PRESENTADO POR:
Jessica González
Código: 102609_98
TUTOR:
Maritza Salazar
UNAD
09 sep. 2019
INTRODUCCION
Objetivos Específicos
Cliente
se debe de tratar con respeto y dedicacion ya que
es lo mas importante
Prestar un
Servicio
servicio
se debe de tener el
conocimiento de este es la garantia que tiene el
para buenos resultdos cliente , de que lo que pide
se le va adar
Comprar Imagen
es lo que habla del producto que
es la necesidad que
vamos a ofrecer , es el gancha de
tiene un cliente pr un
una buena venta
bien o servicio
Consumidor Lealtad
Servir Tipo de Producto
servicio tener un buen Metodo del Ser fiel
Experiencia servicio , de Satisfacion servicio lealtad a
es informar de Calidad dar un producto acuerdo al uso que nuestro
manera que satisfaga la este es de ser fiell a los
es la calidad ofrecer una se le valla a dar dar informacion principios
oportuna y nececidad del ambas partes con veracidad y pricipios al
certera sobre del producto es la mejora buena
cliente el cliente por confiable al igua que al
un servicio que continua , es calidad del que recibe lo cliente sobre el cliente y
ofrecemos tener la servicio para esperado y el producto qque entregar un
al cliente confianza de que el que da el estemos buen
hacer cada cliente servico por vendiendo producto
ver mejor confie en hacer un bue
las cosas con nosotros trabajo
el fin de
obtener
buenos
resultados
Contexto
Abelardo José, llama al Servicio Técnico “EL CALIFA_TV”, porque su TV, que a la
fecha ya tiene una vida útil de 5 años, no enciende, cuando Abelardo intenta
prenderlo, este hace un sonido como de “tic-tac” y se enciende una luz roja en su
Matías, quien de forma muy respetuosa y seria atiende a Abelardo, le indica que él
puede ir hasta el domicilio de éste y revisar el TV, para establecer que es lo que le
respectiva revisión y determina que le hace falta una tarjeta de encendido y que esta
tiene un valor de $750.000, original y nueva, pero que él podría ir hasta el almacén
del CALIFA_TV y traerle una de segunda por tan solo $150.000, a lo que Abelardo
en su afán de ver sus programas de TV accede encantado y feliz; tal como se acordó
Acontecimiento Precipitante
sin pensarlo dos veces decidió llamar a Matias, quien le indicó que sobre elementos
y/o repuestos de segunda mano no había una garantía por parte del CALIFA-TV, y
además le dijo que recordara que sobre lo acordado de hacer el cambio de Tarjeta
de encendido había sido sin conocimiento del CALIFA-TV que le colaborara y que
sucedido, que por favor no llamara más, que dejara eso así.
Acontecimiento Desencadenante
Abelardo se tomó la cabeza con desesperación con ambas manos, pero luego de
meditarlo un poco entendió que en parte él había cometido un grave error, el cual
Por todo lo anterior Abelardo se prometió a sí mismo, nunca jamás incurrir en este
tipo de conductas, y menos aún recibir servicios sin que medie una factura o algún
documento idóneo que soporte y sustente una eventual garantía que cubra
cualquier evento negativo que pueda acontecer con sus electrodomésticos, cuando
clientes, tiene una falencia en cuanto al control que ejerce sobre sus Técnicos al
con el usuario o cliente ¿en qué condiciones se prestó el servicio o cómo se realizó
DESARROLLO
Considero que este tipo de escenarios se ven a diario, donde por querer enganchar
al cliente, se dice una que otra mentira colocando luego nuestra credibilidad de
manera incierta, además de que el cliente siempre merece respeto y certificación
en lo que le ofrecemos un cliente feliz siempre nos va a referenciar y esto es lo que
se busca a la hora de ofrecer un bien o servicio.
a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
Bueno en este caso en particular el mal servicio se evidencia en que Matías como
tecnico de una empresa, no puede ofrecerle cosas a los clientes que con
anticipación él sabe que se van a dañar ya que una repuesto de segunda no tiene
ninguna garantía de que se va dar, y el error de Matías es que no fue totalmente
sincero y esto ocasiono el daño total del televisor ,por otro lado la empresa EL
CALAFA – TV , debe de ejercer un mejor control cuando envía un tecnico a revisar
un electrodoméstico y con que los repuestos tengan la garantía que es para así
poder brindar un muy bien servicio que al final es lo que necesita el cliente.
Cliente: en este caso es una persona desesperada por no quedarse sin un servicio
de televisión, y no le importa las consecuencias de este sino hasta que el daño está
hecho.
Fase inicial: el señor Abelardo, llama con urgencia a reportar el daño de su televisor
que lleva 5 años, y ha dejado de funcionar.
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=1080400
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