Ensayo – Gestión de Calidad

Nombre: Alexis Veloz

Cuando se habla del término calidad, muchos de nosotros tenemos diferentes

definiciones del mismo, al punto de que este término termine siendo subjetivo.
Dependiendo del producto, se puede evaluar la calidad del mismo. Yo definiría a la
calidad como un grupo de características que son propias o inherentes de un producto
o servicio, estas características hacen que el producto o servicio puedan llenar de
satisfacción a quien los adquiere.

Por otro lado, el término de ‘Gestión’ se puede entender como una forma de conseguir
alguna meta u objetivos mediante la realización de actividades que nos faciliten alcanzar
esas metas. Cada una de estas actividades va regida a un proceso que fue previamente
planificado, de esta forma se asegura alcanzar la meta.

Entonces, al unir ambos términos; obtenemos Gestión de Calidad, que se la podría

definir como un grupo acciones, que siguen un orden en concreto, cuyo fin es alcanzar
que un producto o servicio sea de calidad, con el fin de beneficiar tanto al cliente como
a la organización que provee el producto o servicio.

Así tenemos, varias herramientas que nos permiten implementar un Sistema de Gestión
de calidad, es cuál será la base para conseguir que los productos alcancen la calidad
deseada. Una de ellas es la ISO 9001.

ISO 9001:2015

La ISO es una organización mundial, la cual tiene como fin establecer nuevos estándares.
Los cuales tienen como objetivos ayudar a implementar sistemas de gestión orientados
a los ámbitos de: calidad, tecnológicos, alimenticios, ambientales, etc.

Se puede ver a la ISO 9001 como la norma que define los requisitos que necesita una
organización para que esta pueda implementar un Sistema de Gestión de Calidad en la
misma. Podemos decir que un Sistema de Gestión de Calidad, en simples palabras, es un
grupo de procesos o actividades que son aplicados a cada uno de los componentes
dentro de una organización, con el fin de que los productos o servicios de estas alcancen
la calidad deseada, de esta forma poder ser capaz de brindar satisfacción a todos sus
clientes, pues son ellos quienes evalúan la misma. La versión vigente de esta norma es
la del año 2015.

Principios de la ISO 9001:2015

Esta norma parte de siete principios básicos, los cuales se enmarcan a continuación:

 Enfoque a cliente: El cliente es quien evalúa y quien tiene el veredicto final sobre
la calidad del producto o servicio, por eso la organización debe conocer cuáles
son las necesidades de este con el fin de satisfacerlas.
 Liderazgo: Un líder no es solo quien dirige la organización, este debe este
también se compromete con la organización y debe también propiciar un
ambiente óptimo para los trabajadores.
 Compromiso del personal: El personal siempre debe estar capacitado y ser
consiente de los objetivos que la organización quiere alcanzar.
 Enfoque a procesos: El fin de este principio es ver a cada actividad que se realiza
como un proceso, así se puede tener más control.
 Toma de decisiones basada en hechos: para cada decisión debe existir evidencia
que justifique el porqué de la misma.
 Gestión de relaciones: La organización debe hacer lo necesario por llevar una
buena comunicación con todas las partes interesadas en ella.
 Mejora continua: No se debe estancar en el conformismo pues siempre se deben
planificar estrategias que busquen la mejora continua.

Dentro del enfoque a procesos, se promueve el uso del ciclo PHVA

Planear: En esta primera parte del ciclo se establece los objetivos a alcanzar por
parte de la empresa, también se determina los recursos que se necesitaran para el
desarrollo de cada uno de los procesos.

Hacer: Se ponen en marcha de forma ordenada todo lo que se ha planeado.

Verificar: Aquí se puede utilizar métodos que ayuden a medir la eficacia de cada uno
de los procesos que se han llevado acabo, mediante los resultados se realiza un
análisis para determinar si han cumplido los objetivos que se establecieron al inicio
Actuar: Aquí se ejecutan los correctivos que se ameriten para corregir fallos
encontrados, también se ejecutan proceso de mejora continua.

Cláusulas de la ISO 9001:2015

La norma cuenta con 10 cláusulas muy importes que se deben cumplir para que una
organización pueda ser acreditada por la misma, estas son:
Objeto de Aplicación

1. Objeto de Aplicación: Se refiere a cuales son los objetivos de implementar la

norma
2. Referencias Normativas: Se detalla la documentación que la organización
debe tener, como los objetivos y políticas de calidad.
3. Términos y Definiciones: Se detallan aspectos generales, aquí este el
vocabulario de la norma

Se puede observar que las tres primeras clausulas están orientadas a los aspectos
básicos de la norma, las siguientes clausulas se enfocan más en la organización
como tal.

