Modelo de Gestión Del Cambio

Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión 2007

GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES
Modelo de Excelencia en
la Gestión: camino a la
competitividad
Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
República de Colombia
Bogotá, abril de 2007

Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo
Álvaro Uribe Vélez

Presidente de la República
Luis Guillermo Plata Páez

Ministro de Comercio,
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo viene
Industria y Turismo impulsando el Premio Colombiano a la Calidad de la
Gestión como un proyecto público, que se desarrolla
con esfuerzo y aportes de gobierno, empresarios y
Sergio Diazgranados Guida academia.
Viceministro de Desarrollo Empresarial Más allá de ser solamente un reconocimiento, es un
Ramón Eduardo Madriñán Rivera gran referente que sirve como modelo de excelencia
para la competitividad, utilizable por todo tipo de
Director de Regulación
organizaciones que quieran efectivamente convertirse
Javier Muñoz Ibarra en organizaciones de clase mundial, como lo requiere
María Eugenia Mateus el mundo actual y por venir.
Profesionales Dirección de Regulación El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión,
antes Premio Nacional de la Calidad, se creó en 1975
y como tal es uno de los más antiguos del mundo y
hoy en día uno de los más avanzados y reconocidos
en el ámbito iberoamericano, por su contenido, su
estructura de apoyo y sus procesos.
Orientación Técnica
Desde el año 1992, la Corporación Calidad hace la
y Coordinación:
orientación técnica y la operación del premio, bajo los
lineamientos y pautas de la presidencia de la república
y del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es un
digno representante de Colombia en importantes re-
des como redibex (Red Iberoamericana de Excelencia
en la Gestión) y gem (Global Exellence Model), en las
cuales se discuten y enriquecen los pensamientos y
sistemas gerenciales que deben soportar el desarrollo
Corporación Calidad de las organizaciones de hoy y del futuro.
Luis Emilio Velásquez Botero

Director Ejecutivo
Francisco Barriga Manjarrés

Coordinador Proyectos para el Desarrollo Guía para las organizaciones
Mario Salazar Salazar ISSN 0123-3351
Director de Proyectos y Servicios
Diseño editorial e impresión
Jorge Ignacio Montoya Moreno Sanmartín Obregón & Cía. Ltda.
Coordinador Premio Colombiano a la Bogotá D.C., Colombia.
Calidad de la Gestión Marzo de 2007
Contenido
Carta a los participantes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Los Modelos de Excelencia en la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Testimonio de organizaciones galardonadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Organizaciones Ganadoras del Premio Colombiano a la Calidad de la
Gestión 1992 – 2006 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Historia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . 10
• Propósito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
• Objetivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Herramienta de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1. Modelo de Excelencia del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión . . . . . 12
Resumen de criterios y puntajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Bases para la preparación del Informe de Postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
• Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
• A. Información general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
• B. Reflexiones del primer directivo de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
• C. Criterios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
1. Estrategia y Gestión Estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
2. Liderazgo y Estilo de Gestión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
3. Gestión Integral del Talento Humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
4. Gestión de Clientes y Mercados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
5. Gestión de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
6. Gestión del Conocimiento y de la Información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Responsabilidad Social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
8. Creación de Valor y Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
2. Proceso Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2007 . . . . . . . . . . . . 32
Cronograma de actividades año 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Marco General de Evaluación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
• Fortalezas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
• Oportunidades de Mejoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
• Entidades administradoras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Etapas del proceso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
• Difusión y orientación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
• Inscripción y postulación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
• Selección de evaluadores y jurados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
• Evaluación de informes de postulación y selección de organizaciones para visitas de campo 38
• Visitas de campo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
• Selección de ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
• Ceremonia de entrega . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
• Retroalimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39
• Responsabilidades de los ganadores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Especificaciones y recomendaciones para elaborar el informe de postulación . . . . 41
• Recomendaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Categorías . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Inversión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Formulario de Inscripción – PCCG 2007 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Glosario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2007
Carta a los participantes
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Despacho Ministro
Señores empresarios
Con el ánimo de fomentar la competitividad de las organizaciones del país y
como medio para alcanzar altos niveles de calidad en la gestión, el Gobierno
Nacional, cuenta con un valioso instrumento: El Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión.
Quienes al final del proceso reciban este galardón, de manos del Señor
Presidente de la República, es porque han logrado demostrar ante un gru-
po selecto de calificadores y jueces que, en su gestión utilizan las mejores
prácticas reconocidas internacionalmente. Este reconocimiento además,
les permite a los ganadores participar en el Premio Iberoamericano de la
Calidad.
El Premio es un reconocimiento a la calidad de la gestión de las organiza-
ciones, pero ante todo, representa para aquellas que decidan participar, la
oportunidad de conocer un modelo moderno para mejorar y recibir de los
organizadores del premio un diagnóstico individualizado que al ser imple-
mentado les permitirá elevar sus niveles de calidad.
Los invito a que participen de este proceso, no solo con la meta de lograr el
premio, sino de construir conjuntamente un país más próspero a través de
su transformación productiva, que aumente los niveles de empleo, disminuya
la informalidad y logre desarrollar sectores de talla mundial.
Un afectuoso saludo,
Luis Guillermo Plata

Ministro de Comercio, Industria y Turismo
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN
Los Modelos de
Excelencia en la Gestión1
En el mundo se ha generalizado la modalidad de estructurar Modelos de Excelencia
en la Gestión, principalmente en un esfuerzo conjunto de los sectores empresariales
y públicos, en razón a que las organizaciones, de cualquier tipo o sector empresarial,
tamaño, estructura o madurez, necesitan, para tener éxito, establecer un sistema de
gestión apropiado que posibilite la generación de valor para los diferentes grupos socia-
les de interés (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la sociedad
en general, así como todos los que tienen intereses económicos en la organización).
Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las
organizaciones, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la
excelencia y analizando las brechas que pueden existir para alcanzarla. Sirven como
marco de trabajo referencial, como una excelente herramienta de diagnóstico organi-
zacional, habiéndose convertido en valiosísimos instrumentos de desarrollo e incentivo
para el alcance de la competitividad organizacional. Estos Modelos son desarrollados
y promovidos principalmente a través de los Premios Nacionales a la Calidad.
El estudio realizado en el año 2000 por el Dr. Vinod Singhal del Instituto Tecnológico
de Georgia y el Dr. Kevin Hendricks de la Universidad Western Ontario, de más de
600 ganadores de premios a la calidad mostró que, en conjunto, experimentaron
incrementos o mejoras significativas en el valor de sus acciones ordinarias, ingresos
de explotación, ventas, retorno sobre ventas, empleo y ganancia neta.
Los Drs. Singhal y Hendricks compararon el rendimiento financiero de casi 600 empre-
sas ganadoras de premios a la calidad frente a una muestra de control de empresas
similares en tamaño y operando en los mismos sectores. Se siguió la trayectoria de
ambos grupos durante un período de cinco años comenzando desde un año antes a
cuatro años después de que los ganadores de premios ganaran su primer premio. Como
media, los ganadores de premios obtuvieron significativamente mayores incrementos
que el grupo de control en diversos indicadores de desempeño financiero.
Los ganadores de premios experimentaron un 44% más de retorno en el precio de las
acciones, un 48% más de crecimiento en los ingresos de explotación y un 37% más de
crecimiento en ventas comparado con el grupo de control. Asimismo, los ganadores de
premios también superaron los resultados en los indicadores de retorno sobre ventas,
crecimiento en el número de empleados y crecimiento del activo.
1 Fuente: “Benefits from adopting the Model”, © 2001, EFQM

Hay una percepción común entre las empresas pequeñas de que los Modelos de Ex-
celencia en la Gestión son más aplicables a empresas grandes. Los estudios indican
que esta percepción puede no ser cierta. Después de realizar los ajustes estadísticos,
las empresas pequeñas ganadoras de premios obtuvieron como media un 63% de
incremento en los ingresos de explotación, un 39% de incremento en ventas, un
17% de incremento en retorno sobre ventas, un 21% de incremento en los niveles de
empleo y un 42% de incremento en sus activos, estando todos ellos muy por encima
de los incrementos experimentados por las organizaciones ganadoras de premios de
mayor tamaño. De manera similar, los descubrimientos indicaron que las empresas
ganadoras no intensivas en capital lo hicieron significativamente mejor que las gana-
doras intensivas en capital.
En resumen, los resultados de este estudio indican que la adopción eficaz de los
principios de la excelencia incluidos en los criterios de diversos premios a la calidad y
excelencia es una buena decisión económica.
El Modelo Colombiano de Excelencia en la Gestión responde a los parámetros y
fortalecimiento de la Gestión requeridos para el desarrollo de la productividad y la
competitividad de las organizaciones del país.
Testimonio de organizaciones
galardonadas
Cámara de Comercio de Bogotá
Empresa de Servicio y Comercio Grande
“Para la Cámara de Comercio de Bogotá (CCB) participar en el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión fue uno de los mejores escenarios para reflexionar, autoevaluar
y seguir construyendo y mejorando nuestro modelo organizacional, el cual ha sido
posible conceptualizarlo e implementarlo, gracias al aporte que hacen los empresarios,
la valiosa orientación y apoyo permanente de la Junta Directiva y al compromiso de
cada uno de nuestros colaboradores.
Una organización como la CCB con más de 128 años de existencia debe revisarse perma-
nentemente para prestar sus servicios con niveles de excelencia. Por eso su modelo de
gestión debe buscar siempre las mejores prácticas a nivel mundial para ser competitiva
en el mercado y ofrecer productos y servicios que lleven beneficios para sus clientes
en un entorno globalizado. Por esta razón consideramos que la labor del Ministerio
de Comercio, Industria y Turismo en conjunto con la Corporación Calidad a través del
Premio es uno de los facilitadores en nuestro país que invitan a reflexionar a nuestras
organizaciones sobre la importancia de contar con ese espíritu innovador, emprendedor
y competitivo necesario para afrontar exitosamente este mundo global.”
Dra Maria Fernanda Campo – Presidenta Ejecutiva
Hospital Pablo Tobón Uribe

Para el Hospital Pablo Tobón Uribe, institución católica confesional, que valora al
máximo la vida humana como un don del Creador, la calidad en su quehacer es una
expresión de ésta convicción y por lo tanto una expresión tangible y material del respeto
y el amor fraterno a los seres humanos. Este compromiso con la calidad está enunciado
y consignado por escrito en los principios fundamentales, desde antes de 1970, fecha
en la cual el Hospital inició su actividad asistencial. Por lo anterior, busca los mejores
métodos, probados y a su alcance, para implantar, consolidar y avanzar en la excelencia
de sus servicios. Dentro de estos métodos se encuentran los procesos de certificación
ISO, la acreditación en salud y la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la
Gestión cuyos criterios son una guía invaluable para el enfoque y mejoramiento de toda
la labor de nuestra Institución, permiten una consolidación de los diferentes grupos de
trabajo en torno a propósitos específicos, suscitan una sana actitud de reto y de unidad
de propósito en torno a la Misión y Visión del Hospital.
La cultura de la calidad se siembra día a día, e implica un esfuerzo de la organización
frente a sí misma y a muchas personas y entidades que habrán de tenerla como
ejemplo y patrón y a las cuales debe ayudárseles también dentro del criterio de la
responsabilidad social.
Entendemos que la aplicación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es la
mejor manera para conocer las propias fortalezas y las oportunidades de mejoramiento,
de documentar los procesos y actuar sobre ellos con miras al cerramiento de sus respec-
tivos ciclos. Sabemos que este esfuerzo tiene un costo económico que redundará en
abundantes resultados en el futuro y que habrá de revertirse ampliamente para nuestra
Institución, para las personas que atendemos y por consiguiente para Colombia.
Doctor Andrés Aguirre Martínez – Director General
INDUPALMA: Industrial Agraria la Palma

Empresa Industria Grande
En Indupalma asumimos hace varios años el reto de hacer de esta Empresa del sector
agro-industrial una organización que permanentemente aprende, con una mentalidad
global en cada uno de sus colaboradores y una disposición al mejoramiento continuo
desde el punto de vista de los procesos, del medio ambiente y de su estrategia.
En este propósito el Premio Colombiano a la Gestión de la Calidad se convirtió en nuestro
principal estimulador, disparador y motor hacia la excelencia en la gestión.
La metodología del Premio no solo es retadora exigente, también es cautivante y
atractiva. Ha sido nuestro norte y lo seguirá siendo.
Obtener el premio requirió para nosotros de varios ejercicios, varios años y cuando
lo conseguimos, no nos quedamos quietos y ensismimados en nuestro significativo
logro. Sentimos la obligación de seguir trabajando en forma inmediata, por que ser una
empresa que sobresale es nuestro reto con nuestros socios, nuestros colaboradores,
proveedores nuestra región y el país.
Por ultimo, nos estimula también el reto de mostrar a los orientadores de la econo-
mía, que el sector agro industrial todavía tiene de una forma efectiva, que ofrecer al
desarrollo del país y a su fortalecimiento económico y a su balanza comercial.
Una empresa, cualquiera sea el sector o subsector al que pertenezca, encuentra en la me-
todología del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, el mejor medio para estimular
cultura empresarial, en busca del mejoramiento continuo y la excelencia permanente.
Rubén Darío Lizarralde M. – Gerente General
Organizaciones Ganadoras del Premio

Colombiano a la Calidad de la Gestión
1992 – 2006
2005/2006 Cámara de Comercio de Bogotá - Fábrica de Café Liofilizado

Empresa de Servicio y Comercio Grande Empresa manufacturera grande
- Hospital Pablo Tobón Uribe - General Motors Colmotores S.A.

