Anda di halaman 1dari 10

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MENERIMA PELAYANAN

KESEHATAN DI UPT PUSKESMAS KAMPUNG MELAYU


REJANG LEBONG

PATIENT SATISFACTION LEVEL WITH PATIENT INFORMATION


SERVICES (PIO) IN PHARMACY DEPARTEMENT AT RSUD CURUP
REJANG LEBONG

Epi Kusmita1, Maiyulis Abdurrohim2, Nori Wirahmi1,


e-mail : epikusmita28@gmail.com

ABSTRAK

Latar Belakang. Kepuasan konsumen atau kepuasan pasien dapat dikatakan


sebagai tolak ukur untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh
Instalasi Farmasi. Hasil jumlah rata-rata kunjungan pasien per bulan pada tahun
2018 sebesar 241 orang, dibanding dengan jumlah kunjungan pada bulan 2017 yang
hanya mencapai 305 orang. Sedangkan pada tahun 2019 periode Januari 2019
sebanyak 110 orang. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
dalam menerima pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kampung Melayu.
Desain Penelitian. Jenis penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah
deskriptif analitik dengan jumlah sampel 86 orang menggunakan teknik purposive
sampling. Penelitian dilakukan di pada tanggal 1 – 30 April 2019. Data dianalisis
secara univariat.
Hasil Penelitian. Hasil penelitian menunjukkan 12,8% responden tidak puas,
84,9% puas dan 2,3 % menyatakan sangat puas terhadap pelayanan kefarmasian di
UPTD Puskesmas Kampung Melayu Rejang Lebong.
Saran Management puskemsas meningkatkan keahlian kefarmasian pada aspek
kecepatan pelayanan dengan melakuka pelatihan agar berjalan lebih optimal
sehinga aspek kecepatan pelayanan bias berjalan dengan bail lagi