4. Contexto de la Organización: En este apartado se tratan puntos importantes

como los factores internos y externos que inciden en la empresa, así como
las partes interesadas en la misma. Así mismo se define cual será el alcance
de nuestro Sistema de Gestión de Calidad.
5. Liderazgo: En este punto la directiva de la organización juega el papel
fundamental pues son ellos quienes dirigen la organización y deben estar
comprometidos en alcanzar las metas del SGC, así mismo en este punto se
debe definir cuáles son las políticas de calidad, las cuales deberán ser
conocidas por todos los miembros de la empresa.
6. Planificación: Esta también es una de las clausulas más importantes dentro
del SGC puesto que aquí se van a detallar las acciones que tomaran para
gestionar los riesgos de la organización. Cada cambio siempre debe ser
previamente analizado, planificado y posteriormente planificado.
7. Apoyo: Aquí se plantea las bases en las cuales la organización se apoya, así
tenemos cinco pilares compuestos por:
  Recursos
 Personal
 Toma de Conciencia
 Comunicación
 Documentación
8. Operación
Aquí se especifica la forma en que se deben ejecutar los procesos, en este
punto la organización debe tener una buena comunicación con el cliente de
forma que debe estar al tanto de lo que el cliente quiere para poder cumplir
con las expectativas del mismo. Se deben realizar controles sobre los
productos que verifiquen la calidad del mismo. También es importante llevar
un control de quienes proveen la materia prima ósea los proveedores.

9. Evaluación de Desempeño
Aquí se verificara si han cumplido con los requisitos del cliente, los objetivos
planteados y si se ha seguido todos los procesos de forma ordenada por parte
de los miembros de la organización. La forma más eficiente de evaluar esto,
es consultando al cliente quien podrá decir si quedo satisfecho o no con el
producto o servicio.

10. Mejora

Debemos recordar que no se debe conformar con los resultados obtenidos

aun si estos han sido muy buenos, es asi que se debe empezar a planear las
actividades para seguir mejorando.

Auditoria de sistema de gestión de calidad

Cuando hablamos de auditoria no solo nos referimos a evaluar el estado financiero de

una empresa. La auditoría se debe ver como un término más general, podemos definirla
como una actividad que tiene un orden con el fin de evaluar no solo a una organización
sino también a un individuo en especial, mediante su evaluación se puede determinar
la confiabilidad, integridad, seguridad etc. de lo que se esté auditando.

El fin de auditar un sistema de gestión de calidad es poder evaluar su estado, dentro de

este se enmarca la eficacia del mismo, es decir; si su implementación ha dado beneficios
en la organización, si ha cumplido con los objetivos de calidad y sobre todo si se ha
logrado satisfacer las necesidades de sus clientes.

Dentro de un SGC existen varios procedimientos que se deben cumplir para que este
funcione de forma adecuada, es así que al ser auditado se revisa la correcta ejecución
de los mismos, si se encontrara alguna falencia, se debería poner a disposición acciones
correctivas para que se realicen las mejoras necesarias.

UNE-EN ISO 19011

 La versión vigente de esta norma es la 2012, esta norma se encarga de dar una
orientación sobre la forma de auditar, desde su planificación hasta su ejecución,
a los sistemas de gestión de calidad como también a los sistemas de gestión
ambiental.
 Esta norma puede se puede poner en ejecución por cualquiera que necesite
realizar una auditoria ya sea externa o interna de un SGC O SGA.

Actividades de una auditoria

 Inicio
 Recopilación de documentos
 Revisión de documentos
 Planeación de actividades en el lugar a auditar
 Ejecución de actividades en el lugar a auditar
 Primer borrador de informe, revisión, corrección y aprobación del mismo
 Recomendaciones
 Fin de auditoria
 Seguimiento

Es importante recalcar que cuando se va a recopilar la documentación, hay que obtener

la mayor información necesaria posible, que nos permita evaluar la calidad del producto
o servicio, tal como datos sobre la satisfacción del cliente, informes de auditorías
antiguas, así mismo debe haber un documento donde se describa las acciones que se
han ejecutado como correctivas. También se debe recordar que la fuente de esta
información tiene que ser verdadera. Se puede hablar con el personal de la organización,
revisar documentos, ya en lugar observar uno mismo los procesos y verificar las cámaras
o bases de datos del lugar.

