IKM RSUD Padang Pariaman

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANG

PARIAMAN (Studi RSUD Padang Pariaman)
SKRIPSI
Oleh
RUDI NOFRI. M
No. BP. 1110003829020
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Pemerintahan
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS EKASAKTI
PADANG
2015
HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
PADANG PARIAMAN (Studi RSUD Padang Pariaman)
Oleh
RUDI NOFRI. M
No. BP. 1110003829020
Jurusan Ilmu Pemerintahan

Program Studi Strata Satu (S1)
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Tarma, MSi Drs. M. Takdir, MSi

ABSTRAK
Rudi Nofri. M, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah

Sakit Umum Daerah Padang Pariaman (Studi RSUD Padang
Pariaman)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :

KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004) tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah
mengintruksikan pemerintah daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar
kepuasan dari masyarakat terhadap layanan yang diberikan. RSUD Padang
Pariaman sebagai instansi pemerintah dalam pelayanan publik untuk kesehatan
masyarakat perlu melakukan kajian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Setelah ditetapkan judul penelitian seperti di atas, maka dapat ditetapkan
berbagai persoalan yang akan diteliti yaitu : mengetahui nilai IKM terhadap
pelayanan RSUD Padang Pariaman, kendala-kendala dalam meningkatkan nilai
IKM serta mengetahui upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi kendala
meningkatkan nilai IKM tersebut.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode
penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada tempat yang alamiah, dan
penelitian tidak membuat perlakuan, dalam mengumpulkan data bersifat emic,
yaitu berdasarkan pandangan dari sumber data, bukan pandangan peneliti.
Dari hasil penelitian didapatkan Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) pada 14 indikator di RSUD Padang Pariaman pada umumnya berada pada
kategori baik, namun ada 4 buah indikator dimana unit layanan di RSUD Padang
Pariaman mempunyai nilai IKM dengan kategori nilai IKM kurang baik, sehingga
perlu perbaikan di setiap unit layanan tersebut. Kendala utama dalam
meningkatkan Indeks Kepuasan Masyrakat (IKM) di RSUD adalah terbatasnya
jumlah anggaran. Strategi yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk
mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
adalah meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan Pemerintah
Kabupaten Padang Pariaman dan DPRD untuk meningkatkan jumlah anggaran
dan berupaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit dari rumah sakit
milik pemerintah dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-
BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan dan mengelola
keuangan sendiri.
Kata kunci : Rumah Sakit, Indeks Kepuasan Masyarakat
i
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
nikmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum
Daerah Padang Pariaman (Studi RSUD Padang Pariaman)”.
Selama proses penulisan skripsi ini penulis tidak terlepas dari dukungan
berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima
kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Mustari.Pide, SH selaku rektor Universitas
Ekasakti Padang
2. Bapak Sumartono, S.Sos, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Ekasakti Padang.
3. Bapak Drs.Tarma, M.Si, selaku Pembimbing I atas segala nasehat serta
motivasi pada penulis.
4. Bapak Drs. Muhammad Takdir, M.Si selaku pembimbing II atas segala
nasehat serta motivasi pada penulis
5. Seluruh dosen di Fakultas Ilmu Sosial dan Politik khususnya dan dosen di
Universitas Ekasakti Padang Khususnya yang telah memberi begitu
banyak pengetahuan yang tiada ternilai dan terukur harganya.
6. Seluruh pegawai Sekretariat Fisipol Universitas Ekasakti Padang yang
telah membantu dalam kelanacaran penulisan skripsi ini.
7. Ibu Direktur dan Staff RSUD Padang Pariaman Pariaman yang telah
membatu dalam proses pengambilan data awal dan penelitian.
ii
8. Rekan-rekan senasib dan seperjuangan di Program Studi Strata I jurusan
Ilmu Pemerintahan.
9. Semua pihak yang mendukung, membantu, dan mendoakan penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dan
kelemahan, hal ini bukanlah kesengajaan melainkan keterbatasan ilmu dan
kemampuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritikan dan saran yang
sifatnya membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.
Padang, April 2015
Penulis
iii
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN
ABSTRAK .................................................................................................. i
KATA PENGANTAR ................................................................................ ii
DAFTAR ISI................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ...................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK ....................................................... vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. viii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah....................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................... 8
1.3. Tujuan Penulisan ................................................................. 9
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................ 11
2.1. Teori Kepuasan ................................................................... 11
2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat .............................................. 22
2.3. Pelayanan Rumah Sakit ...................................................... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................. 33
3.1. Metode Yang Digunakan .................................................... 33
3.2. Populasi dan Sampel ........................................................... 33
3.3. Teknik Pengumpulan Data .................................................. 34
3.4. Sumber Data ........................................................................ 36
3.5. Analisis Data ....................................................................... 36
3.6. Waktu dan Lokasi Penelitian .............................................. 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 40
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................... 40
4.2. Pembahasan ......................................................................... 45
4.2.1 Karakteristik Responden .......................................... 45
4.2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Layanan ...... 46
4.2.3 Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unsur Layanan .... 47
iv
4.2.4 Kendala-kendala Yang Dihadapi Untuk
Meningkatkan IKM .................................................. 64
4.2.5 Upaya Yang Dilakukan Untuk Meningkatkan IKM 67
BAB V PENUTUP .................................................................................. 77
5.1. Kesimpulan ......................................................................... 77
5.2. Saran ................................................................................... 78
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
v
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis dan Jadwal Layanan di RSUD Padang Pariaman ............. 41
Tabel 4.2 Jenis Tenaga Kepegawaian di RSUD Padang Pariaman .......... 42
Tabel 4.3 Jenis Tenaga dan Pendidikan di RSUD Padang Pariaman ....... 43
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Jenis Kelamin ............................................................................ 45

Pendidikan ................................................................................ 45

Pekerjaan .................................................................................. 46
Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unit Layanan

di RSUD Padang Pariaman Tahun 2015 ................................... 46
vi
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Grafik 1 Nilai IKM Berdasarkan Prosedur Layanan di Setiap Unit

Layanan RSUD Padang Pariaman ............................................. 47
Grafik 2 Nilai IKM Berdasarkan Persyaratan Layanan di Setiap Unit

Layanan RSUD Padang Pariaman ............................................ 48
Grafik 3 Nilai IKM Berdasarkan Kejelasan Petugas di Setiap Unit

Grafik 4 Nilai IKM Berdasarkan Kedisiplinan Petugas di Setiap Unit

Grafik 5 Nilai IKM Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas di Setiap

Unit Layanan RSUD Padang Pariaman .................................... 52
Grafik 6 Nilai IKM Berdasarkan Kemampuan Petugas di Setiap Unit

Grafik 7 Nilai IKM Berdasarkan Kecepatan Layanan di Setiap Unit

Grafik 8 Nilai IKM Berdasarkan Keadilan Pelayanan di Setiap Unit

Grafik 9 Nilai IKM Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas

di Setiap Unit Layanan RSUD Padang Pariaman...................... 57
Grafik 10 Nilai IKM Berdasarkan Kewajaran Biaya Layanan di Setiap

Grafik 11 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Biaya Layanan di Setiap

Grafik 12 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Jadwal Layanan di Setiap

Grafik 13 Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit

Layanan RSUD Padang Pariaman ............................................. 62
Grafik 14 Nilai IKM Berdasarkan Kemanan Lingkungan di Setiap Unit

vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Permohonan Menjadi Responden
Lampiran II Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran III Kuesioner
Lampiran IV Surat Izin Penelitian
Lampiran IV Analisis Data
viii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Desentralisasi sistem kelola pemerintahan di Indonesia memberikan
perubahan dalam sistem pengelolaan wewenang dan kewajiban pemerintah
daerah di Indonesia. Walaupun baru berjalan beberapa tahun tapi telah terlihat
begitu dinamisnya perubahan-perubahan dalam tata kelola pemerintahan di
Indonesia sesuai dengan kondisi yang dihadapi.1
Perlu juga rasional dalam melihat perubahan ini bahwa reformasi
kebijakan tersebut penuh dengan konsekuensi-konsekuensi yang menimbulkan
beberapa persoalan dalam implementasinya. Tapi itu merupakan sebuah
proses yang perlu dijalani oleh Indonesia dalam mewujudkan iklim demokrasi
yang lebih dinamis.2
Munculnya Undang-Undang No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan
Daerah yang merupakan revisi terhadap UU sebelumnya, merupakan sebuah
bentuk perubahan yang menuju pada perbaikan terhadap sistem desentralisasi.
Bila dilihat dari inti konsep desentralisasi maka desentralisasi tata kelola
pemerintahan menuju pada tiga konsep yaitu efisiensi, eksternalitas dan
akuntabilitas. Untuk mencapai konsep akuntabilitas maka dilengkapi dengan
Undang-Undang No 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara
1
Lidenthal. 2004. Tantangan Perlindungan Sosial untuk Semua: Pilihan Kebijakan untuk
Indonesia. Jakarta. Working Paper bersama UNSFIR-ILO Hal. 12
2
Bappenas, BPS dan UNDP. 2009. Laporan Pembangunan Manusia Indonesia (LPMI) 2008.
Jakarta. Bappenas Press Hal 20-28
1
2
Pusat dan Daerah. Di mana sebelumnya dengan prinsip one-size fits all yang
tersentralisasi menemukan kegagalan dari tiga komponen tersebut.3
Implementasi dari tiga konsep; efisiensi, eksternalitas dan akuntabilitas
membutuhkan perangkat pengaturan dalam memanfaatkan sumber daya yang
ada secara baik untuk meningkatkan kinerja daerah dalam penyelenggaraan
pembangunan dan pelayanan publik.4 Untuk pelayanan publik menjadi sebuah
persoalan yang harus segera diatasi oleh pemerintah. Begitu kuatnya
cengkraman desentralisasi yang selama ini dilakukan dalam pelayanan publik
di Indonesia sebelum otonomi daerah menjadi kendala untuk melakukan
percepatan reformasi terhadap pelayanan masyarakat. Beberapa studi masih
melihat hal tersebut terutama persoalan efektivitas dari pelayanan dan
kontribusi lebih terhadap masyarakat yang belum berjalan sesuai dengan
keinginan masyarakat.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat
menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah 5
Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan,
penertiban, dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan,
sumber daya manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan
3
Saputra, Wiko. 2007. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat (Skripsi). Padang. Fakultas Ilmu Kesehatan
Masyarakat Universitas Andalas. hal. 3
4
Bappenas. 2009. Buku Panduan Penyelenggaraan Pembangunan Nasional di Indonesia Tahun
2008. Jakarta. Bappenas Press. Hal. 5
5
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
3
pendayagunaan aparatur negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan
sasaran mengubah pola piker (mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem
manajemen pemerintahan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan publik
lebih cepat tercapai. Upaya tersebut dilaksanakan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan yang berujung pada pelayanan publik yang prima.
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan
kualitas pelayanan publik. Sistem ini menunjuk seberapa besar sistem mampu
memberikan keberpihakan bagi terciptanya kualitas pelayanan di institusi
pemerintahan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis
budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat
pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus
menjadi pionir dalam mendudukkan warga negara sebagai publik yang harus
mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah. Pelayanan
publik membutuhkan kepercayaan publik sebagai legitimasinya, sedangkan
kepercayaan publik sendiri sangat dipengaruhi oleh standar kepuasan. Setiap
layanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang dimaksud
pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas
berusaha mengurangi gap antara harapan dengan yang terjadi pada praktek di
lapangan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas.
Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang harus di terima. Mengingat kegiatan
jasa adalah suatu kegiatan yang tak tampak namun dapat dirasakan dalam
4
bentuk kepuasan yang di terima oleh customer maka aspek pelayanan menjadi
kata kunci bagi keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.6
Selanjutnya dikemukakan oleh Dwiyanto menyebutkan bahwa salah satu
cara yang dapat digunakan untuk mencari data mengenai kualitas layanan
adalah dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan
organisasinya.7
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN
No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk
pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah
dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Pelayanan publik yang
prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung
jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan
masyarakat.8
Jadi, pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian sangat
memungkinkan untuk diukur. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik
telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan
mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku
dalam pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit
pelayanan instansi pemerintah yang tertera dalam Keputusan Menteri
6
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogjakarta:
Gaya Media. Hal. 6-9
7
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo Hal.26
8
Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang. UMM Press. Hal 12
5
Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24
Pebruari 2004) tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah mengintruksikan pemerintah
daerah atau instansi untuk menilai seberapa besar kepuasan dari masyarakat
terhadap layanan yang diberikan. 9
Pemerintah Daerah dalam memenuhi kebutuhan masyarakatnya
memberdayakan segala unsur dan fasilitas. Rumah sakit sebagai salah satu
layanan kesehatan madya merupakan salah satu fasilitas yang disediakan
pemerintah daerah untuk melayani kebutuhan masyarakatnya, Rumah sakit
merupakan salah satu institusi bersifat sosio ekonomis yang bergerak dalam
bidang jasa pelayanan kesehatan mempunyai fungsi dan tugas memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara paripurna. Jangkauan dan
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat tergantung pada kapasitas
dan kualitas tenaga sumber daya manusia (SDM) dalam rangka mencapai
tujuan organisasi.
Rumah sakit merupakan organisasi dengan kompleksitas yang sangat
tinggi. Sering kali rumah sakit diistilahkan sebagai organisasi yang padat
modal, padat sumber daya manusia, padat teknologi, padat ilmu pengetahuan
dan padat regulasi. Kondisi yang demikian membuat rumah sakit
membutuhkan sistem manajemen dan pelayanan yang baik untuk bisa
berkembang menjadi institusi yang memiliki daya saing dan kepekaan
terhadap kebutuhan pasien sebagai konsumen terbesar di rumah sakit.
9
Indiahono, Dwiyanto. Op.Cit. Hal. 6-9
6
Buruknya manajemen dan pelayanan jasa kesehatan yang diberikan
rumah sakit kepada pasien sudah sejak lama disadari mengakibatkan banyak
kerugian baik bagi rumah sakit maupun bagi pasien. Survey membuktikan
bahwa tidak setiap konsumen yang kecewa dengan pelayanan perusahaan
dengan senang hati menyampaikan keluhannya. Artinya, meski pasien tidak
menyampaikan keluhannya bukan berarti secara otomatis dianggap puas
dengan pelayanan di rumah sakit. Temuan yang didapatkan TARP (Technical
Assistance Research Program) di Washington, D.C. mendapati kenyataan
bahwa 96% konsumen yang tidak puas justru secara diam-diam beralih ke jasa
pesaing.10 Itu artinya, diamnya pasien merupakan sinyal buruk bagi rumah
sakit. Karena 4% yang menyampaikan keluhan biasanya adalah mereka yang
benar-benar setia atau membutuhkan jasa rumah sakit. Indikasi ini bermakna,
setiap satu pasien yang tidak puas pada dasarnya mewakili 25 pasien lain yang
kecewa. Bila setiap hari ada 100 pasien yang mengeluh, berarti terdapat 2.500
pasien yang kecewa.11
Konsumen yang kecewa tidak hanya meninggalkan perusahaan, tetapi
juga menceritakan keburukan pelayanan yang diterima pada orang lain.
Menurut penelitian, mereka yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada
15 orang lainnya12. Dengan asumsi 100 pasien yang kecewa, dalam satu bulan
sinyal buruk itu akan menyebar ke 37.500 orang lainnya. Hal ini akan
membuat citra buruk melekat dalam jasa pelayanan rumah sakit. Berdasarkan
10
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2). Jakarta: Salemba
Empat. Hal.30
11
Salimah, S. 2009. Training Need Analysis (Tna) Di Rumah Sakit. Dikutip tanggal15 Maret 2012,
dari http://indosdm.com/training-need-analysis-tna-di-rumah-sakit
12
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Op.Cit. 32
7
hal tersebut, maka sangat diperlukan adanya upaya peningkatan kesadaran
akan pentingnya membangun sistem manajemen pelayanan dan kualitas
pelayanan rumah sakit yang berfokus pada kepuasan pasien.
Menurut Kotler kepuasan pasien adalah perasaan senang dan kecewa
pasien sebagai hasil perbandingan antara prestasi yang dirasakan dengan
harapan. Pasien akan puas apabila layanan yang didapatkannya sekurang-
kurangnya sama atau melampaui harapan pasien. Sedangkan ketidakpuasan
akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pasien13
Rumah Sakit Umum Daerah Padang Pariaman, adalah rumah sakit
umum daerah milik Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman yang
termasuk dalam RS Type C dan menjadi pusat rujukan Kabupaten Padang
Pariaman. RSUD Padang Pariman yang mulai beroperasi menjadi RS dimulai
bulan Juni 2010. Semenjak pengoperasian hingga sekarang RSUD Padang
Pariaman terus menambah berbagai gedung yang diperuntukan untuk
meningkatkan layanannya.
Rumah sakit ini memiliki fasilitas rawat jalan poliklinik yang terdiri dari
: poli anak, penyakit dalam, bedah, kebidanan, mata, orthopedi, kulit dan
kelamin, paru, dan gigi, selain itu juga ditunjang dengan OK Central, rontgen,
laboratorium klinik dan konsultasi gizi dan psikologi. Untuk rawat inap
dengan kapasitas 75 tempat tidur terdiri dari ruang kelas III. Pada rawat inap
terdiri dari bangsal kebidanan dan anak, bangsal penyakit dalam dan bangsal
bedah, diaman bada bangsal tersebut terdapat jumlah perawat dan bidan
13
Wanti, D. G. 201). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di
Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun 2011. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan
Mercubaktijaya, Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan
8
adalah sebanyak 12 orang di bangsal kebidanan dan anak dan 15 orang pada
bangsal penyakit dalam dan bedah. Rata-rata pendidikan perawat adalah D3
keperawatan. Dan hanya sebagian kecil dengan tingkat pendidikan Sarjana
Keperawatan dan Ners.
Untuk mengetahui pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk
mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit
dengan menggunakan indikator-indikator seperti BOR, BOTO, ALOS dan
TOI yang bersumber dari sensus harian rawat inap. Tahun 2013 pencapaian
BOR (Bed Occupancy Rate) atau prosentase pemakaian tempat tidur pada
satuan waktu tertentu adalah : 34,40%, BTO (Bed Turn Over) atau frekuensi
pemakaian tempat tidur pada satu periode : 18,97, ALOS (Average Length Of
Stay) atau rata-rata lama rawat seorang pasien adalah 6,61, dan TOI (Turn
Over Interval) atau rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari
telah diisi ke saat terisi berikutnya : 12,66. Penderita yang dirawat inap 420
dengan hari rawatan 7.66914.
RSUD Padang Pariaman sebagai instansi pemerintah dalam pelayanan
publik untuk kesehatan masyarakat perlu melakukan kajian terhadap Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM). Dengan IKM akan terlihat seberapa efektif
pelayanan yang diberikan oleh RSUD Padang Pariaman terhadap masyarakat.
Hasil dari IKM akan memperlihatkan dimensi dari persoalan pelayanan
sehingga implementasi IKM menjadi agenda kedepan bagi RSUD Padang
Pariaman dalam melakukan perbaikan terhadap sistem pelayanan.
Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis tertarik untuk mengangkat
14
Rekam Medis RSUD Padang Pariaman, Oktober 2014
9
permasalahan ini untuk mengakat permasalahan ini sebagai judul proposal
penelitian ini.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemikiran ini dirumuskan permasalahan penelitian yang
merupakan fokus kajian studi ini adalah :
1. Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang
Pariaman ?
2. Kendala-kendala apa yang ditemui dalam meningkatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman ?
3. Upaya-upaya apa saja yang dilakukan dalam mengatasi kendala
untuk meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di
RSUD Padang Pariaman ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah uraian
diatas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini antara lain adalah untuk:
1. Mengidentifikasi Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD
Padang Pariaman.
2. Mengidentifikasi kendala-kendala dalam meningkatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman.
3. Menganalisis upaya-upaya yang dilakukan dalam mengatasi
kendala-kendala untuk meningkatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) di RSUD Padang Pariaman.

