah satu contoh bentuk terhadap Visi dan tata nilai Puskesmas
Kepusaan Akuntabilitas yakni :

17
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
Pasien yang 2. Melakukaan Telaah Melakukan tealaah Survei kepuasaan misi puskesmas,
sudah ada saat telaah Survei telah pasien secara transparan dan factual yakni: -Akuntabilitas
ini kepuasaan pasien dilakukan (Akuntabilitas) Visi Puskesmas:
yang sudah ada dengan efektif dan kompeten (Komitmen “Mewujudkan -Integritas
Mutu) Pelayanan
Kesehatan Yang -Handal
3. Melaporkan Hasil Melaporkan hasil telaah yang telah
hasil telaah telaah disusun (Akuntabilitas) secara sopan dan Berkualitas Menuju
kepada atasan survei santun (Etika Publik) dengan Masyarakat Sehat,
kepuasaan menggunakan bahasa Indonesia yang Mandiri dan
pasien baik dan benar (Nasionalisme) Sejahtera”.
telah Misi Puskesmas:
tersedia 1. Mewujudkan
pelayanan kesehatan
yang prima. adil dan
terjangkau
2. Mewujudkan
manajemen
kesehatan yang
bermutu
3 Pembuatan 1.MengumpulkanReferensi Akuntabilitas Kegiatan ini
media Survei dan mempelajari terkumpul Mengumpulkan informasi terpercaya berkontribusi Kegiatan ini berkaitan
khusus untuk referensi yang Komitmen Mutu terhadap Visi dan tata nilai Puskesmas
pasien rawat ada Mencari sumber informasi untuk misi puskesmas, yakni :
inap menelaah yakni: - Handal

18
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
2. Membuat FDGFDG telah Melakukan diskusi dengan melibatkan Visi Puskesmas: -Akuntabilitas
(forum discution terlaksana beberapa pihak (Nasionalisme) untum “Mewujudkan
group) yang menentukan bentuk dan isi media Survei Pelayanan
melibatkan sesuai referensi (Akuntabilitas) agar Kesehatan Yang
atasan dan tim dapat menghasilkan media Surveiyang Berkualitas Menuju
mutu untuk berkualitas dan mudah dipahami Masyarakat Sehat,
pembuatan media (Komitmen Mutu) Mandiri dan
Survei rawat inap Sejahtera”.
Misi Puskesmas:
3. Membuat draf Draf telah Menyusun draf media Survei 1. Mewujudkan
media survei tersedia berdasarkan referensi yang jelas dan pelayanan kesehatan
kepuasaan pasien telah ditelaah (Akuntabilitas)serta yang prima. adil dan
rawat inap berdasarkan hasil diskusi bersama terjangkau
(Nasionalisme) 2. Mewujudkan
4.Mengkonsultas Dalam mengkonsultasikan draf media manajemen
ikan draf media Atasan survey keatasan, peserta menggunakan kesehatan yang
survei keatasan menyetujui bahasa yang baik dan benar bermutu
dan tim mutu (Nasionalisme) dan dengan ramah dan
sopan (Etika Publik)

19
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
5. Finalisasi Media Media Survei yang telah jadi akan dibuat
pembuatan mediasurvei dalam bentuk google form yang akan
survei kepuasaan kepuasaan memudahkan dalam pengisian dan
pasien rawat inap pasien pencatatan dan pelaporan (Komitmen
rawat inap Mutu)
tersedia
4 Sosialisasi 1. Menyiapkan Bahan Bahan sosialisasi disiapkan sebaik Kegiatan ini
media survei bahan sosialisasi sosialisasi mungkin dengan tampilan yang menarik berkontribusi Kegiatan ini berkaitan
telah dan mudah dimengerti dan dengan biaya terhadap Visi dan tata nilai Puskesmas
tersedia yang tidak terlalu besar namun tetap misi puskesmas, yakni :
berkualitas (Komitmen Mutu) yakni:
Visi Puskesmas: -Santun
“Mewujudkan
Pelayanan -Handal
Kesehatan Yang
-Akuntabilitas
Berkualitas Menuju
Masyarakat Sehat, -Integritas
Mandiri dan
Sejahtera”.
Misi Puskesmas:

