Evaluasi Manajemen Mutu Berdasarkan Iso 9001: 2015 Pada PT Qasico Teknologi Indonesia

EVALUASI MANAJEMEN MUTU BERDASARKAN
ISO 9001 : 2015 PADA PT QASICO TEKNOLOGI

INDONESIA
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)
Luqyana Fitri Anggraeni
13110310056
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2017
1
PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT
ii
HALAMAN PENGESAHAN
iii
EVALUASI MANAJEMEN MUTU
BERDASARKAN ISO 9001 : 2015
PADA PT QASICO TEKNOLOGI INDONESIA
ABSTRAK
Nama : Luqyana Fitri Anggraeni

NIM : 13110310056
Mutu adalah tingkat karakteristik yang melekat pada produk atau jasa yang
mencukupi persyaratan atau keinginan awal. PT Qasico Teknologi Indonesia adalah
perusahaan yang bekerja di bidang jasa untuk layanan pembuatan sistem atau
program. Permasalahan yang diangkat adalah bagaimana hasil dari evaluasi sistem
manajemen mutu dengan standar ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi
Indonesia. Untuk mengetahuinya, maka dilakukan pengajuan pengisian kuesioner
dan wawancara dengan personil yang terkait. Penilaian penerapan standar mutu
ISO 9001:2015 (klausul 4 sampai dengan klausul 10) ini didapat dengan skala
pengukuran variabel menggunakan skala likert. Dari hasil analisis data penerapan
standar mutu ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia didapat tingkat
kematangan antara 3 sampai 4. Tingkat 3 hingga 4 ini sudah dapat dibilang bahwa
PT Qasico Teknologi Indonesia sudah memiliki sistem manajemen mutu yang
cukup baik. Namun, tingkat yang didapat belum mencapai tingkat target yang
diharapkan perusahaan, yaitu tingkat 5. Agar dapat mencapai target, sebaiknya
perusahaan menjalankan lebih konsisten lagi dan mengadakan pelatihan mengenai
ISO 9001:2015 khususnya kepada manajemen level atas.
Kata kunci: sistem manajemen mutu, ISO9001:2015, skala likert, tingkat
kematangan, klausul
iv
EVALUATION OF QUALITY MANAGEMENT
BASED ON ISO 9001: 2015
IN PT QASICO TEKNOLOGI INDONESIA
ABSTRACT
Name : Luqyana Fitri Anggraeni

NIM : 13110310056
Quality is degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement. PT

Qasico Technology Indonesia is a company that build systems or programs. The
issue is to find out the results of the evaluation of quality management system with
ISO 9001: 2015 on PT Qasico Teknologi Indonesia. To find that out, the related
staffs will fill the questionnaires and will also be interviewed. Assessment of the
application of ISO 9001: 2015 quality standard (clause 4 to clause 10) is obtained
by measuring the scale using likert scale. The result of data analysis
implementation by ISO 9001: 2015 quality standards in PT Qasico Technology
Indonesia obtained level of maturity between 3 to 4. Level 3 to 4 means that PT
Qasico Technology Indonesia already has a good quality management system.
However, the level obtained has not reached the target level expected by the
company, which is level 5. In order to achieve the target, the company runs it more
consistently and accordingly training about ISO 9001: 2015 especially for top level
management.
Keyword: quality management system, ISO9001:2015, likert scale, maturity level,
clauses
v
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kepada Allah SWT atas berkat, rahmat dan karunia yang diberikan
kepada penulis sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
Skrpsi ini dapat penulis selesaikan dengan baik berkat bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Keluarga penulis yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan dan
motivasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.
2. Bapak Wira Munggana, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi yang
selalu memberi dorongan kepada mahasiswanya untuk menyelesaikan
skripsi.
3. PT Qasico Teknologi Indonesia yang telah mengizinkan penulis untuk
melakukan penelitian dengan membantu mengisi kuesioner dan melakukan
wawancara di sela-sela kesibukannya.
4. Ibu Wella selaku dosen pembimbing skripsi yang telah membantu penulis
dengan memberikan arahan, saran dan pengetahuannya selama pengerjaan
skripsi ini berlangsung.
5. Sahabat dan teman-teman penulis: Sheila Rizky Novensa, Vegalitha
Thesalonika Kambey, Nur Rizki Adhyakti, Angeline Wongsonegoro, Lisa
Oktaviani, Rizka Hasnita, Melanesia Rumbiak, Valdo Nainggolan, Andreas
Febrianus, Dyrn Zefanya dan teman-teman lainnya yang telah menemani
hari-hari penulis dan berjuang bersama selama kuliah di Universitas
Multimedia Nusantara.
vi
6. Teman-teman UKM Tari dan Musik Tradisional (TRACCE) yang membuat
penulis aktif dalam kegiatan kampus, belajar berorganisasi,
mengembangkan bakat dan sebagai forum untuk mencari teman dari
berbagai jurusan dan angkatan.
Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak
kekurangan. Maka dari itu penulis dengan senang hati bersedia menerima
berbagai kritik dan saran yang membangun dari semua pihak mengenai
penelitian ini. Penulis berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi
pembaca.
Tangerang, 16 Agustus 2017
vii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ........................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
ABSTRAK ............................................................................................................. iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 2
1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 2
1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3
1.5. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 4
2.1. Sistem Manajemen Mutu.......................................................................... 4
2.2. International Organizatin for Standaridzation (ISO) .............................. 5
2.3. Klausul ISO 9001 : 2015 .......................................................................... 9
viii
2.4. Siklus Plan, Do, Check and Act ............................................................. 17
2.5. Standard Operating Procedure (SOP) ................................................... 19
2.6. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 20
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 29
3.1. Objek Penelitian ..................................................................................... 29
3.2. Metode Penelitian ................................................................................... 34
3.3. Variabel Penelitian ................................................................................. 35
3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 37
3.5. Kerangka Teori Penelitian ...................................................................... 41
BAB IV HASIL DAN ANALISA ........................................................................ 44
4.1. Studi Lapangan PT Qasico Teknologi Indonesia ................................... 44
4.2. Hasil Kuesioner ...................................................................................... 45
4.3. Hasil Wawancara .................................................................................... 52
4.4. Hasil Analisis Data Perbandingan Maturity Level dengan Target Level 56
4.5. Rekomendasi sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015..... 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 63
5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 63
5.2. Saran ....................................................................................................... 64
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 66
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... 69
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Klausul ISO 9001:2015 ..................................................................... 10
Gambar 2.2 Siklus Plan, Do, Check and Act ........................................................ 17
Gambar 3.1 Logo PT Qasico Teknologi Indonesia ............................................... 29
Gambar 3.2 Struktur organisasi PT Qasico Teknologi Indonesia ........................ 32
Gambar 3.3 Kerangka teori penelitian .................................................................. 41
Gambar 4.1 Hasil analisis klausul 4 –konteks organisasi ..................................... 46
Gambar 4.2 Hasil analisis klausul 5 – kepemimpinan .......................................... 47
Gambar 4.3 Hasil analisis klausul 6 - perencanaan............................................... 48
Gambar 4.4 Hasil analisis klausul 7 - dukungan ................................................... 49
Gambar 4.5 Hasil analisis klausul 8 - operasional ................................................ 50
Gambar 4.6 Hasil analisis klausul 9 – evaluasi kerja ............................................ 51
Gambar 4.0.7 Hasil analisis klausul 10 -peningkatan ........................................... 52
Gambar 4.8 Perbandingan maturity level dengan target level .............................. 57
x
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Perbedaan ISO 9001 : 2018 dan ISO 9001 : 2015 .................................. 7
Tabel 2.2 Penelitian terdahulu............................................................................... 22
Tabel 3.1 Kriteria penilaian................................................................................... 39
Tabel 3.2 Contoh kuesioner .................................................................................. 39
Tabel 3.3 Sistem skor audit mutu.......................................................................... 40
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Indonesia kini tengah menyambut pelaksanaan Masyarakat
Ekonomi ASEAN (MEA). MEA adalah wujud kesepakatan negara-negara
ASEAN untuk membentuk suatu kawasan bebas perdagangan dalam
meningkatkan daya saing ekonomi kawasan dengan menjadikan ASEAN
sebagai basis produksi dunia. (Wangke, 2014)
Dengan adanya MEA ini, perusahaan harus memiliki produk atau
layanan dengan mutu yang baik dan tinggi agar tetap dapat meningkatkan
nilai kompetitif perusahaan sehingga dapat bersaing dengan produk luar.
Mutu yang baik bisa dihasilkan perusahaan dengan sistem manajemen mutu
yang baik.
Menurut kamus besar Webster, mutu atau kualitas merupakan
tingkat keunggulan suatu produk atau jasa. Kualitas dapat dilihat dari sudut
konsumen dan produsen. Dari sudut pandang produsen, kualitas adalah
kemampuan perusahaan dalam membuat produk atau jasa yang sesuai
dengan rancangan sebelumnya. Dan untuk menghasilkan kualitas
diperlukan pedoman yang melandasi segala kegiatan produksi di
perusahaan yaitu manajemen mutu.
1
Untuk mencapai sistem manajemen mutu yang optimal diperlukan
suatu standarisasi dalam sistem manajemen. Hal ini dapat dilakukan
dengan menerapkan sistem ISO 9001:2015.
Dengan adanya penilaian kinerja dengan menerapkan ISO
9001:2015, maka perusahaan dapat menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang muncul, maka rumusan
masalahnya adalah :
A. Bagaimanakah tingkat implementasi sistem manajemen mutu ISO
9001:2015 di PT Qasico Teknologi Indonesia?
B. Bagaimana hasil rekomendasi dari penerapan ISO 9001:2015 pada
di PT Qasico Teknologi Indonesia?
1.3. Batasan Masalah
Terdapat beberapa batasan masalah yang digunakan untuk menjaga arah
penelitian dan tidak menyimpang dari pokok permasalahan. Berikut adalah
batasan masalah dalam penelitian:
A. Data yang dimasukan hanya pada ruang lingkup di PT Qasico
Teknologi Indonesia.
2
B. Penelitian ini hanya mencakup analisa klausul 4 sampai 10 ISO
9001:2015
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian skripsi ini adalah :
A. Untuk melakukan evaluasi sistem manajemen mutu berdasarkan
ISO 9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia.
B. Untuk memberikan rekomendasi sesuai dengan standar ISO
9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia.
1.5. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini, adalah untuk
menambah pengetahuan dan wawasan penulis mengenai implementasi
sistem manajemen mutu ISO 9001:2015. Di samping itu, sebagai referensi
kepustakaan mengenai implementasi standar mutu ISO 9001:2015 bagi
lembaga fakultas teknik dan informatika.
3
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Sistem Manajemen Mutu
Agar dapat lebih memahami sistem manajemen mutu perlu dijabarkan
pengertiannya. Pengertiannya adalah seperti di bawah ini.
2.1.1. Pengertian Mutu
Definisi mutu menurut ISO 9000 adalah derajat atau tingkat
karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi
persyaratan atau keinginan. Derajat di sini berarti selalu ada
peningkatan setiap saat, sedangkan karakteristik berarti hal-hal yang
dimiliki produk, yang terdiri dari karakteristik fisik, perilaku, dan
sensori.
Pengertian kualitas atau mutu suatu produk adalah keadaan
fisik, fungsi, dan sifat suatu produk bersangkutan yang dapat
memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan
sesuai dengan nilai uang yang telah dikeluarkan (Prawirosentono,
2007)
2.1.2. Pengertian Sistem Manajemen Mutu
Quality management system merupakan sebuah sistem manajemen
strategis terpadu yang melibatkan semua staf dan menggunakan
metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk terus meningkatkan
4
proses-proses di dalam organisasi demi memenuhi kebutuhan,
keinginan, dan harapan-harapan pelanggan. (M. A. Saputra, 2011)
Menurut ISO 9001 : 2015, salah satu tujuan utama sistem
manajemen mutu adalah untuk bertindak sebagai alat pencegahan.
Konsep tindakan pencegahan diungkapkan melalui penggunaan
pemikiran berbasis risiko dalam merumuskan persyaratan sistem
manajemen mutu.
2.2. International Organizatin for Standaridzation (ISO)
2.2.1. ISO 9001
International Standars Organization adalah suatu federasi
seluruh dunia yang didirikan pada tahun 1946 untuk meningkatkan
standar dunia bagi produksi, perdagangan, dan komunikasi dan terdiri
atas lembaga-lembaga anggota sekitar 90 negara (Patterson, 2010)
Istilah ISO 9000 biasanya menunjuk pada seperangkat standar
yang meliputi ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 dan ISO
9004. Standar ini mengacu pada perancangan kualitas, manajemen
kualitas dan penjaminan kualitas untuk berbagai macam perusahaan
yang berbeda-beda. Standar ISO 9000 mencakup pembicaraan
mengenai risiko, biaya, manfaat, tanggung jawab manajemen, prinsip
sisten kualitas, dan blok lain yang membantu mememasyarakatkan
standar kualitas sesuai dengan situasi nyata. (Patterson, 2010)
5
ISO 9001 adalah bagian ISO yang paling komprehensif. ISO
ini berlaku untuk fasilitas yang mendesain, mengembangkan,
memproduksi, memasang dan memberikan layanan produk atau jasa
kepada pelanggan yang menetapkan bagaimana produk atau jasa harus
tampil. (Patterson, 2010)
Menurut ISO 9001 : 2015, ISO 9001 menetapkan persyaratan
ditujukan terutama untuk memberikan kepercayaan pada produk dan
layanan yang diberikan oleh suatu organisasi dan dengan demikian
meningkatkan kepuasan pelanggan. Implementasi yang tepat juga
dapat diharapkan untuk membawa manfaat organisasi lainnya, seperti
peningkatan komunikasi internal, pemahaman yang lebih baik dan
pengendalian proses-proses organisasi. (ISO, 2015)
2.2.2. Perbedaan ISO 9001 : 2008 dan ISO 9001 : 2015
Perbedaan ISO 9001 : 2008 dan ISO 9001:2015 adalah
jumlah klausulnya. Pada ISO 9001 : 2008 terdapat 8 buah klausul
sedangkan ISO 9001:2015 memiliki 10 buah klausul dimana ada
penambahan klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10
tentang improvement.
Pada versi 2008 semua hal yang berkaitan dengan
operasional ada di klausul 7, sedangkan di versi 2015 ada pada
klausul 8. Berikut adalah perubahan atau perbedaan klausul pada
ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2015.
6
Tabel 2.1 Perbedaan ISO 9001 : 2018 dan ISO 9001 : 2015
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Scope Scope
Normative References Normative references
Terms and definitions Terms and definitions
Quality management system Context of the organization
Management responbility Leadership
Resource management Planning
Product realization Support
Measurement, analysis, and
Operation
improvement
Performance evaluation
Improvement
2.2.3. ISO 9001 : 2015
ISO 9001:2015 memberikan panduan dan alat bagi perusahaan
dan organisasi yang ingin memastikan bahwa produk dan layanan
mereka konsisten memenuhi persyaratan pelanggan, dan kualitas
tersebut terus ditingkatkan secara konsisten. (ISO, 2015)
Standar ini didasarkan pada sejumlah prinsip manajemen mutu
termasuk fokus pelanggan yang kuat, motivasi dan implikasi
manajemen puncak, pendekatan proses dan perbaikan berkelanjutan.
2.2.4. Manfaat Penerapan ISO 9001 : 2015
Manfaat dari penerapan ISO 9001 : 2015 adalah dapat membantu
memastikan bahwa pelanggan mendapatkan produk dan layanan
yang konsisten dan berkualitas, yang pada gilirannya membawa
banyak manfaat bisnis.
7
Menurut ISO 9001:2015, salah satu tujuan utama sistem
manajemen mutu adalah untuk bertindak sebagai alat pencegahan.
Konsep tindakan pencegahan diungkapkan melalui penggunaan
pemikiran berbasis risiko dalam merumuskan persyaratan sistem
manajemen mutu.
Prinsip-prinsip manajemen mutu yang digunakan dalam ISO
9001:2015 diantaranya adalah
 Fokus terhadap pelanggan, yaitu memenuhi kebutuhan
pelanggan dan berusaha melebihi harapan pelanggan.
 Kepemimpinan, yaitu pemimpin di semua level menetapkan
tujuan dan sasaran untuk mencapai tujuan kualitas
organisasi.
 Keterlibatan karyawan, yaitu orang yang kompeten dan
berdaya di semua level di seluruh organisasi sangat penting
untuk meningkatkan kemampuannya dalam menghasilkan
produk atau jasa.
 Pendekatan proses, yaitu hasil yang konsisten dan dapat
diprediksi dicapai dengan lebih efektif dan efisien bila
kegiatan dipahami dan dikelola sebagai proses yang saling
terkait yang berfungsi sebagai sistem yang koheren.
 Peningkatan, organisasi fokus pada perbaikan untuk terus
meningkatkan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan.
8
 Keputusan atas dasar bukti, yaitu memutuskan sesuatu
berdasarkan analisis dan evaluasi data dan informasi untuk
membantu menghasilkan hasil yang ingin dicapai.
 Manajemen hubungan, yaitu organisasi mengelola
hubungannya dengan pihak yang berkepentingan, misalnya
pemasok atau pihak outsourcing.
2.3. Klausul ISO 9001 : 2015
Sistem manajemen mutu internasional ISO 9001 : 2015 disusun
berlandaskan pada sepuluh prinsip manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini
digunakan oleh manajemen senior sebagai suatu kerangka kerja yang
membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Prinsip-prinsip ini
diturunkan dari pengalaman kolektif dan pengetahuan ahli-ahli
internasional yang berpartisipasi dalam Komite Teknik ISO/ TC 176.
Mereka adalah ahli-ahli yang bertanggung jawab untuk mengembangkan
dan mempertahankan standar-standar ISO 9001.
Sepuluh prinsip tersebut di antaranya adalah sebagai berikut:
1) Ruang lingkup
2) Acuan normatif
3) Istilah dan definisi
4) Konteks organisasi
5) Kepemimpinan
6) Perencanaan
9
7) Dukungan
8) Operasi
9) Evaluasi kinerja
10) Peningkatan
4. Konteks 5. 6. Perencanaan
7. Pendukung 8. Operasi 9. Evaluasi Kinerja 10. Peningkatan
Organisasi Kepemimpinanan Sistem Manajemen
Pemantauan,
Memahami
Kepemimpinan dan Penanganan Risiko Perencanaan dan Pengukuran,
Organisasi dan Sumber Daya Umum
Komitmen dan Peluang Pengendalian Analisis dan
Konteks Organisasi
Evaluasi
Memahami
Sasaran Mutu dan Penetapan Ketidaksesuaian
Kebutuhan dan
Kebijakan Mutu Rencana Kompetensi Persyaratan Produk Audit Internal dan Tindakan
Harapan Pihak
Pencapaian dan Jasa Koreksi
Berkepentingan
Menentukan Ruang Peran Organisasi, Desain dan

