BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Tinjauan terhadap Obyek Studi

1.1.1 Sekilas PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM) merupakan

perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan
jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and
network provider) serta sebagai penyelenggara informasi dan
telekomunikasi (InfoCom) yang mencakup hampir seluruh pelosok
tanah air. Beberapa jenis produk dan jasa PT. TELKOM yang sudah
digelar antara lain :

1) Fixed wire line : Telepon tetap kabel dalam bentuk layanan

Fixed Home
2) Fixed wireless : Telepon tetap nirkabel
3) Mobile service : Telepon bergerak dalam bentuk CDMA
Mobile Phone dengan produk dagang Telkom Flexi Trendi
dan Telkom Flexi classy.
4) Telkomnet Instan : Jaringan akses dan data internet yang
dikenal dengan nama Teni.
5) Speedy : Jaringan multimedia dalam bentuk jaringan
BroadBand akses dengan kecepatan tinggi
6) Produk jasa lainnya dalam bentuk jaringan network dan

1
 Interkoneksi yang terhubung secara langsung maupun
melalui perusahaan asosiasi.

Dalam pengelolaan produk, layanan dan infrastruktur masa depan,

Telkom melakukan transformasi yang tertuang dalam program Insync
2014 yang berbasis pada arsitektur Next Generation Network (Master
Plan Insync 2014 - Direktorat NWS Telkom Indonesia, 2007:2). Pada
tahun 2014, layanan Telkom akan berupa layanan Triple Play
(Voice/Audio, Video/ TV dan Data) atau berupa layanan Quadruple
Play (Triple Play dengan kemampuan mobilitas).

Visi Telkom :
To become a leading InfoCom player in the region
Telkom berusaha untuk menjadi perusahaan InfoCom terkemuka di
kawasan Asia Tenggara, Asia dan Asia Pasifik.

Misi Telkom:
One Stop InfoCom service
Telkom akan memberikan jaminan layanan yang terbaik kepada para
pelanggannya, berupa produk dan jaringan yang berkualitas dengan
harga yang kompetitif.
Telkom akan mengelola bisnisnya melalui parktek-praktek terbaik
dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul,
penggunaan teknologi yang kompetitif serta membangun kemitraan
yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

2
 Gambar 1.1
Visi, Misi, Strategi Telkom

Sumber: Master Plan Of Information Technology (2007)

Sesuai KD. 04/PS 150/CTG 10/2006, dalam menjalankan bisnisnya

Telkom di bagi dalam 3 Unit Bisnis, yaitu sebagai berikut :
a) Divisi atau Unit Layanan Pelanggan (Delivery Channel) yaitu
divisi atau unit bisnis yang menyelenggarakan layanan kepada
pelanggan. Divisi atau unit yang termasuk dalam katagori ini
yaitu Divisi Regional, Divisi Enterprise dan Divisi CISC.

3
b) Divisi atau Unit Pengelola Infrastruktur (Product Owner) yaitu
divisi atau unit bisnis yang mengelola seluruh Infrastruktur
TELKOM. Divisi atau Unit yang termasuk dalam kategori ini
yaitu Divisi Infrastruktur Telekomunikasi, Divisi Fixed Wireless
Network (DFWN) dan Divisi Multimedia (DMM)
c) Divisi atau Unit Pendukung (Support), yaitu divisi atau unit bisnis
yang mendukung Operasional Layanan Pelanggan dan Divisi
Pengelola Infrastruktur, dan yang termasuk dalam kategori ini
yaitu Information System Centre (ISC), Riset and Development
Center (RDC).

1.1.2 Tinjauan terhadap Regional III Jawa Barat.

Regional III (ex Regional III) memiliki cakupan wilayah operasional

meliputi Jawa barat dan Banten, dimana dalam menjalankan bisnisnya
didukung oleh 3 sub Unit Bisnis. Untuk sub unit bisnis Product
Owner didukung oleh : Unit Network Regional III (Netre Reg 3), Unit
Access Reginal dan Network Divisi Telkom Flexi, untuk sub unit
bisnis Delivery Channel didukung oleh : Unit Consumer Service Reg
III (UCS Reg 3), Unit Commercial DTF, Unit Enterpirse Reg III
(UNER 3), DBS Barat 1, CIS dan Marketing Reg III, dan untuk sub
unit bisnis Support didukung oleh : HR Reg III, Regional
Communication Jabar, Finance Service Reg III, IS Service Support
III, Maintenance Service Center (MSC), SAS, CDC dan Learning
Centre.
Salah satu sub unit bisnis Product Owner yang menjalankan operasi