20
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
2. Mengatur .jadwal Dalam berkomunikasi untuk menentukan1. Mewujudkan
jadwal sosialisasi pertemuan jadwal berdasarkan diskusi pelayanan kesehatan
tersedia (Nasionalisme) peserta menggunakan yang prima. adil dan
tata karma dan sopan santun (Etika terjangkau
Publik). Peserta juga akan berkomitmen 2. Mewujudkan
dengan jadwal yang telah ditentukan manajemen
(Akuntabilitas). kesehatan yang
3. Pelaksanaan Sosialisasi Pada saat hari pelaksanaan sosialisasi, bermutu
sosialisasi telah peserta datang tepat waktu
terlaksana (Antikorupsi). Peserta melakukan
sosialisasi dengan bahasa Indonesia yang
baik dan benar (Nasionalisme) dan
dengan dengan penuh sopan santun
(Etika Publik). Materi sosialisasi juga
pseserta sampaikan dengan sangat jelas
dan mudah dipahami sehingga isi materi
sosialisi tersampaikan dengan baik
(Komitmen Mutu)
5 Pelaksanaan 1. Meminta Pasien Dalam meminta persetujuan pasien , Kegiatan ini
Survei persetujuan setuju peserta menjelaskan dengan rinci berkontribusi
pasien maksud dan tujuan (Akuntabilitas) terhadap Visi dan
menggunakan bahas yang baik dan benar misi puskesmas,
(Nasionalisme) dengan senyum ramah yakni:
dan santun (Etika Publik)

21
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
2. mengaktifkan Internet Dalam meminta pasien untuk Visi Puskesmas:
internet di telah aktif mengaktifkan internet, peserta “Mewujudkan
gadget menggunakan bahas yang baik dan benar Pelayanan
(Nasionalisme) dengan senyum ramah Kesehatan Yang
dan santun (Etika Publik) Berkualitas Menuju
3. mengisi Lembar Dalam meminta pasien untuk mengisi Masyarakat Sehat,
lembar survei di survei telah form ataupun memandu pasien mengisi Mandiri dan
google form terisi google form, peserta menggunakan Sejahtera”.
bahasa yang jelas dan mudah dipahami Misi Puskesmas:
(Akuntabiitas) dan dengan ramah dan 1. Mewujudkan
sopan (Etika Publik) pelayanan kesehatan
yang prima. adil dan
terjangkau
2. Mewujudkan
manajemen
kesehatan yang
bermutu

22
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
6 Monitoring 1. Monitoring Monitoring Kegiatan survei kepuasan pasien Kegiatan ini
dan Evaluasi Pelaksanaan telah dilakukan dilakukan dengan penuh berkontribusi Kegiatan ini berkaitan
dilakukan kejujuran dan sesuai jadwal yang telah terhadap Visi dan tata nilai Puskesmas
ditentukan(Akuntabilitas) misi puskesmas, yakni :
yakni:
-Akuntabilitas
-Integritas
-Teladan
-Empati

2. Evaluasi Evaluasi Evaluasi kegiatan SKP dilakukan Visi Puskesmas:

Kegiatan telah dengan transparansi (Akuntabilitas) dan “Mewujudkan
dilakukan menerima masukan dari orang lain Pelayanan
(Nasionalisme) demi mencapai hasil Kesehatan Yang
yang terbaik (Komitmen Mutu) Berkualitas Menuju
Masyarakat Sehat,
Mandiri dan
Sejahtera”.

23
NO KEGIATAN TAHAPAN OUTPUT/ KETERKAITAN SUBSTANSI MATA KONTRIBUSI PENGUATAN NILAI
KEGIATAN HASIL PELATIHAN
TERHADAP VISI ORGANISASI
DAN MISI
ORGANISASI
3. Melaporkan laporan Laporan hasil aktualisasi dibuat Misi Puskesmas:
hasil aktualisasi hasil berdasarkan serangkaian kegiatan yang 1. Mewujudkan
aktualisasi sudah dilakukan dengan penuh kejujuran pelayanan kesehatan
(Akuntabilitas) dengan menggunakan yang prima. adil dan
format yang telah ditentukan (Komitmen terjangkau
mutu) dan dengan bahasa indonesia yang 2. Mewujudkan
baik dan benar (Nasionalisme). Laporan manajemen
disampaikan kepada atasan dengan kesehatan yang
sopan santun (Etika Publik) . laporan bermutu
yang dibuat dapat dipertanggung
jawabkan (Akuntabilitas)

