TUGAS MATA KULIAH

CUSTOMER RETENTION MARKETING

Dosen Pengampu : Gadis Octory, S.Ikom, M.ikom

“STRATEGI MARKETING DANA (DOMPET DIGITAL INDONESIA)”

Disusun Oleh :

Sofwan Syauri (44317120029)

PROGRAM STUDI PERIKLANAN DAN KOMUNIKASI PEMASARAN

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA

JAKARTA

2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI....................................................................................................................... i
BAB I .................................................................................................................................. 1
Latar Belakang .............................................................................................................. 1
Tujuan ............................................................................................................................ 2
BAB II ................................................................................................................................ 3
Profil Perusahaan.......................................................................................................... 3
Strategi Perusahaan ...................................................................................................... 3
Analisa 4R ...................................................................................................................... 5
Analisa 4P (Marketing Mix) ........................................................................................ 6
Analisa SWOT............................................................................................................... 8
Analisa STP ................................................................................................................... 9
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 11
LAMPIRAN..................................................................................................................... 12

i
 BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Masyarakat Indonesia pada umumnya masih menggunakan uang tunai (cash)
dalam melakukan transaksi keuangan. Namun, beberapa tahun belakangan ini
pemerintah mulai menggalakkan penggunaan uang non-tunai (cashless) untuk
bertransaksi. Dan ini direspon positif oleh masyarakat. Hal ini terlihat dari indikator
sepanjang tahun 2017, dimana total transaksi uang elektronik telah mencapai Rp
12,3 triliun. Ini berarti meningkat cukup siginifikan dibandingkan tahun
sebelumnya (2016) yang hanya Rp 7 triliun.
Salah satu faktor yang mendorong peningkatan transaksi non-tunai adalah
dukungan berbagai pihak, seperti adanya regulasi pendukung, transformasi digital
di industri perbankan, dan juga pesatnya pertumbuh startup berbasis fintech
(financial technology atau teknologi finansial) di Indonesia.
Perkembangan fintech di Indonesia dalam beberapa tahun terakhir harus
diberikan apresiasi sebesar-besarnya baik itu dari pemerintah ataupun masyarakat.
Hal ini dikarenakan sudah banyak anak muda Indonesia yang memberanikan diri
untuk terjun dan melakukan inovasi dalam bidang keuangan, salah satu buktinya
adalah banyak entrepreneur muda yang menjalankan atau membuka startup-startup
fintech di tanah air, dan salah satunya adalah DANA (Dompet Digital Indonesia).
DANA merupakan layanan dompet digital yang resmi dirilis pada Maret
2018. Sebagai pemain baru, DANA akan bersaing melawan Go-Pay, OVO, T-Cash,
dan layanan serupa lainnya yang telah lebih dulu terjun di industri ini. Untuk itu,
berbagai strategi telah dilakukan DANA melawan para pendahulunya tersebut.
Mulai dari melakukan promosi (iklan), sampai menawarkan berbagai keuntungan
bagi konsumen yang menggunakan layanan DANA.
Untuk itu, makalah ini mencoba menganalisa sejauh mana strategi yang
dilakukan DANA untuk dapat bersaing di pasar layanan dompet digital. Makalah
ini juga mencoba menghubungkan strategi tersebut dengan strategi Customer
Retention Marketing (CRM).

1
Tujuan

Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengetahui strategi pemasaran yang
dilakukan oleh DANA dalam kaitannya dengan strategi Customer Retention
Marketing (CRM).

