Hubungan Pelayanan Kesehatan Pada Pember PDF

HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PEMBERI
PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT PERTAMA (PPK 1)

DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA BPJS
KESEHATAN DI POSKES 07.10.01
MANADO
KARYA TULIS ILMIAH
OLEH
PUTRIANI VICTORIA LAATUNG
NIM. 13011038
AKADEMI KEPERAWATAN RUMKIT TK. III MANADO

JULI 2016
LEMBAR PERSETUJUAN
Karya Tulis Ilmiah ini telah diajukan oleh:
Judul : Hubungan Pelayanan Kesehatan pada Pemberi Pelayanan Tingkat

Pertama (PPK 1) dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01
Manado
Nama : Putriani Victoria Laatung

Nim : 13011038
Telah disetujui oleh :
Pembimbing I Pembimbing II
Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB Noifke Kaghoo, S.Kep., Ns., M.Kes
NIDN 196403121988031002 NIDN 0927119002
Mengetahui
Direktur Akper Rumkit Tk.III Manado
Alfrits Sengka, SKM., M.M.

Mayor Ckm NRP 11970022540472

JULI 2016
i
LEMBAR PENGESAHAN
Karya Tulis Ilmiah ini telah diajuhkan oleh:

Judul : Hubungan Pelayanan Kesehatan pada Pemberi Pelayanan Tingkat
Pertama (PPK 1) dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Manado.

Nim : 13011038
Telah berhasil dipertahankan dalam ujian sidang Karya Tulis Ilmiah pada 25 Juli
2016 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.
Pembimbing; Pimpinan Sidang;
1. Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB Vonny Y. Mewo, S.Kep,Ns
2. Noifke Kaghoo, S.Kep Ns., M.Kes Anggota Sidang
1. Tineke Tololiu, M.Kep.Ns
2. Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB
Mengesahkan;
Direktur Akper Rumkit Tk. III Manado
Alfrit Sengka, SKM., M.M.

Mayor Ckm NRP 11970022540472

JULI 2016
ii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yesus Kristus,
karena berkat dan tuntunanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas dan
tanggung jawab sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan
Diploma III Keperawatan di Akademi Keperawatan Rumkit Tk. III Manado.
Adapun judul Karya Tulis Ilmiah ini adalah “Hubungan Pelayanan Kesehatan
pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama dengan Kepuasan Pasien
Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan
07.10.01 Manado”.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penyusunan Karya Tulis Ilmiah ini
masih banyak kekurangan, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
dapat membangun dalam menyempurnakan penelitian ini.
Dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini, tentunya tidak terlepas dari
pihak-pihak yang sangat berjasa dan senantiasa sabar membimbing dan terus
memotivasi penulis sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat terlaksana dengan baik.
Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada:
1. Secara khusus Daniel Laatung (Papi) dan Masye C. T. Liwutang (Mami)
tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, doa, memberikan semangat
dan tidak mengenal lelah dalam membesarkan dan mengasuh serta memberi
dorongan dan arahan pada penulis selama mengikuti pendidikan serta Rianto
Engel Hart (kakak), Omega Indriani (adik) dan adinda Queen Cantika (adik)
terima kasih untuk dukungan semangat, motivasi selama penulis menjalani
perkuliahan.
2. Alm. Dadan Hermawan, S.Si., Apt., M.M. (Pade) yang selalu memberikan
kasih sayang, doa, membantu dan memberikan dukungan kepada penulis
dalam penyusunan karya tulis ilmiah serta menjadi motivasi dan kekuatan
penulis untuk dapat melangkah dalam menempuh pendidikan.
3. Alfrit Sengka, SKM,. M.M. selaku Direktur Akademi Keperawatan Rumkit
Tk. III Manado.
4. Dr. Bambang Setiawan selaku Kepala Pos Kesehatan 07.10.01 Manado yang
telah memberikan ijin kepada saya dalam pengambilan data dan melakukan
iii
penelitian di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
5. Jon Welliam Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB selaku Pembimbing I yang telah
meluangkan waktu dengan penuh kesabaran untuk memberikan bimbingan,
arahan dan motivasi kepada penulis sehingga Karya Tulis Ilmiah ini dapat di
selesaikan.
6. Noifke Kaghoo, S.Kep., Ns., M.Kes, selaku Pembimbing II yang telah
membimbing dan mengarahkan penulis selama penulis mengikuti pendidikan.
7. Nurhayati Antara, AMG. selaku Pembimbing Akademik yang telah
membantu dan memberikan motivasi selama peneliti mengikuti pendidikan.
8. Vinsius Tangkambu, Standy Ali S.Kom (Engku) dan Meydi Stephanie
Minggu (Ci’G) yang selalu memberikan dukungan, motivasi serta
memberikan semangat selalu.
9. Seluruh dosen dan staf pendidikan Akademi Keperawatan Rumkit Tk. III
Manado yang telah memberikan arahan dan bimbingan bagi penulis selama
mengikuti pendidikan.
10. Freny Rorimpandey, Monalita Landeng, Meyvita Bomboah, Rillyanti
Moningka, Cisilia Ochotan, dan Almamater Angkatan XII (Dubel’s) yang
saling berbagi, memotivasi selama peneliti mengikuti pendidikan.
11. Semua Pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian penulisan Karya Tulis Ilmiah ini.
Penulis menyadari bahwa dalam menyusun Karya Tulis Ilmiah ini banyak
kekurangan dan terlampau jauh dari kesempurnaan, sehingga penulis
mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun untuk kesempurnaan
Karya Tulis Ilmiah ini. Akhirnya penulis mengharapkan semoga Karya Tulis
Ilmiah ini dapat bermanfaat bagi teman-teman seprofesi dalam keperawatan.
Manado, Juli 2016

Penulis
Putriani V. Laatung
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN
LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................... i
LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. vii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang........................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 2
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 3
D. Manfaat Penelitian .................................................................................. 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 4

A. Konsep Pelayanan Kesehatan ................................................................. 4
B. Konsep Pemberi Pelayanan Tingkat Pertama (PPK 1) .......................... 5
C. Konsep Kepuasan Pasien ...................................................................... 10
D. Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan ....... 17
E. Penelitian Terkait .................................................................................. 19
BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESA DAN DEFINISI OPERASIONAL

....................................................................................................................... 22
A. Kerangka Konsep ................................................................................. 22
B. Hipotesis Penelitian .............................................................................. 22
C. Definisi Operasional ............................................................................. 22
BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................................... 24

A. Jenis Penelitian ..................................................................................... 24
B. Tempat Penelitian ................................................................................. 24
C. Variabel Operasional ............................................................................ 24
D. Populasi dan Sampel Penelitian............................................................ 24
E. Kriteria Inklusi dan Eksklusi ................................................................ 26
F. Pengolahan Data ................................................................................... 26
G. Analisa Data ......................................................................................... 26
H. Instrumen Penelitian ............................................................................. 27
v
I. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data ........................................... 28
J. Etika Penelitian ..................................................................................... 28
BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 30

A. Hasil Penelitian ..................................................................................... 30
B. Pembahasan .......................................................................................... 33
BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 37

A. Kesimpulan ........................................................................................... 37
B. Saran ..................................................................................................... 37
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 42
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Variabel Operasional ............................................................................... 23

Tabel 2. Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 30
Tabel 3. Distribusi Responden berdasarkan Golongan Umur ............................... 31
Tabel 4. Distribusi Responden berdasarkan Agama ............................................. 31
Tabel 5. Distribusi Responden berdasarkan Pekerjaan ......................................... 31
Tabel 6. Distribusi responden berdasarkan pelayanan kesehatan ......................... 32
Tabel 7. Distribusi responden berdasarkan Kepuasan Pasien ............................... 32
Tabel 8. Distribusi Hubungan Pelayanan Kesehatan PPK 1 Dengan Kepuasan
Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial. .......................................... 33
vii
Putriani Victoria Laatung, 2016. Hubungan Pelayanan Kesehatan pada Pemberi
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) dengan Kepuasan Pasien Peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
Dibimbing oleh Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB sebagai pembimbing I dan
Noifke Kaghoo, S.Kep., Ns., M.Kes sebagai pembimbing II.
ABSTRAK
Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial
yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Layanan Rawat Jalan adalah layanan untuk pasien yang masuk rumah sakit,
puskesmas dan lain-lain untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan,
rehabilitasi medis dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa tinggal di unit rawat inap.
Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui Pelayanan Kesehatan pada Pemberi
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
Jenis penelitian ini yaitu penelitian Deskriptif Analitik dengan rancangan
cross sectional, dengan instumen memberikan kuesioner kepada 60 responden yang
dipilih secara purposive sampling.
Hasil penelitian menunjukan bahwa 57% responden berjenis kelamin
perempuan, 57% responden berusia 17-24 tahun, beragama Kristen 48%, dalam
pekerjaan paling banyak sebagai ibu rumah tangga yaitu 35% responden, 68%
responden menyatakan baik dengan pelayanan yang diberikan dan 73% responden
menyatakan merasa puas. Hal ini menunjukan bahwa pelayanan kesehatan pada
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK1) yang diberikan sudah baik
dan memuaskan.
Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan, PPK 1, Kepuasan Pasien, BPJS.

Putriani Victoria Laatung, 2016. The relationship of health services at the first level
of health care providers with patient satisfaction of participants Institution of Social
Security health at the healt 07.10.01 Manado. Guided by Jon W. Tangka, M.Kep.,
Ns., Sp.KMB as mentors I and Noifke Kaghoo, S.Kep., Ns., M.Kes as mentors I.
ABSTRACT
In law number 36 of 2009 explains that health is good health, both physically,
mentally, spiritually and socially to enable more people to live socially and
economically productive. Outpatient services are services for patient entering
hospitals, health centers and others for the purpose of observation, diagnosis,
treatment, rehabilitation, medical and other health services without staying in
inpatient units. The purpose of this study is to determine the health services at the
first level of health care providers with patient satisfaction of participans institution
of Social Security health at the health 07.10.01 Manado.
This type of research is descriptive analytic with cross sectional design, the
instuments provide questionnaires to 60 respondents selected by purposive sampling.
The results showed that 57% of respondents were female, 57% respondents
aged 17-24 years, a variety of Christian 48%, in the most as house wives namely 35%
respondents , 68% respondents expressed either with the services provided and 73%
respondents satisfaction. This shows that the health services in the health care
provider first level provided is good and satisfactory.
Keywords : Health Services, First Level health Care Providers (Health Facility
First), patient satisfaction, BPJS.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Organisasi Kesehatan Dunia, mendorong seluruh Negara mengembangkan