10
1.4. Manfaat Penelitian
1.4.1 Penelitian ini secara praktis, diharapkan dapat memberikan telaah
terhadap indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RSUD
Padang Pariaman, sehingga dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk
memperbaiki layanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.
1.4.2 Secara teoritis penelitian ini diharapkan mampu memberikan telaah
terhadap fenomena indeks kepuasan masyarakat dan pelayanan rumah
sakit sehingga menjadi masukan bagi peneliti lain yang ingin
mengadakan penelitian yang berhubungan dengan indeks kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan pemerintah khususnya.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering
disebut juga dengan total customer satisfaction menurut Barkley
merupakan fokus dari proses Costumer-Driven Project
Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang
kualitas yang dinyatakan oleh Juran bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan. 15
Menurut Kotler bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. 16
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasda latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” melakukan dan
membuat. Berikut ini defenisi kepuasan konsumen dari beberapa
pakar ekonomi, yaitu :
15
Juran, J.M. 1995. Kepemimpinan Mutu. Jakarta : Pustaka Binawan Presindo. Hal.3
16
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi. Hal.146
11
12
Menurut Supranto menyatakan bahwa kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang dirasakan dengan harapannya.17
Menurut Tse dan Wilson mendefenisikan bahwa kepuasan/
ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau norma kinerja/ lainnya) dan kinerja aktual
produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi
produk bersangkutan.18
Dari defenisi – defenisi tersebut dapat dilihat kesamaan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau
penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk
barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan terpenuhi. Dengan
kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah
dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa
yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka
konsumen akan puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama
dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral
atau merasa tidak puas dan puas.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau
perusahan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai
faktor atau dimensi. Faktor yang sering digunakan dalam
17
Supranto, J. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan UntukMenaikkan Pangsa Pasar,
Cetakan Keempat. Jakarta : PT Rineka Cipta. Hal.233
18
Tjiptono. Op.Cit. hal.349
13
mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain
meliputi:19
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli, misalnya
kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah penumpang
yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam
mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan
operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis
penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyaman, mudah diperbaikiserta penanganan keluhan
yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya
sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses
19
Tjiptono. Op.Cit. hal.225
14
penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga
purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan
ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik yang menarik, model/ desain,
warna, dan sebagainnya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
perusahaan terhadapnya.
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana
kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi
yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan
yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang
di berikan oleh organisasi.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk
membentuk kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan
jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan
semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka
dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau organisasi
pemberi layanan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan

15
pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke
waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari
para konsumennya melalui umpan balik yang diberikan oleh
konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga
dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini
dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan
peluang bagi badan usaha untuk dapat mengetahui kinerja dari
organisasi pemberi layanan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal hal
yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang
mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika
pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas
produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-
harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk

16
dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga
sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi
produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai
pelanggan tentang kualitas produk dan layanan
perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi
yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang
akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat
berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka
nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur
melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan
pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan
untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan :
tengibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji),
responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), dan
empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat
pelayanan. Menurut Moenir agar layanan dapat memuaskan orang
atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau

17
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok,
yaitu :20
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer
menjadi sangat puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi
ekspektasinya.21
a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang
harus dikelola keinginannya. Memahami customer
merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila
anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda
senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan
anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan anda
dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/
layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah
mendengar berita positif tentang perusahaan anda.
Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas
20
Moenir, HAS.1998. Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta : Bina Aksara. Hal.197
21
Saleh. Op.Cit.Hal.24
18
mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda
miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi
yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di
benak customer anda akan selalu diingat. Hal sederhana
yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan
senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta
cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif
senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang positif
juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata
negatif karena akan memberikan citra negatif untuk
perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka
apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai
pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan
diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan
perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah
merasa puas dengan produk/ layanan yang ada maka
perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu
yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik.

19
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan antara lain :22
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada
pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya
bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran,
kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa
digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa,website dan lain – lain.
2. Ghost shopping
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk
memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih
pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
22
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2, edisi ke-8,
Penerbit Erlangga
20
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai
kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos,
telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk
menentukan tingkat kepuasan yaitu23 :
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan
merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya
bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan
yang lebih tinggi.
23
Lupiyoadi, Op.Cit. Hal : 158
21
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relative murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi
setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan
politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan
sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan,
terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-
selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan,
terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan,
dam layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi
aliran kas masa depan.

22
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan
pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan
cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line
extensions, brand extensions, dan new add-on services
yang ditawarkan perusahaan.
7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan
terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi.
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan
dalam Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003,
yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,

23
valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama,
jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian
dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
24
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status
masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh
unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan

25
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat
diperoleh manfaat sebagai berikut:
a. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-
masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan
publik;
b. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara
periodik;
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu
diambil dan upaya yang perlu dilakukan;
d. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara
menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;
e. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara
pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah
dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
f. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang
kinerja unit pelayanan.

26
2.3 Pelayanan Rumah Sakit
2.3.1 Defenisi Rumah Sakit
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No.983 Menkes/SK/ XI/1992
Menyebutkan bahwa rumah sakit umum adalah rumah sakit yang
memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik dan
subspesialistik 24
2.3.2 Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan keterangan pasal I Kepmenkes 983/1992, rumah
sakit mempunyai fungsi sebagai berikut:
a. Menyelenggarakan pelayanan medis.
b. Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non
medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan perawatan.
d. Menyelenggarakan pelayanan rujukan.
e. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
f. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.
2.3.3. Klasifikasi Rumah Sakit Umum
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
Nomor 340/Menkes/Per/Iii/2010 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit
maka rumah sakit di Indonesia dibagi atas :
a. Rumah Sakit Umum kelas A adalah rumah sakit umum
yang melaksanakan pelayanan kesehatan yang spesialistik
dan subspesialistik yang luas.
24
Aditama, Yoga, Tjandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi Kedua. Jakarta :
UI-Pres. Hal. 3
27
b. Rumah Sakit Urnum kelas B adalah rurnah sakit urnum
yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik yang
luas.
c. Rumah Sakit Umum kelas C adalah rurnah sakil umum
yang melaksanakan pelayanan kesehatan spesialistik paling
sedikit empat spesialis dasar yaitu Penyakit Dalam,
Penyakit Bedah. Penyakit Kebidanan/Kandungan dan
Kesehatan Anak.
2.3.4. Jenis Layanan Rumah Sakit
Layanan di rumah sakit dimulai dari penerimaan pasien. Pasien
dapat datang sendiri dengan atau tanpa rujukan dan luar kemudian
diterima oleh bagian penerimaan pasien. Bagian penerimaan pasien
meneruskan ke ruang perawatan untuk seterusnya secara terperinci dan
spesifik diperiksa untuk rnenegakkan diagnosa. Mulai pasien diterima
sampai pasien dinyatakan boleh pulang maka pasien mendapat
pelayanan-pelayanan sebagai berikut:
1) Pelayanan Administrasi
Bagian penerimaan merupakan wajah dan suatu unit
rawat inap dan sebagai pusat info pelayanan serta merupakan
tempat dimana kesan pertama tentang pelayanan rawat inap
didapat oleh pasien. Untuk itu diperlukan petugas-petugas
yang menggunakan prosedur kerja dengan baik, ramah,
sopan, simpatik dan terampil.