Empresa de Servicio y Comercio Grande Empresa manufacturera grande
- Indupalma
2000 Electroporcelana Gamma S.A.
Empresa Industria Grande, sector agroin-
Empresa manufacturera grande
dustrial
1999 Incolbestos S.A.
2004 Fiducolombia S.A.
Empresa manufacturera mediana
- Hospital Pablo Tobón Uribe
- Petrobras Colombia Limited
Empresa de servicio y comercio mediana
- Instituto Colombiano del
- Tecnología Empresarial de
Petróleo
Alimentos Team S.A.
Empresa de servicio y comercio grande
1998 Declarado desierto
2003 Meals Mercadeo de Alimentos
de Colombia S.A.
Empresa manufacturera grande 1997 Varela S.A.
- Sociedad de Fabricación de
Automotores Sofasa S.A. - Comolsa
Empresa manufacturera grande Empresa manufacturera mediana
- Industrias Metálicas Asociadas - Química Nalco de Colombia S.A.

Imal S.A. Empresa de servicio y comercio mediana
1996 Colgate Palmolive Compañía
- Instituto del Corazón – F.C.V. Empresa manufacturera grande
1995 Declarado desierto
- Industria Militar Indumil
Colombia 1994 Laboratorios Baxter
Entidad Pública Grande
2002 No se realizó el proceso 1993 Intercor
2001 Interconexión Eléctrica S.A.
1992 Xerox de Colombia S.A.
E.S.P.
10 GUÍA PARA LAS ORGANIZACIONES — PREMIO COLOMBIANO A LA CALIDAD DE LA GESTIÓN 2007
Historia del Premio Colombiano a la

Calidad de la Gestión
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión, denominado hasta el
2001 Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de
1975 como reconocimiento del Gobierno Nacional a las organizaciones,
tanto del sector público como del privado, que se distinguen por tener un
enfoque práctico en el desarrollo de procesos de gestión hacia la calidad y
la productividad, para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus
productos y servicios.
Propósito
El gran propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la

Calidad de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión,
que sirva como referencia para que todo tipo de organizaciones sigan per-
manentemente el camino que las lleve a ser calificadas y a tener prácticas
de organizaciones de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos
Sociales Objetivo, una Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible
y no fácilmente imitable, y de esa manera asegurar su Competitividad.
Objetivos
Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral,

como fundamentos de la competitividad de las organizaciones del
país.
Ser base para la difusión de experiencias y estrategias exitosas de
gestión y de los beneficios derivados de su puesta en práctica por parte
de las organizaciones ganadoras del Premio.
Fomentar la utilización de los criterios del Premio como herramienta
para lograr la excelencia.
Propiciar la utilización del Premio como un instrumento educativo para
el desarrollo de organizaciones socialmente sanas y económicamente
exitosas.
MODELO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN 11
Herramienta de Mejoramiento
Los criterios desarrollados por el Premio para evaluar la gestión de las or-
ganizaciones postulantes y que representan la guía para la elaboración del
Informe de Postulación, son considerados criterios de excelencia que se pue-
den utilizar en la organización como una herramienta de gestión para:
Realizar evaluaciones del estado de la gestión en la organización y,
como consecuencia, orientar los planes de acción.
Iniciar o consolidar un Sistema de Gestión Integral.
Establecer un punto de partida que facilite la cuantificación de las
acciones de mejoramiento.
Capacitar al personal en los conceptos y valores del Sistema de Gestión
Integral.
Compararse con otras organizaciones -nacionales o internacionales-
bajo criterios comunes.
Unificar la terminología de gestión y facilitar las comunicaciones sobre
el tema tanto internamente, como con los clientes, proveedores y la
comunidad en general.
Detectar áreas y oportunidades de mejoramiento.
Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión
“El Premio es un reconocimiento

a la gestión de una organización.
No es un certificado de calidad
de un producto o servicio”
1
Modelo de Excelencia del Premio
Colombiano a la Calidad de la Gestión
etitividad
Comp
ón de valor
Creaci
Liderazgo
Responsabilidad y estilo de
Social gestión
Gestión del Estrategia y Gestión

conocimiento integral
y la
Gestión del talento
Información Estratégica humano
Inno
Gestión
izaje
Gestión
de de clientes
Procesos y mercados
vac
nd
re
ión
y Resultados
Ap
Un Modelo de Excelencia en la Gestión
El gran propósito del modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad

de la Gestión es el de ser un Modelo de Excelencia en la Gestión, que sirva
como referente de alto nivel para que las organizaciones recorran perma-
nentemente caminos que las lleven a tener desempeños de organizaciones
de Clase Mundial, capaces de entregar, a sus Grupos Sociales Objetivo, una
Oferta de Valor claramente diferenciada, sostenible y difícilmente imitable,
y de esa manera asegurar su Competitividad.
A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimien-

tos (premios nacionales, principalmente) se convierten cada vez más en
referentes para el desarrollo de las organizaciones hacia la Competitividad
global.
En el caso de Colombia, el modelo se está actualizando permanentemente a
través de la referenciación que se hace con las organizaciones que manejan
los premios en países de los diferentes continentes. De esta manera, el mo-
delo colombiano está actualizado con los principales avances mundiales en
gerencia moderna hacia la Calidad, la Productividad y la Competitividad.
La plataforma del modelo está soportada en tres elementos: Competitividad,
Innovación, Aprendizaje. Son los elementos que debe desarrollar o alcanzar
toda organización para su éxito sostenible. La Competitividad se refiere a
la capacidad que tiene la organización de crear valor para los diferentes
Grupos Sociales Objetivo. La Innovación es la competencia fundamental de
las organizaciones modernas, aquella que le genera una verdadera base de
diferenciación sostenible; debemos convertir las organizaciones en espacios
de innovación colectiva y permanente. Las organizaciones se deben convertir
en Organizaciones de Aprendizaje, para que la organización como un todo y
las personas que trabajan en ella, estén continuamente aprendiendo cosas
nuevas y desaprendiendo las que ya no funcionan; es la forma de asegurar
una evolución permanente en armonía con los cambios del entorno.
Sobre esa plataforma tenemos los elementos del Sistema de Gestión In-
tegral, compuesto por 8 Capítulos o Criterios, los que a su vez se dividen
en elementos básicos, que sirven de guía para la preparación del Informe
de Postulación, para realizar ejercicios de autoevaluación, para montar el
sistema de gestión integral en la organización, entre otros.
El primero de esos criterios es la Estrategia y Gestión Estratégica. Incluye las
definiciones de direccionamiento estratégico que orientan la organización
hacia el futuro y el mercado (o en general el entorno) y dan el rumbo nece-
sario para el logro de las metas que permiten alcanzar la continuidad del
negocio en el tiempo. Se resalta el papel de la alta dirección en la definición
de los elementos del direccionamiento estratégico y en la orientación de las
acciones, esfuerzos y comportamientos de los miembros de la organización,
hacia el cumplimiento de la misión y el logro de la visión, la generación de
valor diferenciado y la determinación de mecanismos para alinear la estra-
tegia, la estructura y la cultura de la organización. Se entiende la estructura
como la distribución de cargos y funciones, la interacción y relación entre
las diferentes personas, áreas y procesos que intervienen en el logro de las
metas; y la cultura, como el conjunto de conductas y comportamientos ba-
sados en valores, principios y creencias que son construidos y compartidos

en forma auténtica por los integrantes de la organización.
Otro criterio es el Liderazgo y Estilo de Gestión, entendido como el papel y
la participación de la alta dirección en la formulación y apropiación, por toda
la organización, del direccionamiento estratégico, así como en la promoción
permanente de los valores organizacionales, como pautas de conductas que
faciliten el trabajo en equipo, el desarrollo de la organización, el logro de los
objetivos y el desarrollo de habilidades de liderazgo en todos sus niveles.
Teniendo en cuenta que la organización está compuesta por personas que
trabajan para alcanzar los objetivos, el siguiente criterio describe el conjunto
de procesos orientados a facilitar la Gestión integral del Talento Humano,
como condición y soporte para el desarrollo de la organización. En este
elemento se evidencian los sistemas definidos para propiciar la participa-
ción de las personas en el mejoramiento organizacional, y para generar un
ambiente adecuado hacia la innovación, el reconocimiento a los aportes
grupales e individuales, el fomento del trabajo en equipo y la creación de
capital intelectual.
El siguiente criterio es el conjunto de acciones establecidas en la organización
para lograr el Conocimiento de su Mercado y la Satisfacción de sus Clientes
y Usuarios Finales. Es un aspecto de vital importancia, que parte de conocer
sus necesidades presentes y futuras, para convertirlas en atributos de calidad
de los productos y/o servicios, como base para desarrollar y consolidar los
mecanismos y las herramientas orientados a responderles adecuadamente
y crearles valor, y a generar altos niveles de satisfacción.
En el camino de satisfacer las necesidades de los clientes y en general de
asegurar los resultados que necesita, la organización debe establecer un
conjunto de acciones tendientes a garantizar que sus productos y/o servicios
cumplan con los requisitos establecidos en su sistema de calidad. Es así como
la Gestión de Procesos, tiene en cuenta los procesos centrales del negocio,
los gerenciales y los de soporte. Incluye los sistemas y mecanismos para
manejar los procesos que aseguren los resultados de la organización en
todos sus frentes y dimensiones y los procesos para evaluar la efectividad del
sistema de calidad definido, con el fin de establecer las acciones necesarias
para mejorarlo.
La Información es un insumo fundamental para el mejoramiento de la organi-
zación, la toma de decisiones y el control de los procesos, basados en hechos
y datos concretos. La importancia de la Gestión del Conocimiento y de la
Información radica entonces en la necesidad de establecer políticas, procesos
y procedimientos que garanticen que la información que se maneja apoye
la consecución de los resultados, permita hacer seguimiento a los procesos

y facilite la realización de ejercicios de referenciación (benchmarking).
Teniendo en cuenta la responsabilidad de la organización por el impacto
de sus actividades sobre los ecosistemas y la sociedad, el siguiente criterio
está orientado a promover prácticas de Responsabilidad Social que posi-
biliten la integración entre la organización, los grupos sociales objetivo, la
comunidad y el medio ambiente, evidenciando los sistemas desarrollados
por la organización para fomentar una cultura de proyección social, gestión
ambiental, buen gobierno corporativo y la construcción de acciones orien-
tadas a promover una cultura de calidad.
El reflejo de la gestión de la organización se manifiesta en el último criterio,
Creación de Valor y Resultados. Por lo anterior, es necesario que se definan
acciones gerenciales de evaluación y seguimiento que permitan identificar y
mostrar los avances y logros obtenidos en las distintas áreas y procesos, así
como los avances globales de la organización para visualizar el cumplimiento
del direccionamiento estratégico definido. Los sistemas de evaluación y se-
guimiento deberán ir estrechamente ligados a un proceso de mejoramiento
continuo, que lleve a la organización al establecimiento de estándares en
todas sus áreas de gestión, que permitan la comparación de su desarrollo
con el de las mejores prácticas nacionales e internacionales.
Resumen de criterios y puntajes
INTRODUCCIÓN
A. Información general Puntaje

