Análisis Gestión de Empresa Rosatel

1. Antecedentes.

En el mercado de los detalles y obsequios en fechas importantes no existía un producto o

servicio específico al que los clientes pudieran acudir, pues si alguien deseaba hacer un
obsequio acudía a tiendas o bazares y si deseaba regalar flores iba a una florería o al
mercado de flores compraba un ramo. Con el ingreso de Rosatel al mercado se creó una
nueva alternativa de consumo para los clientes donde se les ofrece una gran variedad de
productos y servicios.

Rosatel se inició por el proyecto universitario de tres jóvenes que quisieron innovar con en
las técnicas de ventas para cierto nivel social, cuyo objetivo era hacer conocer la marca y
el producto que ofrecía. Estos jóvenes vestidos como repartidores de pizza ingresaban a
una oficina con una caja blanca y rectangular y se la entregaban a alguna señorita que allí
se encontraba. Esa caja blanca contenía rosas rojas y el joven muchas veces era Javier
Pardo o Jorge Arteta, fundadores de Rosatel.

2. Breve reseña de la empresa (historia, éxitos y logros)

En el año 1994 los jóvenes universitarios decidieron iniciar un nuevo concepto de florería:
ventas de flores por teléfono. Rosatel comenzó con un aporte de 750 dólares y un local en
Miraflores prestado por un tiempo indefinido, no era una tienda solo un servicio de
pedidos por teléfono. Las flores que vendían no buscaban rentabilidad ni resultados, pues
hacían un trabajo muy artesanal, sin proyecciones de mercado, y como nadie antes había
trabajado el concepto de regalar flores en cajas, era complicado encontrar clientes más
allá del Día delos Enamorados o el Día de La Madre.

A los dos años de iniciada la empresa abrieron la tienda de Miraflores, los fundadores
reinvertían lo ganado y por eso no cobraban un sueldo. Recién en el cuarto año
obtuvieron de ganancia mil soles y así fue creciendo el negocio. Con la creación de la
página web de Rosatel en 1997 los clientes empezaron a realizar compras por Internet
convirtiéndose en los pioneros en el comercio electrónico en lo que a regalos y detalles se
refiere.

Luego, con el crecimiento del negocio diversificaron sus productos, ya no ofrecían solo
rosas, sino también, peluches, chocolates, perfumes, botellas de vino, champán y sushi,
asociándose en estos dos últimos productos con marcas reconocidas como La Cava y Mr.
Sushi.

Los creadores del negocio reconocen que la marca Rosatel le ha dado valor al producto,
pues "ya no recibes rosas, sino las rosas de Rosatel. La persona que te las compró, trató de
comprar lo mejor"

Hechos importantes de la empresa

 En el año 1994 la empresa comenzó con tres trabajadores, hoy cuenta con más de 80
solo en Lima.

 En el año 1996 recibió el premio de: “Creatividad Empresarial de la Universidad de

Ciencias Aplicadas 1996, Lima - Perú.”

 En el año 1999 facturó su primer millón de dólares. Los meses de febrero y mayo por las
fechas especiales (Día de San Valentín y Día de la Madre) representan el doble de ingresos
a diferencia de otros meses.

 Las rosas representan el 65% de sus ventas, 50% proviene del Ecuador y 50% de
Arequipa y Huaraz. Solo en Lima tiene más de 600 repartos de regalos aldía.

 A partir de septiembre de 2001, iniciaron la expansión internacional instalando la

primera Franquicia en Guadalajara, Jalisco – México.

 En el año 2002 se inauguraron tres franquicias: una en la ciudad de Arequipa en Perú, la

segunda en la ciudad de Monterrey, Nuevo León - México y la tercera en Santiago de Chile
- Chile.

 En el año 2005, durante los meses de marzo y mayo inauguraron las nuevas franquicias
en las ciudades del Distrito Federal en México y en la ciudad de Trujillo.

 Durante el mes de febrero del año 2006 se inauguró en la ciudad de Piura una nueva
franquicia, continuando con la expansión de Rosatel a nivel nacional e internacional.

Misión:

Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos
sentimientos nobles de amistad y amor. Brindar un producto y servicio innovador de
calidad garantizada durante las 24 horas del día, buscando siempre el 100% de la
satisfacción del cliente.
Visión:
Ser una empresa dedicada a la comunicación de mensajes a través de diversos presentes,
líder en calidad de servicio e innovación, con el personal competitivo y altamente
 capacitado, con productos y servicios que se adapten a las necesidades del mercado.

2. Mercados atendidos (clientes, segmentos y target) y ámbito de actuación

Clientes:
Personas detallistas que desean hacer pasar un momento agradable a las personas
queridas demostrando sus sentimientos ante los demás a través de obsequios.

Segmentos del cliente:

Su producto está dirigido a todas las personas que puedan pagar el precio de sus
productosy servicios el cual es relativamente elevado a comparación de sus competidores.

Target:
Personas entre 23 y 50 años de edad, que laboran y/o cuentan con un ingreso mensual
holgado, pues está directamente involucrado con la población acomodada comprendida
entre los niveles A y B.

