1

HUBUNGAN PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI GAWAT DARURAT
RSUD Dr MOHAMAD SALEH
KOTA PROBOLINGGO

PAULINE HOETAOEROEK
Mahasiswa Program Studi S1 Ilmu Keperawatan
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Majapahit
Email : hoetaoeroekpauline@gmail.com

ABSTRAK - Pengguna jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit menuntut

pelayanan yang berkualitas, tidak hanya menyangkut kesembuhan dari penyakit
fisik akan tetapi juga menyangkut kepuasan terhadap sikap, pengetahuan dan
keterampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai dan dapat memberikan kenyamanan. Penelitian ini
dilatarbelakangi oleh kepuasan pasien, karena dengan mengetahui keinginan
pasien selama berada di rumah sakit maka perawat dapat memahami kebutuhan
tersebut sehingga pasien merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.Tujuan
penelitian ini adalah untuk melihat hubungan pelayanan keperawatan dengan
tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh
Kota Probolinggo.Metode penelitian yang digunakan adalah analisis korelasi.
Sampel yang digunakan adalah 50 pasien yang terpilih secara purposive sampling
pada bulan Februari 2019. Tehnik pengumpulan data menggunakan kuesioner
tertutup. Analisis data menggunakan uji korelasi Spearman. Berdasarkan dari
hasil uji korelasi Spearman didapatkan nilai r = 0.448 p=0,001, maka H0 ditolak
dan dapat disimpulkan terdapat hubungan antara pelayanan keperawatan dengan
kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota
Probolinggo. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan perawatan di
Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo adalah
bagus, jika pasien memberikan penilaian yang tinggi terhadap pelayanan
keperawatan maka tingkat kepuasannya juga tinggi, tetapi jika pasien memberikan
penilaian yang rendah terhadap pelayanan keperawatan maka kepuasan pasien
juga rendah.
Kata kunci : Pelayanan Keperawatan , Kepuasan Pasien

ABSTRACT - User for health service in hospitals demanding quality services, not
only related to the healing of physical illness but also concerns the attitude,
knowledge and skills of officers in prividing service and the availability of
facilities and adequate infrastructure and can provide comfort.The research is
motivated by the satisfaction of patients who need because of the desire to
knowthe patient while in the hospital the nurse to understand the requirements so
that patients are satisfied with hospital service. The purpose of this study is to see
of the relationship between nursing services with patient satisfaction in the
Emergency Departemens RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.The
method used in this research is correlation analysis. The samples used were 50
 2

patients who were selected by purposive sampling in February 2019. Techniques

of data collection using closed questionnaire .Data analysis using Spearman
correlation test.Based on the results of spearman correlation test obtained r =
0.448 p=0,001, then H0 is rejected and it can be concluded that there is a
relationship between of nursing service with patient satisfaction at Emergency
Departemens nursing service in RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota
Probolinggo.The results showed that Emergency Departemens nursing service in
RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo is good, if the patient provides a
high assessment of the nursing service then the satisfaction level is so high, but if
the patient gives a low assessment the nursing service then the patient’s
satisfaction will also be low.
Keywords : Nursing Service, Patient Satisfaction

A. PENDAHULUAN
Perkembangan pelayanan kesehatan di Indonesia telah berhasil
meningkatkan pelayanan kesehatan secara lebih merata. Kemajuan ilmu
pengetahuan dan teknologi telah mengakibatkan golongan masyarakat yang
berpendidikan dan menguasai informasi semakin bertambah, sehingga mereka
dapat memilih dan menuntut untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
berkualitas. Rumah sakit merupakan sarana atau penyedia layanan kesehatan
yang paling utama dan merupakan bagian dari mata rantai rujukan layanan
kesehatan yang sangat dibutuhkan masyarakat, dalam rangka meningkatkan
kesejahteraan masyarakat secara umum (Muhith 2017).
RSUD Dr Mohamad Saleh Kota Probolinggo merupakan rumah sakit
rujukan dari semua titik pelayanan kesehatan di wilayah kabupaten dan kota
Probolinggo dengan angka kunjungan rata – rata perbulan mencapai 1866
pasien atau 62 pasien perhari. Bulan Oktober 2018 peneliti telah melakukan
studi pendahuluan pada pasien yang dirawat di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo dan data awal diambil dengan
melakukan wawancara langsung kepada pasien yang dirawat di Instalasi Gawat
Darurat terkait kepuasan pasien selama dirawat di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo. Dari 15 pasien didapatkan
46,7% puas dengan pelayanan yang diberikan, 26,7% tidak puas terhadap
pelayanan yang dirasa kurang cepat, 13,3% tidak puas karena tidak segera
mendapatkan kamar rawat inap dan 13,3% tidak puas dengan ruang IGD yang
panas.
Masalah utama di Instalasi Gawat Darurat RSUD dr. Mohamad Saleh
Kota Probolinggo adalah tidak puasnya pasien terhadap pelayanan yang
diberikan. Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh
rumah sakit dapat menimbulkan dampak negatif seperti berkurangnya
kunjungan pasien, beralih ke tempat pelayanan kesehatan yang lain,
menurunnya angka kepercayaan masyarakat terhadap tenaga kesehatan,
pengaduan ketidakpuasan kemedia massa, menurunnya citra rumah sakit dan
lain sebagainya (Hayati 2010). Untuk mencegah hal tersebut, setiap rumah
sakit dituntut untuk selalu mengutamakan kepuasan pasien. Kepuasan pasien
dapat diwujudkan dengan meningkatkan sarana, fasilitas serta sumber daya
 3

