FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN PRIMA

PADA NASABAH TABUNGAN PENSIUN BANK

SYARIAH MANDIRI CABANG PADANG

Rama Yenti 1, Yulna Dewita Hia2, Sumarni 2

1
Mahasiswa program studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
2
Dosen program studi Pendidikan Ekonomi STKIP PGRI Sumatera Barat
ramayenti14@gmail.com

ABSTRACT

This study aims to determine the factors that affect the excellent service in Bank
Syariah Mandiri branch Padang. The population is all pension of customers of Bank Syariah
Mandiri branch Padang. Technique of sampling is accidental sampling with samples taken by
120 customers of Bank Syariah Mandiri. Technique of data analysis: Descriptive analysis and
factor analysis. The result of research shows that: 1) the first factor that is very influential on
service excellence is the factor of concern with the variance of 15.665%, 2) the second factor
is the factor of responsibility that has the variance of 12.708%, the third factor is the ability
factor with variance of 8.338% , The fourth factor is the attitude factor with variance of
5,659%, the fifth factor is the action factor which has variance of 5.066%, the sixth factor is
the appearance factor has variance 4,902% and the seventh factor is the response factor with
variance of 4.501%. These seven factors have a great influence on excellent service at Bank
Syariah Mandiri Branch Padang. This is demonstrated by a variant coefficient of 56.838%. In
this case means the factors put forward in the excellent service of 56.838% while the
remaining 43.162% are other factors not disclosed in this study.

Keywords: Service Excellence, Appearance, Accounttability, Ability, Attitude, Action,