Tipos de auditoria

 de primera parte: hecha por la misma organización

 de segunda parte: hecha por partes interesadas en la organización
 de tercera parte: hechas por una organización externa, proporciona certificación
 Combinada: cuando se auditan ambos sistemas; SGC y SGA
 Conjunta: Hecha por dos organizaciones para auditar a una

Las tres F de Auditoria

 Eficacia: Realizar cada actividad de forma correcta

 Eficiencia: Realizar una actividad con eficacia sin consumir muchos recursos
 Efectividad: Cuando se cumple con eficacia y eficiencia

La Auditoria de Conformidad

 Verifica la eficacia del SGC

 Hace una revisión del manual de calidad con respecto a la norma ISO

La Auditoria de Concordancia

 Evalúa los recursos que se utilizaron (eficiencia)dentro del proceso de

implementar el SGC
 Verifica procedimientos con respecto a la norma ISO

La Auditoria de Cumplimiento

 Verifica que el SGC se eficaz y eficiente

Participantes dentro de la auditoria

Cliente: Quien solicita la auditoria, en su mayoría es un líder o algún miembro de alta

dirección.

Auditado: En este caso, el auditado vendría a ser una organización que será sometida a
la auditoria, esta auditoria se la va a llevar a cabo en todos los niveles.

Auditor líder: Es quien va a llevar acabo la actividad de auditar a la organización, este

debe estar preparado y capacitado para realizar la auditoria.

Equipo Auditor: Este grupo deberá estar conformado por especialistas en el área de
auditar, deben ser capaces de seguir las órdenes del auditor líder, se tiene un equipo
auditor para que juntos pueden llegar a un acuerdo, debido a que en una auditoria todos
pueden ser subjetivos.

Integración de Sistemas de gestión

La palabra integración hace alusión a unir dos o más elementos para que estos puedan
coexistir mutuamente, de forma que se beneficien así mismo. Cuando hablamos de un
sistema, nos referimos a varios componentes que están relacionados unos con los otros.

Sistema Integrado

SGI son las siglas para representar a un sistema de gestión integrado, este se refiere a
un sistema de gestión que se encarga de anexar los sistemas de gestión de una misma
organización, de forma que estos coexistan de forma adecuada y beneficien a la
organización.

Sistema de Gestión de Calidad

Los objetivos que destacan de SGC son hacer sentir al cliente de la organización se sienta
satisfecho, hacer entender a la organización que siempre se puede mejorar y no
conformarse con los resultados que se obtiene, sobre todo, el SGC promueve implentar
un enfoque que sea basado en los procesos que se desarollen en la misma.

Particularidades: Satisfacer al cliente, controlar procesos y productos

Sistema de Gestión de Ambiental

En cambio en un SGA, lo que busca principalmente es que la organización que lo
implemente sea amigable con el ambiente, esto en consiste en evitar la contaminación,
disminuir la misma, fomentar políticas de protección ambiental y demás. Además
también debe cumplir con lo que la ley establezca dentro del ámbito ambiental.

Particularidades: Hacer estudios del impacto ambiental que tiene la organización,

cumplir con los requerimientos de leyes ambientales, estar preparados para
emergencias que comprometan el medio ambiente

Sistema de Gestión de seguridad y salud ocupacional

Aquí se destaca la implementación de medidas que prevengan accidentes dentro de la

organización, así mismo promueve que el ambiente de trabajo sea el adecuado para que
los obreros pueden desempeñarse mejor, en caso de que algún miembro de la empresa
resulte accidentado, la organización debe tener o contar con un seguro que cubra a
todos los miembros de la misma, y los gastos por accidentes que estos pueden tener.

Particularidades: Gestionar los riesgos y la seguridad en la organización, cumplir con los

requisitos de ley, estar preparados ante accidentes para responder de forma adecuada
y hacer una revisión constante para identificar los posibles riesgos dentro de la
organización.

¿Cómo integrar los Sistemas de Gestión?

Antes de proceder a integrar todos los sistemas de gestión debemos tener en cuenta
que cada uno de ellos se orienta a diferentes aspectos, como calidad, ambiente o
seguridad. Sin embargo, lo que tienen en común es que todos tienen como fin alcanzar
los objetivos de la organización así como hacer cumplir las políticas establecidas.

