Anda di halaman 1dari 4

Penyampaian Keluhan Pelanggan

No. Dokumen :

SOP No Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/2
Puskesmas dr.Sri Joko Nugroho
SAYUNG I NIP 197210172006042016
1. Pengertian Penyampaian keluhan pelanggan adalah keluhan yang disampaikan oleh
pelanggan dan petugas diharapkan dapat mengatasi masalah yang terjadi
pada pelanggan Puskesmas Sayung I.
2. Tujuan Sebagai acuan agar petugas dapat mengevaluasi kinerja sehingga
pelayanan lebih berkualitas dan pelanggan puas.
3. Kebijakan Surat keputusan kepala Puskesmas Sayung I nomor 449.1/ /2017
tentang penyampaian keluhan pelanggan di Puskesmas Sayung I.
4. Referensi
5. Bahan dan Alat Bahan :
1. Blangko kuisioner
2. Hasil penilaian kuisioner
3. Kotak saran
4. Hasil keluhan pelanggan
5. Form RTL
Alat :
1. ATK
6. Langkah- 1. Petugas mengadakan rapat untuk menentukan kriteria kuisioner
langkah 2. Petugas menyiapkan blanko kuisioner
3. Petugas mensosialisasikan kuisioner ke pengunjung puskesmas
4. Petugas membagi blanko kusioner pengunjung
5. Setelah kuisioner diisi petugas mengambil kuisioner dari pengunjung
6. Petugas menganalisa hasil kusioner
7. Petugas menyiapkan kotak saran
8. Petugas menyiapkan alat tulis
9. Petugas membuka kotak saran seminggu sekali setiap hari sabtu
10. Petugas menganalisa hasil keluhan masyarakat pada kotak saran
11. Petugas menindaklanjuti hasil keluhan pelanggan
7. Bagan Alir
Petugas Petugas
Petugas menyiapakan mensosialisasi
mengadakan rapat blanko kan quisenier
untuk menentukan quisienier kepengunjung
kriteria quesenier puskesmas

Setelah quisenier Petugasmem


Petugas bagiblankoqui
diisi petugas
menganalisa senierkepeng
mengambil
hasil quesiner unjung
quisenier dari
pengunjung

Petugas Petugas Petugas


menyiapkan alat membuka kotak menganalisa
tulis saran seminggu hasil keluhan
sekali setiap hari masyarakat
sabtu pada kotak
saran

Petugas
menindaklanjuti
hasil keluhan
pelanggan

8. Hal-hal yang Penyampaian keluhan pelanggan harus dilakukan untuk mengetahui


perlu harapan pelanggan dan petugas dapat mengatasi masalah yang terjadi
diperhatikan pada pelanggan Puskesmas Sayung I
9. Unit terkait 1. Rawat jalan
2. Rawat inap
3. Poned
10. Dokumen terkait 1. Blangko kuisioner
2. Hasil penilaian kuisioner
3. Hasil keluhan pelanggan
4. Form RTL
11. Rekaman No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
historis diberlakukan
perubahan 1. Format Perubahan dari format
PERBUP ke format
PERMENKES
2. Langkah- Revisi perbaikan
Langkah langkah-langkah
3. Pimpinan Perubahan ke Kepala
Penanggung Puskesmas baru
Jawab
Puskesmas
DAFTAR TILIK
SOP Penyampaian Keluhan Pelanggan

Tanggal Pemeriksaan :
Nama Pemeriksa :
Nama Yang Diperiksa :

No Langkah Kegiatan Ya Tidak Tidak


Berlaku
1. Apakah petugas mengadakan rapat untuk
menentukan kriteria kuisioner?
2. Apakah petugas menyiapakan blan kokuisioner?
3. Apakah petugas mensosialisasikan kuisioner
kepengunjung puskesmas?
4. Apakah petugas membagi blanko Kusioner
pengunjung?
5. Apakah petugas setelah kuisioner diisi, petugas
mengambil kuisioner dari pengunjung?
6. Apakah petugas menganalisa hasil kusioner?

7. Apakah petugas menyiapkan kotak saran?

8. Apakah petugas menyiapkan alat tulis?


9. Apakah petugas membuka kotak saran seminggu
sekali setiap hari sabtu?
10. Apakah petugas menganalisa hasil keluhan
masyarakat pada kotak saran?
11. Apakah Petugas menindaklanjuti hasil keluhan
pelanggan?
∑𝑌𝐴
Compliance Rate (CR) = ∑𝑌𝐴+𝑇𝐼𝐷𝐴𝐾 𝑋 100%

=………………………..
Demak, 9 Januari 2017
Pelaksana/Auditor

(.........……………….)
NO :

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR ( SOP )


RUJUKAN INTERNAL PUSKESMAS

PUSKESMAS SAYUNG I
Jl. Raya Sayung , Semarang – Demak km.09
Telepon : (024) 76452970 E-mail : puskesmas.sayung1@yahoo.com