REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

TRABAJO ESCRITO
Empresa y Operaciones

Autora: Br. Gamboa Johana C.I: 24.754.445

Asignatura: Planificación y Control de la Producción
Sección: Virtual

Maturín, Agosto 2019

 ÍNDICE GENERAL

INTRODUCCIÓN................................................................................3

EXPLICAR LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LAS

OPERACIONES DE UNA EMPRESA......................................................4
Empresario.............................................................................................4
Trabajadores..........................................................................................4
Tecnología..............................................................................................4
Proveedores...........................................................................................4
Alta Dirección.........................................................................................4
Dirección Intermedia...............................................................................5
Base Operativa.......................................................................................5
Tecno Estructura....................................................................................5
Estructura de Apoyo................................................................................5
Unidades Directivas Jerárquicas............................................................5
Unidades de Gestión Funcional.............................................................5
Unidades de Apoyo..............................................................................6
Unidades Operativas............................................................................6
EXPLICAR LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL SERVICIO
PRESTADO POR UNA EMPRESA.........................................................7
EXPLICAR LAS OPCIONES DE COMPRA O FABRICACIÓN DE UNA
EMPRESA...........................................................................................9
El Costo de Fabricar................................................................................9
La Calidad............................................................................................10
El Servicio.............................................................................................10
Hacer o Comprar...................................................................................12
Definiendo Límites................................................................................12
EXPLICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE DE COMPRAS.....14
EXPLICAR EL PROCESO DE COMPRA...............................................15
Fase 1 – Concienciación........................................................................15
Fase 2 – Investigación...........................................................................16
Fase 3 – Decisión..................................................................................16
Fase 4 – Acción.....................................................................................16
EXPLICAR LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE COMPRAS EN LA
EMPRESA.........................................................................................17

REFERENCIAS..................................................................................19
 INTRODUCCIÓN

La empresa es la institución o agente económico que toma las

decisiones sobre la utilización de factores de la producción para obtener los
bienes y servicios que se ofrecen en el mercado. La actividad productiva
consiste en la transformación de bienes intermedios (materias primas y
productos semi elaborados) en bienes finales, mediante el empleo de factores
productivos (básicamente trabajo y capital).
Las Empresas, hoy en día, constituyen el pilar fundamental y esencial
en el desarrollo económico de nuestro País sin la existencia de ellas, sería
imposible el avance y el progreso de la humanidad. Para poder desarrollar su
actividad la empresa necesita disponer de una tecnología que especifique que
tipo de factores productivos precisa y como se combinan. Asimismo, debe
adoptar una organización y forma jurídica que le permita realizar contratos,
captar recursos financieros, si no dispone de ellos, y ejerce sus derechos
sobre los bienes que produce.
A continuación se presenta una minima expresión de aspectos
relevantes en las operaciones de una empresa, a la ejecución de todas
aquellas acciones tendientes a generar el mayor valor agregado mediante la
planificación, organización, dirección y control en la producción tanto de
bienes como de servicios, destinado todo ello a aumentar la calidad,
productividad, mejorar la satisfacción de los clientes, y disminuir los costes.
 1. EXPLICAR LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LAS
OPERACIONES DE UNA EMPRESA

1. Empresario

Es la persona o conjunto de personas encargadas de gestionar y dirigir

tomando las decisiones necesarias para la buena marcha de la empresa. No
siempre coinciden la figura del empresario y la del propietario, puesto que se
debe diferenciar el director, que administra la empresa, de los accionistas y
propietarios que han arriesgado su dinero percibiendo por ello los beneficios.

2. Trabajadores

Es el conjunto de personas que rinden su trabajo en la empresa, por lo

cual perciben unos salarios.

3. Tecnología

Técnicas, procesos, máquinas, ordenadores, etc., necesarios para poder

fabricar. Se refiere al conjunto de procesos y técnicas productivas necesarias.

4. Proveedores

Son personas o empresas que proporcionan las materias primas,

servicios, maquinaria, etc., necesarias para que las empresas puedan llevar a
cabo su actividad.