Rosatel es una empresa comprometida, que ha apostado por distintos tipos de mercados
tanto en Lima metropolitana, con tiendas ubicadas estratégicamente en Miraflores, Surco,
San Isidro, San Miguel, Asia Boulevard Sur, Independencia, Chorrillos y Surquillo; en
provincias con franquicias en Piura, Cusco, Arequipa, Trujillo, Chiclayo y Cajamarca; y a
nivel internacional, con su presencia en México y Chile mediante un convenio con DHL.
Esto se debe al posicionamiento que tiene Rosatel por su marca y sus servicios.

Por el lado de la segmentación la empresa Rosatel, posee un interesante liderazgo ya que

ha sabido posicionarse en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando
productos de mucha calidad y a un precio por el cual los consumidores están dispuestos a
pagar.

4. Productos – Servicios ofertados.

Debido a que no posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en el
mercado ya que la marca ha conseguido darle otro valor al producto, es decir, ya no se
reciben rosas sino las rosas de Rosatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de
nuevos competidores.

Dentro de los atributos del producto, Rosatel emplea la estrategia de diferenciación a

través de la innovación y renovación en la presentación de cada uno de sus productos, asi
como elnivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto.
Asimismo, los envases o floreros que utilizan para enviar las flores son productos que
pueden utilizarse posteriormente dándole un nuevo uso, lo que genera valor en el
producto que ofrece la marca.
5. Competidores Directos.

En el mercado peruano desde hace algunos años el hábito de regalar un detalle a la

persona querida ha aumentado, sobre todo en fechas especiales como el día de San
Valentín y Día de la Madre. Es por ello que Rosatel, pocos años después de aparecer en el
mercado fue encontrando competidores que vieron una oportunidad de negocio, entre
ellos: Kukyflor, Florerías Unidas y Diloconrosas.com
Por otro lado, si bien no ha sido estimado, existe una enorme presencia de comercio
informal que sigue reportando significativas ganancias.

Actualmente Rosatel y Florerías Unidas son las casas más representativas que se dividen el
mercado de rosas.
Florerías Unidas surgió en el año 2001 y tiene una fórmula ya conocida: “un mix” de
ofertas especiales, las cuales buscan seguir batallando con su rival Rosatel.

Florerías Unidas es una cadena de florerías presente en las principales ciudades de

Latinoamérica, que busca atender a un segmento exclusivo del mercado que demanda
excelente calidad, buen gusto y precios competitivos.
El servicio es altamente personalizado y cuidadosamente supervisado para que el envío de
flores y regalos sea perfecto, atendiendo todos los detalles solicitados por sus clientes.
Dicha empresa se esmera para que la experiencia de compra de sus clientes, através del
teléfono, la página web u otras tiendas, exceda ampliamente sus expectativas de servicio.

Servicios:
• Reposición semanal de arreglos florales.
• Recuerdo de fechas importantes.
• Atención de pedidos a través de la central telefónica (llamada gratis)
• Atención las 24 horas del día, todos los días del año a través de la página web.

Productos:
• Cajas de rosas importadas.
• Arreglos florales
• Ofrendas funerarias.
• Peluches, chocolates, perfumes, globos, vinos y licores, entre otros.

Sus ventas en el mercado extranjero representan el 10% de su facturación total, y tiene

representación en 8 países de América Latina, entre ellos México, Colombia, Chile,
Venezuela y España dentro de Europa.
Ellos trabajan bajo la modalidad de red internacional y es ahí donde ven el desarrollo de su
empresa.

6. Sustitutos

Entre sus principales competidores sustitutos se encuentran Desayuno.com, Regalos Perú,

Parque de las flores, Cementerios y las florerías de clínicas.
Sin embargo, la imagen de la marca Rosatel destaca de las otras empresas por su garantía
de buen servicio y experiencia en el mercado.

Debido a la marca ya posicionada de Rosatel es difícil que cualquier producto entre como
un sustituto de la empresa. Por ejemplo tenemos el caso de Wong Asia que ofrece el
reparto de regalos, tarjetas y otras cosas a domicilio e igual que Rosatel ofrece un servicio
por internet. Sin embargo no tiene el mismo impacto, a pesar que están dirigidos ambos al
mismo segmento medio alto, estose debe a que las personas ya están acostumbradas y
gozan del servicio personalizado que ofrece Rosatel y muy importante es el hecho que la
gente quiere rosas de Rosatel y no de otro lugar.

7. Ventajas competitivas

La ventaja competitiva de Rosatel es que principalmente fue pionero en su rubro, así como
el primero en el mercado nacional en implementar pedidos a través de una línea
telefónica y posteriormente por la página web.

Asimismo, mantiene una línea de diversificación de productos, los cuales han sido
implementados mediante alianzas estratégicas con Mr. Sushi, Chifa Express y Dulces
entregas, además de contar con peluches de la propia marca y la venta de licores.

8. Posicionamiento

La empresa Rosatel posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionar su marca

en todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de alta calidad,
excelente servicio y un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar.

