PENANGANAN DAN TINDAK

LANJUT KELUHAN
No. Dokumen : SOP/UKP/RJ/

No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit: 20 Februari 2018
Kabupaten Aceh
Timur Halaman :

UPTD Puskesmas Ttd Ka. Puskesmas S. Azhar

Keude Geureubak NIP 19660901 198812 1 001

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan
oleh pelanggan, baik yang berasal dari kotak saran, keluhan yang
disampaikan langsung atau sms / telepon
2. Tujuan Sebagai acuan penanganan keluhan pelanggan agar semua keluhan
pelanggan dapat segera ditindak lanjuti.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No. 800/ /2018 tentang Penetapan Jenis –
Jenis Pelayanan
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur 1. Persiapan Alat dan Bahan
a. Alat Tulis Kantor
2. Petugas yang melaksanakan
a. Tim Manajemen Mutu
b. Semua Unit Pelayanan
3. Prosedur
a. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mengumpulkan keluhan
pelanggan yang diperoleh dengan cara komunikasi dengan
pelanggan yaitu : kotak saran pasien, keluhan yang disampaikan
langsung kepada petugas, kuesioner, SMS / Telepon.
b. Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan atau saran dari
pelanggan dan melaporkan pada manajemen puskesmas atau
kepala puskesmas.
c. Tim penanganan keluhan memverivikasi keluhan pelanggan
yang masuk.
d. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan keluhan
pelanggan
e. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan
keluhan pelanggan dalam rencana tindak lanjut
f. Kepala Puskesmas, manajemen puskesmas dan unit terkait
menyusun rencana tindak lanjut.
g. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas
menyampaikan respon balik atau melaksanakan tindak lanjut
kepada pelanggan melalui penyampaian di papan pengumuman.
6. Bagan Alir

1
7. Hal – hal yang
harus
diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Tim Manajemen Mutu
2. Semua Unit Pelayanan
9. Dokumen 1. SK Tim Mutu
Terkait 2. Form keluhan
3. Notulen rapat
4. Tindak lanjut
10. Rekaman No Yang Diubah Isi Perubahan Tanggal Mulai
Historis Berlaku
Perubahan