IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. : 445/160/SOP.
Dokumen C /HCI/I-2016

SOP No. Revisi : 0

Tanggal : 04/01/2016
terbit
Halaman : 1/2
PUSKESMAS dr. Ade Juselina
IBUH Nip. 19740902 200604 2 015

1. Pengertian Identifikasi danpenanganankeluhanadalah proses pengumpulan

keluhan dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindak lanjuti segera untuk
meningkatkankualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK KepalaPuskesmas No.445/ /SK-C/HCI/I-2016 tentangidentifikasi
dan penanganan keluhan pasien
4. Referensi Kode etik kedokteran
5. Prosedur a. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak
saran ataupun melalui pengisian kuesioner
b. Petugaspelayananklinisdanpetugaspendaftaranmencatatkeluhandari
pasien di dalambukukeluhanpelanggan,
c. Petugas pelayanan klinisdan petugas pendaftaran melaporkan keluhan
dari pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
d. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
e. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikas ikeluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka tiap bulan,
f. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
g. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
h. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
koordinator layanan klinis,
i. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
j. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan s emua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
k. Koordinator pelayanan klinis mencatathasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
l. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
m. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulandepan.
6. Unit Semua unit layanan
terkait
 IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN
KELUHAN
No.Doku : 445/160
men /SOP.C /HCI/I-
PUSKESMAS dr. Ade Juselina
2016
IBUH
SOP No. Revisi : 0
Tanggalte : 04/01/2016
Nip. 19740902 200604 2 015

rbit
Halaman : 2/2

7. Rekamanhistorisperubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulaidiberlakukan

 DAFTAR TILIK

AKSES REKAM MEDIS

No Langkah Kegiatan Ya Tidak

1 ApakahPelaksanapelayananklinisdanpetugaspendaftaranmene
rimakeluhandaripasien
2 ApakahPetugaspelayananklinisdanpetugaspendaftaranmencat
atkeluhandaripelanggan di dalambukukeluhan yang ada di
tiap unit pelayanan
3 ApakahPetugaspelayananklinisdanpetugaspendaftaranmelapo
rkankeluhandaripasienkepada coordinator pelayananklinis
4 ApakahKoordinatorpelayananklinismenerimalaporandaripelak
sanapelayananklinisdandaripetugaspendaftaran
5 ApakahKoordinatorpelayananklinismengidentifikasikeluhanpa
sienjugadarikotak saran yang dibukatiapbulan
6 ApakahKoordinatorpelayananklinismelaporkansemuakeluhan
yang diperolehkepadaKepalaPuskesmas
7 ApakahKepalaPuskesmasmenerimalaporandarikoordinatorpel
ayananklinis
8 ApakahKepalaPuskesmasmemberikaninstruksiuntukmelakuk
anpembahasanterhadappenanganankeluhan yang dilaporkan
coordinator layananklinis,
9 ApakahKepalaPuskesmas,
koordinatorlayananklinisdansemuapetugasmembahasmengen
aipenanganankeluhanpasien
10 ApakahKepalaPuskesmas,
koordinatorpelayananklinisdansemuapetugasmembuatrencan
apenangananterhadapkeluhanpasien
11 ApakahKoordinatorpelayananklinismencatathasilpembahasan
penanganankeluhanpelanggan
12 ApakahKoordinatorpelayananklinisdansemuapetugasmelaksa
nakanhasilrencanapenanganterhadapkeluhanpelanggan,
13 ApakahKoordinatorpelayananklinismengevaluasipelaksanaaan
keluhanpasiendenganmengidentifikasikeluhankembalibulande
pan
JUMLAH
COMPLIANCE RATE (CR)
 Payakumbuh,………………..

Observer Tindakan

………………………..

NIP: