Variabel Dimensi

Logistics Service Quality Procedure

Contact
Information

Discrepancy

Availability
Accuracy

Timeliness
Condition
Purchase Intention Transaksional
Referensial
Preferensial
Eksploratif

Customer Loyalty Repurchase

Pembelian antar lini
Rekomendasi
Kekebalan terhadap Pesaing
Indikator List Pertanyaan
Kemudahan
Fleksibilitas
Keandalan Contact center
Kesesuaian informasi harga
Kesesuaian informasi lokasi
Respon keluhan
Kemudahan pelaporan keluhan
Kemudahan memperoleh layanan
Ketepatan pengantaran secara lokasi
Ketepatan produk yang diantarkan
Ketepatan pengantaran secara waktu
Kerusakan produk antaran
Minat pembelian
Minat mereferensikan
Minat khusus terhadap suatu merek
Minat mencari informasi lebih jauh terkait jasa logistik yang saya sukai

Pembelian ulang layanan

Pembelian layanan yang lain
Merekomendasikan layanan
Prioritas brand
Tidak tergoda terhadap layanan lain
No
1

3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

No
1
2
3
4

No
1

3
4
5
Pernyataan
Saya merasa prosedur untuk menggunakan JNE sangat mudah
Saya merasa JNE memberikan fleksibilitas terhadap layanan mereka (perusahaan memberikan layanan tambahan di luar
layanan utama seperti layanan jemput barang di rumah dan lain sebagainya)
Saya merasa contact center JNE dapat diandalkan dalam memecahkan masalah layanan kurir yang saya alami
Saya merasa JNE telah memberikan informasi yang sesuai terkait dengan harga
Informasi tracking barang JNE sesuai dengan kenyataannya
Saya merasa JNE sangat responsif terhadap keluhan yang saya sampaikan
Saya merasa pelaporan keluhan di JNE sangat mudah
Saya mudah untuk menemukan JNE dimanapun
JNE tidak pernah mengantarkan produk saya ke alamat yang salah
JNE tidak pernah mengantarkan produk yang salah/ tertukar selama saya gunakan
Saya merasa waktu pengiriman barang oleh JNE telah sesuai dengan janji layanannya
Paket yang saya antarkan selalu dalam kondisi sempurna ketika diantarkan oleh JNE
Saya pasti menggunakan JNE lagi dikemudian hari
Saya tertarik menggunakan layanan JNE lainnya (seperti layanan YES, PESONA, SS, dan lainnya)
Saya merekomendasikan JNE kepada rekan-rekan dan keluarga saya
JNE menjadi pilihan pertama jika saya membutuhkan layanan kurir
Saya tidak tergoda layanan kurir lainnya walaupun layanan kurir lainnya memberikan diskon

Pernyataan
Saya berminat untuk menggunakan jasa logistik karena membutuhkannya
Saya berminat untuk mereferensikan suatu merek jasa logistik kepada orang lain/ rekan
Saya berminat untuk menggunakan jasa logistik tertentu karena sudah terbiasa
Saya berminat untuk mencari informasi lebih banyak terkait dengan jasa logistik yang saya sukai

Pernyataan
Saya tertarik untuk menggunakan lagi jasa logistik dikemudian hari
Saya tertarik untuk mencoba menggunakan jasa lainnya selain jasa logistik yang biasa saya gunakan (misal: biasanya saya
menggunakan pengiriman prioriti kemudian saya ingin mencoba pengiriman reguler)
Saya selalu merekomendasikan suatu merek jasa logistik kepada rekan saya yang membutuhkan
Saya memiliki preferensi untuk pemilihan jasa logistik yang saya percaya
Saya tidak tergoda dengan tawaran jasa logistik lainnya selain jasa logistik yang saya percaya
Skor

LSQ

Skor

purchase intention

Skor Customer Loyalty Repurchase Pembelian ulang layanan

Pembelian antar lini Pembelian layanan yang lain

Rekomendasi Merekomendasikan layanan

Kekebalan terhadap Pesaing Prioritas brand

Tidak tergoda terhadap layanan lain
p layanan lain
No Pernyataan
1 Jasa logistik yang saya gunakan sangat mudah untuk digunakan
2 Jasa logistik yang saya gunakan memiliki layanan yang sesuai dengan kebutuhan saya
3 Contact Center jasa logistik yang saya gunakan sangat mudah untuk dihubungi
4 Jasa logistik yang saya gunakan harganya sesuai dengan yang tertera pada informasi
5 Jasa logistik yang saya gunakan memiliki kantor yang sesuai dengan informasinya
6 Jasa logistik yang saya gunakan sangat tanggap menangani keluhan saya
7 Jasa logistik yang saya gunakan memberikan kemudahan dalam pelaporan keluhan

8 Layanan yang ditawarkan oleh jasa logistik yang saya gunakan sangat mudah untuk diperoleh
(contoh layanan sampai dalam satu hari terdapat di semua lokasi)

9 Jasa logistik yang saya gunakan selalu tepat dalam mengantarkan barang (tidak nyasar)

10 Paket yang diantarkan oleh jasa logistik yang saya gunakan selalu tepat (paket tidak tertukar)

11 Jasa logistik yang saya gunakan selalu tepat sesuai dengan waktu yang dijanjikan

12 Paket yang diantarkan oleh jasa logistik yang saya gunakan selalu dalam kondisi baik (tidak ada
yang rusak)
13 Saya berminat untuk menggunakan jasa logistik karena membutuhkannya

14 Saya berminat untuk mereferensikan suatu merek jasa logistik kepada orang lain/ rekan

15 Saya berminat untuk menggunakan jasa logistik tertentu karena sudah terbiasa

16 Saya berminat untuk mencari informasi lebih banyak terkait dengan jasa logistik yang saya
sukai
Nilai