Perubahan yang Perbaikan
Lingkup Tanggung Jawab Pelatihan Pengembangan Menejemen Review
Terencana Berkelanjutan
Manajemen Mutu dan Wewnang Produk dan Jasa
Pengendalian
Sistem Manajemen Produk dan Jasa
Komunikasi
Mutu dan Proses yang Disediakan
Pihak Eksternal
Informasi yang Produksi dan

Terdokumentasi Penyediaan Jasa
Merilis Produk dan

Jasa
Pengendalian
Proses, Produk dan
Jasa yang Tidak
Sesuai
Gambar 2.1 Klausul ISO 9001:2015

Agar dapat lebih memahami, penjelasan yang lebih lanjut mengenai
kesepuluh perinsip tersebut akan dijabarkan dibawah ini.
2.3.1. Klausul 1. Ruang Lingkup
Klausul ini menerangkan tentang organisasi apa saja yang dapat
menerapkan ISO 9001:2015;
Organisasi yang dapat menerapkan ISO 9001:2015 adalah:
10
- Organisasi yang ingin menunjukkan kemampuannya untuk
secara konsisten memberikan produk atau layanan yang
memenuhi persyaratan pelanggan dan persyaratan regulasi
dan perundangan yang berlaku.
- Organisasi yang Ingin meningkatkan kepuasan pelanggan
melalui penerapan sistem yang efektif, termasuk penerapan
proses-proses untuk peningkatan sistem secara berkelanjutan
dan penjaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan,
regulasi dan perundangan yang berlaku.
ISO 9001 bersifat umum, jadi dapat diterapkan oleh berbagai
jenis organisasi tanpa memandang ukuran, produk dan
layanannya.
2.3.2. Klausul 2. Acuan Normatif
Klausul ini hanya berisi referensi ke ISO 9000:2015: Sistem
Manajemen Mutu – Dasar-dasar dan Istilah.
2.3.3. Klausul 3. Istilah dan Definisi
Klausul ini menerangkan bahwa istilah dan definisi dalam ISO
9001:2015 juga mengacu pada ISO 9000:2015.
2.3.4. Klausul 4. Konteks Organisasi
Klausul ini berisi persyaratan umum tentang dasar-dasar yang
harus dilakukan organsiasi untuk membangun sistem manajemen
mutu yang dibagi dalam 4 sub-klausul.
1) Memahami organisasi dan konteksnya
11
2) Memahami kebutuhan dan harapan pihak-pihak terkait
3) Menentukan lingkup sistem manajemen mutu
4) Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya
2.3.5. Klausul 5. Kepemimpinan
Klausul 5, kepemimpinan berisi persyaratan tentang apa yang
harus dilakukan oleh pihak manajemen. ISO 9001:2015
menganggap penting peranan pihak manajemen dalam penerapan
sistem manajemen. Alasannya jelas karena penerapan sistem
manajemen mutu adalah keputusan strategis, membutuhkan banyak
sumber daya. Tanpa komitmen dan kepemimpinan dari pihak
manajemen, akan sulit bagi sistem manajemen mutu untuk dapat
berjalan dengan efektif.
Klausul ini memiliki tiga sub klausul, yaitu:
1) Kepemimpinan dan komitmen
2) Kebijakan mutu
3) Peran, tanggung jawab dan wewenang secara organisasional
2.3.6. Klausul 6. Perencanaan
Klausul 6 berisi mengenai perencanaan. Klausul ini memiliki 3
buah sub klausul, yaitu:
1) Tindakan untuk menangani risiko dan peluang
2) Sasaran mutu dan rencana pencapaiannya.
12
3) Merencanakan perubahan
2.3.7. Klausul 7. Dukungan
Klausul 7 membahas mengenai faktor-faktor apa saja yang
mendukung dalam sistem menejemen mutu. Klausul ini memiliki 5
sub klausul, yaitu:
1) Sumber daya
2) Kompetensi
3) Kesadaran
4) Komunikasi
5) Informasi terdokumentasi
2.3.8. Klausul 8. Operasi
Klausul 8 memiliki 6 sub klausul, yaitu;
1) Perencanaan dan pengendalian operasional
2) Menentukan persyaratan-persyaratan produk dan layanan
3) Desain dan pengembangan produk dan layanan
4) Pengendalian penyedia produk dan jasa eksternal
5) Pelaksanaan produksi dan layanan
6) Identifikasi dan mampu telusur
2.3.9. Klausul 9. Evaluasi Kinerja
Evaluasi kerja dilakukan ntuk menilai kinerja yang telah
dilakukan sebelumnya. Dalam klausul ini tedapat 3 sub klausul,
yaitu:
1) Pemantauan, pengukuran, analisa dan evaluasi
13
2) Audit internal
3) Tinjauan manajemen
2.3.10. Klausul 10. Peningkatan
ISO 9001:2015 tidak mensyaratkan agar organisasi mencapai
suatu tingkat efisiensi atau efektifitas tertentu. Organisasi dengan
level efisiensi yang berbeda bisa saja sama-sama meraih sertifikat
ISO 9001:2015, selama tentu saja produk dan layanan yang terkirim
memenuhi persyaratan pelanggan. Namun begitu, ISO 9001:2015
mensyaratkan agar organisasi melakukan peningkatan secara
berkelanjutan.
Klausul 10 ISO 9001:2015 menguraikan persyaratan-persyaratan
tentang peningkatan tersebut sebagai berikut:
1) Umum
2) Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi
3) Peningkatan berkelanjutan
Ada beberapa ketentuan bagi perusahaan dalam
mengimplementasikan ISO 9001:2015. Ketentuan tersebut di antaranya
adalah:
1) Konteks Organisasi
 Organisasi harus menetapkan isu ekternal dan internal
yang relevan dengan tujuan strategis organisasi
2) Pihak yang Berkepentingan
14
 Organisasi harus mengidentifikasi pihak-pihak yang
berkepentingan dan persyaratan-persyaratannya
3) Risk Based Thinking
 ISO 9001:2015 memasukkan konsep risk management
 Persyaratan tindakan pencegahan dihilangkan dalam
standar ISO9001:2015 sebab penerapan manajemen
risiko merupakan tindakan pencegahan
 Konsep manajemen risiko dalam ISO 9001:2015 ialah
perubahan utama
4) Pengecualian Persyaratan (Exclusions)
 Exclusion tidak lagi hanya pada klausul 7, tapi exclusions
persyaratan bisa diterapkan pada semua klausul-klausul
ISO 9001:2015
 Exclusion persyaratan diperbolehkan asalkan perusahaan
bisa menyediakan barang dan jasa yang perusahaan bisa
menyediakan barang dan jasa yang sesuai dengan
keinginan pelanggan
5) Informasi Terdokumentasi (Documented Information)
 Dokumen dan record (rekaman) diganti informasi
terdokumentasi (documented information)
 Documented information termasuk juga work
instruction, prosedur, quality plan, dll
15
 Maintained documented information: harus dibuat
dokumen, misalnya prosedur, work instructon, dll
 Retained documented information: harus tersedia bukti
atau record.
6) Knowledge Management
 ISO 9001:2015 memasukkan aspek kontrol terhadap
knowledge organisasi
 Knowledge management harus dikelola dalam organisasi
7) Kontrol Proses, Produk dan Layanan dari Pihak Eksternal
(external provider)
 Pihak eksternal mencakup partner, supplier atau vendor.
 Kontrol terhadap proses, produk dan services dari pihak
luar mencakup:
- Pembelian dari supplier
- Kerjasama dengan perusahaan lain (pihak luar
langsung kepada pelanggan)
- Outsourcing process
16
2.4. Siklus Plan, Do, Check and Act
Gambar 2.2 Siklus Plan, Do, Check and Act
Dalam ISO 9001, terdapat siklus Plan, Do, Check dan Act (PDCA)
yang digunakan untuk merumuskan dan menjalankan sistem manajemen
mutu perusahaan.
Proses Perencanaan (plan) merupakan proses dimana manajemen
puncak suatu organisasi atau perusahaan seperti presiden direktur, direktur,
general manager, atau fungsi yang mengatur jalannya organisasi secara
integral. Selain itu manajemen puncak juga mengelola sumber daya yang
diperlukan untuk melaksanakan sistem manajemen mutu dan memenuhi
persyaratan pelanggan. Sumber daya ini bisa terdiri dari sumber daya
17
manusia, infrastruktur, peralatan, alat transportasi, komunikasi dan
lingkungan kerja.
Pada tahap selanjutnya, organisasi harus melaksanakan (do)
terhadap proses perencanaan untuk merealisasikan produk atau jasa. Pada
proses ini yang dilakukan organisasi adalah
 menetapkan semua kebutuhan untuk membuat proses,
 melakukan kegiatan verifikasi, validasi, monitor, inspeksi,
 pengujian yang dibutuhkan untuk kriteria penerimaan
produk,
 komunikasi dengan pelanggan, kegiatan desain dan
pengembangan, pembelian, kegiatan pengendalian
perlengkapan produksi dan pelayanan, pengendalian alat
ukur, dan lain sebagainya.
Setelah proses implementasi (do) dijalankan, maka proses
berikutnya adalah pemeriksaan (check) dari hasil-hasil yang diperoleh dan
penetapan tindakan (act) yang diperlukan untuk perbaikan. Pada proses ini
dilakukan:
 organisasi memonitor dan mengukur kepuasan pelanggan;
 melakukan audit mutu internal (internal quality audit);
 memonitor dan mengukur proses-proses dan produk;
 melakukan pengendalian terhadap ketidaksesuaian (non
conformity) yang terjadi;
18
 menganalisa semua data yang diperoleh termasuk
kecenderungan proses-proses;
 melakukan tindakan perbaikan dan pencegahan.
Hasil dari proses ini kemudian digunakan sebagai input bagi proses
perencanaan selanjutnya.
Keempat proses di atas, Plan-Do-Check-Act (PDCA) merupakan
satu siklus yang tidak terputus dan saling berinteraksi satu sama lain. Siklus
PDCA sudah seharusnya digunakan untuk meningkatkan sistem manajemen
mutu secara terus menerus. Jadi PDCA merupakan proses yang
berkelanjutan dan berkesinambungan.
Jika produk sudah sesuai dengan mutu yang direncanakan maka
proses tersebut dapat dipergunakan di masa mendatang. Sebaliknya, jika
hasilnya belum sesuai dengan yang direncanakan, maka prosedur tersebut
harus diperbaiki atau diganti di masa mendatang. Dengan demikian, proses
sesungguhnya tidak berakhir pada langkah Act, tetapi merupakan proses
yang berkelanjutan dan berkesinambungan sehingga kembali lagi pada
langkah pertama dan seterusnya. (Poerwanto, 2012)
2.5. Standard Operating Procedure (SOP)
Standard operating procedure (SOP) pada dasarnya adalah
pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada
dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua
keputusan dan tindakan , serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang
19
dilakukan oleh orang-orang dalam organisasi berjalan secara efisien dan
efektif, konsisten, standar dan sistematis. (Gaspersz, 2012)
2.6. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dalam berbagai cara dan sumber.
Dari segi cara, teknik pengumpulan data dapat dilakukan dalam penelitian
ini adalah dengan menggunakan kuesioner (angket) dan interview
(wawancara).
2.6.1. Kuesioner
Menurut Sugiyono, kuesioner merupakan teknik
pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan
atau pernyataan tertulis kepada responden untuk menjawabnya.
(Sugiyono, 2010)
2.6.2. Wawancara
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu.
Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara
(interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara
(interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan aitu.
Wawancara kualitatif dilakukan bila peneliti bermaksud untuk
memperoleh pengetahuan tentang makna subyektif yang dipahami
individu berkenaan dengan topik yang diteliti dan bermaksud
melakukan eksplorasi terhadap isu tersebut. (Peter Banister, 1994)
20
Wawancara bisa dilakukan dengan dua acara, yaitu:
1) Wawancara terstruktur
Wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik
pengumpulan data oleh peneliti atau pengumpul data bila
mereka mengetahui dengan pasti tentang apa yang akan
diperoleh. Dalam wawancara ini, sebelumnya pengumpul
data telah mempersiapkan pertanyaan-pertanyaan tertulis.
Kemudian dapat juga menggunakan alat bantu
seperti recorder, gambar, grafik dan hal lain sebagainya agar
membantu pelaksanaan wawancara menjadi lancar.
2) Wawancara tertutup
Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang
bebas dimana pengumpul data tidak menggunakan
pertanyaan-pertanyaan yang telah disiapkan dalam
pengumpulan data. Pedoman wawancara yang digunakan
berupa garis-garis besar permasalahan yang akan
ditanyakan.
2.7. Maturity Level
Maturity level adalah alat untuk mengukur seberapa baik proses-
proses sistem informasi berkembang. Dengan model maturity, manajemen
dapat mengukur posisi proses sistem informasi yang sekarang dan menilai
hal yang diperlukan untuk meningkatkannya. Maturity level terdapat pada
21
setiap proses sistem perusahaan. Alat yang digunakan untuk memetakan
posisi proses sistem perusahaan adalah dengan menggunakan kuesioner.
Kuesioner dibuat dengan menggunakan teknik pengukuran ordinal dengan
skala likert. (Djatmiko, 2007)
Tingkat kematangan atau maturity level sangat diperlukan untuk
mengetahui sudah sampai sejauh mana tingkat operasional dari sebuah
organisasi. Seperti yang diungkapkan Suryani (2009) bahwa semakin
tinggi tingkat kematangan maka semakin baik proses tata kelola TI, dimana
secara tidak langsung berarti semakin diandalkan dukungan teknologi
informasi dalam proses pencapaian tujuan organisasi.
2.8. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian terdahulu
No Nama Judul Tahun Metode Hasil
1 Rahmat Studi Penerapan 2010 Particip PT XYZ
Nurcahyo, ISO 9001 pada atory berhasil
Sik Layanan Action melalui
Sumaedi Administrasi Di Research proses
Perguruan diagnosis
Tinggi XYZ hingga
evaluasi
dengan hasil
22
tersertifikasi
ISO 9001.
Tapi pada
tahap
perencanaan
dan
penerapan
aksi,
terdapat
kendala
berupa
kurangnya
partisipasi
dan
komitmen
personel
untuk
mengerjaka
n tugas-
tugas sesuai
jadwal yang
23
telah
disepakati
sebelumnya.
2 Arief Analisis 2011 Kuesion Hasil
Maulana Penerapan er, penelitian
Sistem metode menunjukka
Manajemen AHP n bahwa
Mutu penerapan
ISO 9001:2008 SMM ISO
pada Kantor 9001:2008
Manajemen pada KMM
Mutu IPB telah
Institut memenuhi
Pertanian Bogor seluruh
klausul yang
dipersyaratk
an dalam
SMM ISO
9001:2008.
24
3 Suratman Sistem 2012 Metode Dibuat
Informasi dan Kepusta .sistem
Pengolahan Data kaan informasi
Manajemen ISO iso untuk
9001:2008 di membantu
SMK Negeri 1 dalam
Surabaya proses
Berbasis Web pengauditan
manajemen
iso di SMK
Negeri 1
Surabaya.
4 Oki Eka Perancangan 2016 Failure Tinjauan
Sindhuwin Sistem Mode mutu awal
ata, Felecia Manajemen and C&B PT. X
Mutu ISO Effect menunjukka
9001:2015: Analysis n bahwa
Studi Kasus (FMEA) persyaratan
sistem
manajemen
mutu ISO
25
9001:2015
yang telah
diterapkan
adalah
sebesar
86%.
5 Nofriani Analisis 2016 Metode Penerapan
Fajrah, Penggunaan taguchi teknik dan
Nilda Tri Alat dan Teknik dan alat
Putri Pengendalian metode pengendalia
Mutu dalam wawanca n mutu di PT
Penerapan ra semi ABC dan PT
Sistem terstrukt XYZ masih
Manajemen ur belum
Mutu pada optimal
Perusahaan karena
Karet belum
Bersertifikat mampu
ISO 9001:2008 mencapai
target
standar
26
kualitas
produk
perusahaan.
6 W. Implementasi 2016 Metode Diperoleh
Munawar Sistem deskripti dua faktor
dan Manajemen f yang
Qomaruddi Mutu ISO pendekat menjadi
n 9001:2008 di an acuan dalam
Badan Amil kuantitat implementas
Zakat Nasional if i sistem
manajemen
mutu ISO
9001:2008
di BAZNAS
7 Julistyana Survei Kesiapan 2016 Kuesion Penerapan
Tistogondo Manajemen er sistem
, Wendi pada Proyek manajemen
Kurniawan Pembangunan mutu ISO
Hotel 9001:2015
Kampoeng Kidz di Hotel
Kota Batu Kampoeng
27
Berdasarkan Kidz adalah
Standar ISO sangat baik
9001:2015 dengan nilai
persentase
84,24.
Persamaan dari penelitian terdahulu di atas adalah sama-sama
menggunakan standar ISO 9001 yang berkaitan dengan sistem manajemen
mutu. Kebanyakan dari penelitian-penelitian tersebut menggunakan ISO
9001 untuk merancang atau mengimplementasikan ISO 9001 kedalam
suatu organisasi.
Perbedaannya adalah versi dari ISO 9001 yang digunakan berbeda-
beda. Ada yang menggunakan versi 2008 dan versi terbaru 2015.
Sedangkan dalam proses penelitiannya, kebanyakan mereka menggunakan
kuesioner dan wawancara sebagai indikator penilaian atau
pengimplementasian ISO 9001.
28
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Objek Penelitian
3.1.1. Proﬁl
Gambar 3.1 Logo PT Qasico Teknologi Indonesia

