Anda di halaman 1dari 24

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN (RPP)

TAHUN PELAJARAN 2019-2020

Nama Sekolah : SMK Pariwisata PHT Cianjur


Mata Pelajaran : Memahami Proses Reservasi
Komp. Keahlian : Akomodasi Perhotelan
Kelas/Semester : XII / 5
Materi Pokok : Front Office
AlokasiWaktu : 20 x 45 Menit (4 x Pertemuan)

A. Standar Kompetensi
Berkomunikasi Melalui Telepon
B. Kompetensi Dasar
Menjawab telepon masuk
C. Indikator

1) Menjelaskan pengertian Telepon Operator di hotel


2) Menjelaskan Tugas dan tanggung jawab dari telepon operator
3) Menjelaskan seksi organisasi Telepon Operator
4) Menerapkan Teknik Menjual Produk dan Layanan hotel melalui Telepon
5) Menjelaskan lokasi telepon operator
6) Menggunakan peralatan /formulir pada Telepon

D. Tujuan Pembelajaran
Pertemuan Pertama (1)
Siswa dapat menjelaskan :
1. Pengertian Telepon Operator di hotel (rasa ingin tahu,gemar membaca, disiplin )
2. Tugas dan tanggung jawab dari telepon operator ( rasa ingin tahu,toleransi, komunikatif,
tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)
3. Seksi organisasi Telepon Operator ( rasa ingin tahu,toleransi, komunikatif, tangggung jawab,
kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)
4. Teknik menjual produk dan layanan hotel melalui telepon ( relegius, komunikatif, tangggung
jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

Pertemuan kedua (2)


Siswa dapat menjelaskan :
1. Lokasi telepon operator (rasa ingin tahu, tanggung jawab)
2. Penggunaan peralatan/ formulir di telepon operator (rasa ingin tahu, disiplin, mandiri, tanggung
jawab, efektif)

Pertemuan ketiga (3)


Siswa terampil dalam menerima telepon (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi, komunikatif, tangggung
jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

Pertemuan Keempat (4)

Siswa terampil dalam mengoperasikan mesin faximile (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi,
komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

E. Materi Pembelaran
1. Pengertian Telepon Opeartor

Hotel adalah suatu tempat dimana setiap orang bisa tinggal untuk sementara waktu, sebagai usaha
dalam industri jasa yang membutuhkan sistem komunikasi yang cepat dan mudah dalam kegiatan
pemesanan kamar, pemberian informasi

dan kebutuhan lain dari para wisatawan. Melalui telepon hubungan dapat berlangsung dengan baik dari
para calon konsumen kepada hotel maupun antara hotel dengan calon konsumen seperti Biro
Perjalanan, Perusahaan Transportasi, Perusahaan Penerbangan, juga antara tamu dengan tamu yang
tinggal di hotel.

Pelayanan telepon memerlukan tenaga – tenaga terampil seperti :

 Trampil dalam mengoperasikan alat


 Trampil dalam berbicara. / berkomunikasi.
 Trampil dalam berbagai bahasa.
 Trampil dalam memberikan informasi, dll.

Disamping itu hal – hal yang perlu diperhatikan oleh Petugas Operator adalah :

 Terdapat operator rack yang disusun secara alphabetical.


 Nama – nama tamu disusun dengan benar pada rack oprerator
 Menerima slip check out dari reception dan memberikan informasi kepada departemen terkait.
 International spelling board harus diseragamkan menurut aturan yang berlaku.
 Harus mempunyai daftar telepon penting, seperti Bank, Restaurant, Travel Agent, Rumah Sakit , Taxi,
Airport, Hotel, Tempat wisata, dll.
 Terdapat juga Air – Flight Schedule Book Internasional dan Domestik, Jadwal keberangkatan kereta
api, bus dll.

Telepon Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel yang mempunyai
kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima tamu, pemesanan kamar, pelayanan
barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu, penanganan
sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang dikenal dengan operator
telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung tinggi citra persahaan dan memberikan
konstribusi dalam meningkatkan image hotel dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari
percakapan lewat telepon.
Sekarang bahwa sedang trend dimana rule dari telephone operator hotel juga menjalankan tugas
reservasi, upselling, dan sekaligus pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk
terjadinya suatu transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon operator adalah :

 Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)


 Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)
 Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili
 Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)
 Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)
 Memberikan layanan informasi (hotline)
 Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca bayar ) di kamar
tamu dan musik di area publik di hotel
 Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)
 Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon (emergency call )
 Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras suara

LOKASI RUANG TELEPON

Lokasi Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang kasir dan
penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari terjadinya “ late charge
“ ( tamu meninggalkan hotel tanpa membayar ongkos pelayanan telepon).