jaminan kesehatan untuk semua penduduknya (Universal Health Converage).
Dengan jaminan kesehatan tersebut semua penduduk di Negara yang
mengembangkan jaminan kesehatan ini, termasuk jaminan kesehatan. (WHO,
Universal Health Coverage 2010).
Di Indonesia, fisalfa dan dasar Negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui
hak asasi warga atas kesehatan. Hak ini juga termasuk dalam UUD 45 pasal 28H
dan pasal 34, dan diatur dalam UU No. 23/1992 yang kemudian diganti dengan
UU 36/2009 tentang kesehatan. Dalam UU 36/2009 ditegaskan bahwa setiap
orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di
bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta
dalam program jaminan kesehatan sosial. (UU 36 2019).
Pada tanggal 1 Januari 2014 BPJS Kesehatan telah menyelenggarakan
Program Jaminan Kesehatan. Bagi Tenaga Kerja yang mengikuti Program JPK
(Jaminan Pemeliharaan Kesehatan) PT Jamsostek (Persero) akan diahlikan ke
BPJS Kesehatan. Undang-Undang No. 24 Tahun 2011 juga menetapkan, Jaminan
Sosial Nasional diselenggarakan oleh BPJS, yang terdiri atas BPJS Kesehatan
dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang implementasinya dimulai 1
Januari 2014 secara operasional, pelaksanaan JKN dituangkan dalam Peraturan
Pemerintah dan Peraturan Presiden, antara lain: Peraturan Pemerintah No. 101
Tahun 2012 tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI). (Peraturan Pemerintah No.12
tentang Jaminan Kesehatan 2013 ).
Sehat adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang
memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis
(menurut UU kesehatan No. 36 tahun 2009). Tujuan dari pelayanan kesehatan
khususnya yang ada di rumah sakit adalah terciptanya derajat kesehatan pasien
yang maksimal serta dapat memuaskan harapan dan kebutuhan pasien. Melalui
pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan kesehatan. (Depkes,2011).
1
Pelayanan kesehatan yang bermutu salah satu aspek dalam pelayanan
kesehatan merupakan faktor yang penting dalam mencapai kepuasan pasien.
Kepuasan pasien merupakan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan 2007). Pelayanan
kesehatan, baik di puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan
lainnya. (Bustami. 2011).
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
(Nursalam,2011).
Penanganan keluhan secara efektif memberi peluang untuk mengubah pasien
menjadi pasien yang puas terhadap pelayanan yang di berikan. Sebaliknya, bila
keluhan pasien tidak direspon secara positif, maka pasien akan menceritakan
ketidakpuasannya kepada orang lain sehingga berdampak buruk terhadap Rumah
Sakit yang bersangkutan.
Survey awal yang dilakukan pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama (PPK 1) di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado, diperoleh data untuk
periode bulan Februari 2016 yaitu sebanyak 127 orang, Maret 2016 yaitu
sebanyak 149 orang, April 2016 sebanyak 153 orang, total keseluruhan dari
bulan Februari-April 2016 sebanyak 429 orang yang datang berkunjung pada
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) di Pos Kesehatan
07.10.01 Manado. Dari 10 responden yang di wawancarai 6 orang mengatakan
tidak puas karena masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan serta
fasilitas PPK 1 yang masih kurang dan 4 orang mengatakan puas, sementara dari
pernyataan petugas terkait dengan penelitian tentang pelayanan dan kepuasan
pasien belum pernah ada orang yang meneliti sehingga hal ini perlu dibuktikan
lewat penelitian.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan fakta yang telah di kemukakan pada latar belakang, maka dapat
dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut: “Bagaimanakah pelayanan
kesehatan pada pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama dengan kepuasan
pasien peserta BPJS Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
2
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan kesehatan pada Pemberi
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama dengan Kepuasan Pasien peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01
Manado.
2. Tujuan Khusus
a. Diidentifikasi pelayanan kesehatan pada Pemberi Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
b. Diidentifikasi Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan yang datang berkunjung di Pos Kesehatan 07.10.01
Manado.
c. Dianalisis hubungan pelayanan kesehatan pada Pemberi Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama dengan kepuasan pasien peserta Badan
Manado.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk:

