BRINDA SOPORTE

DEFINIENDO EL SOPORTE TECNICO

El soporte técnico es un rango de servicios que proporcionan asistencia con el hardware o software de
una computadora, o algún otro dispositivo electrónico o mecánico. En general los servicios de soporte
técnico tratan de ayudar al usuario a resolver determinados problemas con algún producto en vez de
entrenar o personalizar.

La mayoría de las compañías que venden hardware o software ofrecen soporte técnico de manera
telefónica o en línea. Las instituciones y compañías por lo general tienen sus propios empleados de
soporte técnico. Existen a su vez múltiples lugares libres en la web respecto a soporte técnico, en los
cuales los usuarios más experimentados ayudan a los novatos.
Tipos de medios para dar soporte
El soporte técnico se puede dar por distintos tipos de medio, incluyendo el correo electrónico, chat,
software de aplicación, faxes, y técnicos, aunque el más común es el teléfono. En los últimos años hay
una tendencia a la prestación de soporte técnico en remoto, donde un técnico se conecta al ordenador
mediante una aplicación de conexión remota.

Niveles de soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte, El soporte o
asistencia técnica está a menudo subdivididos niveles (tiers), para que así se pueda atender de una
forma más eficaz y eficiente a los clientes. El número de niveles en los que una empresa organiza su
grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos para
servir de forma eficiente a sus clientes o usuarios.

Soporte de Nivel/Tier 1

Este es el nivel de soporte inicial o soporte técnico básico, responsable de las incidencias básicas del
cliente.
El principal trabajo de un especialista de Tier I es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.
Cuando se analizan los síntomas, es importante para el técnico de soporte identificar qué es lo que el
cliente está intentando llevar a cabo de forma que no se pierda tiempo “intentando resolver un síntoma
en lugar de un problema.”
Una vez que se ha logrado identificar el problema subyacente, el especialista puede comenzar a prestar
la verdadera asistencia diciendo de forma ordenada sobre el catálogo de posibles soluciones
disponibles.
Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de
resolución sencilla, “posiblemente haciendo uso de algún tipo de herramienta de gestión del
conocimiento.”
Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas
físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación/reinstalación básica
de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia
mediante la navegación de menús de aplicación.
El personal a este nivel tiene un conocimiento entre básico y general del producto o servicio y no
siempre ha de tener la competencia necesaria para resolver problemas complejos. No en vano, el
objetivo de este grupo es manejar entre el 70%-80% del de los problemas del usuario antes de concluir
en la necesidad de escalar la incidencia a un nivel superior.
En otros sectores (como la banca, tarjetas de crédito, telefonía móvil, etc.) el soporte de 1er nivel es
gestionado por call centers (centros de llamadas) que operan en horarios extensos (o 24x7) y actúan
como punto de entrada inicial de todas las peticiones de los usuarios y, en el caso de que sea necesario,
se encargan de la creación de la incidencia para notificar a otras unidades/equipos de negocio que se
encarguen de atender las peticiones del usuario (proporcionar un nuevo PIN, bloquear tarjetas de
crédito robadas, móviles, etc.).
En algunos sectores, el soporte del nivel 1 en realidad requiere muy buen conocimiento de los
productos y de los términos y condiciones ofrecidas por el negocio más allá de los conocimientos
técnicos propiamente dichos.

Soporte de Nivel/Tier 2
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo
en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se
deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación,
sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Este tiene por lo menos un
año en el área de soporte Nivel, cuenta con los conocimientos del nivel 1, con conocimientos de
recuperación de software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico, configuración de redes
inalámbricas y cableados en grupo de trabajo.