PT Qasico Teknologi Indonesia adalah penyedia Integrated
Business Application yang disesuaikan untuk berbagai usaha. IBA
merupakan model integrasi yang menggabungkan operasi dan proses
model bisnis dengan teknologi untuk mencapai efisiensi dan
menjadikan bisnis client manageable, expandable, dan sustainable.
3.1.2. Visi dan Misi
3.1.2.1. Visi
a. Pernyataan Visi
“Menjadi perusahaan penyedia solusi teknologi
informasi yang terdepan di Indonesia”
29
b. Definisi
Menjadi perusahaan penyedia solusi; didefinisikan
bahwa secara konkrit PT Qasico Teknologi Indonesia
menyatakan tujuan untuk menjadi perusahaan yang
memberikan solusi terhadap permasalahan operasional yang
terjadi pada perusahaan klien agar proses bisnis dapat
berjalan efektif dan efisien.
Teknologi informasi; didefinisikan bahwa solusi
yang diberikan PT Qasico Teknologi Indonesia adalah
berbentuk aplikasi bisnis yang mencakup integrated and
stand-alone technology information solution.
Yang terdepan; didefinisikan bahwa PT Qasico
Teknologi Indonesia dapat menjadi mitra paling terpercaya
dalam membantu proses bisnis klien menjadi efisien dan
efektif.
Di Indonesia; didefinisikan bahwa cakupan dari
target pasar PT Qasico Teknologi Indonesia mencakup
seluruh Indonesia, dan dapat menjadi market leader diantara
perusahaan business solution berbasis information
technology dan memegang lebih dari 50% information
system market di Indonesia.
30
3.1.2.2. Misi
a. Pernyataan Misi
Untuk mencapai visi perusahaan, PT Qasico
Teknologi Indonesia memiliki misi sebagai berikut :
 Menyediakan solusi teknologi informasi yang
terintegrasi yang tepat dan dapat
diimplementasikan dalam proses operasional dan
strategis perusahaan klien.
 Mengembangkan produk berbasis teknologi yang
tepat sasaran yang dapat mendukung
pertumbuhan bisnis di masa sekarang dan
mendatang.
 Meningkatkan nilai perusahaan melalui sumber
daya manusia yang profesional di bidangnya,
inovatif, serta pengembangan kompetensi
karyawan yang terarah.
 Membangun kepercayaan dari para pelaku bisnis
dan klien dari seluruh Indonesia.
 Mempertahankan dan meningkatkan nilai
investasi serta kepercayaan shareholders.
b. Definisi
Tepat; didefinisikan efektif, efisien, dan tepat sasaran
dengan kebutuhan bisnis klien.
31
Profesional; didefinisikan ahli dan memiliki passion
di bidangnya.
Inovatif; didefinisikan berpikir solutif di luar bingkai
konservatif.
Terarah; didefinisikan sesuai dengan kebutuhan
strategis perusahaan.
3.1.3 Struktur Organisasi
CEO
COO CTO CCO
Head of
Head of HR & Head of Head of Head of
BA SA Head of QA R&D UI/UX Head of Sales
GA Finance Development Marketing
Designer
Senior Back-end Sales

Senior HR UI Team
Finance Acc Developer QA System Executive Mar-Comm
Specialist Leader
Specialist Team Leader Manager
Front-end Community Manager

Senior GA
Developer Relation Senior SEO
Specialist
Team Leader Manager Specialist
Mobile Corporate
Developer Relation
Team Leader Executive
Gambar 3.2 Struktur organisasi PT Qasico Teknologi Indonesia
Struktur organisasi yang ada di PT Qasico Teknologi Indonesia
terdiri dari:
1. Chief Executive Office (CEO)
2. Chief Operating Officer (COO)
2.1.Head of HR and GA
32
2.1.1. Senior HR Specialist
2.1.2. Senior GA Specialist
2.2.Business Analyst
2.3.Head of Finance
2.3.1. Senior Finance Acc Specialist
3. Chief Technology Officer (CTO)
3.1.Head of Development
3.1.1. Back-end Developer Team Leader
3.1.2. Front-end Developer Team Leader
3.1.3. Mobile Developer Team Leader
3.2.SA
3.3.Head of QA
3.3.1. QA System
3.4.R&D
3.5.Head of UI/UX Designer
3.5.1. UI Team Leader
3.5.2. UX Team Leader
4. Chief Comercial Officer (CCO)
4.1.Head of Sales
4.1.1. Sales Executive Manager
4.1.2. Community Realtion Manager
4.2.Head of Marketing
4.2.1. Marketing Communication Manager
33
4.2.2. Senior SEO Specialist
4.2.3. Corporate Relation Manager
3.2. Metode Penelitian
Dalam penelitian evaluasi manajemen mutu di PT Qasico Teknologi
Indonesia menggunakan sebuah standar manajemen mutu yaitu ISO
9001:2015.
ISO 9001:2015 dipilih karena kerangka kerja ini cakupannya cukup
lengkap dan detail untuk menilai dan membantu perusahaan untuk mencapai
level target yang diinginkan mengenai sistem manajemen mutu.
Di standar ISO 9001:2015 ini terdapat 10 klausul. Kesepuluh klausul ini
diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Ruang lingkup
2. Acuan normatif
3. Istilah dan definisi
4. Konteks organisasi
5. Kepemimpinan
6. Perencanaan
7. Dukungan
8. Operasi
9. Evaluasi kinerja
10. Peningkatan
34
Namun yang digunakan digunakan sebagai acuan penilaian
hanyalah 7 klausul, yaitu klausul 4 sampai klausul 10. Klausul 1 sampai
klausul 3 tidak dijadikan acuan penilaian karena hanya berisi sebagai
pengantar ISO 9001 dalam melakukan evaluasi sistem manajemen mutu.
3.3. Variabel Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menilai sistem manajemen mutu yang yang
ada di PT Qasico Teknologi Indonesia dengan menggunakan ISO 9001 : 2015.
Penelitian ini dimulai dari melakukan pembelajaran terhadap perusahaan
yang akan diteliti. Kemudian dilakukan pengambilan data dengan cara pengisian
kuesioner yang sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2015 mengenai sistem
manajemen mutu. Seiring kuesioner terisi oleh semua responden yang dituju, akan
dilakukan wawancara terhadap pihak yang bertanggung jawab dan paling
memahami seluruh hal dalam perusahaan terkait sistem manajemen mutu.
Klausul yang menjadi variabel pada penelitian ini adalah konteks
organisasi, kepemimpinan, perencanaan, dukungan, operasi, evaluasi kinerja dan
peningkatan.
Klausul konteks organisasi membahas mengenai segala hal yang berkaitan
dengan organisasi, misalnya isu internal dan eksternal yang mungkin terjadi,
kebutuhan dan harapan bagi perusahaan, ruang lingkup sistem manajemen mutu
yang ada, dan proses dari sistem manajemen mutu perusahaan.
Klausul kepemimpinan membahas mengenai peran pemimpin tehadap
perusahaan, pelanggan, dan sistem manajemen mutu perusahaan.
35
Klausul perencanaan berisi mengenai bagaimana cara memanfaatkan
peluang dan mengatasi risiko, bagaimana cara agar rencana dapat mencapai
sasaran, dan tindakan terhadap perubahan rencana.
Klausul dukungan membahas mengenai sumber daya yang dibutuhkan baik
internal mupun eksternal. Sumber daya ini bisa dalam bentuk sumber daya manusia,
infrastruktur, dan lingkungan. Selain itu di klausul ini juga membahas mengenai
pengetahuan dan kompentensi yang dimiliki oleh perusahaan dan juga
pengendalian data dan informasi yang terdokumentasi.
Klausul operasional membahas mengenai produk atau jasa yang dihasilkan,
misalnya bagaimana perencanaan dan pengendalian operasi dalam menyediakan
produk atau jasa, persyaratan produk atau jasa, desain dan pengembangannya,
bagaimana kegiatan pasca penyerahan dan bagaimana pengendalian terhadap
ketidaksesuaian keluaran.
Klausul evaluasi kinerja membahas mengenai pemantauan, pengukuran,
analisis dan evaluasi kinerja dan keefketifan sistem manajemen mutu yang ada.
Pengukuran ini juga dapat dilihat dari kepuasan pelanggan. Dalam evaluasi kinerja
ini dalapt dilakukan oleh auditor internal perusahaan jika ada.
Klausul peningkatan membahas mengenai cara peningkatan perusahaan
untuk menjadi lebih baik dari sebelumnya. Peningkatan ini bisa dalam bentuk
peningkatan produk atau jasa, mengurangi risiko dan meningkatkan kinerja
perusahaan dengan melakukan perubahan atau inovasi dan re-organisasi.
36
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Data yang digunakan pada penelitian ini berupa hasil kuesioner dan
wawancara yang sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2015.
3.4.1. Kuesioner
Kuesioner dibuat berdasarkan persyaratan ISO 9001 : 2015.
Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ini bertujuan untuk menilai
sistem manajemen mutu yang ada di PT Qasico Teknologi
Indonesia.
Kuesioner ini ditujukan kepada 4 orang responden yang
berada di posisi bagian top level yang ada di PT Qasico Teknologi
Indonesia, diantaranya adalah Chief Executive Officer (CEO), Chief
commercial officer (CCO), Chief Technology Officer (CTO) dan
Chief Operating Officer (COO).
Pemilihan responden ini dipilih berdasarkan pihak yang
bertanggung jawab dan paling memahami keseluruhan perusahaan
khususnya sistem manajemen mutu yang ada di PT Qasico
Keseluruhan responden akan mendapatkan perlakuan yang
sama. Setelah pengisian data kuesioner oleh responden yang dituju
selesai, nantinya hasil kuesioner akan diolah dalam analisis data.
Pertanyaan dalam kuesioner dibuat berdasarkan standarisasi
yang ada di ISO 9001:2015. Klausul yang dipilih adalah klausul 4
hingga klausul 10, yang totalnya ada 7 klausul.
37
Klausul yang dipakai sebagai acuan pertanyaan hanya ada 7
klausul karena klausul 1 sampai klausul 3 pada modul ISO
9001:2015 hanyalah sebagai pengantar dalam melakukan penilaian
atau implenetasi ISO 9001:2015. Klausul 1menjelaskan mengenai
ruang lingkup, klausul 2 menjelaskan mengenai acuan normatif, dan
klausul 3 menjelaskan mengenai istilah dan definisi yang digunakan
pada ISO.
Pernyataan dibuat sesuai dengan yang ada di modul ISO
9001:2015 dengan beberapa penyesuaian. Penyesuaian yang
dimaksud adalah terdapat beberapa pertanyaan yang ditambah
dengan penjelasan singkat, misalnya di klausul 7 yang membahas
mengenai sumber daya terdapat keterangan bahwa sumber daya
yang dimaksud mencakup manusia, infrastruktur, dan lingkungan.
Untuk mekanisme pengisian kuesioner, terdapat standar
yang sesuai dengan kebutuhan penelitian. Kategori penilaian
terdapat 5 jenis. Berikut kategori dan penjelasan pengisian
kuesioner:
38
Tabel 3.1 Kriteria penilaian
Jumlah kuesioner yang diajaukan ada sebanyak 293
pertanyaan yang sesuai dengan standar ISO 9001 : 2015. Contoh
kuesioner dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 3.2 Contoh kuesioner
Pengisian kuesioner bisa dalam bentuk tanda centang (√)
atau silang (X) atau bulat (O) pada kolom yang sesuai di setiap
pertanyaan.
Tiap-tiap kategori pengisian kuesioner, memiliki skor yang
berbeda. Sistem skor audit mutu dapat dilihat di tabel di bawah ini.
39
Tabel 3.3 Sistem skor audit mutu
Buruk
Buruk Sedang Baik Sangat baik
Kriteria sekali
(BR) (S) (B) (SB)
(BRS)
Skor 1 2 3 4 5
Hasil lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden,
kemudian ditabulasikan ke dalam Microsoft Excel untuk
mempermudah menganalisis data. Tabulasi ini berisikan nilai dari
pernyataan pada masing-masing elemen yang diperoleh dari
pengisian kuesioner oleh responden.
Data penelitian dari kuesioner responden yang telah
ditabulasikan selanjutnya data tersebut akan diolah. Caranya adalah
dengan rumus berikut:
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐽𝑎𝑤𝑎𝑏𝑎𝑛 𝐾𝑢𝑒𝑠𝑖𝑜𝑛𝑒𝑟 (𝐴)

𝑆𝑘𝑜𝑟 = × 100%
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑃𝑒𝑟𝑡𝑎𝑛𝑦𝑎𝑎𝑛 (𝐵)
3.4.2. Wawancara
Pada tahap pengumpulan data ini, penulis melakukan
wawancara mengenai sistem manajemen mutu di PT Qasico
Teknologi Indonesia. Wawancara yang dilakukan oleh penulis
adalah wawancara terstruktur atau terbuka dimana sebelum
melakukan wawancara peneliti akan membuat pertanyaan yang akan
diajukan kepada narasumber.
40
Wawancara dilakukan dalam suasana yang tidak formal
dengan pertanyaan pertanyaan yang terkait dengan sistem
manajemen mutu di PT Qasico Teknologi Indonesia.
Wawancara tersebut dilakukan dengan tujuan mendapatkan
informasi dan meyakinkan responden terhadap jawaban yang akan
dipilihnya. Hasil wawancara yang dilakukan penulis akan digunakan
sebagai data pendukung dari hasil survey kuesioner yang diperoleh
penulis.
3.5. Kerangka Teori Penelitian
Studi Lapangan Perusahaan
Kuesioner
Wawancara
Analisis maturity level
Penyusunan rekomendasi sistem manajemen mutu
Gambar 3.3 Kerangka teori penelitian
41
 Studi Lapangan Proses TI
Pada tahapan ini proses penelitian dimulai dengan menentukan
batasan yang akan dievaluasi. Penentuan batasan dilakukan dengan
mengunjungi kantor PT Qasico Teknologi Indonesia untuk bertemu
dengan pihak yang berwenang dalam segala urusan perusahaan.
 Kuesioner
Proses pembuatan kuesioner dilakukan dengan mengacu pada
aktivitas pada tiap klausul yang ada di standar ISO 9001 tahun 2015.
Kemudian dilakukan pengisian kuesioner oleh responden yang telah
ditentukan yang merupakan manajemen level atas.
 Wawancara
Proses wawancara dilakukan sesuai dengan yang tertera di klausul
standar ISO 9001 tahun 2015 mengenai sistem manajemen mutu
dengan beberapa penyesuaian. Proses wawancara dilakukan dengan
narasumber yaitu CEO PT Qasico Teknologi Indonesia sambil
menunggu keusioner sepenuhnya diisi oleh responden.
 Analisis maturity level
Setelah hasil kuesioner dan wawancara didapatkan, kemudian level
dapat dihitung dengan mencari rata-rata pada masing-masing proses
pada masing-masing klausul. Dari hasil kuesioner dana wawancara
tersebut, penulis dapat menganalisa tingkat kematangan yang
perusahaan peroleh dan membandingkan dengan tingkat target yang
diinginkan.
42
 Penyusunan Rekomendasi
Setalah dianalisa, penulis dapat memberikan rekomendasi terkait
sistem manajemen mutu yang ada di perusahaan untuk
meningkatkan kualitas peusahaan. Penyusunan rekomendasi
dilakukan berdasarkan aktivitas yang ada pada standarisasi ISO
9001 tahun 2015.
43
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini dijelaskan mengenai hasil dan pembahasan evaluasi
sistem manajemen mutu yang dilakukan pada PT Qasico Teknologi
Indonesia dengan mengacu pada standarisasi ISO 9001 : 2015.
Analisis dilakukan dengan mengukur level dengan standar ISO 9001
: 2015. Sumber data yang digunakan dalam mengukur level sistem
manajemen mutu berasal dari hasil survey kuesioner yang diisi oleh 4 orang
responden yang terdiri dari Chief Executive Officer (CEO), Chief
Commercial Officer (CCO), Chief Technology Officer (CTO) dan Chief
Operating Officer (COO) yang menjabat di PT Qasico Teknologi Indonesia.
Tahap penelitian diawali dengan studi perusahaan, kemudian
pembuatan dan pengisian kuesioner sesuai dengan tiap klausul di ISO
9001:2015. Setelah dilakukan proses perhitungan level pada tiap-tiap
klausul tersebut dan diberikan rekomendasi sesuai level yang diperoleh.
4.1. Studi Lapangan PT Qasico Teknologi Indonesia
PT Qasico Teknologi Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang
bergerak di bidang jasa pembuatan sistem untuk perusahaan lain.
Perusahaan ini masih terbilang baru karena berdiri pada tahun 2013. Namun
seiring berjalannya waktu, perusahaan ini sudah cukup berkembang terlihat
44
dari jumlah karyawan yang terus bertambah dari segala divisi dan semakin
meningkatnya permintaan pelanggan untuk menggunakan jasa dari PT
Qasico Teknologi Indonesia.
Berdasarkan hasil wawancara singkat dalam tahap studi lapangan
dengan pimpinan dari PT Qasico Teknologi Indonesia, perusahaan ini sudah
menetapakan kebijakan mutu. Kebijakan mutu yang diterapkan oleh PT
Qasico Teknologi Indonesia ini berfokus pada pelanggan dan kualitas
sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan.
Namun kebijakan mutu ini belum terorganisir dengan baik. Oleh
sebab itu, peneliti dapat membantu PT Qasico Teknologi Indonesia dalam
menyusun kebijakan mutu perusahaan sesuai dengan klausul-klausul yang
terdapat pada standarisasi ISO 9001:2015 agar perusahaan dapat
meningkatkan kualitas dari jasa yang ditawarkan kepada customer.
4.2. Hasil Kuesioner
Data dari kuesioner yang sudah ditabulasi akan dihitung dengan
menggunakan skala likert. Kemudian hasil perhitungan tersebut akan
diketahui maturity level dari tiap-tiap klausul. Berikut adalah hasil dari
maturity level tiap klausul:
45
4.2.1. Hasil Analisis Klausul 4 - Konteks Organisasi
Hasil Rata-Rata Klausul 4 Per Sub Klausul

