PELAYANAN ADMINISTRASI RUMAH

SAKIT

BAB 1
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Secara sadar ataupun tidak kita pada saat ini sudah memasuki era Globalisasi dengan
segala sisi positif dan negatifnya. Salah satu aspek nyata yang ditimbulkan oleh era
globalisasi ini adalah “kompetisi” yang semakin tajam dan semakin berat antar pelaku bisnis
dalam rangka merebut pasar/pelanggan.
Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan
kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah
sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka
rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang
bermutu dan meningkatkan kualitas baik pelayanan medik, maupun
pelayanan administrasi guna memberi kepuasan terhadap konsumen.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan
konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima /
peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-
atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
 sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan,
jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

B. Rumusan Masalah
a. 1. Apa funsi administrasi kesehatan.
b. 2. Cara-cara apa saja yang ditempuh oleh Rumah Sakit khususnya RSPN Malang untuk
meningkatkan kualitas pelayanan administrasinya.
c. 3. Bagaimana hubungan kualitas pelayanan administrasi terhadap loyalitas pelanggan di
Rumah Sakit.

C. Tujuan Penulisan
Untuk mengetahui bagaimana pelayanan adinistrasi yang ideal khususnya di Rumah
Sakit.

D. Manfaat Penulisan
Disamping tujuan yang hendak dicapai maka suatu tulisan atau makalah harus
mempunyai manfaat. Adapun manfaat penulisan makalah ini adalah :
1. 1. Manfaat Praktis, bagi penulis penelitian ini bermanfaat untuk mengembangkan
kemampuan penulis dalam membuat makalah.
2. 2. Dapat menambah wawasan pembaca tentang pelayanan administrasi Rumah Sakit.
BAB II
KAJIAN TEORI

A. Definisi Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Simamora, 2001:172). Produksi layanan dapat berupa fisik atau tidak. Terdapat empat
karakteristik layanan yang membedakan dengan barang, yaitu :
1. Intangibility
Artinya layanan tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar sebelum dibeli. Hasil
layanan ini dapat dinilai setelah menikmatinya. Bila pelanggan membeli layanan maka dia
hanya menggunakan, memanfaatkan layanan yang dibelinya.
2. Inseparability
Pelayanan yang dijual terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi secara bersama-
sama. Dalam hal ini penyedia layanan dan yang mendapatkan layanan sama-sama
berpartisipasi, penyedia layanan dan klien mempengaruhi hasil layanan.
3. Variability
Merupakan layanan yang bersifat sangat variabel. Artinya, banyak variasi bentuk,
kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana layanan tersebut dihasilkan.
4. Perishability
Layanan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
B. Pengertian Administrasi
Istilah administrasi berasal dari bahasa latin yaitu “Ad” dan “ministrate” yang artinya
pemberian jasa atau bantuan, yang dalam bahasa Inggris disebut “Administration” artinya
“To Serve”, yaitu melayani dengan sebaik-baiknya.

Pengertian administrasi dapat dibedakan menjadi 2 pengertian yaitu :

Administrasi dalam arti sempit. Menurut Soewarno Handayaningrat mengatakan
“Administrasi secara sempit berasal dari kata Administratie (bahasa Belanda) yaitu meliputi
kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan ringan, keti-mengetik, agenda dan
sebagainya yang bersifat teknis ketatausahaan”(1988:2). Dari definisi tersebut dapat
disimpulkan administrasi dalam arti sempit merupakan kegiatan ketatausahaan yang mliputi
kegiatan cata-mencatat, surat-menyurat, pembukuan dan pengarsipan surat serta hal-hal
lainnya yang dimaksudkan untuk menyediakan informasi serta mempermudah memperoleh
informasi kembali jika dibutuhkan.
Administrasi dalam arti luas. Menurut The Liang Gie mengatakan “Administrasi
secara luas adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam suatu
kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu”(1980:9). Administrasi secara luas dapat
disimpulkan pada dasarnya semua mengandung unsur pokok yang sama yaitu adanya
kegiatan tertentu, adanya manusia yang melakukan kerjasama serta mencapai tujuan yang
telah ditentukan sebelumnya.
Pendapat lain mengenai administrasi dikemukan oleh Sondang P. Siagian
 mengemukakan “Administrasi adalah keseluruhan proses kerjasama antara 2 orang atau lebih
yang didasarkan atas rasionalitas tertentu untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan
sebelumnya” (1994:3). Berdasarkan uraian dan definisi tersebut maka dapat diambil
kesimpulan bahwa administrasi adalah seluruh kegiatan yang dilakukan melalui kerjasama
dalam suatu organisasi berdasarkan rencana yang telah ditetapkan untuk mencapai tujuan.
C. Rumah Sakit
RS adalah Suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita
oleh pasien(Menurut American Hospital Assocition).
Menurut Kotter (1983) definisi rumah sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan atau jasa kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi
perkembangan RS, antara lain; teknologi, epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor
kebutuhan masyarakat terhadap mutu pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan
pemerintah yang berlaku.
Sedangkan menurut Wolper dan Pena (1987), mereka mendefinisikan rumah sakit sebagai
tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana
pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat serta berbagai tenaga profesi
kesehatan lainnya diselenggarakan.