Kata kunci : pelayanan kefarmasian, tingkat kepuasan


1.
Prodi D3 Farmasi FMIPA Universitas Bengkulu
2.
Prodi D3 Keperawatan FMIPA Universitas Bengkulu
PENDAHULUAN yang dapat memuaskan setiap
Pelayanan kefarmasian pada pemakai jasa pelayanan sesuai
saat ini telah berubah paradigmanya dengan tingkat kepuasan rata-rata
dari orientasi obat kepada pasien penduduk serta penyelenggaraannya
yang mengacu pada asuhan sesuai dengan kode etik dan standar
kefarmasian (Pharmaceutical Care). pelayanan yang telah ditetapkan.
Konsekuensi perubahan orientasi Unsur penting dalam upaya
tersebut, apoteker atau asisten peningkatan pelayanan kesehatan
apoteker sebagai tenaga farmasi adalah tingkat kepuasan pasien
dituntut untuk meningkatkan sebagai pengguna jasa. [1]
pengetahuan, keterampilan dan Kepuasan dapat dilihat dari
perilaku agar dapat berinteraksi lima dimensi yaitu dimensi tangibles,
langsung dengan pasien. Pelayanan dimensi realiability, dimensi
utama yang diberikan di unit farmasi responsiveness, dimensi assurance,
adalah pelayanan resep, dimana dan dimensi empathy. [3].
pelayanan tersebut adalah Kepuasan pengguna jasa
menyediakan dan menyerahkan obat pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
berdasarkan permintaan tertulis dari beberapa faktor : Pemahaman
dokter sesuai dengan peraturan pengguna jasa tentang jenis
perundang- undangan yang pelayanan yang akan diterimanya.
berlaku.[1] Dalam hal ini, aspek komunikasi
Unit farmasi juga merupakan memegang peranan penting karena
sarana yang tepat untuk memberikan pelayanan kesehatan adalah high
komunikasi, informasi dan edukasi perdonnel contact, Empati (sikap
(KIE) yang berkaitan dengan peduli) yang ditunjukkan oleh
pekerjaan kefarmasian Pelayanan petugas kesehatan. Sikap ini akan
kefarmasian mencakup pelayanan menyentuh emosi pasien. Faktor ini
penyerahan resep yang diberikan oleh akan berpengaruh pada tingkat
dokter. Selain itu salah satu tugas kepatuhan pasien (complience). [4]
tenaga farmasi dalam pelayanan resep Biaya (cost). Sikap kurang
juga memberikan informasi yang peduli (ignorance) pasien dan
lengkap mengenai obat yang keluarganya, ”yang penting sembuh”
diberikan sehingga informasi obat menyebabkan mereka menerima saja
dapat diterima oleh pasien dengan jenis petugas farmasian dan teknologi
baik yang nantinya dapat kedokteran yang ditawarkan oleh
mempengaruhi kepuasan pasien petugas kesehataan. Akibatnya biaya
dalam penerimaan obat. Informasi petugas farmasian menjadi mahal.
dalam penyerahan obat kepada pasien Informasi terbatas yang dimiliki oleh
mencakup dosis dan jumlah obat yang pihak pasien dan keluarganya tentang
tepat, dalam wadah yang dapat petugas farmasian yang diterima
menjamin mutu obat, serta informasi dapat menjadi sumber keluhan pasien.
yang jelas dan benar yang Sistem asuransi kesehatan akan dapat
disampaikan pada saat pasien mengatasi masalah biaya kesehatan.
menerima obat. [2[ Penampilan fisik (kerapian) petugas,
Pelayanan kesehatan yang kondisi kebesihan dan kenyamanan
bermutu adalah pelayanan kesehatan ruangan (tangibility). [4]
Jaminan keamanan yang Hasil observasi yang dilakukan
ditunjukkan oleh petugas kesehatan oleh peneliti selama dua minggu di
(assurance). Ketepatan jadwal Puskesmas Kampung Melayu
pemerikaan dan kunjungan dokter diketahui bahwa petugas farmasi
juga termasuk pada faktor ini. hanya ada 1 orang dan dibantu oleh
Keandalan dan keterampian tenaga pendidikan bidan 1 orang,
(reliability) petugas kesehatan dalam berdasarkan hasil wawancara dengan
memberikan pelayanan. Kecepatan petugas, mereka memiliki kendala
petugas memberikan tanggapan dalam pelayanan kefarmasian kepada
terhadap keluhan pasien pasien dikarenakan beban kerja tidak
(responsiveness). [4] sesuai dengan sumber daya manusia
Pasien sebagai pengguna jasa yang ada sehingga dalam pelayanan
