Indikator Kepuasan Pelanggan

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1) Kesesuaian harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh pelanggan dengan yang
dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

2) Minat berkunjung kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau melakukan pembelian ulang
terhadap produk terkait, meliputi :

Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh karyawan memuaskan.

Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi
produk.

Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

3) Kesediaan merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada
teman atau keluarga, meliputi :

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena pelayanan yang
memuaskan.

Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena fasilitas penunjang
yang disediakan memadai.
Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan karena nilai atau manfaat
yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Kepuasan pelanggan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar dipengaruhi oleh
penilaian terhadap kualitas pelayanan, tetapi juga ternyata dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
Seperti yang dikemukankan oleh Zeithaml dan Bitner yang dikutif oleh Fajar Laksana bahwa
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor dibawah ini :

Persepsi pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa.

Kualitas produk.

Harga.

Faktor situasi dan personal pelanggan.

Konsep Bisnis dan Tujuan Bisnis

Suatu konsep bisnis di era sulit terdiri dari empat komponen utama, yaitu strategi inti (Core
Strategy), sumber daya strategis (Strategic Resources), perantara pelanggan (Customer Interface)
dan jaringan nilai (Value Network). Komponen pertama dari konsep bisnis ini adalah strategi inti
(Core Strategy), yang merupakan inti dari bagaimana suatu perusahaan memilih cara untuk
berkompetisi (msuyanto.com, 2009) .

Visi bisnis merupakan apa yang diinginkan perusahaan yang bersifat ideal dan misi bisnis merupakan
operasionalisasi dari visi bisnis. Visi dan misi bisnis ini akan mengarah pada pernyataan nilai,
kehendak strategi, tujuan dan sasaran yang besar, banyak dan berani serta semua sasaran kinerja.

Komponen kedua dari suatu konsep bisnis di era sulit adalah sumberdaya strategis (Strategic
Resources), yang terdiri dari kompetensi inti, aset-aset strategis dan proses inti. Komponen ketiga
perantara pelanggan (Customer Interface) yang mempunyai empat elemen, yaitu dukungan dan
pemenuhan, informasi yang mendalam, dinamikan hubungan dan struktur harga. Dan komponen
keempat dari model bisnis adalah jaringan nilai yang mengelilingi perusahaan dan yang memperkuat
dan melengkapi sumberdaya yang dimiliki perusahaan.

Tujuan bisnis merupakan hasil akhir yang ingin dicapai oleh para pelaku bisnis dari bisnis yang
mereka lakukan dan merupakan cerminan dari berbagai hasil yang diharapkan bisa dilakukan oleh
bagian-bagian organisasi perusahaan (produksi, pemasaran, personalia, dll) yang akan menentukan
kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Secara umum tujuan dari bisnis adalah menyediakan
produk berupa barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan konsumen serta memperoleh
keuntungan dari aktivitas yang dilakukan. Dalam jangka panjang, tujuan yang ingin dicapai tidak
hanya untuk memenuhi kebutuhan konsumen, namun terdapat banyak hal yang ingin dicapai oleh
perusahaan dalam bisnisnya, diantaranya (sagara-zone.blogspot.com, 2009) :

Market standing, yaitu penguasan pasar yang akan menjadi jaminan bagi perusahaan untuk
memperoleh pendapatan penjualan dan profit dalam jangka panjang.

Innovation yaitu inovasi dalam produk (barang atau jasa) serta inovasi keahlian. Tujuan bisnis yang
ingin dicapai melalui inovasi adalah menciptakan nilai tamabah pada suatu produk

Physical and financial resources, perusahaan memiliki tujuan penguasaan terhadap sumber daya fisik
dan keuangan untuk mengembangkan perusahaan menjadi semakin besar dan semakin
menguntungkan.

Manager performance and development, manager merupakan orang yang secara operasional
bertanggung jawab terhadap pencapaian tujuan organisasi. Untuk dapat mengelola perusahaan
dengan baik, manager perlu memiliki berbagai kemampuan dan keahlian yang sesuai dengan
profesinya. Maka diperlukan peningkatan kinerja dan pengembangan kemampuan manager melalui
serangkaian kegiatan kompensasi yang menarik dan program training and development yang
berkelanjutan.

Public Responsibility, bisnis harus memiliki tanggung jawab sosial seperti memajukan kesejahteraan
masyarakat, mencegah terjadinya polusi dan menciptakan lapangan kerja, dll.

Worker Performance and Attitude, untuk kepentingan jangka panjang, maka sikap para karyawan
terhadap perusahaan dan pekerjaan perlu diperhatikan agar dapat bekerja dengan baik.