1.

Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan dunia bisnis semakin ketat dengan adanya kemajuan
teknologi dan informasi. Dengan hal membuat konsumen mempunyai informasi yang
lengkap mengenai alternatif pilihan produk yang tersedia di pasar. Produsen berusaha
memenuhi kebutuhan serta memberikan kepuasan secara maksimumpada konsumen.
Oleh karena itu, konsumen merupakan hal yang utama di perhatikan disamping produk
dan pelayanan yang diberikan.
Kualitas merupakan kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjitono, 2004:13).
Kualitas pelayanan yang dirasakan sangat penting bagi keberhasilan organisasi karena
berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan dan niat prilaku. Perusahaan harus
menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin
dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misi dan iklan. Kunci utama perusahaan untuk
memenangkan kepuasan pelanggan adalah memberikan nilai dan kepuasan memalui
penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing.
Faktor kualitas layanan sudah sering dilakukan oleh penelitian terdahulu. Sari dan
kurnia, dkk (2018) menyatakan bahwa dengan memperbaiki fasilitas yang ada dalam
meningkatkan kemampuuan karyawannya dalam menangani komplain konsumen secara
tidak langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Sehingga kualitas layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Alma (2014:169) Harga adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang.
Harga yang tinggi menunjukan bahwa organisasi tersebu dapat memenuhi harapan
konsumen dalam penjaminan kualitas, apabila perusahaan tidak mampu memberikan
kualitas yang terbaik maka hal ini diangap penipuan oleh konsumen. Ketikan perusahaan
menawarkan harga tinggi dengan kualitas yang bagus, maka dapat menimbulkan
kepuasan konsumen yang sesui ekspentasi mereka.
Harga merupakan indikator yang selalu sering diteliti, sari dan kurnia (2018)
mengatakan bahwa dakam menerapkan harga produk barang atau jasa, perusahan pun
harus senantiasa memperhatikan sejauh mana harapan konsumen terhadap manfaat atau
jasa yang diterima oleh konsumen. Hal ini dapat dibandingkan dengan harga produk
serupa yang ditawarkan oleh prusahaan-perusahaan lain. Sehingga harga memiliki
dampak yang signifikan pada kepuasan konsumen.
Indikator lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen pelanggan adalah
kepercayaan. Kepercayaan adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh pelanggan dan
semua kesimpulan yang dibuat pelanggan tentang objek, atribut dan manfaatnya (Mowen
dan Minur (2002:312). Oleh sebab itu, kesimpula konsumen yang berhubungan dengan
perusahaan sangatlah penting dalam pembentukan kepercayaan konsumen yang dapat
berdampak langsung pada pencitraan kepuasan konsumen.
Penilitian Artiningsih, dkk (2015) mengoptimalkan hal-hal yang berkaitan dengan
kepercayaan pelanggan dengan cara memberikan kualitas yang konsisten, jujur dalam
layanan, bertanggung jawab bila ada kesalahan dan kehandalan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan berdasarkan pengalaman. Berdasarkan hal ini, maka
kepercayaan berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Faktor lain yang juga mempengaruhi kepuasan konsumen adalah adalah lokaasi.
Lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah usaha yang merupakan komponen ytama
yang terlihat dalam membentuk kesan sebuah usaha yang dilakukan perusahaan