1. Bagi Pasien
Pasien dapat memanfaatkan pelayanan kesehatan secara optimal yang mudah
dijangkau.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Menjadi tempat sarana peningkatan keterampilan klinik bagi peserta didik
serta dasar untuk pengembangan kompetensi bagi peserta didik.
3. Bagi lokasi penelitian
Untuk pengembangan standar prosedur pelayanan berbasis bukti penelitian.
3
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemberi pelayanan
kesehatan tingkat pertama adalah pelayanan kesehatan menyeluruh yang
meliputi pelayanan kuratif, preventif, promotif, dan rehabilitasi. (Ferry dkk,
2009).
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat.
Sesuai dengan batasan seperti di atas, mudah dipahami bahwa bentuk dan
jenis pelayanan kesehatan yang ditemukan banyak macamnya (Depkes RI 2009)
Pelayanan kesehatan bertujuan untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah
penyakit dengan sasaran utamanya adalah masyarakat. Ruang lingkup
pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat
banyak, maka peran pemerintah dalam pelayanan kesehatan cukup besar.
Pelayanan kesehatan juga menjadi sebuah konsep yang di gunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. (Alamsyah, 2011).
Pelayanan yang sama untuk kasus yang sama bisa terjadi tingkat
kepuasan yang dirasakan pasien akan berbeda-beda. Hal ini tergantung dari
latar belakang pasien itu sendiri, karakteristik individu yang sudah ada
sebelum timbulnya penyakit yang disebut dengan presdisposing factor.
Faktor-faktor tersebut antara lain : pangkat, tingkat ekonomi, kedudukan
sosial, pendidikan, latar belakang sosial budaya, sifat umum kesukuan, jenis
kelamin, sikap mental dan kepribadian seseorang (Anderson, 2009).
Azwar (1996) menyatakan bahwa terselenggaranya pelayanan
kesehatan yang bermutu hubungan antar dokter-pasien harus baik yang
sangat diharapkan juga petugas dapat bersedia memberi perhatian yang
cukup kepada pasien tanpa ada perbedaan, menampung dan mendengar
semua keluhan pasien sehingga tercipta hubungan antar manusia yang baik.
Menurut Wijono (1999) bahwa sikap bertugas yang ramah dan baik
4
dalam memberikan pelayanan yang dapat menjadi penentu dari kesembuhan
seorang pasien, sebaliknya sikap petugas yang kasar dan acuh dapat
mengurangi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diterimanya.
Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemillikan apapun.
B. Konsep Pemberi Pelayanan Tingkat Pertama (PPK 1)
1. Pengertian
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) merupakan ujung
tombak pelayanan kesehatan yang menjaring pelayanan kesehatan tingkat
pertama yang memfasilitasi peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan untuk datang mendapatkan pelayanan kesehatan/berobat dan juga
dapat memberikan rujukan ke rumah sakit apabila dibutuhkan, PPK 1 juga
dikenal dengan istilah Faskes 1 (Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama)
Beberapa pendekatan pelayanan PPK 1 adalah sebagai berikut:
a. Puskesmas
Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota
yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di
suatu wilayah kerja. (Permenkes No. 128 tahun 2004).
b. Praktik dokter umum
Praktek dokter umum adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh
dokter umum terhadap pasieen dalam melaksanakan upaya kesehatan.
(UU No.29 Tahun 2004).
c. Praktik dokter gigi
Praktik dokter gigi adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan oleh dokter
ggigi terhadap pasien dalam melaksanakan upaya kesehatan. (UU No.29
tahun 2004).
d. Klinik umum
Klinik umum adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan
pelayanan medis dasar, diselenggarakan oleh lebih dari satu jenis tenaga
kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis (Permenkes No.28 Tahun
2011).
5
e. Rumah Sakit Kelas D pratama atau yang setara
Rumah Sakit Pratama adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan kesehatan dasar yang tidak
membedakan kelas perawatan dalam upaya menjamin peningkatan akses
bagi masyarakat dalam rangka penyelenggaraan kegiatan upaya kesehatan
perorangan yang memberikan pelayanan gawat darurat selama 24 jam,
pelayanan rawat jalan, dan rawat inap.
Untuk pertama kali peserta terdaftar pada fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama yaitu sebagai berikut:
1) Untuk pertama kali setiap peserta terdaftar pada satu fasilitas
kesehatan tingkat pertama yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan
kabupaten/kota setempat
2) Dalam jangka waktu paling sedikit 3 (tiga) bulan selanjutnya peserta
berhak memilih fasilitas kesehatan tingkat pertama yang diinginkan
3) Peserta harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas
kesehatan tingkat pertama tempat peserta terdaftar, kecuali berada di
luar wilayah fasilitas kesehatan tingkat pertama tempat peserta
terdaftar, atau dalam keadaan kegawatdaruratan medis.
2. Kriteria pelayanan kesehatan yang baik
Kriteria yang digunakan baik dalam rangka penilaian dan pengusulan sebagai
Unit Pelayanan Percontohan berdasarkan Keputusan Menteri Pedayagunaan
Aparatur Negara Nomor 06 tahun 1995 adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur atau tatacara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, tepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta
pelayanan.
b. Kejelasan dan Kepastian
Kriteria ini mengandung arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
1) Prosedur/tata cara pelayanan
2) Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif.
3) Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
6
dalam memberikan pelayanan
4) Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya
5) Jadwal waktu penyelesaian pembelajaran.
c. Keamanan
Kriteria ini mengandung arti proses serta hasil pelayanan dapat
memberikan keamanan, kenyamanan dan memberikan kepastian hukum
bagi masyarakat
d. Keterbukaan
Kriteria ini mengandung arti prosedur atau cara, persyaratan, satuan kerja
atau pejabat atau penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian biaya serta hal-hal lain yang berkaitan dengan
proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui atau dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak
diminta.
e. Efisien
Kriteria ini mengandung arti:
1) Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan yang diberikan.
2) Dicegah adanya pengulangan pemenuh persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain
yang terkait.
f. Ekonomis
Kriteria ini mengandung arti pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan
secara wajar dengan memperhatikan sebagai berikut:
1) Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.
2) Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar
3) Ketentuan peratutan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan yang merata
Kriteria ini mengandung arti cakupan/jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan
7
diberlakukan cara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan waktu
Kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
3. Sasaran Pokok roadmap jaminan kesehatan nasional tahun 2012-2019.
(Hermawan 2013).
a. Operasional
BPJS Kesehatan mulai beroperasi 1 Januari 2014 akan meningkat pada
tahun 2019 dan bpjs kesehatan beroperasi dengan baik.
b. Peserta
BPJS Kesehatan mengelola jaminan kesehatan setidaknya bagi 121,6 juta
peserta (sekitar 50 juta masih dikelola badan lain), pada tahun 2019
seluruh penduduk indonesia diperkirakan 257,5 juta, jiwa mendapatkan
jaminan kesehatan melalui BPJS
c. Kelas Perawatan
Paket manfaat medis yang dijamin adalah seluruh pengobatan untuk
seluruh penyakit. Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan di rumah
sakit bagi yang mengiur sendiri dan bagi penerima bantuan iuran (PBI)
yang iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Pada 2019 paket manfaat
medis dan non medis (kelas perawatan) sudah sama, tidak ada perbedaan,
untuk mewujudkan keadilan sosial bagi seluruh rakyat.
d. Faskes
1 januari 2014 rencana aksi pengembangan fasilitas kesehatan tersusun
dan mulai dilaksanakan. Tahun 2019 jumlah dan sebaran fasilitas
pelayanan kesehatan (termasuk tenaga dan alat-alat) sudah memadai
untuk menjamin seluruh penduduk memenuhi kebutuhan medis mereka.
e. Peraturan
Seluruh peraturan pelaksanaan (PP Perpres, peraturan menteri, dan
peraturan BPJS) yang merupakan turunan UU SJSN dan UU BPJS telah
diundangkan dan diterbitkan (1 Januari 2014). Tahun 2019 semua
peraturan pelaksanaan telah disesuaikan secara berkala untuk menjamin
kualitas layanan yang memadai dengan harga keekonomian yang layak.
f. Kepuasan peserta
1 Januari 2014 paling sedikit 75% peserta menyatakan puas, baik dalam
8
layanan di BPJS maupun dalam layanan di fasilitas kesehatan yang
dikontrak BPJS. Tahun 2019 paling sedikit 85% menyatakan puas, baik
dalam layanan BPJS maupun dalam layanan di fasilitas kesehatan yang
dikontrak BPJS.
g. Jasa
Paling sedikit 65% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas atau
mendapat pembayaran yang layak dari BPJS (1 Januari 2014). Dan Tahun
2019 paling sedikit 80% tenaga dan fasilitas kesehatan menyatakan puas
atau mendapat pembayaran yang layak dari BPJS.
h. Pengelolaan
1 Januari 2014 sampai Tahun 2019 BPJS dikelola secara terbuka, efisien
dan akuntabel.
4. Seleksi PPK Tingkat Pertama (Hermawan 2013).
a. Kriteria Administrasi
1) Memiliki Izin Praktek /Operasional sesuai ketentuan yg berlaku
2) Kesediaan kerja sama dgn sistem Manage Care
3) Surat permohonan/lamaran dari dokter/pemilik Faskes
4) Rekomendasi Perhimpunan Primer
5) Surat Tanda Registrasi Tidak Mal Praktek, (3 tahun terakhir)
6) Diutamakan Provider Askes/ Jamsostek/TNI
b. Kriteria Sarana dan Fasilitas
1) Ruang praktek sesuai ketentuan minimal dari IDI/PDKI
2) Peralatan Praktek (Medis & Adm) sesuai ketentuan minimal
3) Lokasi mudah dijangkau dgn kendaraan umum
4) Memiliki perangkat rekam medis yg baik
5) Memiliki Lab sederhana dan Apotik
6) Bersedia menyediakan komputer dan jaringan internet utk
implementasi aplikasi dokter keluarga online serta mengantri
kunjungan peserta ke dalam aplikasi tersebut tiap bulan.
7) Memiliki Alkom.
5. Seleksi PPK Tingkat Lanjutan/PPK Sekunder dan Tersier Rumah Sakit
a. Kriteria Administrasi
1) Memiliki Lisensi Depkes dan Pemda setempat/Izin Operasional dan
Rekomendasi PERSI
9
2) Memiliki Izin Usaha sebagai Rumah Sakit
3) Tidak Mal Praktek (3 Tahun terakhir)
4) Diutamakan Provider Askes/ Jamsostek/ TNI/ POLRI
5) Bersedia bekerjasama dengan Sistem BPJS
6) Bersedia meresepkan obat DPHO
7) Bersedia menggunakan SIM BPJS
b. Kriteria Fasilitas dan Sarana
1) Memiliki Sarana & Fasilitas sesuai ketentuan/Profil Rumah sakit
2) Memiliki peralatan medis & administrasi sesuai ketentuan
3) Lokasi yg mudah dijangkau
4) Memiliki sarana pengolahan limbah/AMDAL
5) Ada komputer dan jaringan komunikasi (internet/VPN)
c. Kriteria Kualitas
Memiliki Sertifikat mutu terakreditasi atau sertifikat lain.
C. Konsep Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia, puas adalah merasa
senang perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya.
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan suatu jasa. (Poerwadarminta 2006).
Terdapat dua macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh
konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan,
yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang di berikan
maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang di berikan pada
konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan
konsumen, maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen
dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi
produk atau jasa. (Indarjati 2007).
Kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi
setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien
10
dan keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik
dan tanggap kepada kebutuhan pasien sehingga tercapai keseimbangan yang
sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas dan derita serta jerih payah yang
harus dialami guna memperoleh hasil tersebut.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pasien, diantaranya:
a. Sistem keluhan dan saran
Pemberi jasa perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannnya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka.
b. Survei kepuasan pasien.
Melalui survei, akan diperoleh tanggapan dan umpan baik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
pemberi jasa menaruh perhatian kepada pelanggannya.
2. Teori Kepuasan menurut SERVQUAL. (Parasuraman dan Zeithml, 1990)
a. Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan untuk menampilkan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat.
b. Assurance atau jaminan yaitu kompetensi yang dimiliki sehingga
membuat rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang
mencangkup pengetahuan-sikap-perilaku.
c. Tangibles atau wujud nyata yaitu penampilan fisik, fasilitas, peralatan,
sarana informasi, petugas.
d. Empathy atau perhatian yaitu sifat dan kemampuan untuk memberikan
perhatian penuh, kemudahan kontak, komunikasi yang baik.
e. Responsiveness atau kepedulian yaitu kemampuan untuk membantu
konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan.
3. Teori Kepuasan
Ada sejumlah teori tentang kepuasan kerja, diantaranya:
a. Discrepancy Theory
Teori ini menjelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan selisih atau
perbandingan antara harapan dengan kenyataan. Locke, menambahkan
bahwa seorang karyawan akan merasa puas bila kondisi yang aktual
(sesungguhnya) sesuai dengan harapan atau yang diinginkan. Semakin
sesuai antara harapan seseorang dengan kenyataan yang ia hadapi maka
11
orang tersebut akan semakin puas.
b. Equity Theory
Teori ini mengatakan bahwa karyawan atau individu akan merasa puas
terhadap aspek-aspek khusus dari pekerjaan mereka. Aspek-aspek
pekerjaan yang dimaksud, misalnya gaji/upah,rekan kerja atau supervise.
Individu atau karyawan akan merasa puas bila jumlah aspek yang
sebenarnya atau sesungguhnya dia terima sesuai dengan yang seharusnya
dia terima.
c. Opponent-process theory
Teori ini menekankan pada upaya seseorang dalam mempertahankan
keseimbangan emosionalnya. Maksudnya, perasaan puas atau tidak puas
merupakan masalah emosional. Rasa puas atau tidak puas seseorang atau
individu sangat ditentukan sejauh mana penghayatan emosional yang
tersebut terhadap situasi atau kondisi yang dihadapi dapat memberikan
keseimbangan emosional maka orang tersebut merasa puas. Sebaliknya
bila situasi atau kondisi yang dihadapi menimbulkan ketidakstabilan
emosi maka orang tersebut akan merasa tidak puas.
d. Theory Maslow
Menurut Maslow, kebutuhan manusia berjenjang atau bertingkat, mulai
dari tingkatan yang paling rendah sampai yang paling tinggi.
Tingkatan yang dimaksud adalah sebagai berikut:
1) Kebutuhan fisiologis (physiological needs): yaitu kebutuhan dasar
manusia agar tetap bertahan hidup, seperti makanan, pakaian,
perumahan.
2) Kebutuhan keamanan dan keselamatan (safety needs), meliputi
kebutuhan rasa aman dalam bekerja, keamanan untuk merdeka atau
bebas dari ancaman.
3) Kebutuhan akan rasa memiliki, sosial dan kasih saying (social needs),
meliputi kebutuhan manusia untuk berinteraksi dengan orang lain.
4) Kebutuhan untuk dihargai, yaitu kebutuhan manusia untuk merasa
dihargai, diakui keberadaannya, diakui eksistensinya, kekuasaan, dan
penghargaan dari orang lain.
5) Kebutuhan akan aktualisasi diri (self actualization), kebutuhan yang
dirasakan oleh seseorang dengan menggunakan kemampuan, keahlian
12
dan potensi dirinya secara maksimal.
e. Teori ERG Aldefrer
Aldefrer membagi hierarki kebutuhan manusia menjadi tiga tingkatan
sebagai berikut:
1) Eksistensi, kebutuhan-kebutuhan manusia akan makanan, udara, gaji,
air, kondisi kerja.
2) Keterkaitan kebutuhan-kebutuhan akan adanya hubungan sosial dan
interpersonal yang baik.
3) Pertumbuhan: kebutuhan-kebutuhan individu untuk memberikan
kontribusi pada orang lain atau organisasi dengan memberdayakan
kreativitas, potensi dan kemampuan yang dimilikinya.
f. Teori Dua Faktor dari Herzberg
Teori ini memandang kepuasan kerja berasal dari keberadaan motivator
intrisik dan bahwa ketidakpuasan kerja berasal dari ketidakadaan faktor-
faktor ekstrinsik. Kesimpulan hasil penelitian Herzberg adalah sebagai
berikut :
1) Ada sekelompok ekstrinsik (konteks pekerjaan) meliputi : gaji atau
upah, keamanan kerja, kondisi pekerjaan, status, kebijakan organisasi,
supervise, dan hubungan interpersonal. Apabila faktor ini tidak ada
maka karyawan akan merasa tidak puas.
2) Ada sekelompok kondisi intrisik yang meliputi prestasi kerja,
pengakuan, tanggung jawab, kemajuan, pekerjaan itu sendiri, dan
pertumbuhan. Apabila kondisi intristik ini dipenuhi organisasi atau
perusahaan maka karyawan akan puas.
g. Teori Mc Clelland
Mengajukan teori kebutuhan motivasi yang dipelajari, yaitu teori yang
menyatakan bahwa seseorang dengan suatu kebutuhan yang kuat akan
termotivasi untuk menggunakan tingkah laku yang sesuai guna
memuaskan kebutuhannya.
Tiga kebutuhan yang dimaksud adalah:
1) Kebutuhan berprestasi
2) Kebutuhan berafiliasi
3) Kebutuhan akan kekuasaan
13
4. Faktor-faktor penyebab kepuasan pasien
Menurut Kolter & Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006)
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah
laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor
psikologi.
a. Faktor kebudayaan
Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku pelanggan/pasien. Faktor budaya terdiri dari beberapa
komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan
penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi
keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas,
agama, kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah
sebuah kelompok yang relatif homogeny mempunyai susunan hirarki dan
anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak
hanya di tentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi
dari pekerjaan, pendapatan, dan variabel lainnya.
b. Faktor sosial
Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status.
Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang
mempunyai karakteristik, ketrampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang
ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima
pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap
kedewasaannya. Faktor pribadi pasien dipengaruhi oleh usia dan tahap
siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya
hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis
dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progress
berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi
intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia
merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang
untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambinya. Usia juga
dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misalnya penyakit
kardio vaskuler dengan peningkatan usia.
14
Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal
yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku
seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga
berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi
akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan
berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor resiko
kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh.
Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk
berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status
perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan
kepribadian.
d. Faktor psikologis
Faktor psikologis yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi,
persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai
hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologi seperti lapar
dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan
penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan
seseorang mencari kepuasan (Sutjo, 2003).
Menurut Kotler (2005 dalam Wijino 1999) menyebutkan bahwa kepuasan
pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan
perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali datang, mutu
informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang
diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan
pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu
kualitas produk jasa atau pelayanan.
Berdasarkan tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan
kesehatan di PPK 1 dapat diukur dengan menggunakan 14 unsur
pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan
kedalam sub-sub indikator, sebagai berikut :
1) Prosedur pelayanan
a) Tingkat kemudahan alur pelayanan yang diberikan
b) Tingkat kesedarhanaan alur pelayanan yang diberikan
15
2) Persyaratan pelayanan
a) Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
b) Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus
dipenuhi
3) Kejelasan petugas pelayanan
a) Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan
b) Kepastian petugas yang memberikan pelayanan
4) Kedisiplinan petugas
a) Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan
b) Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
c) Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas
5) Tanggung jawab petugas
Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan
a) Tingkat ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki
b) Kejelasan informasi yang disampaikan
7) Kecepatan pelayanan
Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan
a) Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan
b) Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih
9) Kesopanan dan keramahan petugas
a) Tingkat kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
b) Tingkat keramahan petugas dalam memberikan pelayanan
10) Kewajaran biaya pelayanan
Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan
11) Kepastian biaya pelayanan
a) Kesesuaian antara biaya yang di bayarkan dengan biaya yang
ditetapkan
b) Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12) Kepastian jadwal pelayanan
Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal
16
13) Kenyamanan lingkungan
a) Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana
b) Tingkat kebersihan ruangan
c) Kenyamanan ruang tunggu
14) Keamanan pelayanan
a) Tingkat kelengkapan sarana dan prasarana kesehatan
b) Kebersihan peralatan medis.
D. Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan
1. Pengertian BPJS
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia No. 24 Tahun 2011 tentang
pasal 1 disebutkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial yang selanjutnya
disingkat BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan
program jaminan sosial. Undang-undang ini dibentuk 2 (dua) BPJS yaitu
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan
menyelenggarakan program jaminan kecelakaan kerja, jaminan hari tua,
jaminan pensiun dan jaminan kematian. Terbentuknya dua BPJS ini
diharapkan secara bertahap akan memperluas jangkauan kepesertaan program
jaminan sosial (Rismawati 2015).
2. Fungsi dan tugas BPJS Kesehatan
a. Fungsi BPJS Kesehatan
Undang-undang Republik Indonesia No. 24 Tahun 2011 tentang Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial dalam pasal 9 ayat 1 disebutkan BPJS
Kesehatan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
b. Tugas BPJS Kesehatan
1) Melakukan dan/atau menerima pendaftaran peserta.
2) Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi kerja.
3) Menerima bantuan iuran dari pemerintah.
4) Mengelolah dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.
5) Mengumpulkan dan mengelolah data peserta program jaminan sosial.
6) Membayarkan manfaat dan/atau membiayai pelayanan kesehatan
sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.
7) Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program jaminan
17
sosial kepada peserta dan masyarakat.
3. Wewenang BPJS Kesehatan
BPJS Kesehatan menyelenggarakan program jaminan kesehatan, yang
diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip ansuransi sosial dan
prinsip ekuitas. Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 24 Tahun
2011 disebutkan BPJS Kesehatan mempunyai wewenang yaitu:
a. Menagih pembayaran iuran peserta BPJS Kesehatan
b. Menempatkan dana jaminan sosial untuk investasi jangka pendek dan
jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas, solvabilitas,
kehati-hatian, keamanan dana dan hasil yang memidai.
c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta BPJS
Kesehatan dan pemberi kerja dalam memenuhi kewajibannya sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.
d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan yang melayani peserta
BPJS Kesehatan mengenai besar pembayaran fasilitas kesehatan yang
mengacu pada standar tarif yang ditetapkan oleh pemerintah.
e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas kesehatan.
f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta BPJS Kesehatan dan
pemberi kerja yang tidak memenuhi kewajibannya pembayaran iuran.
g. Melaporkan pemberi kerja kepada instalasi yang berwenang mengenai
ketidakpatuhannya dalam membayar iuran atau dalam memenuhi
kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Melakukan kerja sama dengan pihak lain dalam rangka penyelenggaraan
program jaminan sosial.
4. Prinsip BPJS Kesehatan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 24 Tahun 2011 tentang
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan dalam pasal 4 disebutkan
terdapat Sembilan prinsip penyelenggara BPJS Kesehatan, yaitu :
a. Gotong-Royong
b. Nirlaba
c. Keterbukaan
d. Kehati-hatian
e. Akuntabilitas
f. Portabilitas
18
g. Kepesertaan peserta bersifat wajib
h. Dana amanat
i. Hasil Pengelolaan dana jaminan kesehatan dipergunakan seluruhnya
untuk pengembangan program dan untuk sebesar-besar kepentingan
peserta (Nafsiah 2013)
5. Hak dan kewajiban peserta BPJS Kesehatan
a. Hak Peserta
1) Mendapatkan Kartu Peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh
pelayanan kesehatan
2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban sesuai
prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang berlaku
3) Mendapatkan pelayanan kesehatan difasilitas kesehatan yang
berkerjasama dengan BPJS Kesehatan
4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan atau
tertulis di kantor BPJS Kesehatan.
b. Kewajiban peserta BPJS Kesehatan
1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran yang
besarannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan,
perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat atau pindah fasilitas
kesehatan tingkat 1.
3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang, atau dimanfaatkan
oleh orang yang tidak berhak.
4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan
(Lestari 2013).
E. Penelitian Terkait
1. Agus Diman Syaputra (2015) untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