adalah orang yang dalam keadaan kefarmasian kurang optimal.
sakit yang membutuhkan suatu Kurangnya optimal dalam bekerja
layanan kesehatan dengan tujuan terlihat dari 10 orang responden yang
untuk mengembalikan keadaan, dari mengambil obat di unit farmasi
keadaan sakit kembali kekeadaan terlihat pasien harus menunggu obat
sehat. Berdasarkan data dari Dinas dengan waktu cukup lama. Selain itu,
Kesehatan Rejang Lebong tahun ketika petugas menyerahkan obat
2018, jumlah angka kesakitan di kepada pasien, petugas tidak
Puskesmas berjumlah 122.482 orang. memberikan informasi yang lengkap
Puskesmas Kampung Melayu tentang obat yang diberikan kepada
memiliki jumlah kunjungan pasien. Ketika petugas selesai
terbanyak 11.487 orang, Pada tahun meracik obat lalu memanggil nama
2017 sebanyak 11.990 orang dan pasien, petugas langsung memberikan
tahun 2016 sebanyak 12.890 orang, obat kepada pasien tersebut tanpa
artinya jumlah kunjungan memberikan informasi- informasi
dipuskesmas Kampung Melayu seperti kapan obat tersebut harus
semakin menurun. diminum dan pada saat yang tepat
Berdasarkan studi pendahuluan untuk meminum obat yang diberikan,
yang dilakukan pada tanggal 28 misalnya apakah obat tersebut harus
Januari 2019 di UPT Puskesmas diminum sebelum atau sesudah
Kampung Melayu didapatkan hasil makan. Petugas hanya
jumlah rata-rata kunjungan pasien per menyampaikan hal tersebut secara
bulan pada tahun 2018 sebesar 241 lisan. Oleh karena itu penulis tertarik
orang, dibanding dengan jumlah untuk melakukan penelitian tentang
kunjungan pada bulan 2017 yang Tingkat Kepuasan Pasien Dalam
hanya mencapai 305 orang. Menerima Pelayanan Kesehatan Di
Sedangkan pada tahun 2019 periode UPT Puskesmas Kampung Melayu.
Januari 2019 sebanyak 110 orang.
Penurunan tersebut bisa disebabkan METODE PENELITIAN
karena meningkatnya derajad
kesehatan atau bisa disebabkan Penelitian ini dilaksanakan
karena menurunya pelayana pada tanggal 4 April – 4 Mei 2019 di
kesehatan di puskesmas tersebut. Puskesmas Kampung Melayu
Kabupaten Rejang Lebong Populasi tabel dan diagram pies berupa jumlah
yang digunakan dalam penelitian ini dan persentase.
adalah pasien rawat jalan di poli
umum UPT Puskesmas Kampung
Melayu pada tahun 2019 periode HASIL DAN PEMBAHASAN
Januari 2019 sebanyak 110 orang.
Teknik sampling yang digunakan Tabel 1 Karakteristik Responden
peneliti dalam penelitian ini adalah Berdasarkan Pendidikan Di
Nonprobability sampling, khususnya UPTD Puskesmas Kampung
purposive sampling karena peneliti Melayu Kabupaten Rejang
mengambil sampel dengan cara Lebong Tahun 2019
memilih sampel di antara populasi Persentase
Pendidikan Frekuensi
sesuai yang dikehendaki oleh peneliti (%)
yang sesuai dengan tujuan penelitian a. PT 11 12,8
dan disertai dengan kriteria khusus. b. SMA 51 59,3
Adapun kriteria inklusi dari sampel c. SLTP 8 9,3
adalah sebagai berikut: d. SD 16 18,6
a. Pasien rawat jalan yang sadar dan Jumlah 86 100
bisa baca tulis,
b. Pasien yang bersedia untuk diteliti Berdasarkan pendidikan responden
dengan manandatangani surat diketahui dari 86 orang yang datang
persetujuan peserta penelitian melakukan kujungan di Puskesmas
c. Pasien yang memeriksakan diri Kampung Melayu diketahui 59,3%
minimal 2 kali. atau sebagian besar berpendidikan
Kriteria Ekslusi SMA
a. Pasien yang tidak bersedia menjadi
responden Tabel 2. Karakteristik Responden
b. Pasien yang mengisi kuesioner Berdasarkan Pendidikan
tidak lengkap Di UPTD Puskesmas
c. Pasien yang melakukan kunjungan Kampung Melayu
pertama Kabupaten Rejang
Sampel diperhitungan dengan rumus Lebong Tahun 2019
menurut Lameshow dengan derajad Persentase
tingkat kesalahan 5%. Berdasarkan Jenis Kelamin Frekuensi
(%)
perhitungan rumus besar sampel
Perempuan 63 73,2
diatas maka diperoleh jumlah sampel
minimal sebeanyak 86 orang Laki – Laki 23 26,8

