Kereta API Jogja
Kereta API Jogja
Kereta API Jogja
BAB I
PENDAHULUAN
transportasi merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu
seseorang baik dalam aspek sosial, ekonomi, lingkungan, politik, pertahanan dan
mengingat dengan konsumen puas, maka konsumen tersebut akan loyal. Loyalitas
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan yang diberikan. Hal ini sesuai pernyataan Aacker (1987) dalam
Maylina (2003) bahwa konsumen akan setia atau loyal terhadap suatu merek bila
penting karena pada dasarnya perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua
macam pelanggan yaitu pelanggan baru dan pelanggan lama. Oleh karena itu,
1
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
baru. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen
baik KA Utama (Komersil dan Non Komersil), maupun KA Lokal di Jawa dan
Sumatera. PT. Kereta Api (Persero) sebagai salah satu perusahaan milik negara
yang bergerak dalam bisnis jasa angkutan darat. Sebagai transportasi publik PT.
Kereta Api Indonesia memiliki visi dan misi sebagai berikut. Visi : Menjadi
penyedia jasa perkeretaapian terbaik yang fokus pada pelayanan pelanggan dan
dan bisnis usaha penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi
terbaik untuk memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholders dan
memang sudah tidak bisa dibendung lagi. Hal ini dimungkinkan karena makin
Walaupun dikedua kota itu sebenarnya relatif mudah untuk dijangkau oleh
2
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
tertentu dan jam-jam tertentu KA lokal Solo-Jogja PP ini masih saja berjubel
penumpangnya yang sekedar bisa ikut sampai ketujuan walau mereka harus rela
Salah satu rute kereta api yang menjadi rute gemuk (rute perjalanan yang
Solo yang biasa dilayani oleh Kereta Api Komuter antara lain (Prameks, Madiun
Jaya, Sriwedari). Dimana jalur ini menghubungkan antar beberapa kota besar
yang ada di dua provinsi yaitu Jawa Tengah dan Yogyakarta. Kehadiran fasilitas
mereka yang dalam menjalankan pekerjaan harus mobile dari satu kota ke kota
lain. Bagi masyarakat yang berada di kota Yogyakarta, pelayanan kereta api
prameks menjadi salah satu transportasi yang sangat mudah dalam melakukan
perjalanan.
digunakan oleh semua golongan termasuk pelajar. Selain itu, juga karena jadwal
kedatanganya yang selalu ada setiap satu jam, sehingga kapan pun masyarakat
ingin melakukan perjalanan mereka tidak perlu menunggu beberapa jam untuk
transportasi terbanyak dari pada bus. Hal itu dikarenakan masyarakat merasakan
yang membuat transporasi ini menjadi pilihan adalah waktu tempuh yang relatif
3
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
pendek karena minim rintangan, aman (minim kecelakaan) serta langsung menuju
pusat kota tanpa harus berganti kendaraan umum lainnya yang terlalu merepotkan.
KA Komuter bisa dibagi menjadi enam bagian. Pertama, adalah pelanggan atau
penumpang harian atau pelaju yang berprofesi sebagai dosen, dokter, pegawai
pemerintah, atau pegawai swasta. Kedua, adalah para mahasiswa pelaju yang
Ketiga, adalah pelanggan yang berprofesi sebagai pedagang yang memiliki akses
cukup kuat dengan pasar Beringharjo dan Malioboro di Jogja, atau sebaliknya di
Pasar Klewer dan Pasar Besar di Solo. Keempat, adalah penumpang yang betul-
betul baru, yang biasanya mereka sekedar menikmati liburan bersama keluarga,
dari Jogja menuju ke kota Solo dan sebaliknya. Keenam, adalah penumpang
rombongan wisata insidentil dari anak-anak TK baik yang berada di kota Jogja
dan sekitarnya, maupun anak-anak TK yang berada di kota Solo dan sekitarnya.
Atau rombongan wisata dari siswa SMP / SMU dari kota Magelang atau
Api.
Jogja pergi pulang ? Beberapa pertimbangan ini bisa jadi menjadi pilihan mereka.
Pertama, moda angkutan Kereta Api memiliki waktu tempuh yang relatif lebih
cepat dibandingkan dengan moda angkutan darat lainnya atau Solo-Jogja hanya
4
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
ditempuh 50 menit, berarti mereka jauh lebih hemat didalam mengatur waktu dan
tenaga. Kedua, lokasi setasiun Kereta Api Lempuyangan dan Tugu Yogyakarta,
terminal bus Giwangan yang semakin jauh dari pusat kota. Ketiga, tarif KA
sehari, lebih-lebih waktu pemberangkatan pertama dari Solo Balapan jam 05.45
dan tiba di stasiun Lempuyangan jam 06.36 atau tiba di stasiun Tugu Jogja jam
06.41. Bagi masyarakat Jogja dapat langsung berangkat dari stasiun Tugu jam
06.50 dan sampai di Solo Balapan jam 07.49 hal ini tentunya menjadikan mereka
cukup leluasa untuk mengatur waktu selanjutnya. Kelima, adalah sisi kenyamanan
yang dapat dinikmati oleh pelanggaan sedemikian rupa, karena mereka sama
sekali tidak terganggu oleh ulah para pengamen, pengemis, pengasong atau
penyapu. Hal ini disebabkan adanya sebagian pegawai yang mau peduli terhadap
mencarikan tempat duduk bagi penumpang wanita yang berdiri, atau menghimbau
berdiri, serta membantu petugas untuk mencegah agar gepeng tidak naik ke KA
tersebut. Terkait dengan keinginan sebagian pelanggan yang antara lain mereka
menghendaki ada layanan berupa makanan kecil atau minuman, karena ada
diantara mereka yang belum sempat minum atau sarapan dari rumahnya.
5
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
Gambar 1.1
Pelayanan KA Komuter
Sangat
Sangat puas
tidak puas
20%
18%
Puas
19% Tidak puas
28%
Cukup
15%
Gambar 1.2
33,6
6
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
tahun 2012 sebelum adanya PSO (Public Service Obligation) atau subsidi harga
tiket yang diberikan oleh pemerintah sebesar 40%, banyak pengguna yang tidak
puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. KAI. Dalam hal ini peneliti akan
kepuasan pelanggan setelah adanya PSO yang diberikan pemerintah terhadap PT.
KAI. Sehingga penelitian lanjutan ini penting untuk mamantau apakah pihak PT.
dan untuk melihat apa saja aspek pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT. KAI
baik itu penting, karena akan menimbulkan dampak positif dalam PT. KAI melalui
berbagai cara, teknik, dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang
menggunakan atau memakai jasa yang dihasilkan oleh PT Kereta Api harus lebih
lainnya.
7
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
8
Tren Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kereta Api Komuter Jurusan
Jogja – Solo tahun 2012 Perspektif Komparatif
AFRIZAL PAHLEVI OCTAVIAWAN
Universitas Gadjah Mada, 2014 | Diunduh dari http://etd.repository.ugm.ac.id/
penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen PT. KAI
layanan KA Komuter Jogja – Solo tahun 2012 - 2014 dengan begitu perusahaan
dapat lebih mengerti keinginan konsumen sehingga PT. Kereta Api Indonesia