En la actualidad, han empleado eficientemente la estrategia de crecimiento, diversificando

sus productos desde rosas hasta llegar a botellas de vino y sushi delivery. Puesto que no
posee competidores tan fuertes para competir en precios, es líder en el mercado ya que la
marca Rosatel ha conseguido darle otro valor al producto, es decir, ya no se reciben rosas
sino las rosas de Rosatel. Esto ha generado una fuerte barrera de entrada de nuevos
competidores.
Dentro de los atributos del producto, Rosatel emplea la estrategia de diferenciación a
través de la innovación y renovación en la presentación de cada uno desus productos, el
nivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto. Los empaques son
especiales para resaltar la exclusividad y calidad del obsequio para cada evento.
Tal y como lo mencionamos en el punto anterior, Rosatel brinda un producto esperado a
través de su especialización en florería, diversidad de opciones y complementos que la
competencia no maneja.

• Cajas con el nombre de Rosatel

• Arreglos Florales para diversos acontecimientos (nacimientos, cumpleaños, etc.)
• Bouquet para matrimonios
• Orquídeas para graduaciones
• Muñecos, chocolates, dulces, botellas de vino y sushi que acompañen al obsequio
• Cruces de acrílico para defunciones

Respecto de los atributos del servicio, Rosatel brinda facilidades para la realización de los
pedidos, óptimo tiempo de atención, confidencialidad y reserva de datos, servicio
telefónico, servicio por internet, envío de catálogos promocionales a sus clientes, entre
otros.

• Servicio telefónico.
• Servicio de transmisión de mensajes.
• Pedido telefónico y reparto las 24 horas
• Locales ubicados estratégicamente.
• Cobertura de reparto
• Entrega puntual y confiable
• Personal capacitado en entregas y uniformado.
• Cobro en el lugar indicado
• Envío de catálogos, promociones
• Compras a través de página web
• Cargo automáticos a cualquier tarjeta de crédito
• Servicio de recordación de fechas especiales
• Reparto de rosas internacionalmente
• Ventas institucionales
• Tarjetas de beneficio a clientes VIP
• Confidencialidad y reserva de los datos.
• Servicios incluidos en el precioRosatel es una empresa comprometida, que ha apostado
por distintos tipos de mercado tanto en Lima, como es el caso de Lima Plaza Norte, y a
nivel internacional, con su presencia en México. Esto se debe al posicionamiento que tiene
Rosatel, tanto por su marca como por sus servicios. A medida que el mercado lo permita,
la empresa piensa en ampliar sus franquicias.
SEGUNDA PARTE: PLANIFICACIÓN Y CONSTRUCCIÓN DE LA ESTRATEGIA DE
PRODUCTO - SERVICIO

A. Marketing Básico:
1. Producto:
Rosatel básicamente ofrece como producto principal los arreglos florares, además de osos
de peluche, licores, postres, sushis y comida china. Todos sus productos tienen como
finalidad ser un detalle especial, exclusivo, bonito y de calidad para el cliente final.
Su marca está totalmente posicionada en el mercado de flores y detalles y es caracterizada
por brindar un servicio bueno y por la entrega de productos A-1.
Rosatel utiliza cajas con su logotipo, envases exclusivos para la entrega de arreglos
florales. Asimismo, para los peluches usa latas características de la marca, en las que
también tienen impreso su logo. Y con los licores y productos alimenticios mantiene un
empaque personalizado de la marca.
Cabe mencionar, que las flores que distribuye Rosatel son en parte importadas desde
Ecuador (50%) y el resto son producidas en Arequipa y Huaraz.

Rosatel se encuentra dentro del ciclo de vida de un producto en la etapa de madurez, pues
como ya se mencionó es una marca totalmente posicionada dentro del mercado nacional,
la cual deberá de aplicar estrategias para mantenerse endicha posición, tales como
promocionar la marca constantemente y realizar la promoción de sus líneas de extensión
buscando efectuar el mismo impacto que las flores.

Finalmente, cuando delimitamos su mercado objetivo a fin de ofrecer un servicio de

productos exclusivos para hombres, podemos definirlo de la siguiente manera:

Mujeres entre 25 y 45 años, de nivel socioeconómico A, B y C, que residan en la ciudad de

Lima y gusten obsequiar regalos de calidad, diferentes e innovadores a su pareja, amigos o
familiares varones. Mujeres que no disponen de mucho tiempo para hacer un recorrido
por varias tiendas en la búsqueda del regalo perfecto, si no solo a través de la página web
o una llamada pueden realizar la compra, por ello deben tener experiencia o
predisposición a la compra de productos vía online y el uso de tarjetas de crédito.
Ellas buscan un buen servicio y un surtido especial de productos para los momentos
especiales, en los cuales desean realizar algún detalle u obsequio, de esta forma pueden
expresar sus sentimientos hacia sus seres queridos.

2. Precio
El precio que mantiene Rosatel es uno de los más elevados del mercado en su rubro, sin
embargo, el simple hecho de que llegue un detalle de dicha marca ya mantiene un valor
agregado.
Sin embargo, para el lanzamiento de productos exclusivos para hombres, los precios
deberán de tener un descuento por introducción con un plazo no mayor de dos meses.
Asimismo, se aprovechará la fecha del 14 de febrero para efectuar la campaña de
introducción de los productos y se generaran ciertos descuentos en losprecios de lista
según la provincia.