BPJS Kesehatan dengan kepuasan pasien di Instalasi Rawat Inap kelas II
Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu dalam penelitiannya menggunakan
desain penelitian analitik. Variabel independen adalah mutu pelayanan
BPJS Kesehatan dan variabel dependen adalah kepuasan pasien. Sampel
yang diambil menggunakan teknik Proportional Stratified Random
19
Sampling didapatkan 146 pasien diinstalasi rawat inap kelas II rumah sakit
umum daerah sekayu. Instrumen penelitian menggunakan lembar kuesioner.
Data dianalisis menggunakan uji statistic Chi square dengan tingkat
kemaknaan P Value ≤ 0,05. Hasil penelitian menunjukan sebanyak 65
responden (44,5%) menyatakan mutu pelayanan BPJS Kesehatan tidak baik,
dan pada kepuasan pasien sebanyak 69 responden (47,3%) menyatakan
tidak puas dengan pelayanan BPJS Kesehatan. Hasil uji statistic Chi Square
menyatakan ada hubungan antara mutu pelayanan BPJS Kesehatan dengan
kepuasan pasien BPJS di Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum
Daerah Sekayu (p Vallue = 0,000) (Syaputra 2015)
2. Natasya Leong (2015). Hasil penelitian yang telah dilakukan tentang
gambaran tingkat kepuasan pasien tentang pelayanan tenaga kesehatan di
Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang. Tujuan dari penelitian yaitu untuk
mengetahui bagaimana kepuasan pasien tentang pelayanan kesehatan,
sehingga dapat diketahui unsur yang dipertahankan dan diperbaiki oleh
puskesmas dan dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. Jenis
penelitian yang digunakan dengan metode deskriptif. Variabel penelitian
adalah kepuasan dengan populasi penelitian berjumlah 15 responden dengan
mengambil sampel dengan menggunakan purposive sampling sesuai dengan
kriteria yang ada. Analisa data yang dipakai : P = f/n x 100. Teknik
pengambilan data yang dilakukan melalui pengisian kuesioner. Hasil
penelitian secara keseluruhan bahwa 75% merasa puas dan 25% merasa
tidak puas dengan pelayanan kesehatan di Puskesmas Bahu (Leong 2015).
3. Nova Yansi Powa (2015) Hubungan Tindakan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien di Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Tk. III Robert Wolter
Mongisidi Manado. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
observasi analitik dengan rancangan Cros Sectional Study (Study Potong
Lintang). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien di ruang unit
gawat darurat dengan rata-rata kunjungan perbulan sebanyak 50 orang.
Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh total populasi. Data dianalisis
dengan menggunakan sistem komputerisasi, yaitu Software Stastistic
program for Sosial Science (SPSS) versi 15,0, dengan menggunakan uji Chi
Square (X²), pada tingkat kemaknaan 95% (0,05). Hasil penelitian yang
dilakukan menunjukan bahwa adanya hubungan yang Signifikan antara
20
tindakan keperawatan dengan kepuasan pasien, dimana diperoleh nilai
p < 0,05 (0,000). Hal ini menjelaskan bahwa terjadi penolakan pada H0 dan
penerimaan pada H1. Dari penelitian disimpulkan bahwa tindakan
keperawatan di UGD Rumah Sakit Tk. III Robert Wolter Mongisidi
Manado berada pada tindakan yang baik dan tingkat kepuasan pasien berada
pada tingkat puas (Powa 2015).
21
BAB III
KERANGKA KONSEP, HIPOTESA DAN DEFINISI
OPERASIONAL
A. Kerangka Konsep
Kerangka konsep atau kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara

terhadap gejala yang menjadi objek permasalahan. Kerangka konsep dapat
berupa uraian kalimat, diagram atau permasalahan-permasalahan yang langsung
berkaitan dengan bidang ilmu yang diteliti. (Aziz 2007).
PELAYANAN KEPUASAN PASIEN

KESEHATAN PPK 1 PESERTA BPJS
Keterangan yang di teliti :

Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
Dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
B. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan teori-teori dan kerangka konsep yang telah dikemukakan maka

hipotesis dalam penelitian ini yaitu: ada Hubungan Pelayanan Kesehatan Pada
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Dengan Kepuasan Pasien
Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan
07.10.01 Manado.
C. Definisi Operasional
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, kelompok, dan ataupun masyarakat. (S. M.
Suyanto 2011).
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara operasional dan
22
berdasarkan karakteristik yang diamati, memungkinkan peneliti untuk
melakukan observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu objek atau
fenomena. Definisi operasional ditentukan berdasarkan parameter yang
dijadikan ukuran dalam penelitian. Sedangkan cara pengukuran merupakan cara
dimana variabel dapat diukur dan ditentukan karakteristiknya (Hidayat 2007).
Tabel 1.Variabel Operasional
Alat ukur
Definisi Skala
No Variabel dan Cara Hasil ukur
Operasional ukur
Ukur
1 Variabel Pernyataan Kuesioner, 1. Pelayanan Ordinal
Independen : Pasien tentang Subjek/resp Baik Bila >
Pelayanan Pelayanan onden 71% atau
Kesehatan kesehatan diberi Skor ≥ 4
Pada Pemberi yang kuesioner
Pelayanan diberikan untuk diisi 2. Pelayanan
Kesehatan Pemberi sendiri Cukup
Tingkat Pelayanan setelah Baik Bila ≤
Pertama Kesehatan diberi 70% atau
(PPK 1). Tingkat penjelasan. Skor ≤ 4
Pertama
(PPK 1)
2 Variabel Kepuasan Kuesioner, 1. Puas Bila Ordinal