Struktur Organisasi/ Organization Chart

Peranan, Fungsi/ Tugas dan Tanggung Jawab

 Membentuk citra hotel


 Pemasukan yang maksimal melalui jasa telepon

Tugas pokoknya adalah :

1. Menangani permintaan sambungan pembicaraan telepon.


Jenis – jenis hubungan telepon dapat dibagi atas :
 Hubungan antar departemen atau antar seksi. ; hubungan antara tamu satu dengan tamu yang
lain di dalam lingkungan hotel.
 Hubungan local. ; Hubungan antara satu daerah dengan daerah lain dalam satu kota.
 Hubungan Interlokal.; Hubungan dari satu kota ke kota lain.
 Hubungan Internasional. ( Long distance Call ) ; hubungan jarak jauh antar Negara
Proses penanganan sambungan telepon bisa dilaksanakan dengan dua cara yaitu

a. Melalui Telepon Operator

Apabila tamu melakukan proses penyambungan melalui Telepon Operator, maka petugas harus
menanyakan beberap informasi dari tamu yang bersangkutan seperti ;

 Nama tamu.
 Nomor kamar. Code daerah / Code Negara.
 Nomor telepon yang dituju.

b. Tanpa melalui Telepon Operator.

Prosedur penyambungan telepon tanpa melalui Telepon Operator adalah :

@ Sambungan keluar / dalam kota atau local

KODE MASUK KOTA

NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar kota atau interlokal

KODE MASUK DALAM NEGERI

KODE WILAYAH

NOMOR YANG DITUJU

@ Sambungan telepon antar Negara atau international

Interlokal

KODE MASUK

INTERNATIONAL DIRECT DIAL

INTERNATIONAL CODE /
PREFIX

KODE NEGARA

KODE WILAYAH
NOMOR YANG DI TUJU

Proses penanganan sambungan telepon dari luar ke dalam hotel meliputi :

 Sambungan telepon dari luar ke dalam hotel untuk pihak hotel.

Informasi yang harus di ketahui dari si penelpon adalah :

 Nama penelpon.
 Nama pihak yang dituju.
 Depatemen atau seksi mana yang dituju.

Apabila yang bersangkutan tidak ada ditempat tanyakan pada penelpon apakah ada pesan , apabila ada
segera tindak lanjuti dengan mencatatnya dalam Telephone Message.

 Sambungan dari luar ke dalam hotel untuk tamu hotel.

Informasi yang diperoleh dari penelpon adalah :

 Nama penelpon
 Nama tamu yang dituju
 Nomor kamar yang dituju

Apabila tamunya tidak ada ditempat tanyakan peda penelpon apakah ada pesan , apabila ada segera
tindak lanjuti denan mencatatnya dalam Telephone Message.

2. Menangani biaya sambungan pembicaraan telepon.

Sistem pembayaran pada hotel terbagi atas dua :

Minimum charge 3 menit pertama. Yaitu biaya dihitung paling sedikit pada 3 menit pertama dan
perhitungan selanjutnya ditambah biaya permenit.

Contoh Soal :

Untuk biaya telepon dari Jakarta - Bandung 3 menit pertama Rp 20.475,-

Untuk biaya telepon per – menit selanjutnya Rp. 6825

Dengan biaya Service 10 % dan Pajak 5 %

Jawab :

3 Menit pertama Rp. 20.475,-


4 Menit berikutnya 4 x Rp 6825,-) Rp. 27.300,-
Rp. 47.775,-
10 % Ser vice Rp. 4778,-
Rp. 52.553,-

5 % Tax Rp. 2628,-


Rp. 55.180,-
Sistem per 1 menit yaitu perhitungan biaya sambungan pembicaraan melalui telepon dengan
menggunakan perhitungan per menit

( Pada prinsipnya system biaya ini hampir sama dengan biaya per tiga menit hanya seberapa lama pun
pemakaian akan tetap dikenakan charge sesuai dengan menitnya.

3. Menangani membangunkan tamu.

Tamu menghubungi petugas telpon minta untuk dibangunkan sesuai dengan kebutuhannya. Segera
setelah permintaanya diterima dan dicatat pada formulir membangunkan ( guest call sheet / morning call
sheet ) yang telah disiapkan..

Adapun informasi yang dibutuhkan dari tamu oleh petugas adalah

 Nomor kamar tamu


 Nama tamu
 Jam berapa tamu minta dibangunkan.
 Menanyakan pada tamu apakah dibangunkan secara manual atau makinal.
( apabila ada dua – duanya )

Contoh Wake Up Call Manual :


Good Morning Mr Anderson,
This is your wake up call for four thirty This Morning
thank you.