manusia. Kepuasan pasien juga akan terlihat apabila pelayanan yang diberikan
berkualitas (Muninjaya, 2011).
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan pelayanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo.

B. METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang digunakan adalah analisis korelasi dengan
pendekatan cross sectional. Variabel bebasnya adalah pelayanan
keperawatan, sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pasien. Populasi
pada penelitian ini adalah seluruh pasien yang masuk IGD dan sampel
penelitian sebanyak 50 orang yang yang diambil secara nonprobability
sampling dengan teknik purposive sampling. Data dianalisis menggunakan uji
Korelasi Spearman (Nasir, Muhith, Ideputri 2014).

C. HASIL PENELITIAN
1. Pelayanan Keperawatan
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Mutu
Pelayanan Keperawatan di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo (n= 50 )
No Klasifikasi Frekuensi Persentase (%)
1 Baik 28 56
2 Sedang 22 44
3 Kurang 0 0
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer diolah

Berdasarkan tabel 1 menunjukkan lebih dari setengah responden menilai

mutu pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat Darurat dalam kategori
baik yaitu sebanyak 28 responden (56%).

2. Kepuasan Pasien

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan

Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad
Saleh Kota Probolinggo (n= 50 )
No Klasifikasi Frekuensi Persentase (%)
1 Tinggi 24 48
2 Sedang 26 52
3 Rendah 0 0
Jumlah 50 100
Sumber : Data Primer diolah

Berdasarkan tabel 2 menunjukkan lebih dari setengah responden memiliki

kepuasan dalam kategori yang sedang yaitu 26 responden (52%).
 4

3. Hasil Analisis Uji Korelasi Spearman

Tabel 3. Distribusi Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan

Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo (n= 50 )
Kepuasan Pasien
Variabel
Rendah Sedang Tinggi Total r p-value
Kualitas Pelayanan
Keperawatan

Kurang 0 0 0 0
Sedang 0 17 5 22 0,448 0,001
Baik 0 9 19 28

Jumlah 0 26 24 50
Sumber : Data Primer diolah

Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa dari 50 responden lebih dari

setengahnya yaitu 26 responden termasuk dalam kepuasan pasien kategori
sedang, dan hampir setengahnya yaitu 24 responden lainnya termasuk dalam
kepuasan pasien kategori tinggi. Berdasarkan dari hasil uji korelasi
Spearman didapatkan nilai r=0,448 p=0,001 (p=<0,05)

D. PEMBAHASAN
1. Pelayanan Keperawatan
Hasil penelitian pelayanan keperawatan menunjukkan lebih dari
setengah responden menilai mutu pelayanan keperawatan di Instalasi Gawat
Darurat dalam kategori baik yaitu sebanyak 28 responden (56%).
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk
aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang – orang yang
menerima pelayanan sesuai daya tanggap (responsiveness), menumbuhkan
adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat
dilihatnya, menurut empati (emphathy) dari orang – orang yang memberikan
pelayanan sesuai dengan keandalannya (reliability) menjalankan tugas
pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang
menerima pelayanan (Muhith, 2017). Menurut Sumijatun (2017) kualitas
dari pelayanan kesehatan sangat tergantung dari kualitas tenaga
keperawatannya.
Pelayanan keperawatan di IGD RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota
Probolinggo mayoritas dalam kategori baik karena perawat telah
menjalankan tugasnya sesuai dengan standar prosedur operasional yang
ditetapkan, menerapkan visi misi rumah sakit dalam memberikan pelayanan
 5

dan adanya penghargaan pada perawat mendorong perawat untuk

memberikan pelayanan yang terbaik. Kualitas atau mutu pelayanan
keperawatan yang dimiliki sebuah rumah sakit mempengaruhi pasien
menggunakan jasa pelayanan keperawatan di rumah sakit. Hasil penelitian
ini secara umum menunjukkan bahwa pelayanan keperawatan di Instalasi
Gawat Darurat RSUD Dr. Mohammad Saleh Kota Probolinggo sudah sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh pasien.