3.5
3.2 3.2
3.1
Klausul 4.1 Klausul 4.2 Klausul 4.3 Klausul 4.4

Organisasi dan Kebutuhan dan Ruang lingkup Sistem
konteksnya harapan pihak manajemen
berkepentingan mutu dan proses
Gambar 4.1 Hasil analisis klausul 4 –konteks organisasi

Pada klausul 4 yang membahas mengenai konteks organisasi
ini mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam
kategori sedang. Pada klausul ini perusahaan sudah cukup
memahami organisasinya dan kebutuhan terkait sistem manajemen
mutu. Misalnya isu-isu yang ada, pihak yang berkepentingan dan
ruang lingkupnya.
PT Qasico juga sudah menetapkan dan menerapkan sistem
manajemen mutu termasuk proses yang diperlukan dalam
menjalankan sistem manajemen mutu tersebut.
Hal ini dilihat dari sudah ada kebijakan manajemen mutu
pada PT Qasico Teknologi Indonesia. Namun dalam proses
dokumentasinya masih belum terorganisir dengan baik.
46
4.2.2. Hasil Analisis Klausul 5 – Kepemimpinan

3.5
3.25
Klausul 5.1 Klausul 5.2 Kebijakan Klausul 5.3 Peran

Kepemimpinan dan organisasi, tanggung
komitmen jawab dan otoritas
Gambar 4.2 Hasil analisis klausul 5 – kepemimpinan

Pada klausul 5 yang membahas mengenai kepemimpinan ini
mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam katagori
sedang. Pada klausul ini manajemen level atas perusahaan sudah
cukup baik dalam menetapkan, menjalankan dan mengawasi
pelaksanaan dari sistem manajemen mutu yang ada pada PT Qasico
Tidak hanya itu, peran pemimpin pada perusahaan juga
mengacu pada fokus terhadap pelanggan. Misalnya perusahaan
memastikan persyaratan atau hukum yang diperlukan dan risiko
maupun peluang yang mungkin ada terhadap kepuasan pelanggan.
4.2.3. Hasil Analisis Klausul 6 – Perencanaan
47
3.3 3.35
2.75
Klausul 6.1 Tindakan Klausul 6.2 Sasaran Klausul 6.3

mengurangi resiko mutu dan Perencanaan
dan peluang perencanaan perubahan
Gambar 4.3 Hasil analisis klausul 6 - perencanaan

Pada klausul 6 yang membahas mengenai perencanaan ini
sedang. Pada klausul ini perencanaan terhadap sistem manajemen
mutu sudah cukup baik. PT Qasico Teknologi Indonesia telah
merencankan sikap dalam menghadapi risiko dan perubahan yang
mungkin terjadi dalam menjalankan sistem manajemen mutu.
Namun untuk dokumentasinya masih belum terorganisir dengan
baik.
Apabila organisasi menentukan kebutuhan untuk melakukan
perubahan sistem manajemen mutu, perusahaan sudah memastikan
bahwa perubahan tersebut dilakukan secara terencana. Perubahan
sstem manajemen mutu yang dilakukan mempertimbangkan tujuan
perubahan dan konsekuensinya, ketersediaan sumber daya dan
tanggung jawab atau kewenangan dari perubahan kebijakan
tersebut.
4.2.4. Hasil Analisis Klausul 7 – Dukungan
48
3.75
3.6
3.3
3.15 3.2
Gambar 4.4 Hasil analisis klausul 7 - dukungan

Pada klausul 7 yang membahas mengenai dukungan ini
mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam kategori
sedang. Pada klausul ini hal-hal yang mendukung sistem
manajemen mutu sudah cukup baik. Sumber daya manusia dan
pengetahuan yang diperlukan untuk operasional proses pencapaian
sudah cukup dimiliki perusahaan.
Kesadaran orang yang bekerja di bawah kendali organisasi
terhadap kebijakan mutu juga sudah cukup baik. Sedangkan untuk
pengendalian informasi terdokumentasi masih kurang.
Pengendalian informasi ini termasuk membuat dan memperbaharui
dokumentasi perusahaan. Dalam membuat atau memperbaharui
dokumen yang diperhatikan adalah identifikasi dan deskripsi,
format, dan tinjauan persetujuan.
4.2.5. Hasil Analisis Klausul 8 – Operasional
49
3.8
3.7
3.5
3.4 3.4
3.3
3.2
Gambar 4.5 Hasil analisis klausul 8 - operasional

Pada klausul 8 yang membahas mengenai operasional ini
sedang. Pada klausul ini yang berkaitan dengan proses
menghasilkan jasa sudah cukup baik. Selain itu perusahaan juga
memerhatikan mengenai komunikasi terhadap pelanggan dan selalu
meninjau persyaratan yang berkaitan dengan layanan yang
ditawarkan kepada pelanggan. PT Qasico Teknologi Indonesia
bekerja di bidang jasa pembuatan sistem. Oleh sebab itu permintaan
dari pelanggan selalu ditinjau dan diperhatikan agar memenuhi
permintaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut.
Bukan hanya sebatas persyaratan yang ditinjau namun dari
mulai penrancangan sistem hingga penyerahan sistem kepada
pelanggan akan terus ditinjau dan dipantau oleh perusahaan untuk
50
memastikan sistem yang dibuat sesuai dengan rancangan awal dan
terintegrasi dengan baik.
4.2.6. Hasil Analisis Klausul 9 - Evaluasi kerja

3.3 3.3
Klausul 9.1 Klausul 9.2 Audit Klausul 9.3 Tinjauan

Pemantauan, internal manajemen
pengukuran, analisis
dan evaluasi
Gambar 4.6 Hasil analisis klausul 9 – evaluasi kerja

Pada klausul 9 yang membahas mengenai evaluasi kerja ini
mencapai tingkat kematangan 3 yang berarti masuk dalam kategori
sedang. Pada klausul ini pelaksanaan evaluasi kinerja perusahaan
sudah cukup baik. perusahaan sudah menetapkan apa yang perlu
dipantau dan diukur.
PT Qasico Teknologi Indonesia belum memiliki auditor
internal. Di lapangan, evaluasi masih dilakukan oleh kepala tim atau
kepala divisi masing-masing dan dokumentasinya pun belum
terorganisir dengan baik.
51
4.2.7. Hasil Analisis Klausul 10 – Peningkatan

3.9
3.75
3.4
Klausul 10.1 Umum Klausul 10.2 Klausul 10.3

Ketidaksesuaian dan Peningkatan terus-
tindakan perbaikan menerus
Gambar 4.7 Hasil analisis klausul 10 -peningkatan

Pada klausul 10 yang membahas mengenai peningkatan ini
baik. Pada klausul ini upaya untuk peningkatan perusahaan sudah
baik. Perusahaan sudah menentukan tindakan yang diperlukan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan
pelanggan.
Apabila PT Qasico Teknologi Indonesia mendapatkan
keluhan dari pelanggan, perusahaan akan berusaha menanggapi dan
mengatasinya sesuai dengan tindakan yang dibutuhkan pelanggan.
4.3. Hasil Wawancara
Wawancara dilakukan secara terstruktur. Narasumber dari
wawancara ini adalah CEO PT Qasico Teknologi Indonesia. Dalam
melakukan wawancara, peneliti mencatat secara manual dan dengan
52
rekaman audio. Pertanyaan wawancara berupa pertanyaan yang
berhubungan dengan yang ada di kuesioner evaluasi sistem manajemen
mutu berdasarkan standar ISO 9001:2015.
Dari hasil wawancara tersebut didapatkan informasi yang
berhubungan dengan sistem manajemen mutu PT Qasico Teknologi
Indonesia dengan acuan standar ISO 9001 : 2015.
Ketika perusahaan menentukan kebijakan mutu, perusahaan akan
menentukan terlebih dahulu kebutuhannya. Setelah mempertimbangkan
kebutuhan tersebut dan mengetahui atas risiko yang mungkin terjadi,
perusahaan akan membuat kebijakannya.
Hal-hal yang dijadikan pertimbangan dalam membuat kebijakan
mutu diantaranya adalah sumber daya yang mencakup manusia, peralatan
dan lingkungan, layanan apa saja yang akan ditawarkan dan bagaimana
ketika mengeksekusi layanan tersebut dengan mengetahui kemungkinan
lain yang mungkin ada.
Dalam melakukan perancangan kebijakan mutu, perusahaan
tentunya memerhatikan kemungkinan risiko yang mungkin terjadi. Risiko
tersebut misalnya dalam menjalankan kebijakan tersebut membutuhkan
resources yang tinggi, dana yang tinggi dan kapabilitas yang tinggi.
Perusahaan akan memimitigasi risiko tersebut dan melakukan
mapping agar dapat mengantisipasi risiko tersebut sehingga dapat
memimimalkan risiko.
53
Biasanya yang membuat kebijakan mutu di PT Qasico Teknologi
Indonesia adalah manajemen level atas. Peran mereka terkait kebijakan
mutu adalah merancang tahapan kebijakan tersebut dan terus mengevaluasi
kebijakan secara periodik.
Kebijakan yang sudah dibuat kemudian akan dikomunikasikan ke
seluruh karyawan perusahaan dengan 3 pendekatan, yaitu melalui forum
perusahaan, mengkomunikasikan pada tiap divisi oleh kepala divisi, dan
penyebebaran melalui email.
PT Qasico Teknologi Indonesia sudah cukup menyediakan sumber
daya dalam menjalankan kebijakan mutu baik dalam bentuk kualitas
maupun kuantitas. Perusahaan juga mengadakan training untuk
meningkatkan kemampuan karyawan, baik kemampuan softskill dan
hardskill. Training dilakukan secara periodik.
Perusahan sudah memiliki dokumentasi terhadap segala aktivitas
yang ada, namun penyusunannya dirasa masih belum dilakukan secara
konsisten dan terorganisir dengan baik. Tapi untuk isi dari dokumen yang
disimpan sudah sesuai dengan format perusahaan.
Dalam menjalankan kebijakan mutu yang ada, perusahaan belum
menjalankan siklus plan, do, check dan act secara sempurna. Siklus ini
biasanya hanya dijalankan dalam ruang lingkup tim atau manajemen saja.
Untuk membuat sistem terdapat persyaratan produk atau jasa yang
harus sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pelanggan. Proses dalam
membuat produk atau jasa yaitu dimulai dari perusahaan akan membuat
54
mapping dari program atau sistem yang diinginkan. Kemudian dibuat
blueprint dan akan dievaluasi (quality assurance). Setelah dites apakah ada
bug atau tidak. Jika ada maka akan dibenahi lagi dan terus begitu hingga
program atau sistem sudah bagus.
PT Qasico Teknologi Indonesia tidak memiliki persyaratan khusus
dalam menentukan pihak eksternal, baik pelanggan maupun penyedia. Tapi
untuk pelanggan perusahaan lebih fokus kepada perusahaan tingkat
menegah.
Proses penyampaian sistem atau program yang sudah jadi kepada
pelanggan dilakukan dengan cara melakukukan implementasi program atau
sistem dengan cara membuat program tersebut sesuai dengan permintaan
dan kebutuhan pelanggan. Kemudian membantu mengaplikasikan di
perangkat pelanggan dan memastikan program atau sistem sudah terkoneksi
dengan baik. Setelah itu perusahaan membantu pelanggan untuk melatih
penggunaan program atau sistem tersebut, membantu pemindahan data,
pendampingan baik secara on site dan remote support.
Perusahaan belum melakukan pemantauan, pengukuran, analisis dan
evaluasi terhadap kinerja perusahaan secara formal. Dan secara formal juga
perusahaan belum melakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan.
Biasanya perusahaan akan mewawancarai pelanggan setelah pengaplikasian
program atau sistem.
55
Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan kepuasan pelanggan,
perusahaan akan selalu melakukan dialog kepada pelanggan yang dapat
dijadikan acuan untuk mengimprove kebijakan.
Jika PT Qasico Teknologi Indoneisa mendapat keluhan dari
pelanggan, sikap perusahaan dalam menghadapi keluhan pasti
menganggapinya. Apabila ada bug, akan segera diatasi dan tentunya akan
disesuaikan dengan permintaan awal dan kebutuhan dari pelanggan
tersebut. Jika tidak sesuai atau tidak cocok dengan kebutuhan pelanggan,
perusahaan akan memberi masukan kepada pelanggan.
4.4. Hasil Analisis Data Perbandingan Maturity Level dengan
Target Level
Setelah mengetahui maturity level di tiap klausul, maka hasil
pengukuran tersebut dapat dibandingkan dengan target level yang ingin
dicapai oleh PT Qasico Teknologi Indonesia.
Target level yang diinginkan perusahaan adalah berada di level 5
yang berarti sistem manajemen mutu perusahaan masuk dalam keatagori
baik sekali. Katagori ini maksudnya adalah sistem manajemen mutu dan
dokumentasinya sudah sesuai dengan standar ISO 9001:2015 dan penerapan
dari kebijakan tersebut sudah dilakukan secara penuh di lapangan.
Berikut adalah grafik perbandingan antara tingkat kematangan yang
berhasil dicapai dengan target diinginkan.
56
Perbandingan
Maturity Level dengan Target
Level
Klausul 10
Klausul 9
Klausul 8
Klausul 7
Klausul 6
Klausul 5
Klausul 4
0 1 2 3 4 5
Klausul Klausul Klausul Klausul Klausul Klausul Klausul
4 5 6 7 8 9 10
Maturity Level 3 3 3 3 3 3 4
Target Level 5 5 5 5 5 5 5
Gambar 4.8 Perbandingan maturity level dengan target level

