TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MENERIMA PELAYANAN

KESEHATAN DI UPT PUSKESMAS KAMPUNG MELAYU

REJANG LEBONG

PATIENT SATISFACTION LEVEL WITH PATIENT INFORMATION

SERVICES (PIO) IN PHARMACY DEPARTEMENT AT RSUD CURUP
REJANG LEBONG

Epi Kusmita1, Maiyulis Abdurrohim2, Nori Wirahmi1,

e-mail : epikusmita28@gmail.com

ABSTRAK

Latar Belakang. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan

sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Instalasi Farmasi. Hasil jumlah rata-rata kunjungan pasien per bulan pada tahun
2018 sebesar 241 orang, dibanding dengan jumlah kunjungan pada bulan 2017 yang
hanya mencapai 305 orang. Sedangkan pada tahun 2019 periode Januari 2019
sebanyak 110 orang. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kampung Melayu.
Desain Penelitian. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah
deskriptif analitik dengan jumlah sampel 86 orang menggunakan teknik purposive
sampling. Penelitian dilakukan di pada tanggal 1 – 30 April 2019. Data dianalisis
secara univariat.
Hasil Penelitian. Hasil penelitian menunjukkan 12,8% responden tidak puas,
84,9% puas dan 2,3 % menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di
UPTD Puskesmas Kampung Melayu Rejang Lebong.
Saran Management puskemsas meningkatkan keahlian kefarmasian pada aspek
kecepatan pelayanan dengan melakuka pelatihan agar berjalan lebih optimal
sehinga aspek kecepatan pelayanan bias berjalan dengan bail lagi

