Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan

Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif

AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana

transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu

dibutuhkan manusia. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam

melakukan aktivitas sehari-hari. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia,

transportasi memiliki peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan

seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan

keamanan (Widyaningtyas, 2010:1).

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan perusahaan, hal itu

mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas

konsumen diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan.

Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan

pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai pernyataan Aacker (1987) dalam

Maylina (2003) bahwa konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila

ia mendapatkan kepuasan dari merek tersebut. Untuk menciptakan kepuasan dan

loyalitas pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system

untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya. Kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi

penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua

macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu,

1
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

mempertahankan pelanggan adalah lebih penting daripada menarik konsumen

baru. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen

dalam menggunakan jasa transportasi, diantaranya adalah kualitas pelayanan dan

penentuan kebijakan harga.

Sebagai perusahaan yang mengelola perkeretaapian di Indonesia, PT.

Kereta Api Indonesia (Persero) telah banyak mengoperasikan KA penumpangnya,

baik KA Utama (Komersil dan Non Komersil), maupun KA Lokal di Jawa dan

Sumatera. PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara

yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Sebagai transportasi publik PT.

Kereta Api Indonesia memiliki visi dan misi sebagai berikut. Visi : Menjadi

penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan

memenuhi harapan stakeholders. Misi : Menyelenggarakan bisnis perkeretaapian

dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi

terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan

kelestarian lingkungan berdasarkan 4 pilar utama : keselamatan, ketepatan waktu,

pelayanan dan kenyamanan.

Mobilitas yang cukup tinggi bagi masyarakat Solo-Jogja nampaknya

memang sudah tidak bisa dibendung lagi. Hal ini dimungkinkan karena makin

tingginya tingkat aktifitas mereka dalam berbagai profesi, baik dibidang

perkantoran, pendididikan dan aktifitas bisnis lainnya di kedua kota tersebut.

Walaupun dikedua kota itu sebenarnya relatif mudah untuk dijangkau oleh

kendaraan umum atau kendaraan pribadi, tetapi nampaknya masyarakat masih

tetap memilih KA Komuter sebagai kendaraan alternatif. Terbukti pada hari-hari

2
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

tertentu dan jam-jam tertentu KA lokal Solo-Jogja PP ini masih saja berjubel

penumpangnya yang sekedar bisa ikut sampai ketujuan walau mereka harus rela

lesehan beralaskan koran karena tidak kebagian tempat duduk.

Salah satu rute kereta api yang menjadi rute gemuk (rute perjalanan yang

selalu disesaki/dipadati oleh penumpang setiap harinya) adalah rute Yogyakarta-

Solo yang biasa dilayani oleh Kereta Api Komuter antara lain (Prameks, Madiun

Jaya, Sriwedari). Dimana jalur ini menghubungkan antar beberapa kota besar

yang ada di dua provinsi yaitu Jawa Tengah dan Yogyakarta. Kehadiran fasilitas

transportasi yang nyaman sangat dibutuhkan bagi masyarakat. Apalagi bagi

mereka yang dalam menjalankan pekerjaan harus mobile dari satu kota ke kota

lain. Bagi masyarakat yang berada di kota Yogyakarta, pelayanan kereta api

prameks menjadi salah satu transportasi yang sangat mudah dalam melakukan

perjalanan.

Harga tiket yang relatif murah menjadikan transportasi ini dapat

digunakan oleh semua golongan termasuk pelajar. Selain itu, juga karena jadwal

kedatanganya yang selalu ada setiap satu jam, sehingga kapan pun masyarakat

ingin melakukan perjalanan mereka tidak perlu menunggu beberapa jam untuk

menggunakan transportasi ini. KA Komuter juga sempat menjadi pilihan

transportasi terbanyak dari pada bus. Hal itu dikarenakan masyarakat merasakan

kenyamanyan saat menggunakan transportasi kereta api komuter. Kelebihan lain

yang membuat transporasi ini menjadi pilihan adalah waktu tempuh yang relatif

3
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

pendek karena minim rintangan, aman (minim kecelakaan) serta langsung menuju

pusat kota tanpa harus berganti kendaraan umum lainnya yang terlalu merepotkan.