Analisis Data Jumlah 86 100

Analisis data dilakukan secara analisa Berdasarkan karakteristik responden


deskriptif dengan menguraikan data jenis kelamin diketahui dari 86 orang
yang didapat. Data yang diperoleh yang datang melakukan kujungan di
antara lain karakteristik responden, Puskesmas Kampung Melayu
tingkat kepuasan responden yang diketahui 73,2% atau sebagian besar
hasilnya akan disajikan dalam bentuk
responden berjenis kelamin atau 37,2% responden menyatakan
perempuan tidak puas terhadap dimensi tangible

Tabel 3. Karakteristik Responden


Berdasarkan Pekerjaan Di 10% Tidak Puas
34%
UPTD Puskesmas
Puas
Kampung Melayu 56%
Sangat Puas
Kabupaten Rejang
Lebong Tahun 2019
Jenis Persentase Gambar 2 Grafik Tingkat Kepuasan
Frekuensi
Pekerjaan (%) Responden Berdasarkan Dimensi
Emphaty Di UPTD Puskesmas
PNS 18 20,9 Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Wirasswasta 11 12,8 Lebong Tahun 2019
Swasta 13 15,1
Petani 21 24,4
Ibu Rumah 23 26,8 Berdasarkan gambar 2 diketahui
Tangga bahwa tingkat kepuasan responden
Jumlah 86 100 berdasarkan dimensi emphaty di unit
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
dari 86 responden terdapat 29 orang
Berdasarkan pekerjaan responden atau 33,7% responden menyatakan
diketahui dari 86 orang yang datang tidak puas terhadap dimensi emphaty
melakukan kunjungan di Puskesmas
Kampung Melayu terdapat 23 orang
atau 26,8% (hampir sebagian)
bekerja sebagai ibu rumah tangga 10% Tidak Puas
34%
Puas
56%
Sangat Puas
6% Tidak Puas
37%
57% Puas
Sangat Puas Gambar 3. Grafik Tingkat Kepuasan
Responden Berdasarkan Dimensi
Reliability Di UPTD Puskesmas
Gambar 1. Grafik Tingkat Kepuasan
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Responden Berdasarkan Dimensi
Lebong Tahun 2019
Tangible Di UPTD Puskesmas
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Berdasarkan gambar 3 diketahui
Lebong Tahun 2019
bahwa tingkat kepuasan responden
berdasarkan dimensi reliablity di unit
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
Berdasarkan gambar 1 diketahui
dari 86 responden terdapat 60 orang
bahwa tingkat kepuasan responden
atau 69,8% responden menyatakan
berdasarkan dimensi tangible di unit
tidak puas terhadap dimensi
farmasi Puskesmas Kampung Melayu
reliability
dari 86 responden terdapat 32 orang
baik dalam kebersihan Apotek,
kenyamanan ruang tunggu, serta
tersedianya tempat duduk untuk
semua pasien-pasien sangatlah baik,
24% 15% Tidak Puas namun masih ada pasien merasa tidak
Puas puas, dikarenakan pada saat itu pasien
61% banyak sehingga tidak mendapatkan
Sangat Puas
tempat duduk. Berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 74 Tahun 2016
Gambar 4 Grafik Tingkat Kepuasan
tentang Standar Pelayanan
Responden Berdasarkan Dimensi
Kefarmasian di Puskesmas,
Responsivenees Di UPTD Puskesmas
sebaiknya pada sarana kefarmasian di
Kampung Melayu Kabupaten Rejang
Puskesmas memiliki fasilitas ruang
Lebong Tahun 2019
yang memadai dalam hal kualitas dan
kuantitas agar dapat menunjang
Berdasarkan tabel 4 diketahui bahwa
fungsi dan proses pelayanan
tingkat kepuasan responden
kefarmasian. Salah satu fasilitas
berdasarkan dimensi responsiveness
penunjang adalah ruang tunggu,
di unit farmasi Puskesmas Kampung
ruang tunggu haruslah terlihat rapi
Melayu dari 86 responden terdapat 13
baik interior maupun eksterior
orang atau 15,1% responden
Pada tingkat kepuasan
menyatakan tidak puas terhadap
berdasarkan dimensi emphaty
dimensi responsiveness
diketahui bahwa 29 orang
menyatakan tidak puas, 48 orang
PEMBHASAN / DISKUSI
menyatakan puas dan 9 orang
menyatakan sangat puas. Dimensi ini
Pada dimensi tangibles tentang
bertujuan untuk mengetahui apakah
kehandalan terdiri dari 7 (tujuh)
pasien puas terhadap pelayanan
pernyataan diketahui bahwa 32 orang
Kefarmasian di Puskesmas Kampung
menyatakan tidak puas, 49 orang
Melayu tentang petugas farmasi
menyatakan puas dan 5 orang
memberikan waktu yang cukup pada
menyatakan sangat puas. Dimensi ini
pasien, petugas farmasi memberikan
bertujuan untuk mengetahui sarana
pelayanan sesuai dengan keinginan
dan fasilitas fisik yang dapat langsung
dan kebutuhan pasien, peugas farmasi
dirasakan oleh responden,
bersikap ramah dan sopan, petugas
mengetahui apakah pasien puas
farmasi memberikan informasi obat
terhadap pelayanan kefarmasian di
dengan lengkap sesuai dengan
Puskesmas Kampung Melayu tentang
prosedur yang ada.
Apotek terlihat bersih dan rapi,
Adanya responden yang
kenyamanan ruang tunggu, penataan
menyatakan tidak puas terhadap
eksterior dan interior ruangan dan
dimensi emphaty yaitu sebanyak 29
petugas Apotek berpakaian bersih dan
orang terjadi karena banyaknya
rapi.
pasien yang menebus obat sehingga
Responden merasa sangat puas,
tidak semua pasien mendapatkan
puas dan tidak puas karena
perlakuan baik saat penyerahan obat
kenyamanan dalam ruang tunggu,
selain itu keadaan petugas yang sudah yang tidak puas pada dimensi ini
lelah dimana Sumber Daya Manusia dikarenakan banyaknya pasien yang
tenaga kefarmasian di Puskesmas dilayani pada hari-hari tertentu
Kampung Melayu hanya ada 2 orang sehingga tidak semua pasien dilayani