Kata kunci : pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan

1.
Prodi D3 Farmasi FMIPA Universitas Bengkulu
2.
Prodi D3 Keperawatan FMIPA Universitas Bengkulu
PENDAHULUAN
Pelayanan kefarmasian pada
saat ini telah berubah paradigmanya
dari orientasi obat kepada pasien
yang mengacu pada asuhan
kefarmasian (Pharmaceutical Care).
Konsekuensi perubahan orientasi
tersebut, apoteker atau asisten
apoteker sebagai tenaga farmasi
dituntut untuk meningkatkan
pengetahuan, keterampilan dan
perilaku agar dapat berinteraksi
langsung dengan pasien. Pelayanan
utama yang diberikan di unit farmasi
adalah pelayanan resep, dimana
pelayanan tersebut adalah
menyediakan dan menyerahkan obat
berdasarkan permintaan tertulis dari
dokter sesuai dengan peraturan
perundang- undangan yang
berlaku.[1]
Unit farmasi juga merupakan
sarana yang tepat untuk memberikan
komunikasi, informasi dan edukasi
(KIE) yang berkaitan dengan
pekerjaan kefarmasian Pelayanan
kefarmasian mencakup pelayanan
penyerahan resep yang diberikan oleh
dokter. Selain itu salah satu tugas
tenaga farmasi dalam pelayanan resep
juga memberikan informasi yang
lengkap mengenai obat yang
diberikan sehingga informasi obat
dapat diterima oleh pasien dengan
baik yang nantinya dapat
mempengaruhi kepuasan pasien
dalam penerimaan obat. Informasi
dalam penyerahan obat kepada pasien
mencakup dosis dan jumlah obat yang
tepat, dalam wadah yang dapat
menjamin mutu obat, serta informasi
yang jelas dan benar yang
disampaikan pada saat pasien
menerima obat. [2[
Pelayanan kesehatan yang
bermutu adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap
pemakai jasa pelayanan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk serta penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan yang telah ditetapkan.
Unsur penting dalam upaya
peningkatan pelayanan kesehatan
adalah tingkat kepuasan pasien
sebagai pengguna jasa. [1]
Kepuasan dapat dilihat dari
lima dimensi yaitu dimensi tangibles,
dimensi realiability, dimensi
responsiveness, dimensi assurance,
dan dimensi empathy. [3].
Kepuasan pengguna jasa
pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
beberapa faktor : Pemahaman
pengguna jasa tentang jenis
pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini, aspek komunikasi
memegang peranan penting karena
pelayanan kesehatan adalah high
perdonnel contact, Empati (sikap
peduli) yang ditunjukkan oleh
petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini
akan berpengaruh pada tingkat
kepatuhan pasien (complience). [4]
Biaya (cost). Sikap kurang
peduli (ignorance) pasien dan
keluarganya, ”yang penting sembuh”
menyebabkan mereka menerima saja
jenis petugas farmasian dan teknologi
kedokteran yang ditawarkan oleh
petugas kesehataan. Akibatnya biaya
petugas farmasian menjadi mahal.
Informasi terbatas yang dimiliki oleh
pihak pasien dan keluarganya tentang
petugas farmasian yang diterima
dapat menjadi sumber keluhan pasien.
Sistem asuransi kesehatan akan dapat
mengatasi masalah biaya kesehatan.
Penampilan fisik (kerapian) petugas,
kondisi kebesihan dan kenyamanan
ruangan (tangibility). [4]
 Jaminan keamanan yang
ditunjukkan oleh petugas kesehatan
(assurance). Ketepatan jadwal
pemerikaan dan kunjungan dokter
juga termasuk pada faktor ini.
Keandalan dan keterampian
(reliability) petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan. Kecepatan
petugas memberikan tanggapan
terhadap keluhan pasien
(responsiveness). [4]
Pasien sebagai pengguna jasa
adalah orang yang dalam keadaan
sakit yang membutuhkan suatu
layanan kesehatan dengan tujuan
untuk mengembalikan keadaan, dari
keadaan sakit kembali kekeadaan
sehat. Berdasarkan data dari Dinas
Kesehatan Rejang Lebong tahun
2018, jumlah angka kesakitan di
Puskesmas berjumlah 122.482 orang.
Puskesmas Kampung Melayu
memiliki jumlah kunjungan
terbanyak 11.487 orang, Pada tahun