2. Kepuasan Pasien
Hasil penelitian menunjukkan lebih dari setengah responden di
Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr Mohamad Saleh Kota Probolinggo
memiliki kepuasan dalam kategori yang sedang yaitu 26 responden (52%).
Kepuasan pasien adalah harapan pasien yang timbul atas tindakan
tenaga kesehatan sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan selama
proses berinteraksi dalam upaya memberikan pelayanan (Pohan, 2013).
Kepuasan pasien adalah model kesenjanagan antara harapan (standar kinerja
yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Kepuasan
pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan
dan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak dan yang loyal
(setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan kesehatan
yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa
pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas
pelayanan kesehatan yang sama (Muhith, 2017). Sedangkan menurut Kotler
& Keller (2012) kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang
dihasilkan dari perbandingan performa produk atau hasil dengan ekspetasi.
Jika performanya kurang dari ekspetasi maka pelanggan akan kecewa dan
jika sesuai maka konsumen akan puas.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa pelayanan yang
diberikan oleh perawat kepada pasien di IGD RSUD Dr. Mohamad Saleh
Kota Probolinggo lebih dari setengahnya menilai dalam kategori sedang,
artinya bahwa perasaan yang diperoleh pasien setelah membandingkan
antara keinginan dan harapannya ternyata cukup mendekati sehingga
menimbulkan perasaan cukup puas atau dengan kata lain bahwa apa yang
diharapkan oleh pasien terhadap pelayanan kesehatan selama di IGD RSUD
Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo sudah cukup terpenuhi.

3. Hubungan Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 50 responden lebih dari
setengahnya yaitu 26 responden termasuk dalam kepuasan pasien kategori
sedang, dan hampir setengahnya yaitu 24 responden lainnya termasuk dalam
kepuasan pasien kategori tinggi. Berdasarkan dari hasil uji korelasi
Spearman didapatkan nilai r=0,448 p=0,001 (p=<0,05), maka dapat
disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara Pelayanan
 6

Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat

RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo. Jadi hipotesis yang diajukan
diterima.
Menurut Muhith (2017), tingkat kepuasan pasien adalah sangat
tergantung pada kinerja penyaji jasa. Kepuasan pasien pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi yang ia rasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Jadi tingkat kepuasan pasien merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja melebihi
harapan, pelanggan akan sangat puas.
Berdasarkan dari hasil analisa tersebut dapat diketahui bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara Pelayanan Keperawatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad
Saleh Kota Probolinggo. Hal tersebut menunjukkan bahwa jika mutu
pelayanan keperawatan baik maka kepuasan pasien tinggi, sedangkan jika
mutu pelayanan keperawatan tidak baik, maka kepuasan pasien juga akan
rendah.

E. SIMPULAN DAN SARAN

Simpulan penelitian ini adalah ada hubungan yang bermakna antara
Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat
RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota Probolinggo, dimana jika pasien memberikan
penilaian yang tinggi terhadap pelayanan keperawatan maka tingkat
kepuasannya juga tinggi, tetapi jika pasisn memberikan penilaian yang rendah
terhadap pelayanan keperawatan maka kepuasan pasien juga akan rendah.
Hendaknya kualitas pelayanan yang sudah direspon dengan baik oleh
pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUD Dr. Mohamad Saleh Kota
Probolinggo dapat dipertahankan dengan memberikan penghargaan kepada
perawat berupa mengikuti pelatihan-pelatihan di luar rumah sakit yang
mendukung kinerjanya.

DAFTAR PUSTAKA
Hayati, I. N. (2010). “Inpatients satisfaction in the medical and surgical ward in
the state of selangor”. Journal of community health, Vol.16, No. 1, pp. 60-
68.
Kotler, P. 7 Keller. (2012). Manajemen pemasaran.Edisi 12. Jakarta : Erlangga.

Muhith, A. (2017).Model Mutu Asuhan Keperawatan dan MAKP

 7

Muhith, A. (2017). Pengembangan mutu asuhan keperawatan (berdasarkan

analisis kinerja perawat dan kepuasan). Yogyakarta : CV. Threepreneur.

Muninjaya, Gde. A. A. (2011). Manajemen kesehatan edisi 3. Jakarta : EGC

Nasir, Muhith, Ideputri (2014). Metodelogi penelitian kesehatan. Yogyakarta :

Mulia Medika.

Pohan, Imbalo. S. (2013). Jaminan mutu layanan kesehatan. Jakarta : EGC.

Sumijatun. (2017). Konsep dasar menuju keperawatan profesional edisi revisi.

Jakarta : CV Trans Info Media.

Kotler, P. 7 Keller. (2012). Manajemen pemasaran.Edisi 12. Jakarta : Erlangga.