KEPUASAN PELANGGAN

Disusun Oleh :

Visca Dwi Yuliana

17.067

AKADEMI PERAWATAN SERULINGMAS

CILACAP
1. KEPUASAN PELANGGAN
a. Definisi
Menurut Day (dalam Tjiptono, 2004: 146) mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
(norma kerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya.
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan pelanggan setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya (Tjiptono, 2004: 147).
Menurut Hansemark dan Albinsson (2004) kepuasan pelanggan secara
keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional
untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima.
Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk maupun
pelayanan yang diberikan apabila harapan pelanggan akan produk/pelayanan yang
diberikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka.
b. Teori model kepuasan
Model, Kebutuhan, Keinginan, Utilisasi
Factor provider adalah terkait dengan karakteristik provider (pengetahuan dan
kemampuan, motivasi, etos kerja) dalam menyediakan layanan kesehatan. Selain
itu faktor variabel pekerjaan (desain pekerjaan, bahan kerja), dan faktor organisasi
(kepemimpinan, supervisi, imbalan pekerjaan) juga ikut memengaruhi sikap dan
perilaku provider.
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan
dan dan disadari. kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan
kondisi sehat dan sakit seseorang (State of Health and illnes).
Kepuasan pelanggan menurut model kebutuhan ialah suatu keadaan di mana
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa
yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang
dirasakan oleh pasiern dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien.
Model kebutuhan adalah model yang menjelaskan faktor dominan pengaruh
dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi ada dua kemungkinan bahwa
permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied
 demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang di minta
dan diharapakan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah
mereka yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala)
ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka
yang menginginkan berobat ke puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.

Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model)

Woodruff dan Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model

kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja
aktual yang diterima pelanggan. Comparison standard ialah standar yang
digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan
pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal berikut.
1) Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang seharusnya
dia terima.
2) Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori
produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
3) Kategori produk/jasa lain.
4) Janji promosi dari rumah sakit.
5) Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku ( Supriyanto dan Ratna, 2007).
c. Kepuasan pelanggan
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya dia
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara
khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah
yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan. Kepuasan
pelanggan terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, harapan
pelanggan dapat Anda penuhi, maka pelanggan akan puas.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau jasa
yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. kepuasan pasien
merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita berikan dan kepuasan
pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan
kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan
 telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk menggunakan
fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Kaplan, Norton, 1996).
d. Factor yang mempengaruhi kepuasan
Ada beberapa faktor yang memengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:
1) Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
2) Harga
Harga, yang termasuk di dalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini memengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga
perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
3) Emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4) Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya: kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan
pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi
kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan
kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
5) Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh
pancaindra. Misalnya: keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan
sebagainya.
6) Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan , kebersihan dan
tipe kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
7) Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya: pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
8) Lokasi
Lokasi, meliputi, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek
yang menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan.
Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien.
9) Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan
penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu
memberikan perhatian pada fasilitas dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
10) Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
11) Suasana
Suasana, meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang tenang, nyaman,
sejuk dan indah akan sangat memengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu
akan tetapi orang lain yang berkunjung akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi
pelayanan kesehatan tersebut.
 12) Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit. Tata ruang dan dekorasi ikut menentukan suatu kenyamanan. (Klinis,
2007).
e. Indeks kepuasan
Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen. Secara garis
besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Producy Quality, Service Quality, Price
Emotional Factor, dan Cost of Aquiring (Supriyanto dan Ratna, 2007).
1) Product Quality
Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang yang digunakan.
Beberapa dimensi yang membentuk kualitas produk barang adalah performance,
reliabillity, conformance, durability, feature dan lain-lain.
2) Service Aquality
Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah dikonsumsinya.
Dimensi service qulity yang lebih dikenal dengan servqual meliputi 5 dimensi
yaitu tangible, reliability, assurance, empathy, responsiveness. Skala nilai
dinyatakan dengan skala 1−5. Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas.
Nilai rerata skala adalah nilai skor (skor=jumlah n pengukuran dikatakan skala).
3) Emotional Factor
Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang digunakan dibandingkan
pesaing. Emotional factor diukur dari preceived best score, artinya persepsi
kualitas terbaik dibandingkan pesaingnya.
4) Price
Harga dari produk, jasa yang di ukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan
dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Harga adalah harga pelayanan medis
(medical care) yang harus dibayar konsumen (Price is that which is given in an
exchange to aquire a good or service).
5) Cost of Aquaring
Biaya yang di keluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.
2. Konsep kepuasan pasien
a. Pengukuran dan analisis kepuasan
Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
 1) Sistem keluhan dan saran
Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika
penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan
akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.
Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
2) Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan . survei akan
mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan
terhadap produk atau jasa yang digunakan.
3) Ghost shopping
Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi
jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna
jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami
kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani
keluhan.
4) Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan
melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan.
b. Teknik pengukuran
Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (2005) ada berbagai metode dalam
pengukuran kepuasan pelanggan yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
 Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara
menerima saran, keluhan masukan mengenai produk atau jasa layanan. Jika
penanganan keluhan, masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan
akan merasa puas, sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.
Contohnya dengan menggunakan formulir, kotak saran, kartu komentar.
2) Riset kepuasan pelanggan
Model ini berusaha menggali tingkat kepuasan dengan survei kepada
pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan . survei akan
mencerminkan kondisi lapangan yang sebenarnya mengenai sikap pelanggan
terhadap produk atau jasa yang digunakan.
3) Ghost shopping
Yaitu model yang mirip dengan marketing intelligence yaitu pihak pemberi
jasa dari pesaingnya dengan cara berpura-pura sebagai pembeli atau pengguna
jasa dan melaporkan hal-hal yang berkaitan dengan cara memahami
kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani
keluhan.
4) Analisa pelanggan yang hilang
Analisa pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dan
melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat di pastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan public. Pada kondisi
persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih diantara
beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai,
kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan
pelayanan.
c. Aplikasi model pengukuran kepuasan pasien model woodruff dan gardial
Kepuasan adalah model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. (Woodruff and
Gardial dalam Supriyanto, 2006)
 Pengukuran Kesenjangan (The Expectancy - Disconfirmation Model)

