CASO N°2

Determinar si se debe otorgar un descuento adicional a un nuevo cliente que

hace un gran pedido de mercancía y que amenaza con cancelar el pedido sino
se le otorga el máximo descuento posible.

1. Identificación del problema

¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política
indica que debe tener un año como cliente y haber al menos realizado 10
pedidos?

2. Generar alternativas de solución

Tomar en cuenta las alternativas desde la perspectiva del vendedor.

a) Otorgar descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con el

director
b) Seguir al pie de la letra la política, no otorgar el descuento y perder el pedido.
c) Negociar con el director para que autorice un descuento especial.
d) Negociar con el cliente nuevo para que acepte el descuento máximo permitido
según la política.

3. Evaluar las Alternativas

Factores positivos del a)

 Que demuestre liderazgo en la toma de decisión

 Que resuelva un problema en el momento apropiado
 Que el cliente salga satisfecho con el descuento
 Que la venta se realice y una posible compra en el futuro

Factores negativos del a)

 Que la decisión sea mal vista ante los directores

 Que otros clientes tomen este ejemplo y me pidan lo mismo
 Que el cliente vuelva a pedir este descuento en el futuro
 Que la política de la empresa sea afecta por esta decisión

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Factores positivos del b)

 Que la política de la empresa no se vea afectada

 Que los mandos de la empresa no sean rotos
 Tener un decisión solida ante los clientes
 Que los directores confíen en que la política y el mando no será roto por
ningún motivo

Factores negativos del b)

 Que se pierda la venta y posiblemente al cliente

 No tener un cliente potencialmente satisfecho y una recomendación
negativa para la empresa
 Que pierda la oportunidad para demostrar liderazgo ante los directores
 Que no tenga iniciativa ni creatividad ante el cliente

Factores positivos del c)

 Que los directores vean mi compromiso con el cliente y los esfuerzos para
demostrar liderazgo
 Que el cliente sienta que se le dio la mayor atención ante su caso
 Que el cliente me recomiende con futuros clientes
 Demostrar creatividad y liderazgo entre mis colegas
Factores negativos del c)

 Que relacionen los directores con un soborno

 Que el cliente abuse de este descuento especial
 Que los colegas confundan y se mal visto
 Que no tomé una iniciativa creativa por llevar a negociar con el descuento
especial

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Factores positivos del d)

 Que el directorio y el cliente vean que estoy capacitado para negociar

 Que no se rompa ninguna cadena de mando
 Que el cliente sepa que hay seriedad en la empresa y al mismo tiempo
con el directorio
 Que haya una posible compra sin descuento especial

Factores negativos del d)

 Tener una posible desconformidad en el cliente

 Que el directorio lo vea mal por no ser tomado en cuenta en la decisión
 No tener posibles clientes nuevos por no tener el descuento especial
 Una posible pérdida de la compra

4. Elección de la mejor alternativa

El c) sería la mejor toma de decisiones, hay tres factores muy importantes:

a. El cliente siempre tiene que ser satisfecho en el sentido que fue

llevado su caso hasta los directores. Un cliente satisfecho siempre
vuelve a hacer compras
b. El pedido es grande y no se puede perder sin agotar hasta el último
recurso. Beneficio para la organización
c. La compra llevara a una publicidad ante los clientes nuevos

De esta manera llegue a esta conclusión que esta es la mejor decisión para la
organización, cliente y mi persona.