Berdasarkan grafik di atas, dapat diketahui bahwa ketujuh
klausul belum mencapai target level yang diinginkan. Pada klausul
4, 5, 6,7 8, dan 9 terdapat selisih 2 tingkat untuk mencapai target
yang diinginkan perusahaan. Pada klausul 10 ada selisih 1 level,
yaitu berada pada tingkat kematangan 4.
57
Klausul 4 dan klausul 10 masuk dalam kategori baik yang
berarti di perusahaan PT Qasico Teknologi Indonesia sudah
memiliki sistem manajemen mutu dan dokumentasinya sudah ada
tetapi pelaksanaannya tidak dilakukan secara penuh di lapangan.
Sedangkan terkait klausul 5, 6, 7, 8, dan 9 perusahaan sudah
memiliki sistem manajemen mutu tetapi untuk dokumentasinya
masih kurang terorganisir dan penerapan juga masih kurang
dilakukan di lapangan.
4.5. Rekomendasi sistem manajemen mutu berdasarkan ISO
9001:2015
4.5.1. Rekomendasi pada Klausul 4 - Konteks Organisasi
Rekomendasi untuk PT Qasico Teknologi Indonesia terkait
klausul 4 mengenai konteks organisasi adalah dalam membuat
sistem manajemen mutu agar lebih menyesuaikan dengan standar
internasional seperti ISO 9001:2015 supaya konsistensi mutu
menjadi lebih baik.
Kemudian menjalankan kebijakan mutu dalam setiap
melakukan proses bisnis secara konstan juga mendokumentasikan
sistem manajemen mutu secara terorganisir sesuai dengan standar
perusahaan.
58
4.5.2. Rekomendasi pada Klausul 5 – Kepemimpinan
Rekomendasi terkait klausul 5 mengenai kepemimpinan
untuk PT Qasico Teknologi Indonesia adalah manajemen level atas
agar menjalankan kebijakan mutu lebih konsisten lagi dan
berkomitmen untuk meningkatkan sistem manajemen mutu yang
sudah ada.
Selain itu manajemen level atas juga perlu memastikan
persyaratan atau hukum yang diperlukan dan dapat menghadapi
risiko agar fokus terhadap pelanggan menjadi lebih baik.
4.5.3. Rekomendasi pada Klausul 6 – Perencanaan
Rekomendasi terkait klausul 6 mengenai perencanaan
terhadap PT Qasico Teknologi Indonesia adalah lebih memerhatikan
lagi mengenai isu risiko dan peluang yang mungkin ada. Caranya
bisa dengan menganalisa fakta dari dokumen atau rekaman yang
disimpan sebelumnya dan menjadikannya pembelajaran untuk
mengatasi risiko atau memanfaatkan peluang. Oleh sebab itu,
dokumentasi perlu terorganisir dengan baik agar dapat
mempermudah ketika dibutuhkan.
Dalam melakukan perubahan sistem manajemen mutu perlu
memerhatikan tujuan, konsekuensi, sumber daya (manusia,
infrastruktur, lingkungan) dan tanggung jawab terhadap perubahan
kebijakan.
59
4.5.4. Rekomendasi pada Klausul 7 – Dukungan
klausul 7 mengenai dukungan adalah agar perusahaan lebih
menyediakan dan memelihara sumber daya baik dalam bentuk
orang, infrastruktur dan lingkungan yang diperlukan untuk
operasional pembuatan sistem. Infrastruktur ini dapat mencakup
bangunan, peralatan, transportasi, informasi dan teknologi
komunikasi. Terlebih untuk informasi terdokumentasi harus lebih
diperhatikan lagi.
Tidak hanya menyediakan dan memelihara sumber daya,
namun juga perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran sumber
daya untuk memastikan dan memverifikasi kesesuaian kebutuhan
penawaran jasa dengan persyaratan.
4.5.5. Rekomendasi pada Klausul 8 – Operasional
klausul 8 mengenai operasional adalah lebih memerhatikan dalam
menentukan tahapan dan desain pengembangan sistem manajemen
mutu dengan memerhatikan faktor-faktor seperti sifat, durasi,
kompleksitas sistem yang dibuat, tanggung jawab, kebutuhan,
keterlibatan dengan pelanggan, persyaratan penyediaan sistem dan
informasi terdokumentasi untuk menunjukan persyaratan telah
dipenuhi.
60
Perusahaan juga perlu menyimpan informasi terdokumentasi
mengenai otoritas, izin, ketidaksesuaian, dan tindakan yang diambil
secara terorganisir dan konsisten.
Selain itu perusahaan juga perlu lebih memerhatikan proses
penyerahan sistem kepada pelanggan agar prosesnya dijalankan
sesuai dengan prosedur dan persyaratan secara konsisten demi
kepuasan pelanggan.
4.5.6. Rekomendasi pada Klausul 9 - Evaluasi kerja
klausul 9 mengenai evaluasi kinerja adalah agar lebih memerhatikan
mengenai evaluasi yang dilakukan oleh auditor internal. Auditor
internal dapat berguna untuk meningkatkan efektivitas organisasi
dan efisiensi dengan memberikan wawasan dan rekomendasi
berdasarkan analisis dan penilaian data dan proses bisnis.
Atau setidaknya perusahaan lebih giat lagi dalam
merencanakan, menetapkan dan memelihara kegiatan audit dalam
hal frekuensi, metode, tanggung jawab, pelaporan, tindakan korektif
yang dibutuhkan dan dokumentasi yang terorganisir.
4.5.7. Rekomendasi pada Klausul 10 – Peningkatan
klausul 10 mengenai peningkatan adalah apabila terdapat keluhan
yang muncul terkait sistem manajamen mutu agar perusahaan
menyimpan informasi terdokumentasi sebagai bukti
61
ketidaksesuaian, tindakan yang dilakukan, dan hasil dari tindakan
tersebut.
Selain itu juga perlu agar lebih konsisten dalam usaha
meningkatkan kesesuaian, kecukupan dan efektivitas sistem
manajemen mutu. Dan sistem manajemen mutu yang ada dijalankan
secara penuh di lapangan.
62
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai evaluasi
sistem manajemen mutu berdasarkan standar ISO 9001:2015 pada PT
Qasico Teknologi Indonesia, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Pelaksanaan International Standar Organization (ISO)
9001:2015 pada PT Qasico Teknologi Indonesia telah berjalan
dengan baik, dimana rata-rata tingkat kematangan yang
diperoleh perusahaan ada pada tingkat 3 sampai 4. Level 3 yaitu
klausul 4 mengenai konteks organisasi, klausul 5 mengenai
kepemimpinan, klausul 6 mengenai perencanaan, kalusul 7
mengenai sumber daya, klausul 8 mengenai operasional dan
klausul 9 mengenai evaluasi kerja. Sedangkan yang
mendapatkan level 4 hanyalah klausul 10 mengenai
peningkatan.
2. Pencapaian tingkat target yang diinginkan oleh PT Qasico
Teknologi Indonesia, yaitu tingkat 5 belum dapat terpenuhi
karena berdasarkan hasil penelitian perusahaan belum
menjalankan secara penuh sistem manajemen mutu yang ada dan
masih lemahnya pengendalian dokumen dan rekaman. Hal ini
63
cukup krusial mengingat pada prinsipnya pengambilan
keputusan dalam pelaksanaan ISO selalu berdasarkan fakta.
3. Hal yang dapat menyukseskan pelaksanaan ISO 9001 di PT
Qasico Teknologi Indonesia dan untuk mendapatkan manfaat
dari pelaksanaan ISO 9001:2015 adalah direkomendasikan
untuk lebih berkomitmen dan serius dalam menjalankan sistem
kebijkan mutu yang ada dan mengadakan pelatihan mengenai
sistem manajemen mutu terlebih bagi manajemen level atas agar
pihak-pihak yang berwenang memiliki pengetahuan mengenai
ISO 9001:2015.
5.2. Saran
Dari penelitian yang ada dan melihat kondisi yang ada, maka penulis
dapat mengemukakan saran-saran sebagai berikut:
1. Perlu diadakan pelatihan yang mendukung pelaksanaan Sistem
Manajemen Mutu ISO 9001 kepada personil yang ada di
perusahaan, khususnya yang pihak bersinggungan langsung
dengan pembuatan dan perancangan kebijakan mutu
perusahaan. Dengan pelatihan ini diharapkan dapat
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dari personil
dalam menjalankan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015.
2. Diharapkan semangat dari pihak perusahaan untuk tetap
menjalankan dan mematusi sistem manajemen mutu yang telah
64
dibangun secara konsisten. Karena tujuan utama dari
pelaksanaan ISO 9001:2015 adalah peningkatan mutu secara
konsisten melalui proses bukan pada hasil akhir, yaitu
mendapatkan sertifikasi.
65
DAFTAR PUSTAKA
Anonim. (1985). Webster’s Ninth New Collegiate Dictionary. Springfield:
Merriam-Webster, Inc.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta:
Penerbit Rineka Cipta.
Djatmiko, B. (2007). Audit Sistem Informasi untuk Menilai Proses Penyampaian
dan Dukungan (Delivery and Support). Retrieved from
http://digilib.itb.ac.id/files/disk1/580/jbptitbpp-gdl-bambangdja-28998-1-
2007ts-r.pdf
Efansyah, N. (2006). Modul Pelatihan ISO 9001:2000. Jakarta: Focus.
Gaspersz, V. (2012). All-In-One: Production And Inventory Management for
Supply Chain Professionals. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
ISO. (2008). Sistem Manajemen Mutu - Dasar- Dasar dan Kosakata.
ISO. (2015). Sistem Manajemne Mutu - Persyaratan.
Kurniawan, J. T. (2016 ). Survei Kesiapan Manajemen pada Proyek Pembangunan
Hotel Kampoeng Kidz Kota Batu Berdasarkan Standar ISO 9001:2015.
Narotama Jurnal Teknik Sipil Volume 2 Nomer 1.
M. A. Saputra, M. C. (2011). Prinsip 3Q (Quality Assurance,Quality Control,
Quality Management) dan Standar ISO 9001:2008 pada Perusahaan. No.21
Volume I. Jurnal dan Bulletin Manajemen Mutu dan Industri Pangan.
Maulana, A. (2011). Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008
pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor. Retrieved from
66
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1
&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwig9ZHM3NbVAhWIMY8KHfI5C9sQ
FggpMAA&url=http%3A%2F%2Frepository.ipb.ac.id%2Fhandle%2F123
456789%2F49871&usg=AFQjCNFAN1Hph667vhSrZdJ8Ayc8KF8S7w
Oki Eka Sindhuwinata, F. (2016). Perancangan Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2015: Studi Kasus. Jurnal Titra, Vol. 4, No.2, 183-190.
Patterson, J. (2010). ISO 9000 : Standar Kualitas Seluruh Dunia Standar Kualitas
Seluruh Dunia. Jakarta: Indeks.
Peter Banister, E. B. (1994). Qualitative Methods in Psychlogy. A Rearch Guide .
Buckingham: Open University Press.
Poerwanto, H. (2012). Konsep dan Manfaat Plan-Do-Check-Act PDCA. Retrieved
from https://sites.google.com/site/kelolakualitas/PDCA
Pratama, B. A. (2016, September). Dampak Positif-Negatif MEA Bagi Indonesia.
Retrieved from http://bayuadhipratama12.blogspot.co.id/2016/09/dampak-
positif-negatif-mea-bagi.html
Prawirosentono. (2007). Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu Abad
21: Kiat Membangun Bisnis Kompetitif (Edisi 2). Jakarta: Bumi Aksara.
Putri, N. F. (2016). Analisis Penggunaan Alat dan Teknik Pengendalian Mutu
dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu pada Perusahaan Karet
Bersertifikat ISO 9001:2008. Retrieved from
https://www.google.co.id/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1
&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwizztLl2tbVAhVJM48KHRL6B2YQFg
gmMAA&url=http%3A%2F%2Fjosi.ft.unand.ac.id%2Findex.php%2Fjosi
67
%2Farticle%2Fdownload%2F86%2F77&usg=AFQjCNGkTFis0YDGtaj4-
f9O03_8cO1vLw
Qomaruddin, W. M. (2016). Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008 di Badan Amil Zakat Nnasional. Jurnal Syarikah ISSN 2442-
4420 Volume 2 nomer 1.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung:
Alfabeta Utari Subandrio.
Sumaedi, R. N. (2011). Studi Penerapan ISO 9001 pada Layanan Administrasi di
Perguruan Tinggi XYZ. Jurnal Standardisasi Vol. 13, No. 3, 155-162.
Suratman, E. S. (2008). Sistem Informasi dan Pengolahan Data Manajemen ISO
9001: 2008.
Suryani, A. A. (2009). Pengembangan Model Information Technology (IT)
Governance pada Organisasi Pendidikan Tinggi Menggunakan Cobit 4.1
Domain DS dan ME.Yogyakarta. Seminar Nasional Informatika 2009.
Wangke, H. (2014). Peluang Indonesia dalam Masyarakat Ekonomi ASEAN . Info
Singkat Vol. VI, No. 10/II/P3DI/Mei/2014.
68
DAFTAR LAMPIRAN
1. Lampiran 1: Contoh kuesioner
2. Lampiran 2: Hasil wawancara
3. Lampiran 3: Formulir bimbingan skripsi
69
KUESIONER PENILAIAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
ISO 9001:2015
Yth. Bapak & Ibu Pimpinan dan Staf PT Qasico Teknologi Indonesia,
Saya merupakan mahasiswa Universitas Multimedia Nusantara yang sedang melakukan

penelitian untuk penyusunan skripsi. Topik yang saya bahas dalam skripsi saya adalah
“Evaluasi Tingkat Kematangan Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001 : 2015”.
Oleh karena itu, saya mohon bantuan Bapak & Ibu untuk mengisi kuesioner di bawah ini guna
membantu penelitian saya. Saya akan menjamin kerahasiaan data-data yang Bapak & Ibu
berikan. Karena hanya digunakan untuk kepentingan penelitian saya dalam menyelesaikan
skripsi saya.
Untuk mekanisme pengisian kuesioner, terdapat standar yang perlu dipahami agar pengisian
kuesioner ini sesuai dengan kebutuhan penelitian. Dimohon agar Bapak & Ibu responden
dapat mengisi sesuai standar ini. Berikut standar pengisian kuesioner:
NO KATEGORI PENJELASAN
1 Buruk Sekali [BRS] Tidak adanya sistem manajemen mutu,
Tidak adanya dokumentasi,
Tidak adanya penerapan di lapangan.
2 Buruk [BR] Sudah adanya sistem manajemen mutu,
Tidak adanya dokumentasi,
Tidak terlaksananya penerapan di lapangan.
3 Sedang [S] Sudah adanya sistem manajemen mutu,
Sudah adanya dokumentasi namun belum terorganisir dengan baik,
Penerapan tidak dilakukan secara penuh di lapangan (± 41-60%).
4 Baik [B] Sudah adanya sistem manajemen mutu,
Sudah adanya dokumentasi yang terorganisir dengan baik,
Penerapan tidak dilakukan secara penuh di lapangan (± 61-80%).
5 Baik Sekali [BS] Sistem manajemen mutu dan dokumentasi sudah sesuai dengan standard
ISO 9001:2015,
Penerapan dilakukan secara penuh di lapangan (± 81-100%).
Pengisian kuesioner bisa dalam bentuk tanda centang (√) atau silang (X) atau bulat (O) pada
kolom yang sesuai.
Atas perhatian dan kerja sama yang baik dari Bapak & Ibu, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
70
Nama:
Jabatan:
PERTANYAAN
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
4 Konteks Organisasi
4.1 Memahami organisasi dan konteksnya
Organisasi telah menentukan isu-isu eksternal
dan internal yang relevan dengan tujuan dan
arah strategis organisasi yang mempengaruhi
kemampuan untuk mencapai hasil yang
diinginkan dari sistem manajemen mutunya.
Organisasi telah memantau dan meninjau
informasi tentang isu-isu eksternal dan internal
ini.
4.2 Memahami kebutuhan dan harapan dari pihak-pihak yang berkepentingan.
Karena dampak atau potensi dampak pada
kemampuan organisasi untuk secara konsisten
menyediakan produk dan jasa yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan hukum serta
peraturan yang berlaku, organisasi harus
menetapkan:
a. Pihak-pihak yang berkepentingan yang
relevan dengan sistem manajemen
mutu.
Karena dampak atau potensi dampak pada
kemampuan organisasi untuk secara konsisten
menyediakan produk dan jasa yang memenuhi
persyaratan pelanggan dan hukum serta
peraturan yang berlaku, organisasi harus
menetapkan:
b. Persyaratan dari pihak-pihak yang
berkepentingan yang relevan dengan
sistem manajemen mutu.
Organisasi telah memantau dan meninjau
informasi tentang pihak-pihak yang
berkepentingan dan persyaratan yang relevan
dengan mereka.
4.3 Menentukan ruang lingkup sistem manajemen mutu
Organisasi telah menentukan batas-batas dan
penerapan sistem manajemen mutu untuk
menetapkan ruang lingkupnya.
Ketika menentukan ruang lingkup tersebut,
organisasi telah mempertimbangkan:
71
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
a. Masalah eksternal dan internal
dimaksud dalam 4.1;
b. Persyaratan yang relevan dengan
pihak-pihak yang berkepentingan
sebagaimana dimaksud dalam 4.2;
c. Produk dan pelayanan dari organisasi.
Organisasi telah menerapkan semua
persyaratan Standar Internasional ini yang
berlaku dalam ruang lingkup sistem manajemen
mutu yang ditentukan.
Ruang lingkup sistem manajemen mutu
organisasi telah tersedia dan dipelihara sebagai
informasi yang didokumentasikan. Ruang
lingkup harus menyatakan jenis produk dan
pelayanan yang tercakup, dan memberikan
pembenaran untuk setiap persyaratan Standar
Internasional ini bahwa organisasi menentukan
tidak berlaku terhadap ruang lingkup sistem
manajemen mutunya.
Kesesuaian dengan Standar Internasional ini
dapat diklaim jika persyaratan yang ditentukan,
tidak berlaku, tidak mempengaruhi kemampuan
atau tanggung jawab organisasi untuk
memastikan kesesuaian produk dan pelayanan
dan peningkatan kepuasan pelanggan.
4.4 Sistem manajemen mutu dan proses-prosesnya
4.4.1 Organisasi telah menetapkan, menerapkan,
memelihara dan meningkatkan sistem
manajemen mutu, termasuk proses yang
diperlukan dan interaksinya, sesuai dengan
persyaratan dari Standar Internasional.
Organisasi telah menetapkan proses-proses
yang diperlukan untuk sistem manajemen mutu
dan penerapannya di seluruh organisasi dan
harus:
a. Menentukan input yang diperlukan dan
output yang diharapkan dari proses-
proses tersebut;
harus:
b. Menentukan urutan dan interaksi dari
proses-proses tersebut;
72
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
harus:
c. Menentukan dan menerapkan kriteria
dan metode (termasuk pemantauan,
pengukuran dan indikator kinerja
terkait) yang diperlukan untuk
memastikan operasional yang efektif,
dan pengendalian atas proses-proses
tersebut;
harus:
d. Menentukan sumber daya yang
dibutuhkan dan memastikan
ketersediaannya;
harus:
e. Menentukan tanggung jawab dan
wewenang untuk proses-proses
tersebut;
harus:
f. Menangani risiko dan peluang seperti
yang ditentukan sesuai dengan
persyaratan 6.1;
harus:
g. Mengevaluasi proses-proses dan
menerapkan setiap perubahan yang
diperlukan untuk memastikan proses-
proses tersebut mencapai hasil yang
diinginkan;
harus:
h. Meningkatkan proses-proses tersebut
dan sistem manajemen mutunya.
4.4.2 Dalam hal yang diperlukan, organisasi telah :
a. Memelihara informasi terdokumentasi
untuk mendukung operasional proses-
proses;
Dalam hal yang diperlukan, organisasi telah :
73
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
b. Menyimpan informasi terdokumentasi
untuk memiliki keyakinan bahwa proses-
proses yang sedang dilakukan berjalan
seperti yang direncanakan.
5. Leadership
5.1 Kepemimpinan dan komitmen
5.1.1 Umum
Manajemen puncak telah menunjukkan
kepemimpinan dan komitmen terhadap sistem
manajemen mutu dengan:
a. Mengambil tanggungjawab atas
efektivitas sistem manajemen mutu;
b. Memastikan bahwa kebijakan mutu dan
sasaran mutu ditetapkan dalam sistem
manajemen mutu dan cocok dengan
konteks dan arah strategis organisasi
c. Memastikan integrasi persyaratan sistem
manajemen mutu ke dalam proses-proses
bisnis organisasi;
d. Mempromosikan penggunaan
pendekatan proses dan pemikiran
berbasis risiko;

e. Memastikan bahwa sumber daya yang
dibutuhkan untuk sistem manajemen
mutu tersedia;

f. Mengkomunikasikan pentingnya
manajemen mutu yang efektif dan sesuai
dengan persyaratan sistem manajemen
mutu;
74
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
g. Memastikan bahwa sistem manajemen
mutu mencapai hasil yang telah
diinginkan;
h. Melibatkan, mengarahkan dan
mendukung orang-orang untuk
berkontribusi terhadap efektivitas sistem
manajemen mutu;
i. Mempromosikan peningkatan;
j. Mendukung peran manajemen yang
relevan lainnya untuk menunjukkan
kepemimpinan mereka yang berlaku
untuk bidang tanggung jawab mereka.
5.1.2 Fokus pelanggan
kepemimpinan dan komitmen terhadap fokus
pelanggan dengan memastikan bahwa:
a. Pelanggan dan hukum yang berlaku dan
persyaratan peraturan yang
ditentukan, dipahami dan secara
konsisten dipenuhi;
kepemimpinan dan komitmen terhadap fokus
pelanggan dengan memastikan bahwa:
b. Risiko dan peluang yang dapat
mempengaruhi kesesuaian terhadap
produk dan pelayanan dan kemampuan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
ditentukan dan ditangani;
5.2 Kebijakan
5.2.1 Menetapkan kebijakan mutu
Manajemen puncak telah menetapkan,
mengimplementasikan dan mempertahankan
kebijakan mutu yang:
75
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
a. Sesuai dengan tujuan dan konteks
organisasi serta mendukung arah
strategisnya;
b. Menyediakan kerangka kerja untuk
menetapkan sasaran mutu;
c. Termasuk sebuah komitmen untuk
memenuhi persyaratan yang berlaku;
d. Termasuk sebuah komitmen untuk
peningkatan berkesinambungan dari
5.2.2 Komunikasi Kebijakan mutu
Kebijakan mutu telah:
a. Tersedia dan terpelihara sebagai
informasi yang terdokumentasi;
b. dikomunikasikan, dipahami dan
diterapkan dalam organisasi;
c. Tersedia untuk pihak berkepentingan
terkait yang sesuai
5.3 Peran Organisasi, Tanggung Jawab dan Otoritas
Pimpinan puncak telah memastikan bahwa
tanggung jawab dan wewenang untuk peran
yang relevan yang ditugaskan, dikomunikasikan
dan dipahami dalam organisasi.
Manajemen puncak telah menetapkan tanggung
jawab dan wewenang untuk:
a. Memastikan bahwa sistem manajemen
mutu sesuai dengan persyaratan
standar internasional ini
b. Memastikan bahwa proses-proses yang
ada memberikan output yang
diinginkan;
c. Pelaporan kinerja dari sistem
manajemen mutu dan peluang untuk
76
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
peningkatan (lihat 10.1) terutama
kepada manajemen puncak;
d. Memastikan promosi terhadap fokus
pelanggan di seluruh organisasi;
e. Memastikan bahwa integritas sistem
manajemen mutu dipelihara ketika
perubahan pada sistem manajemen
mutu direncanakan dan
diimplementasikan.
6 Perencanaan
6.1 Tindakan untuk menangani risiko dan peluang
6.1.1 Ketika merencanakan sistem manajemen mutu,
organisasi telah mempertimbangkan isu-isu
dimaksud dalam 4.1 dan persyaratan
sebagaimana dimaksud dalam 4.2 dan
menentukan risiko dan Peluang yang perlu
ditujukan kepada:
a. Berikan jaminan bahwa sistem
manajemen mutu dapat mencapai hasil
yang diinginkan;
Ketika merencanakan sistem manajemen mutu,
ditujukan kepada:
b. Meningkatkan dampak yang diinginkan
ditujukan kepada:
c. Mencegah, atau mengurangi, dampak
yang tidak diinginkan
ditujukan kepada:
d. Mencapai peningkatan.
6.1.2 Organisasi telah merencanakan:
a. Tindakan untuk menangani risiko dan
peluang;
77
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Organisasi telah merencanakan:
b. Cara untuk mengintegrasikan dan
menerapkan tindakan ke dalam proses-
proses pada sistem manajemen mutu
(lihat 4.4)
Organisasi telah merencanakan:
c. Cara untuk mengevaluasi efektivitas
dari tindakan ini.
Tindakan yang diambil untuk manangani risiko
dan peluang telah proporsional dengan dampak
potensial pada kesesuaian produk dan layanan.
6.2 Sasaran mutu dan perencanaan untuk mencapainya
Organisasi telah menetapkan sasaran mutu
pada fungsi, tingkat dan proses-proses yang
dibutuhkan untuk sistem manajemen mutu.
Sasaran mutu tersebut:

a. Konsisten dengan kebijakan mutu;
b. Dapat diukur
c. Memperhitungkan persyaratan yang
berlaku;
d. Relevan dengan kesesuaian terhadap
produk dan layanan dan peningkatan
kepuasan pelanggan;
e. Dapat dipantau
f. Dapat dikmunikasikan
g. Dapat diperbarui secara cepat.
Organisasi telah memelihara informasi
terdokumentasi pada sasaran mutu.
6.2.2 Ketika merencanakan bagaimana mencapai

sasaran mutu, organisasi harus menetapkan:
a. Apa yang akan dilakukan
Ketika merencanakan bagaimana mencapai
b. Sumber daya apa yang diperlukan
c. Siapa yang akan bertanggung jawab
d. Kapan akan selesai
78
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
e. Bagaimana hasilnya akan dievaluasi
6.3 Perencanaan perubahan
Ketika organisasi menentukan kebutuhan untuk
melakukan perubahan sistem manajemen mutu
(lihat 4.4) perubahan telah dilakukan secara
terencana.
Organisasi telah mempertimbangkan:
a. Tujuan dari perubahan dan
konsekuensi potensialnya;
b. Integritasi atas sistem manajemen
mutu;
c. Ketersediaan sumber daya;
d. Alokasi atau realokasi dari tanggung
jawab dan kewenangan.
7 Dukungan
7.1 Sumber daya
7.1.1 General
Organisasi telah menetapkan dan menyediakan
sumber daya yang dibutuhkan untuk
pembentukan, implementasi, pemeliharaan dan
peningkatan berkesinambungan dari sistem
manajemen mutu.
a. Kemampuan, dan kendala, sumber daya
internal yang ada;
b. Apa yang perlu diperoleh dari penyedia
eksternal.
7.1.2 Orang
Organisasi telah menentukan dan menyediakan
orang-orang yang diperlukan untuk operasi
yang efektif dari sistem manajemen mutu dan
untuk operasional dan pengendalian atas
proses-proses yang ada.
7.1.3 Infrastruktur
Organisasi telah menetapkan, menyediakan dan
memelihara infrastruktur yang diperlukan
untuk operasional proses-proses untuk
mencapai kesesuaian produk dan layanan.
Infrastruktr bisa dalam cakupan bangunan,
peralatan, transportasi, informasi dan teknologi
komunikasi.
7.1.4 Lingkungan untuk pengoperasian proses
79
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Organisasi telah menetapkan, menyediakan dan
memelihara lingkungan yang diperlukan untuk
operasi proses dan untuk mencapai kesesuaian
produk dan jasa.
7.1.5 Pemantauan dan pengukuran sumber daya
7.1.5.1 Umum
Organisasi telah menentukan dan menyediakan
sumber daya yang dibutuhkan untuk
memastikan hasil yang valid dan dapat
diandalkan ketika pemantauan atau
pengukuran yang digunakan untuk
memverifikasi kesesuaian antara produk dan
jasa dengan persyaratan.
Organisasi telah memastikan bahwa sumber
daya yang disediakan:
a. Cocok untuk jenis tertentu dari
kegiatan pemantauan dan pengukuran
yang dilakukan;
Organisasi telah memastikan bahwa sumber
daya yang disediakan:
b. Dipertahankan untuk memastikan
kecocokan yang berkelanjutan
terhadap tujuannya.
Organisasi telah menyimpan informasi
terdokumentasi yang tepat sebagai bukti
kesesuaian untuk tujuan pemantauan dan
pengukuran sumber daya.
7.1.5.2 Ketelusuran Pengukuran
Ketika ketelusuran pengukuran merupakan
suatu persyaratan, atau dipertimbangkan oleh
organisasi sebagai bagian yang penting dalam
menyediakan keyakinan terhadap validitas hasil
pengukuran, maka alat ukur telah:
a. Dikalibrasi atau diverivikasi, atau
keduanya, pada selang waktu tertentu,
atau sebelum digunakan, terhadap
penelusuran standar pengukuran ke
standar pengukuran internasional atau
nasional; ketika tidak ada standar
seperti itu, dasar yang dipakai untuk
kalibrasi atau verifikasi harus disimpan
sebagai informasi terdokumentasi;

80
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
b. Teridentifikasi untuk menentukan status
kalibrasi alat ukur;
c. Dijaga dari penyetelan, kerusakan atau
kemunduran yang akan membuat tidak
validnya status kalibrasi dan hasil
pengukuran berikutnya.
Organisasi telah menentukan apakah validitas
hasil pengukuran sebelumnya telah
berpengaruh buruk ketika alat ukur didapati
tidak sesuai dengan tujuan yang diinginkan, dan
seharusnya mengambil langkah yang tepat
sesuai dengan yang diperlukan.
7.1.6 Pengetahuan Organisasi
Organisasi telah menentukan pengetahuan yang
diperlukan untuk operasional proses-proses
dan untuk mencapai kesesuaian produk dan
layanan.
Pengetahuan tersebut telah dipelihara, dan
tersedia sejauh yang diperlukan.
Ketika menangani perubahan kebutuhan dan
tren, organisasi telah mempertimbangkan
pengetahuan saat ini dan menentukan
bagaimana cara memperoleh atau mengakses
terhadap pengetahuan tambahan dan terkini
yang diperlukan
7.2 Kompetensi
Organisasi telah:
a. Menentukan kompetensi yang
diperlukan dari orang-orang yang
melakukan pekerjaan di bawah
kendalinya yang berdampak terhadap
kinerja dan efektivitas sistem
manajemen mutu;
Organisasi telah:
b. Memastikan bahwa orang-orang ini
kompeten atas dasar pendidikan,
pelatihan, atau pengalaman;
Organisasi telah:
c. Ketika diaplikasikan, mengambil
tindakan untuk memperoleh
kompetensi yang diperlukan, dan
mengevaluasi efektivitas atas tindakan
yang diambil;
Organisasi telah:
81
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
d. Menyimpan informasi terdokumentasi
yang sesuai sebagai bukti kompetensi.
7.3 Kesadaran
Organisasi telah memastikan orang yang
bekerja dibawah kendali organisasi harus
menyadari:
a. Kebijakan mutu;
menyadari:
b. Sasaran mutu yang relevan;
menyadari:
c. Kontribusi mereka untuk efektivitas
sistem manajemen mutu, termasuk
manfaat dari peningkatan kinerja mutu;
menyadari:
d. Implikasi dari ketidaksesuaian dengan
persyaratan sistem manajemen mutu.
7.4 Komunikasi
Organisasi telah menentukan komunikasi
internal dan eksternal yang relevan dengan
sistem manajemen mutu termasuk:
a. Berkomuninasi tentang apa;
b. Kapan berkomunikasi
c. Dengan siapa berkomunikasi
d. Siapa yang berkomunikasi
7.5 Informasi terdokumentasi
7.5.1 Umum
Sistem manajemen mutu organisasi telah
meliputi:
a. Informasi terdokumentasi yang
disyaratkan oleh Standar Internasional
ini;
82
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Sistem manajemen mutu organisasi telah
meliputi:
b. Informasi terdokumentasi yang
ditentukan oleh organisasi yang
diperlukan untuk efektivitas sistem
manajemen mutu.
7.5.2 Membuat dan memperbarui

Ketika membuat dan memperbarui informasi
terdokumentasi organisasi telah memastikan
kesesuaian:
a. Identifikasi dan deskripsi (misalnya
judul, tanggal, penulis, atau nomor
referensi);
kesesuaian:
b. Format (misalnya bahasa, versi
perangkat lunak, grafis) dan media
(misalnya kertas, elektronik);
kesesuaian:
c. Tinjauan dan persetujuan untuk
kesesuaian dan kecukupan.
7.5.3 Pengendalian informasi terdokumentasi
7.5.3.1 Informasi terdokumentasi diperlukan oleh
sistem manajemen mutu dan Standar
Internasional ini telah dikendalikan untuk
memastikan:
a. Tersedia dan cocok untuk digunakan, di
mana dan kapan diperlukan;
Informasi terdokumentasi diperlukan oleh
sistem manajemen mutu dan Standar
Internasional ini telah dikendalikan untuk
memastikan:
b. Terlindungi dengan baik (misalnya dari
hilangnya kerahasiaan, penggunaan
yang tidak benar, atau kehilangan
integritas).
7.5.3.2 Untuk mengendalikan informasi
terdokumentasi, organisasi telah mengikuti
kegiatan berikut, sebagaimana berlaku:
a. Distribusi, akses, pengambilan dan
penggunaan;
Untuk mengendalikan informasi
terdokumentasi, organisasi telah mengikuti
kegiatan berikut, sebagaimana berlaku:
83
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
b. Penyimpanan dan perlindungan,
termasuk perlindungan agar tetap
terbaca;
Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi,
organisasi telah mengikuti kegiatan berikut,
sebagaimana berlaku:
c. Pengendalian perubahan (misalnya
kontrol versi);
Untuk mengendalikan informasi terdokumentasi,
organisasi telah mengikuti kegiatan berikut,
sebagaimana berlaku:
d. Retensi dan disposisi.
Informasi terdokumentasi yang berasal dari
eksternal ditentukan oleh organisasi yang
diperlukan, untuk perencanaan dan operasional
sistem manajemen mutu telah diidentifikasi
dengan sesuai, dan dikendalikan.
Informasi terdokumentasi disimpan sebagai
bukti kesesuaian harus dilindungi dari
perubahan yang tidak diinginkan.
8 Operasional
8.1 Perencanaan dan pengendalian operasional
Organisasi telah merencanakan, melaksanakan
dan mengendalikan proses-proses, (lihat 4.4)
yang diperlukan untuk memenuhi persyaratan
dari penyediaan produk dan layanan dan untuk
mengimplementasikan tindakan yang
ditentukan dalam klausul 6.1, dengan cara:
a. Menentukan persyaratan terhadap
produk dan layanan;
b. Menetapkan kriteria untuk proses dan
penerimaan produk /layanan.
c. Menentukan sumber daya yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian
produk dan persyaratan pelayanan;
84
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
d. Menerapkan kendali atas proses-
proses yang sesuai dengan kriteria;
e. Menentukan, memelihara, menyimpan
informasi terdokumentasi sejauh yang
diperlukan untuk memiliki keyakinan
bahwa proses-proses telah dilakukan
seperti yang direncanakan dan untuk
menunjukkan kesesuaian atas produk
dan layanan yang sesuai dengan
persyaratan.
Output dari perencanaan ini telah sesuai dengan
operasional organisasi.
Organisasi telah mengendalikan perubahan

yang direncanakan dan meninjau konsekuensi
dari perubahan yang tidak diinginkan,
mengambil tindakan untuk mengurangi efek
samping, sesuai dengan yang dibutuhkan.
Organisasi telah memastikan bahwa proses

outsourcing terkendali (lihat 8.4).
8.2 Persyaratan untuk produk dan layanan

8.2.1 Komunikasi pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan telah termasuk:
a. Menyediakan informasi yang berkaitan
dengan produk dan layanan

b. Menangani permintaan, kontrak atau
pesanan, termasuk perubahannya;
85
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
c. Memperoleh umpan balik pelanggan
terkait dengan produk dan layanan,
termasuk keluhan pelanggan;