Contoh Wake Up Call dengan Computer :


Good Morning,
Your Wake Up Call is 11.30
Thank you

4. Menangani program musik / Radio/ VCD/ dll.


Ruang lingkup pemutaran musik, televise, meliputi kamar – kamar tamu, Lobby, Bar, Restoran ,
Pub, dll.

5. Melayani pengiriman Fax/ telex .


a) Teknik mengirim faksimili
 Siapkan dokumen yang akan dikirim
 Masukkan dokumen pada mesin faksimili dengan posisi terbalik (backside face)
 Angkat gagang telepon pada mesin faksimili atau tekan tombol HANDSFREE
 Tekan nomor telepon yang akan dituju
 Bila telah tersambung dan terdengar nada terima, maka tekan tombol START
 Bila dokumen pertama telah selesai, maka masukkan dokumen berikutnya
 Tekan kembali tombol START untuk me-release bila dokumen telah selesai dikirim
 Tekan tombol REPORT dan menu Print List untuk memastikan bahwa dokumen telah terkirim
 Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila pengiriman dokumen untuk tamu
 Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam
rekening tamu
 Kembalikan dokumen asli milik tamu dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter

b) Teknik menerima faksimili


 Angkat gagang telepon pada mesin faksimili bila mesin faksimili tidak otomatis
 Tekan tombol START untuk menerima dokumen
 Biarkan semua dokumen diterima hingga mesin faksimili memberikan signal selesai dengan
memunculkan kode COMPLETE pada menu screen
 Siapkan tanda terima/kwitansi (cash receipt) bila penerimaan dokumen untuk tamu
 Berikan tanda terima/kwitansi (cash receipt) pada kasir kantor depan untuk dimasukkan ke dalam
rekening tamu
 Antarkan atau sampaikan segera dokumen faksimili untuk tamu menggunakan amplop tertutup
dengan meminta bantuan bellboy atau petugas porter
 Penghitungan biayanya sama dengan telepon.

MENERAPKAN TEKNIK MENJUAL PRODUK DAN LAYANAN HOTEL MELALUI TELEPON


Tugas utama lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual produk dan
layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan dengan optimal, maka ada
beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon, yaitu:
Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di Hotel.
 Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )
 Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All Information
of your hotel: All special interest offer)
 Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).
 Daftar harga produk lain (Price List).
 Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which activities are
available in the surrounding).
 Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in department
(Decision Maker in Hotel).
 Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).
 Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.
 Promosi (Promotions) .

2. Teknik Menjual melalui Telepon


 To suggest a choice for the guest
Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)
 Describe the benefit of the product
Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)
 Give more information
 Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan
(Explanations) Offer the better productfirst than let the guest decide
 Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu
untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are
buying something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-
selling)

3. Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan


 Open Question / Pertanyaan terbuka
Suatu bentuk pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan
informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya
dia....., dimana,......., siapa........ mengapa.......,
bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.
 Compact Question / Pertanyaan singkat
Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak,
pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu percakapan.
 Alternative Question / Pertanyaan alternatif
Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan Pertanyaan
ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat suatu keputusan.

PERALATAN DI BAGIAN TELEPON OPERATOR


1. Furniture
 Meja kerja
 Kursi kerja
 Lemari alat
2. Equipment
 Telephone Switchboard
 Mesin facsimile
 Mesin foto copy
 Telepon operator rack
 Filling cabinet
 Telephone
 Remind o’ timer
 Televisi
 Tape recorder cassette rack
 Filling cabinet
 Audio Visual ( televise, radio, sound system, dll )
 Small announcement board
 Mesin PABX atau PMBX
 Telepon (Desk phone)
 Paging Utilities
 Loudspeaker
 Internet Connection
 Telephone Directory
 International Access
3. Alat tulis kantor
 Kalculator
 Kalender
 Telephone directory / nasional dan Internasional
 Staples
 Paper clip
 Paper holer
 Pensil / pulpen
 Correction pen / penghapus
 Odner
FORMULIR
 Telephone message
 Telephone dan telex Voucer / Facsimile
 Telephone Control Sheet
 Guest Call Sheet.
 Wake-up Call List
 Alphabetical Guest In-house List
 Alphabetical Employee List
 List of Departmental/ Section
 Number (In-house Pager User List)
 Cash Receipt
 Facsimile Receipt
Terminologi Telepon
City Call/Local Call Hubungan pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke
tempat lain dalam

Formulir untuk mencatat tamu-tamu yang minta dibangunkan pada


Daily Call Sheet waktu-waktu tertentu sesuai dengan permintaan setiap harinya
(lihat wake up call sheet).

Collect Call Pelayanan sambungan telepon yang biaya percakapannya tidak


dibayar oleh penepon (caller) melainkan ditanggung oleh
penerima telepon (receiver).