Dependen: adalah Subjek/resp Skor ≥
Kepuasan pernyataan onden 76% atau ≥
Pasien Peserta subjek tentang diberi 9.
Badan kepuasannya kuesioner
Penyelenggara dalam untuk diisi
2. Cukup
Jaminan pelayanan sendiri
Puas Bila
Sosial Badan setelah
Skor ≤
Kesehatan. Penyelenggara diberi
76% atau ≤
Jaminan penjelasan.
9.
Sosial
Kesehatan
yang
diberikan oleh
Pemberi
Pelayanan
Kesehatan
Tingkat
Pertama (PPK
1)
23
BAB IV
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini yaitu penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross

sectional dimana variabel pelayanan kesehatan pada Pemberi Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama (Independen) dengan kepuasan pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (Dependen) diamati/diukur secara bersama.
B. Tempat Penelitian
1. Tempat
Penelitian ini dilaksanakan Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
2. Waktu
Waktu penelitian dilaksanakan mulai Bulan November 2015 – Juni 2016
C. Variabel Operasional
1. Variabel Independen
Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.
2. Variabel Dependen
Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan.
D. Populasi dan Sampel Penelitian
1. Populasi
Seluruh pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan yang datang untuk
mendapat pelayanan kesehatan yang ada pada Pemberi Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
2. Sampel
Sampel pada penelitian ini yaitu seluruh pasien peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado, yang memenuhi kriteria inklusi
(dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling), sejumlah 60
responden.
24
𝑁
𝑛=
𝑁. (𝑑)2 + 1
Keterangan :
𝑛 = Jumlah sampel
𝑁 = Jumlah populasi
𝑑 = Level signifikansi yang diinginkan (umumnya 0,05 atau 0,01 tegantung
tingkat kepercayaan kesalahan yang terjadi).
Berikut ini perhitungan sampel yang diambil
𝑁
𝑛=
𝑁.(𝑑)2 +1
153
𝑛=
153.(0,1)2 +1
153
𝑛=
153.(0,01)+1
153
𝑛=
1,53+1
153
𝑛=
2,53
𝑛 = 60
25
E. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi dalam penelitian ini :
a. Bersedia menjadi responden
b. Dapat membaca dan menulis
c. Subjek pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
d. Subjek Rawat Jalan.
2. Kriteria Eksklusi
Kriteria Eksklusi dalam penelitian ini :
a. Subjek dalam kondisi darurat.
b. Subjek yang dirawat di Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.
F. Pengolahan Data
Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dilakukan pengolahan melalui

tahap sebagai berikut:
1. Pemeriksaan kembali (editing), yaitu memeriksa data apa sudah seusai
dengan harapan serta memeriksa kelengkapan dan keseragaman data.
2. Pengkodean (koding), yaitu pemberian symbol serta menyederhanakan data
dengan pemberian kode. Kegunaan dari koding ini adalah untuk
mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat pada saat
entry data.
3. Proses/entry data (processing), yaitu melakukan entri data dari kuesioner
kedalam master tabel.
4. Pembersihan data (cleaning), yaitu pengecekan kembali yang sudah dientri
apakah ada kesalahan atau tidak.
G. Analisa Data
1. Analisa univariat
Analisa yang dilakukan untuk menganalisa tiap variabel dari hasil penelitian
dengan tabulasi, frekuensi, presentasi. Analisa univariat berfungsi untuk
meringkas kumpulan data hasil pengukuran sedemikian rupa sehingga
kumpulan data tersebut berubah menjadi informasi berguna, dan
pengolahan datanya hanya satu variabel saja, sehingga dinamakan univariat
26
2. Analisa bivariat
Analisa bivariat merupakan suatu analisa yang dilakukan lebih dari dua
variabel. Analisa bivariat berfungsi untuk mengetahui hubungan antar
variabel. Dua variabel tersebut dibandingkan misalnya dengan mencari
hubungan antar variabel X1 dengan X2, mencari pengaruh antara variabel X
terhadap Y, mencari perbedaan antara veriabel X dengan Z.
Analisa data yang dilakukan yaitu menggunakan Uji Kai Kuadrat (chi
square).
(𝑂 − 𝐸 )²
𝑥₂ = ∑
𝐸
Df = (k-1)(n-1)
Keterangan :
O = Nilai Observasi
E = Nilai Ekspektasi (harapan)
K = Jumlah Kolom
B = Jumlah Baris
H. Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan
oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar kegiatan tersebut
menjadi sistematis dan dipermudah olehnya. Pembuatan instrumen harus
mengacu pada variabel penelitian, definisi operasional dan skala pengukurannya.
1. Kuesioner
Merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pernyataan kepada responden untuk dijawab.
a. Kuesioner Pelayanan Kesehatan
Kuesioner Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama (PPK 1) terdiri dari 6 Pernyataan, diisi oleh responden
berdasarkan penilaian yang sesuai melalui pengamatan, pernyataan
dikembangkan menjadi skala likert dengan alternatif jawaban : Baik (Ya)
diberi nilai 2 dan Cukup Baik (Tidak) diberi nilai 1.
1) Pelayanan Baik Bila >71% atau Skor = 4
2) Pelayanan Cukup Baik Bila ≤ 70% atau Skor ≤ 4
27
b. Kuesioner Kepuasan Pasien Peserta BPJS
Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan
di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado terdiri dari 12 pertanyaan, diisi oleh
responden berdasarkan penilaian sesuai melalui pengamatan, pernyataan
dikembangkan menjadi skala likert dengan alternatif jawaban: Puas (Ya)
diberinilai 2 dan Cukup Puas (Tidak) diberi nilai 1.
1) Puas Bila ≥ 76% atau Skor ≥ 9.
2) Cukup Puas Bila ≤ 76% atau Skor ≤ 9.
I. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data
1. Jenis Data
a. Data primer
Data yang diperoleh secara langsung dari pasien dengan menggunakan
kuesioner.
b. Data sekunder
Data penunjang yang diperoleh dari survey awal pada latar belakang
2. Teknik pengumpulan data
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara pengisian kuesioner oleh
pasien atau mewakili pasien (keluarga), selama pengisian kuesioner peneliti
menunggu sampai responden selesai mengikuti semua pernyataan. Sebelum
dikumpul responden disilahkan memeriksa kembali semua jawaban, jika
belum terjawab peneliti menjelaskan maksud pernyataan tersebut.
J. Etika Penelitian
1. Lembar persetujuan penelitian (Informed Consent)

Informasi harus diberikan secara lengkap tentang tujuan penelitian yang akan
dilaksanakan, mempunyai hak untuk bebas berpartisipasi atau menolak
menjadi responden. Pada Informed Consent juga perlu dicantumkan bahwa
data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk pengembangan ilmu.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi yang di berikan oleh responden dijamin oleh peneliti
hanya kelompok data tertentu yang akan disajikan atau dilaporkan pada hasil
penelitian.
28
3. Tanpa Nama (Anonymity)
Untuk menjaga kerahasiaan subjek maka peneliti tidak mencantumkan nama
subjek pada lembar pengumpulan data (Kuesioner) yang diisi subjek. Lembar
tersebut hanya diberi kode nomor tertentu.
29
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian
Pada bagian ini akan diuraikan tentang gambaran umum lokasi penelitian,
hasil penelitian dan pembahasan.
1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian PPK 1
Lokasi Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) bertempat
didalam lingkungan Rumah Sakit Tk. III Robert Wolter Mongisidi Manado,
tempat ini strategis sehingga setelah mendapat pelayanan kesehatan di
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama.
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama 07.10.01 Manado mulai
dibuka pada tanggal 14 Februari 2014. Adapun tenaga kesehatan PPK 1 Pos
Kesehatan 07.10.01 Manado berjumlah 21 orang antara lain : dokter umum 3
orang, dokter gigi 2 orang, analisis 1 orang, apoteker 1 orang, perawat 2
orang, bidan 6 orang, perawat gigi 2 orang, lainnnya 4 orang dan adapun
fasilitas PPK 1 yaitu ; unit gawat darurat, kamar bersalin, rawat inap
persalinan, poli KIA, poli gigi, poli umum, laboratorium, apotik.
2. Karakteristik Responden
Dalam penelitian ini ada 60 responden yang berpartisispasi sesuai kriteria
inklusi. Karakteristik yang akan diuraikan yaitu jenis kelamin, umur, agama,
pekerjaan, serta pelayanan kesehatan PPK 1, kepuasan pasien peserta BPJS
kesehatan, serta hubungan pelayanan kesehatan PPK 1 dengan kepuasan
pasien peserta BPJS kesehatan.
a. Distribusi berdasarkan jenis kelamin

Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan jenis kelamin
Presentase
No Jenis Kelamin Frekuensi
(%)
1 Laki-Laki 26 43%
2 Perempuan 34 57%
Total 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 2 menunjukan paling banyak responden perempuan yaitu sebanyak
57%, dan laki-laki 43% responden.
30
b. Distribusi berdasarkan umur responden
Tabel 3. Distribusi responden berdasarkan golongan umur
Golongan umur Presentase

No Frekuensi
(Tahun) (%)
1 17-24 34 57%
2 25-34 19 32%
3 35-49 6 10%
4 50-64 1 2%
Total 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 3 menunjukan pada golongan umur paling banyak responden
memiliki umur 17-24 Tahun yaitu 57%, dan paling sedikit memiliki umur
50-64 Tahun yaitu 2% responden.
c. Distribusi berdasarkan agama

Tabel 4. Distribusi responden berdasarkan agama
Presentase
No Agama Frekuensi
(%)
1 Kristen Protestan 29 48%
2 Islam 26 43%
3 Hindu 5 8%
Total 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 4 menunjukan paling banyak beragama Kristen Protestan yaitu
48%, paling sedikit beragama Hindu yaitu 8% responden.
d. Distribusi Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 5. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan
Presentase
No Pekerjaan Frekuensi
(%)
1 Pelajar/Mahasiswa 12 20%
2 Pegawai Negeri 5 8%
3 Pegawai Swasta 7 12%
6 TNI/POLRI 15 25%
7 IRT 21 35%
Jumlah 60 100%
Data Primer 2016
31
Tabel 5 menunjukan paling banyak pekerjaan responden yaitu IRT
sebanyak 35%, dan sedikit pegawai negeri yaitu 8% responden.
3. Analisa Univariat
a. Distribusi responden berdasarkan pelayanan kesehatan
Tabel 6. Distribusi responden berdasarkan pelayanan kesehatan
Pelayanan Kesehatan Presentase

No Frekuensi
PPK 1 (%)
1 Baik 41 68%
2 Cukup 19 32%
Total 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 6 menunjukan paling banyak responden menyatakan pelayanan di
PPK 1 pada kategori baik yaitu sejumlah 68%.
b. Distribusi responden berdasarkan Kepuasan
Tabel 7. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien
Kepuasan Pasien Presentase

No Frekuensi
Peserta BPJS (%)
1 Puas 44 73%
2 Cukup Puas 16 27%
Total 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 7 menunjukan bahwa kepuasan pasien BPJS Kesehatan paling
banyak pada kategori puas yaitu sejumlah 73% responden.
4. Analisis Bivariat
a. Hubungan Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
32
Tabel 8. Distribusi hubungan pelayanan kesehatan PPK 1 dengan
Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial.
Kepuasan Pasien
Pelayanan Peserta BPJS
Total P
Kesehatan Cukup
Puas Value
PPK 1 Puas
N % N % N %
Baik 35 58% 9 15% 44 73%
Cukup Baik 6 10% 10 17% 16 27%
0,004
Total 41 68% 19 22% 60 100%
Data Primer 2016
Tabel 8 menunjukan pelayanan kesehatan PPK 1 paling banyak pada kategori