28
2) Pelayanan Dokter
Dalam Peraturan Menkes RI No.262/Menkes/Per/VIl
1979 tentang standarisasi ketenagaan rumah sakit pernerintah
menyatakan bahwa yang dirnaksud dengan tenaga medis
adalah seorang lulusan fakultas kedokteran atau kedokteran
gigi dan pasca sarjananya yang memberikan pelayanan medis
dan pelayanan penunjang medis.
3) Pelayanan Perawat
Tenaga perawat adalah orang yang lebih erat
hubungannya dengan pasien bila dibanding dengan petugas
kesehatan lainnya di rumab sakit karena perawat berada 24
jam sehari di samping pasien. Dengan demikian kualitas
perawat sangat menentukan mutu pelayanan perawatan
pasien di rumab sakit. Pasien mengharapkan perawat mahir
dalam profesinya, serius dalam pekerjaannya, penuh
perhatian dan menerima mereka sebagaimana adanya dan
tidak membeda-bedakan pasien.
4) Pelayanan Penunjang Medis
Untuk dapat melaksanakan tugasnya sesuai dengan
SK/Menkes RI No.983/Menkes/SK/XI/1992 tentang
Pedoman Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum
harus menjalankan beberapa fungsi satu diantaranya adalah
fungsi menyelenggarakan pelayanan penunjang medik dan
non medik.
29
Ruang lingkup pelayanan penunjang medik ini berupa
pelayanan farmasi, pelayanan makanan, fasilitas radiologi.
laboratorium, patologi klinik. patologi anatomik, ruang
bedah, perneliharaan sarana rumah sakit, pemulsaraan
jenazah.
Untuk melaksanakan tugas tersebut maka bidang
penunjang medik mempunyai fungsi :
a. Melakukan penyusunan kebutuhan tenaga paramedik dan
non medik, alat dan atau bahan untuk fasilitas pelayanan
penunjang medik.
b. Melakukan penyusunan penyediaan fasilitas pelayanan
penunjang medik.
c. Melakukan pengawasan dan pengendalian pasien.
d. Melakukan pemantauan. pengawasan dan penilaian
penggunaan fasilitas serta kegiatan pelayanan penunjang
medik.
e. Melakukan urusan ketatausahaan dan kerumahtanggaan.
5) Pelayanan Obat
a. Untuk memenuhi kebutuhan obat dan bahan habis pakai
di Rumah Sakit, Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit
bertanggungjawab menyediakan semua obat dan bahan
habis pakai untuk pelayanan kesehatan masyarakat
miskin yang diperlukan. Agar terjadi efisiensi pelayanan

30
obat dilakukan dengan mengacu kepada Formularium
obat pelayanan kesehatan program ini.
b. Apabila terjadi kekurangan atau ketiadaan obat
sebagaimana butir a diatas maka Rumah Sakit
berkewajiban memenuhi obat tersebut melalui koordinasi
dengan pihak-pihak terkait.
c. Pemberian obat untuk pasien RJTP dan RJTL diberikan
selama 3 (tiga) hari kecuali untuk penyakit-penyakit
kronis tertentu dapat diberikan lebih dari 3 (tiga) hari
sesuai dengan kebutuhan medis.
d. Apabila terjadi peresepan obat diluar ketentuan
sebagaimana butir a diatas maka pihak RS bertanggung
jawab menanggung selisih harga tersebut Pemberian obat
di RS menerapkan prinsip one day dose dispensing
e. Instalasi Farmasi/Apotik Rumah Sakit dapat mengganti
obat sebagaimana butir a diatas dengan obat-obatan yang
jenis dan harganya sepadan dengan sepengetahuan dokter
penulis resep.
6) Lingkungan Perawatan
Lingkungan perawatan merupakan daerah pasien
tinggal atau menghabiskan waktunya dalam menjalani
perawatan. Sedapat mungkin kepuasan pasien terhadap
lingkungan perawatannya hams diperhatikan oleh pihak rumah
sakit, karena pemeliharaan lingkungan yang bersih, aman.

31
nyaman dan menyenangkan secara estetika adalah suatu aspek
penting dalam memberikan perawatan kesehatan berkualitas.
Kenyamanan Iingkungan fisik akan berpengaruh pada
kepuasan pasien. Ruangan yang bersih, rapi, dan nyaman
harus terus dipelihara. Dilihat dari segi kebutuhan pasien
maka ruangan ini haruslah dapat memberikan kenyamanan
dan keamanan bagi pasien, masuknya udara yang sejuk,
suasana yang tenang, pekarangan yang baik, tata ruangan yang
teratur dalam kamar, keadaan tempat tidur, selimut dan seprai
yang bersih, ruang kamar mandi/WC yang bersih dan
penyediaan air yang cukup
7) Pelayanan Makanan dan Gizi
Menu makanan harus di bawah pengawasan ahli gizi.
Makanan yang dihidangkan harus dalam jumlah perkiraan
kebutuhan, enak dipandang dan dapat dicerna dengan baik,
mempunyai kualitas yang baik, bersih, bebas dan kontaminasi
serta Waktu yang tepat dan teratur.
8) Pelayanan Rawat Inap
Salah satu jenis pela anan peralatan yang diselenggarakan
di rumah sakit. Untuk memenuhi kebutuhan masyarakat
khususnya bidang perawatan, diorganisir melalui pelayanan
rawat jalan dan rawat inap. Rawat jalan adalah kegiatan pasien
berkunjung ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan
kesehatan pada waktu dan jam tertentu. Sedangkan rawat inap

32
adalah salah satu perawatan dimana pasien dirawat untuk
jangka waktu tertentu.
Menurut keputusan Menteri Kesehatan No.5
60/Menkes/SK/VI/2003, pelayanan rawat inap adalah
pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan dan
rehabilitasi medik dan atau upaya pelayanan kesehatan lainnya
dengan menginap di rumah sakit.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian Yang Digunakan
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode
penelitian kualitatif digunakan untuk meneliti pada tempat yang alamiah,
dan penelitian tidak membuat perlakuan, dalam mengumpulkan data
bersifat empiric, yaitu berdasarkan pandangan dari sumber data, bukan
pandangan peneliti.25
Penelitian kualitatif bersifat deskriptif, analisis data yang dilakukan
tidak untuk menerima atau menolak hipotesis (jika ada) melainkan berupa
deskripsi atas gejala-gejala yang diamati, yang tidak selalu harus
berbentuk angka-angka atau koefisien antar variabel.26
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian adalah sejumlah besar subyek yang
mempunyai cirri-ciri atau karakteristik tertentu.27 Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang mendapat layanan
kesehatan di RSUD Padang Pariaman.
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu
hingga di anggap dapat mewakili. 28
Berdasarkan Kep. MENPAN No. 25/2004 yang dimaksud dengan
responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
25
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta. Hal. 45
26
Wirartha, I. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi Offset. Hal. 75
27
Azwar, Saifuddin, 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 54
28
Sastroasmoro. Op.Cit Hal. 57
33
34
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan
metode accidental sampling pada penarikan sampel yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih
karena berada pada waktu, situasi, dan tempat yang tepat.
Jumlah responden menurut Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang
Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk mengetahui
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di tetapkan minimal
150 orang dengan dasar (jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (14
+ 1) x 10 = 150 responden.
Sedangkan untuk mengetahui kendala dan upaya dalam
meningkatkan indeks kepuasan masyarakat di RSUD Padang Pariaman
maka diambil responden dengan menggunakan teknik purposive sampling
atau pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan persyaratan
sampel yang diperlukan, dimana sampel adalah orang-orang tertentu yang
sesuai dengan persyaratan (sifat-sifat, karakteristik, ciri, kriteria dan
mencerminkan populasinya). Dari penelitian ini maka dipilih sampel dari
pihak manajemen RSUD Padang Pariaman yang terdiri dari Direktur dan
Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman.

