ESTUDIO DE CASO, ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

El enfoque basado en procesos dentro de una empresa u organización se hace

con el fin de dotar a dichas organizaciones con una estructura que permita cumplir
con la misión y la visión establecidas en un inicio, al implementar la gestión de los
procesos se tendrá como resultado una mejora más efectiva para cualquier
conjuntos de actividades, que utiliza recursos y controles para transformar
elementos de entrada en resultados, al implementar la ISO 9001 se fomenta el
enfoque basado en procesos gestionados en una organización, este tipo de
gestión por procesos, utiliza el desarrollo, la implementación y la mejora de la
eficiencia de un SGC, teniendo en cuenta que se concentra en la atención,
comprensión y en el cumplimiento de los requisitos de los clientes, en cada
proceso y en la necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos
que aporten valor, en otras palabras el cliente no deberá de pagar por lo que no se
pactó, adicionalmente tener un control, una medición y la obtención de resultados
del desempeño y de la eficiencia de los procesos, una mejora continua de los
procesos con base en mediciones objetivas, con base a lo anteriormente
mencionado se considera que la empresa prestadora del servicio de celular
cometió un error al no informarle al cliente sobre los pagos adicionales que tendría
que realizar, sobre su ciclo de facturación, y explicarle las consecuencias de no
realizar los pagos a tiempo, evidentemente es una publicidad engañosa, es notorio
que no cuentan un sistema de gestión de calidad , no cuenta con un plan
estratégico donde les permita gestionar los procesos y cumplir con los estándares
y principios de calidad, la parte financiera de la empresa no cuenta con un proceso
operativo donde se evidencia una visión del cliente, desde los requisitos hasta la
realización de un análisis de satisfacción, tampoco cuenta con procesos de
soporte, el proceso de facturación no es el adecuando de acuerdo a la
propaganda que evidenciaron, si el cliente hizo un pago anticipado de un mes de
consumo y de la primera cuota del celular, no se deberían de generar más cobros
adicionales. En la parte de mercadeo y ventas de la empresa está generando
publicidad engañosa solo por atraer cliente y someterlos de obligados a pagar por
algo que no pacto por cierto tiempo, no tienen en cuenta la insatisfacción del
cliente, tratan de vender algo que el cliente no necesita , y El servicio al cliente de
la empresa, es pésimo, no cuenta con personal calificado para la atención a las
quejas y reclamos de los clientes, adicional lo hacen esperar mucho tiempo para
luego no brindar ni asesoría, ni mejoría, ni opciones donde el cliente se beneficie.
La empresa deberá de implementar un sistema de gestión de calidad, capacitar el
personal de trabajo de su importancia y realizar auditorías internas para evaluar
constantemente las fallas y retroalimentarlas, ejecutar procesos estratégicos
donde se planifique el SGC, y se evalué la satisfacción de los clientes y sus
inconformidades. Implementar procesos operativos donde se revisen y se
planifiquen los contratos donde el beneficiario no solo la empresa, sino también el
cliente, recordando que es por el cliente que una empresa se sostiene, contar con
procesos de soporte donde se tenga control de la información, facturación, y
poseer acciones de mejora donde se crean procesos que respondan a las
estrategias y prioridades de la empresa, así lograr conseguir que todos los
miembros de la empresa se concentren en los procesos adecuados, mejorar la
efectividad, eficiencia, flexibilidad del proceso para que la prestación del servicio
sea de calidad, de una manera más rápida y económica, crear en la empresa una
cultura, que haga de la gestión de procesos una parte importante de los valores y
principios de los todos miembros de la organización.