4
dan pemeliharaan perangkat yang tergelar di jawa barat dan banten
adalah Unit Network Regional III, jajaran NetRe menggunakan Tools
yang disebut ITMS (Integrated Telecomunication Management
System), dimana semua perangkat infrastruktur terhubung dalam
ITMS dan dimonitor secara terpusat. GM Network Regional Jawa
Barat mempunyai tanggung jawab dalam memelihara dan
mengoperasikan (Operation & Maintenance) seluruh perangkat
infrastruktur yang ada di wilayah Jabar-Banten, yang meliputi :
1) Switching, merupakan perangkat penyambung otomatis
pembicaraan telepon antar pelanggan, sering disebut sebagai
Sentrel Telepon Otomat (STO)
2) Transmisi, merupakan perangkat penghubung antar Network
Elemen (NE), baik melalui kabel Fiber Optic maupun
melalui sarana radio/frekuensi.
3) Catu Daya, merupakan perangkat yang memberikan catuan /
listrik kepada semua perangkat-perangkat yang sudah
terinstalasi agar dapat beroperasi.
4) IP Network, merupakan perangkat jaringan untuk suporting
integrasi anatar NE dalam suatu protokol internet.
Network Regional Jawa barat dipimpin oleh seorang General
Manager (GM), dan dibantu oleh 8 orang Manager yang berada di
kantor NetRe dan 4 orang Manager Area, pembagian struktur
organisasinya sebagai berikut :

Gambar 1.2

5
 Struktur Organisasi Network Regional III Jabar

Sumber:http://netre-jabar.telkom.co.id (28.4.2009)
1.1.3 INFUSION

6
Dalam rangka mendukung pencapaian target perusahaan yang
berorientasi pada Customer Centric Company dan untuk
memenangkan persaingan bisnis yang semakin kompetitif pada pasar
infokom, TELKOM melakukan transformasi IT (Information
Technology). Salah satu program disebut dengan INFUSION
(INdonesia Flexible & Unified buSIness solutiON). Dengan program
INFUSION ini diharapkan akan menjembatani alat-alat produksi yang
ada di Telkom, sistem pembayaran dan pelayanan bagi pelanggan,
sehingga nantinya pelanggan dan Telkom akan terhubung dengan satu
sistem yang terintegrasi yang akan memberikan kemudahan,
kecepatan, kepastian dan kenyamanan interaksi bagi pelanggan.
Sedangkan sasaran dari INFUSION (Proyek OBC-ISC, 2007:2) ini
adalah untuk mendukung pelayanan pro aktif kepada pelanggan
(enabling information accessibility, empowering customer choice,
excellence service assurance) dan meningkatkan kapabilitas sistem
bisnis (variability and visibility of products, resources, customers, dan
Velocity of business manuevers).

Untuk menjalankan program INFUSION tersebut Telkom harus

memenuhi standar layanan yang berkelas dunia yang sudah ditentukan
oleh badan standar telekomunikasi yaitu TMF (Telecomunication
Management Forum). Standar ini mengacu pada hasil konsep operator
Telekomunikasi dunia yaitu "eTOM Frame Work". Untuk memenuhi
standarisasi tersebut, Telkom membuat frame work INFUSION atau
Frame work OBCE yang digunakan untuk mempersempit perbedaan

7
antara keduanya. Frame Work INFUSION/OBCE ini digunakan
dengan tujuan untuk meningkatkan performansi manajemen sistem
jaringan dan Support System kepada pelanggan. Pada saat ini,
Network Management system, Inventory System, Customer Care
System serta Billing System masih bersifat parsial dan belum
terintegrasi sepenuhnya. Untuk mewujudkan hal tersebut, TELKOM
membuat rancangan arsitektur sistem Infusion secara high level
INFUSION Architecture. Model Arsitektur aplikasi INFUSION 2008
dapat dilihat pada gambar 1.3.
Gambar 1.3

High Level INFUSION Architecture

Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)

Dalam gambar 1.3 dapat dilihat 4 aplikasi dalam INFUSION yang

8
saling berinteraksi dengan menggunakan platform Enterprise
Application Integration WebMethods :
1) TeNOSS (Telkom National Operation Support System), adalah
sistem operasi yang dapat membantu pelanggan untuk memonitor
keandalan produk melalui fasilitas online monitoring bagi
pelanggan korporasi, serta jaminan kualitas produk dan layanan
untuk pelanggan perorangan. Dimana dengan TeNOSS ini
layanan ke pelanggan akan bisa lebih pro aktif, performansi alat
produksi akan cepat diketahui, reduksi waktu resolusi problem,
pemantauan dan pengelolaan resolusi masalah secara efisien.
Keuntungan yang dapat diambil dari TeNOSS adalah :
a) Dapat mempercepat pengambilan keputusan kepada
pelanggan, sehingga perusahaan dapat lebih pro aktif
sebelum terjadi gangguan.
b) Dukungan yang diberikan TeNOSS tidak terbatas pada
produk suara, tetapi juga data, internet, serta produk lainnya
yang termasuk dalam jaringan generasi berikut (Next
Generation Network)
2) TIBS (Telkom Integrated Billing System) adalah sistem aplikasi
pemrosesan active revenue secara terpusat. Hal ini akan
memudahkan pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie,
pengelolaan billing lebih efektif dan efisien, penanganan dispute
yang efisien.
Keuntungan dengan diterapkannya TIBS adalah :
a) Mudah dilakukan Single Invoice maupun Single Bill
b) Mudah dilakukan Convergent Billing untuk semua produk

9
 TELKOM dan mendukung single view dari Customer
Account
3) TREMS (Telkom Revenue Management System), adalah sistem
informasi berbasis SAP-RMCA (Revenue Management Contract
Accounting) yang merupakan Sub-ledger sistem akuntansi yang
dirancang untuk keperluan spesifik industri telekomunikasi,
seperti penanganan pelanggan yang cukup besar dan volume
dokumen yang banyak.
Keuntungan menggunakan sistem aplikasi TREMS adalah :
a) Standarisasi proses
b) Mempercepat proses posting (harian)
c) One view to customer
d) Kemudahan dalam proses audit dan pengelolaan resiko
e) Sistem yang fleksibel sesuai dengan tuntutan kompetisi
pasar.
4) TICARES (Telkom Integrated Customer Care System), adalah
sistem aplikasi IT untuk customer support, dimana dengan
TICARES ini akan memudahkan melakukan up selling dan cross
selling, customer segmantation, SLG monitoring & tracking,
transparasi kapasitas produk & servis.
Keuntungan menggunakan TICARES adalah :
a) Dilengkapi dengan kapabilitas analytic & reporting
b) Mempunyai kemampuan e-Comerce
c) Dukungan TICARES Marketing, Sales dan Service

1.2 Latar Belakang Masalah

10
Salah satu motto dari program INFUSION 2008 adalah "Satu sistem
banyak kemudahan". Diharapkan dengan program INFUSION ini
semua layanan mulai dari Operation, Billing dan Custamer
terintegrasi secara sistem sehingga pelayanan akan dapat dilakukan
dengan mudah, cepat, pasti dan pada akhirnya akan memberikan
kenyamanan pada para pelanggan. Agar implementasi INFUSION
dapat meningkatkan motivasi kerja para karyawan, maka integrasi
antar perangkat harus benar-benar dapat mendukung operasi layanan
kepada pelanggan dengan menekan seminimal mungkin terjadinya
kesalahan yang ditimbulkannya.

Program INFUSION 2008 yang meliputi aplikasi TeNOSS, TIBS,

TREMS dan TICARES merupakan aplikasi-aplikasi piranti lunak
yang akan menggantikan seluruh aplikasi layanan di TELKOM.
Dengan terintegrasinya ke empat komponen aplikasi INFUSION
tersebut maka tidak diperlukan lagi proses transisi data antar sistem
yang mempunyai potensi menurunkan akurasi data. Pergantian sistem
aplikasi Infusion dari konfigurasi lama ke konfigurasi yang baru dapat
di lihat pada gambar 1.4. Dari gambar tersebut dapat dilihat bahwa
Customer Care and Billing System (CCBS) di seluruh Divisi Regional
akan di sentralisasi ke dalam aplikasi INFUSION. Sistem pengelolaan
pendapatan dan penerimaan yang semula dikelola oleh eMatrix, akan
dikelola oleh TREMS.

Gambar 1.4

11
 Pergantian Sistem Aplikasi INFUSION

Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)

Dilihat dari sistem konfigurasi baru yang sudah tersentralisasi, maka

akan memudahkan pengelolaan sistem informasi serta meminimalisasi
potensi kebocoran dan penurunan akurasi data, karena proses transisi
data antar sistem sudah tidak terjadi lagi.
Dari tahap implementasi program INFUSION ini, diharapkan para
karyawan akan mendapatkan manfaat dari sistem aplikasi yang
diterapkannya, antara lain :