35
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui:
3.3.1 Studi Pustaka
Studi pustaka merupakan langkah awal dalam metode pengumpulan
data. Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang diarahkan
kepada pencarian data dan informasi melalui dokumen-dokumen, baik
dokumen tertulis, foto-foto, gambar, maupun dokumen elektronik yang dapat
mendukung dalam proses penulisan.”Hasil penelitian juga akan semakin
kredibel apabila didukung foto-foto atau karya tulis akademik dan seni yang
telah ada.29
Maka dapat dikatakan bahwa studi pustaka dapat memengaruhi
kredibilitas hasil penelitian yang dilakukan.
3.3.2 Studi Lapangan
Studi lapangan (field research) adalah pengumpulan data secara
langsung ke lapangan. Pada penelitian ini studi lapangan yang dilakukan
adalah sebagai berikut :30
a. Observasi
Observasi merupakan langkah kedua dalam melakukan
pengumpulan data setelah penulis melakukan studi pustaka.
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
melakukan pengamatan tentang keadaan yang ada di lapangan.
Dengan melakukan observasi, penulis menjadi lebih memahami
tentang subyek dan obyek yang sedang diteliti.
29
Sugiyono. 2008. Op.Cit. Hal 83
30
Ibid. Hal. 70-85
36
b. Wawancara
Wawancara merupakan langkah yang diambil selanjutnya
setelah observasi dilakukan. Wawancara atau interview merupakan
teknik pengumpulan data dengan cara bertatap muka secara langsung
antara pewawancara dengan informan. Wawancara dilakukan jika
data yang diperoleh melalui observasi kurang mendalam.
c. Angket / Kuesioner
Teknik angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara
mengajukan daftar pernyataan yang telah diberikan alternatif
jawaban untuk dijawab dan diisi oleh responden.
3.4 Sumber Data
Penelitian menggunakan sumber data berikut yaitu :
b. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh
perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan
untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interviu
dan observasi.
c. Data sekunder merupakan data yang diperoleh/ dikumpulkan dan
disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai
instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi
arsip-arsip resmi 31.
31
Situmorang. Op.Cit. Hal 67
37
3.5 Analisis Data
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang”
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji yaitu diantaranya adalah
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, serta keamanan
pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut :
𝐽𝐵 1
BNRT = 𝐽𝑈 = 4 = 0,071
BNRT adalah bobot nilai rata-rata tertimbang, JB adalah jumlah bobot
dan JU adalah jumlah unsur.
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi
38
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25
– 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,
maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:
(1) Menambah unsur yang dianggap relevan.
(2) Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan
dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap.
Tabel 1
Nilai Persepsi, Interval Ikm, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan kinerja Unit Pelayanan
Nilai Nilai Nilai Mutu Kinerja
Persepsi Interval Interval Pelayanan Unit
IKM Konversi Pelayanan
IKM
1 1,00–1,75 25-43,75 D Tidak Baik
2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang Baik
3 2,51-3,25 65,51-81,25 B Baik
4 3,26-4,00 81,26-100 A Sangat Baik
Sumber : Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
25/2004
3.6 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di RSUD Padang Pariaman karena rumah sakit ini
adalah satu-satunya unit layanan kesehatan madya dan merupakan rumah
sakit rujukan utama di Padang Pariaman. Pertimbangan lain penulis
menjadikan rumah sakit ini sebagai lokasi penelitian karena RSUD Padang
39
Pariaman belum melaporkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai di
amanatkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.
25/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dimana dalam keputusan tersebut
tertuang adanya kewajiban instansi pemerintah untuk melaporkan indeks
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang mereka lakukan.
Penelitian ini dilakukan semenjak dilakukannya pengambilan data dan
survey awal sebagai data sekunder penelitian hingga dilakukannya
pengambilan data primer dengan menggunakan kuesioner kepada responden.
Penelitian ini dimulai dari Bulan Juli hingga Desember 2014.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
RSUD Padang Pariaman adalah Rumah Sakit tipe C, dan merupakan
Rumah Sakit milik Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman dan
merupakan rumah sakit rujukan utama di Kabupaten Padang Pariaman.
RSUD Padang Pariaman secara geografis dikelilingi Kabupaten Tanah
Datar, Kabupaten Agam, Kota Pariaman dan Kota Padang.
Lokasi pendirian rumah sakit ini pada lokasi yang sangat strategis
yaitu di Lintas Sumatera yaitu persisnya Jalan Raya Padang – Bukitinggi
KM.42 Korong Kampung Bonai Kenagarian Parit Malintang Kecamatan
Enam Lingkung. Rumah Sakit ini didirikan di atas Tanah seluas 3.420m2
yang merupakan tanah milik masyarakat oleh Pemerintah Daerah Kabupaten
Padang Pariaman, yang dimaksudkan untuk membangun fasilitas untuk
meningkatkan Pendapatan Asli Darah (PAD) melalui retribusi dan sekaligus
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat Padang Pariaman.
RSUD Padang Pariaman memiliki kapasitas 75 tempat tidur, yang
terdiri dari kelas perawatan klas 3 yang terdiri dari bangsal bedah dan
penyakit dalam serta bangsal kebidanan dan anak, dimana ke empat layanan
rawat inap tersebut terintegrasi menjadi dua bagian ruang rawat yang
dipimpin oleh 2 orang kepala ruangan. Untuk rawat inap sendiri didukung
oleh 34 orang perawat pelaksana yang dibagi menjadi 3 ( tiga ) shift jaga,
40
41
yaitu jaga pagi bekerja antara pukul 08.00 s/d 14.00, jaga sore antara pukul
14.00 s/d 20.00, sedangkan jaga malam antara pukul 20.00 s/d 08.00
Rawat jalan RSUD Padang Pariaman terdiri dari layanan IGD,
Poliklinik dan Penunjang Medik yang terdiri atas : poli umum, poli gigi, poli
anak, poli kebidanan, poli bedah, poli penyakit dalam, poli paru, poli mata,
poli orthopedic dan poli penyakit kulit dan kelamin, serta didukung oleh
layanan radiologi, laboratorium klinik dan bedah sentral.
Tabel 4.1
Jenis dan Jadwal Layanan di RSUD Padang Pariaman
No Jenis Layanan Jadwal Layanan
1. IGD Tiap hari, 24 Jam
2. Instalasi Bedah Sentral (OK) Tiap hari, 24 Jam
3. Laboratorium Patologi Klinik Tiap hari, 24 Jam
4. Radiologi (Rontgen) Tiap hari, 24 Jam
5. Poliklinik (Rawat Jalan)
a. Poli Umum Senin s/d Sabtu
b. Poli Gigi Senin s/d Sabtu
c. Poli Penyakit Dalam Senin s/d Sabtu
d. Poli Bedah Senis s/d Kamis
e. Poli Obstetri dan Gynekologi Senin s/d Sabtu
(Kebidanan)
f. Poli Anak Senin s/d Sabtu
g. Poli Orthopedi Selasa dan kamis
h. Poli Mata Senin dan Rabu
6. Rawat Inap Bedah Tiap hari, 24 Jam
7. Rawat Inap Penyakit Dalam Tiap hari, 24 Jam
8. Rawat Inap Kebidanan dan Anak Tiap hari, 24 Jam
Jumlah
Sumber : PKRS RSUD Padang Pariaman, 2015
Untuk memenuhi layanan RSUD Padang Pariaman didukung oleh
tenaga dokter, dokter spesialis, perawat. bidan, pranata labor, penata anestesi,
penata radiologi, tenaga elektromedis, apoteker, asisten apoteker, penata
rekam medic, ahli gizi, dan didukung oleh tenaga struktural dari berbagai
42
disiplin ilmu dan berbagai tingkat dan status kepegawaian. Tenaga
kepegawaian dapat dijelaskan berdasarkan tabel berikut :
Tabel. 4.2
Jenis Tenaga Kepegawaian di RSUD Padang Pariaman
No Jenis Tenaga Pendidikan Jumlah

1. Tenaga Fungsional
a. Dokter Pendidikan Dokter Umum 7
b. Dokter Gigi Pendidikan Dokter Gigi 4
c. Dokter Spesialis
- Penyakit Dalam Pendidikan Dokter Spesialis Peny. dalam 2
- Obgyn Pendidikan Dokter Spesialis Obgyn 2
- Bedah Pendidikan Dokter Spesialis Bedah 2
- Anak Pendidikan Dokter Spesialis Anak 1
- Anestesi Pendidikan Dokter Spesialis Anestsi 1
- Patologi Klinik Pendidikan Dokter Spesialis Patologi 2
Klinik
- Mata Pendidikan Dokter Spesialis Mata 1
d. Perawat
- Ners S1 Kep, Program Profesi Ners 23
- Ahli Madya D-III Keperawatan 52
Keperawatan
e. Perawat Gigi D-III Keperawatan Gigi 4
f. Bidan D-III Kebidanan 36
g. Pranata Labor D-III Analis Kesehatan 8
h. Penata Rontgen D-III Radiologi 4
i. Ahli Gizi
- Nutrisionis D-III Gizi 3
- Dietation S-1 Gizi 1
j. Elektromedis D-III Elektromedis 3
k. Apoteker S1 Farmasi, Program Profesi Apoteker 2
l. Asisten Apoteker D-III Farmasi 2
m. Rekam Medik D-III Rekam Medik 7
n. Fisioterapis D-III Fisioterapi 3
o. Refraksi Optisien D-III Refaraksi Optisi 1
p. Tenaga Kesling S1 Teknik Lingkungan 1
q. Tenaga IPSRS STM Elektro 2
Jumlah 142
Sumber : Bagian Kepegawaian, 2015
43
Tabel 4.3
Jenis Tenaga Berdasarkan Pendidikan di RSUD Padang Pariaman
No Jenis Tenaga Pendidikan Jumlah

