Marketing Estratégico

Caso 1 – COMO MEDIR LA LEATAD DE LOS

EQUIPO DE
TRABAJO:
AGUIRRE CALATAYUD,
GUSTAVO
APAZA LAJO, ROSA
MARÍA
ARPI DIANDERAS,
LIZBETH
ZEGARRA PINTO,
WILFREDO
CLIENTES
 CASO 1

Preguntas:

1. ¿Cómo se debe medir la lealtad del cliente?

Existen muchas formas de medir la lealtad. Consideramos que se tiene

que observar la disposición, las emociones y las acciones de los clientes,
es decir las causas y los efectos para proyectar resultados y conocer los
resultados reales, es necesario relacionar los tres factores anteriormente
mencionados para encontrar un indicador de causa de la lealtad, lo cual
nos permitirá gestionar la lealtad de los clientes.

En las disposiciones y emociones podemos mencionar cuando el cliente

se siente comprometido, tiene la intención de volver a comprar, de
recomendar el producto o servicio a los demás. Y referente a su
comportamiento cuando vuelve a comprar el producto, el volumen que
compra, la frecuencia de compra, y la duración de la relación con la
empresa. Todo ello muestra la satisfacción del cliente que conlleva a una
lealtad.

Es importante que estos factores estén relacionados con los resultados

del negocio para poder medir la lealtad de los clientes, caso contrario,
no nos servirá.

2. ¿Cuál es el comportamiento de los clientes cuando no están

satisfechos con un producto?

Un cliente que tuvo una mala experiencia con un producto o servicio ya

que no cumplió con sus expectativas puede hacer mucho daño a esa
empresa. Según estudios realizados se dice que: “Cada cliente
insatisfecho hace comentarios negativos y de queja de la empresa que lo
decepcionó a un promedio de 8 personas”, de este modo fomentan una
mala imagen de la empresa, haciendo que otras personas no puedan
convertirse en clientes.

3. Mencione 3 ejemplos en los que el cliente en nuestra sociedad

no tiene oportunidad de elegir

Consideramos el servicio que brinda SEDAPAR y el que brinda SEAL ya

que en servicios son las únicas que se tiene en Arequipa.

También consideramos el CINE PLANET que es el único disponible y

existente en Arequipa.
4. La lealtad del cliente se mide a través de sus acciones?

Si se mide a través de sus acciones, pero también a través de la relación

de su acción con su deseo de obtener el producto, que tal vez es
diferente al que compró porque no tiene otra alternativa.

5. Mencione 2 disposiciones y emociones mostradas en algún

momento de su vida.

Sentir preferencias por comprar pizzas en Presto, porque nos parece

muy delicioso y porque en otra pizzería no nos parece que la iguale por
ello recomendaríamos a Presto para que coman las pizzas allí, además
que los demás platos que se venda los consumimos porque deben de ser
igual de agradables que la pizza.

Al adquirir una cámara Sony y ver que tiene una buena resolución y nos
parece perfecta para usarla, porque cumple nuestras expectativas, por
ello compraremos algún nuevo modelo de los televisores plasma, porque
también debe tener buena resolución.

6. Los requerimientos para ser una empresa competitiva, antes

estaba determinado por “Buena calidad o buen precio” como
cree que han evolucionado dichos requerimientos.

La calidad si bien es una herramienta básica para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con
cualquier otra de su misma especie, hace mucho era lo que más
importaba a la gente al momento de adquirir un bien o un servicio.

Pero en la actualidad existen miles de productos parecidos, similares o

sustitutos, o como quiera llamárselo, que tienen una excelente calidad y
a veces hasta mejor que dicho producto, pero no solo eso, sino que
ahora productos con una mejor calidad se encuentra a un precio mucho
menor nuevas empresas y organizaciones que lo fabrican o brindan el
servicio.

Por eso es que decimos que en la actualidad el precio y la calidad deben

ir de la mano para la elaboración y puesta en venta de un producto, o en
brindar algún servicio, se deben ofrecer servicios de calidad al mejor
precio para mantenerse estables en el mercado, y sacar de competencia
a los posibles retadores que se encuentran en el mismo rubro.

7. ¿Que recomiendan David Norton y Robert Kaplan?

Consideran un problema tomar la lealtad de los clientes solamente como

una acción o un comportamiento, pues se ignora para tal caso la
distinción entre indicadores de causa y efecto. Dichos indicadores de
 causa son mediciones anteriores a la acción, que proveen una
proyección, o alerta temprana de lo que puede estar fallando o lo que se
está haciendo mal. Y los indicadores de efectos, son en cambio
mediciones posteriores a la acción, que muestran su desempeño o
resultado real, lo que realmente sucedió luego de lanzar el producto al
mercado.

Entonces David Norton y Robert Kaplan concluyen que ambos tipos de

mediciones deben ser incluidas en cualquier sistema efectivo de
medición de desempeño organizacional y la gestión de la Empresa.

8. Cuáles son las diferencias y/ó similitudes de la gestión de la

lealtad de este artículo frente a los discutido en clases.

En este artículo se basa en índices que midan la relación de las acciones,

disposiciones y las emociones dándonos un índice de causa de lealtad.

En clase en relación a la gestión de la lealtad, la empresa debe basarse

en el grado de satisfacción que logre el cliente, conociendo sus
expectativas y necesidades, de tal modo que el producto ó servicio se
ajuste a lo que se desea y se convierta y permanezca como cliente leal.

Los índices que aprendimos en clase por si solos no son suficientes,

también hay que tomar en cuenta la reacción del cliente y sus
emociones.