sehingga petugas kurang maksimal dengan baik selain itu jumlah tenaga
dalam keramahan dan membuat kefarmasian dengan jumlah pasien
pasien merasa tidak puas. Petugas tidak sesuai.
juga berasumsi bahwa dalam Pada dimensi responsive ini
pemberian informasi obat tidak menunjukkan bahwa tanggapan
semua pasien diberikan karena responden terhadap sikap petugas
beberapa pasien dianggap telah dalam menanggapi pertanyaan-
mengerti terhadap obat yang pertanyaan dari pasien di Puskesmas
diberikan. Kampung Melayu. Hal ini dapat
Namun terdapat 48 orang dilihat dari 13 orang merasa tidak
menyatakan puas dan 9 orang puas karena banyaknya pasien yang
menyatakan sangat puas hal ini menebus obat sehingga petugas
karena petugas juga selalu kurang maksimal dalam memberikan
mengupayakan untuk menjawab pelayanan kepada pasien. Selain itu
pertanyaan pasien, dikhawatikan terdapat 52 orang merasa puas dan 21
pasien salah dalam memahami orang merasa sangat puas. Banyaknya
infomasi yang diberikan terutama responden yang menyatakan puas dan
pada obat – obat untuk penyakit yang sangat puas dikarenakan petugas
berbahaya seperti sakit hipertensi dan farmasi telah berusaha memberikan
TBC. Hasil penelitian ini sesuai pelayanan yang tanggap dan cepat
dengan penelitian Yunevy dan walaupun masih ada yang merasa
Haksamana (2013) bahwa pelayanan tidak puas tetapi sebagian besar
kesehatan dipandang baik karena pasien telah merasa diberikan
petugasnya ramah,, bersahabat, sabar pelayanan yang baik dan mereka puas
dan komunikatif. Sebaliknya jika dengan pelayanan tersebut. Ini juga
pelayanan kesehatan dianggap kurang terlihat dari pelayanan petugas dalam
baik karena petugasnya kasar dan menyiapkan obat (obat jadi : ± 15
berbicara kuang sopan seperti menit, puyer : ± 20 menit, dan capsul
penelitian. [5]. Tingkat kepuasan : ± 30 menit) dan merasa puas dengan
pasien dapat diukur melalui kesiapsiagaan farmasis dalam
keramahan pegawai. [6] memberikan pelayanan obat di
Pada tingkat kepuasan Puskesmas Kampung Melayu.
berdasarkan dimensi reliability Kecepatan pelayanan adalah
diketahui bahwa 60 orang target pelayanan yang dapat
menyatakan tidak puas, 24 orang diselesaikan dalam waktu yang tleah
menyatakan puas dan 2 orang ditentukan oleh unit peyelengaraan
menyatakan sangat puas. Dimensi ini pelayanan dengan tujuan tercapainya
bertujuan untuk mengetahui apakah kepuasan pelangan. Kecepatan
pasien puas terhadap pelayanan petugas dalam pelayanan waktu
kefarmasian di Puskesmas Kampung tunggu pelayanan resep racikan yang
Melayu tentang dalam pemberian ideal adalah 25 menit dan resep tanpa
informasi obat. Banyaknya responden racikan sebesar 15 menit.[7]
Hasil penelitian ini sesuai dapat meminum obat secara teratur.
dengan penelitian yang dilakukan Keramahan petugas farmasi harus
oleh Yunevy dan Haksamana (2013) lebih diperhatikan sebab hal ini juga
bahwa pelayanan kesehatan termasuk pandangan pasien yang
dipandang baik karena petugasnya sangat penting yang dapat
ramah, bersahabat, sabar, dan menimbulkan sikap pasien agar
komunkastif. Sebaliknya jika pasien senang berobat di puskesmas
pelayanan kesehaatan dianggap dan mau datang berobat kembali
kurang baik karena petugasnya kasar
dan berbicaa kurang sopan.[8]
Hasil penelitian ini KESIMPULAN
sependapat dengan Harianto (2005)
dimana tingkat kepuasan pasien juga SIMPULAN
dipengaruhi dari segi dimensi
tangibles yaitu dimensi yang 1. Responden yang menyatakan
mencakup sarana dan fasilitas fisik sangat puas terhadap pelayanan
yang dapat langsung dirasakan oleh kefarmasian di Puskesmas
pelanggan. Dalam pelayanannya Kampung Melayu sebanyak 2
adalah kecukupan tempat duduk orang (2,3%)
diruang tunggu, kebersihan ruangan, 2. Responden yang menyatakan puas
kenyamanan ruangan dengan kipas terhadap pelayanan kefarmasian di
angin atau AC, serta ketersediaan Puskesmas Kampung Melayu
televisi.[2] sebanyak 73 orang (84,9%)
Ketidakpuasan yang dirasakan 3. Responden yang menyatakan tidak
pasien dapat dikurangi dengan cara puas terhadap pelayanan
melakukan koordinasi pada pimpinan kefarmasian di Puskesmas
atau kepala Puskesmas untuk Kampung Melayu sebanyak 11
meningkatkan jumlah Sumber Daya orang (12,8%)
Manusia di bagian unit farmasi
sehingga jumlah tenaga dan beban SARAN
kerja yang diberikan seimbang yang
mengakibatkan kinerja petugas Meningkatkan keahlian
menjadi optimal. Selain itu sumber kefarmasian pada aspek kecepatan
daya manusia yang ada di unit farmasi pelayanan dengan melakuka pelatihan
hendaknya sesuai dengan keahlian agar berjalan lebih optimal sehinga
yang ada dengan demikian dalam aspek kecepatan peyanan bias
memberikan pelayanan kefarmasian berjalan dengan bail lagi.
kepada responden petugas dapat
menyediakan pelayanan yang tepat REFERENSI
dan benar serta terpercaya. Selain itu
sebaiknya petugas farmasi [1] Aprilia, Endang H.2008. Tingkat
memberikan informasi obat yang Kepuasan Pasien Rawat Jalan
lebih jelas kepada pasien agar tidak Terhadap Kualitas Pelayana
terjadi kesalahan saat meminum obat Instalasi Farmasi Rumah Sakit
contohnya penggunaan antibiotic Umum. Jurnal, diakses tanggal 19
yang harus dihabiskan, agar pasien juni 2010