2
 BAB II
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Profil Perusahaan
DANA (Dompet Digital Indonesia) merupakan layanan dompet digital yang
dimiliki oleh PT. Espay Debit Indonesia Koe. Layanan ini resmi diperkenalkan
pada tanggal 21 Maret 2018 sebagai salah satu layanan pembayaran digital di
Indonesia. Dengan berbasis open platform (sama seperti halnya Alipay dari Cina),
DANA mengusung misi sebagai platform terbuka yang menjadi solusi untuk semua
transaksi digital non-tunai, baik online maupun offline.
Dinahkodai Vincent Iswara sebagai CEO, perusahaan yang investor
terbesarnya adalah PT Elang Mahkota Teknologi Tbk (EMTEK) ini akan membawa
masyarakat Indonesia berdaya saing dengan kemampuan transaksi non-tunai yang
transparan, aman, dan efisien, serta mampu berkontribusi optimal dalam
mendukung Indonesia bertransformasi menjadi negara maju.
DANA diklaim memiliki kelebihan jika dibandingkan dengan layanan
serupa, terutama dari segi adopsi penggunaannya. Berbeda dengan layanan payment
gateway populer (seperti Go-Pay, GrabPay, OVO, dan lainnya), DANA tidak
terpaku dengan keberadaan satu platform tertentu seperti Go-Pay yang saat ini
terbatas hanya untuk membayar semua transaksi dalam aplikasi GO-JEK saja.
Selama satu tahun beroperasi, layanan dompet digital DANA telah mencapai
15 juta pengguna hingga Maret 2019. Frekuensi transaksinya sekitar satu juta per
hari. Dan perusahaan telah memiliki merchant di 15 ribu lokasi.

Strategi Perusahaan
Di kala platform dompet digital sibuk melakukan 'bakar uang' untuk
mengakuisisi pelanggan, DANA mengaku enggan menggunakan strategi tersebut.
DANA lebih memilih untuk memberikan value proposition jangka panjang
ketimbang promosi jangka pendek.
Pada mulanya memang konsumen harus diperkenalkan dengan aplikasi
DANA supaya konsumen bisa lihat apakah aplikasi ini memenuhi kebutuhan

3
mereka. Jika mereka sudah merasa cocok dengan aplikasi ini maka mereka akan
merasa benefitnya akan lebih banyak setelah itu.
Selain itu, DANA juga mengelar berbagai promosi untuk menarik pengguna
agar terus melakukan transaksi. Ambil contoh DANA memberikan cashback
hingga 100% untuk pengguna yang bertransaksi di KFC, Bakmi GM, HokBen,
Kopi Kenangan, Gulu-Gulu dan Kamu Tea. Promo ini hanya berlaku untuk satu
kali transaksi per pengguna hingga 30 Juni 2019.
Tak hanya itu, DANA terus memperluas pengguna platform dengan
membidik transaksi bagi pengguna Bukapalak. Juga mengejar transaksi digital di
gelaran Jakarta Fair Kemayoran (JFK) yang berlangsung pada 22 Mei hingga 30
Juni 2019.
Para pengunjung JFK 2019 dapat merasakan pengalaman bertransaksi
menggunakan dompet digital. Mulai dari pembelian tiket masuk hingga melakukan
pembayaran-pembayaran di banyak tempat serta wahana di dalam area eksibisi.
DANA menghadirkan beragam program cashback bagi para pengguna
dompet digitalnya di ajang JFK 2019. Mulai dari cashback sebesar 50% atau
maksimal Rp 20.000 untuk pembelian tiket masuk JFK 2019 dengan menggunakan
dompet digital DANA. Promo berlaku untuk 1 satu akun pengguna dengan
maksimal transaksi pembelian tiket masuk adalah satu kali selama ekshibisi
berlangsung.
Juga ada cashback sebesar 30% atau maksimal sebesar Rp 15.000 untuk
setiap pembelian produk makanan dan minuman. Promo berlaku untuk satu akun
pengguna DANA dengan maksimal lima kali transaksi pembelian makanan dan
minuman selama JFK 2019 berlangsung.
Selain itu, cashback sebesar 30% atau maksimal Rp25.000 untuk transaksi
pembelian produk-produk kecantikan, fashion, dan perlengkapan lainnya.
Maksimal jumlah transaksi untuk setiap akun DANA adalah sebanyak tiga kali
selama JFK 2019 berlangsung.
Cashback 50% atau maksimal Rp 20.000 untuk wahana permainan. Maksimal
jumlah transaksi untuk setiap akun DANA adalah sebanyak dua kali per satu akun
selama ekshibisi berlangsung. Selain program cashback, DANA juga menyediakan

4
beragam hadiah menarik seperti sepeda motor, kulkas, dan televisi di booth
utamanya yang terletak di area JFK 2019.