3. Plaza-Distribución
Rosatel como estrategia de distribución utiliza el canal directo mediante sus locales
propios como las tiendas por departamento o stands ubicados en los diferentes distritos
de Lima Metropolitana en los cuales brinda servicio de delivery; asimismo opta por la
venta on-line mediante su página web (http://www.rosatel.com/) mediante el convenio
con DHL realizan envíos a cualquier ciudad en Perú, México y Chile, igualmente posee un
sistema de franquicias en Perú, México y Chile buscando abrir caminos en el mercado
internacional.

Canal Directo :
Con 27 tiendas en lima en distritos estratégicos y 13 tiendas en provincia, actúan como
centros de exhibición y venta directa en algunos de ellos como delivery, se tiene una
oportunidad de servicio importante para la distribución del nuevo producto dirigido a
caballeros, ya que cada local realiza un servicio diferenciado en el punto de venta, el cual
brinda seguridad y confianza.
El servicio de delivery y venta directa dirigido a caballeros solo cubrirá las zonas de
Miraflores, Surco, San Isidro, San Miguel, Independencia, Surquillo (zona empresarial y con
mayor poder adquisitivo).

Rosatel emplea la estrategia de diferenciación con los atributos que ofrece en sus servicios
de venta directa; como las facilidades en el encargo-pedido, en el tiempo de la atención,
confidencialidad y reserva de los datos, servicio telefónico, catalogo exclusivo para
regalos.

Vía online
Rosatel, para tener una mayor acogida en el contexto global se enfoca en el Comercio
Electrónicocon su página web, y el servicio de autopedido en el cual se pueden realizar
pedidos y pagarlos al momento; igualmente se encuentra presente en las redes sociales.
Este punto para el nuevo servicio es importante ya que el 70% de nuestros clientes meta
(mujeres trabajadoras que no disponen de mucho tiempo) se enfocan en la búsqueda del
regalo perfecto navegando por internet, las cuales necesitan que el servicio sea excelente
y que les genere un valor agregado al presente.

Franquicias:
Rosatel ha otorgado franquicias en el Perú, en ciudades como Piura, Cusco, Arequipa,
Trujillo, Chiclayo, Cajamarca; también posee tiendas en el exterior como es el caso de
México y Chile mediante un convenio con DHL. Uno de los objetivos más resaltantes de
Rosatel es ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
Mediante herramientas como: las alianzas estratégicas y el sistema de franquicias.
Se negociara con las franquicias más rentables (Provincia – México) a nivel país para la
implementación del servicio dirigido a hombres, aquí interviene mucho el análisis de
mercado, y el análisis del consumidor final.
4. Promoción
La estrategia promocional de Rosatel es transmitir emociones y sentimientos con el
respaldo del mejor servicio, de la mano del personal adecuado y capacitado. Rosatel
emplea la estrategia de diferenciación, en los atributos del producto: con la innovación y
renovación de la presentación del servicio dirigido a hombres, el nivel de calidad óptimo y
la fiabilidad como seguridad del producto. Mediante la publicidad y las
diversaspromociones captaremos la atención de nuestro segmento meta. Se realizara
actividades como:

Promociones agresivas en página web y redes sociales durante el primer mes por
lanzamiento del nuevo servicio, en la categoría de flores en caja más artículo adicional.
Se realizara promociones en las redes sociales, brindando descuentos en vinos, peluches,
tazas, polos, desayunos, etc. Y en regalos especiales en alimentos como sushi y chifa
express. Descuentos con el 5% y 10% por compras mayores a s/.65.00 soles.
Repartidor de folletos publicitarios, en zonas empresariales, centros comerciales, y spas.
Campañas publicitarias estacionales en los meses de Febrero (día de San Valentín), Junio
(día del Padre), Julio (día del Amigo).
Se realizará de manera bimensual publicidad en la red, promocionando el nuevo servicio
en revistas “Somos”, “Caretas”, “Solo Ellas”, Diario “El Comercio”, Terra,
Se realizara un catalogo exclusivo para caballeros de manera digital.
Convenios en programas de TV, para entrega de cajas como presentes.

Lo que se busca en las promociones, es atraer y fidelizar al cliente con el nuevo servicio
dirigido a Hombres transmitiendo confianza y calidad.
Rosatel lograra este reto realizando a la par Marketing Interno, ello conlleva que La
capacitación de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido que ellos deben de
conocer perfectamente la visión y misión de la empresa. Para la empresa, es importante la
implementación y constante desarrollo del marketing interno.
Con ello, la empresa cuenta con una cultura organizacional que se ha transmitido a todas
laspersonas que forman parte de la empresa. De esta manera, se pretende que los
empleados acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar
un servicio de calidad a los clientes. Asimismo mencionamos el sistema de franquicia de
Rosatel, el cual está basado en los más modernos modelos de “franshising”, es decir,
cuenta con un programa de capacitación y manuales de operación que permiten al
empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable y acorde con sus
necesidades desde el momento en que se une al equipo.
B. Marketing Mix Ampliado:

1. Expectativas del cliente:

Para conocer la oportunidad del mercado y la seguridad en ampliar la línea de obsequios
dirigido a varones y conocer las expectativas de los clientes, se ha algunos puntos
importantes del mercado objetivo.
El servicio está enfocado a mujeres entre 25 y 45 años de nivel socioeconómico A, B y C,
que residan en la ciudad de Lima y gusten obsequiar regalos de calidad, diferentes e
innovadores a su pareja, amigos o familiares varones. Mujeres que no disponen de mucho
tiempo para hacer un recorrido por varias tiendas en la búsqueda del regalo perfecto, si
no solo a través de la página web o una llamada pueden realizar la compra, por ello deben
tener experiencia o predisposición a la compra de productos vía online y el uso de tarjetas
de crédito.