Máximo
B. Reflexiones del Primer Directivo de la Organización
1. ESTRATEGIA Y GESTIÓN ESTRATÉGICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
1.1. Formulación del direccionamiento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
1.2. Despliegue del direccionamiento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.3. Seguimiento al direccionamiento estratégico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
1.4. Alineación de estrategia, estructura y cultura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

2.1. Estilo de liderazgo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.2. Construcción de la cultura organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
2.3. Promoción y desarrollo de competencias y disciplinas organizacionales . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
3. GESTIÓN INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

3.1. Procesos de administración de personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.2. Calidad de vida en el trabajo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
3.3. Desarrollo integral de las personas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4. GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

4.1. Conocimiento del cliente y del mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.2. Sistema de interpretación de las necesidades del cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.3. Gestión de las relaciones con los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
4.4. Sistemas de respuesta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
5. GESTIÓN DE PROCESOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

5.1. Estructura de Procesos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
5.2. Gestión del trabajo diario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
5.3. Aseguramiento de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
5.4. Gestión de la tecnología . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
6. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y DE LA INFORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

6.1. Gestión del conocimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
6.2. Diseño y administración de los sistemas de información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
6.3. Análisis de la información . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
7. RESPONSABILIDAD SOCIAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
7.1. Enfoque y sistema de responsabilidad social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7.2. Ética empresarial y gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7.3. Desarrollo de los grupos sociales objetivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
7.4. Gestión ambiental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
8. CREACIÓN DE VALOR Y RESULTADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

8.1. Creación de valor para la sostenibilidad y solidez de la organización . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
8.2. Creación de valor para los clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
8.3. Creación de valor para los colaboradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
8.4. Creación de valor para la comunidad, los proveedores y el medio ambiente . . . . . . . . . . . . . 75
TOTAL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1.000
Bases para la preparación del Informe

de Postulación
Los criterios que se utilizan en la versión 2007 se han definido teniendo como
referencia el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión 2005-2006 y
han sido mejorados considerando los aportes de jurados, evaluadores,
organizaciones participantes, referenciación con otros premios del mundo
y del Comité Técnico del Premio, compuesto este último por representantes
del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación Calidad.
Introducción
Este capítulo trata del marco general de la organización y su gestión, y, por
tanto, constituye el contexto global para el análisis y la evaluación integrales
de los criterios del Premio.
Esta información no debe exceder de cuatro páginas.
A. Información general
Presente, en forma breve, la historia y principales características de la organi-
zación, tales como su naturaleza jurídica, principales accionistas, estructura
organizacional, líneas de productos o servicios, mercados nacionales e
internacionales, situación actual del sector en el que se desempeña la orga-
nización, tipo de tecnología utilizada, tipos de figuras asociativas establecidas
con pares u otras organizaciones de la cadena productiva, etc.
Presente los hechos y resultados que demuestran la creación de valor para
los diferentes grupos objetivo y las respectivas tendencias en los últimos cinco
años, o los años que lleve funcionando la organización si son menos de cinco,
muestre comparaciones con la competencia nacional e internacional.
B. Reflexiones del primer directivo de la

organización
Incluir el testimonio escrito del Primer Directivo, en el cual se describa el
enfoque de Gestión de la organización, así como las etapas que se han
recorrido y las que se espera que sigan hacia el futuro.
En caso de que la organización haya establecido figuras asociativas con pares
u otras organizaciones de la cadena productiva, incluya su justificación y
mencione los resultados esperados de este tipo de relaciones.
18
*
1. Estrategia y gestión estratégica

[100 puntos]
Este criterio examina tanto el direccionamiento estratégico establecido por la organización
para desarrollar y sostener la capacidad de generación de valor, como los procesos para
la definición y gestión de ese direccionamiento estratégico, a través de su formulación,
despliegue, seguimiento y evaluación. Incluye la alineación de la estrategia, la estructura y
la cultura hacia el alcance de los propósitos organizacionales.
1.1 Formulación del direccionamiento • Mencione los lineamientos estratégicos de-

estratégico (30 puntos) finidos por la organización para orientar los
esfuerzos y acciones hacia el futuro. Relacione
• Enuncie las definiciones claves de la organiza-
los objetivos, metas y acciones estratégicas
ción reflejadas en su propósito fundamental o
que precisan los lineamientos, para que la
en su declaración de visión, misión, principios,
organización obtenga resultados sobresa-
valores u otros y explique el proceso para su
lientes, genere desarrollo y enfrente con éxito
formulación.
los cambios en el entorno. Explique la forma
• Describa la estrategia (corporativa, sectorial, como se desarrolla este proceso.
competitiva, institucional, según el caso) de la
organización, entendida como el camino para
generar desarrollo y lograr éxito de manera 1.2 Despliegue del direccionamiento
sostenible. Resalte los siguientes aspectos: estratégico (25 puntos)
- La oferta de valor diferenciada, apreciada por • Indique cómo se lleva a cabo el despliegue del
sus clientes y/o grupos sociales objetivo. direccionamiento estratégico, tanto de las defi-
- Los activos estratégicos (tangibles e intan- niciones claves como de los objetivos, directrices
gibles) y las capacidades distintivas que y metas generales derivados del mismo. Señale
soportan la entrega de la oferta de valor di- cómo se garantiza que todas las áreas y niveles
ferenciada y su sostenibilidad en el tiempo. de la organización participan en este proceso y
- Los procesos para definir y hacer realidad definen sus responsabilidades o contribuciones
la oferta de valor y los recursos estratégicos a los objetivos planteados. Describa el proceso
que la soportan.
de planeación utilizado por las áreas o unidades
• Mencione la forma como se tienen en cuenta
e indique cómo se integran los planes.
las perspectivas de los diferentes procesos
y/o grupos de interés en la construcción del • Indique cómo se evalúa y mejora continua-
direccionamiento estratégico. mente el proceso de despliegue del direccio-
namiento estratégico de la organización.
*
1.3 Seguimiento al direccionamiento 1.4 Alineación de estrategia,

estratégico (25 puntos) estructura y cultura (20 puntos)
• Describa cuál es el papel de la alta dirección • Señale la forma como la organización asegura
en el seguimiento y enriquecimiento del direc- el avance hacia los propósitos de futuro plan-
cionamiento estratégico de la organización. teados, alineando la estructura organizacional
• Señale las acciones y procesos que se desa- (perfiles, relaciones, competencias, procesos
rrollan para asegurar el cumplimiento de los de decisión y solución de conflictos) con la
resultados organizacionales. Indique las me- estrategia definida.
todologías utilizadas para lograr los resultados • Describa la metodología y los procesos utiliza-
deseados cuando se identifican brechas en el dos por la organización para diseñar la cultura
desempeño. deseada (marco de valores y principios y con-
• Describa cómo se evalúa y qué se hace para junto de prácticas y conductas), compararla con
actualizar y mejorar continuamente el direc- la realidad e identificar los rasgos que se deben
cionamiento estratégico, en la búsqueda de moldear para ejecutar la estrategia de manera
la proyección y continuidad de la organización efectiva. Mencione las acciones emprendidas
hacia el futuro. en el proceso de transformación hacia la cultura
requerida por los retos estratégicos.
• Explique los procesos gerenciales utilizados
por la organización para asegurar la alineación
entre la estrategia, la estructura y la cultura.
2. Liderazgo y estilo de gestión

(60 puntos)
Este criterio examina el estilo y las prácticas de liderazgo, y la capacidad, participación e
influencia de los líderes de la organización en la construcción y mantenimiento de un sistema
de gestión integral y una cultura de excelencia, basados en la innovación y el aprendizaje.
2.1 Estilo de liderazgo (20 puntos) • Describa cual es el papel de la alta dirección
en el diseño e implementación de un sistema
• Describa cuál es el estilo del liderazgo de-
de gestión integral, la construcción de las
finido por la organización y la forma como
definiciones estratégicas, el establecimiento
éste se despliega y reconoce en términos de
de metas y objetivos, y el control estratégico
principios, creencias, valores, conductas y
para el seguimiento y aseguramiento de los
comportamientos.
resultados.
20
*
• Mencione los indicadores y/o acciones que se 2.3 Promoción y desarrollo de

tienen para mostrar el impacto e influencia del competencias y disciplinas
desarrollo del liderazgo en la organización. organizacionales (20 puntos)
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro- • Explique cuál es el papel de los líderes para
cesos anteriormente descritos. lograr la participación de los colaboradores
en el proceso de gestión integral, y cómo
promueven el desarrollo de competencias y
2.2 Construcción de la cultura disciplinas para el aprendizaje.
organizacional (20 puntos)
• Indique cómo se desarrollan y fomentan las
• Describa cuáles son los elementos básicos de
conversaciones efectivas en la organización
la cultura organizacional deseada (principios,
para una mejor interacción y coordinación de
creencias y valores) y cómo se describen en
acciones entre personas, áreas y procesos,
conductas y comportamientos visibles de los
hacia el logro de los objetivos y las metas
miembros de la organización.
organizacionales.
• Indique cómo se establecen las brechas entre
• Describa las características del trabajo en
las conductas y comportamientos de la cultura
equipo u otras disciplinas y el nivel de apro-
organizacional actual y la cultura deseada, y
piación y reconocimiento que tienen en la
qué acciones se desarrollan para cerrar esas
organización.
brechas.
• Señale las competencias y disciplinas que
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
fomenta y desarrolla la organización.
cesos anteriormente descritos.
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro-
cesos descritos.
3. Gestión integral del talento humano

[75 puntos]
Este criterio examina el alcance y la profundidad con que se desarrolla, involucra y apoya
a las personas hacia su desarrollo integral para que participen en el mejoramiento y
la transformación de la organización. Determina si se fomentan planes y proyectos
para que las personas sean autónomas, creativas e innovadoras, con capacidad de
colaborar y comprometerse activamente facilitando el ejercicio del liderazgo colectivo y el
mejoramiento de la organización, sus procesos, y los productos y/o servicios que ofrece.
Analiza los sistemas para construir y mantener un ambiente que propicie la participación
real, el compromiso, el trabajo en equipo, el respeto por las personas y la innovación.
*
3.1 Procesos de administración de del compromiso, así como la responsabilidad,

personal (25 puntos) el empoderamiento y el alto desempeño, para
el logro de los objetivos y el mejoramiento de
• Explique cómo se definen los cargos, perfiles
los procesos.
y competencias requeridas en la organización
para que contribuyan a la creación de valor a • Mencione cuáles son los mecanismos formales
sus grupos sociales objetivo. y explícitos que tiene la organización para dar
respuesta rápida y satisfactoria a las iniciativas
• Describa cómo se definen los factores de
de las personas y cómo se reconocen estos
selección y los procesos de vinculación, induc-
esfuerzos.
ción y reinducción del personal. Mencione las
formas de contratación utilizadas por la orga- • Si existe sindicato u otras formas asociativas,
nización que contribuyan a la generación de señale las acciones y medios de concertación
compromiso y la efectividad organizacional. diseñados para trabajar conjuntamente por
los objetivos organizacionales.
• Enuncie la forma como se establecen y ejecu-
tan los programas de capacitación y cómo se • Mencione cómo se miden, evalúan y mejoran
mide el impacto generado por ellos. permanentemente estos procesos.
• Describa los procesos de administración de be-
neficios legales y extralegales del personal. 3.3 Desarrollo integral de las personas
• Indique cómo se diseñan e implementan los (25 puntos)
sistemas de evaluación, reconocimiento y • Mencione los sistemas empleados para de-
retribución del desempeño. terminar las necesidades y oportunidades de
• Indique cómo se evalúan y mejoran los proce- desarrollo de las personas y garantizar el logro
sos anteriormente descritos. de los objetivos de la organización.
• Describa la forma como se establecen las com-
petencias individuales y organizacionales a de-
3.2 Calidad de vida en el trabajo sarrollar, y cómo se hacen realidad a través de
(25 puntos)
procesos de capacitación y entrenamiento.
• Indique cuáles son y cómo se identifican los
• Enuncie el impacto que generan en la organi-
factores críticos de bienestar, seguridad indus-
zación los diferentes programas de capacita-
trial, salud ocupacional, manejo de conflictos
ción adelantados.
y calidad de vida laboral. Describa los progra-
mas que se emprenden para el mejoramiento • Describa la forma como la organización propi-
de estos temas. cia y motiva la ejecución de un proyecto de vida
individual y familiar de los colaboradores.
• Describa cómo y con qué frecuencia se de-
termina la satisfacción de las personas en su • Describa qué tipo de eventos de bienestar desa-
trabajo y las acciones emprendidas en casos rrolla la organización para fomentar la conviven-
de insatisfacción. cia y el sano esparcimiento personal y familiar.
• Describa como se diseñan e implementan • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran
sistemas de trabajo que propicien la participa- estos procesos.
ción individual y en equipo, el fortalecimiento
22
*
4. Gestión de clientes y mercados