a. Jenis Rumah Sakit

Rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis menurut kategorinya masing-masing
 Menurut pemilik : pemerintah, swasta
 Menurut filosofi yang dianut : profit hospital dan non profit hospital
 Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan : General Hospital dan Specialty Hospital
 Menurut lokasi (pemerintah) : pusat, provinsi dan kabupaten

Sedangkan menurut kemampuan yang dimiliki rumah sakit di Indonesia dapat

digolongkan dalam beberapa kategori, yaitu :
 Rumah sakit tipe A, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis lebih luas, Top referral hospital
 Rumah sakit tipe B, ciri-ciri : Specialis dan sub specialis terbatas, pelayanan rujukan dari
kabupaten
 Rumah Sakit tipe C, ciri-ciri : Spesialis terbatas, Pelayanan rujukan dari Puskesmas
 Rumah sakit tipe D, ciri-ciri : Pelayanan rujukan dari Puskesmas
 Rumah sakit tipe E (rumah sakit khusus) : RS Jiwa, RS Jantung, RS Paru, kanker, Kusta dll

Dalam beberapa kebutuhan rumah sakit juga dapat di golongkan menjadi 2, yaitu : RS
pendidikan dan non pendidikan. RS pendidikan dikelompokkan menjadi 2 golongan: (1)
pusat ilmu kesehatan pada universitas besar yang mengadakan penelitian ilmu kesehatan
dasar; dan (2) RS pendidikan yang mengadakan tiga atau lebih program kedokteran spesialis
(Trisnantoro, 1992).

b. Fungsi Rumah Sakit

1. Pelayanan pasien.
2. Pelayanan komunitas berupa suatu kerjasama dengan pihak-pihak lain di luar rumah sakit
yang biasanya berupa upaya-upaya preventif, promotif dan rehabilitatif
3. Pendidikan, terutama bagi rumah sakit-rumah sakit besar yang berfungsi sebagai tempat
pendidikan.
4. Penelitian
5. Pelayanan Informasi