Menurut Humas PT. KAI DAOP VI Yogyakarta komunitas penumpang

KA Komuter bisa dibagi menjadi enam bagian. Pertama, adalah pelanggan atau

penumpang harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter, pegawai

pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa pelaju yang

setiap hari atau terkadang seminggu sekali menggunakan fasilitas KA tersebut.

Ketiga, adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pedagang yang memiliki akses

cukup kuat dengan pasar Beringharjo dan Malioboro di Jogja, atau sebaliknya di

Pasar Klewer dan Pasar Besar di Solo. Keempat, adalah penumpang yang betul-

betul baru, yang biasanya mereka sekedar menikmati liburan bersama keluarga,

sekaligus ingin mencoba menikmati fasilitas perjalanan diatas KA lokal Solo-

Jogja. Kelima, adalah penumpang turis mancanegara yang kebanyakan pemerjalan

dari Jogja menuju ke kota Solo dan sebaliknya. Keenam, adalah penumpang

rombongan wisata insidentil dari anak-anak TK baik yang berada di kota Jogja

dan sekitarnya, maupun anak-anak TK yang berada di kota Solo dan sekitarnya.

Atau rombongan wisata dari siswa SMP / SMU dari kota Magelang atau

Temanggung yang betul-betul hanya ingin merasakan perjalanan dengan Kereta

Api.

Mengapa KA Komuter menjadi kendaraan alternatif pemerjalan Solo-

Jogja pergi pulang ? Beberapa pertimbangan ini bisa jadi menjadi pilihan mereka.

Pertama, moda angkutan Kereta Api memiliki waktu tempuh yang relatif lebih

cepat dibandingkan dengan moda angkutan darat lainnya atau Solo-Jogja hanya

4
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

ditempuh 50 menit, berarti mereka jauh lebih hemat didalam mengatur waktu dan

tenaga. Kedua, lokasi setasiun Kereta Api Lempuyangan dan Tugu Yogyakarta,

Purwosari serta Solo Balapan berada di jantung kota, sehingga memudahkan

mereka untuk melanjutkan perjalanannya ke tujuan, disusul lokasi pembangunan

terminal bus Giwangan yang semakin jauh dari pusat kota. Ketiga, tarif KA

Komuter yang hanya Rp 10.000,00 – Rp 20.000,00 masih sangat terjangkau oleh

kocek pelanggan. Keempat, jadwal perjalanan KA dirasakan sangat akomodatif

terhadap kepentingan penumpang, mengingat KA tersebut dijalankan sepuluh kali

sehari, lebih-lebih waktu pemberangkatan pertama dari Solo Balapan jam 05.45

dan tiba di stasiun Lempuyangan jam 06.36 atau tiba di stasiun Tugu Jogja jam

06.41. Bagi masyarakat Jogja dapat langsung berangkat dari stasiun Tugu jam

06.50 dan sampai di Solo Balapan jam 07.49 hal ini tentunya menjadikan mereka

cukup leluasa untuk mengatur waktu selanjutnya. Kelima, adalah sisi kenyamanan

yang dapat dinikmati oleh pelanggaan sedemikian rupa, karena mereka sama

sekali tidak terganggu oleh ulah para pengamen, pengemis, pengasong atau

penyapu. Hal ini disebabkan adanya sebagian pegawai yang mau peduli terhadap

kenyamanan penumpang, yang mana mereka ikut membantu petugas dalam

mencarikan tempat duduk bagi penumpang wanita yang berdiri, atau menghimbau

pegawai yang duduk untuk menyerahkan tempatnya kepada penumpang yang

berdiri, serta membantu petugas untuk mencegah agar gepeng tidak naik ke KA

tersebut. Terkait dengan keinginan sebagian pelanggan yang antara lain mereka

menghendaki ada layanan berupa makanan kecil atau minuman, karena ada

diantara mereka yang belum sempat minum atau sarapan dari rumahnya.