Merupakan persepsi jenis layanan, dimana pasien diasumsikan memiliki

persepsi mengenai kedudukan masing-masing atribut. Persepsi khusus tentang

atribut dikenal sebagai citra jenis. Persepsi sangat dipengaruhi oleh harapan pasien

akan atribut. Dua pengukuran dilakukan saat klien mau masuk rumah sakit

(harapan terhadap atribut) dan saat klien pulang (kenyataan yang diterima)

(Problem Analysis Technique) akan menghasilkan informasi tentang tingkat

kesesuaian atau mutu pelayanan.

Ada dua hal yang perlu dibandingkan, yaitu harapan (E=expectation) pasien

dan kenyataan (A=actual) yang diterima pasien akan layanan kesehatan. Harapan

pasien dapat dinyatakan dengan skala 1 sampai 4 (skala 1 = tidak berharap  TH,

skala 2 = kurang berharap  KH, skala 3 = berharap  H, dan skala 4 = sangat

berharap  SH), sedangkan skala kenyataan yang diterima dinyatakan pula dengan

skala yang sama (skala 1 = tidak sesuai/setuju  TS, skala 2 = kurang setuju 

KS, skala 3 = setuju  S, dan skala 4 = sangat setuju  SS).

SH H KH TH

Layanan Medis RS 4 3 2 1

SS S KS TS

4 3 2 1

Aplikasi Model Woodruff dan Gardial, 2002

d. Aplikasi model pengukuran kepuasan pasien RATER

ServQual adalah salah satu metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan atas jasa yang diterima dan bertujuan untuk menilai tingkat
harapan pasien terhadap atribut tertentu dan juga tingkat pelayanan yang telah
dirasakan. Metode yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml et all (1990)
ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang
diberikan menggunakan user based-approach (pendekatan berdasarkan pengguna)
layanan, dengan mengukur mutu pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk
kuesioner yang mengandung dimensi Service Quality yang terangkum pada data
skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score) (Sudarni, 2009).