La empresa como organización se compone de cinco partes principales,

explicativas de las funciones o papeles organizativos básicos. Siguiendo a
Mintzberg (1984), estas son las siguientes:
 1. Alta Dirección

Elemento que representa el papel de la dirección general de la empresa

o la función del empresario.

2. Dirección Intermedia

Elemento que representa el papel de los mandos intermedios o de los

ejecutivos o directivos de la línea jerárquica de la empresa.

3. Base Operativa

Elemento que recoge los centros operativos de la empresa y el conjunto

de personas (técnicos y trabajadores) que están directamente relacionados
con la producción y venta de los bienes y servicios.

4. Tecno Estructura

Elemento que representa el papel de los analistas, especialistas o

expertos en las distintas funciones de la dirección y de la explotación.

5. Estructura de Apoyo

Elemento que integra el papel de los centros y de los expertos que

apoyan logísticamente y asesoran el desarrollo de las actividades básicas y
funciones directivas de la empresa. La estructura se compone de centros o
unidades organizativas, las cuales se diferencian, según los papeles que
desempeñan, de esta forma:

1. Unidades Directivas Jerárquicas.

 Centros con autoridad y responsabilidad sobre los flujos de trabajo, que
integran la Alta Dirección y la Dirección Intermedia.

2. Unidades de Gestión Funcional

Centros especializados en alguna función empresarial (directiva o

técnica) que apoyan a los flujos de trabajo. Integran la tecno estructura.

3. Unidades de Apoyo

Centros con funciones de apoyo logístico (mantenimiento, conservación

y suministro) y de asesoramiento para que los flujos de trabajo y los papeles
de las otras unidades se desarrollen eficientemente. Integran la Estructura de
Apoyo.

4. Unidades Operativas

Centros de actividad económica de la empresa o en donde se

desarrollan las tareas o los flujos de trabajo (plantas, almacenes, puntos de
venta, oficinas, etc.). Integran la Base Operativa.

Las operaciones de negocios varían según el tipo de negocio. Industria,

tamaño y más. Las operaciones para negocios sencillos son diferentes a las
operaciones de un minorista en línea. El segundo, por ejemplo, necesitará un
software que le permita proveer un servicio de carrito compra. Las
operaciones de negocios para la mayoría de los negocios toman en
consideración los siguientes elementos: (a) Proceso, (b) Personal, (c)
Ubicación, (d) Equipo y (e) Tecnología. Ver cuadro 1.
Cuadro 1

Elementos de las Operaciones de Negocios

Elemento Descripción
El proceso es importante porque afecta la
Proceso productividad y la eficiencia. Los procesos que se hacen
manualmente pueden hacerse más rápido con un software o
Cuadro 1. (Cont…)
duplicar el trabajo hecho por otros departamentos podría
costar tiempo y dinero.
Los procesos de las operaciones de negocios deberían
ser documentados departamento por departamento para
que el gerente de operaciones los estudie y encuentre áreas
para mejorar, consolidar o ahorrar. Documentar también
ayuda a la compañía a entrenar nuevos empleados.
El personal es determinado por el proceso. ¿Quién
Personal tiene que hacer el trabajo expuesto en el proceso y cuántos
de ellos se necesitan?
La ubicación es importante para algunos tipos de
Ubicación negocios más que para otros, y la razón para la ubicación
puede variar.
Equipo o El equipo o la tecnología necesaria para una operación
Tecnología de negocios exitosa a menudo tendrán impacto en la
ubicación.
Nota. Datos tomados de https://es.shopify.com/enciclopedia/operaciones-de-negocios

Una vez que está establecido y particularmente después del

crecimiento, es importante evaluar y analizar periódicamente las operaciones
de negocios para identificar ineficiencias y mejorar la comunicación. Las
comparaciones con los puntos de referencia de la industria y las mejores
prácticas pueden ayudar a la compañía a asegurarse de que las operaciones
de su negocio son óptimas.

