KELUHAN DAN UMPAN BALIK SERTA

TINDAK LANJUT KEPADA

MASYARAKAT
No. Dokumen : 440/ /AKRE-
SOP/BAB.I/UPTDKec.P
S KMI/2019
O No. Revisi : -
Tanggal Terbit :
P
Halaman :
UPTD Kecamatan
Petak Malai HESTI LOREN, A. Md. Keb
Puskesmas NIP. 198407312009042001
Tumbang Baraoi

1 Pengertian. Keluhan dan umpan balik serta tindak lanjut kepada

masyarakat adalah mekanisme penyampaian
keluhan dan umpan balik dari masyarakat/pengguna
layanan Puskesmas.
2 Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam
penanganan keluhan, umpan balik dan tindak lanjut
kepada masyarakat

3 Kebijakan
4 Referensi

5 Prosedur/langkah- 1. Tim pengaduan menerima keluhan/informasi

langkah
langsung dari pelanggan, baik bicara
langsung,Radio Medik, kuesioner dan kotak
saran setiap hari dan atau setiap kegiatan
2. Tim pengaduan merekap keluhan/informasi
didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas & memisahkan sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan
3. Tim pengaduan membahas hasil rekapan
keluhan dan umpan balik dari masyarakat dan
penguna pelayanan bersama Penanggung
Jawab Upaya Kesehatan dan Penangung
Jawab Pelayanan Kesehatan
4. Tim pengaduan membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan dan mengeluarkan
permintaan tindakan koreksi dan pencegahan
(PTKP) untuk diserahkan kepada Penanggung
Jawab Pelayanan Kesehatan.
5. Tim pengaduan melaporkan kepada tim mutu,
kemudian tim mutu melaporkan kepada kepala
Puskesmas tentang hasil bahasan keluhan dan
umpan balik dari masyarakat dan pengguna
pelayanan Puskesmas
 6. Tim pengaduan meneliti dan memberi umpan
balik dan tindak lanjut atas laporan Koordinator
admen
7. Tim pengaduan mengevaluasi pelaksanaan
tindak lanjut dari umpan balik terhadap keluhan
masyarakat dan pengguna pelayanan
puskesmas
8. Mendokumentasikan setiap kali kegiatan.

Menerima keluhan/informasi

6 Bagan Alir
Merekap keluhan/informasi didalam
rekapan harapan pelanggan
Puskesmas & memisahkan sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan

Membahas hasil rekapan keluhan dan

umpan balik dari masyarakat

Membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan

Melaporkan

Meneliti dan memberi umpan balik dan tindak lanjut

Mengevaluasi pelaksanaan tindak

lanjut dari umpan balik

Mendokumentasikan setiap kali

kegiatan

7 Hal – Hal yang perlu

diperhatikan

8 Unit Terkait Semua unit/ upaya

9 Dokumentasi Terkait Buku pengaduan

Log book

10 Rekaman Historis No Yang Isi Tgl. Mulai

dirubah Perubahan diberlakukan