B. JADWAL KEGIATAN
Jadwal kegiatan menggunakan tabel sebagai berikut:
Tabel 2.3. Jadwal Kegiatan

24
 BAB III
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Kesimpulan yang didapat dari rancangan aktualisasi ini adalah :
1. Rancangan aktualisasi ini menjadi sarana bagi peserta untuk
mengimplementasikan nilai-nilai dasar ASN (ANEKA), serta menjalankan
peran dan kedudukan sebagai seorang ASN
2. Rancangan aktualisai ini juga merupakan suatu bentuk kepedulian peserta
terhadap isu-isu yang sedang menjadi masalah di Unit kerja peserta yaitu
Puskesmas Belakang Padang.
3. Isu yang diangkat peserta ialah belum adanya kegiatan survei kepuasan
pasien di Rawat Inap Puskesmas Belakang Padang
4. Dengan adanya rancangan aktualisasi ini diharapkan dapat menjadi dasar
kebijakan untuk melakukan perbaikan mutu pelayanan rawat inap Puskesmas
Belakang Padang.

B. SARAN
Terkait dengan rancangan aktualisasi ini, ada beberapa hal yang menjadi
perhatian peserta dan sebaiknya dilakukan perbaikan, yaitu :
1. Survei Kepuasan Pasien ini hendaknya dilakukan secara rutin dan berkala
serta berkesinambungan agar dapat terus dilakukan evaluasi bagi kinerja
puskesmas dan pada memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat
2. Setelah didapatkan hasil survei, sebaiknya ada tindak lanjut yang diambil
seperti melakukan perbaikan pada bagian-bagian yang dianggap masih
kurang pelayanannya

25
 DAFTAR PUSTAKA

Lembaga Administrasi Negara. 2015. Akuntabilitas: Modul Pelatihan Dasar Calon

PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2015. Nasionalisme: Modul Pelatihan Dasar Calon
PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2015. Etika Publik: Modul Pelatihan Dasar Calon
PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2015. Komitmen Mutu: Modul Pelatihan Dasar
Calon PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2015. Anti Korupsi: Modul Pelatihan Dasar Calon
PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2017. Manajemen ASN: Modul Modul Pelatihan
Dasar Calon PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2017. Whole of Goverment: Modul Pelatihan
Dasar Calon PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2017. Pelayanan Publik: Modul Pelatihan Dasar
Calon PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Lembaga Administrasi Negara. 2017. Habituasi: Modul Pelatihan Dasar Calon
PNS. Jakarta. Lembaga Administrasi Negara.
Permenpaan Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, Tentang Pelayanan Publik

26
 LAMPIRAN

1. RESUME MATERI AGENDA II DAN III (TERLAMPIR)

2. TINJAUAN TEORI TERKAIT ISU

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam
Peraturan aMenteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat. Pedoman ini menggantikan pedoman sebelumnya dalam
Permenpanrb No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan sebelumnya dipandang
tidak operasional dan memerlukan penjabaran teknis dalam pelaksanaannya.
Sehingga perlu untuk disesuaikan dengan metode survei yang aplikatif dan mudah
untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk memberikan
arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa SKM ini

bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna
layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan
sasaran :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi
lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
publik.

27
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat
terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu

jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrati

2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang

dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan

3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan

4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan Berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan

6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan

8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan

penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu
proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda
yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).

28
 Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan publik dapat dilakukan dengan jangka waktu
tertentu. Jangka waktu tertentu tersebut diantaranya setiap 3 bulan, 6 bulan
atau 1 tahun. Penyelenggara publik setidaknya minimal melakukan survei
sebanyak 1 tahun sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada
masyarakat.

Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat :

Untuk kelancaran pelaksanaan survei maka diperlukan pemenuhan
tahapan-tahapan yang harus dilaksanakan. Tahapan tersebut meliputi
penyiapan kuesioner, menguji coba kuesioner, menentukan sampel,
mengumpulkan data, dan mengolah data survei.

Teknis Survei SKM

Dalam pedomaan SKM diberikan teknik survei yang dapat dilakukan
oleh penyelenggara pelayanan publik. teknik survei diantaranya :

1. Kuisioner dengan wawancara tatap muka.

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri termasuk yang dikirimkan melalui
surat.
3. Kuesioner elektronik (e-survei).
4. Diskusi kelompok terfokus.
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.
Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat
Penyelenggara pelayanan publik yang telah melaksanakan survei harus
melakukan penyusunan laporan survei. Laporan hasil survei ini dimaksudkan
sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan
publik secara bertahap konsisten berkesinambungan berdasarkan informasi
yang dimiliki. Laporan SKM setidaknya memuat latar belakang, tujuan SKM,
metode SKM, jadwal pelaksanaan serta analisis data hasil
survei. Berikut contoh laporan hasil survei kepuasan masyarakat.