2017 sebanyak 11.990 orang dan
tahun 2016 sebanyak 12.890 orang,
artinya jumlah kunjungan
dipuskesmas Kampung Melayu
semakin menurun.
Berdasarkan studi pendahuluan
yang dilakukan pada tanggal 28
Januari 2019 di UPT Puskesmas
Kampung Melayu didapatkan hasil
jumlah rata-rata kunjungan pasien per
bulan pada tahun 2018 sebesar 241
orang, dibanding dengan jumlah
kunjungan pada bulan 2017 yang
hanya mencapai 305 orang.
Sedangkan pada tahun 2019 periode
Januari 2019 sebanyak 110 orang.
Penurunan tersebut bisa disebabkan
karena meningkatnya derajad
kesehatan atau bisa disebabkan
karena menurunya pelayana
kesehatan di puskesmas tersebut.
Hasil observasi yang dilakukan
oleh peneliti selama dua minggu di
Puskesmas Kampung Melayu
diketahui bahwa petugas farmasi
hanya ada 1 orang dan dibantu oleh
tenaga pendidikan bidan 1 orang,
berdasarkan hasil wawancara dengan
petugas, mereka memiliki kendala
dalam pelayanan kefarmasian kepada
pasien dikarenakan beban kerja tidak
sesuai dengan sumber daya manusia
yang ada sehingga dalam pelayanan
kefarmasian kurang optimal.
Kurangnya optimal dalam bekerja
terlihat dari 10 orang responden yang
mengambil obat di unit farmasi
terlihat pasien harus menunggu obat
dengan waktu cukup lama. Selain itu,
ketika petugas menyerahkan obat
kepada pasien, petugas tidak
memberikan informasi yang lengkap
tentang obat yang diberikan kepada
pasien. Ketika petugas selesai
meracik obat lalu memanggil nama
pasien, petugas langsung memberikan
obat kepada pasien tersebut tanpa
memberikan informasi- informasi
seperti kapan obat tersebut harus
diminum dan pada saat yang tepat
untuk meminum obat yang diberikan,
misalnya apakah obat tersebut harus
diminum sebelum atau sesudah
makan. Petugas hanya
menyampaikan hal tersebut secara
lisan. Oleh karena itu penulis tertarik
untuk melakukan penelitian tentang
Tingkat Kepuasan Pasien Dalam
Menerima Pelayanan Kesehatan Di
UPT Puskesmas Kampung Melayu.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilaksanakan
pada tanggal 4 April – 4 Mei 2019 di
Puskesmas Kampung Melayu
Kabupaten Rejang Lebong Populasi tabel dan diagram pies berupa jumlah
yang digunakan dalam penelitian ini dan persentase.
adalah pasien rawat jalan di poli
umum UPT Puskesmas Kampung
Melayu pada tahun 2019 periode HASIL DAN PEMBAHASAN
Januari 2019 sebanyak 110 orang.
Teknik sampling yang digunakan Tabel 1 Karakteristik Responden
peneliti dalam penelitian ini adalah Berdasarkan Pendidikan Di
Nonprobability sampling, khususnya UPTD Puskesmas Kampung
purposive sampling karena peneliti Melayu Kabupaten Rejang
mengambil sampel dengan cara Lebong Tahun 2019
memilih sampel di antara populasi Persentase
Pendidikan Frekuensi
sesuai yang dikehendaki oleh peneliti (%)
yang sesuai dengan tujuan penelitian a. PT 11 12,8
dan disertai dengan kriteria khusus. b. SMA 51 59,3
Adapun kriteria inklusi dari sampel c. SLTP 8 9,3
adalah sebagai berikut: d. SD 16 18,6
a. Pasien rawat jalan yang sadar dan Jumlah 86 100
bisa baca tulis,
b. Pasien yang bersedia untuk diteliti Berdasarkan pendidikan responden
dengan manandatangani surat diketahui dari 86 orang yang datang
persetujuan peserta penelitian melakukan kujungan di Puskesmas
c. Pasien yang memeriksakan diri Kampung Melayu diketahui 59,3%
minimal 2 kali. atau sebagian besar berpendidikan
Kriteria Ekslusi SMA
a. Pasien yang tidak bersedia menjadi
responden Tabel 2. Karakteristik Responden
b. Pasien yang mengisi kuesioner Berdasarkan Pendidikan
tidak lengkap Di UPTD Puskesmas
c. Pasien yang melakukan kunjungan Kampung Melayu
pertama Kabupaten Rejang
Sampel diperhitungan dengan rumus Lebong Tahun 2019
menurut Lameshow dengan derajad Persentase
tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi
(%)
perhitungan rumus besar sampel
Perempuan 63 73,2
diatas maka diperoleh jumlah sampel
minimal sebeanyak 86 orang Laki – Laki 23 26,8

