Anda di halaman 1dari 5

Kategori Manajemen

Judul
Kecepatan Respon Terhadap Komplaian (KRK)
Indikator
Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit
dalam menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass
media yang sudah diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko
dengan penetapan grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah),
Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan
tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan
kategorisasi/grading/dampak risiko.

Warna Merah :
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,
mengancam sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian
material dll.
Warna Kuning :
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in
material, dll.
Defenisi Warna Hijau :
Operasional tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Kecepatan Kriteria Penilaian :


Respon Terhadap 1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah,
1 kuning, hijau
Komplaian
(KRK) 2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukan
dalam kurun waktu sesuai standar
3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap
seluruh komplain disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 1x24 jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti
maksimal 7 hari
Kriteria
Komplain baik tertulis, lisan atau melalui media massa
Inklusi
Kriteria
Ekslusi
Sumber
Survey kepuasan pelanggan, Laporan, Rekapitulasi komplain/keluhan
Data
Tipe
Output
Indikator
Area
Instalasi Rawat Inap
Monitoring
Frekwensi M
Standar >75
Kategori Manajemen
Judul Indikator Ketidaktepatan billing resep obat pasien IGD
Ketidaktepatan entry billing resep pasien IGD yang tidak
Defenisi Operasional
dirawat
Kriteria Inklusi Semua billing resep obat pasien IGD yang tidak dirawat
Ketidaktepatan Pasien IGD yang tidak dirawat yang tidak mendapatkan
2 billing resep obat Kriteria Ekslusi resep obat.
pasien IGD
Sumber Data Catatan kesalahan billing
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Instalasi farmasi
Frekwensi M
Standar 0.5
Kategori Manajemen
Judul Indikator Keterlambatan waktu menangani kerusakan alat
Keterlambatan waktu menangani kerusakan alat adalah
waktu yang dibutuhkan mulai laporan alat rusak diterima
Defenisi Operasional (lisan maupun tertulis) sampai dengan petugas melakukan
pemeriksaan terhadap alat yang rusak untuk tindak lanjut
Keterlambatan perbaikan lebih dari 15 menit.
3 waktu menangani Kriteria Inklusi
kerusakan alat Kriteria Ekslusi
Sumber Data Laporan dari unit pemeliharaan sarana
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Seluruh unit pelayanan dalam rumah sakit
Frekwensi M
Standar 1
Kategori Manajemen
Judul Indikator Keterlambatan respon time genset
Genset tidak menyala secara otomatis dalam waktu < 10
Defenisi Operasional
detik pada saat listrik (PLN) padam.

Keterlambatan  Genset tidak dapat menyala otomatis pada saat


Kriteria Inklusi
4 respon time listrik padam
genset  Genset menyala > 10 detik pada saat listrik padam

Kriteria Ekslusi
Sumber Data Laporan dari unit pemeliharaan sarana
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Unit pemeliharaan sarana
Frekwensi M
Standar 0
Kategori Manajemen
Judul Indikator Linen hilang
Defenisi Operasional Kejadian linen yang hilang di masing-masing unit
Kriteria Inklusi
Kriteria Ekslusi
5 Linen hilang
Sumber Data Catatan kehilangan linen
Tipe Indikator Outcome
Area Monitoring Seluruh unit pelayanan
Frekwensi M
Standar 0
Kategori Manajemen
Judul Indikator Ketidaktepatan administrasi keuangan laboratorium
Angka yang menunjukkan ketidaktepatan pelayanan
Defenisi Operasional administrasi keuangan laboratorium: kesalahan biling,
ketidaklengkapan biling
Ketidaktepatan Kesalahan memasukkan biling, ketidaklengkapan biling
administrasi Kriteria Inklusi
6 pemeriksaan laboratorium ke dalam komputer
keuangan Kriteria Ekslusi
laboratorium
Sumber Data Catatan sensus harian
Tipe Indikator Outcome
Area Monitoring Instalasi laboratorium
Frekwensi M
Standar 0
Kategori Manajemen
Judul Indikator Ketidaklengkapan dokumen pendukung penagihan
Dokumen pendukung penagihan adalah dokumen yang
harus disertakan didalam proses penagihan pada pihak
Defenisi Operasional
asuransi / perusahaan sesuai dengan permintaan yang
tercantum didalam surat perjanjian kerjasama.
Ketidaklengkapan Dokumen pendukung penagihan meliputi surat jaminan,
dokumen Kriteria Inklusi foto copy kartu peserta asuransi, resume medis, hasil
7
pendukung laboratorium, hasil radiologi
penagihan Kriteria Ekslusi
Sumber Data Bagian Keuangan
Tipe Indikator Outcome
Area Monitoring Bagian Keuangan
Frekwensi M
Standar 1
Kategori Manajemen
Judul Indikator Tidak terisinya Angket Kepuasan Pasien Rawat Inap
Tidak terisinya angket kepuasan rawat inap adalah jumlah
Defenisi Operasional angket yang tidak kembali atau kembali dalam keadaan
tidak terisi kepada petugas humas dan pelayanan pelanggan
Tidak terisinya
Angket Kepuasan Kriteria Inklusi
8 Kriteria Ekslusi
Pasien Rawat
Inap Sumber Data Sub Bagian Humas dan Pelayanan Pelanggan
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Humas dan Pelayanan Pelanggan
Frekwensi M
Standar 25
Kategori Manajemen
Keterlambatan waktu penanganan kerusakan hardware /
Judul Indikator
jaringan
Angka yang menunjukkan keterlambatan respon petugas
EDP dalam menanggapi laporan kerusakan hardware /
Keterlambatan Defenisi Operasional jaringan, yaitu lebih dari 1 jam sejak laporan kerusakan
waktu diterima sampai dengan petugas EDP datang ke unit yang
penanganan bersangkutan.
9
kerusakan Kriteria Inklusi
hardware / Kriteria Ekslusi
jaringan
Sumber Data Buku laporan kerusakan hardware / jaringan
Tipe Indikator Input
Area Monitoring EDP
Frekwensi M
Standar 0
Kategori Manajemen
Ketidaksesuaian surat pesanan (SP) dengan fisik barang /
Judul Indikator
bahan
Ketidaksesuaian antara spesifikasi barang / bahan yang
Defenisi Operasional tertera di dalam surat pesanan dengan spesifikasi fisik
Ketidaksesuaian barang / bahan yang diterima
surat pesanan Kriteria Inklusi
10
(SP) dengan fisik Kriteria Ekslusi
barang / bahan
Sumber Data Laporan pemesanan dan penerimaan barang
Tipe Indikator Input, Proses
Area Monitoring Logistik
Frekwensi M
Standar 1
Kategori Manajemen
Judul Indikator Keterlambatan Pelayanan Ambulans di Rumah Sakit
Keterlambatan pelayanan ambulans adalah keterlambatan
merespon permintaan ambulans lebih dari 15 menit.
Defenisi Operasional Keterlambatan dihitung mulai telepon permintaan
ambulans diterima sampai dengan ambulans siap
Keterlambatan berangkat.
Pelayanan
11 Kriteria Inklusi
Ambulans di
Rumah Sakit Kriteria Ekslusi
Sumber Data Laporan pelayanan ambulans
Tipe Indikator Proses
Area Monitoring Urusan kendaraan
Frekwensi M
Standar 3