1. Tenaga Struktural
a. Direktur Pendidikan Dokter Umum 1
b. Subag Umum
- KTU S2 Manajemen 1
- Kasi Kepegawaian S1 Ekonomi 1
- Staff S1 Kesmas (4), S1 Kep (1), D-III Kep (1) 6
c. Subag Keuangan
- Kasubag Keuangan S2 Manajemen 1
- Kasi Pengelola S2 Manajemen 1
Keuangan
- Kasi Pembukuan dan S1 Ekonomi 1
Pelaporan
- Bendahara Gaji S1 Keperawatan 1
- Bendahara D-III Teknik Komputer 1
Pengeluaran
- Staff S1 Kesmas 1
d. Bidang Pelayanan
- Kabid Pelayanan Pendidikan Dokter Umum 1
- Kasi Pelayanan Medik Pendidikan Dokter Umum 1
- Kasi Keperawatan S1 Keperawatan 1
- Staff D-III Keperawatan 1
e. Bidang Penunjang
- Kabid Penunjang S2 Kesmas 1
- Kasi penunjang medis S2 Manajemen RS 1
- Kasi sarana dan D-III Keperawatan 1
prasarana
- Staff D-III Keperawatan 1
f. Subag Perencanaan
Evaluasi dan Pelaporan S2 Manajemen 1
g. Sopir Ambulance SMA 6
h. Pramusaji SMA 4
i. Security SMA 1
j. Laundry SMA 1
Jumlah 37
Jumlah Total 179
Sumber : Bagian Kepegawaian RSUD Padang Pariaman Tahun 2015
44
Berdasarkan tabel di atas jelas terlihat bahwa jumlah tenaga kesehatan
untuk rumah sakit tipe C telah memenuhi standar. Diamana telah memenuhi 4
layanan dasar yaitu spesilistik penyakit dalam, anak, kebidanan dan anak. Dan
ratab bidang spesilistik hampir tiap hari memenuhi layanan kesehatan untuk
masyarakat. Namun untuk jumlah tenaga perawat jumlah tenaga sangatlah kurang,
dimana RSUD Padang Pariaman hanya mempunyai tenaga perawat 28 orang
dengan status kepegawaian sebagai PNS. Tenaga keperawatan lainnya hanya
berstatus sukarela. Jumlah tenaga tersebut tidak bisa memenuhi kebutuhan
pegawai untuk rawat jalan ataupun rawat inap, dimana status tenaga kontrak bagi
RS sakit tidak dapat mewakili aspek legalitas, aspek kewenangan, aspek tanggung
jawab dan tanggung gugat.
Status yang disandang sebagai RS yang baru dibangun, yang mulai
mendapat izin beroperasi Juli 2010 untuk memenuhi tenaga pegawai dengan
mengandalkan penerimaan tenaga PNS namun untuk memenuhi tenaga secara
keseluruhan baru bisa dilakukan hingga beberapa tahap, namun kebutuhan ini
sulit dicapai karena telah 3 periode Pemerintah Daerah Kabupaten Padang
Pariaman tidak melakukan penerimaan untuk tenaga kesehatan. Sedangkan
pengangkatan tenaga kontrak maupun honorer pemerintah daerah tidak
mempunyai dana untuk memenuhi kekurangan tenaga tersebut.
Tabel. 4.3
Tenaga Pegawai Berdasarkan Status Kepegawaian
No Status Kepegawaian Jumlah
1. PNS 126
2. Honorer 28
3. Sukarela 25
Jumlah 179
Sumber : Bagian Kepegawaian RSUD Padang Pariaman, 2015
45
4.2 Pembahasan
4.2.1. Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang datang untuk
berobat di RSUD Padang Pariaman, baik masyarakat yang berobat di rawat
jalan maupun masyarakat yang menjadi pasien rawat inap. Pasien yang
dijadikan sampel berjumlah 150 orang yang diambil secara accidental
sampling, dimana sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan
tempat yang tepat.antara lain meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan
pekerjaan. Berikut ini data responden yang disajikan dalam tabel berikut :
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin f %
1. Laki-laki 94 62.7
2. Perempuan 56 44.1
Jumlah 150*) 100
Sumber : Data Primer, 2015
*) Jumlah responden disesuaikan dengan KEPMENPAN No. 25 Tahun 2004
Tabel 4.5
Berdasarkan Pendidikan
No Pendidikan F %
1. SD 13 8.7
2. SMP 37 24.7
3. SMA 84 56
4. D-III 6 4
5. S1 6 6
6. S2 1 0.7
Jumlah 150*) 100
46
Tabel 4.6
Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan f %
1. PNS/TNI/Polri 9 6
2. Pegawai Swasta 10 6.7
3. Wiraswasta 79 52.7
4. Pelajar/Mahasiswa 6 4
5. Lainnya 46 30.7
Jumlah 150*) 100
4.2.2. Indeks Kepuasan Masyarakat Per Unit Layanan

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan
kesehatan di RSUD Padang Pariaman tahun 2015 yang mengacu kepada
Kepmenpan Nomor 25/M.PAN/2/2004, maka indeks kepuasan masyarakat
di setiap unit layanan RSUD Padang Pariaman adalah sebagai berikut :
Tabel 4.7
Indeks Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unit Layanan
Di RSUD Padang Pariaman Tahun 2015
NO Unit Layanan IKM
1 IGD 76.18
2 Instalasi Bedah Sentral (OK) 74.04
3 Laboratorium Patologi Klinik 75.96
4 Radiologi (Rontgen) 74.92
5 Poli Umum 75.40
6 Poli Gigi 77.33
7 Poli Penyakit Dalam 78.31
8 Poli Bedah 76.05
9 Poli Kebidanan 77.43
10 Poli Anak 76.83
11 Poli Orthopedi 72.95
12 Poli Mata 79.19
13 Poli Penyakit Kulit Kelamin 75.57
14 Rawat Inap Bedah 78.14
15 Rawat Inap Penyakit Dalam 75.38
16 Rawat Inap Kebidanan dan Anak 74.23
17 Rekam Medik 73.28
18 Apotik 76.47
19 RSUD Padang Pariaman 75.88
Sumber : Hasil Analisis Data, 2015
47
Adapun gambaran nilai IKM di masing-masing unit pelayanan berdasarkan
masing-masing indikator dapat dilihat pada grafik berikut :
Grafik 1
Nilai IKM Berdasarkan Prosedur Layanan di Setiap Unit Layanan
RSUD Padang Pariaman

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Kebidanan dan Anak
Rawat Inap Penyakit Dalam
Rawat Inap Bedah
Poli Penyakit Kulit Kelamin
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
Laboratorium Patologi Klinik
Instalasi Bedah Sentral (OK)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Sumber: Hasil Analisis Data, 2015
Prosedur pelayanan menggambarkan kemudahan tahapan pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. Dari grafik 1 di atas diketahui bahwa rata-rata nilai IKM
Prosedur Pelayanan di RSUD Padang Pariaman yaitu 3.02. Nilai IKM
tertinggi yaitu di Poli Mata (3.37) dan nilai terendah yaitu di Rontgen (2.06)
Data tersebut menggambarkan bahwa pelaksanaan prosedur pelayanan
kesehatan di RSUD Padang Pariaman sudah dirasa mudah, sederhana dan
tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan dapat dibuktikan bahwa di
48
Puskesmas tersebut di tempat-tempat strategis seperti di Ruang tunggu pasien
dipajang alur pelayanan pasien. Akan tetapi dilihat dari perbedaan antara
nilai tertinggi dan nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka perlu upaya
untuk lebih mengefektifkan alur pelayanan kesehatan di RSUD Padang
Pariaman.
Grafik 2
Nilai IKM Berdasarkan Persyaratan Layanan di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
2.4 2.6 2.8 3 3.2 3.4
Persyaratan pelayanan menggambarkan persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya. Dari grafik 2 di atas diketahui bahwa nilai IKM
berdasarkan persyaratan pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.03
dengan nilai IKM tertinggi yaitu poli gigi (OK) (3.30) dan nilai terendah
49
yaitu di apotik (2.76). Di RSUD Padang Pariaman setiap pelayanan kesehatan
yang diberikan kepada masyarakat mempunyai syarat teknis dan administratif
yang sudah jelas. Khusus persyaratan yang menyangkut retribusi sudah diatur
dengan Peraturan Daerah (Perda). Nilai 3.07 untuk persyaratan pelayanan
menyimpulkan bahwa persyaratan pelayanan kesehatan di RSUD Padang
Pariaman sudah dirasa mudah oleh masyarakat, akan tetapi perlu informasi
yang lebih jelas oleh petugas kepada masyarakat terutama di apotik
mengingat adanya kesenjangan yang cukup jauh dengan unit lainnya.
Mengingat telah diberlakukannya BPJS untuk menebus obat di apotik
memang sedikit sulit karena harus ada fotocopy lembar surat keterangan
dirawat serta fotokopi kartu BPJS.
Grafik 3
Nilai IKM Berdasarkan Kejelasan Petugas di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
2.6 2.8 3 3.2 3.4 3.6