2. EXPLICAR LOS ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN EL

SERVICIO PRESTADO POR UNA EMPRESA
 El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing que nos
facilita conocer a nuestra clientela y sus necesidades y para ello contamos
con los siguientes elementos:

1. Contacto cara a cara.

2. Relación con el cliente.
3. Correspondencia.
4. Reclamos y cumplimientos.
5. Instalaciones. Ver cuadro 2.

Cuadro 2

Elementos del Servicio al Cliente

Elemento Descripción
Es decir, la posibilidad de
entrevistarse con el cliente y darle
Contacto cara a cara. atención personalizada, no mediatizada
a través de un sistema electrónico o de
una llamada telefónica. Esto refuerza el
nexo con el cliente y le hace sentir
escuchado.

Reforzar la relación con el cliente

es clave en los servicios de atención, y
Relación clientelar. esto se ha puesto en evidencia gracias a
las redes sociales y la cultura 2.0, en la
que el branding o fidelización de las
marcas se hace imperativo en la relación
entre la empresa y el consumidor.

La correspondencia entre cliente y

empresa es clave para una atención al
Correspondencia. cliente saludable, ya que fortalece la
identificación entre ambos y la
resolución de los problemas que se
presenten.

El cliente debe contar con alguna

 forma de ejercer presión para que sus
Reclamos y cumplidos. problemas o insatisfacciones tengan
arreglo, o recompensar la buena
actuación de algún departamento de la
empresa.
Debe brindársele al cliente la
dirección física de las instalaciones a las
Instalaciones. que puede acudir para recibir contacto
cara a cara. No todo, en fin, puede ser
virtual o digital.
Nota. Datos tomados de https://concepto.de/servicio-al-cliente/#ixzz5wkL70GOv
3. EXPLICAR LAS OPCIONES DE COMPRA O FABRICACIÓN DE
UNA EMPRESA

El comprar o fabricar es una de las decisiones a tomar que se presentan

más frecuentemente en una empresa. Para tomar la decisión correcta es
necesario llevar a cabo el análisis de ciertos parámetros generales como lo
son, la calidad, el costo y el servicio.
La mayoría de los empresarios utilizan parámetros derivados de los
parámetros generales anteriores y los clasifican en dentro de dos grandes
grupos: (a) los de mayor importancia y (b) los de menor importancia. Dentro
de los puntos de mayor importancia se encuentran: (a) costo, (b) calidad, (c)
servicio, (d) seguridad de aprovisionamiento, (e) cantidad. Mientras que
dentro de los puntos considerados como de menor importancia se
encuentran: (a) capacidad de fábrica, (b) fondos excedentes, (c) ciclos del
negocio y guerra, (d) madurez de la compañía, (e) relaciones obrero-
patronales, (f) relaciones con el vendedor y (g) posibles conflictos jurídicos.

1. El Costo de Fabricar

Por aquellas personas que prefieren fabricar, éste es uno de los

argumentos más utilizados, ya que sostienen que el hecho de fabricar el más
barato, aunque para ella no exista otra razón sino la de ahorrarse los
beneficios que ha de obtener el vendedor. El costo de fabricar es una de las
consideraciones más importantes en la disyuntiva que se presenta en este
tema, pero al mismo tiempo se puede visualizar como la más difícil de
analizar. En primer lugar, no es posible llevar a cabo una comprobación
precisa de lo que es el costo, servicio y calidad del fabricante y el vendedor.
El costo de fabricación tiene infinidad de aspectos a cubrir (o ramificaciones)
que al llevar a cabo una comparación deberá ser muy completa por lo que
también sería muy extensa.

2. La Calidad

Los partidarios de llevar a cabo la fabricación dicen que la calidad es un

aspecto que se debe de controlar, y que mientras ellos lleven a cabo la
fabricación, se podrá tener el control total sobre este.
Sin embargo, los partidarios de comprar, aseguran que a los
proveedores se les debe de especificar y establecer los rangos de calidad que
se necesita para el producto que se esta adquiriendo, recalcando que si
dichos productos no cumplen con lo establecido serán rechazados.