Tiga orang atau lebih yang mengadakan sambungan komunikasi


Conference Call
melalui telepon secara bersamaan. Hotel-hotel yang sebagian
besar tamu-tamunya adalah menginap untuk tujuan konvensi
umumnya menyediakan fasilitas dan pelayanan ini bahkan
terdapat pula tele-conferencing, yang tidak hanya dapat
mendengar suaranya namun juga dapat melihat orang atau
kelompok yang diajak berbicara

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff


Facsimile ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan
ditanggung oleh hotel.

Sambungan telepon dari dalam ke luar hotel oleh oleh staff


House Call/phone ataupun manajemen untuk urusan hotel dengan biaya percakapan
ditanggung oleh hotel.

Inside Call Sambungan telepon yang masuk ke switchboard dari dalam hotel.

International Direct Dial ( IDD / Sambungan telepon jarak jauh antar negara,dengan memutar
Overseas Call nomor awalan internasional,kode negara,dan nomor nasional
negara yang dipanggil.

Contoh :

001 65 4 6789123

Artinya :

Awalan Internasional : 001

Kode Negara : 65

Kode Wilayah : 4

Nomor Telepon : 6789123

Hunting System Sistem jaringan telepon yang memungkinkan pengguna untuk


melacak jalur / line nomor – nomor pelayanan telepon yang
tersedia dan sedang tidak sibuk.

Incoming Call and Outgoingcall Panggilan atau pembicaraan telepon dari luar kedalam
hotel/panggilan atau pembicaraan telepon dari dalam keluar hotel

Toll Free Call Percakapan telepon diluar negeri atau dalam negeri dengan
sistem pelayanan otomatis, yang biasanya dibebankan pada
orang yang dipanggil , nomor toll free call diedarkan secara umum
kepada siapa yang membutuhkan, biasanya dalam bidang bisnis.

Person to person call Permintaan percakapan telepon dengan pesan agar


disambungkan dengan orang tertentu.

Fix Time Call Permintaan percakapan telepon yang waktunya ditentukan oleh
pemanggil dengan persetujuan operator.

Aktivitas/ Praktik

A. Individu
 Identifikasikan perlengkapan yang dibutuhkan oleh telepon operator dan Presentasikan
kegunaan dan cara pengoperasiaannya
 Presentasikan cara “ wake Up call secara manual di depan kelas

B. Kelompok ( 3-5 peserta didik per kelompok )


 Buatlah sketsa alur penerimaan telepon dari luar hotel untuk di sambungkan ke tamu yang
berada di dalam kamar hotel
 Presentasikan sketsa tersebut di depan kelas
 Lakukan simulasi penanganan telepon dari luar hotel untuk tamu
 Lakukan simulasi yang sama dengan menggunakan bahasa inggris dan atau bahasa asing
lainnya.
 Lakukan simulasi penanganan telepon dari dalam hotel ke luar negeri
 Diskusikan dengan kelompok anda permasalahan yang timbul dan cari penyelesaian
masalahnya

a. Metode Pembelajaran
Contectual teaching and learning
Metode yang digunakan :
- Ceramah
- Diskusi
- Presentasi
- Praktik
- Pemberian tugas

b. Langkah-langkah Pembelajaran
Nilai Budaya Karakter Bangsa (tanggungjawab, disiplin, kreatif, dan religius)

Pertemuan I.

NO TAHAP RINCIAN KEGIATAN WAKTU KET


Tahap situasional Pendahuluan 15 Menit
(afersepsi) - Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan materi yang berkaitan
dengan telepon dengan materi
sekarang
- Guru menyampaikan kompetensi
yang akan dicapai dan rencana
kegiatan pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
pembelajaran :
a. Pengertian telepon operator
b. Menjelaskan seksi di bagian
operator
c. Menjelaskan tugas dan
tanggung jawabOperator
d. Teknik menjual melalui telepon
operator

Tahap Explorasi Kegiatan inti 90 Menit


1. Guru menjelaskan tentang
pengertian pengertian telepon
opeartor
2. Siswa dibagi beberapa kelompok:
masing-masing kelompok
membahas tentang
a. Seksi dibagian operator
b. Teknik menjual melalui telepon
opeartor
3. Membibmbing siswa mencari
informasi tentang materi
( Perpustakaan/ Internet ) serta
proses saat melakukan diskusi
4. Guru menjelaskan seksi-seksi
telepon opeartor danTugas dan
Tanggung Jawab telepon operator

Tahap Elaborasi 1. Membimbing dan mengarahkan 75 Menit


peserta didik melakukan persentase
hasil diskusi
2. Membimbing peserta didik dan
mengarahkan untuk membahas
secara klasikal hasil diskusi