Analisa 4R
Menurut Burners (2003:27) ada konsep yang harus dipandang memiliki
peranan yang penting dalam proses pemasaran. Konsep ini menjelaskan bagaimana
mempertahankan pelanggan lama dan bagaimana menjalin hubungan jangka
panjang dengan pelanggan. Konsep tersebut yaitu:
1. Relationship (Hubungan)
Bagaimana mendekatkan diri dengan pelanggan dan berusaha untuk memahami
dan melayani mereka dengan baik. Dalam hal ini perusahaan berusaha untuk
menjalin hubungan yang didasarkan atas kepercayaan, komitmen, komunikasi,
dan pemahaman.
Berdasarkan survei Provetic, dompet digital yang menjadi harapan kalangan
millennial adalah yang mampu menghadirkan kemudahan dan kepraktisan,
cepat dan nyaman ketika digunakan, tidak merepotkan dalam penggunaan,
inovatif, memiliki akses luas ke berbagai aplikasi dan outlet, serta diperkuat
dengan sistem keamanan yang solid. Untuk itulah DANA hadir dengan
memberikan kenyamanan, kemudahan, kecepatan dan keamanan dalam
melakukan transaksi.
2. Retention (Ketahanan)
Bagaimana mempertahankan pelanggan yang kita inginkan dengan memenuhi
dan memuaskan kebutuhan mereka. Sebab mempertahankan pelanggan lama
jauh lebih mudah dari pada mencari pelanggan baru.
DANA mengelar berbagai promosi untuk menarik pengguna agar terus
melakukan transaksi. Sebagai contohnya, DANA memberikan cashback hingga
100% untuk pengguna yang bertransaksi di KFC, Bakmi GM, HokBen, Kopi
Kenangan, Gulu-Gulu dan Kamu Tea. Promo ini hanya berlaku untuk satu kali
transaksi per pengguna hingga 30 Juni 2019. Berbagai promosi ini rutin
dilakukan agar pelanggannya senantiasa terus menggunakan DANA.

5
3. Referrals (Perekomendasian)
Mengingat efek dari penyebaran berita dari mulut ke mulut yang merupakan
bentuk dan implementasi puas atau tidaknya pelanggan. Sebagai contoh ketika
pelanggan merasa puas atas kinerja produk atau jasa yang kita tawarkan maka
secara langsung atau tidak pelanggan tersebut akan menyebarkan perasaan puas
mereka kepada kolega, teman, dan anggota keluarga. Hal ini didukung dengan
adanya sebuah fakta bahwa pembeli akan lebih percaya kepada para pengguna
dari pada penjual.
Hal ini dibuktikan dengan terus bertambahnya pelanggan DANA. Sampai
Maret 2019, sudah ada 15 juta pelanggan yang menggunakan layanan ini.
4. Recovery (Pemulihan)
Pelayanan yang buruk kepada pelanggan akan membawa dampak yang negatif
bagi suatu hubungan, akan tetapi kesalahan dapat dirubah menjadi kesempatan
untuk membuat pelanggan terkesan dan mengetahui sejauh mana loyalitas
pelanggan.
DANA menyiapkan customer support yang senantiasa menanggapi setiap
keluhan pelanggan dan menghadirkan solusi untuk setiap permasalahan
tersebut.