(100 puntos)
Este criterio examina la prioridad e importancia que le da la organización a sus clientes
y usuarios finales, y la efectividad de los sistemas utilizados para conocer, interpretar,
determinar y satisfacer necesidades, antes, durante y después de la entrega de sus
productos y/o servicios.
4.1 Conocimiento del cliente y del • Describa los procesos para la identificación y
mercado (25 Puntos) aseguramiento de los requisitos legales de los
productos y/o servicios diseñados.
• Describa las metodologías que utiliza la
organización para identificar y conocer sus • Describa el proceso que se sigue para los
segmentos de mercado y grupos de clientes ensayos de prototipos (nuevos productos y/o
objetivo, así como sus necesidades o requeri- servicios), calificación, evaluación, revisión y
mientos presentes y futuros. aprobación de los diseños, así como para los
cambios en las especificaciones.
• Indique la frecuencia, fuentes y confiabilidad
con que se obtiene esta información de los • Explique la metodología utilizada para es-
clientes y mercados. tablecer mecanismos y canales efectivos de
suministro y/o distribución de los productos
• Mencione cómo se evalúa la confiabilidad y
y/o servicios diseñados.
efectividad de estas metodologías y cómo se
mejoran. • Mencione cómo se evalúa y mejora el sistema
de interpretación de las necesidades del clien-
4.2 Sistema de interpretación de las
te y el proceso para el diseño de productos y/o
necesidades del cliente (25puntos)
servicios.
• Explique la forma como las necesidades,
deseos y expectativas del mercado, distribui-
dores, clientes y usuarios finales se traducen 4.3 Gestión de las relaciones con los
en atributos de calidad y cómo éstos se con- clientes (25 puntos)
vierten en especificaciones de diseño para • Describa el enfoque y/o las políticas de la
productos y/o servicios, innovadores y compe- organización para el manejo de las relacio-
titivos, y para procesos y nuevas tecnologías. nes con sus clientes y/o usuarios, además los
• Mencione cuáles actores, internos y externos, comportamientos y compromisos, explícitos
participan en las etapas del proceso de diseño y visibles, para la interacción con los clientes
y cómo intervienen e interactúan en cada una en el día a día.
de ellas.
*
• Describa los sistemas y/o procesos utilizados 4.4 Sistemas de respuesta (25 puntos)
por la organización para facilitar el acceso de
• Describa el sistema de recolección de infor-
los clientes a ella, así como las acciones que
mación con respecto a solicitudes, quejas,
se desarrollan para favorecer la satisfacción,
reclamos y sugerencias, de los clientes y/o
retención y lealtad de los distintos grupos de
usuarios.
clientes y/o usuarios.
• Mencione cómo se obtiene la percepción de
• Describa los procesos de comunicación e inte-
los clientes, acerca del cumplimiento de la
racción con clientes y/o usuarios, para propiciar
oferta de valor, de los productos y/o servicios
un mayor conocimiento y uso de los productos
suministrados y de la organización.
y/o servicios que ofrece la organización.
• Explique cuál es el proceso de análisis y utili-
• Indique cómo mide, evalúa y asegura que
zación de la información obtenida, detallando
estos procesos mejoran y se innovan constan-
las acciones adelantadas para dar respuesta
temente.
a los clientes y/o usuarios.
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran
estos sistemas de respuesta.
5. Gestión de procesos
(100 puntos)
Este criterio examina el grado en que la organización ha desarrollado una estructura de
procesos, la manera como organiza y ejecuta sus actividades cotidianas, la forma como
desarrolla la gestión tecnológica y las acciones necesarias para entregar los productos y/o
servicios al mercado, cumpliendo los requerimientos de las partes interesadas.
5.1 Estructura de procesos (30 puntos) humano, estrategia, procesos productivos y

administrativos, cultura entre otros).
• Describa la forma como la organización tiene
concebidos o definidos sus procesos y la ma- • Explique la forma como los procesos de la
nera como entiende el trabajo por procesos. organización se relacionan entre si y los me-
canismos y/o herramientas establecidos para
• Describa la forma como se implementa el
mejorarlos y asegurar valor agregado y logro
enfoque de procesos en los diferentes ele-
de los objetivos y metas planteados.
mentos de la gestión y la organización (capital
24
*
5.2 Gestión del trabajo diario de insumos y productos en sus procesos de

(20 puntos) generación de productos y/o servicios.
• Describa cómo opera el sistema de gestión • Describa el enfoque definido y las metodolo-
de procesos y como funcionan las diferentes gías utilizadas, entre otros, para:
técnicas y/o herramientas, para hacer realidad - Estandarizar los procesos relacionados con
los productos y/o servicios. el aseguramiento y mejoramiento de la
• Indique cómo se determinan los responsables calidad.
- Desarrollar, controlar, mantener y admi-
de los procesos y de la implementación de las
nistrar la documentación y registros de los
técnicas y/o herramientas que soportan el
procesos que aseguran la calidad de los
sistema, y cómo se establecen los indicadores
productos y/o servicios.
para su medición y los resultados a obtener. - Evaluar la idoneidad y eficacia del sistema
• Explique cómo se establecen y difunden de gestión de la calidad
los procedimientos de trabajo, quienes los - Definir, ejecutar y controlar el mantenimiento
elaboran y qué mecanismos se utilizan para de los equipos y puestos de trabajo
mantenerlos y actualizarlos para que estén - Garantizar el orden, aseo y limpieza de la
disponibles en el puesto de trabajo. organización.
• Indique cómo estos procesos son utilizados
• Indique cómo los colaboradores en su trabajo
para asegurar la calidad de los productos
diario aplican los elementos del sistema de
y/o servicios de la organización. Señale los
gestión de procesos, cómo son capacitados y
indicadores que utiliza para garantizar el
entrenados para gerenciar los procesos bajo
cumplimiento de los procesos mencionados.
su responsabilidad y cómo sus jefes participan
y contribuyen en la gestión de los procesos. • Describa cual es el enfoque de la organización
con respecto a las compras y la manera como
• Indique cómo se mide, mejora e innova el
se implementan para asegurar la calidad de
sistema de gestión de procesos.
los insumos, productos y servicios requeridos.
• Muestre qué indicadores de efectividad y
5.3 Aseguramiento de la calidad oportunidad se utilizan; mencione como se
(30 puntos) evalúa el proceso de compras y las acciones
• Describa cómo se ha concebido el sistema de correctivas y de mejoramiento que se empren-
gestión de la calidad y cómo funcionan las dife- den para el logro de los objetivos.
rentes técnicas, metodologías y/o herramientas • Mencione el enfoque de la organización
para planear, ejecutar, controlar, garantizar y respecto al manejo y desarrollo de sus pro-
mejorar la calidad de los productos y/o servicios veedores y subcontratistas.
y su entrega al mercado, cumpliendo los reque-
• Describa las relaciones y acuerdos establecidos
rimientos de todas las partes interesadas.
con los proveedores y subcontratistas y como
• Indique cómo se definen y desarrollan los se implementan en la búsqueda del mejora-
procesos de planificación de la calidad y cómo miento continuo de la calidad de la organiza-
se controlan los costos de calidad. Así mismo, ción, sus proveedores y subcontratistas.
indique como se garantiza el flujo oportuno
*
• Indique cómo se evalúan y mejoran perma- - Identificación, evaluación y selección de

nentemente los procesos anteriormente tecnologías.
descritos. - Adaptación e innovación tecnológica.
- Negociación, adquisición y contratación de
tecnologías.
5.4 Gestión de la tecnología - Comercialización de tecnologías de la em-
(20 puntos) presa.
• Describa cómo está concebido el sistema - Patentamiento.
de gestión tecnológica con sus diferentes - Financiación del desarrollo tecnológico.
- Selección y capacitación de asesores y ope-
técnicas, metodologías y/o herramientas
radores tecnológicos.
como factor primordial para el logro de los
- Gestión de proyectos de investigación y
propósitos organizacionales.
desarrollo.
• Indique el enfoque definido y las metodologías - Suministro y evaluación de información
utilizadas para el proceso de gestión tecnoló- técnica.
gica, considerando, entre otros temas: • Indique cómo estos procesos son utilizados
- Monitoreo, análisis y prospectiva tecnoló- para mantener y mejorar los procesos, pro-
gica. ductos y/o servicios de la organización.
- Planificación del desarrollo tecnológico. • Indique cómo se evalúan y mejoran perma-
- Diseño de es trategias de desarrollo tecno- nentemente los procesos anteriormente
lógico. descritos.
6. Gestión del conocimiento y

de la información
(85 puntos)
Hace referencia a la forma como la organización concibe y desarrolla un sistema de
gestión de conocimiento, basado en el aprendizaje, individual y colectivo, y el manejo
de la información como soporte fundamental para el seguimiento de la estrategia y el
mejoramiento de los procesos, productos y/o servicios.
6.1 Gestión del conocimiento • Describa la forma como la organización iden-

(25 puntos) tifica, protege y utiliza el conocimiento como
elemento innovador para lograr desempeño
• Defina cuál es el enfoque que tiene la organi-
superior y creación de valor para sus distintos
zación sobre la gestión del conocimiento como
grupos de interés.
factor de aprendizaje y desarrollo.
26
*
• Describa cómo la organización propicia la • Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los
creación de conocimiento a fin de desarrollar sistemas de información.
nuevos productos, servicios, procesos y tec-
nologías, que contribuyan a la generación de
bienestar. 6.3 Análisis de la información
(30 puntos)
• Destaque cómo el conocimiento es comparti-
• Describa los sistemas que se utilizan para
do en la organización, la manera de incentivar
proporcionar a las personas, grupos y/o áreas,
el pensamiento creativo e innovador y los
la información necesaria y suficiente para el
métodos para la identificación, desarrollo e
desempeño efectivo de sus actividades.
incorporación de nuevas tecnologías, y las
lecciones aprendidas. • Describa cómo se analiza la información e
indique cómo los resultados de los análisis
• Indique cómo se miden, evalúan y mejoran los
contribuyen al aprendizaje, al logro de las
sistemas relacionados con el conocimiento y
metas de la organización y en general al me-
el capital intelectual.
joramiento de resultados, procesos, productos
6.2 Diseño y administración de y/o servicios.
los sistemas de información
• Indique cómo los resultados del análisis de
(30puntos)
la información contribuyen al desarrollo del
• Describa los criterios que se utilizan para dise- conocimiento y a la creación de nuevos pro-
ñar y/o seleccionar los sistemas de informa- ductos y/o servicios de la organización.
ción, identificar la información relevante de
los diferentes procesos y niveles, y desarrollar • Indique cómo se mide y evalúa la eficiencia
mecanismos e instrumentos de soporte. de estos sistemas de apoyo a la gestión de la
organización y qué se hace para su mejora-
• Mencione los procedimientos y las tecnologías miento.
que se usan para asegurar la confiabilidad,
consistencia, seguridad, integralidad y actua-
lización de la información.
*
7. Responsabilidad social
(80 puntos)
Esta área examina el grado en que la organización ha desarrollado una concepción y un
sistema que le permitan gestionar de manera efectiva sus interacciones con la sociedad
y con su entorno, para generar valor a sus grupos de interés y contribuir al logro de
condiciones de bienestar, al respeto de los derechos humanos, a la armonía en las
relaciones laborales. Así mismo, la forma como garantiza ética en sus transacciones, y
cumplimiento de las obligaciones legales y la normatividad ambiental.
7.1 Enfoque y sistema de 7.2 Ética empresarial y gobierno