Tahap Konfirmasi 1. Memberikan penguatan dan 15 Menit


masukan dari hasil diskusi
2. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
3. Melakukan penilaian terhadap
materi yang telah dibahas

Tahap Evaluasi Test pilihan ganda 25 Menit

Kegiatan akhir/penutup 5 Menit


1. Menugaskan peserta didik
membuat conversation menangani
international call

Pertemuan II

NO TAHAP RINCIAN KEGIATAN WAKTU KET


Tahap Situasional Pendahuluan 15 Menit
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan materi sebelumnya
dengan materi sekarang
- Guru menyampaikan kompetensi
yang akan dicapai dan rencana
kegiatan pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
pembelajaran
- Guru menjelaskan Lokasi ruang
telepon operator (TO)
- Guru menjelaskan peralatan &
formulir yang digunakan di bagian
TO
Tahap ekplorasi Kegiatan inti 60 Menit
- Guru menjelaskan tentang
Peralatan di TO
1. Siswa dibagi beberapa kelompok,
masing-masing kelompok
membahas tentang
a. Fungsi masing-masing
peralatan
2. Membimbing siswa melakukan
diskusi
Tahap elaborasi 1. Membimbing dan mengarahkan 70 Menit
peserta didik melakukan persentase
hasil diskusi
2. Membimbing peserta didik dan
mengarahkan untuk membahas
secara klasikal hasil diskusi

Tahap Konfirmasi 1. Memberikan penguatan dan 15 Menit


masukan dari hasil diskusi
2. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
3. Melakukan penilaian terhadap
materi yang telah dibahas

Tahap Evaluasi Test Tulis 60 Menit

5 Menit
Kegiatan akhir/penutup
1. menyimpulkan hasil
pembelajaran dan pemberian
tugas
2. berdoa/penutup

c. Alat / Media / Sumber pembelajaran


a. Sumber belajar :
 I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon
( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
 I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 – 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
 Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.
 James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih Bahasa:
Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986
 Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations,
2nd Edition, London: Continum – Welington House 2000
 http/google.com

a. Alat / Media :
 Peralatan telepon , Telepon Swithboard, Faximile machine
 Formulir di bagian Telepon Operator
 Internet Online ( materi, video )

Uji Kompetensi :

Jawablah pertanyaan ini dengan singkat, jelas dan benar :

No Pertanyaan Penjelasan

1 Hal – hal yang ……………………………………………………………………………………..


perlu diperhatikan
………………………………………………………………………………………
oleh seorang
……………………………………………………………………………………..
petugas telepon

2 Layanan ……………………………………………………………………………………..

komunikasi yang………………………………………………………………………………………
diberikan oleh
……………………………………………………………………………………..
pihak hotel /
Telepon Operator

3 Fungsi atau tugas……………………………………………………………………………………..


pokok Telepon
………………………………………………………………………………………
operator
……………………………………………………………………………………..

Tehnik menjual……………………………………………………………………………………..
4 melalui telepon ………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………..

5 Jenis - jenis………………………………………………………………………………………
hubungan telepon
……………………………………………………………………………………..
Sumbawa Besar, ……Juli 2011.
KPSK. Pariwisata Guru Mata Pelajaran

SITI JAMILA, S.Pd IBRAHIM, S.Pd.


NIP. 19721117 199601 2 001 NIP. 19711017 198902 1 001

Team,

JOHANES PETRUS P., A.Md.


NIP. 19791205 200604 1 008

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN

Sekolah : SMK NEGERI 1 SUMBAWA BESAR


Mata pelajaran : Kantor Depan Hotel
Kelas / semester : XII /5
Pertemuan :5–8
Alokasi waktu : 5 Jam (8x Ptm)
KKM KD : 80

A. Standar Kompetensi
Berkomunikasi Melalui Telepon
B. Kompetensi Dasar
Menjawab Telepon masuk
C. Indikator
1) Menjelaskan Ruang Lingkup Komunikasi di Kantor Depan
2) Menjelaskan Pengertian Komunikasi.
3) Menjelaskan pengertian Telepon
4) Menjelaskan manfaat Telepon.