Analisa 4P (Marketing Mix)

1. Product (Produk)
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan pada pasar agar menarik
perhatian, akusisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
keinginan atau kebutuhan. Selanjutnya, produk dalam arti luas meliputi objek-
objek fisik, jasa, cara, orang, tempat, organisasi, ide atau bauran entitas-entitas
ini (Kotler dan Amstrong, 2008: 266).
Produk dari DANA adalah layanan dompet digital untuk semua transaksi digital
non-tunai, baik online maupun offline. Dana mengusung layanan pembayaran
berbasis open platform yang berbeda dari layanan yang sudah ada. Dengan
begitu DANA tidak terpaku dengan keberadaan satu platform tertentu seperti

6
 Go-Pay yang saat ini terbatas hanya untuk membayar semua transaksi dalam
aplikasi Go-Jek saja.
2. Price (Harga)
Harga yaitu sejumlah uang yang ditagihkan, atas suatu produk atau jasa atau
jumlah dan nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat
dan memiliki atau menggunakan suatu produk dan jasa (Kotler dan Amstrong,
2008: 345).
DANA menghadirkan beragam program cashback bagi para penggunanya.
Contohnya saja di ajang Jakarta Fair Kemayoran 2019, Dana menghadirkan
cashback mulai dari 50% atau maksimal Rp20.000 untuk pembelian tiket masuk
JFK 2019 dengan menggunakan dompet digital DANA. Dengan adanya
cashback ini, pelanggan diuntungkan karena melakukan pembelian dengan
harga yang lebih murah.
3. Place (Tempat/Perantara)
Pada umumnya perusahaan menggunakan perantara atau bekerja sama dengan
perusahaan lain untuk menjual barang-barangnya kepada konsumen. Para
perantara ini merupakan jaringan pengantar nilai bagi perusahaan. Jaringan
pengantar nilai, yaitu jaringan yang terbentuk dari perusahaan, pemasok,
distributor, dan pada akhirnya pelanggan yang bermitra satu sama lain untuk
memperbaiki kinerja saluran sistem (Kotler dan Amstrong, 2008: 39).
Saat ini DANA sudah memiliki merchant di 15 ribu lokasi. DANA sudah
bekerjasama dengan banyak pihak, misalnya saja KFC, Bakmi GM, HokBen,
Ramayanan, dan masih banyak yang lainnya. Selain itu, DANA juga ikut ambil
bagian dalam penyelenggaraan Jakarta Fair Kemayoran 2019. Dimana DANA
memberikan beragam cashback mulai dari pembelian tiket sampai pembelian
produk di booth-booth yang ada di areal JFK.
4. Promotion (Promosi)
Bauran promosi (promotion mix) juga disebut bauran komunikasi pemasaran
(marketing communication mix) perusahaan merupakan paduan spesifik iklan,
promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana
pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan

7
 nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan (Kotler
dan Amstrong, 2008: 116).
Untuk melakukan promosi ini, DANA sudah beriklan baik di media cetak,
televisi, media luar ruang, maupun digital. Pada gelaran Jakarta Fair Kemayoran
2019, DANA juga menghadirkan booth sebagai media promosinya.

Analisa SWOT
 Strength (Kekuatan)
o Merupakan hasil karya anak bangsa dan tanpa campur tangan asing.
o Menggunakan dua data center, sehingga menjamin transaksi dapat terus
berjalan tanpa gangguan.
o Sudah terintegrasi dengan sistem Kependudukan Catatan Sipil (Dukcapil)
Kementerian Dalam Negeri, sehingga proses pendaftaran dan verifikasi
akun pengguna memakan waktu yang singkat.
o Sudah mendapat empat lisensi dari Bank Indonesia (BI), yakni soal izin
penggunaan e-money, e-wallet, Lembaga Keuangan Digital (LKD), dan
transfer uang online.
o Tidak hanya digunakan untuk transaksi pembayaran digital, tapi DANA
juga efektif untuk mengirim uang, menyimpan kartu debit dan kartu kredit,
serta menunjang berbagai transaksi keuangan dan gaya hidup para pengguna
melalui beragam fitur yang tersedia.
 Weaknes (Kelemahan)
o Layanan masih terbatas hanya pada merchant-merchant yang sudah
bekerjasama dengan DANA.
o Saat ini merchant yang sudah bekerjasama dengan DANA masih sedikit jika
dibandingkan dengan pesaingnya seperti OVO.
o Saldo di dompet digital tidak bisa bertambah layaknya di Bank.
 Opportunity (Kesempatan)
o Masyarakat Indonesia saat ini sudah mulai membiasakan diri menggunakan
dompet digital untuk menyimpan uang mereka agar bisa melakukan
transaksi keuangan.