responsabilidad social (20 puntos) corporativo (20 puntos)
• Describa cómo se concibe el sistema de res- • Describa el enfoque definido por la organiza-
ponsabilidad social para mantener y mejorar ción para garantizar un ejercicio gerencial de
la creación de valor a los grupos sociales rectitud y transparencia, y el respeto a los de-
objetivo. rechos de los socios o accionistas, acreedores,
• Describa los criterios utilizados para identificar empleados, clientes y otros agentes económi-
las necesidades y expectativas de los grupos cos y sociales. Mencione las responsabilidades
sociales objetivo y explique los programas y de la junta directiva o del organismo superior
acciones que desarrolla la entidad con los dife- de dirección en este sentido.
rentes organismos, a fin de atender de mane- • Mencione los mecanismos implementados de
ra coordinada las necesidades identificadas, y autorregulación y transparencia de la gestión,
propiciar un ambiente adecuado que permita orientados a fortalecer la ética empresarial y
armonizar la prosperidad de las comunidades las prácticas de buen gobierno en la organi-
y el éxito y desarrollo de la organización. zación.
• Indique cómo la organización moviliza sus • Señale la frecuencia y los medios utilizados
competencias para involucrar e incentivar a para dar a conocer a los diferentes grupos de
sus trabajadores y accionistas en la ejecución interés la información sobre gobierno corpo-
y apoyo de proyectos que se traduzcan en rativo.
beneficio y desarrollo social. • Indique cómo se mide, evalúa y mejoran estos
• Indique cómo se evalúan y mejoran los pro- procesos permanentemente.
cesos anteriormente descritos.
28
*
7.3 Desarrollo de los grupos sociales tán contemplados en sus planes estratégicos.
objetivo (20 puntos) • Mencione las políticas, sistemas y recursos
• Describa el enfoque y las acciones de la utilizados para reducir, controlar o eliminar
organización hacia el desarrollo de clientes, el impacto generado por sus procesos y acti-
proveedores, accionistas, colaboradores, vidades, sus productos (insumos, empaques
comunidad cercana y sociedad en general. y residuos) o servicios, en todo su ciclo de
Exprese cómo el desarrollo de estos grupos se vida.
armoniza y complementa con la continuidad • Señale cómo desarrolla o incorpora tecnología
y sostenibilidad de la propia organización. limpia o de bajo impacto ambiental y promue-
• Mencione los programas y procesos conce- ve y apoya la recuperación de los ecosistemas,
bidos para el desarrollo de esos grupos, y las la biodiversidad nativa o los recursos naturales
personas, recursos e inversiones destinados a de su localidad.
su realización. • Describa cómo los proveedores y otras partes
• Describa la incidencia de estos programas y interesadas pertinentes son incentivados
procesos en el posicionamiento y liderazgo para adherirse a los compromisos sociales y
de la organización y en la construcción de un ambientales; así mismo, cómo los trabaja-
entorno favorable para su propio desarrollo. dores son concientizados e involucrados en
asuntos relacionados con la responsabilidad
• Diga cómo se miden, evalúan y mejoran estos
ambiental.
programas y procesos, y cómo se comunican
los resultados a la sociedad en general. • Describa la forma como la organización mide
los niveles de contaminación, las acciones em-
prendidas para minimizarlos y el cumplimiento
7.4 Gestión ambiental (20 puntos) de las reglamentaciones.
• Describa los criterios que utiliza la organización • Indique cómo se evalúan y mejoran los proce-
para definir su responsabilidad y compromiso sos anteriormente descritos.
con el medio ambiente y la manera como es-
*
8. Creación de valor y resultados

(400 puntos)
Este criterio examina los resultados de la organización y su evolución, desde las
perspectivas interna y externa, y la manera como contribuyen a la sostenibilidad de la
organización, así como a la creación de valor para los grupos sociales objetivo y el medio
ambiente.
8.1 Creación de valor para la elementos y acciones que la aseguran en el

sostenibilidad y solidez de la futuro.
organización (150 puntos) • Identifique los factores críticos para el cumpli-
• Presente los resultados claves del desempeño miento de la misión y, con base en ellos, cómo
de la organización, especialmente los utiliza- se compara la organización o sus procesos,
dos para medir el alcance de las metas estra- productos y/o servicios con las mejores prác-
tégicas y los avances del cambio esperado en ticas, dentro y fuera del país.
la posición competitiva de la organización, • Explique cómo la información anterior propicia
derivados del direccionamiento estratégico el mejoramiento del desempeño operacional
en los últimos 5 años (o los años que lleve y el establecimiento de nuevos objetivos.
funcionando la organización, si son menos de
• Compare sus logros con las metas y objetivos
cinco), en indicadores y elementos cuantitati-
y explique las posibles divergencias. Explique
vos y cualitativos tales como:
cómo evalúa y mejora la organización estos
- Logro de estrategias sistemas de comparación.
- Desarrollo y consolidación de activos estra-
tégicos • Explique los resultados desfavorables y las
- Mejoramiento de la posición competitiva. estrategias de corrección tomadas.
- Aumento de la capacidad de respuesta de la
organización (relacionado con innovación,
Aclaración:
y capacidad de cambio y aprendizaje).
- Aseguramiento de su permanencia y solidez. Las mediciones financieras pueden expre-
- Productividad sarse en valores absolutos y/o porcentajes e
- Crecimiento incluir: ventas totales, ventas por empleado,
- Rentabilidad gastos de operación, ingresos, utilidad y todos
• Proporcione datos sobre el grado de salud aquellos que la organización haya identificado
financiera obtenida por la organización y los como claves.
30
*
8.2 Creación de valor para los clientes 8.3 Creación de valor para los
(100 puntos) colaboradores (75 puntos)
• Presente las cifras obtenidas durante los últi- • Presente los niveles actuales y tendencias
mos 5 años, (o los años que lleve funcionando de los últimos 5 años (o los años que lleve
la organización si son menos de cinco), en los funcionando la organización, si son menos de
indicadores utilizados para medir la satisfac- cinco), utilizados para administrar y mejorar
ción y comportamientos futuros (intenciones los sistemas de reconocimiento al alto desem-
de permanencia, recompra o referencias peño, a la contribución individual y grupal a
positivas) de los clientes y usuarios, frente a los resultados y mejora de procesos, así como
los distintos productos y/o servicios. las últimas evaluaciones de satisfacción del
• Presente los resultados de los últimos 5 años, personal.
(o los años que lleve funcionando la organiza- • Presente tendencias de los indicadores rela-
ción si son menos de cinco), en el desempeño cionados con los procesos de capacitación y
de los sistemas de conocimiento de los mer- desarrollo, mostrando los efectos cualitativos
cados y los clientes. y cuantitativos obtenidos. Señale los princi-
• Explique la forma como mide la creación de pales indicadores y tendencias de eficiencia
valor para los clientes, como contribución a su y efectividad en el proceso de enseñanza y
éxito y desarrollo. aprendizaje, tanto individual como grupal, en
toda la organización.
• Explique brevemente las fluctuaciones que
aparezcan en la información y compare sus • Presente los resultados de las mejoras en bien-
cifras y tendencias con relación a sus metas, estar, seguridad industrial, salud ocupacional,
así como lo referente a las de los líderes en el ergonomía y calidad de vida laboral, social y
mercado nacional e internacional. familiar.
• Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos • Proporcione los resultados alcanzados en el

de las acciones de mejora aplicadas en el proceso de creación y gestión de conocimiento
sistema. en la organización.
• Cómo se referencian y comparan sus prácticas
con los mejores en los mercados nacionales e
Aclaración:
internacionales.
Si los productos y/o servicios son proporcio-
• Describa cómo se evalúan, mejoran e innovan
nados a través de otras organizaciones, los
permanentemente estos procesos.
indicadores solicitados deben considerar a los
distribuidores y/o usuarios finales. • En caso que exista sindicato u otras formas
asociativas, señale los resultados de las ac-
ciones desarrolladas para trabajar conjunta-
mente por los objetivos organizacionales.
*
8.4 Creación de valor para la dos de los proveedores y subcontratistas al

comunidad, los proveedores y el mejoramiento de su desempeño.
medio ambiente (75 puntos) • Estos resultados pueden incluir:
• Indique el impacto, los resultados y las tenden- - Niveles de calidad
cias de los indicadores de desempeño de sus - Reducción de inventario
sistemas y programas para el desarrollo de la - Incremento de productividad
comunidad durante los últimos 5 años, (o los - Transferencia de conocimientos
años que lleve funcionando la organización si - Construcción de cadenas de valor asociativo
son menos de cinco). - Disminución de desperdicios
- Ahorros en costos
• Presente los resultados del desempeño de sus
sistemas de protección y recuperación de los
Indique
ecosistemas, señalando los niveles actuales y
las tendencias obtenidas durante los últimos Qué tipo de comparación realiza con las mejo-
5 años, (o los años que lleve funcionando la res prácticas nacionales e internacionales para
organización si son menos de cinco). evaluar, mejorar e innovar sus prácticas de
manejo de las relaciones con los proveedores,
• Presente los resultados claves de su organiza-
subcontratistas, la comunidad y la preserva-
ción respecto al manejo de las relaciones con
ción de los ecosistemas.
los proveedores y subcontratistas y un análisis
que identifique cómo contribuyen los resulta-
2
Proceso Premio Colombiano
a la Calidad de la Gestión 2007
Cronograma de actividades año 2007

Responsable Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo Evaluadores Jurados Organizaciones
Fecha Corporación Calidad
Marzo 15 Convocatoria, difusión y

acompañamiento
a
Julio 15
Talleres de orientación
Julio 01 Recepción, verificación de Inscripciones y entrega de

a requisitos y distribución Informes de Postulación
Julio 30 de Informes Julio 25 de 2007
Agosto 01
a Evaluación
Septiembre 15 de informes
NO
Septiembre 01 Selección de
a empresas para
Septiembre 15 visita de campo
SI
Septiembre 16 Retroalimentación
a y fin del proceso
Septiembre 30
Septiembre 15 Visita de campo

a a organizaciones
Octubre 15 seleccionadas
Octubre 15
a Selección de
ganadores
Octubre 30 SI
NO
Noviembre 01 Entrega del Premio

a Colombiano a la Calidad
Noviembre 15 de la Gestión
Noviembre 16
a RETROALIMENTACIÓN Y FIN DEL PROCESO
Diciembre 15
Marco General de Evaluación