Utilizaremos el modelo de las 10 expectativas básicas para lograr la percepción de calidad

que tendrá el cliente objetivo con el servicio a brindar.

Fiabilidad:
Rosatel, es el líder en el mercado de reparto deflores a domicilio ofreciendo artículos y
producto adicionales, posee un interesante liderazgo ya que ha sabido posicionarse en
todos los locales peruanos donde incursiona, brindando productos de mucha calidad y a
un precio por el cual los consumidores están dispuestos a pagar.

Capacidad de Respuesta:
Rosatel ofrece compromiso con su cliente mediante;

Llevar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al cliente.

En caso necesario y lo solicite el cliente, brinda información sobre cómo se deben tratar
algunos productos (orquídeas, flores, rosas, etc.)
Desde 1994, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos florales y ofrecer al
cliente un servicio de primera personalizado.
Efectiva planificación y organización de horarios y empleados en diversos puntos: servicio
delivery, servicio en los mismos locales.

Profesionalidad:
Los empleados cuentan con un programa de capacitación y manuales de operación. La
capacitación de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido que ellos deben de
conocer perfectamente la visión y misión de la empresa.

Accesibilidad:
Por medio de la tienda virtual, el portal web y las redes sociales disponibles, los clientes se
ponen fácilmente en contacto con la empresa sin tener que ir a la tienda física.

Cortesía:
Los vendedores expresan un al cliente un trato amable y familiar, con capacidad de
respuesta inmediata. Sin embargo, en fechas especiales como San Valentín y Día de la
madre la respuesta a pedidos es más lenta por la alta demanda de los productos.

Comunicación:
La empresa pormedio de su página web y entrevistas del ámbito empresarial en conocidos
reportajes y diarios, siempre ha tenido una comunicación e imagen abierta y sincera con
sus consumidores.

Credibilidad
Los clientes construyen la percepción que tiene sobre Rosatel con estos elementos
importantes; su propia experiencia con la empresa de modo satisfactorio, su gran
liderazgo y expansión en el extranjero y la marca posicionada en el mercado, el marketing
boca a boca con un resultado excelente.

Seguridad
La empresa emite amplio conocimiento de los productos en cartera (ej.: conocimiento
sobre el clima que debe recibir una orquídea). Rosatel es una empresa que, hoy en día,
está bien posicionada en el mercado y eso inspira al cliente una seguridad de garantía.
Igualmente sus convenios con DHL y diferentes bancos de prestigio hacen que el cliente se
sienta seguro de la compra final.

Conocimiento y Comprensión del Cliente

La empresa constantemente busca nuevas formas de comunicación mediante obsequios y
se encuentran en permanente innovación y capacitación de su cartera de productos y
servicios, que permiten brindar a los clientes la atención que se merecen.

Elementos Tangibles
La empresa se preocupa por tener sus establecimientos, con estacionamientos, locales en
diversos distritos de Lima y departamentos del Perú, equipo de administración y ventas.
Rosatel cuenta con un amplio número de motos y carros con los cuales abarca y atiende
diversos tipos de pedidos.

2. Prestación: Diseño del proceso de servicio.

En este punto veremos la calidad en el servicio y eldiseño en su proceso. El consumidor,

desde el momento que identifica su necesidad hasta que realiza la compra de un
producto, asume diferentes roles que ayudan a identificar la etapa en la que se encuentra
el consumidor.
Primer acto: escenas de apertura
La persona que quiere regalarle algo especial a su novio tiene una necesidad por
satisfacer; por lo que se convierte en un consumidor que cuenta con un presupuesto y
busca satisfacer su necesidad.
Posteriormente, esta persona por no tener tiempo por el trabajo y estudios para poder
comprar el presente personalmente, acude a las redes sociales y páginas de internet por el
liderazgo acude a Rosatel, al entrar a este sitio, se encuentra con una gran variedad de
productos y servicios que pueden satisfacer su necesidad. Observa el catalogo on-line con
toda la gama de productos y servicios para caballeros. Finalmente, luego de haber
interactuado con los productos y servicios en el sitio web, esta persona decide comprar
uno de estos obsequios que ofrece Rosatel. Si tiene alguna duda o consulta puede llamar a
la central telefónica que está disponible 24 horas y poder solucionar algunas inquietudes o
dudas del producto. De esta manera, este pasa a asumir el rol de cliente.