Analisis Data Jumlah 86 100

Analisis data dilakukan secara analisa Berdasarkan karakteristik responden

deskriptif dengan menguraikan data
yang didapat. Data yang diperoleh
antara lain karakteristik responden,
tingkat kepuasan responden yang
hasilnya akan disajikan dalam bentuk
jenis kelamin diketahui dari 86 orang
yang datang melakukan kujungan di
Puskesmas Kampung Melayu
diketahui 73,2% atau sebagian besar
responden berjenis kelamin atau 37,2% responden menyatakan
perempuan tidak puas terhadap dimensi tangible

Tabel 3. Karakteristik Responden

Berdasarkan Pekerjaan Di 10% Tidak Puas
34%
UPTD Puskesmas
Puas
Kampung Melayu 56%
Sangat Puas
Kabupaten Rejang
Lebong Tahun 2019
Jenis Persentase Gambar 2 Grafik Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Pekerjaan (%) Responden Berdasarkan Dimensi
Emphaty Di UPTD Puskesmas
PNS 18 20,9 Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Wirasswasta 11 12,8 Lebong Tahun 2019
Swasta 13 15,1
Petani 21 24,4
Ibu Rumah 23 26,8 Berdasarkan gambar 2 diketahui
Tangga bahwa tingkat kepuasan responden
Jumlah 86 100 berdasarkan dimensi emphaty di unit
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
dari 86 responden terdapat 29 orang
Berdasarkan pekerjaan responden atau 33,7% responden menyatakan
diketahui dari 86 orang yang datang tidak puas terhadap dimensi emphaty
melakukan kunjungan di Puskesmas
Kampung Melayu terdapat 23 orang
atau 26,8% (hampir sebagian)
bekerja sebagai ibu rumah tangga 10% Tidak Puas
34%
Puas
56%
Sangat Puas
6% Tidak Puas
37%
57% Puas
Sangat Puas Gambar 3. Grafik Tingkat Kepuasan
Responden Berdasarkan Dimensi
Reliability Di UPTD Puskesmas
Gambar 1. Grafik Tingkat Kepuasan
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Responden Berdasarkan Dimensi
Lebong Tahun 2019
Tangible Di UPTD Puskesmas
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Berdasarkan gambar 3 diketahui
Lebong Tahun 2019
bahwa tingkat kepuasan responden
berdasarkan dimensi reliablity di unit
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
Berdasarkan gambar 1 diketahui
dari 86 responden terdapat 60 orang
bahwa tingkat kepuasan responden
atau 69,8% responden menyatakan
berdasarkan dimensi tangible di unit
tidak puas terhadap dimensi
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
reliability
dari 86 responden terdapat 32 orang
 baik dalam kebersihan Apotek,
kenyamanan ruang tunggu, serta
tersedianya tempat duduk untuk
semua pasien-pasien sangatlah baik,
24% 15% Tidak Puas namun masih ada pasien merasa tidak
Puas puas, dikarenakan pada saat itu pasien
61% banyak sehingga tidak mendapatkan
Sangat Puas
tempat duduk. Berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 74 Tahun 2016
Gambar 4 Grafik Tingkat Kepuasan
tentang Standar Pelayanan
Responden Berdasarkan Dimensi
Kefarmasian di Puskesmas,
Responsivenees Di UPTD Puskesmas
sebaiknya pada sarana kefarmasian di
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Puskesmas memiliki fasilitas ruang
Lebong Tahun 2019
yang memadai dalam hal kualitas dan
kuantitas agar dapat menunjang
Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa
fungsi dan proses pelayanan
tingkat kepuasan responden
kefarmasian. Salah satu fasilitas
berdasarkan dimensi responsiveness
penunjang adalah ruang tunggu,
di unit farmasi Puskesmas Kampung
ruang tunggu haruslah terlihat rapi
Melayu dari 86 responden terdapat 13
baik interior maupun eksterior
orang atau 15,1% responden
Pada tingkat kepuasan
menyatakan tidak puas terhadap
berdasarkan dimensi emphaty
dimensi responsiveness
diketahui bahwa 29 orang
menyatakan tidak puas, 48 orang
PEMBHASAN / DISKUSI
menyatakan puas dan 9 orang
menyatakan sangat puas. Dimensi ini
Pada dimensi tangibles tentang
bertujuan untuk mengetahui apakah
kehandalan terdiri dari 7 (tujuh)
pasien puas terhadap pelayanan
pernyataan diketahui bahwa 32 orang
Kefarmasian di Puskesmas Kampung
