Iniciado em Terça-feira, 9 Jan 2018, 10:52

Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 9 Jan 2018, 11:04
Tempo empregado 12 minutos 37 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o
único que não se enquadra como favorável:

Escolha uma:
a. Divulgar os diferenciais da organização.
b. Desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade.
c. Imprimir qualidade à relação atendente/usuário.
d. Cumprir prazos e horários.
e. Divulgar informações conflitantes. Correto
Feedback
A letra “e” é a correta. “Para agirmos com base em princípios para o bom atendimento,
podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais
como: divulgar os diferenciais da organização; desenvolver produtos e/ou serviços de
qualidade; imprimir qualidade à relação atendente/usuário; cumprir prazos e horários, entre
outros.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Analisando algumas situações apresentadas nas unidades 2 e 3, julgue as alternativas.

a. O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário como a pessoa mais

importante da organização.

Resposta 1 Correto
b. Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas atividades e apresentar
os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais objetivos das organizações
públicas.

Resposta 2 Correto
c. Todos os setores públicos oferecem produtos e serviços de fácil identificação pela
sociedade.
Resposta 3 Correto
d. Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser classificada como uma
ação de empreendedorismo social.

Resposta 4 Correto
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o
usuário como a pessoa mais importante da organização.”

A letra “b” é verdadeira. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas

atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” é falsa. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” é verdadeira. “Colocar o cliente em primeiro lugar é uma atitude que pode ser
classificada como uma ação de empreendedorismo social e que, muitas vezes, é muito
mais uma atitude individual do que uma diretriz organizacional.” (Mód. I, Unid. 2)

Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
O atendimento ao público está embasado em diversos princípios e ações. A respeito dos
princípios e pontos principais para um bom atendimento, julgue as opções e assinale a
alternativa correspondente.

a. O primeiro princípio para o bom atendimento é o foco no cliente.

b. É necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os

usuários, inclusive aos mais exigentes.

c. Fazer mal feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução
será uma ótima ação.

d. O serviço deve atender a uma real necessidade do usuário e também é preciso a

manutenção da qualidade dos serviços.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “d” estão corretas. Correto
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3

A letra “a” está correta. “O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente,
postula que é necessário que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços
prestados.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “b” e “d” estão corretas. “Dois são os principais pontos para o cumprimento do
paradigma de qualidade: verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes e fazer bem feito o serviço e, depois, checar os
passos necessários para a sua execução.” (Mód. I, Unid. 3)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que propõem atendimento às
mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são:

a. Gestão de qualidade e total satisfação do cliente.

b. Gestão da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

c. Desenvolvimento de recursos humanos e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.

d. Dimensões para avaliação de qualidade e as dimensões para avaliação de qualidade.

Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”a” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão incorretas. Correto
4. Todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 3.

A letra “b” está correta. “As duas correntes de pensamento mais conhecidas no mundo que
propõem atendimento às mudanças nas expectativas dos clientes ou usuários são a Gestão
da Qualidade Total e as Dimensões para Avaliação da Qualidade.” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 1)

Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
A organização que realmente deseja mudanças no atendimento deve ter como tarefa
número 1:

Assinale a correta.

Escolha uma:
a. A agilidade na rotina de trabalho.
b. A identificação dos seus usuários.
c. O aprimoramento dos processos. Incorreto
d. O cuidado com os aspectos arquitetônicos.
Feedback
A letra “b” é a correta. “O princípio nº 1 da Gestão da Qualidade Total estabelece o usuário
como a pessoa mais importante da organização.” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 6
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
A primeira iniciativa no sentido de mudar o atendimento ao público deve estar relacionada à
identificação dos usuários ou clientes da organização. Sendo assim, é possível classificar
esses usuários para que haja um melhor atendimento, assinale as alternativas.

a. Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.

Resposta 1
b. Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores, grupos de trabalho e
pessoas que integram a organização.

Resposta 2
c. Os usuários internos são aqueles que recebem serviços ou produtos na sua versão final.

Resposta 3
d. Os usuários ou clientes externos correspondem aos setores, grupos de trabalho e
pessoas que integram a organização.