baik yaitu 73%, dan 58% dari padanya pada kategori puas. Sementara,
responden yang kategori cukup baik namun merasa puas yaitu sejumlah 10%
responden. Uji lebih lanjut uji chi square (X²) menunjukan ada hubungan
yang bermakna antara Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama Dengan Kepuasan Pasien Peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado,
dimana nilai p = 0,004, lebih kecil dari α =0,05.
B. Pembahasan
Pada bagian ini akan dibahas karakteristik responden jenis kelamin, umur,
agama, dan pekerjaan. Pada pelayanan kesehatan baik perempuan/laki-laki
diberikan kesempatan yang sama ketika datang untuk mendapatkan pelayanan di
tempat-tempat pelayanan kesehatan termasuk Pemberi Pelayanan Kesehatan
Tingkat Pertama (PPK 1) di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado.
Pada penelitian ini responden yang datang untuk menerima jasa pelayanan
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) di Pos Kesehatan
07.10.01 Manado lebih dari setengah yaitu 57% berjenis kelamin perempuan,
kecenderungan wanita/perempuan yang menggunakan pelayanan kesehatan di
tempat tersebut di dominasi oleh ibu-ibu rumah tangga/karyawan wanita yang
ada di kompleks tersebut dikarenakan wanita mengalami siklus haid setiap bulan
yang dapat menyebabkan kurangnya Hb darah yang memberikan pengaruh
kelemahan, kelelahan fisik ditambah dengan tugas kerja sebagai ibu rumah
33
tangga/ karyawan memicu stress psikis dan fisik. Disamping itu adanya fasilitas
kesehatan dimana jarak yang dekat, mudah dijangkau, sebagai peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Pada penelitian ini sependapat dengan (Rangkuti 2010) yang mendukung
untuk perempuan membutuhkan tempat pelayanan kesehatan yang lebih banyak
dan mudah dijangkau.
Usia merupakan faktor resiko kesehatan bagi seseorang, semakin tua usianya
semakin rentan terhadap penyakit. Pada penelitian ini di dominasi responden usia
produktif bahkan cenderung ke usia remaja yaitu 57% berusia 17-24 Tahun dan
diikuti usia dewasa muda 25-34 Tahun 32%. Hal ini memperlihatkan bahwa para
peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan usia produktif
memanfaatkan fasilitas yang tersedia untuk mengoptimalkan kondisi
kesehatannya dengan datang melakukan pengontrolan/pengobatan. Sama halnya
dengan pernyataan (Arvanda 2010) bahwa Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan cenderung dimanfaatkan oleh kelompok usia produktif 15-64
Tahun. Hal ini menjadi tanggung jawab pemerintah dalam upaya meningkatkan
sumber daya manusianya sebagai modal dasar dalam segala aspek pembangunan
sehingga dibangun fasilitas kesehatan seperti Pemberi Pelayanan Tingkat
Pertama (PPK 1) dalam upaya pemberi pelayanan yang besifat preventif dan
promotif dibandingkan upaya kuratif dan rehabilitatif.
Dalam kehidupan manusia tidak lepas dari kekuatan spiritual yang melandasi
seseorang/kelompok. Agama memberikan pedoman/panduan bagi seseorang
yang memeluknya sehingga diharapkan adanya suatu karakter/perubahan dalam
kehidupan ditengah-tengah keluarga, masyarakat. Penelitian ini responden yang
datang di dominasi pada individu beragama Kristen 48%, dan Islam 43%
responden, sementara Hindu 8%. Hal ini memperlihatkan terbukanya ditempat
sarana prasarana kesehatan untuk semua agama. Hal yang menunjang pula
bahwa tempat sarana ibadah yaitu gedung Gereja dan Masjid berdekatan dengan
lokasi tersebut sementara untuk Pura juga dapat terjangkau untuk kendaraan
umum yang tidak terlalu jauh. Hal ini mempertegas dimana tempat pelayanan
yang berdekatan dengan tempat ibadah bersinergi, mendukung akan seseorang
untuk memeriksakan dirinya ke tempat pelayanan kesehatan tersebut, sehingga
terpenuhi kesehatan seseorang dari aspek fisik dan spiritual.
Tingginya memanfaatkan pelayanan kesehatan oleh pasien Ibu Rumah
34
Tangga menunjukan bahwa pelayanan ini dibutuhkan oleh masyarakat yang
secara finansial tidak mampu untuk berobat di rumah sakit. Pada hasil penelitian
yang diperoleh menunjukan bahwa sebagian besar responden peserta badan
penyelenggara jaminan sosial kesehatan yaitu sebagai Ibu Rumah Tangga
sebanyak 35%, dan diikuti TNI/POLRI 25%, Pelajar/Mahasiswa 20%, Pegawai
Swasta 12%, sementara yang paling sedikit yaitu Pegawai Negeri 8%. Bekerja
atau tidaknya seseorang secara langsung akan mempengaruhi status ekonomi
seseorang. Seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat
yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan (Rangkuti 2006). Tanpa
melihat dari jenis pekerjaan responden bahwa seluruh masyarakat Indonesia
wajib menjadi peserta badan penyelenggara jaminan sosial kesehatan baik dari
kalangan petani, pedagang, dan lain-lain yang memiliki pekerjaan dan
penghasilannya tidak mencukupi dengan mendapatkan bantuan iuran dari badan
penyelenggara jaminan sosial kesehatan.
Sistim pembayaran jasa medis pelayanan kesehatan gratis menggunakan
sistim klaim atau fee for service system yaitu pembayaran/imbal jasa sesuai
dengan frekuensi kunjungan yang dibayarkan setelah pelayanan berlangsung.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan (Nirmala, 2006) tentang evaluasi
Jaminan Kesehatan Jembrana (JKJ) menunjukan bahwa tingginya tingkat
utilisasi PPK1 terjadi karena kemudahan akses dalam memanfaatkan pelayanan
(moral hazard peserta).
Tempat pelayanan kesehatan Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama
(PPK 1) Pos Kesehatan 07.10.01 Manado akan semakin diminati oleh
masyarakat bila sebagian besar pasien/klien yang dilayani merasa nyaman atau
mendapat pelayanan yang cepat sesuai dengan kebutuhan yang diinginkannya.
Pada penelitian ini sebagian besar responden yaitu 73% menyatakan pelayanan
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) itu baik. Dan yang
menyatakan puas dari kategori pelayanan baik tersebut 68% atau 58% dari
seluruh responden. Sementara dari 27% responden merasa pelayanan kurang
baik dan 32% dari padanya merasa kurang puas.
Adanya peningkatan tingkat kepuasan dari study awal hal ini disebabkan
karena adanya penambahan fasilitas berupa ruangan pelayanan perawatan untuk
ibu pre dan post partum, penambahan fasilitas berupa AC, dan poli gigi yang
dekat dengan Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1).
35
Disamping itu adanya pengawasan, tingkat managerial secara langsung karena
Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) ini masih didalam
lingkungan Rumah Sakit Tk. III Robert Wolter Mongisidi Manado. Uji lebih
lanjut terbukti adanya hubungan yang bermakna antara Pelayanan Kesehatan
Pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) dengan Kepuasan
Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Hal ini memperlihatkan adanya perubahan ketika peningkatan sarana
prasarana yang menunjang program yang ada pada Pemberi Pelayanan
Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1) memperlihatkan dampak positif bagi
masyarakat khususnya pada pasien pengguna pelayananan kesehatan tersebut,
fasilitas yang saling menunjang di sekitar Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat
Pertama (PPK 1) yaitu adannya rumah sakit, tempat pendidikan, tempat ibadah,
ini memberikan kontribusi yang kompresensif bagi klien/masyarakat.
Dimanfaatkannya Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1)
sebagai tempat lokasi praktek bagi mahasiswa memberikan nilai tambah yang
lebih berkualitas pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (PPK 1)
dalam memberikan kontribusi pelayanan kesehatan pada masyarakat dan juga
memberikan pelayanan dengan memberikan peningkatan kualitas keterampilan
keperawatan bagi mahasiswa yang melakukan praktekum dilokasi tersebut
dalam pembelajaran klinik dan juga mengaplikasikan klinik yang sudah didapat
di akademik serta menjadi tempat pengembangan penelitian melalui fenomena
yang ada. Institusi pendidikan juga terus mengembangkan kompetensi anak
didiknya dengan pemantauan penilaian, sikap dan perilaku serta pemenuhan
kompetensi yang didapat seiring dengan perkembangan tuntutan pelayanan
masyarakat dan tinjauan kurikulum yang menjawab tuntutan dan masyarakat.
36
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
1. Pelayanan kesehatan pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama di

Pos Kesehatan 07.10.01 Manado paling banyak pada kategori baik yaitu 68%
responden.
2. Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di
Pos Kesehatan 07.10.01 Manado paling banyak pada kategori puas yaitu
sebanyak 73% responden.
3. Terdapat hubungan yang bermakna antara pelayanan kesehatan pada Pemberi
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama dengan kepuasan pasien peserta Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 Manado
B. Saran
1. Bagi Institusi
Pengembangan substansi pada mata kuliah yang terkait yang berbasis Dikti.
2. Bagi Lokasi Penelitian
Untuk mengembangkan Standar Prosedur Operasional yang lebih optimal
melalui penelitian ini.
3. Bagi Pasien
Lebih memanfaatkan efektif dan efisien ini dalam melakukan pengontrolan
dan pengobatan.
37
INFORMED CONSENT
(Penjelasan tentang maksud dan tujuan penelitian)
Kepada Yth
Bapak / Ibu ……………….
Di –
Tempat
Bapak / Ibu yang saya hormati

Saya mahasiswa Akademi Keperawatan Rumkit Tk.III Manado yang sementara
ini dalam proses penyelesaian tugas akhir/Karya Tulis Ilmiah dan akan melakukan
penelitian. Olehnya, mohon kiranya kesediaan bapak/ibu agar bisa menjadi subjek
dalam penelitian yang akan saya lakukan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan pelayanan kesehatan
pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama dengan kepuasan pasien peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan di Pos Kesehatan 07.10.01 manado.
Partisipasi dalam penelitian ini dan atau informasi yang di dapat tidak akan
digunakan dalam hal – hal yang bisa merugikan bapak/ibu. Keseharian identitas
bapak/ibu akan dijamin, dalam laporan hanya akan ditulis kode nomor saja.
Saya sangat menghargai kesediaan bapak/ibu untuk meluangkan waktu
membaca dan memahami maksud dan tujuan penelitian ini dengan harapan
bapak/ibu bersedia menjadi responden. Terima kasih.
Manado, Mei 2016
Putriani Victoria Laatung

Nim :13011038
38
PERNYATAAN KESEDIAAN MENJADI RESPONDEN
Penelitian yang berjudul :

HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PEMBERI PELAYANAN
KESEHATAN TINGKAT PERTAMA (PPK 1) DENGAN KEPUASAN
PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI POSKES 07.01.10
MANADO
Oleh :
Nim : 13011038
Setelah mendapat penjelasan maksud dan tujuan dari penelitian adalah untuk
pengembangan ilmu pengetahuan, maka :
Saya yang bertanda tangan dibawah ini, atas nama sendiri menyatakan setuju
dan bersedia ikut berpartisipasi sebagai responden penelitian.
Tanda tangan di bawah ini menunjukan bahwa saya telah diberi penjelasan dan
menyatakan setuju dan bersedia menjadi responden.
Manado, Mei 2016
Peneliti Responden
39
LEMBAR KUESIONER
HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PEMBERI PELAYANAN

KESEHATAN TINGKAT PERTAMA (PPK 1) DENGAN KEPUASAN
PASIEN PESERTA BPJS KESEHATAN DI POSKES 07.01.10
MANADO
A. Lembar Kuesioner Pelayanan Kesehatan

Nomor Kode Responden :
Nama (Insial) :
Jenis Kelamin :( ) Laki-laki ( ) Perempuan
Umur :
( ) 17-24 tahun
( ) 25-34 tahun
( ) 35-49 tahun
( ) 50-64 tahun
( ) ≥65 tahun
Agama :
Pekerjaan :
( ) Pelajar/Mahasiswa
( ) Pegawai Negeri
( ) Pegawai Swasta
( ) Buruh
( ) Pedagang
( ) TNI/POLRI
( ) Lain-lain
Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima
dalam pelayanan pada kolom :
1. Diberi Skor 2 bila menjawab YA
2. Diberi Skor 1 bila menjawab TIDAK
NO PERNYATAAN YA TIDAK
Apakah Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

1
memberikan Pelayanan Yang memuaskan ketika berobat ?
2
memberikan pelayanan rujukan yang cepat dan tepat ?
3 membuat Anda merasa aman saat menggunakan pelayanan
rujukan ?
4
memberikan pelayanan rujukan sesuai kebutuhan Anda ?
5
memberikan pelayanan dengan sarana penunjang yang baik ?
6 memberikan pelayanan dengan kondisi kebersihan lingkungan
yang cukup ?
40
B. Kuesioner Kepuasan Pasien
Keterangan cara pengisian :

Berilah tanda (√) untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan “KENYATAAN” yang diterima
dalam pelayanan pada kolom :
1. Diberi Skor 2 bila menjawab Ya
2. Diberi Skor 1 bila menjawab Tidak
NO PERNYATAAN
YA TIDAK
A TANGIBLESS/NYATA
1 Apakah Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan Rapi,
bersih dan ruangan yang bersih ?
2 Apakah Ruangan memiliki peralatan yang lengkap ?
3 Apakah memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman ?
B EMPATHY/EMPATI YA TIDAK
1 Apakah Komunikasi perawat dalam melayani bersikap sopan
dan ramah ?
2 Apakah Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang
Anda derita serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi ?
C RELIABILITY/KEANDALAN YA TIDAK
1 Apakah Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati
dan tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan dan
memberikan pengobatan cepat dan tepat kepada Anda ?
2 Apakah Tenaga Medis dan dokter memberikan pelayanan
sesuai dengan prosedur yang ada dan sesuai dengan jadwal
yang ada ?
D RESPONSIVENESS/KETANGGAPAN YA TIDAK
1 Apakah Tenaga Medis memberikan pelayanan dengan
tanggap kepada Anda ?
2 Apakah Tenaga Medis selalu ada saat Anda membutuhkan ?
E ASSURANCE/KEPASTIAN YA TIDAK
1 Apakah Anda nyaman dan rasa terjamin saat perawatan
berlangsung ?
2 Apakah Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan
dalam menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik,
sehingga mampu menjawabsetiap pertanyaan Anda secara
meyakinkan terhadap kesembuhan pasien ?
3 Apakah Tenaga Medis bertanggung jawab terhadap setiap
kesalahan dalam pemeriksaan ?
41
DAFTAR PUSTAKA
Aziz, Alimul Hidayat. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah, Edisi 2.
Jakarta: Salemba Medika, 2007.
BPJS Kesehatan. Panduan Praktis Sistem Rujukan Berjenjang BPJS Kesehatan.

BPJS Kesehatan, 2014.
Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014. BPJS Kesehatan, 2014.
Bustami. "Penjaminan Mutu Pelayanan Keperawatan & Aksebtabilitasnya.

Erlangga : PT Gelora Aksara Pratama." 2011.
Depkes RI. "Sistem Kesehatan Nasional." Jakarta, 2009.
Efendi & Makhfundli. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Salemba Medika,

Jakarta, 2009.
Hermawan, Dadan. "Roadmap to BPJS Kesdam VII/WRB." makassar, 2013.
Hidayat. "Metode Penelitian Keperawatan dan Teknis Analisa Data." (Salemba

Medika) 2007.
Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Bineka Cipta, 2009.
Indarjati. "artikel pemasaran dan strategis peningkatan pelayanan. Yogjakarta."

2007.
Leong, Natasya. "Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Tentang Pelayanan Tenaga

Kesehatan di Puskesmas Bahu Kecamatan Malalayang, Sulawesi Utara.
Diakses 19 November 2015." 2015.
Lestari, Adayani Budi. "Jaminan Kesehatan Nasional & Peran Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan 6 November 2013,
Jogyakarta. Diakses 1 Juni 2016." 2013.
Nafsiah. "Buku Saku FAQ ( Frequently Asked Quesion) BPJS Kesehatan, Jakarta :
Kementrian Kesehatan Republik Indonesia, 2013 Diakses Tanggal 29 Mei
2016." 2013.
Notoatmodjo. Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta, 2010.
Nursalam. Konsep Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta:

Salemba Medika, 2013.
Peraturan Pemerintah No.12 tentang Jaminan Kesehatan. 2013
Poerwadarminta, W. J. S. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka,

2006.
42
Pohan, I S. In Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC:. jakarta, 2007.
Powa, Nova Yansi. "Hubungan Tindakan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di

Unit Gawat Darurat RS. R.W Mongisidi Manado, Sulawesi Utara. Diakses
tanggal 19 November 2015." 2015.
Rangkuti, Freddy. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama, 2006.
Rismawati. eJournal Administrasi Negara Volume 3,Nomor 5 Tahun 2015:1668-

1682, 2015.
Susanto. Analisis Data Kesehatan. 2007
Suyanto. Metodelogi dan Aplikasi Penelitian Keperawatan. Yogyakarta: Nuha

Medika, 2011.
Suyanto, S.Kep., M.Kes. Metodologi dan Aplikasi Penelitian Keperawatan.

Yogyakarta: Nuha Medika, 2011.
Syaputra, Agus Diman. "Hubungan Mutu Pelayanan BPJS Kesehatan dengan

Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Kelas II RSU Sekayu,Sumatera
Selatan. Diakses tanggal 19 November 2015." 2015.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44. Rumah Sakit. Republik Indonesia,

2009.
UU 36. undang-undang No. 36 Tentang Kesehatan Tahun 2009. diakses tanggal 20

Februari 2016, 2019.
WHO. Universal Health Coverage. (online). (http://www.who.int/, diakses 18

februari 2016), 2010.
43
MASTER TABEL HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PEMBERI PELAYANAN KESEHATAN
TINGKAT PERTAMA (PPK 1) DENGAN KEPUASAN PASIEN PESERTA
BPJS KESEHATAN DI POSKES 07.01.10
MANADO
Kepuasan Pasien Peserta Badan Penyelanggara Jaminan Sosial

N J Umur Presenta
Inisial Agama Pekerjaan Skor Kategori
o K (Tahun) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 se (%)
1 G.T P 17-24 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%