Appearance, Responsivenes

PENDAHULUAN sedemikian rupa untuk menarik para

Perkembangan dunia perbankan konsumen, bahkan pelayanan yang
yang dewasa ini bergerak sangat cepat diberikan tidak hanya terbatas pada fungsi
disertai dengan adanya tantangan- awal bank sebagai lembaga keuangan yang
tantangan yang semakin luas dan berfungsi untuk menyimpan dan
kompleks, hal tersebut membuat meminjam uang, tetapi lembaga keuangan
perbankan harus cepat dan tanggap dalam perbankan juga sebagai media yang
menjalankan fungsi dan tanggung aktivitas usahanya untuk meningkatkan
jawabnya melayani masyarakat. Sektor pertumbuhan ekonomi.
perbankan ini tidak hanya bertumpu pada Pertumbuhan dunia perbankan
produk tetapi lebih bertumpu pada dewasa ini semakin berkembang dengan
pelayanannya. Hal tersebut dikarenakan adanya pengetahuan dan kesadaran
banyaknya usaha perbankan baik yang mayarakat Indonesia yang mayoritas
konvensional maupun yang syariah, muslim tentang arti pentingnya bank.
dimana setiap bank mengemas jasa mereka Masyarakat Indonesia mulai menjalankan
prinsip Syariah dalam perbankan. Sejarah bank milik negara dan bank milik swasta,
berdiriya Bank Syariah dikarenakan dua baik lokal maupun penanaman modal
alasan utama yaitu adanya perdagangan asing.
bahwa bunga bank hukumnya haram dan Salah satunya yaitu Bank Mandiri
dari aspek ekonomi dimana penyerahan Syariah yang merupakan lembaga
resiko usaha terhadap salah satu pihak perbankan syariah terkuat di Indonesia
dinilai melanggar norma keadilan. yang ditandai dengan mendapatkan Top
Khususnya di kota padangtedapat beberapa Brand Index pada Tahun 2016.
Tabel 1. Kategori Tabungan Bank Syariah pada Tahun 2016
Merek TBI 2016
Bank Syariah Mandiri 31.5%
BRI Syariah 26.4%
BNI Syariah 15.9%
Bank Muamalat 10.1%
BCA Syariah 3.6%
Sumber: Top Brand Index
Berdasarkan Tabel 1. dapat dilihat penghargaan sebanyak 120 penghargaan,
bahwa Bank Syariah Mandiri mendapatkan sedangkan jika dibandingkan dengan Bank
Top Brand Indexpada peringkat tertinggi Muamalat yang merupakan bank berbasis
dari sejumlah Bank yang memasuki Top syariah petama di Indonesia memperoleh
Brand Index. Jadi dapat disimpulkan penghargaan sebanyak 77 penghargaan.
bahwa Bank Syariah Mandiri telah mampu Jumlah nasabah produk simpanan
bersaing di dunia perbankan. pada tahun 2016 nasabah terbanyak yaitu
Penyediaan dan pengembangan nasabah BSM tabungan Pensiun sebanyak
sarana peningkatan kualitas SDM dan 35.000 nasabah. Sedangkan jumlah
memberikan pelayanan prima sudah nasabah yang paling sedikit adalah BSM
menjadi komitmen manajemen BSM dan Tabungan Investasi cendekia sebanyak
seluruh pegawai. Komitmen tersebut 15.000 Nasabah. Jadi dapat disimpulkan
dilakukan dalam rangka mendukung bahwa BSM Tabungan Pensiun lebih
transformasi BSM menjadi bank syariah banyak diminati oleh masyarakat.
kebanggaan bangsa Indonesia. Dalam Dengan diperolehnya jumlah
lima tahun terahir, mulai dari rentang nasabah BSM Tabungan Pensiun tersebut
waktu 2012 sampai dengan Tahun 2016 maka perlu dilakukan penilaian mengenai
Bank Mandiri Syariah memperoleh pelaksanaan pelayanan prima yang
dilakukan.Saat melakukan observasi pelayanan yang terbaik yang dilakukan
lanjutan dilapangan dilihat dari bermacam- bank tersebut.
macam sikap nasabah, diantaranya ingin Berdasarkan uraian latar belakang
diperhatikan seperti meminta mengisikan diatas maka peneliti tertarik melakukan
form transaksi dengan alasan gangguan penelitian dengan Judul “Faktor-Faktor
penglihatan karena sudah tua dan meminta Yang Mempengaruhi Pelayanan
transaksi cepat dilakukan karena ada Prima Pada Nasabah Tabungan
kesibukan lain, berkenaan dengan sikap Pensiun Bank Mandiri Syariah
tersebut peneliti ingin melihat tentang Cabang Padang.”Penelitian ini
pelayanan prima yang diberikan kepada bertujuan dari penelitian ini faktor-faktor
nasabah. Hal ini dimaksudkan untuk dapat apasajakah yang mempengaruhi
mengetahui faktor-faktor apasaja yang pelayanan prima pada Bank Syariah
mempengaruhi Pelayanan Prima. Mandiri Cabang Padang.
Elhaitammy dalalam Tjiptono
(2002:58) mendefinisikan service METODE PENELITIAN
excellence atau pelayanan yang unggul, Jenispenelitianinimerupakanpenelitia