d. Menangani atau mengendalikan barang
milik pelanggan;

e. Membuat persyaratan khusus untuk
tindakan kontingensi, jika relevan.
8.2.2 Penentuan persyaratan untuk produk dan layanan
Organisasi telah menetapkan, menerapkan dan
memelihara proses-proses untuk menentukan
persyaratan untuk produk dan layanan yang
akan ditawarkan kepada pelanggan potensial.
Ketika menentukan persyaratan untuk produk
dan layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan, organisasi telah memastikan bahwa:
a. persyaratan untuk produk dan layanan
telah didefinisikan, termasuk
persyaratan hukum dan peraturan yang
berlaku dan hal-hal yang dianggap
perlu oleh organisasi.
Ketika menentukan persyaratan untuk produk
dan layanan yang ditawarkan kepada
pelanggan, organisasi telah memastikan bahwa:
b. Organisasi dapat memenuhi klaim
terhadap produk dan layanan yang
ditawarkan.
8.2.3 Tinjauan persyaratan yang berkaitan dengan produk dan layanan
8.2.3.1 Organisasi telah memastikan bahwa memiliki
kemampuan untuk memenuhi persyaratan
untuk produk dan layanan yang akan
ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi harus
melakukan tinjauan sebelum berkomitmen
untuk memasok produk dan layanan kepada
pelanggan, meliputi:
a. Persyaratan yang ditentukan oleh
pelanggan, termasuk persyaratan
untuk pengiriman dan kegiatan pasca
pengiriman;
Organisasi telah memastikan bahwa memiliki
86
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
b. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh
pelanggan, tetapi yang diperlukan
untuk penggunaan tertentu atau
dimaksudkan, ketika dapat diketahui;
c. Persyaratan khusus oleh organisasi;
d. Persyaratan hukum dan peraturan yang
berlaku untuk produk dan layanan;
e. Kontrak atau pesanan yang berbeda
dari yang dinyatakan sebelumnya.
Organisasi telah memastikan bahwa kontrak
atau pesanan yang berbeda dari yang
ditentukan sebelumnya sudah diselesaikan.
Kebutuhan pelanggan telah dikonfirmasikan

oleh organisasi sebelum diterima, ketika
pelanggan tidak memberikan pernyataan
terdokumentasi dari persyaratan mereka.
8.2.3.2 Organisasi telah menyimpan informasi
terdokumentasi, sebagaimana berlaku:
a. atas hasil tinjauan;

terdokumentasi, sebagaimana berlaku:
b. atas persyaratan baru untuk produk
dan layanan.
87
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
8.2.4 Perubahan persyaratan untuk produk dan layanan
Organisasi telah memastikan informasi
terdokumentasi yang relevan telah diubah, dan
bahwa orangorang yang relevan sadar akan
persyaratan yang diubah, ketika persyaratan untuk
produk dan layanan diubah.
8.3 Desain dan pengembangan produk dan layanan

8.3.1 Umum
Organisasi telah menentukan, menerapkan dan
memelihara sebuah desain dan pengembangan
proses yang tepat untuk memastikan penyediaan
berikutnya atas produk dan layanan.
8.3.2 Perencanaan desain dan pengembangan

Dalam menentukan tahap dan pengendalian untuk
desain dan pengembangan, organisasi telah
mempertimbangkan:
a. Sifat, durasi dan kompleksitas kegiatan
desain dan pengembangan;

mempertimbangkan:
b. Tahapan proses yang dibutuhkan,
termasuk tinjauan desain dan
pengembangan yang berlaku;

mempertimbangkan:
c. Desain dan pengembangan yang
memerlukan kegiatan verifikasi dan
validasi;

mempertimbangkan:
d. Tanggung jawab dan wewenang yang
terlibat dalam proses desain dan
pengembangan;

mempertimbangkan:
88
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
e. Sumber daya internal dan eksternal yang
dibutuhkan untuk desain dan
pengembangan produk dan layanan;

mempertimbangkan:
f. Kebutuhan untuk pengendalian tatap
muka antar individu dalam proses desain
dan pengembangan;

mempertimbangkan:
g. Kebutuhan untuk keterlibatan pelanggan
dan pengguna dalam proses desain dan
pengembangan;
mempertimbangkan:
h. Persyaratan untuk penyediaan produk
dan layanan berikutnya;

mempertimbangkan:
i. Tingkat pengendalian yang diharapkan
untuk proses desain dan pengembangan
dari pelanggan dan pihak berkepentingan;
mempertimbangkan:
j. informasi terdokumentasi yang
diperlukan untuk menunjukkan bahwa
persyaratan desain dan pengembangan
telah dipenuhi.
8.3.3 Desain dan pengembangan Input
Organisasi telah menetapkan persyaratan penting
untuk produk dan layanan jenis tertentu untuk
didesain dan dikembangkan. Organisasi telah
mempertimbangkan:
a. Persyaratan fungsional dan kinerja;
89
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
mempertimbangkan:
b. Informasi yang diperoleh dari kegiatan
desain dan pengembangan serupa
sebelumnya;
mempertimbangkan:
c. Persyaratan hukum dan peraturan;
mempertimbangkan:
d. Standar atau kode praktek bahwa
organisasi telah berkomitmen untuk
menerapkan;
mempertimbangkan:
e. Potensi konsekuensi dari kegagalan
karena sifat dari produk dan layanan
tersebut.
Input telah memadai untuk keperluan desain dan

pengembangan, lengkap, dan jelas.
Konflik input desain dan pengembangan telah

diselesaikan.

terdokumentasi pada input desain dan
pengembangan.
8.3.4 Pengendalian desain dan pengembangan

Organisasi telah menerapkan kendali pada proses
desain dan pengembangan untuk memastikan
bahwa:
a. Hasil yang ingin dicapai didefinisikan
dengan jelas;
bahwa:
b. Tinjauan dilaksanakan untuk
mengevaluasi kemampuam hasil dari
90
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
desain dan pengembangan memenuhi
persyaratan;
bahwa:
c. Aktivitas verifikasi dilaksanakan untuk
memastikan bahwa output desain dan
pengembangan memenuhi persyaratan
inputnya;
bahwa:
d. Kegiatan validasi dilaksanakan untuk
memastikan hasil dari produk dan jasa
memenuhi persyaratan untuk aplikasi
yang ditentukan atau penggunaan yang
dimaksudkan;
bahwa:
e. Setiap tindakan yang diperlukan diambil
atas masalah yang timbul selama tinjauan,
atau kegiatan verifikasi dan validasi;
bahwa:
f. Informasi terdokumentasi dari kegiatan ini
disimpan.
8.3.5 Output desain dan pengembangan
Organisasi telah memastikan bahwa output desain
dan pengembangan:
a. Memenuhi persyaratan input;
dan pengembangan:
b. Memadai untuk proses-proses
selanjutnya untuk penyediaan produk dan
layanan;
dan pengembangan:
c. Menyertakan atau memantau referensi
dan persyaratan pengukuran, yang sesuai
dengan kriteria penerimaan;
dan pengembangan:
d. Menyatakan karakteristik produk dan
layanan yang penting bagi tujuan yang
dimaksud, dan ketentuan yang aman dan
tepat.
91
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
terdokumentasi pada output desain dan
pengembangan.
8.3.6 Perubahan desain dan pengembangan

Organisasi telah mengidentifikasi, meninjau,
mengendalikan perubahan yang dibuat selama
atau setelah desain dan pengembangan produk
dan layanan, sejauh diperlukan untuk memastikan
bahwa tidak ada dampak buruk atas kesesuaian
dengan persyaratan.

terdokumentasi pada:
a. perubahan desain dan pengembangan;
b. hasil tinjauan;
c. otorisasi atas perubahan;
d. tindakan yang diambil untuk mencegah
dampak buruk.
8.4 Pengendalian produk dan layanan eksternal yang disediakan
8.4.1 Umum
Organisasi telah memastikan bahwa proses-proses
eksternal yang disediakan, produk, dan layanan
sesuai dengan persyaratan.
Organisasi telah menentukan kendali yang
diterapkan terhadap pihak penyedia eksternal
untuk prosesproses, produk dan layanan, ketika:
a. Produk dan layanan yang disediakan oleh
penyedia eksternal dimaksudkan untuk
dimasukkan ke dalam produk dan layanan
organisasi sendiri;
b. Produk dan layanan yang disediakan
secara langsung kepada pelanggan oleh
penyedia eksternal atas nama organisasi;
c. Suatu proses, atau bagian dari suatu
proses, yang disediakan oleh penyedia
92
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
eksternal sebagai hasil dari sebuah
keputusan oleh organisasi.
Organisasi telah menetapkan dan menerapkan
kriteria untuk evaluasi, seleksi, pemantauan kinerja
dan evaluasi ulang penyedia eksternal, berdasarkan
kemampuan mereka untuk menyediakan proses-
proses atau produk dan layanan yang sesuai
dengan persyaratan. Organisasi telah menyimpan
informasi terdokumentasi dan setiap aktivitas yang
diperlukan yang timbul dari evaluasi.
8.4.2 Jenis dan tingkat pengendalian

Organisasi telah memastikan proses-proses yang
disediakan oleh pihak eksternal, produk, dan
layanan tidak mempengaruhi kemampuan
organisasi untuk secara konsisten memberikan
produk dan layanan yang sesuai kepada pelanggan.
Organisasi telah:
a. Memastikan bahwa proses eksternal yang
disediakan tetap dalam kendali sistem
manajemen mutu;
Organisasi telah:
b. Mendefinisikan baik kendali yang
dimaksudkan untuk diterapkan kepada
pihak penyedia eksternal maupun untuk
diterapkan pada output yang dihasilkan;
Organisasi telah:
c. Mempertimbangkan dampak potensial
dari proses-proses yang disediakan oleh
pihak ekternal, produk dan layanan
terhadap kemampuan organisasi untuk
secara konsisten memenuhi persyaratan
pelanggan dan hukum dan peraturan yang
berlaku dan efektivitas pengendalian yang
diterapkan oleh penyedia eksterna
Organisasi telah:
d. Menentukan verifikasi, atau kegiatan
lainnya, yang diperlukan untuk
memastikan bahwa proses-proses
eksternal yang disediakan, produk dan
layanan memenuhi persyaratan.
8.4.3 Informasi untuk penyedia eksternal

Organisasi telah memastikan kecukupan
persyaratan sebelum dikomunikasikan dengan
penyedia eksternal.
93
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Organisasi telah berkomunikasi dengan penyedia
eksternal atas persyaratan untuk:
a. Proses-proses, produk dan layanan yang
akan diberikan;
b. Persetujuan produk dan layanan, metode,
proses atau peralatan dan pelepasan atas
produk dan layanan.
c. Kompetensi, termasuk kualifikasi
terhadap orang yang diperlukan
d. Interaksi para penyedia eksternal dengan
organisasi;
e. Pengendalian dan pemantauan kinerja
penyedia eksternal untuk diterapkan oleh
organisasi;
f. Kegiatan verifikasi atau validasi bahwa
organisasi, atau pelanggan, bermaksud
untuk melakukannya di tempat penyedia
eksternal.
8.5 Produksi dan penyediaan layanan
8.5.1 Pengendalian produksi dan penyediaan layanan
Organisasi telah menerapkan produksi dan
penyediaan layanan dalam keadaan terkendali.
Kondisi terkendali telah mencakup, sebagaimana
berlaku:
a. Tersedianya informasi terdokumentasi
yang mendefinisikan karkteristik produk
dan layanan, hasil yang ingin dicapai.
Tersedianya informasi terdokumentasi yang

mendefinisikan:
b. Ketersediaan dan penggunaan atas
pemantauan yang sesuai dan pengukuran
sumber daya;
mendefinisikan:
c. Penerapan atas aktivitas pemantauan dan
pengukuran pada tahap yang sesuai untuk
94
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
memverifikasi bahwa kriteria untuk
pengendalian proses-proses atau output,
dan kriteria penerimaan untuk produk dan
layanan, telah terpenuhi;
mendefinisikan:
d. Penggunaan infastruktur dan lingkungan
yang sesuai untuk operasional proses-
proses yang ada;
mendefinisikan:
e. Penunjukan orang yang kompeten,
termasuk kualifikasi yang dibutuhkan;
mendefinisikan:
f. Validasi dan validasi ulang secara periodik,
atas kemampuan untuk mencapai hasil
yang direncanakan dari proses-proses dan
penyediaan layanan, dimana output yang
dihasilkan tidak dapat diverifikasi oleh
pemantauan atau pengukuran;
mendefinisikan:
g. Penerapan tindakan untuk mencegah
kesalahan manusia;
mendefinisikan:
h. Penerapan aktivitas pengeluaran,
pengiriman, dan aktivitas pasca
pengiriman
8.5.2 Identifikasi dan Penelusuran
Organisasi telah menggunakan cara-cara yang
sesuai untuk mengidentifikasi output bila
diperlukan untuk memastikan kesesuaian produk
dan layanan.
Organisasi telah mengidentifikasi status output

sehubungan dengan persyaratan pemantauan dan
pengukuran seluruh produksi dan penyediaan
layanan.
Organisasi telah mengendalikan identifikasi yang

unik dari output ketika penelusuran
dipersyaratkan, dan harus menyimpan informasi
terdokumentasi yang diperlukan agar dapat
ditelusuri.
8.5.3 Barang milik pelanggan atau penyedia eksternal
95
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Organisasi telah berhati-hati dengan barang milik
pelanggan atau penyedia eksternal ketika berada di
bawah kendali organisasi atau digunakan oleh
organisasi.
Organisasi telah mengidentifikasi, memverifikasi,
melindungi dan menjaga barang milik pelanggan
atau milik penyedia eksternal untuk penggunaan
atau penggabungan ke dalam produk dan layanan.
Ketika barang milik pelanggan atau eksternal
penyedia hilang, rusak, atau ditemukan tidak sesuai
untuk digunakan, organisasi harus melaporkan hal
ini kepada pelanggan atau penyedia eksternal dan
menyimpan informasi terdokumentasi sesuai
dengan apa yang telah terjadi.
8.5.4 Perlindungan
Organisasi telah melindungi output selama
produksi dan penyediaan layanan, sejauh
diperlukan untuk mempertahankan kesesuaian
dengan persyaratan.
8.5.5 Kegiatan pasca pengiriman
Organisasi telah memenuhi persyaratan untuk
kegiatan pasca pengiriman terkait dengan produk
dan layanan.
Dalam menentukan kegiatan pasca pengiriman
yang diperlukan, organisasi telah
mempertimbangkan:
a. Persyaratan hukum dan peraturan;
mempertimbangkan:
b. Potensial konsekuensi yang tidak
diinginkan terkait dengan produk dan
layanan;
mempertimbangkan:
c. Sifat, penggunaan dan jangka waktu yang
dimaksud atas produk dan layanan;
mempertimbangkan:
d. Persyaratan pelanggan;
mempertimbangkan:
e. Umpan balik pelanggan
8.5.6 Kendali atas perubahan
96
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
Organisasi telah meninjau dan mengendalikan
perubahan untuk penyediaan produksi atau
layanan sejauh yang diperlukan untuk memastikan
kesesuain yang berkesinambungan dengan
persyaratan
terdokumentasi yang menggambarkan hasil dari
tinjauan perubahan, orang yang membrikan
otorisasi terhadap perubahan, dan setiap tindakan
yang diperlukan yang timbul karena tinjauan.
8.6 Pelepasan atas produk dan layanan
Organisasi telah menerapkan pengaturan
perencanaan, pada tahap yang sesuai, untuk
memastikan bahwa produk dan layanan telah
memenuhi persyaratan
Pelepasan produk dan layanan kepada pelanggan
telah tidak dilanjutkan sampai pengaturan
terencana telah diselesaikan dengan memuaskan,
kecuali dinyatakan setuju oleh otoritas yang
relevan dan, sebagaimana berlaku, oleh pelanggan.