Resposta 4
Feedback
A letra “a” é verdadeira. “Os usuários externos são aqueles que recebem serviços ou
produtos na sua versão final. ” (Mód. I, Unid. 2)
A letra “b” é verdadeira. “Os usuários ou clientes internos correspondem aos setores,
grupos de trabalho e pessoas que integram a organização. ” (Mód. I, Unid. 2)

As letras “c” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 2)

Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Um fator essencial para a excelência no atendimento ao público pode ser percebido no
cotidiano, sendo intitulado como:

Assinale a alternativa correta.

Escolha uma:
a. simpatia.
b. amizade.
c. empatia. Correto
d. carisma.
Feedback
A letra “c” está correta. “Um fator crucial para a excelência no atendimento ao público: a
empatia.” (Mód. I, Unid. 3)

As letras “a”, “b” e “d” estão incorretas. (Mód. I, Unid. 3)

Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
A globalização é um processo que, dentre outras características, ocasiona diversos
desafios. Nesse contexto, o interesse pela qualidade vem se destacando com suas
singularidades.

Assinale a incorreta.

Escolha uma:
a. O setor público não tem dado a devida importância para melhoria dos seus serviços,
porque não vem sendo pressionado. Correto
b. O interesse por um serviço de qualidade vem se desenvolvendo, tanto por parte dos
empresários, quanto por parte dos clientes.
c. A globalização tem propiciado visibilidade de produtos e serviços.
d. O processo de globalização gera competição entre as organizações empresariais.
Feedback
A letra “a” está incorreta. (Mód. I, Unid. 1)
A letra “b” está correta. “Tem crescido o interesse pela qualidade tanto por parte dos
empresários quanto por parte dos clientes.” (Mód. I, Unid. 1)

A letra “c” está correta. “Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente.” (Mód.
I, Unid. 1)

A letra “d” está correta. "Embora a globalização venha sendo alvo de críticas, seu processo
tem propiciado visibilidade de produtos e serviços de boa qualidade e gerado competição
entre as organizações empresariais, o que tem acarretado benefícios para o cliente." (Mód.
I, Unid. 1)

Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Diversos questionamentos podem ser utilizados para melhorar a qualidade nas
organizações.

Assinale a incorreta.

Escolha uma:
a. Diversas perguntas podem levar a descobertas surpreendentes a respeito da qualidade
dos serviços.
b. A satisfação das pessoas deve ser um fator considerado pelos diversos sujeitos
envolvidos em uma negociação.
c. As pessoas têm facilidade de considerar os serviços públicos como um produto. Correto
d. Apresentar os resultados dos serviços a sociedade devem ser os principais objetivos das
organizações públicas.
Feedback
A letra “a” está correta. “Respostas a diversas questões podem levar a descobertas
surpreendentes, entre elas, o tipo de tratamento dispensado aos usuários internos, que são
tão importantes quanto os usuários externos.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “b” está correta. “O sucesso da venda (lucro financeiro) depende não só da
qualidade do produto, mas também da satisfação do cliente com o tratamento recebido e
com o resultado da própria negociação.” (Mód. I, Unid. 2)

A letra “c” está incorreta. (Mód. I, Unid. 2)

A letra “d” está correta. “Manter os usuários informados sobre o desenvolvimento de suas
atividades e apresentar os resultados dos serviços à sociedade devem ser os principais
objetivos das organizações públicas.” (Mód. I, Unid. 2)
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Não marcadaMarcar questão
Texto da questão
Partindo de um atendimento ao público sob o enfoque da qualidade, surge na Europa a
corrente de pensamento que defende diversas dimensões para avaliação da qualidade.

Baseado nestas dimensões julgue as alternativas.

a. Validade (para que serve o produto ou serviço).

Resposta 1 Correto
b. Disponibilidade (todo usuário tem que ter seu problema resolvido).

Resposta 2 Correto
c. Confiabilidade (cumprimento de prazos e horários).

Resposta 3 Correto
d. Rapidez (transparência no processo).

Resposta 4 Correto
e. Precisão (o serviço deve ser executado conforme o previsto).

Resposta 5 Correto
Feedback
As letras “a”, “c” e “e” são verdadeiras. “Validade (para que serve o produto ou serviço),
confiabilidade (cumprimento de prazos e horários) e precisão (o serviço deve ser executado
conforme o previsto).” (Mód. I, Unid. 1)

As letras “b” e “d” são falsas. (Mód. I, Unid. 1)