D. Tujuan Pembelajaran
Pertemuan Pertama (1)
Siswa dapat menjelaskan :
1. Menjelaskan Ruang Lingkup komunikasi di kantor Depan (rasa ingin tahu,gemar membaca,
disiplin )
2. Pengertian Komunikasi (rasa ingin tahu,gemar membaca, disiplin )
Pertemuan kedua (2)
3. Pengertian Telepon (rasa ingin tahu,gemar membaca, disiplin )
4. Manfaat Telepon (Relegius, rasa ingin tahu, gemar membaca)

Pertemuan ketiga (3)

Siswa terampil dalam menerima telepon (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi, komunikatif, tangggung
jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

Pertemuan Keempat (4)

Siswa terampil dalam mengoperasikan mesin faximile (Disiplin, rasa ingin tahu, toleransi,
komunikatif, tangggung jawab, kooperatif, kepemimpinan, interaktif, tepat waktu, efisien, jujur)

E. Materi Pembelaran

RUANG LINGKUP KOMUNIKASI DI KANTOR DEPAN

Sebagai sebuah departemen, Kantor Depan terikat dengan struktur dan susunan organisasi. Komunikasi
dalam organisasi kantor depan terdiri dari tiga kategori, komunikasi vertical,horisontal, dan diagonal.
Komunikasi vertikal menekankan aplikasi jalur komando dari atasan kepada bawahan ( up ward
communication ), dan respons komando dari bawahan kepada atasan ( down word communication ).

Contoh up ward communication adalah

 pemberian briefing oleh f.o supervisor kepada receptionist sebelum bertugas pada pagi harinya.
 Pemberian teguran dari atasan kepada bawahan atas unju kerja yang tidak sesuai standar.

Komunikasi horizontal terjadi antara pegawai semua level di kantor depan yang memiliki
kedudukan setingkat sepeerti :

 Komunikasi antara FO Supervisor dengan Floor Supervisor


 Komunikasi antara Receptionist dengan Reservationist.

Komunikasi mendatar diaplikasikan pada rapat – rapat pimpinan, pertukaran informasi antara
departemen head, dan koordinasi antara pengawas.

KOMUNIKASI

Pengertian

Perkataan komunikasi berasal dari “ Comunicare ” ( bahasa latin ) yang artinya memberitahukan ,
berpartisipasi, bercakap – cakap, berbincang – bincang dalam mengemukakan buah pikiran serta
merundingkan, sehingga terjadi persamaan persepsi. Sedangkan dalam bahasa inggris Komunikasi
berarti “ Comunication” yang artinya; Suatu pertukaran informasi, ide, konsep, perasaan antara dua
orang atau lebih.
Dalam kamus bahasa inggris komunikasi berarti :

 Transfer of information as fack, wishes, or emotions, from a source to reciver.


 That which is communicated or communicates message.
 Act or process of communicating.
 Communications, a system or systems for communicating esp, involving telephone, telegram,
radio, televition, and similar advance of technology by science , study or technology of
communicating .
 Connecty passage or opening channel

Istilah – istilah berkomunikasi :

 Komunikator ; Pelaku yang menyampaikan pesan.


 Komunikan ; Pelaku yang menerima pesan
 Message ; Pesan atau berupa berita yang mengandung arti yang disampaikan oleh komunikator.
 Feedback ; Out yang dihasilkan berupa tanggapan atau respon dari penerima pesan / komunikan.
 Transmit ; Menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan pesan kepada komunikan
secara langsung ataupun tidak langsung.
 Media komunikasi ; Pemilihan lambang – lambang atau sarana serta media komunikasi memerlukan
suatu kepandaian dari komunikator. ( Pers, Radio, Film, Televisi, Pameran, dll ).
 Barrier ; Gangguan dalam berkomunikasi dapat terjadi pada setiap unsur komunikasi. ( gangguan
serius dari proses komunikasi adalah ketidakmampuan komunikator menyampaikan pesan. )

Jenis – jenis feedback :

1. Zero Feedback ; Feedback yang diterima komunikan dari komunikator, oleh komunikator tidak dapat
dimengerti tentang apa yang dimaksud komunikan.
2. Positif Feedback ; Pesan yang dikembalikan komunikan kepada komunikator dapat dimengerti .
3. Netral Feedback ; Feedback yang tidak memihak, artinya pesan yang dikembalikan oleh komunikan
kepada komunikator tidaklah relevan atau tidak ada hubunganya dengan masalah yang disampaikan.
4. Negatif Feedback ; Pesan yang dikembalikan kembali oleh komunikator tidaklah mendukung atau
menentang yang berarti terjadi kritikan atau kemarahan.

Dalam proses komunikasi ada tiga unsur yang harus ada :

1. Source / sumber
2. Message / pesan
3. Destination / sasaran

Jenis – Jenis komunikasi :


 Internal Communication : Komunikasi didalam lingkungan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan
rekan kerja
 External Communication ; Komunikasi diluar lingkunagan ( lingkungan kerja ), komunikasi dengan
rekan bisnis.
 Verbal Communication : Komunikasi menggunakan person intelectual
 Non Verbal Communication : komunikasi dengan menggunakan bahasa tubuh, mimik dan lain –
lain.
 Faca to face : Komunikasi secara berhadap – hadapan, tatap muka.
 Non Visible : Komunikasi tidak tampak, seperti faksimile,telepon,chating,email,SMS,surat, dll.
 Mother tongue and in a diffrent Language : Komunikasi mengunakan dialek dan bahasa yang
berbeda.
 Private Communication Due to Business Reasons : Komunikasi pribadi atau komunikasi dengan
alasan bisnis.

