BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan perekonomian pada era globalisasi sekarang ini sangat pesat
dan ketat, dalam situasi persaingan yang semakin pesat dan ketat ini setiap
perusahaan dituntut untuk melakukan perubahan paradigma lama dalam segala
bidang, salah satunya adalah bidang pemasaran. Semakin tingginya tingkat
persaingan di bisnis lokal maupun global dan kondisi ketidakpastian memaksa
perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif agar mampu memenangkan
persaingan di bisnis global (Kotler, 2009:21). Untuk menghadapi persaingan yang
sangat ketat, maka perusahaan tumbuh dan berkembang perlu memperhatikan
efektifitas dan efisiensi dalam pendayagunaan sumber daya yang dimilikinya.
Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan perusahaan tersebut. Keberhasilan suatu
perusahaan tercapai, salah satunya karena perusahaan mempunyai strategi yang jitu
dan andal serta dapat diimplementasikan dengan tepat pemasarannya (Tjiptono,
2011:141).
Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan
pengalaman mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau
penyedia barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa,
komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan pesaingnya.
Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu harus memperhatikan harapan
pelanggan serta kepuasan pelanggannya (Kotler dan Keller, 2016:150). Menurut
Kotler dan Keller (2016:235) para konsumen melewati lima tahap proses
pengambilan keputusan yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Proses pembelian
dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para konsumen
membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan.
Konsumen juga dapat membentuk niat untuk membeli merek yang paling disukai.

1
 2

Tugas tenaga pemasar adalah membangun citra merek perusahaannya agar menjadi
pilihan utama pasar.
Proses perkembangan dunia usaha yang semakin pesat sekarang ini
menyebabkan terjadinya persaingan pasar yang semakin ketat. Dengan adanya
persaingan pasar ini sebuah organisasi bisnis (perusahaan) dituntut untuk dapat
mengambil langkah-langkah yang tepat agar dapat beradaptasi terhadap perubahan
iklim usaha yang sangat dinamis, hal ini tentu akan berpengaruh terhadap perilaku
manusia yang cenderung ingin mendapatkan segalanya dengan cepat dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dalam kapasitas memuaskan, baik dalam
pemenuhan informasi, teknologi bahkan pemenuhan akan tersedianya kebutuhan
hidup sehari-hari, salah satunya adalah pemenuhan akan kebutuhan jasa.
Menurut Reswick dalam Kotler (2009:244), desain merupakan unsur yang
mempengaruhi suatu perusahaan dalam memenangkan persaingan. Desain yang
baik harus dapat menawarkan sesuatu yang baru dan berbeda, sehingga produk
yang dihasilkan lebih kompetitif. Desain yang sesuai perkembangan teknologi demi
memenuhi tuntutan konsumen sudah diperlihatkan dan ditunjukan spek secara
progresif, bukan hanya warna yang lebih berani tetapi spek juga terus
mengembangkan teknologi yang diterapkan pada sepatu agar sesuai dengan
perkembangan pangsa pasar tersebut. Proses desain pada umumnya
memperhitungkan aspek fungsi, estetik dan berbagai macam aspek lainnya yang
biasanya datanya didapatkan dari riset, pemikiran, brainstorming, maupun dari
desain yang sudah ada sebelumnya.
Sumawardani., dkk (2016) yang mengemukakan bahwa desain berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Apabila desain pada percetakan Teaching
Factory Gradasi naik, maka peningkatan penjualan pada percetakan di Teaching
Factory Gradasi mengalami peningkatan. Desain produk dalam pasar yang berubah
mengikuti zaman, harga dan teknologi tidaklah cukup untuk memberikan kepuasan
bagi konsumen jika produk tersebut tidak memiliki nilai emosional yang tinggi.
Desain merupakan faktor yang sering menjadi keunggulan perusahaan.
Kepercayaan timbul dari suatu proses yang lama, apabila kepercayaan
sudah timbul antara pelanggan dan perusahaan, maka usaha untuk membina
 3