Adapun dimensi-dimensi mutu pelayanan dalam metode Service Quality

meliputi (Parasuraman.et.al., 1990):

1) Reliability Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau

pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan
mengandalkannya. 30
2) Assurance Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan (contact
personnel) dikaitkan dengan kemampuan mereka dalam memberikan
keyakinan kepada pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan
pelayanan dengan sebaikbaiknya. Dimensi assurance terdiri dari empat
subdimensi, yaitu:
a) Competence : Keahlian dan keterampilan yang harus dimiliki penyedia jasa
dalam memberikan jasanya kepada pelanggan.
b) Credibility: Kejujuran dan tanggung jawab pihak penyedia jasa sehingga
pelanggan dapat mempercayai pihak penyedia jasa.
c) Courtesy: Etika kesopanan, raswa hormat, dan keramahan pihak penyedia jasa
kepada pelanggannya pada saat memberikan jasa pelayanan.
d) Security: Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut serta bebas dari keragu-
raguan akan jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa kepada
pelanggannya.
3) Tangibles Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas fisik,
perlatan, personel, dan material-material komunikasi yang digunakan dalam
proses penyampaian layanan.
4) Empathy Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan pelanggan serta
perhatian yang diberikan oleh karyawan. Dimensi empathy terdiri dari tiga
subdimensi, yaitu:
a) Tingkat kemudahan untuk dihubungi atau ditemuinya pihak penyedia jasa oleh
pelanggan.
b) Communication: Kemampuan pihak penyedia jasa untuk selalu
menginformasikan sesuatu dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh
pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu mau mendengarkan apa yang
disampaikan oleh pelanggan.
c) Understanding Customer: Usaha pihak penyedia jasa untuk mengetahui dan
mengenal pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
5) Reponsiveness Kemauan atau keinginan pihak penyedia jasa untuk segera
memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat

Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan penilaian data caring Islami

menggunakan modifikasi kuesioner Caring Behaviour Inventory (CBI-24) yang
telah dikembangkan oleh Wu et al (2006) berdasarkan teori caring transpersonal
Watson.
Instrumen perceive disconfirmation memuat tentang penilaian pasien terhadap
kinerja yang dirasakan atau yang diterima dibandingkan dengan harapan pasien.
Kuesioner yang digunakan merupakan modifi kasi dari teori SERVQUAL menurut
Parasuraman, Zeithmal dan Berry tahun (1996) dan instrumen Kepuasan pasien
pada caring Islami meliputi: RATER (Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty,
Responsiveness). Kuesioner merupakan modifikasi dari buku Nursalam tahun
2011.
Latihan penerapan caring Islami oleh perawat kepada pasien dengan
bimbingan atau pendampingan oleh peneliti dan tim secara bergantian dalam 3
shift selama 1 minggu. Penerapan caring Islami pada kelompok perlakuan mulai
dari pasien masuk sampai pasien pulang, dan pada kelompok kontrol tidak
diberikan caring Islami mulai pasien masuk sampai pasien pulang observasi
kepuasan pasien pada kelompok perlakuan dan kelompok kontrol setelah 3 hari
perawatan atau pada saat pasien pulang dengan cara mengajukan lembar
persetujuan kepada responden apabila setuju dilanjutkan dengan pengisian
kuesioner.
 REFERENSI

http://e-journal.uajy.ac.id/6070/3/EM218182.pdf
http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2012-2-00197-MN%20Bab2001.pdf
https://media.neliti.com/media/publications/103095-ID-faktor-faktor-yang-mempengaruhi-
kepuasan.pdf
http://ners.unair.ac.id/materikuliah/0%20BUKU%20MANAJEMEN-
MAK%20165%20197.pdf
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/110/jtptunimus-gdl-imamjunaed-5488-4-
babii.pdf
https://media.neliti.com/media/publications/167712-ID-mengukur-tingkat-kepuasan-
pelanggan-terh.pdf
https://www.researchgate.net/publication/327306575_MODEL_CARING_ISLAMI_
TERHADAP_PENINGKATAN_KEPUASAN_PASIEN_Islamic_Caring_Model_on
_Increase_Patient_Satisfaction
http://repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789/32951/1/ADE%20NUR%2
0AFRILIANTI-FSH
https://ikma10fkmua.files.wordpress.com/2012/10/latar-belakang-masalah.docx