Penerapan komunikasi dapat bersifat :

 Perintah dan Nasehat


 Seminar dan rapat
 Konference dll

Hambatan komunikasi :

1. Hambatan pada komunikator :


 Komunikator tidak pandai berbicara.
 Komunikator terlalu pandai berbicara.
 Komunikator emosional
 Komunikator berpraduga negatif pada komunikan sebelum berkomunikasi
 Sikap komunikator yang terlalu over atau sebaliknya.,dll
2. Hambatan pada komunikan :
 Komunikan tidak pandai mendengar.
 Komunikan tidak tanggap atas pesan yang disampaikan.
 Komunikan tidak mampu merumuskan pesan yang disampaikan.
 Sikap komunikan yang tidak serius, dll.

3. Hambatan pada media / saran :


 Bahasa yang digunakan oleh komunikator
 Pemilihan media / sarana yang digunakan.
 Istilah yang digunakan, dll.

Sebagai penutup dapat dikemukakan bahwa efektivitas keberhasilan berkomunikasi dipengaruhi


oleh :

- Kemampuan komunikator dan komunikan.

- Sikap komunikator dan komunikan

- Latar belakang pengetahuan komunikator dan komunikan.

- Lingkungan social komunikator dan komunikan

- Media yang dipilih oleh komunikator dan komunikan, dll.

TELEPON

Perumtel adalah perusahaan milik Negara yang diserahi tugas menyelenggarakan permasalahan
hubungan telekomunikasi untuk umum didalam negeri . Jasa telekomunikasi yang dibiayai oleh
pemerintah , hendaknya dipelihara dan dipergunakan oleh konsumen sebaik – baiknya dengan cara
mematuhi tata aturan dalam penggunaan pesawat telepon, sehingga akan memenuhi fungsi sebagai alat
memperlancar, mempermudah dan berguna bagi kepentingan masyarakat. Agar telepon benar – benar
mempunyai fungsi efektif untuk alat komunikasi, maka sopan –santun penggunaan telepon mesti
diperhatikan oleh setiap karyawan pada sebuah perusahaan.

Telepon merupakan sarana vital sebagai alat komunikasi dalam kehidupan sehari-hari. Banyak
manfaat yang diperoleh dari penggunaan telepon sebagai salah satu sarana komunikasi, antara lain:

 komunikasi dapat berlangsung dengan cepat,


 sebagai pengganti tatap muka karena alasan tertentu,
 praktis dan efisien dalam waktu dan biaya,
 dapat menghemat energi atau tenaga,
 dapat mengakses informasi dengan mudah dan cepat, dan
 memiliki kemampuan multiguna, seperti; akses faksimili, akses internet, layanan pesan singkat, dan
komunikasi konferensi tatap muka jarak jauh.

Bila ditinjau dari segi keterkaitan dengan pekerjaannya, maka yang paling sering menggunakan
telepon adalah :

 Operator Telepon
 Industri Hotel dan Pariwisata
 Biro Perjalanan dan Penerbangan
 Perusahaan (Barang dan Jasa)
 Instansi Pemerintah dan Instansi Pelayanan Publik
 Lembaga atau Institusi Pendidikan
 Semua lingkup usaha dan layanan yang berhubungan dengan pelanggan

Aktivitas/ Praktik

C. Individu
 Identifikasikan perlengkapan yang dibutuhkan oleh telepon operator dan Presentasikan
kegunaan dan cara pengoperasiaannya
 Presentasikan cara “ wake Up call secara manual di depan kelas

D. Kelompok ( 3-5 peserta didik per kelompok )


 Buatlah sketsa alur penerimaan telepon dari luar hotel untuk di sambungkan ke tamu yang
berada di dalam kamar hotel
 Presentasikan sketsa tersebut di depan kelas
 Lakukan simulasi penanganan telepon dari luar hotel untuk tamu
 Lakukan simulasi yang sama dengan menggunakan bahasa inggris dan atau bahasa asing
lainnya.
 Lakukan simulasi penanganan telepon dari dalam hotel ke luar negeri
 Diskusikan dengan kelompok anda permasalahan yang timbul dan cari penyelesaian
masalahnya

d. Metode Pembelajaran
Contectual teaching and learning
Metode yang digunakan :
- Ceramah
- Diskusi
- Presentasi
- Praktik
- Pemberian tugas

e. Langkah-langkah Pembelajaran
Nilai Budaya Karakter Bangsa (tanggungjawab, disiplin, kreatif, dan religius)
Pertemuan I.