yakni suatu sikap atau cara karyawan ndeskriptifdenganpendekatankuantitatif.Pe
dalam melayani pelanggan secara nelitian dengan tipe deskriptif adalah
memuaskan. Menurut Kasmir (2005: 310) penelitian yang dimaksud untuk
pelayanan yang baik adalah kemampuan mengumpulkan informasi atau gejala yang
perusahaan dalam memberikan kepuasan ada yaitu keadaan menurut apa adanya
kepada pelanggan dengan standar yang pada saat penelitian dilakukan (Arikunto,
telah ditetapkan. pelayanan prima adalah 2006: 243). Penelitian ini dilaksanakan di
pelayanan optimal yang menghasilkan PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang
kepuasaan pelanggan. beralamat di jalan Belakang Olo No. 47
Pelayanan yang dilakukan oleh Padang. Penelitian dilaksanakan pada
Bank Syariah Mandiri Cabang Padang bulan Juli 2017. Populasi dalam penelitian
sudah maksimal itu di tandai tidak ini adalah nasabah pensiun yang
dijumpai keluhan nasabah baik itu di menabung pada Bank Syariah Mandiri
dalam kotak saran ataupun nasabah yang cabang Padang. Jumlah populasi dalam
lansung menyatakan keluhan pada pihak penelitian ini tidak diketahui secara pasti
bank tersebut. Jadi dalam penelitian ini maka untuk mengetahui pelaksanaan
peneliti ingin meneliti seperti apakah penelitian perlu ditetapkan sampel.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan dalam penelitian ini adalah checklist (√) pada salah satu jawaban
Accidental sampling. Accidental sampling yang dianggap benar.
adalah teknik penentuan sampel 3. Teknik Dokumentasi
berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja Teknik Dokumentasi yaitu
nasabah pensiun yang secara kebetulan mngumpulkan data yang berhubungan
bertemu dengan peneliti ketika nasabah dengan permasalahan penelitian berupa
menabung di Bank Syariah Mandiri dan data bentuk pelayanan yang diberikan
dijadikan sebagai sampel. Untuk itu dalam oleh Bank Syariah Mandiri cabang
penelitian ini peneliti menetapkan Padang.
responden sebanyak 120 sampel. Jenis data Instrumen yang digunakan berupa
yang digunakan yaitu data primer dan data kuesioner, di mana responden diminta
sekunder,sedangkan sumber datanya memberikan jawaban dengan cara
berasal dari nasabah pensiun yang memilih salah satu jawaban yang telah
menabung di Bank Syariah Mandiri disediakan. Jawaban responden bersifat
Cabang Padang dan pihak Bank. kualitatif, tetapi dikuantitatifkan dan
Teknik yang penulis gunakan dalam diukur dengan menggunakan skala
mengumpulkan data adalah: Liker.Menurut Sugiono (2011:134)
1. Observasari “Skala Likert digunakan untuk
Observasi merupakan suatu cara mengukur sikap, pendapat seseorang
untuk memperoleh informasi beserta atau sekelompok orang tentang
gambaran tentang objek yang akan fenomena sosial” dengan lima alternatif
diteliti. Penelitian ini dilakukan secara jawaban.yang diuji menggunakan uji
langsung dengan cara mendatangi lokasi validitas dan uji reliabilitas. Adapun
penelitian yaitu Bank Syariah Mandiri teknik analisis data dalam penelitian ini
Area Padang. menggunakan analisis faktor yang
2. Metode Angket terdiri dari correlation
Untuk memperoleh data sesuai matrix,communality, eigenvalue, faktor
dengan tujuan penelitian dengan loding, keiser-mayer-olkin (KMO).
menggunakan teknik pengumpulan Setelah angket disebarkan kepada
dengan menggunakan metode angket. responden, terlebih dahulu dilakukan uji
Angket yang digunakan dalam coba ini dimaksudkan untuk
penelitian ini adalah jenis angket mengetahui validitas dan reliabilitas
langsung tertutup karena responden angket. Suatu instrumen dinyatakankan
hanya tinggal memberikan tanda valid jika pernyataan pada suatu angket
 mampu mengungkapkan sesuatu yang dikatakan reliabel jika memberikan
akan diukur oleh angket tersebut. nilai Cronbach Alpha> 0,70. Untuk
Pernyataan dikatakan valid jika mengukur reliabilitas dilihat dari nilai
corrected item-total correlation>0,361. Cronbach Alpha dengan menggunakan
Menurut Nunnally (dalam Ghozali, bantuan SPSS Versi20.0.
2012:48) suatu konstruk atau variabel
Tabel 2. Hasil Uji Validitas
Keterangan
Faktor-Faktor
Valid Tidak Valid
Faktor Kemampuan 7 2
Faktor Sikap 8 1
Faktor Penampilan 5 1
Faktor Perhatian 5 1
Faktor Sikap 8 2