12
1) Aplikasi TeNOSS :
a) Dapat proaktif melayani pelanggan
b) Mengetahui performansi alat produksi
c) Mengetahui kapasitas alat produksi
d) Dapat mengurangi waktu penyelesaian gangguan
e) Dapat memantau dan mengelola resolusi masalah secara
effisien
2) Aplikasi TIBS/TREMS :
a) Pengelolaan pelanggan berbasis account hirarkie
b) Pengelolaaan billing secara efektif dan efisien sehingga tepat
waktu dan akurat
c) Penanganan dispute yang efisien
3) Aplikasi TICARES :
a) Mudah melakukan up selling dam cross selling
b) Melakukan Customer segmentation
c) Service Level Guaranty monitoring & tracking
d) Transparasi kapasitas produk dan service
Dengan manfaat dari aplikasi program INFUSION2008 ini faktor-
faktor pelayanan kepada pelanggan seharusnya akan lebih mudah,
cepat dan pasti, sehingga diharapkan akan memberikan pengaruh
terhadap motivasi kerja para karyawan dalam memberikan layanan
kepada para pelanggannya.
Untuk mempersiapkan tenaga operasional siap pakai, TELKOM
memberikan pelatihan INFUSION kepada seluruh pegawainya yang
akan menangani sistem ini. Berdasarkan struktur organisasi (proyek
OBC-ISC, 2007), didapatkan 21.188 job posisi (gambar 1.5) yang

13
harus mendapatkan pelatihan agar tidak terjadi kesenjangan teknologi
pada saat implementasinya. Dan untuk Unit Bisnis Divisi Regional III
terdapat 415 job posisi yang harus mendapatkan pelatihan, baik untuk
pelatihan TREMS/TIBS, TiCARES maupun TeNOSS.
Gambar 1.5
Peserta Training

Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)

Berdasarkan rencana deployment dari proyek OBC, ditargetkan

14
 aplikasi Infusion dapat beroperasi Live Run secara Nasional pada
bulan Maret 2008 pada seluruh area Divisi (gambar 1.6 Rencana
Migrasi Infusion berbasis Area).

Gambar 1.6
Rencana Migrasi Infusion Berbasis Area

Phase 1 Phase 2 Phase 3

Change Management Consultancy

Telkom N-OSS
Implementation Perwakilan dari OBC Deployment
by Clarity D1,2,4,5,6,7 terlibat dlm
Piloting Migration CL + PL D1 USI1, UNER1, UBC1, KADIVRE1
Piloting &
Telkom N-OSS
Telkom N-OSS Deployment
Champion Migration CL + PL D2 USI2, UNER2, UBC2, KADIVRE2
ToT Preparation
Team Training
and
Procurement Pilot OBC Migration CL + PL D4 USI4, UNER4, UBC4, KADIVRE4
Telkom NMP-CSS CL + PL D3
Implementation Migration CL + PL D5 USI5, UNER5, UBC5, KADIVRE5
Procurement

by SAP
Migration CL + PL D6 USI6, UNER6, UBC6, KADIVRE6
Telkom NMP-CSS Telkom NMP-CSS
W1,W2,W3 W4,W5,W6 & ToT Migration CL + PL D7 USI7, UCC7, UNER7, KADIVRE7
Training Training

Implementasi OLO CIS USI DC, Div CIS

Telkom I-BSS
Implementation End User
by Convergys D1,D2,D3, D4,D5,D6,D7,MM,ESC, CISC
Live
OBC Training
Telkom I-BSS Convergys 1Jun’07 1Nov’07 1Mar’08 Run
Training

Q4 ‘06 Q1 ‘07 Q2 ‘07 Q3 ‘07 Q4 ‘07 Q1 ‘08 Q2 ‘08

Project OBC Simulation

for Executive

Sumber: Proyek OBC-ISC, Direktorat IT & Supply (2007)

Unjuk kerja INFUSION sebagai sistem informasi baru yang akan

15
menggantikan sistem aplikasi yang lama (eksisting), akan sangat
mempengaruhi motivasi kerja para karyawan TELKOM untuk
menggunakannnya dalam operasional sehari-hari. Dan para pengguna
berharap bahwa INFUSION akan mempunyai keunggulan
dibandingkan dengan sistem yang lama.
Dari sisi pengoperasian, sistem yang baru mempunyai perbedaan
dengan sistem yang lama, sehingga karyawan yang akan
mengoperasikannya harus menyesuaikan dengan sistem yang baru.
Untuk mempermudah adaptasi tersebut TELKOM telah memberikan
training kepada para karyawannya (lihat gambar 1.5), agar dalam
pengoperasiannya nanti akan lebih memudahkan mereka.
Dibandingkan dengan sistem yang lama, sistem yang baru mempunyai
kecepatan aksesbilitas yang lebih baik dalam meng-akses dan
mendistribusikan data, hal ini seharusnya akan memberikan pengaruh
yang positif terhapap motivasi karyawan untuk meningkatkan kinerja
mereka. Dengan akurasi data yang dapat dipercaya, kepastian time to
serve dalam melayani ke pelanggan dan dukungan HW/SW yang
memadai seharusnya akan memotivasi karyawan untuk bekerja lebih
baik.
Namun pada kenyataannya masih nampak keengganan para karyawan
untuk mengoperasikan aplikasi INFUSION tersebut, mereka
cenderung masih mempergunakan aplikasi lama dari pada
menggunakan aplikasi yang baru, sehingga menjadikan aplikasi
INFUSION kurang optimal. Padahal pada tahap implementasi ini
sudah dilakukan 4 tahap transformasi yaitu : Transformasi People
(dilakukan training utk end user), Transformasi System (perbaikan