50
Kejelasan Petugas Pelayanan menggambarkan keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya). Dari grafik 3 di atas diketahui bahwa
nilai IKM berdasarkan kejelasan petugas pelayanan di RSUD Padang
Pariaman adalah 3.14 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Rawat Inap Bedah
(3.45) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan dan Anak (3.00).
Nilai tersebut menggambarkan bahwa kejelasan petugas pelayanan kesehatan
di RSUD Padang Pariaman dikategorikan baik walaupun ada beberapa unit
layanan berada pada garis rendah. Di RSUD Padang Pariaman, masing-
masing unit layanan sudah memiliki prosedur tetap dalam hal kejelasan
petugas pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan adanya kewajiban bagi petugas
pelayanan untuk memakai seragam putih-putih dan memakai papan nama
serta lambang pemerintahan. Bahkan di RSUD Padang Pariaman pakaian
dinas tersebut sudah mengatur kepada warna jilbab bagi petugas perempuan.
Di masing-masing ruang pelayanan juga sudah dipasang papan informasi
yang menunjukkan jenis ruang pelayanan beserta petugas yang bertanggung
jawab.
51
Grafik 4
Nilai IKM Berdasarkan Kedisiplinan Petugas di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Kedisiplinan Petugas Pelayanan menggambarkan kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku. Dari grafik 4 di atas diketahui bahwa
nilai IKM berdasarkan kedisiplinan petugas pelayanan di RSUD Padang
Pariaman adalah 2.97 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Radiologi (3.22)
dan nilai terendah yaitu di Instalasi Bedah Sentral (OK) (2.49). Secara umum
nilai ini termasuk kategori baik, akan tetapi perlu perhatian terhadap unit
layanan dengan nilai kedisiplinan terendah yaitu Instalasi Bedah Sentral
(OK) karena walaupun berada pada kategori baik akan tetapi sudah di garis
rendah.
52
Grafik 5
Nilai IKM Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas di Setiap Unit
Layanan RSUD Padang Pariaman

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
2.6 2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
Tanggung jawab petugas Pelayanan menggambarkan kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan
penyelesaian pelayanan. Dari grafik 5 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata
IKM berdasarkan tanggung jawab petugas pelayanan di RSUD Padang
Pariaman adalah 3.11 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Poli Otrhopedi
(3.45) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan dan anak (2.69).
Kejelasan kewenangan dan tanggung jawab petugas tentunya diukur dengan
jumlah dan jenis tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan di Rumah
Sakit. Di RSUD Padang Pariaman pemenuhan jumlah dan jenis tenaga

53
pelayanan kesehatan merupakan salah satu program prioritas dalam
meningkatkan mutu layanan kepada masyarakat. Lebih dari itu, RSUD
Padang Pariaman juga berupaya meningkatkan jenjang pendidikan petugas
yang memberikan pelayanan dengan mengirim peserta tugas belajar baik
untuk D3, D4, S1, S2 maupun program dokter spesialis.
Grafik 6
Nilai IKM Berdasarkan Kemampuan Petugas di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Penyakit Kulit dan Kelamin
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3
Kemampuan petugas pelayanan menggambarkan tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Dari grafik 6 di atas diketahui bahwa nilai
rata-rata IKM berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di RSUD Paadang
Pariaman adalah 3.06 dengan nilai IKM tertinggi yaitu di Radiologi/rontgen

54
dan Apotik (3.23) dan nilai terendah yaitu di Rawat Inap Kebidanan (2.88).
Kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan sangat
berhubungan dengan beban tanggung jawab seorang petugas. Untuk itu
dalam rangka meningkatkan kapsitas dan kemampuan petugas kesehatan,
Dinas Kesehatan terus berupaya mengikutsertakan tenaga kesehatan untuk
mengikuti pelatihan yang sesuai dengan kompetensinya termasuk dorongan
untuk mengikuti seminar dalam rangka peningkatan wawasan petugas
kesehatan. Upaya tersebut sampai saat ini telah dirasakan oleh masyarakat
luas sehingga kemapuan petugas tersebut telah mendapat pengakuan yang
dibuktikan dengan nilai IKM untuk indikator kemampuan petugas
memperoleh nilai 3.05 dengan kata lain indikator ini dapat dikategorikan
baik.
55
Grafik 7
Nilai IKM Berdasarkan Kecepatan Layanan di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Kecepatan pelayanan menggambarkan target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan. Dari grafik 7 di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM
berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di RSUD Padang Pariaman
adalah 2.91. Meskipun pada indikator ini kecepatan pelayanan sudah
dikategorikan baik, akan tetapi jika dibandingkan dengan indikator yang lain,
nilai rata-rata kecepatan pelayanan merupakan nilai paling rendah. Banyak
faktor yang mempengaruhi kecepatan pelayanan, diantaranya yaitu
kemampuan petugas, sarana dan prasarana pendukung, kenyamanan dalam
melakukan pelayanan dan lain-lain. RSUD Padang Pariaman telah berupaya

56
untuk mencarikan solusi dari permasalahan yang ditemui. Akan tetapi,
keterbatasan dana yang ada selalu menjadi faktor utama dalam mengatasi
masalah peningkatan jumlah sarana / prasarana di unit layanan yang pada
akhirnya berpengaruh dalam penyelesaian pekerjaan pelayanan kepada
masyarakat.
Grafik 8
Nilai IKM Berdasarkan Keadilan Pelayanan di Setiap Unit Layanan

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Keadilan pelayanan menggambarkan pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani. Dari grafik 8
di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM berdasarkan keadilan pelayanan
pelayanan di Lingkungan Dinkes Agam adalah 3.04 dengan nilai IKM
tertinggi yaitu di Poli Mata (3.33) dan nilai terendah yaitu di Instalasi Bedah
57
Sentral (2.73). Dari 18 unit pelayanan, hanya 5 unit layanan dengan nilai
IKM dibawah 3. Hal ini menunjukkan bahwa petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan tidak membedakan golongan / status masyarakat.
Penyebab terjadinya perbedaan layanan diantaranya adalah perbedaan
status sosial dan status ekonomi. Jika dilihat karakteristik responden yang
dilayani di Unit Layanan sebagai unit pelayanan kesehatan tingkat lanjutan,
sangat sedikit peluang untuk terjadinya ketidakadilan pelayanan karena pada
umumnya masyarakat yang dilayani tidak terlalu heterogen dan memakai
pola tariff sesuai perda.
Grafik 9
Nilai IKM Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas di Setiap
Unit Layanan RSUD Padang Pariaman

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
2.7 2.8 2.9 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

58
Kesopanan dan keramahan menggambarkan sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari grafik 9 terlihat bahwa
nilai rata-rata IKM kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di RSUD
Padang Pariaman adalah 3.14. Unit Layanan dengan nilai IKM terendah
adalah Rekam Medik dan Loket (3.03) namun masih memunyai nilai diatas
3.
Kesopanan dan keramahan petugas sangat berkaitan erat dengan
penilaian subyektif pasien. Keahlian, kecepatan pelayanan serta prosedur
pelayanan akan tidak bermakna apabila petugas sudah dianggap tidak sopan /
tidak ramah oleh masyarakat. Untuk itu perlu upaya pemecahan masalah
secara bersama-sama terutama puskesmas dengan nilai terendah seperti
Rekam Medik dan Loket.

59
Grafik 10
Nilai IKM Berdasarkan Kewajaran Biaya Layanan di Setiap Unit

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
Grafik 10 menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM kewajaran biaya
pelayanan di RSUD Padang Pariaman adalah 3.12. Unit layanan dengan nilai
tertinggi adalah Rekam Medik dan loket dengan nilai 3.45. Hal ini
menunjukkan bahwa biaya pelayanan kesehatan di RSUD Padang Pariaman
masih dapat dijangkau oleh masyarakat.