Faktor Tanggung Jawab 5 1

Sumber: Data primer diolah, tahun 2017

Tabel 3: Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Jumlah Item Cronbach's alpha Nilai Kritis Kesimpulan
Pernyataan
Faktor Kemampuan 9 0,76 0,7 Reliabel
Faktor Sikap 9 0,777 0,7 Reliabel
Faktor Penampilan 6 0,798 0,7 Reliabel
Faktor Perhatian 6 0,745 0,7 Reliabel
Faktor Tindakan 10 0,764 0,7 Reliabel
Faktor Tanggung 6 0,714 0,7 Reliabel
Jawab
Sumber: Olahan Data Primer, 2017
HASIL PENELITIAN DAN 70,77% dengan kategori cukup, faktor
PEMBAHASAN perhatian 3,48 dengan TCR 69,57% pada
Tingkat capaian responden (TCR) kategori cukup, faktor tindakan 2,95
faktor-faktor pelayanan prima dengan TCR 58,96% pada kategori kurang
Berdasarkan hasil pengolahan data dan faktor tanggung jawab 3,84 dengan
diperoleh rata-rata skor faktor kemampuan TCR 76,87% pada kategori cukup. Hal ini
3,47 dengan TCR 69,5% pada kategori dapat disimpulkan sebagian responden
cukup, faktor sikap yaitu 2,90 dengan TCR setuju bahwa faktor kemampuan, faktor
57,98% pada kategori kurang, faktor sikap, faktor penampilan, faktor perhatian,
penampilan yaitu 3,53 dengan TCR
faktor tindakan dan faktor tanggung jawab signifikan yaitu dengan melihat faktor
berpengaruh terhadap pelayanan prima. loading tertinggi dan lebih besar dari 0,5
Analisis Rotasi Faktor (pada rotated component matrix) dari
Proses rotasi faktor adalah untuk indikator-indikator yang valid tersebut
meyakinkan apakah faktor yang terbentuk terhadap masing-masing faktor yang sudah
sudah berbeda dengan faktor lain secara terbentuk.
Tabel 4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Prima Pada Bank Syariah
Mandiri Cabang Padang
No Nama Faktor % of Indikator yang tergabung Faktor Loading
Variance
1 Faktor 15,665 IND07 Karyawan Bank dalam 0,618
Perhatian berkomunikasi menggunakan
bahasa yang mudah dipahami saat
melayani nasabah
IND19 Cara bicara karyawan Bank 0,618
menggunakan kata-kata yang baik.
IND28 Karyawan Bank membantu 0,641
nasabah yang antrian terlewatkan
2 Faktor 12,708 IND01 Pelayanan yang dilakukan 0,791
Tanggung oleh karyawan Bank tepat waktu
Jawab pada nasabah.
IND04 Karyawan Bank mengakui 0,655
kesalahan yang telah dilakukannya.
IND35 Karyawan Bank berusaha 0,532
untuk tidak melakukan kesalahan.
IND36 Pihak Bank dapat dipercaya 0,599
dalam mengelola uang dan
menjamin keamanan nasabah
3 Faktor 8,338 IND05 Kemampuan karyawan 0,822
Kemampuan Bank dalam memberikan keamanan
dan menanamkan kepercayaan
sudah cukup baik.
IND06 Penyampaian informasi dari 0,867
para karyawan Bank dilakukan
dengan jelas.
4 Faktor Sikap 5,659 IND12 Karyawan Bank dalam 0,758
melayani nasabah bersikap
proaktif/semangat.
IND14 Karyawan Bank 0,683
memberikan pujian kepada nasabah
yang datang.
5 Faktor 5,066 IND03 Karyawan Bank jujur dalam 0,63
Tindakan berkomunikasi saat
memberitahukan tentang produk-
produk Bank
 IND31 Karyawan Bank 0,709
mengucapkan terimakasih kepada
nasabah yang telah melakukan
transaksi.
IND33 Karyawan Bank 0,673
menyambut nasabah dengan
senyuman.
6 Faktor 4,902 IND15 Karyawan Bank tidak 0,791
Penampilan melihat nasabah saat melakukan
transaksi.
7 Faktor 4,501 IND24 Karyawan mau menerima 0,617
Responsivenes saran dan kritikan dari nasabah
secara baik dan terus menerus.
IND32 Karyawan Bank tetap 0,773
melayani nasabah saat sedang tidak
bertugas.
Sumber: Olahan Data Primer, 2017

Berdasarkan tabel 4, terlihat bahwa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

hasil rotasi faktor diketahui ada 7 item Pelayanan Prima pada nasabah tabungan
pernyataan yang tidak tergabung kedalam pensiun Bank Syariah Mandiri Cabang
tujuh faktor yang terbentuk, hal ini Padang.
dikarenakan nilai faktor loading< 0,5 atau
dapat dilihat lampiran (rotated component KESIMPULAN
matrix)yaitu indikator (1, 3 dan 5) apabila Berdasarkan hasil analisis dan
ada nasabah yang kebingungan dalam pembahasan data sebelumnya dengan
mengisi form aplikasi maka karyawan menggunakan analisis faktor diketahui
Bank mau membantu mengisikan form bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi
tersebut, (2) karena karyawan selalu rapi, pelayanan prima pada nasabah pensiun
(4) karyawan Bank tidak memandang Bank Syariah Mandri Cabang Padang
status sosial nasabah dalam memberikan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
pelayanan, (6) dalam memberikan
1) Faktor pertama yang mempengaruhi
pelayanan dan menjaga kepuasan nasabah
pelayanan prima pada nasabah
karyawan Bank pada jam istirahat
tabungan pensiun Bank Syariah
bergantian melayani nasabah (7) karyawan
Mandiri Cabang Padang adalah faktor
Bank selalu memberikan petunjuk dan
perhatian dimana ditunjukkan oleh
arahan kepada nasabah yang bertransaksi
nilai variance15,665% artinya apabila
sehingga nasabah mengalami kemudahan.
perhatian yang diberikan kepada
Seperti yang dijelaskan diatas bukanlah
 nasabah meningkat maka pelayanan meningkat sebesar 5,659% dalam setiap
prima akan meningkat sebesar tahunnya.
15,665% dalam setiap tahunnya. 5) faktor kelima yang mempengaruhi
2) faktor kedua yang mempengaruhi pelayanan prima pada nasabah
pelayanan prima pada nasabah tabungan pensiun Bank Syariah
tabungan pensiun Bank Syariah Mandiri Cabang Padang adalah faktor
Mandiri Cabang Padang adalah faktor tindakan ditunjukkan oleh nilai
tanggung jawab ditunjukkan oleh nilai variance5,066% artinya apabila
variance12,708% artinya apabila tindakan karyawan bank yang diberikan
tanggung jawab yang diberikan kepada nasabah meningkat maka
kepada nasabah meningkat maka pelayanan prima akan meningkat
pelayanan prima akan meningkat sebesar 5,066% dalam setiap tahunnya.
sebesar 12,708% dalam setiap 6) Penelitian ini menemukan bahwa faktor
tahunnya. keenam yang mempengaruhi pelayanan
3) faktor ketiga yang mempengaruhi prima pada nasabah tabungan Bank
pelayanan prima pada nasabah Syariah Mandiri Cabang Padang adalah
tabungan pensiun Bank Syariah faktor penampilan ditunjukkan oleh
Mandiri Cabang Padang adalah faktor nilai variance4,902% artinya apabila
kemampuan ditunjukkan oleh nilai penampilan yang diberikan kepada
variance 8,338% artinya apabila nasabah meningkat maka pelayanan
kemampuan karyawan dalam prima akan meningkat sebesar 4,902%
memberikan pelayanan kepada nasabah dalam setiap tahunnya.
meningkat maka pelayanan prima akan 7) Penelitian ini menemukan bahwa faktor
meningkat sebesar 8,338% dalam setiap ketujuh yang mempengaruhi pelayanan
tahunnya. prima pada nasabah tabungan Bank
4) faktor keempat yang mempengaruhi Syariah Mandiri Cabang Padang adalah
pelayanan prima pada nasabah faktor responsivenessditunjukkan oleh
tabungan pensiun Bank Syariah nilai variance4,501% artinya apabila
Mandiri Cabang Padang adalah faktor penampilan yang diberikan kepada
sikap ditunjukkan oleh nilai nasabah meningkat maka pelayanan
variance5,659% artinya apabila sikap prima akan meningkat sebesar 4,501%
yang diberikan kepada nasabah dalam setiap tahunnya.
meningkat maka pelayanan prima akan
DAFTAR PUSTAKA Fandy Tjiptono.(2002),.Strategi
Pemasaran. Penerbit ANDI,
Achnes, S. (1992). Pelayanan Prima
Yogyakarta
Sebagai Upaya Pelaksanaan Good
Government. Kebijakan Publik, 3, Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis
27–37. MultiVariate Dengan Program IBM
SPSS 20. Semarang: Badan Penerbit
Anis Windarti, Djoko Santoso TH, A. N.
Universitas Diponegoro.
R. (n.d.). Implementasi Manajemen
Komplain Dalam Upaya Peningkatan Kotler, Philip.1997, Manajemen
Pelayanan Prima Pada Bagian Pemasaran : Analisis Perencanaan,
Customer Service PT Telkom implemen-tasi dan Kontrol, jilid I
Surakarta, 1–17. edisi ke sembilan, Jakarta: PT.
Prenhallindo.
Arikunto, S. (2010). Dasar-Dasar Evaluasi
Pendidikan, (Jakarta: Bumi Aksara). Noferdiman. (2012). J Urnal P Enelitian U
Niversitas J Ambi. jurnal penelitian
Atep Adya Barata : 2003, Dasar-dasar
Universitas Jambi Seri Sain, 14, 56–
pelayanan prima, Penerbit Elex
62.
MediaComputindo, Jakarta
Ridwan Baraba, M. H. S. (2014). Pengaruh
Daryanto dan Setyobudi, Ismanto. 2014.
Pelayanan Prima, Kepercayaan, dan
Konsumen dan Pelayanan Prima.
Kepuasan Nasabah Terhadap
Yogyakarta : Gava Media.
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada

Emawati, E. (1998). Pelayanan Prima Nasabah Tabungan PT. Bank Rakyat

sebagai Strategi Pemasaran Jasa Indonesia (Persero) Tbk Kantor

Perpustakaan, 23(4). Cabang Perworejo, 1–12.

Erut Edwin Moyu, A. S. (n.d.). Analisis Simposium, P., Otonomi, N., & Isbn, L. F.

Penerapan Pelayanan Prima Terhadap U. (2011). Strategi pelayanan publik

Kepuasan Masyarakat ( Studi Kasus yang prima oleh aparat pemda banten.
pada Kantor Kelurahan Nginden
Sutopo, D., Suryanto, D. A., & Si, M.
Jangkungan, Surabaya), 68–78.
(2006). Pelayanan Prima Modul
 Pendidikan dan Pelatihan Prajabatan
Golongan III.

Valentino, J. (2013). Pengaruh Pelayanan

Prima (servise Excellence) terhadap
Keputusan Pelanggan di Prima
Swalayan Cabang Ngajuk. Journal of
Chemical Information and Modeling,
53(9),1689–
1699.http://doi.org/10.1017/CBO978
1107415324.004