8
 o Masih banyak merchant yang bisa diajak kerjasama untuk lebih memperluas
pemanfaatan DANA
 Threat (Ancaman)
o Banyaknya startup-startup baru berbasis fintech yang mulai bermunculan.
o Perang layanan dalam bentuk cashback, sehingga masyarakat memilih
layanan yang memberikan cashback paling tinggi.

Analisa STP
 Segmentation
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), segmentasi adalah proses pembagian
pasar menjadi kelompok-kelompok yang berbeda karakteristik maupun
kebutuhan. Menurut Kasali (1998), segmentasi merupakan proses
mengelompokkan pasar yang heterogen kedalam satu kelompok yang memiliki
karakteristik dan kebutuhan yang sama. Segmentasi dapat dikelompokkan
berdasarkan demografis, geografis, psikografis, maupun perilaku utama.
Segmentasi demografis dapat berupa jenis kelamin, umur, pekerjaan,
pendapatan, pendidikan, agama, dan ras. Aspek geografis dapat berupa asal dan
domisili segmen pasar, psikografis dapat berupa kelas sosial maupun gaya
hidup, dan perilaku utama dapat berupa manfaat utama maupun reaksi segmen
pasar terhadap suatu produk.
Untuk segmentasi demografis, DANA menyasar usia 17+ terutama generasi
millenial. Karena generasi millenial adalah generasi yang sudah melek
teknologi dan mudah menerima hal-hal baru. DANA juga menyasar kelompok
dengan pendapatan menengah ke atas. Karena kelompok inilah yang sering
melakukan pembelian atau pembelanjaan. Untuk segmentasi geografis, DANA
menyasar pasar Indonesia. Untuk segmentasi psikografis, DANA menyasar
orang-orang yang sering melakukan pembelanjaan.
 Targeting
Targeting merupakan proses evaluasi dan pemilihan beberapa segmen pasar
dari hasil segmentasi (Kasali, 1998). Ada 4 macam strategi dalam menerapkan

9
 segmen pasar, yakni Undiferentiated Marketing, Differentiated Marketing,
Concentrated Marketing, dan Micromarketing.
DANA sendiri menggunakan strategi Undiferentiated Marketing, dimana
perusahaan memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar dan
memenuhi keseluruhan pasar dengan penawaran yang sama. Artinya, strategi
ini lebih difokuskan kepada kebutuhan konsumen pada umumnya daripada yang
lain.
 Positioning
Positioning merupakan cara menempatkan produk di tempat yang jelas,
berbeda, dan diinginkan oleh pangsa pasar yang dituju (Kotler dan Armstrong,
2008). Ada 3 tahap dalam menentukan positioning, yakni mengumpulkan
perbedaan nilai pelanggan untuk membangun posisi; memilih keunggulan
kompetitif yang tepat; dan memilih keseluruhan strategi positioning.
DANA memposisikan dirinya sebagai layanan pembayaran digital berbasis
open platform yang menjadi solusi untuk semua transaksi digital non-tunai, baik
online maupun offline. DANA juga menjanjikan layanan yang nyaman, mudah,
cepat, dan aman dalam melakukan transaksi. Untuk faktor keamanan sendiri,
DANA memiliki Data Center (DC) dan Data Recovery Center (DRC) di
Indonesia, yang merupakan salah satu DC dan DRC mumpuni dalam
menangani skalabilitas transaksi yang tinggi.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Barners, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia

Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: ANDI.