Segundo acto: entrega de producto

El cliente realiza la compra mediante el carrito y ejecuta una inscripción como usuario
brindado sus datos personales para la facilidad de la compra por tarjeta de crédito, la
empresa posee un 90% de convenio con las tarjetas para una satisfacción mayor del
cliente (esto hace que no dude en realizar la compra). Al mismotiempo señala el envío del
producto al destinatario final. Y por último el cliente espera la verificación de su compra y
el ok de la empresa.

Tercer acto: El drama concluye

La compra se realiza con éxito y la empresa en convenio con DHL realiza la logística en el
tiempo solicitado por el consumidor y aceptado por la empresa. El cliente recibe su boleta
efectiva y clara en el momento del pago con la tarjeta. La empresa realiza una llamada de
confirmación para saber si el producto llego con éxito a su destino.

En cada uno de estos roles, la empresa puede plantear diferentes estrategias para atraer y
fidelizar al cliente. Estas estrategias pasan desde publicidad, cuando el consumidor busca
satisfacer su necesidad, variedad de productos y servicios, a la hora la persona es un
shopper y calidad de servicio cuando este compra el producto.

3. Uso de la ecuación de calidad en los servicios. Determinar los atributos básicos y el

nivel de calidad esperado

Ecuación de calidad en los servicios

Nivel de Calidad = Prestación del Servicio – Expectativas

Rosatel ofrece mucha más que un envío de flores sino trasmite sentimientos con detalle y
mensaje de afecto. Lograr el grado de satisfacción que experimenta el cliente en todas las
acciones de los distintos niveles hasta la entrega del servicio o producto final, Para esto la
empresa cuenta con un servicio personalizado y sistemas de base de datos de última
generación que dinamizan el proceso del servicio. Asimismo, brinda un servicio de
telemarketing, tiendas, catalogo en línea, puntos de venta en plazas comerciales,
yaeropuertos.

Atributos básicos:
• La marca Rosatel
• El servicio personalizado
• Diseño de sus cajas y demás accesorios
• Entregar un producto de calidad y con garantía
• Cobertura de reparto, locales ubicados estratégicamente

Nivel de calidad esperado

El cliente espera recibir productos de calidad, flores frescas, cajas personalizadas, la
entrega del producto en el tiempo establecido, forma de pago seguro,

4. Blue Print. Diseño del proceso del servicio y estandarización del mismo (determinando
el nivel de calidad esperado y el establecimiento de los estándares). Construcción de
los“momentos de la verdad” y determinación

La empresa cuenta con una cultura organizacional que se ha transmitido a todas las
personas que forman parte de la empresa. Esta se ha difundido a través del modelo de
franquicias que desarrollo la empresa. De esta manera, se pretende que los empleados
acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar un servicio
de calidad a los clientes. La propuesta de cultura de Rosatel se puede apreciar en las
imágenes de su personal y local de sus sucursales que están anexados.

Front office: Estudiar, identificar y comprender los puntos de interacción con el cliente,
brindándole toda la información y alternativas para que tome una mejor decisión. Los
puntos claves del contacto con el cliente desde que ingresa a la tienda, llamada telefónica,
tienda virtual, que le trasmita seguridad y confianza para efectuar la operación. Para esto
cuenta con personal calificado en servicios que cumplan todos los estándares decalidad.
Servicio en tiempo de entrega just in time and just in place.
Back office:
Detrás de las bambalinas, Rosatel cuenta con el soporte continuo (Manual de operación,
soporte técnico, soporte de gestión, equipo profesional). De esta manera el personal al
recibir el pedido transmite de inmediato a todos los departamentos involucrados en el
proceso. Por ejemplo siendo el producto bandera las rosas, Rosatel cuenta con sus propios
viveros que están en constante mantenimiento, de donde se reparte a todas las tiendas.
Asimismo, el personal del arreglo floral, el diseñador de las cajas donde van ir las rosas, y
diferentes proveedores están enlazados para que el usuario final tenga un servicio de
calidad total.
6. Marketing Interno.

Antes de Rosatel y su visión de servicio, las personas compraban en un mercado o en una

tienda , hasta entonces ninguna empresa había logrado posicionarse con una propuesta
de valor distinta que le permita expandirse por varios distritos de lima y del Perú. Hacía
falta ofrecer estándares de calidad que permitan diferenciarse de los demás. Era necesario
innovar. Vender rosas en caja no era para nada usual. Su visión de servicio era:
“Contantemente buscamos nuevas formas de comunicación mediante obsequios ’’

Para lograr la expansión a través de franquicias a nivel nacional e internacional, Rosatel

desarrollo un modelo de capacitación para la implementación de franquicias.

‘’El sistema de franquicia de Rosatel, está basado en los más modernos modelos de
franshising, es decir, cuenta con un programa de capacitación ymanuales de operación
que permiten al empresario iniciarse en el negocio con un apoyo profesional, responsable
y acorde con sus necesidades desde el momento en que se une la compañia.’’

La capacitación de los empleados tiene que ser uniforme en el sentido que ellos deben de
conocer perfectamente la visión y misión de la empresa. En modelo de franshising, se
puede notar, que para la empresa, es un importante la implementación y constante
desarrollo del marketing interno. En el modelo de franquicias, se contratan a las personas
que puedan cumplir con lo que necesita la empresa para, posteriormente, capacitarlas y
proporcionarles todo el sistema de apoyo que necesitan.

Con todo esto, la empresa cuenta con una cultural organizacional que se ha transmitido a
todas las personas que forman parte de la empresa. Esta se ha difundido a través del
modelo de franquicias que desarrollo la empresa. De esta manera, se pretende que los
empleados acepten la cultura de la empresa y que desarrollen sus funciones para brindar
un servicio de calidad a los clientes. La propuesta de cultura de Rosatel se puede apreciar
en las imágenes de su personal y local de sus sucursales que están anexados.

Cultura Organizacional:

• El empleado confía en la gente para la cual trabaja.

• El empleado se siente orgulloso del trabajo que realiza.
• El empleado disfruta y le gusta la gente para la cual trabaja.

Valores:
• Confidencialidad.
• Confianza
• Entusiasmo
• Iniciativa
• Honestidad
• Constancia en eltrabajo
• Solidaridad
• Trabajo en equipo

7. Programa de fidelidad

Para lograr tener un mejor control de la cartera y hacerla más rentable es necesario hacer
uso de la tecnología de la información para administrar el 80 – 20 de clientes de una
manera distinta , el software a utilizar es Infor ERP SyteLine, el cual permite:

• Aumentar la satisfacción del cliente.

• Planificar y programar pedido por pedido según prioridad
• Minimizar pasos manuales propensos a generar errores.
• Entregar los pedidos a tiempo.

Diseño:

En esta etapa se hará el diseño de una base de datos en el cual se registre cada zona con
un seudocódigo determinado. Las zonas se determinarán de acuerdo a los pedidos
históricos que se tengan.
Cada zona estará formada por pedidos realizados en lugares de entrega cercanos entre
ellos. Se calcula la distancia de la sucursal a cada zona establecida para determinar de esa
manera el recorrido óptimo.
El ERP ayudará a mantener al día esa base de datos y a poder determinar los pedidos
pendientes en cada zona por importancia, el número de pedidos y la distancia a cada zona
ya codificada, de esta manera el encargado de repartir las flores y regalos podrá
determinar qué lugar le conviene repartir primero, disminuyendo así gastos de transporte
y satisfaciendo al cliente de la mejor manera posible. Esta identificación es importante
pues no ayudara a analizar qué productos son los más solicitados para nuestro nuevo
segmento objetivo a desarrollar el servicio . la importancia de seu implementaciónradica
su rica funcionalidad pues permitira gestionar fácilmente los requerimientos específicos
del negocio.

Una vez que se tenga listo el aplicativo se podrá gestionar :

• Tomar contactos y seguirlos hasta convertirlos en cuentas.

• Administrar la gestión de clientes, productos ofrecidos, llamadas, reuniones, archivo
histórico.
• Coordinar distintos equipos de ventas.
• Supervisar la actividad de los vendedores, monitorear el estado del pipeline a través de
tableros de comando.
• Seguimiento de oportunidades.
• Seguimiento de Proyectos.
• Gestión de incidencias.
• Campañas de marketing vía e-mail. Clientes.
• Posibilidad acceso móvil a la información y sincronización con clientes externos.

En esta etapa del negocio en el que se quiere diversificar el segmento a Hombres se

requiere mucho trabajo de recojo de información para poder entregar al cliente potencial
el producto a su medida.

Dimensiones de calidad de Cliente Interno

•Confiabilidad: Rosatel ofrece compromiso con su cliente mediante los siguientes

aspectos:

-Llevar el producto correcto y en buen estado, por medio de delivery, al cliente.

-En caso necesario, brinda información sobre cómo se deben tratar algunos productos
(orquídeas, flores, rosas, etc.)
-Desde 1994, mantiene como servicio principal el delivery de arreglos florales y ofrecer al
cliente un servicio de primera.
-Organización de horarios y empleados en diversos puntos: servicio delivery, servicio en
los mismos locales.

•AspectosTangibles: Estacionamiento, locales en diversos distritos de Lima y

departamentos del Perú, equipo de administración y ventas. Rosatel cuenta con un amplia
número de motos y carros con los cuales diversos tipos de pedidos.

•Responsabilidad: Vendedores de fácil trato y de buena amabilidad, una capacidad de

respuesta que es inmediata. Sin embargo, en fechas especiales como San Valentín y Día de
la madre la respuesta a pedidos es más lenta.

•Seguridad: Amplio conocimiento de los productos (ej.: conocimiento sobre el clima que
debe recibir una orquídea). Rosatel es una empresa que, hoy en día, está bien posicionada
en el mercado y eso inspira al cliente una seguridad de garantía.

•Empatía: Personal capacitado para ofrecer al cliente un buen trato. Capaz de atender
todas las quejas y dudas de los clientes mediante conversaciones por teléfono, Internet y
en el mismo establecimiento. Que los clientes reciben un trato como verdaderas personas
y no como objetos o seres inanimados.
9. Determinación de los objetivos.