5
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

Gambar 1.1

Pelayanan KA Komuter

Sangat
Sangat puas
tidak puas
20%
18%

Puas
19% Tidak puas
28%
Cukup
15%

Sumber: data Reforma UGM tahun 2012

Gambar 1.2

Kepuasan Pengguna dari Tiga KA

Tidak puas Puas
49,3 47,5
44,9
38,6 40,9

33,6

Prameks Madiun Jaya Sriwedari

Sumber: data Reforma UGM tahun 2012

6
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tim Reforma UGM pada

tahun 2012 sebelum adanya PSO (Public Service Obligation) atau subsidi harga

tiket yang diberikan oleh pemerintah sebesar 40%, banyak pengguna yang tidak

puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI. Dalam hal ini peneliti akan

melakukan penelitian kelanjutan apakah ada perubahan kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan setelah adanya PSO yang diberikan pemerintah terhadap PT.

KAI. Sehingga penelitian lanjutan ini penting untuk mamantau apakah pihak PT.

KAI telah melakukan perbaikan pelayanan pada KA Komuter jurusan Solo-Jogja

dan untuk melihat apa saja aspek pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT. KAI

guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan

haruslah perlu diperhatikan khususnya pada keterpaduan dalam memberikan

pelayanan, di dalam menilai kualitas pelayanan menurut konsep manajemen

transportasi dalam meningkatkan jasa pelayanan transportasi terdiri dari beberapa

faktor-faktor keamanan dan keselamatan, perjalanan, ketepatan waktu, kemudahan

pelayanan, kenyamanan dan kecepatan. Mempertahankan kualitas pelayanan yang

baik itu penting, karena akan menimbulkan dampak positif dalam PT. KAI melalui

berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang

menggunakan atau memakai jasa yang dihasilkan oleh PT Kereta Api harus lebih

mengutamakan kepuasan penumpang atau konsumen sehingga akan dapat menarik

penumpang untuk memilih transportasi KA Komuter (Prameks, Sriwedari, dan

Madiun Jaya) yang pelayanannya lebih baik dibandingkan dengan transportasi

lainnya.

7
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka

rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Bagaimana tren kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Kereta Api

Komuter jurusan Jogja – Solo pada tahun 2012 - 2014?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah maka tujuan

penelitian ini adalah :

1. Untuk melihat tren kualitas pelayanan Kereta Api Komuter jurusan

Jogja – Solo tahun 2012 - 2014.

2. Untuk melihat tren kepuasan pelanggan Kereta Api Komuter jurusan

Jogja – Solo tahun 2012 -2014.

8
 Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Teoritis

Merupakan kesempatan untuk berlatih bagi penerapan berbagai teori yang

telah diperoleh dan menambah pengetahuan serta pengalaman dengan

membandingkan antara teori dan kenyataan yang terjadi di lapangan. Penelitian

ini diharapkan dapat berguna sebagai referensi ilmiah terutama tentang

transportasi publik, dalam melakukan penelitian sejenis secara mendalam tentang

transportasi publik. Selain penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan

baik kalangan akademis (mahasiswa) maupun masyarakat umum terutama yang

berkaitan tentang layanan KA Komuter Jogja – Solo tahun 2012 - 2014.

1.4.1. Manfaat Praktis

Bagi perusahaan khususnya PT. Kereta Api Indonesia, kegunaan

penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen PT. KAI

khususnya DAOP VI sebagai sumber informasi dan merumuskan kebijakan yang

tepat dalam menghadapi masalah perusahaan, khususnya berkaitan dengan

layanan KA Komuter Jogja – Solo tahun 2012 - 2014 dengan begitu perusahaan

dapat lebih mengerti keinginan konsumen sehingga PT. Kereta Api Indonesia

dapat meningkatkan okupansi KA. Komuter.