NO TAHAP RINCIAN KEGIATAN WAKTU KET


Tahap situasional Pendahuluan 15 Menit
(afersepsi) - Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan materi yang berkaitan
dengan telepon dengan materi
sekarang
- Guru menyampaikan kompetensi
yang akan dicapai dan rencana
kegiatan pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
pembelajaran :
e. Pengertian telepon operator
f. Menjelaskan seksi di bagian
operator
g. Menjelaskan tugas dan
tanggung jawabOperator
h. Teknik menjual melalui telepon
operator

Tahap Explorasi Kegiatan inti 90 Menit


5. Guru menjelaskan tentang
pengertian pengertian telepon
opeartor
6. Siswa dibagi beberapa kelompok:
masing-masing kelompok
membahas tentang
c. Seksi dibagian operator
d. Teknik menjual melalui telepon
opeartor
7. Membibmbing siswa mencari
informasi tentang materi
( Perpustakaan/ Internet ) serta
proses saat melakukan diskusi
8. Guru menjelaskan seksi-seksi
telepon opeartor danTugas dan
Tanggung Jawab telepon operator

Tahap Elaborasi 3. Membimbing dan mengarahkan 75 Menit


peserta didik melakukan persentase
hasil diskusi
4. Membimbing peserta didik dan
mengarahkan untuk membahas
secara klasikal hasil diskusi

Tahap Konfirmasi 4. Memberikan penguatan dan 15 Menit


masukan dari hasil diskusi
5. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
6. Melakukan penilaian terhadap
materi yang telah dibahas
Tahap Evaluasi Test pilihan ganda 25 Menit

Kegiatan akhir/penutup 5 Menit


2. Menugaskan peserta didik
membuat conversation menangani
international call

Pertemuan II

NO TAHAP RINCIAN KEGIATAN WAKTU KET


Tahap Situasional Pendahuluan 15 Menit
- Siswa berdoa sebelum belajar
- Guru mengabsen dan
mengkondisikan siswa
- Guru sebelumnya mengaitkan
hubungan materi sebelumnya
dengan materi sekarang
- Guru menyampaikan kompetensi
yang akan dicapai dan rencana
kegiatan pembelajaran yang akan
dilaksanakan
- Guru menyampaikan tujuan
pembelajaran
- Guru menjelaskan Lokasi ruang
telepon operator (TO)
- Guru menjelaskan peralatan &
formulir yang digunakan di bagian
TO
Tahap ekplorasi Kegiatan inti 60 Menit
- Guru menjelaskan tentang
Peralatan di TO
3. Siswa dibagi beberapa kelompok,
masing-masing kelompok
membahas tentang
b. Fungsi masing-masing
peralatan
4. Membimbing siswa melakukan
diskusi
Tahap elaborasi 3. Membimbing dan mengarahkan 70 Menit
peserta didik melakukan persentase
hasil diskusi
4. Membimbing peserta didik dan
mengarahkan untuk membahas
secara klasikal hasil diskusi
Tahap Konfirmasi 4. Memberikan penguatan dan 15 Menit
masukan dari hasil diskusi
5. Membimbing peserta didik
merumuskan kesimpulan
6. Melakukan penilaian terhadap
materi yang telah dibahas
Tahap Evaluasi Test Tulis 60 Menit

5 Menit
Kegiatan akhir/penutup
1. menyimpulkan hasil
pembelajaran dan pemberian
tugas
2. berdoa/penutup

f. Alat / Media / Sumber pembelajaran


b. Sumber belajar :
 I gede Parjana, 1985, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon
( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.
 I Gusti Ketut Agung Djanuraga, BA, 1996 – 1997, Kantor Depan,
Departemen Pendidikan Dan Kebudayaan Direktorat Jendral Pendidikan
Dasar dan Menengah.
 Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT
Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.
 James, A.F. Stoner and Charles Wankel, Manajemen, Edisi Ketiga, Alih Bahasa:
Wilhelmus W. Jakarta: CV. Intermedia, 1986
 Sue Baker, Pam Bradley and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations,
2nd Edition, London: Continum – Welington House 2000
 http/google.com

b. Alat / Media :
 Peralatan telepon , Telepon Swithboard, Faximile machine
 Formulir di bagian Telepon Operator
 Internet Online ( materi, video )

Cianjur, ……Juli 2019


Kepala Sekolah Guru Mata Pelajaran
Rina Juwita Ningsih,SE Dani Mulyana,SE