3. El Servicio

El servicio llega a ser satisfactorio mientras mayor seguridad se tenga

sobre este, por lo que la madurez y la confianza que se puedan tener del
proveedor forman los dos aspectos más importantes dentro de este
parámetro. En la confianza radica la credibilidad de las promesas realizadas,
así como la calidad de sus productos de acuerdo a las especificaciones que se
hagan. Al momento de decidir cuál es el producto o servicio que se va a
ofrecer al público, es necesario contar con las materias primas necesarias
para su realización así como los elementos de trabajo requeridos, tales
como : (a) equipo de oficina, (b) maquinaria, (c) medios para transportar el
producto, (d) instrumentos de comunicación ( fax, teléfonos, Internet, etc..).
Toda empresa tiene sus propias políticas del cómo financiar sus
compras o ventas, de esta manera la empresa cubre sus necesidades de
materiales o equipo llevando a cabo una mejor planeación de sus gastos por
los diferentes conceptos.
Existen diferentes formas de financiarse, sin embargo cada empresa
puede elaborar un programa propio, que se adapte mejor a sus necesidades.
A través del tiempo se han estipulado ciertas prácticas comerciales de forma
típica, las cuales se enumeran a continuación (cabe aclarar que cada empresa
es libre de tomar éstas o elaborar las suyas según sus conveniencias). (Ver
cuadro 3).

Cuadro 3

Prácticas Comerciales

Prácticas Comerciales Descripción

Contado inmediato. El pago se hace en el momento que se
entrega la mercancía.
Esta condición, así como la de 90 días se
30 ó 60 días. aplica en dos formas: a tantos días a partir de la
fecha de la factura o a tantos días y mes de la fecha
de compra.
C.O.D. Se emplea el pago contra reembolso
aprovechando los servicios de cobranza del correo y
de gran parte de las empresas de transporte.
Pago anticipado. Previo a la entrega de la mercancía.
Nota. Datos tomados de
http://www.cca.org.mx/cca/cursos/administracion/artra/infra/obj/6.1.1/comprar.htm

La toma de decisión, ya sea a corto o largo plazo, puede definirse en los

términos más simples como el proceso de selección entre dos o más
alternativas de cursos de acción. La toma de decisión gerencial es un
complejo proceso de solución de problemas que consiste en una serie de
etapas sucesivas. Estas etapas se unirán como sea posible si la gerencia
espera cualquier grado de éxito que se derive del proceso de toma de
decisión. Las seis etapas en el proceso de toma de decisión son:

1. Detección e identificación del problema

2. Búsqueda de un modelo existente aplicable al problema o al
desarrollo de un nuevo modelo.
3. Definición de cursos alternativos a la luz del problema y el modelo
escogido
4. Determinación de los datos cuantitativos y cualitativos que son
relevantes en el problema y un análisis de los datos relativos para el curso de
acción alternativo. Selección e instrumentación de una solución óptima que
sea consistente con las metas de la gerencia.
5. Evaluación del pos-decisión a través de retroalimentación para
proveer a la gerencia los medios para determinar la efectividad del curso de
acción escogida en la solución del problema.

Hacer o Comprar

“Hacer” significa que la empresa desarrolla una actividad por sí misma.

“Comprar” significa que la empresa depende de una empresa independiente
para desarrollar esa actividad, posiblemente bajo un contrato. Decisiones
clásicas de comprar o hacer son desarrollar las materias primas, la cadena de
distribución o centros de servicio.
Mientras algunas empresas han sido exitosas desempeñando sus
propios procesos y actividades de soporte, otras compran éstas últimas a
especialistas en el mercado, a los que llamamos firmas de mercado, por
ejemplo, empresas especializadas en mercadotecnia o distribución. Usando
estas empresas, un productor puede obtener un mejor plan de
mercadotecnia, distribución a bajo costo, mejor uso de inventarios, etc.

Definiendo Límites

Para resolver las decisiones de hacer o comprar, la empresa debe

comparar los beneficios y costos de usar el mercado con los beneficios y
costos de llevar a cabo la actividad en casa. Ver cuadro 4.

