Presentado por:
HAWARD RIVERA ARBELAEZ
MONICA ARANGO CASTILLO
Grupo #8
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN......................................................................................................................1
COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ...............................................................................2
OBJETIVOS...............................................................................................................................3
Objetivo General del Estudio..................................................................................................3
Objetivos Específicos..............................................................................................................3
PRESENTACIÓN DEL CASO DE ANÁLISIS.........................................................................5
ANÁLISIS..................................................................................................................................9
Cortesía...................................................................................................................................9
La Aplicación de los Procedimientos es la Correcta...............................................................9
Escucha Activa........................................................................................................................9
Dicción Neutra........................................................................................................................9
Uso de un Lenguaje Claro.......................................................................................................9
Identificación y Análisis del Problema Planteado.................................................................10
Identificación y Planteamiento de Soluciones al Problema..................................................10
Predisposición a Colaborar...................................................................................................10
Capacidad para dar Claras Instrucciones..............................................................................10
Empoderamiento Empresarial...............................................................................................10
Sensibilidad por el Sentir de la Contraparte..........................................................................10
CONCLUSIONES....................................................................................................................11
BIBLIOGRAFÍA......................................................................................................................12
COMUNICACIÓN ASERTIVA
INTRODUCCIÓN
La comunicación asertiva en las empresas es de vital importancia, porque permite que los
canales de comunicación sean sumamente eficientes, trayendo esto como consecuencia que los
procesos fluyan de manera dinámica y eficiente en todos los sentidos y los canales sean
fluidos y eficientes.
La comunicación asertiva se debe tener especialmente con los clientes mayoristas, minoristas
y consumidores, porque siendo ellos adecuadamente informados, son quienes van a consumir
los productos de la empresa, por esto mismo deben ser informados de las bondades de los
productos sus presentaciones y utilidades.
Igualmente las personas que mejor deben estar preparadas para manejar los conflictos
interpersonales son las de los departamentos de recursos humanos de las empresas, quienes
deben acertar, en la interpretación y solución de las inquietudes y necesidades del personal a
su cargo. La asertividad y eficacia, debe ser una política prioritaria al interior y exterior de la
empresa porque de esto depende la armonía entre los entes productivos de la empresa, de igual
manera que con los clientes y consumidores.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL DEL ESTUDIO
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Alicia es asesora comercial de inversiones AKITOY Ltda., desde hace 7 años y hace 5 se en-
cuentra atendiendo la oficina de servicio al cliente, al verlo, ella le dice:
Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?
Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a grito
entero:
Señor Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré desde
el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el
cheque ya lo cobraron! ¿No?
Narrador: Alicia, como funcionaría de AKITOY Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el proto-
colo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.
Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido a la oficina
para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso. Discúlpenos por
este inconveniente.
Señor Pinzón: Alicia, yo sé que ustedes son cumplidos, pero este era un negocio muy
importante y vea que se me puede caer todo el proyecto.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Alicia: Sí, señor. Por acá yo tengo un formato para casos urgentes como el suyo. Voy a dili-
genciarlo y luego miramos en el sistema.
Narrador: Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato pertinente
para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita los
documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica
los pasos a seguir para dar solución a la situación,
Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el soporte de compra
de la mercancía?
Señor Pinzón: Claro que sí. Vea, acá dice muy clarito que la compra la hice hace más de un
mes, Alicia: Déjeme ver... Umm
, sí. Acá en la factura está el número de compra. Revisemos en el sistema qué habrá pasado
con su mercancía. Le aseguro que eso no se ha perdido.
Alicia: ¿César? Hola, con Alicia... Bien... Mira que al señor Pinzón se le demoraron con una
mercancía que compró hace más de un mes.
César: Alicia, dile que la fecha de entrega está programada para el 10 de octubre; que la otra
semana le estará llegando la mercancía.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Señor Pinzón: ¿En serio? Uy, yo no me acordaba qué estaba para la otra semana, y ya me com-
prometí con mis clientes para entregárselo en dos días.
Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar el
proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía
le llega más rápido. Permítame un momento.
Narrador: Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha»
Alicia: César, otra vez yo. ¿Puedes poner este envío con orden prioritaria para mañana en la
mañana?
Narrador: Éste revisa su plan de trabajo y reprograma el envío para mañana 3 de octubre en las
horas de la mañana.
Alicia: Gracias, César. (Cuelga) Señor Pinzón, ya programamos el envío y el día de mañana le
estará llegando la mercancía.
Señor Pinzón: ¿En serio? ¡Qué bueno! No hay problema si tengo que pagar algo adicional, lo
importante es que llegue mañana. Yo le pago con efectivo,
Narrador: Se diligencian los soportes correspondientes para este proceso y se envían a través
de la intranet al departamento de despachos, en donde confirman el éxito del
procedimiento.
Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía? Permítame le
muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
Señor Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez.
Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros
5 días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro
negocio.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Narrador: El tiempo aproximado de atención para este cliente fue de 45 minutos y el estándar
establecido por la empresa para atender estas situaciones es de 30. Al finalizar la
atención, se pide el favor al señor Pinzón de diligenciar el formato para calificar el
servicio prestado.
Alicia: Señor Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de servicio al
cliente, para conocer su opinión,
Señor Pinzón: Señorita Alicia, excelente. Usted es muy amable, paciente, me ha ayudado a
salir de varios problemas y siempre me tiene buenas sugerencias. Voy a ponerle en
todo "EXCELENTE".
Es más, discúlpeme a mí por haber sido tan grosero al principio, cuando el error era mío*
Muchas gracias por todo y nos estaremos hablando pronto.
Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga muy bien y
gracias por confiar en AKITOY. Hasta pronto.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
ANÁLISIS
CORTESÍA:
El saludo y el acogimiento de la visita del señor Pinzón por parte de la señora Alicia son
cordiales y abre un compás de diálogo con el cliente aunque no deja de mostrar extrañeza por
la misma y tan temprano en la mañana.
El señor Pinzón no trae buen talante y se deja dominar por sus sentimientos al acercarse a
realizar lo que considera un justo reclamo.
La actitud preocupada por solucionar el problema por parte de la señora Alicia, hace que el
señor Pinzón deponga su actitud beligerante.
Los procedimientos observados por parte de la señora Alicia, fueron los correctos y dieron los
resultados satisfactorios para el cliente. Además le solicitó al cliente su aporte en la
calificación del servicio y lo interesó además por los nuevos productos de la empresa
ESCUCHA ACTIVA
DICCIÓN NEUTRA
El tono de voz y la actitud empleada por la señora Alicia fueron neutros y evitaron crear
angustia comunicativa en el proceso.
El lenguaje fue claro y no dejo ninguna duda en el cliente que al final muestra su satisfacción.
La solución encontrada para el problema fue de la entera satisfacción para el cliente quien al
final reconoce haberse equivocado.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
PREDISPOSICIÓN A COLABORAR
En todo momento se transmitió una clara predisposición a colaborar con las necesidades
expuestas por el cliente, para que el mismo diera cumplimiento a sus compromisos.
EMPODERAMIENTO EMPRESARIAL
Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor desarrolladas y diga
por qué; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.
Haward
problemas con más rapidez y fluidez, lo cual me llevaría a tener más liderazgo usando más
capacidad para dar instrucciones lo cual generaría en mi mas profesionalismo para desarrollar
mis actividades laborales
CONCLUSIONES
En general el manejo asertivo del incidente con el señor Pinzón, cliente antiguo de la empresa
tuvo un eficaz manejo por parte de la señora Alicia Rodríguez, que denota una amplia
experiencia y una gran madurez, para encontrarse al frente de la oficina de atención al cliente
de la empresa “AKITOY”.
Por último al proyectarle una imagen de seriedad y cumplimiento a su cliente, la ante citada
señora, abre un camino abonado para ampliar el portafolio manejado con el señor Pinzón para
ofrecerle nuevos productos de la empresa.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
BIBLIOGRAFÍA