Hay que tener en cuenta que al momento de integrar los sitemas, estos van a pasar a
ser parte de un solo sistema de gestión, de tal forma que no se los puede ver como
elementos separados ya que prácticamente se busca que estos se funcionen como uno.

A continuación se va a citar elementos que son comunes dentro de los diferentes

sistemas de gestión.
 - Todos necesitan que la alta dirección este comprometida con el SG
- Todas necesitan que se establezcan una política que sirva de guía
- Todos deben documentar los procesos y actividades más relevantes
- Todos necesitan que se haga una evaluación de los procesos que se llevan a cabo
usando indicadores
- Todos necesitan de auditorías para saber si la implementación del sistema de
gestión ha dado resultado

Beneficios de un SGI

 La comunicación mejora de forma notable, internamente y también en el

exterior
 El papeleo dentro de la organización es menor
 Al integrar todos los sistemas, hace que estos se enfoquen en un visión en
común para todos.
 Todos los sistemas promueven la mejora continua
 Nos da una visión global de los avances que la organización tiene en todos los
ámbitos
 También hace que la organización disminuya costes en las auditorias
 Agilita los procesos y hace que se cumplan a tiempo de forma correcta

Riesgos de un SGI

- Uno de los principales riesgos es que al momento de implementar 3 sistemas, se

enfatice más en los estándares a cumplir que en la organización misma.
- Al haber varios sistemas de gestión, cada uno perderá el enfoque propio por
tener un en enfoque general en el que encajen los 3.
- También se corre el riesgo de documentar actividades que no son relevantes

Calidad total y sus modelos

El concepto que tenemos de calidad no es el mismo que se tenía hace 10 años o hace
20, es decir, la calidad, como todo nuestro alrededor ha ido mejorando para evolucionar
para llegar a definirse como calidad total.
Podemos decir que la calidad total se diferencia de la calidad, que esta busca satisfacer
no solo al cliente sino también a todas las partes implicadas de la organización, desde
los accionistas hasta los obreros que laboran en ella. La calidad total busca cumplir con
los objetivos y expectativas de todos los implicados.

Gestión de la calidad total

Podemos destacar que la gestión de calidad total tiene como base 3 aspectos en los que
se basa:

- Siempre se enfocara en los clientes pues son la parte fundamental de la

organización
- También se caracteriza por apoyar el trabajo en equipo de forma que todos los
miembros participen activamente
- No deja a un lado la mejora continua, pues no debe haber conformismo

Una parte fundamental, es adoptar conceptos del ‘Taylorismo’ que han sido adaptados
para esta época, como son: entender la globalización de nuestros productos en el
mercado, tener en la empresa personas totalmente calificadas y estar a la par con los
avances tecnológicos y buscar cómo sacar provecho de ellos.

Círculo de Calidad

Básicamente el círculo de calidad tiene como objetivo poder crear conciencia sobre la
calidad, sobre la producción y productividad por parte de todos los miembros de la
organización. Este fomenta la idea de grupos de trabajo para que haya un flujo de
información mediante el intercambio de experiencias.

Actividades:

- Hacer una lista con los problemas encontrados

- De la lista, escoger un problema que se pueda dar una solución
- Detallar las causas así como las soluciones a dicho problema
- Definir la solución a implementar y presentarlo a los directivos
- Implementar la solución mediante un plan
- Verificar los resultados de la solución
- Tratar de mejorar los resultados
 - De nuevo se identificara nuevos problemas para dar solución

Como se ha podido observar en todo el documento, el hablar de la gestión de calidad

no solo trata de satisfacer al cliente o brindar productos y servicios de calidad. La gestión
de calidad abarca varios procesos que si son implantados de forma correcta,
beneficiaran a la organización donde se haga. Tenemos desde los requisitos y detalles
para que una organización sea certificada con la norma IS0 9001, mediante la cual se
puede implementar un SGC. Así mismo se detalla todos los beneficios y procesos que
esta norma trae consigo. Una vez implantado un SGC podemos evaluarlo mediante una
auditoria que nos permitirá saber la efectividad del mismo, nos permitirá encontrar
falencias para rectificarlas. Si creemos que un SGC no es suficiente para nuestra
organización, podemos optar por un sistema de gestión integrado que nos permita
integrar varios sistemas de gestión en uno, aunque se debe tener claro sus riesgos al
momento de hacerlo, por último, una vez alcanzada la calidad en nuestra organización
podemos optar por ir más allá y utilizar un modelo que nos permita alcanzar la calidad
total.