IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN Disahkan oleh

KELUHAN Kepala
No Kode : PuskesmasKarangan
SOP Terbitan :
No Revisi :
Tgl Mulai :
PUSKESMAS Berlaku dr.Carlos Alfons Sibarani
KARANGAN Halaman :

1. Tujuan Agar keluhan pasien dapat ditindaklanjuti sesegera mungkin untuk

meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas

2. Kebijakan  Sebagai pedoman pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan di

Puskesmas karangan
 Pelaksanaan identifikasi dan penanganan keluhan harus mengikuti
langkah-langkah yang tertuang dalam SOP

3. Ruang Puskesmas karangan

lingup
4. Definisi Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan
pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien
dan pelanggan di Puskesmas karangan
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan
dari pasien,
b. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit pelayanan,
c. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari
kotak saran yang dibuka seminggu sekali
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan Koordinator layanan
klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
 6. Diagram Catat keluhan Melapor ke Coordinator
Alir Terima psn di buku coordinator terima laporan dr
keluhan psn keluhan layanan klinis pelaksanalayanan
klinis

Kapus Kapus menerima Coordinator Identifikasi

menginstruksika laporan dr melaporkan keluhan jjuga dr
n pembahasan coordinator semua keluhan kotak saran
layananklinis ke kapus
semua keluhan

Pembahasana Merencanakan Mencatat hsl Tindak lanjut dr

penanganan penanganan pembahasan penanganan
keluhan semua keluhan penanganankeluh keluhan
an

Evaluasi
pennaganankeluhan
bulan berikutnya

7. Referensi

8. Dokumen  Buku keluhan pelanggan

Terkait  Laporan keluhan pelanggan
 Notulen rapat

9. Distribusi  Pendaftaran
 Poli Umum
 Poli KIA,KB dan Imunisasi
 Poli Gigi
 Poli Gizi
 IGD
 Rawat inap,
 Laboratorium,
 Apotek

10. Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
 IDENTIFIKASI DAN PENGANGAN KELUHAN
No. Kode :
Terbitan :
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
PUSKESMAS
Berlaku
KARANGAN
Halaman :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak

Berlaku
1 Apakah Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
menerima keluhan dari pasien?
2 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
mencatat keluhan dari pelanggan di dalam buku
keluhan yang ada di tiap unit pelayanan?
3 Apakah Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran
melaporkan keluhan dari pasien kepada
Koordinator pelayanan klinis?
4 Apakah Koordinator pelayanan klinis menerima laporan
dari pelaksana pelayanan klinis dan dari petugas
pendaftaran?
5 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi
keluhan pasien juga dari kotak saran yang dibuka
setiap minggu?
6 Apakah Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua
keluhan yang diperoleh kepada Kepala Puskesmas?
7 Apakah Kepala Puskesmas menerima laporan dari
koordinator pelayanan klinis?
8 Apakah Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk
melakukan pembahasan terhadap penanganan
keluhan yang dilaporkan coordinator layanan
klinis?
9 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan
semua petugas membahas mengenai penanganan
keluhan pasien?
10 Apakah Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis
dan semua petugas membuat rencana penanganan
terhadap keluhan pasien?
11 Apakah Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil
pembahasan penanganan keluhan pelanggan?
12 Apakah Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
melaksanakan hasil rencana penanganan terhadap
keluhan pelanggan?
13 Apakah Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi
pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan?

CR : ………………%.

Karangan...............…………………….

Pelaksana / Auditor
(…………………….)