Anda di halaman 1dari 2

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen : SOP/UKP/RJ/

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit: 20 Februari 2018
Kabupaten Aceh
Timur Halaman :

UPTD Puskesmas Ttd Ka. Puskesmas S. Azhar


Keude Geureubak NIP 19660901 198812 1 001

1. Pengertian Merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk


mengidentifikasi dan menangani keluhan pelanggan. Dimana
penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan yang
masuk melalui kotak saran, maupun survey kepuasan pelanggan.
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap
semua keluhan pasien
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 800/ /2018 tentang Penetapan Jenis –
Jenis Pelayanan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur 1. Persiapan Alat dan Bahan
a. Alat Tulis Kantor
2. Petugas yang melaksanakan
a. Petugas Informasi
b. Petugas Poli umum
c. Petugas Poli MTBS
d. Petugas Poli KIA
e. Petugas UGD
f. Tim Mutu
g. Tim Audit Internal
3. Prosedur
a. Petugas mempersiapkan blangko keluhan pasien
b. Petugas memantau kotak saran setiap 2 minggu sekali pada hari
jumat
c. Petugas mencatat keluhan pasien yang berasal dari survey
kepuasan pasien 2 kali dalam sebulan
d. Petugas menganalisa keluhan pasien dan membuat tindak lanjut
melalui rapat puskesmas
e. Petugas membuat rekapan keluhan diberikan kepada unit terkait
f. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi kepada
unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani
g. Petugas menuliskan keluhan pasien dan tindak lanjut di papan
keluhan pasien
6. Bagan Alir
7. Hal – hal yang

1
harus
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Informasi
2. Poli umum
3. Poli MTBS
4. Poli KIA
5. UGD
6. Tim Mutu
7. Tim Audit Internal
9. Dokumen 1. Blangko keluhan
Terkait 2. Buku laporan keluhan
3. Notulen rapat
4. Tindak lanjut
10. Rekaman No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Historis Berlaku
Perubahan