terdokumentasi pada produk dan layanan yang
dilepas. Informasi terdokumentasi harus meliputi:
a. bukti kesesuaian dengan kriteria
penerimaan;
terdokumentasi pada produk dan layanan yang
dilepas. Informasi terdokumentasi harus meliputi:
b. ketertelusuran terhadap orang yang
memberikan otorisasi untuk dilepas.
8.7 Kendali atas output yang tidak sesuai
8.7.1 Organisasi telah memastikan output yang yang
tidak sesuai dengan persyaratan diidentifikasi dan
dikendalikan untuk mencegah penggunaan atau
pengiriman yang tidak disengaja.
Organisasi telah mengambil tindakan yang tepat
berdasarkan sifat ketidaksesuaian dan dampaknya
terhadap kesesuaian produk dan layanan. Hal ini
berlaku juga untuk produk dan layanan yang tidak
sesuai yang terdeteksi setelah pengiriman produk,
selama atau setelah penyediaan layanan.
Organisasi telah berurusan dengan output yang

tidak sesuai dalam satu atau lebih dari cara:
a. koreksi
97
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
b. Pemisahan, penahanan, pengembalian
atau penangguhan penyediaan produk
dan layanan;
c. Menginformasikan kepada pelanggan;
d. Membuat otorisasi untuk penerimaan
dengan izin.
Kesesuaian dengan persyaratan telah diverifikasi
ketika output yang tidak sesuai telah dikoreksi.
8.7.2 Organisasi telah menyimpan informasi
terdokumentasi yang :
a. Menggambarkan ketidaksesuaian;
b. Menggambarkan tindakan yang akan
diambil;
c. Menggambarkan setiap izin yang
diterima;
d. Mengidentifikasi otoritas yang membuat
keputusan sehubungan dengan
ketidaksesuaian.
9 Evaluasi kinerja
9.1 Pemantauan, pengukuran, analisis dan evaluasi
9.1.1 Umum
Organisasi telah menetapkan:
a. Apa yang perlu dipantau dan diukur;
b. Metode untuk pemantauan, pengukuran,
analisis dan evaluasi yang diperlukan
untuk memastikan hasil yang valid;
c. Kapan pemantauan dan pengukuran
harus dilakukan;
d. Bila hasil dari pemantauan dan
pengukuran harus dianalisa dan
dievaluasi.
Organisasi telah mengevaluasi kinerja dan
efektivitas sistem manajemen mutu.
98
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
terdokumentasi yang tepat sebagai bukti hasil.
9.1.2 Kepuasan pelanggan
Organisasi telah memantau persepsi para
pelanggan sejauh mana kebutuhan dan harapan
mereka telah terpenuhi. Organisasi harus
menentukan metode untuk memperoleh,
memantau, dan meninjau informasi ini.
9.1.3 Analisis dan evaluasi
Organisasi telah menganalisis dan mengevaluasi
data dan informasi yang sesuai yang timbul dari
pemantauan, pengukuran.
Hasil analisis telah digunakan untuk mengevaluasi:
a. kesesuaian produk dan layanan;
b. tingkat kepuasan pelanggan;
c. kinerja dan efektivitas sistem manajemen
mutu;
d. apakah perencanaan telah dilaksanakan
dengan efektif;
e. efektivitas tindakan yang diambil untuk
menangani risiko dan peluang;
f. kinerja penyedia eksternal;
g. Kebutuhan untuk peningkatan dalam
9.2 Audit internal
9.2.1 Organisasi telah melakukan audit internal pada
selang waktu yang direncanakan untuk
memberikan informasi apakah sistem manajemen
mutu;
a. Sesuai dengan persyaratan organisasi itu
sendiri untuk sistem manajemen mutu
dan persyaratan Standar Internasional in
Organisasi telah melakukan audit internal pada

selang waktu yang direncanakan untuk
memberikan informasi apakah sistem manajemen
mutu;
b. Apakah diimplementasikan dan dipelihara
dengan efektif.
99
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
9.2.2 Organisasi telah:
a. Merencanakan, menetapkan, dan
memelihara program audit termasuk
frekuensi, metode, tanggung jawab,
persyaratan perencanaan dan pelaporan,
yang harus mempertimbangkan
pentingnya proses-proses yang berkaitan,
perubahan yang mempengaruhi
organisasi, dan hasil audit sebelumnya;
Organisasi telah:
b. Menentukan kriteria audit dan ruang
lingkup untuk setiap audit;
Organisasi telah:
c. Memilih auditor dan melaksanakan audit
untuk memastikan objektivitas dan
ketidakberpihakan proses audit;
Organisasi telah:
d. Memastikan bahwa hasil audit dilaporkan
kepada manajemen yang relevan;
Organisasi telah:
e. Melakukan koreksi yang diperlukan dan
tindakan perbaikan tanpa ditunda;
Organisasi telah:
f. Menyimpan informasi terdokumentasi
sebagai bukti pelaksanaan program audit
dan hasil audit.
9.3 Tinjauan Manajemen
9.3.1 Umum
Manajemen puncak telah meninjau sistem
manajemen mutu organisasi, pada selang waktu
terencana, untuk memastikan kesesuaian,
kecukupan, efektivitas, dan keselarasan dengan
arah strategis organisasi.
9.3.2 Input tinjauan manajemen
Tinjauan manajemen telah direncanakan dan
dilaksanakan dengan mempertimbangkan:
a. Status tindakan dari tinjauan manajemen
sebelumnya;
b. Perubahan atas isu eksternal dan internal
yang relevan dengan sistem manajemen
mutu;
c. Informasi tentang kinerja dan efektivitas
sistem manajemen mutu, termasuk tren
dalam kepuasan pelanggan dan umpan
100
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
balik dari pihak berkepentingan, sejauh
mana sasaran mutu telah dipenuhi,
kinerja proses dan kesesuaian produk dan
layanan, ketidaksesuaian dan tindakan
perbaikan, pemantauan dan pengukuran
hasil, hasil audit dan kinerja penyedia
eksternal
d. Kecukupan sumber daya
e. Efektivitas tindakan yang diambil untuk
menangani risiko dan peluang (lihat 6.1);
f. Peluang untuk peningkatan.
9.3.3 Output tinjauan manajemen

Output dari tinjauan manajemen telah mencakup
keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:
a. Peluang untuk peningkatan;
b. Setiap kebutuhan perubahan pada sistem
manajemen mutu,
c. Kebutuhan sumber daya.
terdokumentasi sebagai bukti hasil tinjauan
manajemen
10 Peningkatan
10.1 Umum
Organisasi telah menentukan dan memilih peluang
untuk peningkatan dan penerapan tindakan yang
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini telah mencakup:

a. Meningkatkan produk dan layanan untuk
memenuhi persyaratan dan juga
menangani kebutuhan dan harapan yang
akan datang;
b. Memperbaiki, mencegah dan mengurangi
dampak yang tidak diinginkan;
101
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
c. Meningkatkan kinerja dan efektivitas
10.2 Ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan
10.2.1 Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk setiap
keluhan yang muncul, organisasi telah:
a. Bereaksi terhadap ketidaksesuaian dan,
jika dapat dilaksanakan mengambil
tindakan untuk mengendalikan dan
memperbaikinya atau menghadapi
konsekuensi yang timbul;
Ketika ketidaksesuaian terjadi, termasuk setiap
b. Mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk
menghilangkan penyebab-penyebab dari
ketidaksesuaian, agar hal itu tidak
terulang atau terjadi di tempat lain,
dengan cara meninjau dan analisis
ketidaksesuaian, menentukan penyebab
dari ketidaksesuaian dan menentukan jika
ketidaksesuaian serupa ada, atau
berpotensi terjadi.

c. Melaksanakan tindakan apapun yang
diperlukan
d. Meninjau efektifitas tindakan perbaikan
yang dilakukan;
e. Melakukan update risiko dan peluang
yang ditentukan selama perencanaan, jika
diperlukan;
f. Membuat perubahan pada sistem
manajemen mutu, jika diperlukan.
10.2.2 Organisasi telah menyimpan informasi
terdokumentasi sebagai bukti:
a. Sifat dari ketidaksesuaian dan tindakan
berikutnya yang diambil;
terdokumentasi sebagai bukti:
b. Hasil tindakan perbaikan
102
Penilaian Alasan
No Persyaratan
BRS
BR
BS
B
S
10.3 Peningkatan terus-menerus
Organisasi telah terus meningkatkan kesesuaian,
kecukupan, dan efektivitas sistem manajemen
mutu.
Organisasi telah mempertimbangkan hasil dari
analisis dan evaluasi dan output dari tinjauan
manajemen, untuk menentukan apakah ada
kebutuhan atau peluang yang harus ditangani
sebagai bagian dari peningkatan terus-menerus.
103
PERTANYAAN WAWANCARA
Dalam upaya memperoleh data, penelitian ini menggunakan wawancara sebagai
salah satu metode untuk melakukan pengkajian data secara mendalam. Berikut ini
merupakan pertanyaan wawancara yang berkaitan dengan variabel penelitian yang
ditujukan kepada responden.
No Pertanyaan Jawaban
Klausul Konteks Organisasi
1 Bagaimana proses ketika Untuk menentukan kebijakan mutu,
menentukan kebijakan? perusahaan melihat terlebih dahulu
Khususnya mutu? kebutuhannya. Kemudian
mempertimbangkan kebutuhan tersebut
dan mencari kemungkinan atas
konsekuensinya. Setelah dibuat
kebijakannya, kebijakan akan disahkan.
2 Apa saja yang menjadi bahan Pertimbangan saat membuat kebijakan
pertimbangan dalam membuat mutu diantaranya adalah ketersediaan
kebijakan mutu? dari sumber daya, baik manusia maupun
peralatan dan lingkungan, layanan apa
yang akan diberikan, bagaimana dalam
melakukan eksekusinya dan
kemungkinan dapat dilakukan.
Klausul Kepemimpinan
1 Bagaimana peran manajemen Peran manajemen level atas adalah
level atas dalam menentukan melakukan evaluasi terhadap kebijakan
dan menjalankan kebijakan secara periodic dan merancang flow
mutu perusahaan? kebijakan tersebut.
2 Apakah manajemen level atas Iya, caranya adalah dengan cara 3
mengkomunikasikan kebijkan pendekatan, yaitu dengan forum,
mutu kepada seluruh mengkomunikasikan pada tiap divisi
karyawannya di tiap bagian
yang bersangkutan, dan penyebaran
yang ada di perusahaan?
melalui email.
Klausul Perencanaan
1 Apakah ada risiko yang Perusahaan memiliki risiko dalam
dimiliki perusahaan dalam menjalankan kebijakan mutu. Misalnya
104
menjalankan kebijakan mutu dalam menjalankan kebijakan tersebut
yang berlaku? membutuhkan resources yang tinggi,
dana yang tinggi dan kapaibilitas yang
tinggi.
2 Bagaimana perencanaan Perusahaan akan memimitigasi risiko
perusahaan dalam menghadapi tersebut dan melakukan mapping agar
risiko tersebut? dapat mengantisipasi risiko tersebut
sehinggan dapat memimimalkan risiko.
3 Bagaimana tindakan Perusahaan akan mensosialisasikan
perusahaan apabila terjadi kembali dan mengeksekusi kembali
perubahan sistem manajemen perubahan tersebut.
mutu?
Klausul Dukungan
1 Apakah perusahaan sudah Perusahaan sudah cukup menyediakan
menyediakan sumber daya sumber daya, baik dalam kualitas dan
(orang, infrastruktur, kuantitinya.
lingkungan) yang cukup?
2 Apakah perusahaan Perusahaan mengadakan training untuk
mengadakan training yang meningkatkan kemampuan karyawan,
diperlukan untuk baik kemampuan softskill dan hardskill.
meningkatkan kemampuan
Training dilakukan secara periodik.
karyawayan?
3 Apakah perusahaan memiliki Perusahan sudah memiliki dokumentasi
dokumentasi terhadap segala terhadap segala aktivitas yang ada,
aktivitas yang ada di namun penyusunannya masih belum
perusahaan?
lengkap.
4 Apakah isi dari dokumentasi Isi dari dokumen sudah sesuai dengan
tersebut sesuai dengan nama, format perusahaan.
tempat, waktu dan sesuai
dengan format dokumentasi
perusahaan?
Klasul Operasional
1 Apa perusahaan melakukan Siklus plan, do, check dan act belum
siklus plan, do, check, dan sempurna dilakukan. Biasanya baru
act? dilakukan oleh ruang lingkum
tim/manajemen saja.
2 Bagaimana persyaratan Persyaratan produk atau jasa yang
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan tentunya harus sesuai dengan
akan diberikan kepada permintaan dan kebutuhan pelanggan.
pelanggan? Misalnya kriteria
105
produk atau jasa yang
dihasilkan
3 Bagaimana proses dalam Proses dalam membuat produk atau jasa,
pembuatan produk atau jasa perusahaan akan membuat mapping dari
sebelum diberikan kepada program atau sistem yang diinginkan.
pelanggan?
Kemudian dibuat blueprint dan akan
dievaluasi (QA). Setelah di tes apakah
ada bug atau tidak. Jika ada maka akan
dibenahi lagi dan terus begitu hinggan
program/sistem sudah bagus.
4 Apakah perusahaan memiliki Perusahaan tidak memiliki persyaratan
persyaratan khusus terhadap khusus dalam menentukan pihak
pihak eksternal? eksternal, baik pelanggan maupun
penyedia. Tapi untuk pelanggan
perusahaan lebih fokus kepada
perusahaan tingkat menegah.
5 Bagaimana proses Karena perusahaan menawarkan jasa
penyampaian produk atau jasa pembuatan program, penyampaian
hingga sampai ke tangan dilakukan dengan cara melakukukan
pelanggan?
implementasi program/sistem dengan
cara membuat program tersebut sesuai
dengan permintaan dan kebutuhan
pelanggan, kemudian membantu
mengaplikasikan di perangkat pelanggan
dan memastikan program/sistem sudah
terkoneksi dengan baik. Setelah itu
perusahaan membantu pelanggan untuk
mentraining penggunaan program/sistem
tersebut, membantu pemindahan data,
pendampingan secara on site dan remote
support.
Klausul Evaluasi Kinerja
1 Apakah perusahaan Secara formal perusahaan belum
melakukan pemantauan, melakukan evaluasi terhadap kinerja
pengukuran, analisis dan perusahaan.
evaluasi terhadap kinerja
perusahaan?
106
2 Apakah perusahaan Secara formal juga perusahaan belum
melakukan evaluasi terhadap melakukan. Untuk mengetahui kepuasan
tingkat kepuasan pelanggan? pelanggan, perusahaan mewawancarai
pelanggan setelah pengalikasian
program/sistem.
3 Apakah pihak manajemen Iya, perusahaan meninjau kebijakan
puncak meninjau kebijakan mutu secara berkala.
yang ada khususnya mengenai
mutu secara berkala?
Klausul Peningkatan
1 Bagaimana peran perusahaan Untuk memnuhi kebutuhan pelanggan
dalam memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan, perusahaan
pelanggan dan meningkatkan akan selalu melakukan dialog kepada
kepuasan pelanggan?
pelanggan dan mengimprove kebijakan.
2 Bagaimana sikap perusahaan Sikap perusahaan dalam menghadapi
dalam menghadapi keluhan keluahan pasti menganggapinya. Apabila
dari pelanggan? ada bug, akan diatasi. Dan tentunya akan
disesuaikan dengan permintaan awal dan
kebutuhan dari pelanggan tersebut. Jika
tidak sesuai perusahaan akan memberi
masukan kepada pelanggan.
3 Apakah perusahaan Perusahaan menyimpan informasi
menyimpan informasi terdokumentasi terhadap perubahaan
terdokumentasi terhadap sikap atau perbaikan dari keluhan pelanggan.
tersebut dan perbaikannya?
107
108

Evaluasi Manajemen Mutu Berdasarkan Iso 9001: 2015 Pada PT Qasico Teknologi Indonesia

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Evaluasi Manajemen Mutu Berdasarkan Iso 9001: 2015 Pada PT Qasico Teknologi Indonesia

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

EVALUASI MANAJEMEN MUTU BERDASARKAN

ISO 9001 : 2015 PADA PT QASICO TEKNOLOGI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)

Luqyana Fitri Anggraeni

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

Nama : Luqyana Fitri Anggraeni

Kata kunci: sistem manajemen mutu, ISO9001:2015, skala likert, tingkat

Name : Luqyana Fitri Anggraeni

Quality is degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement. PT

Keyword: quality management system, ISO9001:2015, likert scale, maturity level,

motivasi untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini tepat waktu.

selalu memberi dorongan kepada mahasiswanya untuk menyelesaikan

3. PT Qasico Teknologi Indonesia yang telah mengizinkan penulis untuk

melakukan penelitian dengan membantu mengisi kuesioner dan melakukan

wawancara di sela-sela kesibukannya.

dengan memberikan arahan, saran dan pengetahuannya selama pengerjaan

skripsi ini berlangsung.

5. Sahabat dan teman-teman penulis: Sheila Rizky Novensa, Vegalitha

Thesalonika Kambey, Nur Rizki Adhyakti, Angeline Wongsonegoro, Lisa

Oktaviani, Rizka Hasnita, Melanesia Rumbiak, Valdo Nainggolan, Andreas

Febrianus, Dyrn Zefanya dan teman-teman lainnya yang telah menemani

hari-hari penulis dan berjuang bersama selama kuliah di Universitas

penulis aktif dalam kegiatan kampus, belajar berorganisasi,

mengembangkan bakat dan sebagai forum untuk mencari teman dari

berbagai jurusan dan angkatan.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih memiliki banyak

Tangerang, 16 Agustus 2017

Luqyana Fitri Anggraeni

PERNYATAAN TIDAK MELAKUKAN PLAGIAT ........................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. x

DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2. Rumusan Masalah .................................................................................... 2

1.3. Batasan Masalah ....................................................................................... 2

1.4. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 3

1.5. Manfaat Penelitian .................................................................................... 3

BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 4

2.1. Sistem Manajemen Mutu.......................................................................... 4

2.2. International Organizatin for Standaridzation (ISO) .............................. 5

2.3. Klausul ISO 9001 : 2015 .......................................................................... 9

2.5. Standard Operating Procedure (SOP) ................................................... 19

2.6. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 20

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 29

3.1. Objek Penelitian ..................................................................................... 29

3.2. Metode Penelitian ................................................................................... 34

3.3. Variabel Penelitian ................................................................................. 35

3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 37

3.5. Kerangka Teori Penelitian ...................................................................... 41

BAB IV HASIL DAN ANALISA ........................................................................ 44

4.1. Studi Lapangan PT Qasico Teknologi Indonesia ................................... 44

4.2. Hasil Kuesioner ...................................................................................... 45

4.3. Hasil Wawancara .................................................................................... 52

4.5. Rekomendasi sistem manajemen mutu berdasarkan ISO 9001:2015..... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 63

5.1. Kesimpulan ............................................................................................. 63

5.2. Saran ....................................................................................................... 64

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 66

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... 69