Dan inilah dewan juri Rekan-rekan saya di backoffice, selalu bisa membuat aktifitas k erja lebih

berwarna dengan keceriaan , saling berbagi pengalaman, karena dengan berbagi pengalaman kita

dapat memetik pelajaran sebagi refleksi pelayanan kedepan. Berbicara berbagi pengalaman, hari

ini saya akan membagiakn pengalaman pelayanan dalam menerima komplain dari customer .

Sebelum saya memulai cerita pengalaman, saya ingin bertanya kepada dewan juri, pernah kah

bapak ibu berbelanja di onlin shoping?

Kemajuan teknologi hari ini merubah cara hidup kita yang awalnya serba konvensional kini

serba digital. Contoh paling mudahnya adalah cara kita belanja. Dulu kita harus datang kepasar

atau ketoko-toko untuk berbelanja, tapi hari memungkinkan melakuakn semua itu dimana saja.

Melalui teknologi informasi kita bisa memesan apa saja yang kita butuhkan secara online.

Pembayarannya pun secara online, internet banking, mobile banking. namun melalui transaksi

online, terkadang masih muncul masalah yang disebabkan oleh kelalaian kita sendiri, misal salah

melakukan tansaksi pembayaran. Seharunya kita transfer ke rekeneing toko A tetapi kita transfer

ke rekening toko B. Akibat dari salah bayar itu, kita harus mengurus ke pihak bank. Biasanya

cukup menghubungi customer service dan mengikuti beberapa prosedur yang dminta dan

menunggu satu sampai dua hari, atas salah setor tersebut dapat segera terselesaikan oleh pihak

bank. Tapi bapak ibu, pernahkah membayangkan jika salah dalam menyetor pajak ke kas negara?

Bagaiman prosedur penyelesian

Mari kita lihat secara peraturan:

Penyelesaian selah setor pajak dapat dilakukan secara pemindahbukuan. Secara ketentuan

permohonan pemindahbukuan kesalahan pembayaran pajak harus disampaikan secara langsung

ke KPP dengan serangkaian dokumen persyaratan. Dan jangka waktu penyelesiannya adalah
paling lama 30 hari. (KEP-378/PJ/2013 ﾧ) ini sebuah gambaran pelayanan pemerintahan yang masih

terkesan rumit dan lamban. Membutuhkan jangka waktu yang tidak sebentar dan serangkaian

persyaratan dokumen fisik. Dapat dibayangkan ketika keputusan pemindahbukuan dibutuhkan

segera sebagai persyaratan pengurusan dokumen penting lainnya namun sampai mendekati

jangka waktu 30 hari permohonan tidak ditanggapi?

Ini lah gambaran Cerita pengalaman pelayanan yang ingin saya bagikan, yaitu keluhan seorang

customer terhadap pelayanan permindah bukuan disebuah kantor palaynan pajak. dimulai dari

seorang wajib pajak sala setor pajak. Atas penjualan rumah diwajibkan menyetorkan Pajak

penghasilan namun wajib pajak menyetor dengan jenis pajak yang lain. Mengingat urgensinya

permasalahan yang dimiliki sang customer, seperti sebagai persyaratan mengurus dokumen

perijinan lainnya, wajib pajak segera mengajukan permohonan pemindahbukuan ke kantor

pelayanan pajak. Kasus ini terjadi januari 2019 lalu. selama proses permohonan , wajib pajak

sudah ditolak selama 5 kali dengan alasan dokumen tidak lengkap. Padahal wajib merasa

persyaratan dokumen sudah dipenuhi. wajib pajak mencoba menghubungi KPP untuk

mengkonfirmasi alasan penolakan namun jaringan telpon selalu sulit dihubungi. Dan pada saat

wajib pajak datang ke kantor pajak, petugas yang bertanggung jawab tidak ada ditempat. Merasa

dirugikan, terutama waktu, wajib pajak memutuskan untuk menghubungi kring pajak. Sepanjang

panggilan telpon, wajib pajak marah, meluapkan kekesalan, mengadukan ketidaknyamanan

pelayanan yang diterima.

Melihat Kondisi wajib pajak yang marah karena merasa permohoannya diabaikan ditambah

persepsi negatif tentang lambanya pelayanan pemerintah juga keterbatsn pelaynan contact center yang

tidak dapat melakukan pelayanan secara langsung ke customer saya sebagai agen back office,
memanfaatkan 3 resourcerr sebagai kekuatan yang words, write and W yang sebagai kreatifitas dalam

menyelesaiakan tantangan yang ada.

