PENULISAN PESAN PESAN NEGATIF

Ujang Margiono. SE. MM. KOMUNIKASI BISNIS

 PESAN NEGATIF
o Pesan negatif yang dikirimkan kepada
orang lain atau lembaga merupakan
fakta yang tidak dapat dihindari dalam
komunikasi bisnis.
o Sisi lain tidak seorang-pun yang suka
menerimanya dan tak seorang-pun
yang suka menyampaikan pesan
pesan buruk (bad news).
2 Komunikasi bisnis – Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm.
 PENGERTIAN DAN JENIS
RAGAM PESAN NEGATIF
 Pesan negatif/buruk (bad news) adalah pesan yang mempunyai dampak
kurang menyenangkan bagi audiens
 Pesan negatif lazimnya disusun dengan pendekatan tidak langsung
(induktif), tetapi dapat juga dengan pendekatan langsung.
 Aneka ragam pesan negatif
1. Pesan negatif tentang masalah bisnis rutin kenaikan harga, produk
cacat, produk kedaluarsa,
2. Berita negatif tentang pesanan, seperti tidak dapat memenuhi
sebagian atau seluruh pesanan
3. Berita negatif tentang orang, seperi menolak lamaran kerja, menolak
memberikan rekomendasi.
4. Bad news tentang penolakan, seperti penolakan; kerjasama, klaim,
undangan, permohonan kredit
5. Berita negatif lainnya seperti pemutusan hubungan kerja, skorsing

3 Komunikasi bisnis – Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm.

 TUJUAN DARI PESAN NEGATIF

 Bovee dan Thill (2007:325) lima tujuan utama dari pesan-

pesan negatif adalah untuk:
 Menyampaikan berita buruk
 Memastikan penerimaan tentang berita buruk tersebut
 Mempertahankan niat baik (goodwill) dengan
penerima atau pembaca pesan
 Mempertahankan citra baik organisasi
 Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan
korespondensi tentang hal tersebut diwaktu yang akan
datang.

4 Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm.

MENULIS PESAN NEGATIF

 Gunakan bahasa yang sopan dan kata-

kata yg tidak bias
 Gunakan frase positif dalam pesan-pesan
negatif.
 Jelaskan kesalahan penerima dengan
kalimat pasif.

5 Komunikasi bisnis – Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm.

 MENYELESAIKAN PESAN NEGATIF

 Revisi pesan anda untuk memastikan

semuanya jelas, lengkap dan ringkas
 Pilihkan desain dan tata letak yg bersih dan
profesional.
 Pastikan pesan negatif disampaikan tepat
waktu.

6 Komunikasi bisnis –Jan;18– by, ujang margiono.se.mm.

 MEMILIH KATA KATA POSITIF
HINDARI NADA NEGATIF
Saya tidak paham apa maksud
anda
Kerusakan tsb tidak dapat
diper-baiki dalam seminggu
Kerusakan itu bukan kesalahan
saya
Laporan yang terlampir salah
Sayangnya, kami tidak
menerima-nya
Akan ada penundaan dalam
pesanan anda
Kami menyesalkan
7
kesalahpahaman ini.
GUNAKAN NADA POSITIF
Tolong klarifikasikan permintaan
Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm.
anda
Barang tsb akan diperbaiki
minggu depan
Barang dagangan itu rusak
dalam perjalanan
Tolong periksa kembali laporan
terakhir
Surat terebut belum sampai
Kami akan mengirimkan
pesanan anda secepat mungkin
Saya mencoba semampy saya
agar lebih jelas mulai sekarang
 MEMILIH PENDEKATAN
Pendekatan Pendekatan
langsung tidak langsung
Apakah berita buruk tsb akan Tidak ya
membuat syok?

Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm.

Apakah pembaca lebih suka Ya tidak tahu
pesan-pesan pendek yg langsung
ke pokok masalah?
Seberapa penting berita ini bagi Biasa Luar biasa
pembaca tersebut?
Apakah perlu mempertahankan Tidak Ya
hubung-an kerja dengan pembaca
pesan?
Apakah anda perlu menarik Tidak Ya
perhatian pembaca?
Apakah gaya yang disukai oleh Kebiasaan Kebiasaan ti-
organisasi anda? langsung dak langsung
Seberapa
8 banyak komunikasi Sedikit Banyak
lanjutan yang anda inginkan?
 PENDEKATAN LANGSUNG
Sebuah pesan negatif dengan pendekatan langsung yaitu;
1. Buka dengan pernyataan yang jelas tentang berita buruk
 Kami tidak bisa mengabulkan permohonan kredit anda
 Tolong modifikasi pesanan tetap kami untuk cengkeh dari
30 ton per bulan menjadi 25 ton per bulan
2. Jelaskan alasan-alasa dan tambahkan informasi.
 Program kredit kami menyaratkan adanya agunan benda tak
bergerak yang tidak dipenuhi dalam aplikasi anda.
 Nyatakan kualitas produk yang dikurangi tetap memuaskan
tetapi tidak lagi dibutuhkan dalam jumlah yang sama.
3. Tutup dengan pernyataan positif
Semoga anda berhasil mencari kredit melalui perusahaan
perbankan lain

9
Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm.
PENDEKATAN TIDAK LANGSUNG

1. Buka dengan sebuah penyangga, yaitu pernyataan netral yg

mengesahkan suatu permintaan.
 Kami memahami tujuan anda untuk memproses pesanan dengan cepat
dan efisien
2. Beri alasan-alasan dan informasi tambahan
 Mengarahkan pembaca ke konklusi sebelum anda mengatakannya.
 Berikan alasan yang cukup detail, tetapi tetap harus ringkas
 Beri penjelasan sisi negatif bagi pemohon bila permintaan dipenuhi.
3. Beri pernyataan yang jelas tentang berita buruk
 Beritahu keputusan apa yang sudah anda ambil.
4. Tutup dengan catatan positif.
 Membangun niat baik,
 Menawarkan saran untuk suatu tindakan
10 Komunikasi bisnis –Jan;18– by, ujang margiono.se.mm.
 1.MENOLAK PERMINTAAN RUTIN
 Penolakan pesanan rutin harus berisi alasan yang logis dan
diungkapkan dengan bahasa yang halus dan sopan agar hubungan
baik tetap terbina.
 Pendekatan langsung baik digunakan karena pesan rutin
membutuhkan respon cepat. Pendekatan tidak langsung baik
digunakan bila anda telah memiliki hubungan yang baik dg orang yg
mengajukan permintaan.
 Cara merespon
 Fokus pada permintaan yang paling penting, dan biasakan
membuat respon standar yang cepat untuk situasi yang kurang
penting.
 Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah
tersebut masih terbuka.
 Tawarkan ide-ide alternatif jika anda mampu.
11
Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm.
 2. MENANGANI BERITA BURUK
TENTANG TRANSAKSI TRANSAKSI
 Berita buruk tentang transaksi selalu tidak disambut baik dan
biasanya tidak diharapkan.
 Yang tidak diharapkan pelanggan
 Tidak terpenuhinya pesanan baik sebagian atau seluruhnya.
 Terlambatnya pengiriman barang pesanan
 Pendekatan yang digunakan tergantung pada harapan pelanggan
 Cara Merespon
 Jelaskan apa yang terjadi, dan mengapa hal itu terjadi.
 Jelaskan cara anda mengatasi situasi tersebut
 Perbaiki hubungan bisnis dengan menawarkan jaminan ke depan
yang lebih baik
 Tawarkan ekspresi permintaan maaf, bila organisasi anda
melakukan kesalahan.
12 Komunikasi bisnis –Jan’18– by, ujang margiono.se.mm.
 MENOLAK KLAIM
Hampir setiap pelanggan yang membuat klaim, terlibat secara
emosional, karena itu gunakan pendekatan tidak langsung.
Ketika menolah sebuah klaim;
o Gunakan pendekatan tidak langsung.
o Tunjukan pemahaman anda tentang keluhan
o Jelaskan alasan anda menolak keluhan, tanpa bersembunyi di balik
kebijkan perusahaan.
o Berikan catatan transaksi yang akurat dan faktual
o Tekankan cara masalah seharusnya ditangani bukan me-
mikirkan kesalahan pelanggan.
o Akhiri penutup yang positif, bersahabat, dan membantu.
13
Komunikasi bisnis –Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm.
 PENCEMARAN NAMA BAIK
o Pencemaran nama baik adalah sebuah pernyataan yang dapat
merusak karakter atau reputasi seseorang.
o Pernyataan salah, tidak dapat dibuktikan
o Bahasa ya ng digunakan melukai perasaan
o Pernyataan telah dipublikasikan
o Untuk menghindari dituduh melakukan pencemaran nama baik
harus bisa membuktikan;
1) Jangan pernah menggunakan bahasa yang kasar.
2) Tetap mengacu pada fakta
3) Jangan menulis dalam keadaan marah
4) Minta saran dari sisi hukum tentang pesan yg dipertanyakan
5) Berkomunikasi secara jujur.
14
Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm.
 MENOLAK LAMARAN KERJA
o Buka dengan pendekatan langsung
o Nyatakan dengan jelas alasan pelamar
tersebut tidak terpilih
o Tutup dengan menyarankan alternatif-alternatif.
o Pembukaan lowongan lain di perusahaan anda
o Menyebutkan resume pelamar akan
dipertimbangkan untuk lowongan yang akan
datang

15 Komunikasi bisnis –Jan;18 – by, ujang margiono.se.mm.

16
 TERIMA KASIH
17
Komunikasi bisnis –Jan’18 – by, ujang margiono.se.mm.