Cuadro 4

Motivos y Criterios Para Comprar o Fabricar

Razones Para Comprar Razones Para Fabricar

Es un consejo convencional que
las empresas deberían enfocarse en lo
que mejor hacen y dejar todo lo demás
a empresas independientes. Esto es,
las empresas de mercado son más
eficientes porque tienen los incentivos
adecuados y se “han especializado en
esa actividad”
1. Algunas razones porque las
empresas de mercado pueden
llegar a ser más eficientes son:
2. Tienen derechos de propiedad
para producir sus bienes.
3. Al tener varios clientes pueden
obtener economías de escala
4. Pueden explotar su experiencia
al estar produciendo para
diferentes firmas.
Un elemento muy importante en
la decisión de hacer o comprar un
insumo es “la información privada” que
en ocasiones da ventaja a las empresas
en el mercado. Puede plasmarse en
Podemos decir que el hacer tiene
dos dimensiones: la primera, la tenencia
o posesión implica derechos de
propiedad de los activos; la segunda, la
forma de gobernar implica la forma en
que se toman las decisiones.
La primera determina quién tiene
la posesión de los activos y es
determinante en la toma de decisiones.
Por ejemplo, ¿qué hacer ante un cambio
en los costos de las materias primas?
La segunda determina el tipo de
relaciones dentro de la empresa, por
ejemplo, el trato hacia un empleado es
muy diferente al trato hacia un cliente.
Las diferencias en las relaciones
entre los agentes de una empresa se
pueden entender en términos de:
1. Diferencias en obligaciones
legales. A diferencia de los
clientes, los empleados deben
obedecer ordenes, proveer
información y actuar por el bien
 Cuadro 4. (Cont…)
know-how, diseño de productos e de los intereses del dueño.
información de consumidores. 2. Diferencias en la resolución de
Generalmente las empresas desarrollan las disputas. Las disputas entre
internamente las actividades que son dos empresas independientes
parte de su ventaja competitiva. generalmente son resueltas por
un tercero, mientras que las
disputas dentro de una empresa
son generalmente resueltas por
el gerente general o la máxima
autoridad interna.
Criterios
A favor de hacer A favor de comprar
Por la inestabilidad del Por falta de capital.
suministro.
Por la calidad deficiente del Traspaso del riesgo al proveedor.
suministro.
Por el deseo de mantener el Falta de experiencia en la
proceso en secreto fabricación.
Por tener instalaciones sin uso. Selección más amplia.
Nota. Datos tomados de https://www.gestiopolis.com/toma-de-decision-sobre-hacer-
o-comprar-presentacion/

4. EXPLICAR LAS CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE DE

COMPRAS

El proceso de decisión de compra es el proceso de toma de decisión

utilizado por los consumidores con respecto a las transacciones de mercado
antes, durante y después de la compra de un bien o servicio. Puede verse
como una forma particular de un análisis de costo-beneficio en presencia de
múltiples alternativas. Todo va a depender principalmente del nivel de
conciencia que tenga una persona sobre su problema y del grado de
implicación en la compra. Y el grado de implicación va a depender sobre todo
del precio del producto. Se basa en 5 etapas. Ver figura 1.
 Figura 1. Etapas del proceso de compras. Tomado de
https://escuela.marketingandweb.es/proceso-de-compra/

5. EXPLICAR EL PROCESO DE COMPRA

El proceso de compra son las fases por las que pasa una persona desde
que se da cuenta que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o
servicio para resolverla. El proceso de compra está compuesto por 4 fases. A
continuación se explican cada una d ellas. Ver figura 1.
 Figura 2. Fases del proceso de compra. Tomado de
https://www.inboundcycle.com/proceso-de-compra-que-es-y-como-funciona

Fase 1 – Concienciación.

La primera fase que tiene lugar en un proceso de compra es aquella en

la que el usuario se da cuenta que tiene una necesidad, problema o
motivación que quiere solucionar.
Fase 2 – Investigación

A partir de que el usuario se da cuenta de que tiene esa necesidad,

comienza una investigación para conocer y recopilar información sobre su
problema, necesidad o motivación.
 Fase 3 – Decisión

Tras la fase de investigación, se produce la fase de decisión en el

proceso de compra. En esta etapa, el usuario ya conoce y comprende su
problema, necesidad o motivación y hace una investigación en profundidad
sobre qué alternativas existen en el mercado para solucionarlo. Esta fase
termina cuando, entre todas las alternativas, el usuario selecciona aquella
que le encaja mejor.

Fase 4 – Acción

La última de las fases del proceso de compra implica que el usuario ya

tiene claro qué producto va a comprar y recopila información sobre empresas
que le ofrecen este producto o servicio. Finalmente, va a pasar a la acción y
va a comprarlo.

El proceso de compras es un modelo sistemático, que representa las

etapas por las que pasa un consumidor desde que toma la decisión de
adquirir tu producto o servicio. En otras palabras, es la ruta que toman tus
clientes mientras deciden hacer negocios contigo. Es similar a un embudo de
compra en el sentido de que se trata de un camino que fluye hacia abajo en
la parte superior (a medida que los prospectos toman conciencia de tu
marca) y termina más estrechamente en la base (mientras tus clientes
potenciales se convierten en clientes de pago). El proceso de compra
representa las etapas por las que pasa un consumidor desde que toma la
decisión de adquirir tu producto o servicio hasta que hace la compra.
 6. EXPLICAR LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE COMPRAS
EN LA EMPRESA

La gestión de compras es una de las tareas más importantes dentro de

la cadena de suministros ya que una empresa puede mejorar
considerablemente sus márgenes de beneficio siguiendo una política de
aprovisionamiento adecuada. Por tanto, el éxito de una empresa depende de
forma directa de una buena gestión en las compras. Entre los problemas más
frecuentes que nos podemos encontrar en la gestión de las compras
encontramos:

1. No tener definida una sistemática en la negociación.

2. No hacer una selección de los proveedores.
3. No hacer una evaluación de los proveedores.
4. No conocer los productos que se compran.
5. No tener control en las previsiones de ventas, en la planificación de la
producción y en las compras.

Una correcta gestión en la Función de Compras y de los stocks de

mercancías puede generar un incremento de los beneficios y de la
rentabilidad de la empresa. En la mayoría de las empresas industriales, las
compras representan, como media, un 50% del valor de los productos
vendidos (este porcentaje varía según el tipo de empresa que se trate).Puede
entenderse ahora, que una correcta gestión de las compras:

1. Permite aumentar los beneficios de la empresa, ya que las compras

representan unas cantidades importantes para la empresa.
 2. Condiciona seriamente la calidad del producto final, ya que deben
adquirirse las materias primas y auxiliares adecuadas para que el proceso de
producción se realice con eficacia.

REFERENCIAS
https://www.monografias.com/trabajos75/elementos-funciones-
empresa/elementos-funciones-empresa.shtml#elementosa
https://blogs.udima.es/administracion-y-direccion-de-
empresas/libros/introduccion-a-la-organizacion-de-empresas-
2/unidad-didactica-1-la-empresa-como-organizacion-los-sistemas-
funcionales/4-concepto-y-elementos-de-la-estructura-organizativa-
de-la-empresa/
https://es.shopify.com/enciclopedia/operaciones-de-negocios
https://www.gestiopolis.com/elementos-del-servicio-al-cliente/
https://concepto.de/servicio-al-cliente/
http://www.cca.org.mx/cca/cursos/administracion/artra/infra/obj
/6.1.1/comprar.htm
https://www.gestiopolis.com/toma-de-decision-sobre-hacer-o-
comprar-presentacion/
https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_decisi
%C3%B3n_de_compra
https://escuela.marketingandweb.es/proceso-de-compra/
https://www.inboundcycle.com/proceso-de-compra-que-es-y-
como-funciona
https://www.itop.es/blog/item/la-importancia-de-la-gestion-de-
compras-en-la-empresa.html
https://blog.pro-optim.com/gestion-de-compras/la-importancia-
de-la-gestion-de-compras/