Soporte de Nivel/Tier 3.
Habitualmente los sistemas de mantenimiento se gestionan con un máximo de tres niveles, siento el
tercer nivel, el de mayor capacidad para resolver problemas, llegando a este nivel, los problemas
técnicos de resolución más avanzada.
Es sinónimo de nivel 3, soporte de back-end, la línea de apoyo 3, el apoyo de alto nivel, y varias otras
denominaciones que denotan los métodos de solución de problemas a nivel de expertos y de análisis
avanzado.
Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para
ayudar tanto al personal de Tier I y Tier II, sino también para la investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
Se debe tener en cuenta que los técnicos de Nivel III tienen la misma responsabilidad que los técnicos
de nivel II en la revisión de la orden de trabajo y evaluar el tiempo ya cumplido con el cliente para que
se dé prioridad a la gestión del tiempo y se utiliza lo suficiente para resolver dicha incidencia. Si es
posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente, ya que puede llegar a ser evidente
que el Nivel I y / o técnicos de nivel II simplemente no descubrieron la solución correcta.
Al encontrarse con nuevos problemas, sin embargo, el personal de nivel III debe determinar primero, si
puede o no resolver el problema y si para resolver el problema, necesita requerir información de
contacto del cliente para que el técnico pueda disponer de tiempo suficiente para analizar el problema y
encontrar una solución.
En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede
salvar y debe ser reemplazado.
Tales problemas extremos también se envían a los desarrolladores originales para un análisis en
profundidad. Si se determina que un problema puede ser resuelto, este grupo es responsable del diseño
y el desarrollo de uno o más cursos de acción, la evaluación de cada uno de estos cursos en un entorno
de caso de prueba, y la aplicación de la mejor solución para el problema. Una vez que la solución se
verifica, se entrega al cliente y puestos a disposición para la solución de problemas y análisis futuros.

Este nivel tiene por lo menos 2 años en el área de soporte cuenta con los conocimientos del nivel 1 y 2
y aparte conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con
conocimientos de Electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara
Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de Redes.

Soporte de Nivel/Tier 4.
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y
Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es
responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.
TECNICO DE SOPORTE

El técnico de soportes (a veces denominado soporte técnico, soporte técnico telefónico, o simplemente
servicio de asistencia) es un técnico de mantenimiento informático que debe asistir a los usuarios a
distancia para solucionar los problemas con los que se encuentran al usar herramientas informáticas,
especialmente cuando la máquina no funciona. Este servicio se brinda en forma remota (generalmente
por teléfono). Cuando un técnico de soportes trabaja en un centro de atención al cliente (también
conocido como departamento de soporte técnico) puede asistir a clientes de compañías diferentes.
Usualmente, el técnico de soportes sólo se ocupa de problemas de "nivel 1". Esto significa que anota el
nombre de la persona que llama y el problema que tiene. Luego, ingresa estos datos en la base de datos
para consultas. Con la ayuda de una base de conocimientos en la que aparecen las preguntas y
respuestas más frecuentes, realiza un diagnóstico y trata de encontrar una solución dentro de un plazo
estipulado por el empleador. Si el técnico tarda demasiado en resolver el inconveniente o no posee la
habilidad necesaria para asistir, el problema se envía a un experto cuyo trabajo es resolver problemas
de "nivel 2".
CASOS PRACTICOS DE CONTRATACION

1.- Solicito persona para cubrir un puesto de soporte técnico con los siguientes requisitos:
escolaridad: Técnico en informática o carrera técnica con experiencia en mantenimiento
correctivo, de Hardware y software; configuración de redes y atención a usuarios, manejo de
Windows 7 y 8; edad de 24 a 30 años; sexo: masculino; con disponibilidad de horario.

Ofrecemos:

Sueldo: $ 6,000.00 mensuales

Prestaciones superiores a la ley

Nota: Enviar solo currículos que cubran estos requisitos

2.- Se solicita jefe de Soporte Técnico que cumpla con los siguientes requisitos: sexo masculino, de
24 a 33 años, estudios técnicos en computación, detalles generales de armado de computadoras
e instalación de software, como Windows y sus paquetes adicionales, office, etc., armado de
redes locales y su mantenimiento. Indispensable tener automóvil para moverse dentro de la
ciudad y atender Guaymas, se darán facilidades para el mantenimiento y uso diario del mismo.