2 C.O P 17-24 Islam Pegawai Swasta 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 16 Cukup Puas 67%
3 E.R P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 1 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 2 18 Cukup Puas 75%
4 S.L P 17-24 Kristen Lain-lain 1 1 1 1 2 1 1 2 2 2 2 2 18 Cukup Puas 75%
5 J.K P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 20 Puas 83%
6 A.W P 17-24 Hindu Pegawai Swasta 2 1 1 1 2 2 2 2 1 2 2 2 20 Puas 83%
7 N.H P 25-34 Kristen Pelajar/mahasiswa 1 2 1 1 2 1 1 2 1 2 2 2 18 Cukup Puas 75%
8 M.N P 17-24 Kristen Pegawai Swasta 2 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 21 Puas 88%
9 S.S L 35-49 Hindu TNI/POLRI 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 1 1 20 Puas 83%
10 S.B P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 1 18 Cukup Puas 75%
11 Y.K L 25-34 Islam Lain-lain 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 18 Cukup Puas 75%
12 J.K P 25-34 Hindu Pegawai Negeri 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 22 Puas 92%
13 A.M L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 Puas 92%
14 M.K L 25-34 Islam TNI/POLRI 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
15 F.P P 17-24 Kristen Lain-lain 2 1 1 1 2 1 2 2 1 2 2 1 18 Cukup Puas 75%
16 F.M P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
17 N.A P 17-24 Hindu Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
18 R.U L 17-24 Islam TNI/POLRI 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
44
19 C.K P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 2 1 20 Puas 83%
20 T.R P 17-24 Islam Lain-lain 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 18 Cukup Puas 75%
21 P.S P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 1 2 1 2 2 2 2 1 2 2 1 20 Puas 83%
22 M.E P 17-24 Islam Lain-lain 2 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 2 17 Cukup Puas 71%
23 D.E P 25-34 Islam Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 20 Puas 83%
24 N.L P 17-24 Islam Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
25 B.R L 25-34 Kristen TNI/POLRI 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
26 Y.L P 35-49 Kristen Lain-lain 2 2 2 2 1 1 2 2 1 1 1 1 18 Cukup Puas 75%
27 F.R L 35-49 Islam Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
28 S.Y P 25-34 Islam Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
29 I.P P 17-24 Islam Lain-lain 2 1 1 1 2 2 1 2 1 1 2 1 17 Cukup Puas 71%
30 D.K L 35-49 Kristen TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 24 Puas 100%
31 O.K L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 Puas 92%
32 G.K L 17-24 Kristen Pegawai Swasta 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 21 Puas 88%
33 D.R L 35-49 Islam TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 23 Puas 96%
34 J.F L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 Puas 92%
35 M.H L 25-34 Islam TNI/POLRI 2 1 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 18 Cukup Puas 75%
36 K.L L 17-24 Islam TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 23 Puas 96%
37 H.H L 25-34 Kristen TNI/POLRI 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 1 21 Puas 88%
38 E.W L 50-64 Islam Pegawai Negeri 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 22 Puas 92%
39 F.P P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 1 2 1 2 1 1 1 1 1 17 Cukup Puas 71%
40 K.M L 25-34 Islam TNI/POLRI 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 22 Puas 92%
41 L.Y P 25-34 Kristen TNI/POLRI 2 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 1 18 Cukup Puas 75%
42 Z.T L 17-24 Islam Lain-lain 1 1 2 1 2 1 1 1 2 1 2 1 16 Cukup Puas 67%
43 R.A P 17-24 Islam Pegawai Negeri 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 21 Puas 88%
45
44 C.O P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 18 Cukup Puas 75%
45 I.T L 17-24 Kristen TNI/POLRI 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 18 Cukup Puas 75%
46 N.N P 25-34 Islam Pegawai Swasta 2 2 1 2 2 1 1 1 2 1 2 1 18 Cukup Puas 75%
47 L.M P 17-24 Kristen Pegawai Negeri 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 22 Puas 92%
48 S.P P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 22 Puas 92%
49 O.T P 17-24 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 22 Puas 92%
50 N.I P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 21 Puas 88%
51 A.M L 25-34 Hindu TNI/POLRI 2 2 2 2 2 1 1 1 2 2 2 2 21 Puas 88%
52 K.T L 17-24 Kristen Lain-lain 2 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 20 Puas 83%
53 N.P P 25-34 Islam Pegawai Negeri 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 21 Puas 88%
54 H.B P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 21 Puas 88%
55 Y.K L 35-49 Kristen Pegawai Swasta 2 1 1 1 1 2 1 2 1 2 2 2 18 Cukup Puas 75%
56 R.P L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 1 2 2 1 1 2 2 20 Puas 83%
57 R.R L 17-24 Islam TNI/POLRI 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 21 Puas 88%
58 H.M L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 21 Puas 88%
59 K.T P 17-24 Islam Lain-lain 2 1 2 1 2 1 2 2 1 2 2 2 20 Puas 83%
60 W.R L 17-24 Kristen TNI/POLRI 2 1 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 21 Puas 88%
46
Pelayanan Kesehatan Pada Pemberi
Umur Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama Presentase
No Inisial JK Agama Pekerjaan Skor Kategori
(Tahun) (%)
1 2 3 4 5 6
1 G.T P 17-24 Kristen Lain-lain 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
2 C.O P 17-24 Islam Pegawai Swasta 2 1 1 1 1 2 8 Cukup 67%
3 E.R P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 1 1 1 1 2 8 Cukup 67%
4 S.L P 17-24 Kristen Lain-lain 1 1 1 2 1 1 7 Cukup 58%
5 J.K P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
6 A.W P 17-24 Hindu Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
7 N.H P 25-34 Kristen Pelajar/mahasiswa 1 1 2 2 1 1 8 Cukup 67%
8 M.N P 17-24 Kristen Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 1 11 Baik 92%
9 S.S L 35-49 Hindu TNI/POLRI 2 1 2 2 2 2 11 Baik 92%
10 S.B P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 1 1 2 2 1 1 8 Cukup 67%
11 Y.K L 25-34 Islam Lain-lain 1 1 1 2 1 1 7 Cukup 58%
12 J.K P 25-34 Hindu Pegawai Negeri 2 1 2 2 2 2 11 Baik 92%
13 A.M L 25-34 Kristen Lain-lain 1 1 1 2 1 1 7 Cukup 58%
14 M.K L 25-34 Islam TNI/POLRI 2 2 2 2 1 1 10 Baik 83%
15 F.P P 17-24 Kristen Lain-lain 2 1 1 1 2 1 8 Cukup 67%
16 F.M P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
17 N.A P 17-24 Hindu Lain-lain 1 1 2 2 1 1 8 Cukup 67%
18 R.U L 17-24 Islam TNI/POLRI 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
19 C.K P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
20 T.R P 17-24 Islam Lain-lain 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
21 P.S P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
47
22 M.E P 17-24 Islam Lain-lain 1 1 1 1 1 2 7 Cukup 58%
23 D.E P 25-34 Islam Pegawai Swasta 2 2 2 1 1 2 10 Baik 83%
24 N.L P 17-24 Islam Lain-lain 1 2 2 2 2 2 11 Baik 92%
25 B.R L 25-34 Kristen TNI/POLRI 1 1 1 1 1 2 7 Cukup 58%
26 Y.L P 35-49 Kristen Lain-lain 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
27 F.R L 35-49 Islam Lain-lain 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
28 S.Y P 25-34 Islam Lain-lain 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
29 I.P P 17-24 Islam Lain-lain 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
30 D.K L 35-49 Kristen TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
31 O.K L 25-34 Kristen Lain-lain 2 2 1 2 2 1 10 Baik 83%
32 G.K L 17-24 Kristen Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
33 D.R L 35-49 Islam TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
34 J.F L 25-34 Kristen Lain-lain 2 1 1 2 2 2 10 Baik 83%
35 M.H L 25-34 Islam TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
36 K.L L 17-24 Islam TNI/POLRI 1 1 1 2 2 1 8 Cukup 67%
37 H.H L 25-34 Kristen TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
38 E.W L 50-64 Islam Pegawai Negeri 1 2 2 2 1 2 10 Baik 83%
39 F.P P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
40 K.M L 25-34 Islam TNI/POLRI 1 1 1 2 2 2 9 Cukup 75%
41 L.Y P 25-34 Kristen TNI/POLRI 2 1 2 1 1 2 9 Cukup 75%
42 Z.T L 17-24 Islam Lain-lain 2 1 2 2 1 1 9 Cukup 75%
43 R.A P 17-24 Islam Pegawai Negeri 1 2 2 2 2 2 11 Baik 92%
44 C.O P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 1 1 1 2 2 1 8 Cukup 67%
45 I.T L 17-24 Kristen TNI/POLRI 1 1 2 1 2 1 8 Cukup 67%
46 N.N P 25-34 Islam Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
48
47 L.M P 17-24 Kristen Pegawai Negeri 2 2 2 2 1 2 11 Baik 92%
48 S.P P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
49 O.T P 17-24 Kristen Lain-lain 2 2 2 2 2 1 11 Baik 92%
50 N.I P 17-24 Islam Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 1 11 Baik 92%
51 A.M L 25-34 Hindu TNI/POLRI 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
52 K.T L 17-24 Kristen Lain-lain 2 2 1 2 2 2 11 Baik 92%
53 N.P P 25-34 Islam Pegawai Negeri 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
54 H.B P 17-24 Kristen Pelajar/mahasiswa 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
55 Y.K L 35-49 Kristen Pegawai Swasta 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
56 R.P L 25-34 Kristen Lain-lain 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
57 R.R L 17-24 Islam TNI/POLRI 2 2 2 1 2 2 11 Baik 92%
58 H.M L 25-34 Kristen Lain-lain 2 2 2 2 2 2 12 Baik 100%
59 K.T P 17-24 Islam Lain-lain 1 1 1 2 2 1 8 Cukup 67%
60 W.R L 17-24 Kristen TNI/POLRI 2 2 2 1 2 1 10 Baik 83%
49
Frequencies
Statistics
kepuasan
pelayanan jenis umur
pasien agama pekerjaan
kesehatan kelamin responde
peserta responden responden
PPK 1 responden n
BPJS
N Valid 60 60 60 60 60 60
Missing 0 0 0 0 0 0
Percentil 100
2.00 2.00 2.00 4.00 3.00 5.00
es
Frequency Table
pelayanan kesehatan PPK 1
Valid
Frequency Percent Cumulative Percent
Percent
Valid baik 44 73.3 73.3 73.3
cukup 16 26.7 26.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
kepuasan pasien peserta BPJS
Valid
Frequency Percent Cumulative Percent
Percent
Valid puas 41 68.3 68.3 68.3
cukup
19 31.7 31.7 100.0
puas
Total 60 100.0 100.0

jenis kelamin responden
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid laki-laki 26 43.3 43.3 43.3
perempuan 34 56.7 56.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
umur responden
Cumulative
Percent
Valid 17-24 34 56.7 56.7 56.7
25-34 19 31.7 31.7 88.3
35-49 6 10.0 10.0 98.3
50-64 1 1.7 1.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
agama responden
Cumulative
Percent
Valid kristen
29 48.3 48.3 48.3
protestan
islam 26 43.3 43.3 91.7
hindu 5 8.3 8.3 100.0
Total 60 100.0 100.0

pekerjaan responden
Cumulative
Percent
Valid pelajar/mahasiswa 13 21.7 21.7 21.7
pegawai negeri 5 8.3 8.3 30.0
pegawai swasta 7 11.7 11.7 41.7
tni/polri 15 25.0 25.0 66.7
lain-lain 20 33.3 33.3 100.0
Total 60 100.0 100.0
Crosstabs
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
pelayanan kesehatan PPK 1

* kepuasan pasien peserta 60 100.0% 0 .0% 60 100.0%
BPJS
pelayanan kesehatan PPK 1 * kepuasan pasien peserta BPJS Crosstabulation
Count
kepuasan pasien peserta BPJS
puas cukup puas Total
pelayanan kesehatan PPK 1 Baik 35 9 44
cukup 6 10 16
Total 41 19 60
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-

Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 9.586a 1 .002
Continuity Correctionb 7.741 1 .005
Likelihood Ratio 9.165 1 .002
Fisher's Exact Test .004 .003
Linear-by-Linear Association 9.426 1 .002
N of Valid Casesb 60
a. 0 cells (.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.07.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for pelayanan

kesehatan PPK 1 (baik / 6.481 1.858 22.609
cukup)
For cohort kepuasan pasien

2.121 1.107 4.064
peserta BPJS = puas
For cohort kepuasan pasien

.327 .163 .656
peserta BPJS = cukup puas
N of Valid Cases 60
RIWAYAT HIDUP
A. Identitas
Nim : 13011038
Tempat / Tanggal Lahir : Sukur, 19 November 1996
Jenis Kelamin : Perempuan
Suku / Bangsa : Indonesia
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Wonasa Kapleng
B. Riwayat Pendidikan
1. Tamat SD GMIM Pondang Amurang : Lulus Tahun 2007
2. Tamat SMP N 1. Siau Timur Selatan : Lulus Tahun 2010
3. Tamat SMK YPKM Manado : Lulus Tahun 2013
4. Masuk program studi Akper Rumkit Tk. III Manado Tahun 2013

Hubungan Pelayanan Kesehatan Pada Pember PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Pelayanan Kesehatan Pada Pember PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN PADA PEMBERI

PELAYANAN KESEHATAN TINGKAT PERTAMA (PPK 1)

KARYA TULIS ILMIAH

AKADEMI KEPERAWATAN RUMKIT TK. III MANADO

Karya Tulis Ilmiah ini telah diajukan oleh:

Judul : Hubungan Pelayanan Kesehatan pada Pemberi Pelayanan Tingkat

Nama : Putriani Victoria Laatung

Telah disetujui oleh :

Alfrits Sengka, SKM., M.M.

AKADEMI KEPERAWATAN RUMKIT TK. III MANADO

Karya Tulis Ilmiah ini telah diajuhkan oleh:

Nama : Putriani Victoria Laatung

Pembimbing; Pimpinan Sidang;

1. Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB Vonny Y. Mewo, S.Kep,Ns

2. Noifke Kaghoo, S.Kep Ns., M.Kes Anggota Sidang

1. Tineke Tololiu, M.Kep.Ns

2. Jon W. Tangka, M.Kep., Ns., Sp.KMB

Alfrit Sengka, SKM., M.M.

AKADEMI KEPERAWATAN RUMKIT TK. III MANADO

Manado, Juli 2016

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 4

BAB III KERANGKA KONSEP, HIPOTESA DAN DEFINISI OPERASIONAL

BAB IV METODE PENELITIAN ....................................................................... 24

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 30

BAB VI PENUTUP .............................................................................................. 37

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 42

Tabel 1. Variabel Operasional ............................................................................... 23

Dalam Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 menjelaskan bahwa

Kata Kunci : Pelayanan Kesehatan, PPK 1, Kepuasan Pasien, BPJS.

Organisasi Kesehatan Dunia, mendorong seluruh Negara mengembangkan

Penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk:

A. Konsep Pelayanan Kesehatan

1. Pengertian Pelayanan Kesehatan

B. Konsep Pemberi Pelayanan Tingkat Pertama (PPK 1)

C. Konsep Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

D. Konsep Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan

1. Agus Diman Syaputra (2015) untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan

Kerangka konsep atau kerangka pemikiran merupakan penjelasan sementara

PELAYANAN KEPUASAN PASIEN

Keterangan yang di teliti :

Berdasarkan teori-teori dan kerangka konsep yang telah dikemukakan maka

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

Tabel 1.Variabel Operasional

2 Variabel Kepuasan Kuesioner, 1. Puas Bila Ordinal

Penelitian ini yaitu penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross

D. Populasi dan Sampel Penelitian

Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dilakukan pengolahan melalui

I. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data

1. Lembar persetujuan penelitian (Informed Consent)

a. Distribusi berdasarkan jenis kelamin

Golongan umur Presentase

c. Distribusi berdasarkan agama

d. Distribusi Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 5. Distribusi responden berdasarkan pekerjaan

Tabel 6. Distribusi responden berdasarkan pelayanan kesehatan

Pelayanan Kesehatan Presentase

b. Distribusi responden berdasarkan Kepuasan

Tabel 7. Distribusi responden berdasarkan kepuasan pasien

Kepuasan Pasien Presentase

Tabel 8 menunjukan pelayanan kesehatan PPK 1 paling banyak pada kategori

1. Pelayanan kesehatan pada Pemberi Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama di