PEMERINTAH DAERAH PROVINSI JAWA BARAT

MONITORING DAN EVALUASI

PENERAPAN KOORDINASI PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK
DI JAWA BARAT TAHUN 2019

Petunjuk Umum
1. Instrumen Monitoring dan Evaluasi mengenai Koordinasi pengelolaan
pengaduan terdiri dari 4 jenis kewajiban terkait pengelolaan pengaduan
sebagaimana diatur dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Peraturan Presiden Nomor 76
Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara
Nasional, Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2016 tentang
Pengintegrasian Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
Bagi Pemerintah Daerah ke Dalam Aplikasi LAPOR!-SP4N.
2. Kuesioner diisi dan ditandatangani oleh Pejabat Pengelola Informasi dan
Dokumenasi (PPID) Utama/ Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik
Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota.
3. Setiap pernyataan harap dijawab secara jujur dan obyektif, karena data
yang dihasilkan dari monitoring dan evaluasi ini akan digunakan acuan
perbaikan koordinasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik pada
Pemerintah Daerah Provinsi dan Pemerintah Daerah Kabupaten/ Kota.

Petunjuk Teknis
1. Semua pernyataan dalam instrumen ini merupakan pernyataan tertutup
yang harus dipilih dan diisi sesuai dengan kenyataan di Badan Publik
masing-masing.
2. PPID Utama/ Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik melakukan penilaian
sendiri (self-assessment) dan memberikan tanda () pada salah satu kolom
“Penilaian Kelengkapan” sesuai dengan kelengkapan informasi yang
dimiliki Badan Publik.
3. Setiap jawaban pada butir pernyataan dalam kuisioner harus dibuktikan
dengan dokumen yang sesuai dengan pernyataan yang diberikan.
4. Bukti yang disertakan dalam kuisioner ini berupa softcopy/ hardcopy
berbentuk foto atau salinan dokumen yang dilampirkan bersama
kuisioner. Setiap lampiran diberikan keterangan sesuai dengan
pernyataan, misalnya: Lampiran A1 artinya lampiran tersebut sebagai
bukti dari pernyataan pada Bagian A nomor 1, yaitu terkait Tim Koordinasi
Pengelolaan Pengaduan dan Petugas Administrator pada Satuan Kerja
Perangkat Daerah
5. PPID/ Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik hendaknya mempelajari
setiap pertanyaan dan teliti kembali jawaban secara seksama.
 KUESIONER
KOORDINASI PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Nomor :
Nama Badan Publik :
Tanggal Pengisian :
Nama PPID/Pengelola :
Pengaduan
Jabatan :

STATUS

NO. INFORMASI Ada & Ada tapi Tidak Lengkap Tidak Link/Bukti
Lengkap Ada
(Nilai: 5) (Nilai: 4) (Nilai: 3) (Nilai: 2) (Nilai: 1)
Jenis informasi Indikator kelengkapan

A Koordinasi Pengelolaan Pengaduan

1. Tim Koordinasi Pengelolaan Pemerintah Kabupaten/kota dapat

Pengaduan dan Petugas
Administrator pada Satuan
Kerja Perangkat Daerah
menunjukkan keputusan Bupati/Walikota
tentang Tim Koordinasi Pengelolaan
Pengaduan dan Petugas Administrator
Pada Satuan Kerja Perangkat Daerah yang
memuat:
1. Struktur Tim Koordinasi;
2. Uraian tugas setiap pejabat
3. Nara hubung seluruh SKPD

2. Pengintegrasian dengan Pemerintah Kabupaten/kota dapat

Sistem Pengelolaan menunjukkan pengintegrasian dengan
 STATUS
NO. INFORMASI Ada & Ada tapi Tidak Lengkap Tidak Link/Bukti
Lengkap Ada
(Nilai: 4) (Nilai: 3) (Nilai: 2)
(Nilai: 5) (Nilai: 1)
Jenis informasi Indikator kelengkapan

Pengaduan Pelayanan Publik SP4N.

Nasional (SP4N)
B Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

1. Anggaran pelaksanaan Pemerintah Kabupaten/kota dapat

pengelolaan pengaduan menunjukkan anggaran untuk pembiayaan
pelayanan publik pelaksanaan pengelolaan pengaduan
pelayanan publik TA 2018-2019.

2. Sumber daya manusia Pemerintah Kabupaten/kota dapat

menunjukkan
1. SDM khusus pengelola pengaduan
pelayanan publik.
2. penetapan standar kompetensi SDM
pengelola pengaduan pelayanan
publik.
3. Program peningkatan kapasitas SDM
pengelola pengaduan pelayanan
publik.

3. Sarana pengaduan Pemerintah Kabupaten/kota dapat

menunjukkan
1. Tempat/Ruangan pengaduan;
2. Kotak Pengaduan;
3. Formulir pengaduan dan alat tulis;
4. Perangkat Teknologi Informasi
Komunikasi (TIK).
5. Sarana pengelolaan pengaduan
pelayanan publik yang disediakan
memperhatikan kelompok
 STATUS
NO. INFORMASI Ada & Ada tapi Tidak Lengkap Tidak Link/Bukti
Lengkap Ada
(Nilai: 4) (Nilai: 3) (Nilai: 2)
(Nilai: 5) (Nilai: 1)
Jenis informasi Indikator kelengkapan
berkebutuhan khusus

4 Mekanisme pengaduan Pemerintah Kabupaten/kota dapat Diisi berdasarkan

menunjukkan SOP Penerimaan Pengaduan penilaian
yang meliputi pengaduan secara langsung kelengkapan Nomor
yang disampaikan secara lisan dan 1-5
pengaduan secara tidak langsung
1. Pengelola penerima pengaduan di
tempat Penyelenggara
2. Catatan setiap pengaduan yang
memuat sekurang-kurangnya identitas
pengadu yang terdiri atas nama dan
alamat lengkap, nomor pengaduan,
uraian keluhan atas pelayanan, dan
tempat, waktu penyampaian, serta
tanda tangan.
3. Tanda terima pengaduan
4. Standar waktu menanggapi
pengaduan dan memeriksa
kelengkapan materi pengaduan
5. Solusi penyelesaian pengaduan
dan/atau rencana perbaikan
pelayanan.
6. Akses kepada masyarakat untuk
melihat status penyelesaian
pengaduannya
 STATUS
NO. INFORMASI Ada & Ada tapi Tidak Lengkap Tidak Link/Bukti
Lengkap Ada
(Nilai: 4) (Nilai: 3) (Nilai: 2)
(Nilai: 5) (Nilai: 1)
Jenis informasi Indikator kelengkapan

7. Waktu penyampaian penyelesaian

pengaduan kepada pengadu paling
lama 60 hari kalender sejak
penyelesaian pengaduan
C Pengarsipan dan pengumuman pengaduan.

1. Arsip dan data Pemerintah Kabupaten/kota dapat

Database pengaduan menunjukkan:
1. Arsip dalam bentuk data elektronik
(softcopy).
2. Database pengaduan
2. Publikasi pengaduan Pemerintah Kabupaten/kota dapat
menunjukkan:
1. Pengumuman yang memuat jumlah,
dan status penyelesaian pengaduan
Tahun 2018;
2. Pengumuman hasil pengawasan
penyelenggaraan pengaduan yang
dilaporkan kepada Gubernur/Menteri
Tahun 2018.
D Akuntabilitas dan partisipasi penyelenggaraan
1. Pengumuman ketentuan Pemerintah Kabupaten/kota dapat
penyelenggaraan pengaduan menunjukkan pengumuman atau
maklumat penyelenggaraan pengaduan
sesuai dengan ketentuan
 STATUS
NO. INFORMASI Ada & Ada tapi Tidak Lengkap Tidak Link/Bukti
Lengkap Ada
(Nilai: 4) (Nilai: 3) (Nilai: 2)
(Nilai: 5) (Nilai: 1)
Jenis informasi Indikator kelengkapan

2. Partisipasi masyarakat Pemerintah Kabupaten/kota dapat

menunjukkan kegiatan keterlibatan
masyarakat dalam proses penyusunan
kebijakan, penyelenggaraan, pemantauan
dan evaluasi pengelolaan pengaduan.
3. Pembentukan kelompok Pemerintah Kabupaten/kota dapat
menunjukkan kegiatan memfasilitasi
pembentukan kelompok masyarakat yang
khusus mengawasi pengelolaan pengaduan
4. Peningkatan kapasitas Pemerintah Kabupaten/kota dapat
menunjukkan kegiatan peningkatan
kapasitas masyarakat untuk memahami
hak melakukan pengaduan pelayanan
publik
JUMLAH NILAI
TOTAL