Pertama adalah word. Belajar dari ungkapan seorang pemenang toastmaster world

championship of public speaking “ words have power, words, when said and articulated in the right way,

can change someone’s mind “ (mohammed qathani) maka saya membuat kreativitas yang saya beri

nama :

magic phrase. magic prhase adalah kalimat yang tersusun sedimikian rupa sehingga mampu

membuat wajib pajak menjadi lebih tenang.

Berikut beberapa magic phrase yang biasa saya gunakan :

1. Say What the feel, pentign bagi saya untuk menarasikan dan menyampaikan ekspetasi dr

luapan kekecewaan customer, mengapa? Untuk menunjukan sikap empaty dan simpaty ats

permasalahan yang dimiliki.

Misal saat cutomer mengginkan keputusan pemindahan segera dikarenakan dibutuhkan

utnuk kepentingan administrasi lainnya, saya mengatakan:

 Baik, ibu. saya memahami ibu pasti menginginkan permohonan pemindahbukuan ini

dilayani segera supaya keperluan adminsitrasi ibu lainnya dapat dilanjutkan.

Atau pada saat customer mengiginkan pelayanan . Saya megatakan

 Mohon maaf ibu, saya mengerti, ibu mengharapkan ketersediaan layanan yang responsive

sehingga permasalahan segera terselesaikan.

 Result: mengapa ini penting bapak dewan juri? Karena Dengan mengatakan apa yang wajib pajak

rasakan, saya menunjukan sikap emhaty, sehingga kesan layanan yang kurang responsive yang

diperoleh sebelumnya oleh wajib pajak berubah menjadi kesan pelayanan yang peduli,

responsive, dan nyaman.

2. Say what thet need

Untuk meyakinkan customer terhadap pelayanan yang akan diberikan dan mengurangi

kecemasan, saya akan mengatakan:

Terimakasih telah memilih kring pajak sebagai saluran pengaduan permasalan yang bapak/ibu miliki.

Dengan menghubungi kring pajak ibu sudah berada di pilihan tepat karena kami selalu

memprioritaskan setiap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Result: Ungkapan ini membuat

wajib pajak yakin bahwa keluhannya akan direspon sehingga kecemasan yang dirasakan pelanggan

akan berkurang

3. Say Guarantee

Tidak cukup hanya diyakinkan, customer harus diberikan jaminan akan ketindaklanjut pelayanan.

Saya akan mengatakan:

Baik ibu, Saya akan memastikan bahwa permasalahan bapa/ibu akan saya teruskan ke unit

penindaklanjut untuk ditindaklanjuti dengan segera, saya juga akan mencatat komplain ibu dalam

sistem dan dalam dua hari kerja ada petugas kami yang akan melakukan konfirmasi.

Result: Kalimat ini akan semakin menguatkan kepercayaan wajib pajak bahwa permasalahannya akan

ditindaklanjuti sehingga menimbulkan kesan aman bagi customer

 Dengan kreativitas , magic prhare yang saya sampaikan akan membuat cutomer merasa lebih safe,

kegelisahaan pelanggan berkurang. Sehingga terbangun kepercayaan layanan direktorat jenderal

pajak meyakinkan

Write in detils

Langkah selanjutnya yang saya lakukan adalah Menuli s segala informasi pengaduan dalam

sistem apalikasi. Tantangannya adalah bgaimanamenarasikan luapan emosi kemaraham, customer

menjadi sebuah uraian pengaduan yg tidak hanya informatif tapi juga menarik. Maka kreatifitas Maka

saya menuliskan nya dnegan :

Write story: saya akan menuliskan cerita pengaduan termasuk sebab kekecewaan pelanggan

scara garis besar. hal ini penting agar tergambar apa latarbelakang komplain disampaikan

Write Points: menulis poin penting informasi pengaduan. Saya mengguanakan pendekatan

5W1H agar keseluruhan poin permasalahan dapat tergali dengan baik

Write Expectations: tulis ekspetasi pelanggan. Agar menjadi titik perhatian bagi petugas di unit

penindaklanjut nantinya.

Write Contac person: yang tidak kalah penting adalah menuliskan contac person, yaitu berupa

nomor telpon, sebagai alternatif saya akan meminta nomor telpon kantor apabila tersedia, juga alamat

email customer. Sehingga mempermudah dalam melakukan konfirmasi kelengkapan pengaduan.

Dengan kreatifita Write in details di sistem aplikasi, saya mampu menarasikan keseluruhan

keluhan,emosi, leuapan kekecewaan customer menjadi uraian pengaduan yang rapi, terstruktur, dan
informative ssehingga mampu di respon baik oleh unit penindaklanjut nantinya dan keluhan customer

akan segera ditindaklanjuti.

WORK