BAB III
PEMBAHASAN
Pelayanan Administrasi Rumah Sakit
Salah satu instansi yang memasarkan jasa kepada konsumen adalah instansi pelayanan
kesehatan. Pelayanan kesehatan menimbulkan persaingan antar penyedia pelayanan
kesehatan termasuk diantaranya adalah rumah sakit. Dengan adanya persaingan antar rumah
sakit yang semakin tinggi disertai dengan banyaknya pembangunan rumah sakit baru maka
rumah sakit perlu terus mengembangkan diri dengan menyelenggarakan pelayanan yang
bermutu dan memberi kepuasan terhadap konsumen. Salah satunya adalah pelayanan
administrasi.
A. Fungsi Administrasi Kesehatan
Fungsi administrasi ada banyak pembagiannya, tetapi dimakalah ini yang
diambil adalah pendapat Azrul Azwar dalam bukunya “Pengantar Ilmu Administrasi
Kesehatan”. Dia mengatakan bahwa fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :
a. Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.
b. Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
c. Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
d. Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau
tidak.
Dalam pencapaian tujuan tersebut, administrasi kesehatan melibatkan banyak pihak,
diantaranya pemerintah, asuransi, apotik, dan rumah sakit. Namun dalam administrasi
kesehatan ini tidak hanya pelayanan pengobatan tetapi juga bersifat preventif (pencegahan).
Menurut Azrul Azwar dalam bukunya, mengatakan karena keadaan sehat yang ingin
diapai adalah untuk seluruh masyarakat, dan untuk itu setiap orgn seyogyanya menerapkan
prinsip kesehatan masyarakat, maka dalam membicarakan administrasi kesehatan tidak boleh
pula melepaskan diri dari konsep ilmu kesehatan masyarakat.
B. Upaya Rumah Sakit Guna Meningkatkan Mutu Pelayanan
Salah satu upaya yang dilakukan dalam peningkatan mutu dari sarana pelayanan
kesehatan seperti rumah sakit yaitu dengan meningkatkan mutu layanan di semua unit, baik
pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan
administrasi dan manajemen melalui program jaminan mutu.
Dalam makalah ini, saya memilih Rumah Sakit Panti Nirmala (RSPN) sebagai sampel karena
Rumah Sakit ini sudah mengadakan penelitian terhadap kualitas pelayanannya dengan
melakukan survey.
Di Rumah Sakit Panti Nirmala (RSPN) terdapat beberapa saran dari para pasien atau keluarga
sebagai konsumen yang menginginkan pelayanan di RSPN untuk dapat diperbaiki. Dari data
RSPN tahun 2005 diketahui bahwa pasien lama yang tercatat adalah 200 orang sedangkan
tahun 2006 tercatat 300 orang yang terdaftar di RSPN dan tahun 2007 menurun lagi menjadi
230 orang . Data di RSPN menunjukkan bahwa jumlah pasien yang berobat kembali ke
RSPN pada tahun 2006 menurun pada tahun 2007. Pasien kembali melakukan terapi sebesar
0,85%. Data diatas menunjukkan bahwa terjadi penurunan loyalitas pelanggan RSPN .
Pelayanan dikatakan bermutu apabila pelanggan puas sehingga mereka memutuskan untuk
menggunakan jasa kembali
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survey untuk mengetahui
pengaruh sebab-akibat / causal research, yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara
kualitas pelayanan dengan loyalitas pasien RSPN. Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit
Panti Nirmala Malang antara bulan Oktober sampai Desember 2008. Populasi penelitian ini
adalah seluruh pasien yang datang untuk mendapatkan pelayanan kesehatan di RSPN. Sampel
penelitian ini diambil dengan metode convenient sampling dimana sampel adalah pasien yang
bersedia menjadi sampel dalam rentang waktu penelitian akan langsung digunakan sebagai
 sampel. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Linear (Linear
Regression Analysis) menggunakan software SPSS versi 15.0 Analisis ini digunakan untuk
mengetahui ada tidaknya hubungan sebab-akibat antara variabel terikat (loyalitas pelanggan)
dengan variabel bebas (kualitas layanan administrasi RS Panti Nirmala).
C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
Faktor empati mampu memberikan sumbangan efektif atau kontribusi yang paling besar
pengaruhnya terhadap peningkatan loyalitas pasien. Hal ini diduga karena faktor empati
sangat berkaitan erat dengan tingkat kepuasan konsumen (pasien) terhadap segala fasilitas
dan kualitas pelayanan yang telah mereka dapatkan dari semua pihak termasuk para tenaga
medis di Rumah Sakit Panti Nirmala Malang tersebut. Kunci pemasaran profesional adalah
memahami kebutuhan riil pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang
dilakukan oleh para pesaing. Kemampuan dalam menganalisis perilaku konsumen berarti
keberhasilan menyelami jiwa (psikologis) konsumen dalam memenuhi kebutuhannya.
Dengan adanya penelitian ini, diketahui bahwasanya loyalitas pasien ternyata dipengaruhi
secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) , keandalan (reliability) , daya
tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati (empathy) dari kualitas jasa.
Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pasien, maka pihak
manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan lebih mengintensifkan
pada faktor empati. Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, empati.
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
 fungsi administrasi dibedakan atas 4 macam, yakni :
 Perencanaan termasuk perencanaan pembiayaan.
 Pengorganisasian, yang di dalamnya termasuk penyusunan staff.
 Pelaksanaan, yang di dalamnya termasuk pengerahan dan pengkoordinasian.
 Penilaian, yakni dalam rangka melihat apakah rencana yang telah disusun dapatdicapai atau
tidak.

 Loyalitas pasien dipengaruhi secara signifikan oleh faktor penampilan fisik (tangibles) ,
keandalan (reliability) , daya tanggap (responsiveness) , jaminan (assurance) , dan empati
(empathy) dari kualitas jasa. Oleh karena itu, agar perusahaan dapat meningkatkan loyalitas
 pasien, maka pihak manajemen perlu sekali memperhatikan kualitas jasa, terutama dengan
lebih mengintensifkan pada faktor empati.

B. Saran
Jika anda mempunyai keluhan atau saran untuk rumah sakit, jangan ragu untuk
menyampaikan kepada pihak yang bersangkutan, karena tugas utama rumah sakit adalah
untuk melayani masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

http://id.shvoong.com/medicine-and-health/epidemiology-public-health
www.wikipedia.com
http://vinspirations.blogspot.com
http://gurulia.wordpress.com/2009/04/08/definisipengertian-administrasi/