29
 Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Index Kepuasan Masyarakat unit Pelayanan Instansi Pemerintah maka
unsur minimal yang harus ada adalah :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat, dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan ( Nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawab)
4. Kedisplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhnan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas dalam pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan
dengan jadwal yang ditentukan.

30
 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapid dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
Survei Kepuasan Masyarakat menurut Permenpan adalah
pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelengara pelayanan
publik.
Survei Kepuasan Masyarakat/Peasien di Puskesmas Belakang
Padang dilaksanakan kepada pelanggan/pengunjung yang datang ke
Puskesmas Belakang Padang untuk menilai kepuasan terhadap pelayanan
yang telah diterima. Survei dilakukan berkesinambungan sekurang-
kurangnya satu kali dalam setahun.
Dalam pelaksanaan survei diperlukan kelengkapan sebagi berikut :
a. Kuesioner
b. Alat tulis
c. Dokumentasi foto jika diperlukan.

3. PROFIL ORGANISASI
UPT Puskesmas Belakang Padang beroperasi sejak tahun 1978 berdiri di
daerah Kelurahan Tanjung Sari, berjarak + 350 M dari Pelabuhan Kuning –
Kecamatan Belakang Padang. Untuk mendapatkan Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas, penduduk menempuh rata-rata waktu tempuh 5 menit yang terdekat
dan 1,5 jam yang terjauh. Karena jarak tempuh yang relatif jauh dari sebagian
besar penduduk maka diperlukan Pustu dan Polindes sehubungan dengan jauhnya
jarak tempuh penduduk di masing-masing kelurahan.
Salah satu faktor penting dalam melaksanakan pelayanan kesehatan adalah
adanya tenaga kesehatan yang cukup untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.
Peningkatan SDM tenaga kesehatan baik dari segi kuantitas dan kualitas yang
ditempatkan pada sarana dan prasarana dalam rangka menunjang kelancaran
pelayanan tersebut.

31
 Belakang Padang sebagai salah satu kecamatan dengan tingkat
kependudukan yang cukup padat dengan 6 Kelurahan yang berada di Kecamatan
Belakang Padang, yaitu; Kelurahan Tanjung Sari, Sekanak Raya, Pemping,
Terong, Pecong dan Kasu. Faktor geografi ini mencakup aspek keadaan alam dan
Sumber Daya Alam (SDA) yang dapat berpengaruh besar terhadap pembangunan
kesehatan. Tersedianya SDA merupakan faktor yang menunjang kesehatan baik
langsung maupun tidak langsung.
Wilayah kerja UPT Puskesmas Belakang Padang berbatasan dengan :
 Bagian Utara : Berbatasan dengan Selat Philip
 Bagian Selatan : Berbatasan dengan Kecamatan Moro
(Karimun)
 Bagian Timur : Berbatasan dengan Kecamatan Sekupang
 Bagian Barat : Berbatasan dengan Kabupaten Tanjung
Balai Karimun
VISI UPT Puskesmas Belakang Padang adalah :
” Mewujudkan Pelayanan Kesehatan Yang Berkualitas Menuju Masyarakat Sehat,
Mandiri dan Sejahtera ”
MISI
Dalam rangka mewujudkan Visi UPT Puskesmas Belakang Padang,
maka penjabarannya melalui beberapa misi sebagai berikut :
1. Mendorong kemandirian masyarakat Kecamatan Belakang Padang dalam
memelihara dan meningkatkan kesehatan individu, keluarga dan lingkungan;
2. Menggerakkan pembangunan di wilayah Kecamatan Belakang Padang
berwawasan kesehatan;
3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang prima, adil dan terjangkau;
4. Mewujudkan manajemen kesehatan yang bermutu.

MOTTO :
” SEHAT BERSAMA PUSKESMAS BELAKANG PADANG”

TATA NILAI : ”SEHATI”

Santun : bertutur kata dan tingkah laku

Empati : melayani dengan hati

32
Handal : memberikan pelayanan terbaik oleh tenaga profesional

Akuntabel : dapat dipertanggung jawabkan

Teladan : menjadi panutan dan tauladan bagi masyarakat dalam

berprilaku sehat

Integritas : konsisten dan ketangguhan dalam melaksanakan tugas

BUDAYA KERJA : “5 R”
1. Ringkas = Pilah dan pisahkan barang yang tidak perlu
2. Rapi= Lakukan Penataan di tempat kerja
3. Resik = Jaga kebersihan di tempat keerja
4. Rawat = Pelihara kondisi ringkas, rapi, resik di tempat
kerja
5. Rajin = Biasakan ringkas, rapi, resik di tempat kerja

JANJI PELAYANAN
” Kami siap memberi pelayanan bermutu merata menuju masyarakat sehat dan
mandiri”.