El informe que realiza la organización respondiendo a los criterios que la
guía señala es analizado por un grupo de evaluadores y jurados, a la luz del
ciclo de los procesos desde su formulación hasta su ejecución, evaluación y
establecimiento de acciones correctivas.
El Premio evalúa la gestión en sus distintos momentos: Planear, es la forma
como la organización define sus metas y los métodos para alcanzarlas en los
distintos componentes. Hacer, es la manera como la organización genera
acciones para capacitar y entrenar a las partes interesadas, para ejecutar
las tareas planteadas y recoger los datos correspondientes a las mismas.
Verificar, son los mecanismos que establece la organización para conocer
los resultados de las tareas ejecutadas y evaluar el logro de los objetivos
propuestos, tomando como base los datos recogidos en la ejecución. Actuar
Correctivamente, es la aplicación de acciones correctivas necesarias que
conduzcan al logro de los objetivos propuestos y al mejoramiento continuo
de los procesos de la organización.
La evaluación de la organización se centra también en establecer la consis-
tencia y armonía entre los siguientes tres elementos: enfoque, implemen-
tación y resultados.
El enfoque es entendido como la concepción y directrices que orientan a la
organización y los métodos utilizados para lograr el propósito establecido
en cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa que sea adecuado para
atender el propósito del ítem en función de la realidad de la organización.
La implementación es la forma como se lleva a la práctica cotidiana el
enfoque. Se analiza su incorporación en las diferentes áreas y procesos de
la organización.
Los resultados son los logros y efectos obtenidos gracias a la aplicación del
enfoque. Se evalúan los niveles de desempeño en los procesos, en función
de la realidad organizacional, su comparación con las mejores prácticas, las
tendencias a través de los años y la relación de causalidad con respecto al en-
foque y la implementación. Incluye información cuantitativa y cualitativa.
Como resultado del análisis de la información referente a los diferentes ítemes
y criterios que se evalúan y de la consistencia entre los elementos anteriores,
el equipo de evaluadores hace una descripción cualitativa, la cual se expresa
en FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORAMIENTO.
Fortalezas
Son los recursos y capacidades especiales apropiados y utilizados por la
organización de manera sistemática, y por los que puede desarrollar una
posición privilegiada frente al entorno. Para señalar una fortaleza se debe
demostrar que ese factor está consolidado al interior de la organización y
forma parte de un sistema, en el cual:
• Los procesos están diseñados en relación con el direccionamiento
estratégico de su propio sistema de gestión.
• Los procesos son implementados de manera sistémica y cuentan con
mecanismos para la identificación y solución de problemas.
• Los procesos responden a ciclos periódicos de evaluación y mejo-
ramiento, sustentados en indicadores tanto de proceso (ítemes de
verificación) como de resultado (ítemes de control).
Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión
global de la organización, adicionalmente las fortalezas deben referirse a que
las prácticas y los resultados sean comparados con los objetivos planteados,
la competencia y los mejores de su clase.
Oportunidades de Mejoramiento
Son las brechas existentes entre el estado de desarrollo de los elementos,
procesos o sistemas de la organización o la gestión, frente al estado de
desarrollo requerido para su éxito sostenible, de tal modo que:
• La organización no cuenta con una visión de sistema que articule los
diferentes procesos.
• La operación de los procesos no responde con claridad al direcciona-
miento estratégico propio de su sistema de gestión.
• No existen ciclos de evaluación ni de mejoramiento, no cuenta con
indicadores o éstos no se emplean de forma sistémica.
Para el caso del Criterio 8º de la Guía para los Participantes y de la visión global
de la organización, adicionalmente las oportunidades de mejoramiento se
refieren a que los resultados no son comparados.
Entidades administradoras
El Premio es responsabilidad del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo,
quien tiene a su cargo la formulación de la Política de Modernización Empresa-
rial y Promoción de la Competencia, cuyo objetivo es incrementar la efectividad,
la productividad y la competitividad de las organizaciones. Para su logro se
ha definido la Estrategia de Desarrollo Tecnológico y Calidad, uno de cuyos

elementos básicos es el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
La Corporación Calidad, apoya al Ministerio de Comercio, Industria y Tu-
rismo, desde 1992, en los aspectos técnicos y en la coordinación operativa
del proceso del Premio. La Corporación Calidad es una entidad mixta sin
ánimo de lucro, cuyo fin principal es inspirar, propiciar y habilitar procesos de
aprendizaje transformador en las organizaciones colombianas, que aseguren
su efectividad y sostenibilidad para que ejerzan su función generadora de
progreso y bienestar.
Etapas del proceso

Difusión y orientación
En el marco del proceso se organizan eventos de difusión a nivel nacional
con la participación de los directivos de las organizaciones de cada región
y la presentación de los casos exitosos de los galardonados en versiones
anteriores; igualmente, se realizan gratuitamente seminarios talleres de
orientación para las organizaciones interesadas en postularse, donde se
abordan en profundidad los referentes tanto conceptuales como metodo-
lógicos y los componentes del Modelo de Excelencia en la Gestión.
El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y la Corporación Calidad
están en disposición de apoyar a las organizaciones que estén interesadas
en postularse, ayudando a entender los criterios de evaluación y el proceso
del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión. Para tal fin es necesario
comunicarse con:
MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

• Dirección de Regulación
• Calle 28 No. 13 A -15
• Bogotá D.C.
• Teléfono: (1) 606 7676 extensiones 1205 y 1540
• Telefax: (1) 241 0480
• Correo Electrónico: jmunoz@mincomercio.gov.co
mmateus@mincomercio.gov.co
• Página Web: www.mincomercio.gov.co/Regulacion/Programas
especiales/Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
CORPORACION CALIDAD
• Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
• Carrera 19A No. 90-40
• Bogotá D.C.
• Línea de Atención al Postulante: (1) 531 1726 (1) 622 0811
• Fax: (1) 611 2630
• Correo electrónico: pccg@ccalidad.com.co
jmontoya@ccalidad.com.co - dcuervo@ccalidad.com.co
Página web: www.ccalidad.org
Igualmente, las organizaciones que han sido ganadoras tienen el compro-
miso y voluntad de colaborar con aquellas que tengan interés en conocer
la metodología y los beneficios de postularse al Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión, para lo cual generalmente establecen un proceso de
visita a sus instalaciones y presentaciones programadas.
Toda la información que las organizaciones postulantes entregan en el
proceso del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión es de carácter
estrictamente confidencial, lo que significa que sin su autorización ninguna
información que comprometa a los participantes será divulgada, salvo a las
instancias creadas para el desarrollo de este proceso (jurados, evaluadores y
coordinadores designados por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
y la Corporación Calidad).
Inscripción y postulación
La inscripción y postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
se debe realizar ante la Dirección de Regulación del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo.
Con base en las instrucciones contenidas en la Guía, los postulantes deberán
presentar un Informe de Postulación, de máximo 100 páginas, acompañado
de un Informe Ejecutivo, el cual no debe exceder las 10 páginas, que recoja
los aspectos más relevantes consignados en el Informe de Postulación. La
fecha límite para la entrega es el 25 de julio de 2007.
La elaboración del informe es de gran importancia. Este debe ser el reflejo
fiel de la situación real de la organización y, por lo tanto, es necesario
dedicar los mayores esfuerzos en su realización, de modo que sea lo sufi-
cientemente claro para personas que no conocen la entidad.
Selección de evaluadores y jurados

La composición y conformación del grupo de evaluadores del Premio
Colombiano a la Calidad de la Gestión se realiza con base en criterios de
especialización y experiencia en los temas de gestión, con la orientación
técnica de la Corporación Calidad.
Todos ellos reciben un entrenamiento especial para asegurar la inter-
pretación uniforme de los criterios del Premio y el sistema de calificación
establecido.
La asignación de los evaluadores para el análisis de las organizaciones se
realiza con base en la experiencia del evaluador y el tipo de organización
analizada. Se tiene en cuenta además el Código Ético diseñado para tal fin,
así como un estricto análisis de los conflictos de interés.
La selección del grupo de jurados se realiza a través de invitación por parte
del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a destacados representantes
de los sectores privado, gubernamental y académico que se han distinguido
por su aporte, conocimiento y experiencia en temas de gestión empresarial
y son líderes en la implementación de sistemas de gestión.
Evaluación de informes de postulación y

selección de organizaciones para visitas de
campo
El grupo de evaluadores realizará una lectura profunda de los informes de
postulación que presentan las organizaciones inscritas, con el fin de evaluar-
los cualitativa y cuantitativamente, de acuerdo con los criterios establecidos
para cada componente y teniendo en cuenta la relación de causalidad entre
los resultados y la aplicación de los enfoques.
Como fruto de esta evaluación, el jurado seleccionará aquellas organiza-
ciones que recibirán la visita de campo por parte del equipo evaluador de
acuerdo con los resultados cuantitativos totales, además de la consistencia
entre los diferentes capítulos que conforman el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión.
Visitas de campo
Las organizaciones seleccionadas en la etapa anterior recibirán la visita
de los evaluadores en fechas previamente acordadas, para examinar con
mayor profundidad, los enfoques, implementación y resultados, así como
verificar la consistencia entre los distintos criterios, consignados en el Informe

de Postulación.
Basados en estas visitas, los evaluadores elaborarán un informe de cada
organización, en el cual se hará alusión explícita a la integralidad de los
criterios.
Selección de ganadores
Partiendo del informe de visita de campo, el jurado realizará un análisis
integral y profundo de cada una de las organizaciones visitadas y hará las
recomendaciones definitivas al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
sobre las merecedoras del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión,
teniendo en cuenta que las organizaciones elegidas se constituyen en
ejemplo para el país.
Ceremonia de entrega
Los Premios serán entregados por el señor Presidente de la República en
ceremonia especial, a la que además de las organizaciones ganadoras
y participantes estarán invitados representantes del gobierno, del sector
académico y de los distintos sectores económicos del país.
En esta ceremonia, las organizaciones galardonadas deberán hacer una
breve presentación del Sistema de Gestión que las hicieron merecedoras
del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión.
Retroalimentación
Todos los postulantes recibirán un informe escrito y una visita de retroali-
mentación por parte de un equipo conformado por: un representante del
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, uno de la Corporación Calidad y
uno del equipo evaluador; si la organización recibió visita de campo asistirá
además un representante del jurado.
La retroalimentación es el aporte más valioso que se brinda a los parti-
cipantes, dado que en ella se analizan las fortalezas y oportunidades de
mejoramiento del Sistema de Gestión que se está desarrollando, se esta-
blecen referentes de acción que orientan a las organizaciones en su camino
hacia la excelencia y se determinan parámetros para medir la evolución del
Sistema de Gestión.
Responsabilidades de los ganadores

Siendo uno de los objetivos del Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
difundir las experiencias y estrategias exitosas de gestión, las organizaciones
ganadoras adquieren el compromiso de dar a conocer sus experiencias y
resultados a quienes se muestren interesados.
Por su parte, el recibir el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
constituye un honor y un compromiso para las organizaciones ganadoras,
quienes deben servir de ejemplo a las demás organizaciones del país y, por
lo tanto, se espera que su comportamiento siga siendo consistente con
dicha distinción.
Los ganadores pueden utilizar el Premio Colombiano a la Calidad de la
Gestión en sus campañas publicitarias, lo cual les permite promocionar su
imagen como una organización de calidad. Esta publicidad, que puede ser
expuesta durante un tiempo máximo de cinco años, debe ser de tipo insti-
tucional y no para el bien producido o servicio prestado, haciendo mención
al año en el cual fueron ganadores y la categoría en la que le fue otorgado
el reconocimiento.
Las organizaciones ganadoras se convierten en promotoras del desarrollo
nacional de la calidad de la gestión y, en este sentido, deben apoyar las
actividades del Estado tendientes al logro de una cultura de calidad de la
gestión en el país.
Especificaciones y recomendaciones
para elaborar el informe de postulación
Los postulantes al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión deberán
presentar un completo informe que describa el enfoque, la implementación
y los resultados de su sistema de gestión, además que responda a las indi-
caciones presentadas en los criterios para la evaluación.
Las especificaciones que deben seguirse son las siguientes:
• El Informe de Postulación y el Resumen Ejecutivo deben presentarse
en disquete de alta densidad o en CD y en cinco copias impresas.
• Debe estar escrito en Word, la letra deberá ser en tipo Arial o Times
New Roman de 10 a 12, tamaño carta, a un espacio y en una sola
columna (no comprimir información).
• La extensión total no debe ser superior a las 10 páginas para el Re-
sumen Ejecutivo y a 100 para el Informe de Postulación, incluidos los
anexos. Los Evaluadores y Jurados no tendrán en cuenta las páginas
que excedan los límites anteriormente establecidos.
• El informe debe ceñirse fielmente a las indicaciones establecidas en los
CRITERIOS PARA LA EVALUACIÓN, utilizando la misma numeración.
Recomendaciones
• Es conveniente leer totalmente la Guía Para los Participantes, con el
fin de estudiar y entender los conceptos relacionados con cada uno
de los criterios que se evalúan; de igual manera es importante dis-
tribuir el trabajo de preparación del informe entre las personas más
conocedoras de cada tema, quienes de antemano deben conocer los
objetivos y el contenido completos del Premio.
• De igual forma se recomienda que los responsables de cada tema
elaboren un borrador del informe, con el fin de asignar a un equipo
de la alta dirección la responsabilidad de la edición final, advirtiéndo-
le sobre la importancia de mantener la coherencia integral y de no
sobrepasar la extensión total permitida.
• El informe debe estar redactado en forma precisa, y responder a la

información requerida, para facilitar la lectura y evitar interpretaciones
personales.
• El resultado de la participación en el Premio es responsabilidad de
toda la organización; procure que todos participen.
• Es importante que todos los sistemas descritos estén siendo utilizados
y se cuente con evidencias de su aplicación. La información debe ser
demostrable con hechos y datos, no sólo con planes o proyectos dise-
ñados.
• Es clave considerar las tres dimensiones de evaluación (Enfoque,
Implementación y Resultados), ya que el propósito del enfoque y la
implementación es permitir realizar el diagnóstico de los procesos más
importantes de su organización, aquellos que permiten mejoramiento
del desempeño y contribuyen con los resultados claves del negocio.
• Tenga en cuenta las siguientes guías:
- Muestre que las actividades son sistémicas.
- No olvide que, en general, la consistencia entre el enfoque, la
implementación y el seguimiento a las mediciones deben mejorar
el desempeño del negocio.
- Responda completamente a los requerimientos de los ítemes,
ya que omitir información que se pueda presentar, puede ser
interpretada como un vacío en el enfoque y/o implementación
del tema en estudio.
- En caso de que exista el mismo requerimiento de información en
más de un ítem, es apropiado hacer referencia al lugar en donde
se encuentra esta información en lugar de repetirla.
- Se deben incluir ejemplos, siempre que sean relevantes, cortos y
que ilustren la respuesta conceptual solicitada. Evite abreviaturas,
claves o términos propios de la organización y descripciones dema-
siado extensas o textos que den pie a la interpretación subjetiva
por parte del equipo evaluador.
- Es conveniente utilizar gráficos, modelos y/o tablas con una breve
explicación para la presentación de los datos solicitados y evitar
descripciones largas e imprecisas.
RECUERDE QUE EL INFORME DE POSTULACIÓN ES MUY IMPORTAN-

TE, PUES CONSTITUYE LA ÚNICA BASE PARA LA PRIMERA ETAPA DE
LA EVALUACIÓN Y ES GUÍA FUNDAMENTAL PARA LA DECISIÓN DEL
JURADO.
Categorías
El Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión se otorga en siete catego-
rías: en el sector privado a organizaciones industriales y a organizaciones
comerciales y de servicios, grandes, medianas y pequeñas; y en el sector
público a organizaciones públicas.
Para todos los efectos, se entiende por Pequeña, Mediana y Gran Empresa,
toda unidad de explotación económica realizada por persona natural o jurí-
dica, en actividades empresariales, agropecuarias, industriales, comerciales
o de servicios, rural o urbana que responda a los siguientes parámetros:
CATEGORÍAS
Tamaño Valor de los activos totales
Número de
trabajadores
Grande mayor que $13.011.000.000 Mayor que 200
Mediana Entre $2.168.933.700 y $13.011.000.000 Entre 51 y 200
Pequeña Entre $217.283.700 y $2.168.500.000 Entre 11 y 50
Micro Menos de $216.850.000 Hasta 10
Nota: Para la clasificación de aquellas organizaciones que presenten combi-

naciones de parámetros de planta de personal y activos totales diferentes a
los anteriores, el factor determinante será el que la ubique en la categoría
superior.
La clasificación en las diferentes categorías es realizada según el artículo 2
de la Ley MIPYME.
Anualmente el número de organizaciones premiadas en cada categoría
será ilimitado.
Inversión
El costo de la postulación al Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión
está determinado por la categoría en la cual participa la organización y es
considerado un valor simbólico, si se tiene en cuenta la ganancia que implica
participar en el proceso. Dichos valores son:
Categoría inscripción visita de campo

Pequeña sin costo sin costo
Mediana 5 smmlv 10 smmlv
Grande 10 smmlv 20 smmlv
SMMLV: Salario Mínimo Mensual Legal Vigente
Inscripción:
Este valor debe incluir el IVA y ser cancelado antes de la entrega del informe
de postulación.
Visita de Campo:
Estos costos sólo serán asumidos por aquellas organizaciones que reciban la
visita de campo por parte de la Comisión Evaluadora y deben ser cancelados
(Incluyendo el IVA) antes de su realización.
La cancelación de estos costos debe realizarse a nombre de:

CORPORACIÓN CALIDAD
Banco de Occidente cuenta corriente No. 264012063
Oficina Santa Ana
Bogotá, D.C.
Formulario de Inscripción al Premio Colombiano a

la Calidad de la Gestión 2007
1 Postulante
Nombre o Razón Social:
NIT: Domicilio:
Teléfono: Fax: e-mail:
2 Datos administrativos
Gerente General Presidente
Nombre:
Dirección: Teléfono:
e-mail:
Gerente de Calidad Encargado proceso PCCG

Nombre:
Dirección: Teléfono:
Correo electrónico:
3 Actividades
Actividad Principal:
Breve enumeración de sus productos y marcas de comercialización:

4 Tamaño de la empresa
No. empleados: % profesionales y técnicos:
Activos totales $
5 Alcance del mercado de la compañía

Nacional Regional Internacional
6 Categoría en la que se inscribe:
7 Describa brevemente las normas reguladoras que lo afectan frente a:

Salud Ocupacional y Seguridad Industrial, Medio Ambiente, Disposiciones Financieras y de
Productos.
Remitir a:
Dirección de Regulación
Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Calle 28 No. 13 A - 15 Piso 1. Teléfono: (57-1) 606 7676 Ext. 1205 y 1540 Telefax: (57-1) 241 0480Bogotá D.C.
Anexar:
• Informe de postulación y resumen ejecutivo en cinco copias.
• Informe de postulación y resumen ejecutivo en una copia en medio magnético (Disquete o CD)
• Certificado de constitución y gerencia.
• Formulario de inscripción debidamente diligenciado.
• Estados financieros de los últimos tres años.
• Copia de consignación por derechos de inscripción realizada a nombre de:
Corporación Calidad, cuenta No. 264012063, Banco de Occidente, Oficina Santa Ana, Bogotá D.C.
NOTA: los informes deben entregarse máximo hasta el 25 de julio de 2007 antes de las 4:00 P.M., en sobre
sellado con una carta en original y copia indicando el contenido del mismo. Las cartas deben ser radicadas
ofi cialmente en la oficina de correspondencia (piso 1, de 8:00 a.m. a 4:00 p.m.) del Ministerio de Comercio,
Industria y Turismo.
Glosario
• ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para elimi- • ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la
nar la causa de una no conformidad detectada gestión de la calidad orientada a proporcionar
u otra situación indeseable. No confundir con confianza en que se cumplirán los requisitos de
corrección: acción tomada para eliminar una no la calidad.
conformidad detectada, pero sin la eliminación
• ATRIBUTO DE CALIDAD: Es una característica o pro-
de su causa.
piedad importante para un desempeño adecuado
• ACTIVOS ESTRATÉGICOS: Son los elementos valio- del producto y/o servicio que, en la percepción del
sos que la organización ha acumulado a través del cliente, puede ejercer influencia en su preferencia
tiempo, tangibles e intangibles, que son: capaces o en su fidelidad.
de generar un valor apreciado por los clientes,
• AUDITORÍA DE CALIDAD: Consiste en la verifica-
apropiables, difíciles de adquirir o imitar, y com-
ción del cumplimiento de las normas, metodolo-
petitivamente superiores.
gía y procedimientos de los sistemas y procesos
• ALTA DIRECCIÓN: Comprende los ejecutivos, de calidad.
directores o líderes, que constituyen el nivel más
• BIODIVERSIDAD NATIVA: Es el conjunto de se-
alto de una empresa, los cuales comparten la
res vivos que han llegado a formar parte de un
responsabilidad principal por el desempeño o por
ecosistema sin influencia directa o indirecta del
los resultados de la organización.
hombre.
• ALTO DESEMPEÑO: Es la actuación capaz de ge-
• BRECHA: Diferencia en el desempeño de una
nerar el mayor valor, conocimiento y aprendizaje
actividad en particular o sobre otras organizacio-
posibles a través del ejercicio y mejoramiento de los
nes, detectada a través de la comparación entre
sistemas de trabajo y hábitos de mejora continua,
el resultado actual y un estándar o una meta
innovación y creatividad en el personal, con un
establecida.
modelo de trabajo que muestre características de
efectividad de clase mundial en sus resultados. • CAPACIDADES DISTINTIVAS: Son todas aquellas
habilidades, destrezas, conocimientos y experti-
• APRENDIZAJE: Es el proceso de adaptarse y anti-
cias que la organización sabe hacer especialmente
ciparse a los cambios permanentes que ocurren
bien, para poder cumplir y hacer sostenible la
en el entorno, para asegurar la supervivencia y
oferta de valor.
la competitividad. Incremento en la capacidad
de acción efectiva frente al cambio. Es el proceso • CAPITAL INTELECTUAL: Conjunto de activos
mediante el cual el conocimiento adquirido per- intangibles representados por el acervo de cono-
mite cambiar la forma de interpretar el mundo. cimientos y beneficios utilizados que generan el
Es el proceso mediante el cual los organismos diferencial competitivo y que agregan valor a la
vivos se adaptan a los cambios para asegurar su organización. El capital intelectual puede cubrir,
supervivencia. entre otros:
- Activos de Mercado: Potencial que la empresa • CULTURA DE CALIDAD: Conjunto de comporta-

posee como resultado de intangibles que están mientos que caracterizan a las personas y a la
relacionados con el mercado, tales como: marca, organización tendientes a lograr una mayor efec-
clientes, lealtad de los clientes, negocios relacio- tividad y satisfacción de los clientes tanto internos
nados, canales de distribución, franquicias, etc. como externos.
- Activos Humanos: Comprenden los beneficios que • CULTURA ORGANIZACIONAL: Esquema de valores
el individuo puede proporcionar para las organiza- y principios que son construidos y compartidos en
ciones por medio de su experiencia, creatividad, forma auténtica por los integrantes de una organi-
conocimiento, habilidad para resolver problemas. zación. Así como, el conjunto de comportamientos
Todo visto de manera colectiva y dinámica. y prácticas que son comunes y distintivos de las
personas que pertenecen a ella.
- Activos de Propiedad Intelectual: Incluyen los
activos que requieren protección legal para pro- • DESEMPEÑO: Resultados obtenidos de procesos y
porcionar a las organizaciones beneficios tales de productos que permiten ser evaluados y com-
como: know - how, secretos industriales, copyrig- parados en relación con las metas, los estándares,
ht, patentes, diseño, etc. los resultados históricos y otros procesos y produc-
tos. Más comúnmente los resultados expresan
- Activos de Infraestructura: Comprenden las
satisfacción, insatisfacción, eficiencia, y eficacia y
tecnologías, las metodologías y los procesos em-
pueden ser presentados en términos financieros
pleados como: sistema de información, métodos
o no.
gerenciales, banco de datos, etc.
• DOCUMENTACIÓN: Es el registro cotidiano del
• CLIENTES OBJETIVO: Grupos de clientes cuyas
desempeño de los procesos y sistemas. Constituye
necesidades pueden ser focalizadas y atendidas
el acervo de conocimientos de la organización y
en forma destacada por la organización.
permite evaluar y mantener vigente la tecnología
• CLIENTE: Se debe considerar al cliente como el operativa.
destinatario de los productos y/o servicios de la
• ECOSISTEMA: Es el conjunto de elementos orgáni-
organización. Puede tratarse de una persona
cos e inorgánicos que mantienen una relación de
natural o jurídica. Es quien adquiere (comprador)
interdependencia continua y estable para formar
y/o quien utiliza el producto o recibe el servicio
un todo unificado.
(usuario / consumidor).
• EFECTIVIDAD: Se refiere a la capacidad para en-
• COMUNIDAD: Grupo social con costumbres afines
tregar resultados planeados.
o que habitan en una misma localidad. Puede
referirse a un grupo de personas relacionadas por • EFICACIA: Extensión en la que se realizan las acti-
un interés común. vidades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
• CONDUCTA: Acción o reacción de una persona
frente a un estímulo o situación. • EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado
y los recursos utilizados.
• CREENCIA: Idea trascendental a la que alguien le
presta asentimiento firme, considerándola como • EMPODERAMIENTO: Fomentar el desarrollo
verdad indudable. de las personas para hacerlas autónomas y
creativas, con capacidad de colaborar y compro- un elemento que tiene una relación natural con
meterse activamente con el mejoramiento de la el manejo y el desempeño empresarial.
empresa, sus procesos, productos y/o servicios.
• IMPACTO AMBIENTAL: Es un cambio físico, quí-
• ENFOQUE: Se refiere a la concepción y las directri- mico o biológico que afecta la dinámica de un
ces que orientan a la organización y los métodos ecosistema, de manera directa o indirecta en las
utilizados para lograr el propósito establecido en condiciones de vida humana, con repercusiones
cada tema o factor que se va a evaluar. Se evalúa nocivas en el presente o futuro.
que sea adecuado para atender el propósito del
• INDICADORES: Se refiere a la información nu-
ítem en función de la realidad de la organización,
mérica que cuantifica (mide) las dimensiones
que sea proactivo, innovador y conocido.
de entrada, salida y de desempeño de procesos,
• ERGONOMÍA: Estudio de actos biológicos y tecnoló- productos y/o servicios de la organización como
gicos aplicados a problemas de mutua adaptación un todo. Estas variables permiten medir, evaluar
entre el hombre y la máquina. y comparar, cuantitativamente en el tiempo, su
propio comportamiento y su posición relativa
• ESTÁNDAR: Compromiso documentado utilizado
respecto de sus similares de otras realidades.
en común y repetidas veces por todas las personas
involucradas. • INDICADOR DE EFECTIVIDAD: Mide el grado en que
el sistema contribuye al logro de los fines para los
• ESTANDARIZACIÓN: Actividad sistemática de una
cuales fue diseñado, así como al desempeño del
organización para establecer y utilizar estánda-
servicio o de las tareas realizadas.
res.
• INDICADOR DE RESULTADO: Son los indicadores
• ESTRATEGIA: Acción de largo y mediano plazo
que muestran los resultados de los procesos.
necesaria para alcanzar la visión. Camino a seguir
por la organización para garantizar su superviven- • INNOVACIÓN: Mejoramiento, creación organizada
cia en el largo plazo. Medios o caminos escogidos de cambios positivos. Introducir una novedad en
(necesarios) para alcanzar posiciones futuras favo- algo.
rables (Metas) con relación a otros competidores
• LIDERAZGO: Es la responsabilidad que a alguien
en determinado mercado.
se le delega para influir en el comportamiento de
• FACTORES CRÍTICOS: Son aquellos aspectos de los otros, para que tal comportamiento los beneficie
que depende fuertemente el cumplimiento de los en el proceso y se logren los resultados que se
objetivos de un sistema o proceso. esperan de la tarea.
• GOBIERNO CORPORATIVO: Son los estándares • MERCADO: Conjunto de consumidores potenciales
definidos e implementados por una organización, de un producto o servicio.
con el fin de garantizar un ejercicio gerencial con
• META: Es el resultado bien definido, que se preten-
rectitud y transparencia, el derecho de los socios
de alcanzar en el futuro; está compuesta por tres
o accionistas, las responsabilidades de la junta
partes: objetivo, valor y plazo.
directiva, la fluidez de la información y las rela-
ciones con los grupos de interés “Stakeholders”. • MIEMBROS DE LA COMUNIDAD: Son los traba-
El objetivo principal de la incorporación de estos jadores, sus familias, clientes, proveedores y la
estándares es la generación de confianza, como comunidad local; ésta última compuesta por las
instituciones, entidades públicas y privadas y grupos • PROCESOS DE SOPORTE: Son todos aquellos
comunitarios ubicados en el área de influencia geo- procesos facilitadores de los procesos clave que
gráfica donde la organización realice sus operacio- proporcionan productos o servicios sin los cuales
nes. Incluye organismos sociales ya establecidos con un proceso clave no podría operar, o sería defi-
los que pueda tener relación directa o indirecta. ciente. Su aportación a la creación de valor a los
clientes, es indirecta; sin embargo, su importancia
• MISIÓN: Compromiso y deber de la empresa
en el desempeño y logro de los objetivos de la or-
para con la sociedad. Razón de existencia de la
ganización es similar a la que tienen los procesos
empresa. Línea común que une los programas y
clave.
las actividades de una entidad.
• PROCESOS TRANSVERSALES: Procesos de la orga-
• NIVEL: Grado alcanzado por una magnitud en
nización que involucran varias áreas funcionales,
comparación con un valor que se toma como
los cuales adquieren su carácter transversal en la
referencia. En este caso se refiere a los resultados
medida en que son considerados como un todo
obtenidos en relación con los resultados de los
y no de manera aislada en las partes que ejecuta
líderes, los objetivos y las metas fijadas.
cada área.
• ORGANIZACIÓN: Compañía, corporación, firma,
• PROVEEDORES: Son todas las organizaciones o
organismo, institución o empresa, o una com-
personas, internas o externas a la organización
binación de éstas, pública o privada; sociedad
(públicas o privadas) que proporcionan productos o
anónima, limitada o con otra forma estatutaria,
servicios durante cualquier etapa de los procesos.
con funciones y estructuras administrativas pro-
pias y autónomas, en el sector público o privado, • RECONOCIMIENTO: Son los estímulos económicos
con o sin ánimo de lucro; de categoría pequeña, o psicosociales que distinguen y promueven el alto
mediana o grande; industriales, comerciales o de desempeño.
servicios.
• RECUPERACIÓN DE RECURSOS NATURALES: Es el
• PRÁCTICA: Realización de un trabajo con continuidad conjunto de acciones encaminadas a la reincorpo-
o repetidamente y tener por ello destreza en él. ración o rehabilitación de las condiciones físicas,
químicas o biológicas previamente existentes en
• PRINCIPIO: Norma, precepto o regla de conducta.
un ecosistema.
Verdad o idea que sirve de fundamento a otras
o a un razonamiento. Ley universal que rige la • REFERENCIACIÓN (BENCHMARKING): Es un proce-
conducta humana. so de evaluación continua y sistemática, mediante
el cual se analizan y comparan permanentemente,
• PROCESO: Es un conjunto de actividades mutua-
las filosofías, las estrategias, las prácticas, los
mente relacionadas o que interactúan, las cuales
procesos y los productos de las organizaciones
transforman elementos de entrada en resultados.
que son reconocidas como exitosas, con el fin de
• PROCESOS CLAVES: Se refiere a los procesos aprenderlas y adaptarlas a la organización para
esenciales para el funcionamiento de la organi- mejorar su desempeño.
zación en todos los niveles (estratégico, táctico y
• SALUD FINANCIERA: Es el estado que guardan los
operacional) así como para la consecución de las
recursos de una organización, cuya operación no
metas establecidas. Son aquellos que generan
pone en riesgo su existencia, y que se representa
las características de producto o servicio que son
por su valor económico.
apreciadas por el cliente.
• SERVICIO: Son todas las actividades desarrolladas • VALORES: Conjunto de atributos compartidos por
por una persona o una organización, para satis- todo el personal de una organización que definen
facer las necesidades de sus clientes o usuarios. los comportamientos, lenguaje, símbolos y acti-
El servicio es un intangible que se genera como vidades que orientan y/o conforman la Cultura
resultado de la interacción entre personas. Organizacional deseada.
• SISTEMA: Es un conjunto de elementos con un fin • VALOR AGREGADO / CREADO: Es el conjunto
común, que se interrelacionan entre sí, formando de componentes o características útiles para el
un todo dinámico. cliente, que un proceso incorpora o agrega al
producto y/o servicio, que se produce o entrega
• TECNOLOGÍA LIMPIA: Es el conjunto de conoci-
para exceder los requisitos implícitos y explícitos
mientos y medios técnicos de impacto ambiental
del cliente.
reducido, reversible en el corto plazo.
• VISIÓN: Situación prevista para el futuro de la
• TECNOLOGÍA: Es el conjunto de conocimientos y
organización, el sueño (meta) de la alta dirección,
medios técnicos aplicados al desarrollo de una
como ve las situaciones de supervivencia de su
actividad. Es la aplicación de la ciencia.
empresa después de la definición de los escenarios
• TENDENCIA: Es la dirección que toma cualquier futuros del mercado y de la competencia.
fenómeno. Dirección de los resultados de un
proceso. Desde el punto de vista estadístico, es
posible observar una tendencia con cinco o más
puntos de medición.
Diseño e Impresión
Sanmartín Obregón & Cia. Ltda.
Cra. 28B No. 71 - 54 PBX: 630 0589
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Premio Colombiano a la

Calidad de la Gestión 2007

Bogotá, abril de 2007

Álvaro Uribe Vélez

Luis Guillermo Plata Páez

Luis Emilio Velásquez Botero

Francisco Barriga Manjarrés

Carta a los participantes

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo

Luis Guillermo Plata

1 Fuente: “Benefits from adopting the Model”, © 2001, EFQM

Hospital Pablo Tobón Uribe

INDUPALMA: Industrial Agraria la Palma

Organizaciones Ganadoras del Premio

2005/2006 Cámara de Comercio de Bogotá - Fábrica de Café Liofilizado

- Hospital Pablo Tobón Uribe - General Motors Colmotores S.A.

- Industrias Metálicas Asociadas - Química Nalco de Colombia S.A.

Historia del Premio Colombiano a la

El gran propósito del Modelo contenido en el Premio Colombiano a la

Promover la adopción del enfoque y las prácticas de Gestión Integral,

“El Premio es un reconocimiento

Gestión del Estrategia y Gestión

Un Modelo de Excelencia en la Gestión

El gran propósito del modelo contenido en el Premio Colombiano a la Calidad

A nivel mundial, los modelos de excelencia contenidos en los reconocimien-

sados en valores, principios y creencias que son construidos y compartidos

la consecución de los resultados, permita hacer seguimiento a los procesos

Resumen de criterios y puntajes

A. Información general Puntaje

2. LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

3. GESTIÓN INTEGRAL DEL TALENTO HUMANO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4. GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

5. GESTIÓN DE PROCESOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

6. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y DE LA INFORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

8. CREACIÓN DE VALOR Y RESULTADOS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 400

Bases para la preparación del Informe

B. Reflexiones del primer directivo de la

1. Estrategia y gestión estratégica

1.1 Formulación del direccionamiento • Mencione los lineamientos estratégicos de-

1.3 Seguimiento al direccionamiento 1.4 Alineación de estrategia,

2. Liderazgo y estilo de gestión

• Mencione los indicadores y/o acciones que se 2.3 Promoción y desarrollo de

3. Gestión integral del talento humano

3.1 Procesos de administración de del compromiso, así como la responsabilidad,

4. Gestión de clientes y mercados

5.1 Estructura de procesos (30 puntos) humano, estrategia, procesos productivos y

5.2 Gestión del trabajo diario de insumos y productos en sus procesos de

• Indique cómo se evalúan y mejoran perma- - Identificación, evaluación y selección de

6. Gestión del conocimiento y

6.1 Gestión del conocimiento • Describa la forma como la organización iden-

7.1 Enfoque y sistema de 7.2 Ética empresarial y gobierno

8. Creación de valor y resultados

8.1 Creación de valor para la elementos y acciones que la aseguran en el

• Muestre los efectos cuantitativos y cualitativos • Proporcione los resultados alcanzados en el

8.4 Creación de valor para la dos de los proveedores y subcontratistas al

Cronograma de actividades año 2007

Marzo 15 Convocatoria, difusión y

Julio 01 Recepción, verificación de Inscripciones y entrega de

Septiembre 15 Visita de campo

Noviembre 01 Entrega del Premio

Marco General de Evaluación

ha definido la Estrategia de Desarrollo Tecnológico y Calidad, uno de cuyos

Etapas del proceso