Kasali, Renald. 1998. Membidik Pasar Indonesia, Segmentasi Targeting dan

Positioning. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler & Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1. Alih Bahasa: Bob
Sabran, M.M. Jakarta: Penerbit Erlangga.

11
 LAMPIRAN

Ajak Pengunjung Pakai Pembayaran Digital, DANA Tawarkan

Program Promo di Jakarta Fair 2019
Penulis: Iwan RS
http://mobitekno.com/read/2019/29/05/ajak-pengunjung-pakai-pembayaran-
digital-dana-tawarkan-program-promo-di-jakarta-fair-2019/

Mobitekno – Gerakan nasional non tunai (GNNT) untuk mewujudkan

masyarakat yang lebih memilih bertransaksi secara non-tunai (cashless society)
semakin menunjukkan perkembangan positif beberapa tahun ini. Menurut Bank
Indonesia (BI), penggunaan transaksi non tunai sudah melebihi penggunaan
transaksi uang kartal (kertas dan logam) sejak 2016 lalu.
Turut mendukung program GNNT tersebut, penyelenggara Jakarta Fair
Kemayoran 2019 (JFK 2019) untuk pertama kalinya menggandeng fintech dompet
digital Indonesia DANA untuk mengelola berbagai transaksi non-tunai di pameran
multiproduk tersebut.

12
Transaksi non-tunai DANA bukan hanya meliputi pembelian tiket masuk
pameran, tapi juga sebagai pembayaran di berbagai merchant yang berpatisipasi.
Sebagai stimulus agar pengunjung memilih transaksi non-tunai/digital ketimbang
tunai, pihak DANA memberikan diskon 30 hingga 50 persen di banyak merchant.
“Tahun ini, pengunjung dapat merasakan pengalaman bertransaksi menggunakan
dompet digital, dari pembelian tiket masuk hingga pembayaran di banyak tempat
serta wahana di dalam area eksibisi,” ujar Marketing Director PT JiExpo, Ralph
Scheunemann (28/5/2019).
Vincent Iswara, CEO Dana, menyatakan pentingnya ‘user experience’ bagi
pengguna saat melakukan transaksi non-tunai dengan dompet digital DANA.

13
“Pada JFK 2019 kal ini, masyarakat dapat merasakan pengalaman menggunakan
teknologi kami untuk mendukung ekosistem perekonomjan nasional,” ujar
Vincent.
DANA telah menyediakan tiga metode pembayaran digital pada JFK yang
berlangsung selama 40 hari ini (22 Mei-30 Juni 2019). Pertama, pembayaran
dengan kode QR statis yang diperuntukkan untuk merchant UMKM.
Metode kedua adalah pembayaran melalui mesin pemindai LWB (Little White
Box) yang digunakan pada loket pembelian tiket masuk dan merchant besar yang
berpartisipasi di JFK.

14
Terakhir, metode pembayaran menggunakan perangkat EDC (Electronic Data
Capture) untuk memindai QR code milik penggu (pembeli). Metode ini dianggap
cocok bagi untuk penjual mobile yang sering berpindah tempat, seperti pedagang
minuman ringan, kerak telor, martabak, dan lain-lain.
Tertarik membeli berbagai jenis kuliner, termasuk kerak telor hingga produk-
produk UMKM lainnya dengan diskon menarik di JFK 2019? Segera install
aplikasi DANA di smartphone dan langsung isi (Top-Up) saldonya.
Jakarta Fair Kemayoran 2019 dibuka setiap hari, termasuk saat Lebaran nanti.
Pameran dibuka pukul 15.30 – 22.00 WIB pada Senin hingga Kamis dan pukul
15.30 – 23.00 WIB pada Jumat. Sedangkan akhir pekan dan hari libur nasional
dibuka lebih lama mulai pukul 10.00 – 23.00 WIB.

15