menyatakan tidak puas, 49 orang
Melayu tentang petugas farmasi
menyatakan puas dan 5 orang
memberikan waktu yang cukup pada
menyatakan sangat puas. Dimensi ini
pasien, petugas farmasi memberikan
bertujuan untuk mengetahui sarana
pelayanan sesuai dengan keinginan
dan fasilitas fisik yang dapat langsung
dan kebutuhan pasien, peugas farmasi
dirasakan oleh responden,
bersikap ramah dan sopan, petugas
mengetahui apakah pasien puas
farmasi memberikan informasi obat
terhadap pelayanan kefarmasian di
dengan lengkap sesuai dengan
Puskesmas Kampung Melayu tentang
prosedur yang ada.
Apotek terlihat bersih dan rapi,
Adanya responden yang
kenyamanan ruang tunggu, penataan
menyatakan tidak puas terhadap
eksterior dan interior ruangan dan
dimensi emphaty yaitu sebanyak 29
petugas Apotek berpakaian bersih dan
orang terjadi karena banyaknya
rapi.
pasien yang menebus obat sehingga
Responden merasa sangat puas,
tidak semua pasien mendapatkan
puas dan tidak puas karena
perlakuan baik saat penyerahan obat
kenyamanan dalam ruang tunggu,
selain itu keadaan petugas yang sudah
lelah dimana Sumber Daya Manusia
tenaga kefarmasian di Puskesmas
Kampung Melayu hanya ada 2 orang
sehingga petugas kurang maksimal
dalam keramahan dan membuat
pasien merasa tidak puas. Petugas
juga berasumsi bahwa dalam
pemberian informasi obat tidak
semua pasien diberikan karena
beberapa pasien dianggap telah
mengerti terhadap obat yang
diberikan.
Namun terdapat 48 orang
menyatakan puas dan 9 orang
menyatakan sangat puas hal ini
karena petugas juga selalu
mengupayakan untuk menjawab
pertanyaan pasien, dikhawatikan
pasien salah dalam memahami
infomasi yang diberikan terutama
pada obat – obat untuk penyakit yang
berbahaya seperti sakit hipertensi dan
TBC. Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian Yunevy dan
Haksamana (2013) bahwa pelayanan
kesehatan dipandang baik karena
petugasnya ramah,, bersahabat, sabar
dan komunikatif. Sebaliknya jika
pelayanan kesehatan dianggap kurang
baik karena petugasnya kasar dan
berbicara kuang sopan seperti
penelitian. [5]. Tingkat kepuasan
pasien dapat diukur melalui
keramahan pegawai. [6]
Pada tingkat kepuasan
berdasarkan dimensi reliability
diketahui bahwa 60 orang
menyatakan tidak puas, 24 orang
menyatakan puas dan 2 orang
menyatakan sangat puas. Dimensi ini
bertujuan untuk mengetahui apakah
pasien puas terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas Kampung
Melayu tentang dalam pemberian
informasi obat. Banyaknya responden
yang tidak puas pada dimensi ini
dikarenakan banyaknya pasien yang
dilayani pada hari-hari tertentu
sehingga tidak semua pasien dilayani
dengan baik selain itu jumlah tenaga
kefarmasian dengan jumlah pasien
tidak sesuai.
Pada dimensi responsive ini
menunjukkan bahwa tanggapan
responden terhadap sikap petugas
dalam menanggapi pertanyaan-
pertanyaan dari pasien di Puskesmas
Kampung Melayu. Hal ini dapat
dilihat dari 13 orang merasa tidak
puas karena banyaknya pasien yang
menebus obat sehingga petugas
kurang maksimal dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. Selain itu
terdapat 52 orang merasa puas dan 21
orang merasa sangat puas. Banyaknya
responden yang menyatakan puas dan
sangat puas dikarenakan petugas
farmasi telah berusaha memberikan
pelayanan yang tanggap dan cepat
walaupun masih ada yang merasa
tidak puas tetapi sebagian besar
pasien telah merasa diberikan
pelayanan yang baik dan mereka puas
dengan pelayanan tersebut. Ini juga
terlihat dari pelayanan petugas dalam
menyiapkan obat (obat jadi : ± 15
menit, puyer : ± 20 menit, dan capsul
: ± 30 menit) dan merasa puas dengan
kesiapsiagaan farmasis dalam
memberikan pelayanan obat di
Puskesmas Kampung Melayu.
Kecepatan pelayanan adalah
target pelayanan yang dapat
diselesaikan dalam waktu yang tleah
ditentukan oleh unit peyelengaraan
pelayanan dengan tujuan tercapainya
kepuasan pelangan. Kecepatan
