BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting
bagi setiap pemberi layanan jasa, Kepuasan yang dimaksud
adalah perasaan puas, rasa senang dan merasa sesuai dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan
pelayanan suatu jasa.
1.2 Tujuan penelitian
1. Untuk memenui tugas laporan yang diberikan oleh dosen pada
mata kuliah Service Quality Mangement Program Studi
Teknik Industri S-1, Fakultas Teknologi Industri, Institut
Teknologi Nasional, Malang.
2. Untuk menambah wawasan dibidang Service Quality
Mangement
3. Untuk menetahui harapan, kepuasan, dan kepentingan para
konsumen penerima pelayanan jasa.

1.3 Waktu dan Tempat Penelitian

Hari/ Tanggal : Rabu, 22 Mei 2019

Waktu : 16.00 s/d 21.00
Tempat : Naga Barbershop
Jl.Raya Gembrung No.21a
Tunjungtirto,Singosari,
Malang,Jawa Timur 65153Indonesia.

1.4 Sejarah pemilik dan berdirinya usaha

Nama pemilik usaha : Muhhamad Reza Alvian
Bidang Usaha : Barbershop ( jasa potong rambut )
Alamat : Jl.Raya Gembrung No.21a
Tunjungtirto,Singosari,
Malang,Jawa Timur 65153Indonesia.
No Telp. : 0812-1681-7064
Jam buka : 15.00 WIB – 23.00 WIB

Barber shop yang dimiliki oleh Muhhamad Reza Alvian

berdiri sejak Agustus 2015, hingga saat ini, merupakan barber shop yang
menyediakan layanan jasa pangkas rambut. Barber Shop Naga ini siap
melayani segala jenis model potongan rambut pria dengan ditangani oleh para
capster professional dan juga didukung dengan tempat yang nyaman dan
pelayanan yang menyenangkan. Selain itu Barber Shop Naga ini memiliki
lokasi yang mudah ditemukan dikarenakan terletak dipinggir jalan raya dan
mudah di temukan via Google Maps.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Ringkasan Hasil Kuesioner.

“Kesenjangan Atribut dan Layanan”
Dimensi Atribut Customer Satisfaction
Layanan Harapan Kepuasan GAP
REALIBILITY Ketelitian capster 4.1 4.2 0.1

Kelengkapan 3.6 3.9 0.3

produk seputar
keperluan rambut
pria
EMPATI Mengetahui model 4 4.1 0.1
potongan yang
diinginkan
Pelayanan yang 4.1 4.4 0.3
ramah
TANGIBLE Suasana pada saat 3.3 3.6 0.3
menunggu
Kebersihan Barber 4 3.8 -0.2
Shop
ASURANCE Kualitas hasil 4 4.4 0.4
potongan rambut
Perasaan nyaman 4.2 4.2 0
saat menerima
pelayanan potong
RESPONSIVE Kesigapan dari para 3.8 4.2 0.4
capster
Kesigapan kasir saat 3.5 4.1 0.6
ditanya tentang
produk pomade
  Kesenjangan atau GAP masing-masing dimensi :
0.3+0.1
1. Reability : 2 = 0.2
0.3+0.1
2. Empati : = 0.2
2
0.3+(−0.2)
3. Tangible : = 0.05
2
0+0,4
4. Assurance : = 0.2
2
0,4+0,6
5. Resposif : = 0.5
2

 House of Quality
 Customer Requirement (Whats) :
1. Kurang bersihnya pembuangan sisa rambut dari
customer barber shop.
2. Perlu peningkatan dalam hal menyajikan rasa nyaman
saat menerima pelayanan

 Technical Descriptor (Hows) :

Berdasarkan wawancara dengan pemilik Barber Shop Naga ,
diurutkan dari yang paling penting maka yang akan diperbaiki
terlebih dahulu yaitu :
1. Kurang bersihnya pembuangan sisa rambut dari
customer barber shop.
Dengan cara menyediakan tempat sampah yang baru
yaitu tempat sampah yang lebih besar dan lebih enak di
lihat.
2. Perlu peningkatan dalam hal menyajikan rasa nyaman
saat menerima pelayanan.
Dengan cara memutar musik dan menambahkan a.c
pada ruangan barber shop.
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dilihat dari kuesioner yang di sebar kepada para pelanggan
Barber Shop Naga, serta berdasarkan ringkasan hasil kuesioner dapat
diketahui bahwa pelanggan Barber Shop Naga merasakan kepuasan
dan harapannya terpenuhi hanya pada dimensi semua dimensi. Hanya
saja kurang puasnya pelanggan pada dimensi tangible ytaitu pada
sektor kebersihan Barber Shop Naga.
Pelanggan Barber Shop Naga merasa terpuaskan dan
harapannya terpenuhi. Setelah didapatkan hasil bahwa semua
pelanggan merasakan kepuasaan terhadap apa yang telah diberikan oleh
Barber Shop Naga. Namun, pihak Barber Shop Naga tetap harus lebih
baik lagi dalam memberikan pelayanan terutama dalam hal kebersihan
pada ruangan Barber Shop Naga.
Lampiran.