PENGELOLAAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PUBLIK

Bagian Kesembilan
Pengelolaan Pengaduan
Pasal 36
(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan
Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.
(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yang berasal dari penerima
pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam
batas waktu tertentu.
(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
sebagaimana dimaksud pada ayat (2).
(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab
pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.

Pasal 37
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari
penerima pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas.
(2) Materi dan mekanisme pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
diatur lebih lanjut oleh Penyelenggara.
(3) Materi pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) sekurang-
kurangnya meliputi:
a. identitas pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penentuan Pelaksana yang mengelola pengaduan;
d. prioritas penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan
f. pengaduan kepada atasan pelaksana;
g. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
h. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait;
i. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan;
j. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan; dan
k. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan
yang mudah diakses.
Penjelasan
Pasal 36
Ayat (1) Cukup jelas.
Ayat (2) Mengelola pengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap
penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian
penyelesaian pengaduan.
Ayat (3) Menindaklanjuti merupakan penyelesaian pengaduan sampai tuntas, termasuk
kejelasan hasil, seperti sanksi kepada pelaksana, pengubahan pengaturan, dan
penerbitan dokumen yang diminta pengadu.
Ayat (4) Sarana pengaduan, antara lain nomor telepon, pesan layanan singkat (short message
service (sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan.

Pasal 37
Cukup jelas.

KEPUTUSAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

NOMOR KEP/26/M.PAN/2/2004 TANGGAL 24 FEBRUARI 2004
Tentang
PETUNJUK TEKNIS TRANSPARANSI DAN AKUNTABILITAS
DALAM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

PENGADUAN MASYARAKAT
1. Untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat atas pelayanan yang diberikan
aparatur pemerintah, perlu disediakan akses kepada masyarakat untuk memberikan
informasi, saran/pendapat/tanggapan, complaint/pengaduan dalam bentuk kotak
pengaduan, kotak pos, atau satuan tugas penerima pengaduan yang berfungsi menerima
dan menyelesaikan pengaduan masyarakat.
2. Setiap orang yang menyampaikan pengaduan, baik secara tertulis maupun secara
langsung kepada pejabat/petugas penerima pengaduan diberi surat/formulir tanda bukti
pengaduan.
3. Pada surat/formulir tanda bukti pengaduan disebutkan nama dan jabatan
pejabat/petugas yang berwenang untuk menyelesaikan masalah/pengaduan tersebut dan
jangka waktu penyelesaiannya.
4. Masukan masyarakat, baik merupa informasi, saran, pendapat, tanggapan dan atau
pengaduan hendaknya ditindaklanjuti dengan langkah-langkah upaya perbaikan
pelayanan oleh unit pelayanan instansi pemerintah yang bersangkutan.
5. Apabila dalam pengaduan terdapat masyarakat yang dirugikan, perlu dipertimbangkan
pemberian kompensasi.
6. Pengaduan tertulis baik melalui surat maupun media elektronik oleh masyarakat harus
disampaikan secara jelas dan bertanggungjawab dengan menyebutkan nama, alamat dan
indentitas yang sah (bukan “surat kaleng”).
7. Apabila dalam pengaduan ternyata terjadi penyimpangan yang dilakukan oleh petugas
pelayanan, maka perlu diberikan sanksi kepada petugas yang bersangkutan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
 KEPUTUSAN
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
NOMOR : 63/KEP/M.PAN/7/2003
Tentang
PEDOMAN UMUM PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

PENYELESAIAN PENGADUAN DAN SENGKETA

1. Pengaduan
Setiap pimpinan unit penyelenggara pelayanan public wajib menyelesaikan setiap laporan
atau pengaduan masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pemberian pelayanan sesuai
kewenangannya. Untuk menampung pengaduan masyarakat tersebut, Unit pelayanan
menyediakan loket/kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat,
pimpinan unit penyelenggara pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut:
a. Prioritas Penyelesaian Pengaduan;
b. Penentuan Pejabat Yang Menyelesaikan Pengaduan;
c. Prosedur Penyelesaian Pengaduan;
d. Rekomendasi Penyelesaian Pengaduan;
e. Pemantauan Dan Evaluasi Penyelesaian Pengaduan;
f. Pelaporan Proses Dan Hasil Penyelesaian Pengaduan Kepada Pimpinan;
g. Penyampaian Hasil Penyelesaian Pengaduan Kepada Yang Mengadukan;
h. Dokumentasi Penyelasaian Pengaduan.

2. Sengketa
Dalam hal pengaduan tidak dapat diselesaikan oleh unit penyelenggara pelayanan publik
yang bersangkutan dan terjadi sengketa, maka penyelesaiannya dapat dilakukan melalui
jalar hukum.