Objetivos cuantitativos
Captación de nuevos clientes:
Aplicación informática de Gestión de las relaciones con clientes (CRM) SugarCRM:
Posibilita el seguimiento de oportunidades, tomando contactos y seguirlos hasta
convertirlos en cuentas. Administra la gestión de clientes, productos ofrecidos, llamadas,
reuniones, archivo histórico. Supervisa la actividad de los vendedores, monitorea el estado
del pipeline a través de tableros de comando.
Campañas de marketing via e-mail.
Ventas institucionales.
Incrementar ventas:
Descuentos y promocionesmensuales (mayor incremento en fechas especiales).
Maximizar rentabilidad, maximizar número de entrega de pedidos por día.
Implementación de ERP SyteLine, el cual permite planificar y programar pedido por
pedido, aumentar la rapidez y precisión del pronóstico minimizando los pasos manuales
propensos a generar errores, dando como resultado la satisfacción del cliente al 100%
(sobre todo en fechas especiales de mayor demanda).
Optimizar el control de entrada y salida del 70% del inventario de los diversos puntos de
venta para el 2014.

Objetivos cualitativos
• Mayor sistematización de las operaciones.
• Pedido telefónico las 24 horas del día.
• Reparto las 24 horas del día.
• Envío de catálogos promocionales.
• Compras a través de la página web.
• Envío de rosas virtuales.
• Fidelizar cartera de clientes:
• Tarjeta de beneficios a clientes VIP.
• Servicio de recordación de fechas especiales.
• Diferenciación de marca:
• Innovación y renovación de la presentación de cada uno de sus productos.
• Nivel de calidad óptimo y fiabilidad.
• Atributos del empaque: Empaques especiales y calidad del obsequio.
• Ampliar el posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.
• Alianzas estratégicas: Diners Club Internacional, BBVA, Cineplanet, CMR Falabella, Terra,
Interbank.
• Sistema de franquicias.
• Ofrecer un ambiente más interactivo y atractivo al cliente:
• Creación de blog: Los clientes pueden escribir sus sugerencias y experiencias que han
tenido gracias a Rosatel.
• Mejorar diseño del portal web.
• Conexión a redes sociales: Facebook, Twitter.10. Determinación de los indicadores de
gestión.

Rosatel emplea los siguientes indicadores de gestión:

Ventaja competitiva:

Rosatel cuenta con una Participación en el mercado de florerías con gran aceptación por
ser pioneros en este rubro.

Tanto es el posicionamiento en la mente de sus clientes quesu target no estima los precios
a pagar, ya que entienden que Rosatel, es sinónimo de calidad, seguridad e innovación.

Otra ventaja son los atributos del servicio, como las facilidades en el encargo-pedido, en el
tiempo de la atención, confidencialidad y reserva de los datos, servicio telefónico y pagina
web.

Dentro de las ventajas competitivas, rosatel emplea la estrategia del líder, ya que lo que
busca es aumentar las cantidades utilizadas por ocasión de consumo, como ya se sabe los
meses donde se obtienen ganancias optimas son en el mes de febrero y en el mes de
mayo.

Uno de los objetivos más resaltantes de esta empresa peruana es Ampliar el

posicionamiento de la marca a nivel nacional e internacional.

Y lo va a lograr mediante estas herramientas: las alianzas estratégicas y el sistema de

franquicias.

Dentro de las alianzas estratégicas se encuentra con: DinersClub internacional, BBWA,

banco sudamericano, Cineplanet, Terra, Cmr Falabella, Interbank, Blockbuster.

Calidad de servicio
Lograr el desarrollo afectivo entre los clientes y las personas que inspiran en ellos
sentimientos nobles de amistad y amor
Brindar un producto y servicio innovador de calidad garantizada, durante las 24 horas del
día, buscando siempre el 100% de la satisfaccióndel cliente.

Innovación.

Rosatel emplea la estrategia de diferenciación siguiendo estos parámetros:

Atributos del producto: con la innovación y renovación de la presentación de cada uno de
sus productos, el nivel de calidad óptimo y la fiabilidad como seguridad del producto

Atributos del empaque: con empaques especiales para resaltar la exclusividad y calidad
del obsequio.

Atributos de la imagen: participación en eventos, ferias, con una página web innovadora
tanto en diseños como en contenidos, envío de catálogos promocionales, rosas virtuales.

11. Con Respecto al benchmarking,

Rosatel, empezó a mejorar los servicios de reparto que muchas veces por el auge de
ventas se veía mermado, los clientes se sentían relegados a esperar un intervalo de espera
entre 3 a 5 horas a que llegue el producto al destinatario, Florerías Unidas aprovecho esta
deficiencia para sacar ventaja y lo hacía en un lapso máximo de 3 horas.

Al ver una Amenaza Rosatel empleo el benchmarking y sostuvo realizar un nuevo servicio,
EL SERVICIO DE REPARTO EXPRESS Los repartos son enviados en un rango de 1 hora y 15
minutos con un COSTO ADICIONAL.

Facilitaron el tiempo de reparto a los clientes, terciarizando el servicio de movilidad.

Ahorrando en flota de entrega y Colmando las necesidades de sus clientes.

Otra mejora, es que están en pruebas de lanzar al mercado una aplicación de la marca,
para que los clientes accedan a ella y puedan realizar sus pedidos, ya que determinaron
que es una necesidad, debido al auge de compras que se realizan vía los Smartphone.