petugas dalam pelayanan waktu
tunggu pelayanan resep racikan yang
ideal adalah 25 menit dan resep tanpa
racikan sebesar 15 menit.[7]
 Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Yunevy dan Haksamana (2013)
bahwa pelayanan kesehatan
dipandang baik karena petugasnya
ramah, bersahabat, sabar, dan
komunkastif. Sebaliknya jika
pelayanan kesehaatan dianggap
kurang baik karena petugasnya kasar
dan berbicaa kurang sopan.[8]
Hasil penelitian ini
sependapat dengan Harianto (2005)
dimana tingkat kepuasan pasien juga
dipengaruhi dari segi dimensi
tangibles yaitu dimensi yang
mencakup sarana dan fasilitas fisik
yang dapat langsung dirasakan oleh
pelanggan. Dalam pelayanannya
adalah kecukupan tempat duduk
diruang tunggu, kebersihan ruangan,
kenyamanan ruangan dengan kipas
angin atau AC, serta ketersediaan
televisi.[2]
Ketidakpuasan yang dirasakan
pasien dapat dikurangi dengan cara
melakukan koordinasi pada pimpinan
atau kepala Puskesmas untuk
meningkatkan jumlah Sumber Daya
Manusia di bagian unit farmasi
sehingga jumlah tenaga dan beban
kerja yang diberikan seimbang yang
mengakibatkan kinerja petugas
menjadi optimal. Selain itu sumber
daya manusia yang ada di unit farmasi
hendaknya sesuai dengan keahlian
yang ada dengan demikian dalam
memberikan pelayanan kefarmasian
kepada responden petugas dapat
menyediakan pelayanan yang tepat
dan benar serta terpercaya. Selain itu
sebaiknya petugas farmasi
memberikan informasi obat yang
lebih jelas kepada pasien agar tidak
terjadi kesalahan saat meminum obat
contohnya penggunaan antibiotic
yang harus dihabiskan, agar pasien
dapat meminum obat secara teratur.
Keramahan petugas farmasi harus
lebih diperhatikan sebab hal ini juga
termasuk pandangan pasien yang
sangat penting yang dapat
menimbulkan sikap pasien agar
pasien senang berobat di puskesmas
dan mau datang berobat kembali
KESIMPULAN
SIMPULAN
1. Responden yang menyatakan
sangat puas terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas
Kampung Melayu sebanyak 2
orang (2,3%)
2. Responden yang menyatakan puas
terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Kampung Melayu
sebanyak 73 orang (84,9%)
3. Responden yang menyatakan tidak
puas terhadap pelayanan
kefarmasian di Puskesmas
Kampung Melayu sebanyak 11
orang (12,8%)
SARAN
Meningkatkan keahlian
kefarmasian pada aspek kecepatan
pelayanan dengan melakuka pelatihan
agar berjalan lebih optimal sehinga
aspek kecepatan peyanan bias
berjalan dengan bail lagi.
REFERENSI
[1] Aprilia, Endang H.2008. Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Jalan
Terhadap Kualitas Pelayana
Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Umum. Jurnal, diakses tanggal 19
juni 2010
45
. [9] UU RI No23 Th 1992 Tentang
[2] Harianto., Khasanah, N., dan Kesehatan. Depkes RI.
Supardi, S., 2005, Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan [10] Herjunianto H, Hardhani V,
Resep di Apotek Kopkar Rumah Prihastuty J. 2014. Faktor Yang
Sakit Budhi Asih Jakarta. Vol II, Mempengaruhi Cakupan
Edisi April, Majalah Ilmu Layanan Farmasi di Instalasi
Kefarmasian Rawat Jalan Rumah Sakit.

[3] Parasuraman, A. Z., Valerie, A.,

and Berry, L., 1985, Delivering
Quality Service, The Free Press
A Divission of Mac Millan inc,
New York.

[4] Munjaya, AA. Gde. 2004.

Manajemen Kesehatan. Jakarta :
EGC

[5] Rangkuti, dan Freddy, 2000,

Measuring Customer
Satisfaction: Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta

[6] Curakotive. 2011.. The Degree of

Costumer Satisfaction with Hotel
Sarvia.Journal of Tourism.
Serbia

[7] Setiawan, D., Hasanmihardja dan

Mahatir, 2010, Pengaruh
Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Konsumen
Apotek Di Kabupaten Tegal
(Jurnal Farmasi Indonesia).

[8] Yunevy, E dan Haksama, S. 2013.

Analisis Kepuasan Berdasarkan
Persepsi Dan Harapan Pasien Di
Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia. Surabaya