16
siklus SOX), Transformasi Network (Integrasi dengan sistem terkait)
dan Transformasi Produk & Layanan (membangun data sebagai
fondasi sistem).
Pada gambar 1.7 terlihat penggunaan aplikasi lama ke COC (Control
Operasionl Center) Online masih cukup banyak, yaitu sebesar 143
user.
Gambar 1.7
Dashboard Access Log Aplikasi ISDC Regional III

Sumber : http://10.64.1.63/kinerja/acces_log/ (19/04/2011)

Menurut Venkatesh et.al (2008) dalam penelitian berjudul " User

17
Acceptance of Information Technology : Toward a Unified View",
terdapat empat faktor yang mempengaruhi perilaku menggunakan
(behavior intention) dan penggunaan (usage) sistem informasi, yaitu :
ekspektasi pengguna terhadap kinerja sistem (performance
expectancy), ekspektasi upaya dalam menggunakan sistem (effort
expectancy), pengaruh sosial (sosial influence) dan kondisi-kondisi
yang memfasilitasi (facilitating conditions).
Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis memandang perlu untuk
melakukan penelitian untuk mengetahui apakah setelah
diimplementasikan INFUSION ini faktor-faktor kemudahan,
kecepatan dan kepastian yang ada pada sistem informasi baru ini akan
mempunyai pengaruh terhadap motivasi karyawan yang berada di
Regional III .

1.3 Perumusan Masalah

Dari penjelasan latar belakang permasalahan, maka dapat dirumuskan

permasalahannya sebagai berikut :

1) Bagaimana pengaruh kemudahan dalam INFUSION terhadap

motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
2) Bagaimana pengaruh kecepatan dalam INFUSION terhadap
motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
3) Bagaimana pengaruh kepastian dalam INFUSION terhadap
motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jabar ?
4) Bagaimana pengaruh kemudahan, kecepatan dan kepastian secara
simultan dalam INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan

18
 Telkom di Regional III Jabar ?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dilakukan, tujuan yang

ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan dalam INFUSION
terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa
Barat
2) Untuk mengetahui pengaruh kecepatan dalam INFUSION
terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa
Barat
3) Untuk mengetahui pengaruh kepastian dalam INFUSION
terhadap motivasi kerja karyawan Telkom di Regional III Jawa
Barat
4) Untuk mengetahui pengaruh kemudahan, kecepatan dan
kepastian INFUSION terhadap motivasi kerja karyawan Telkom
di Regional III Jawa Barat

1.5 Kegunaan Penelitian

Kegunaan yang di peroleh dari hasil penelitian ini, adalah sebagai

berikut :
1) Aspek Teoritis :
Hasil penelitian mengenai pengaruh faktor-faktor INFUSION
terhadap motivasi dan kinerja karyawan Regional III ini secara
akademis dapat memberikan masukan dan memperkaya khazanah

19
 keilmuan, sehingga dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut.
2) Aspek Praktis :
a) Secara praktis dapat memberikan informasi kepada
TELKOM untuk implementasi INFUSION kedepan dan guna
memperkecil kemungkinan dampak yang muncul dari hal-hal
yang tidak diinginkan, sehingga dapat diambil langkah-langkah
untuk pencegahannya.
b) Memberikan rekomendasi atau saran kepada TELKOM
mengenai faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi motivasi
dan kinerja karyawan Regional III dalam mengimplementasikan
program INFUSION 2008 sehingga dapat dilakukan tindakan
pencegahan secara preventif.

1.6 Lingkup Penelitian

Lingkup penelitian ini dilakukan pada implementasi INFUSION di

Regional III Jawa Barat dan yang diteliti adalah pengaruh faktor-
faktor INFUSION (kemudahan, kecepatan dan kepastian) terhadap
motivasi karyawan Telkom yang berada dilingkungan Regional III.

20