hubungan kerjasama akan lebih mudah. Kepercayaan timbul ditunjukkan oleh suatu
kredibilitas yang diperoleh dari pihak lain karena memiliki keahlian yang
dikehendaki untuk melakukan suatu tugas. Kepercayaan juga dapat diperoleh
karena melakukan sesuatu hal yang terbaik kepada pihak lain melalui suatu
hubungan. Tingkat kepercayaan dapat diukur melalui beberapa faktor antara lain
kejujuran dalam bertransaksi, tanggung jawab perusahaan terhadap konsumen dan
masih banyak lagi. Kepercayaan adalah apabila salah satu pihak mempunyai
keyakinan dalam keandalan dan integritas partner kerjasama. Menurut Morgan dan
Hunt dalam Ferrinadewi (2008:153), kepercayaan adalah sebagai bentuk keyakinan
pelanggan terhadap sebuah janji perusahaan yang bersifat reliable dan juga
merupakan alasan dasar untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Kotler
(2009:219), menjelaskan kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk
bergantung pada mitra bisnis. Jasfar (2012:16-17) mengemukakan faktor-faktor
yang menjadi pondasi terbentuknya hubungan jangka panjang yang berdasarkan
kepercayaan, yaitu: Penilaian terhadap kompetensi atau keandalan perusahaan
(perceived competence); dan penilaian terhadap keadilan dan kejujuran (perceived
fairness).
Penelitian Arifin (2011), menemukan bahwa kepercayaan mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen, perlu adanya peningkatan kenyamanan
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hasil penelitian Noeraini dan
Sugiyono (2016) menemukan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan konsumen. Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan
instrumen untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi yang efektif
akan membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman
tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa,
karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan kepercayaan
yang lebih besar. Begitu pun hasil penelitian Diza., dkk (2016), Guspul (2014),
Pratiwi dan Seminari (2017) menemukan bahwa kepercayaan mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berbeda dengan hasil
penelitian Fasochah dan Harnoto (2013) yang menemukan bahwa kepercayaan
 4

tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan secara

jelas sangat bermanfaat dan penting untuk membangun relationship, walaupun,
menjadi pihak yang dipercaya tidaklah mudah dan memerlukan usaha bersama.
Menurut Wyock dalam Tjiptono (2014:268) kualitas pelayanan ditunjukan
dengan reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangibles). Variabel kehandalan,
keresponsifan, jaminan, empati dan berwujud telah menunjukkan bahwa ada
hubungan yang kuat terhadap kepuasan. Layanan merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh penyedia jasa kepada konsumen, bisa berupa benda dan objek
lainnya, hal ini ditulis oleh Lovelock dan Wirtz (2011:37) yang menyatakan
layanan adalah kegiatan ekonomi yang ditawarkan oleh salah satu pihak kepada
pihak lain. Seringkali berbasis waktu, kinerja membawa hasil yang diingkan ke
penerima, benda atau asset lainnya adalah tanggung jawab pembeli. Daryanto dan
Setyobudi (2014:135) mengemukakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang di maksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Menurut Tjiptono (2011:157), kualitas pelayanan adalah ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Apabila kualitas pelayanan yang tinggi akan menimbulkan tingkat kepuasan yang
tinggi pula (Tjiptono dan Chandra, 2012:11). Kepuasan konsumen menurut
Zeithmal dan Bitner (2008:110) adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Disamping
itu menurut Kotler dan Keller (2016:139) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Penelitian Fasochah dan Harnoto (2013) yang menemukan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini
mengindikasikan semakin baik pelayanan yang diberikan maka konsumen akan
semakin puas. Penelitian Arifin (2011), juga menemukan bahwa kualitas pelayanan
 5

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Masalah pelayanan ini

sangat penting artinya bagi konsumen, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian
yang sungguh-sungguh dari perusahaan. Pelayanan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa merupakan kunci kesuksesan suatu usaha di dalam
menjalankan suatu usaha. Hasil penelitian Diza., dkk (2016), Guspul (2014),
Elrado., dkk (2014), Pratiwi dan Seminari (2017), Sumawardani., dkk (2016),
Prakoso dan Nurhadi (2017), Noeraini dan Sugiyono (2016), serta Dibyantoro dan
Cesimariani (2012) juga menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Percetakan merupakan usaha yang saat ini sedang dicari oleh kalangan
wiraswasta. Percetakan adalah sebuah proses pencetakan tulisan yang biasa di sebut
dengan fotocopy atau pencetakan gambar untuk pakaian yang biasa di sebut dengan
sablon dengan menggunakan sebuah mesin cetak yang terdiri dari bahan tinta dan
minyak sehingga menghasilkan cetakan (Dayat, 2014). Masuknya teknologi
computer to plate (CTP) mulai menggeser CTF dan ikut berdampak pada
menurunnya bisnis repro. Sampai sekarang kurang lebih terdapat 70 mesin CTP di
Indonesia. Dulu merek-merek yang terkenal untuk mesin ini adalah Heidelberg dan
AGFA. Sekarang sudah mulai banyak pemain baru, seperti Screen, Scitex dan
Basys Print. Saat ini percetakan besar di Indonesia sudah mulai mengadopsi
teknologi computer to press berupa direct imaging (memakai master) dan computer
to print (tanpa master) yang banyak menggunakan teknologi mesin digital printing.
Salah satu mesin cetak yang terkenal di kelas ini adalah HP Indigo. Bahkan
percetakan-percetakan kini sudah melengkapi peralatannya tidak hanya untuk
urusan pre-press, tapi juga post press (proses finishing seperti cutting, binding,
folding, stiching, embossing, dan lain-lain), sehingga percetakan menjadi bisnis
one-stop service yang makin berkembang (http://percetakanku.co.id/).
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi bergerak dalam bidang percetakan.
Perusahaan ini memproduksi berbagai cetakan, seperti: brosur, undangan,
buku/majalah, nota, MMT (spanduk/baleho) dan berbagai cetakan lainnya serta
menerima pesanan desain. Selain itu pemasaran adalah modal utama dan berharga
yang dimiliki oleh Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi yang berlokasi di
 6

Banyuwangi. Kualitas pelayanan yang di terapkan di perusahaan ini memberikan

pelayanan yang layak bagi para konsumen. Kualitas pelayanan dipersepsikan baik
dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk, dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan
tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten. Pelayanan yang ada di dalam
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi sangatlah standar dari percetakan lainnya. Di
antaranya kurangnya cekatan melayani para konsumen yang datang, kurangnya
kenyamanan di dalam ruang tunggu pelayanan.
Namun seiring dengan berkembangnya para pesaing, dari data jumlah
pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi dari bulan Maret sampai dengan
Februari 2018 menunjukkan gejala peningkatan walaupun terdapat penurunan
dalam bulan tertentu. Berikut ini jumlah pelanggan Percetakan Cak Jam3l
Banyuwangi.

Tabel 1.1: Jumlah Pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi

No Tahun Target (Pelanggan) Realisasi (Pelanggan)
1 2013 3200 3054
2 2014 3200 3187
3 2015 3300 3204
4 2016 3300 3274
5 2017 3300 3301
6 2018 (Juli) 3400 2413
Sumber: Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi 2018
Dari tabel 1.1 terlihat jumlah pengunjung Percetakan Cak Jam3l
Banyuwangi secara umum tidak mencapai target setahun jumlah pelanggan yang
telah ditetapkan. Hanya pada tahun 2017 jumlah target pengunjung dapat
terlampaui. Hal ini tentunya bisa berdampak positif bagi perkembangan usaha
karena adanya kecenderungan masyarakat untuk memanfaatkan jasa layanan ini.
Jadi diperlukan evaluasi agar target yang telah ditetapkan dapat tercapai.hal ini
dapat dipengaruhi oleh desain yang disediakan oleh perusahaan meliputi tipografi,
 7

ilustrasi, fotografi, pengolahan gambar, dan tata letak. Untuk membuat sebuah
model atau desain diperlukan software untuk membuatnya. Software yang
digunakan di Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi adalah CorelDRAW Graphics
Suite X5 terbaru 12.0.0.116 yang sudah terkesan using, padahal sekarang sudah ada
versi terbaru Corel yaitu CorelDRAW Graphics Suite X8 terbaru 18.0.0.448.
Ketika menggunakan software versi lama otomatis pilihan warna dan pembuatan
model pilihannya terbatas. Kemungkinan lain menjadi penyebab penurunan jumlah
pelanggan adalah kepercayaan dari pelanggan. Hal pertama yang yang disampaikan
oleh pelanggan pada saat wawancara adalah 10 orang mengatakan ada percetakan
yang lebih bagus daripada Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi. Hal lain yang
dikeluhkan adalah keamanan di tempat parkir kendaraan dan umur penggunaan
produk yang ditawarkan oleh Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi relatif pendek.
Berdasarkan survey awal yang dilakukan dengan wawancara terhadap 50
pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi diketahui bahwa dari sekian banyak
pelanggan merasakan adanya sejumlah kekurangan pada saat mereka
memanfaatkan jasa yang diberikan oleh Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi.
Berbagai kekurangan tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa hal yang
berkaitan dengan kemampuan para karyawan dalam memberikan pelayanan.
Adapun beberapa jenis keluan dari pelanggan dapat dilihat dari jumlah kritik atau
saran yang secara langsung disampaikan oleh pelanggan sebagaimana dirangkum
dalam tabel berikut:
 8

Tabel 1.2: Kritik atau Saran Pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi
Jenis Tanggapan
No Keterangan Keluhan
Puas Kurang
Waktu Waktu penyelesaian molor dari jadwal awal,
1 37 13
pelayanan waktu tunggu pelayanan kadang lama
Ada sikap kurang professional, beberapa
karyawan sering mengucapkan kata umpatan
2 Kesopanan 41 9
antar karyawan, karyawan kadang bersikap acuh
tak acuh kepada pelanggan
3 Kemudahan 49 1 Pembagian tempat layanan tidak dipilah-pilah
Kurangnya rasa aman dan nyaman yang diberikan
oleh petugas, ketika ada pelanggan dating tidak
4 Kenyamanan 38 12
segera ditanyakan keperluannya, toilet yang
terlalu jauh dari ruang pelayanan depan
Model yang monoton dan tidak update, variasi
5 Desain 35 15 warna kurang, dan desain kurang menarik dan
kurang dinamis.
Sumber: Data primer yang diolah tahun 2018
Ketidakpuasan pelanggan dalam bentuk komplain tersebut tentu menjadi
catatan negatif yang jika tidak segera diatasi akan dapat berakibat pada menurunnya
jumlah pelanggan dan secara tidak langsung akan mengancam kelangsungan usaha.
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi ini berusaha terus untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya guna untuk memuaskan dan mencukupi apa yang diinginkan
pelanggan.

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas dapat diketahui permasalahn yang terjadi
adalah ketidaksamaan antara hasil penelitian Sumawardani., dkk (2016) mengenai
pengaruh desain terhadap kepuasan pelanggan, Arifin (2011), Noeraini dan
Sugiyono (2016), Diza., dkk (2016), Guspul (2014), Pratiwi dan Seminari (2017)
mengenai pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan, dan Fasochah dan
Harnoto (2013), Arifin (2011), Diza., dkk (2016), Guspul (2014), Elrado., dkk
(2014), Pratiwi dan Seminari (2017), Sumawardani., dkk (2016), Prakoso dan
Nurhadi (2017), Noeraini dan Sugiyono (2016), serta Dibyantoro dan Cesimariani
(2012) mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
dengan fenomena yang terdapat di objek penelitian. Maka penulis merumuskan
permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut:
 9

1. Apakah desain berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi?
2. Apakah kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi?

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1.3.1 Tujuan penelitian adalah:
1. Untuk menganalisis pengaruh desain terhadap kepuasan pelanggan
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi;
2. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan
Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi;
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini adalah:
1. Bagi Percetakan Cak Jam3l Banyuwangi
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengambil
kebijaksanaan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan.
2. Bagi Pengembangan Ilmu
a. Sebagai tambahan wacana kepuasan pelanggan.
b. Sebagai referensi ilmiah yang dapat dipergunakan oleh pihak yang
memerlukan untuk bahan pertimbangan guna meningkatkan jumlah
pelanggan.