TUJUAN
Tujuan Pembangunan Kota Batam pada tahun 2018-2021 yang merupakan
implementasi dari Misi. Sebagai penjabaran dari Visi UPT Puskesmas Belakang
Padang, maka tujuan yang akan dicapai adalah terselenggaranya Pembangunan
Kesehatan secara berhasil-guna dan berdayaguna dalam rangka mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang optimal dengan cara :
1. Memberdayakan masyarakat agar mampu menumbuhkan perilaku hidup bersih
sehat dan lingkungan sehat;
2. Meningkatkan kinerja dan mutu upaya kesehatan;
3. Perbaikan gizi masyarakat;
4. Meningkatan Sumber Daya Kesehatan baik dari segi kuantitas maupun
kualitas;
5. Tersedianya sarana, prasaran dan obat sesuai kebutuhan;
6. Manajemen kesehatan yang dinamis dan akuntabel.

STRATEGI
1. Meningkatkan pemberdayaan masyarakat dan swasta dalam pembangunan
kesehatan melalui kerja sama lintas program dan lintas sektoral

33
2. Meningkatkan pelayanan kesehatan yang merata, terjangkau, bermutu dan
berkeadilan, serta berbasis bukti, menyeluruh dengan pengutamaan pada upaya
promotif dan preventif.
3. Meningkatkan cakupan pembangunan kesehatan, melalui pendanaan yang ada
di puskesmas dan masyarakat
4. Meningkatkan pengembangan dan pendayagunaan SDM kesehatan yang
merata dan bermutu.
5. Meningkatkan ketersediaan, pemerataan, dan keterjangkauan obat dan alat
kesehatan serta menjamin keamanan, khasiat, kemanfaatan, dan mutu sediaan
farmasi, alat kesehatan, dan makanan.
Meningkatkan manajemen kesehatan yang akuntabel, transparan berdayaguna
dan berhasilguna untuk memantapkan pelayanan kesehatan yang
bertanggungjawab

KONDISI SARANA DAN TENAGA KESEHATAN

1. SARANA FISIK
Gedung UPT Puskesmas Belakang Padang Kota Batam dibangun pada tahun
1978. Di Wilayah kerja UPT Puskesmas Belakang Padang Kota Batam
terdapat 1 Puskesmas Induk, 8 Puskesmas pembantu dan 6 Polindes.
2. SUMBER DAYA KESEHATAN
Jumlah tenaga yang ada di UPT Puskesmas Belakang Padang Kota Batam
pada tahun 2018 ada 65 orang. Berikut dapat dilihat susunan organisasi UPT
Puskesmas Belakang Padang, terdiri dari :
a. Kepala UPT Puskesmas Belakang Padang
b. Kepala Sub Bagian Tata Usaha
 Data dan Informasi
 Perencanaan dan Penilaian
 Keuangan
 Umum dan Kepegawaian
c. Unit Pengendalian Penyakit dan Penyehatan Lingkungan
d. Unit Kesehatan Keluarga dan Promosi Kesehatan
e. Unit Pelayanan Medik
f. Unit Penunjang

4. Data diri peserta, mentor, coach

34
 Peserta merupakan CPNS Kota Batam Golongan III Angkatan V yang
mengikuti program Pelatihan Dasar yang dilaksanakan di Balai Kesehatan
Batam. Peserta bertugas sebagai Dokter Ahli Pertama di UPT Puskesmas
Belakang Padang
Data diri peserta
Nama : dr. Nila Purnama Sari
Tanggal lahir : 22-12-2019
NIP : 199012222019032002
Pangkat/Golongan : Penata Muda Tk.I/III B
Jabatan : Dokter Ahli Pertama
Unit Kerja : UPT Puskesmas Belakang Padang

Data diri mentor

Nama : dr. Sri Fetra Netti
NIP : 19750203 200604 2 026
Pangkat/Golongan : Pembina/IV a
Pendidikan : S-1 Kedokteran Umum
Jabatan : Kepala UPT Puskesmas Belakang Padang

Data diri coach

Nama : dr. Wilda Hayati, MM
NIP : 196506031996022001
Pangkat/Golongan : Widyaiswara Ahli Madya
Pendidikan : S-2 Manajemen

35