45
. [9] UU RI No23 Th 1992 Tentang
[2] Harianto., Khasanah, N., dan Kesehatan. Depkes RI.
Supardi, S., 2005, Kepuasan
Pasien terhadap Pelayanan [10] Herjunianto H, Hardhani V,
Resep di Apotek Kopkar Rumah Prihastuty J. 2014. Faktor Yang
Sakit Budhi Asih Jakarta. Vol II, Mempengaruhi Cakupan
Edisi April, Majalah Ilmu Layanan Farmasi di Instalasi
Kefarmasian Rawat Jalan Rumah Sakit.

[3] Parasuraman, A. Z., Valerie, A.,


and Berry, L., 1985, Delivering
Quality Service, The Free Press
A Divission of Mac Millan inc,
New York.

[4] Munjaya, AA. Gde. 2004.


Manajemen Kesehatan. Jakarta :
EGC

[5] Rangkuti, dan Freddy, 2000,


Measuring Customer
Satisfaction: Teknik Mengukur
dan Strategi Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan, Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta

[6] Curakotive. 2011.. The Degree of


Costumer Satisfaction with Hotel
Sarvia.Journal of Tourism.
Serbia

[7] Setiawan, D., Hasanmihardja dan


Mahatir, 2010, Pengaruh
Pelayanan Kefarmasian
Terhadap Kepuasan Konsumen
Apotek Di Kabupaten Tegal
(Jurnal Farmasi Indonesia).

[8] Yunevy, E dan Haksama, S. 2013.


Analisis Kepuasan Berdasarkan
Persepsi Dan Harapan Pasien Di
Puskesmas Medokan Ayu
Surabaya. Jurnal Administrasi
Kesehatan Indonesia. Surabaya