60
Grafik 11
Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Biaya Layanan di Setiap Unit

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Kepastian biaya pelayanan menggambarkan kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. Di RSUD Padang
Pariaman berdasarkan grafik 11 terlihat nilai rata-rata IKM kepastian biaya
pelayanan adalah 3.07. Unit Layanan dengan nilai IKM tertinggi yaitu
Radiologi/rontgen (3.34) dengan kisaran yang tidak berbeda secara signifikan
yang berarti biaya layanan adalah pasti karena disesuaikan dengan perda
Padang Pariaman.
61
Grafik 12
Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Jadwal Layanan di Setiap Unit

Apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Kulit Kelamin
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4
Kepastian jadwal pelayanan menggambarkan pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Di RSUD Padang
Pariaman, nilai rata-rata IKM kepastian jadwal pelayanan berdasarkan grafik
12 adalah 3.06. Adapun unit layanan dengan nilai IKM terendah yaitu
radiologi 2.57. Nilai IKM ini masih dikategorikan baik walaupun ada
beberapa unit yang perlu mendapat perhatian dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat seperti radiologi dan ruang operasi. Rendahnya keastian
jadwal ini pada periode terdahulu alata yang digunakan kedua unit dalam
keadaan rusak dalam jangka waktu yang lama sehingga kepastian jadwal jadi
terganggu.
62
Grafik 13
Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit

Apotik
Rekam Medik
Rawat Inap Bedah
Poli Kulit Kelamin
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Kenyamanan lingkungan menggambarkan kondisi sarana dan
prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Nilai rata-rata IKM di
RSUD Padang Pariaman adalah 3.04. Rawat Inap Kebidanan dan Rawat Inap
Bedah merupakan unit layanan dengan nilai IKM terendah yaitu 2.46 dan
2.57. RSUD Padang Pariaman setiap tahunnya terus berupaya melengkapi
sarana kesehatan di setiap unit layanan guna memberi rasa nyaman kepada
pasien. Begitu juga dengan aspek kebersihan lingkungannya.

63
Grafik 14
Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit

apotik
Rekam Medik / Loket
Rawat Inap Bedah
Poli Kulit Kelamin
Poli Mata
Poli Orthopedi
Poli Anak
Poli Kebidanan
Poli Bedah
Poli Penyakit Dalam
Poli Gigi
Poli Umum
Radiologi (Rontgen)
IGD
0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5
Sumber : Hasil Analisis, 2015
Keamanan pelayanan menggambarkan terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Nilai rata-rata
IKM keamanan pelayanan di RSUD Padang Pariaman 3.02. Adapun 2 unit
layanan dengan nilai keamanan pelayanan tertinggi adalah Instalasi Bedah
Sentral (kamar operasi) dan poli bedah (3.32 dan 3.17).

64
4.2.3. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Untuk Meningkat IKM
Dalam melayani masyarakat bagi organisasi pemerintah yang berada di
sentra unit layanan kesehatan masyarakat bagi RSUD Padang Pariaman
kepuasan pasien yang datang berobat adalah prioritas utama. Karena kepuasan
pasien dan keluarga adalah indikator keberhasilan bagi RSUD dalam melayani
masyarakat sebagai layanan kesehatan lanjutan di Kabupaten Padang Pariaman.
Kendala utama yang dihadapi oleh RSUD dalam meningkatkan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah terbatas anggaran yang di dapatkan dari
Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman. Setiap tahun anggaran pihak
RSUD telah merinci anggaran sedemikian rupa dengan prinsip manajemen
keuangan namun pada penetetapan anggaran, sejumlah anggaran tidak disetujui
oleh Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kab. Padang Pariaman, sedangkan
anggaran yang tidak disetujui sering terjadi pada unsur-unsur vital pada
pelayanan RSUD Padang Pariaman, misalnya biaya pemeliharaan dan perbaikan
alat-alat kesehatan sering kena pangkas oleh anggota karena jumlah nominal
yang besar, namun akibatnya akan menggangu pada proses layanan di RSUD
Padang Pariaman. Kejadian ini terjadi pada biaya pemeliharaan dan perbaikan
alat kesehatan di Unit Radiologi karena keterbatasan biaya dan mahalnya biaya
perbaikan maka lebih dari 3 bulan unit ini tidak dioperasikan, sehingga untuk
melakukan rontgen saja pasien harus dirujuk.32
Keterbatasan anggaran yang diperoleh oleh RSUD Padang pariaman akan
mengganggu proses pelayanan di Rumah Sakit. Beberapa hal yang dapat terjadi
karena keterbatasan anggaran, sebagai berikut :
32
Kutipan Hasil Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman, Januari
2015
65
a. Kurangnya kualitas dan kuantitas fasilitas di RSUD Padang
Pariaman.
Kualitas dan kuantitas fasilitas sarana dan prasarana akan
mengganggu proses layanan di RSUD Padang Pariaman di setiap
lini. Untuk rawat inap bedah dan penyakit dalam di RSUD Padang
Pariaman hanya menyediakan ruang rawat kelas III saja, yang
terdiri atas rawat inap pria dan wanita. Dengan kapasitas 8 buah
tempat tidur untuk masing-masing ruangan, sedangkan rawat inap
kebidanan digabung dengan rawt inap bedah dengan masing-
masing 8 buah tempat tidur. Dengan minimnya fasilitas rawat inap
mengakibatkan daya serap pasien menjadi lebih sedikit dan
kebanyakan pasien dirujuk dengan salah satu alas an yaitu tempat
penuh.
Jika sumbangsih RSUD Padang Pariaman terhadap PAD
Kabupaten Padang jauh lebih besar, dimana untuk tahun 2014
RSUD menyumbang dana untuk PAD sebesar 4,5 Milyar. Jika
anggaran yang diberikan tiap tahun digandakan maka fasilitas
rawat inap akan mempunyai daya tamping yang lebih besar dan
akan menghasilkan PAD yang lebih besar pula.
Anggaran yang terbatas maka anggran untuk pembelian alat
kesehatan yang tidak sedikit akan terbatas pula, sehingga alat
kesehatan yang mampu dibeli hanya dengan kualitas standar. Alat
dengan kualitas seadaanya beresiko untuk sering rusak sehingga
padaa alat kesehatan tersebut rusak akan mengganggu pelayanan

66
sebagai contoh karena keterbatasan anggaran RSUD hanya
mempubyai 1 set alat rontgen sehingga pada saat alat rusak dan
anggaran pemeliharaan dan perbaikan yang terbatas sehingga
pelayanan untuk rontgen terpaksa dihentikan hingga 3 bulan
lamanya. Hal yang sama juga terjadi pada mesin anestesi, pada saat
alat tersebut rusak terpaksa kegiatan operasi besar dengan teknik
anestesi umum tidak dapat dilakukan, sedangkan operasi dengan
kategori besar mempunyai tarif jika dibandingkan dengan jenis
pelayanan lainnya.33
b. Kurangnya jumlah tenaga di RSUD Padang Pariaman
Keterbatasan anggaran juga berdampak pada jumlah tenaga,
dimana jumlah tenaga untuk masing-masing unit layanan (kecuali
poli klinik) harus cukup untuk melaksanakan tugas 3 shift sehingga
pelayanan dapat diberikan 24 jam tanpa terputus. Untuk anggaran
tahun 2014 RSUD hanya mampu mengontrak pegawai 28 orang
yang terdiri dari elektromedis, penata anestesi, rekam medic,
security, sopir ambulance, pranata labor, pramusaji dan laundry.
Dari sekian banyak yang tidak satu pun tenaga keperawatan.
Tenaga keperawatan di suatu rumah sakit menjadi ujung tombak
dalam pelayanan kesehatan. Untuk memenuhi tenaga keperawatan
rumah sakit menggunakan jasa sukarela tanpa ikatan kerja yang
jelas sehingga aspek legalitas atas segala tindakan keperawatan
masih diragukan karena tenga perawat tersebut tidak menanggung
33
Kutipan Hasil Wawancara dengan Kepala Bidang Pelayanan RSUD Padang Pariaman, Januari
2015
67
segala bentuk tanggung jawab dan tanggung gugat dari setiap
tindakan keperawatan yang dilakukan. Untuk menghindari hal
tersebut maka setiap tenaga keperawatan dengan status PNS wajib
melakukan lembur tiap minggunya. Dana lembur untuk pegawai
yang besar akan menyerap anggran dana untuk kegitan lainnnya.
Untuk tahun 2014 untuk memenuhi pembayaran jasa lembur
pegawai diambil dari pemeliharaan dan perbaikan sarana dan
sarana, sehingga pada saat alat kesehatan yang rusak seperti alat
rontgen dan mesin anestesi terpaksa harus menunggu anggaran
pada perubahan anggaran yang menunggu jangka waktu yang
lama.
4.2.4. Upaya-Upaya Yang Dilakukan Dalam Mengatasi Kendala-Kendala Untuk

Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUD Padang
Pariaman
Upaya yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk mengatasi
kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah
meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan Pemerintah
Kabupaten Padang Pariaman dengan melakukan pendekatan intensif untuk
meningkatkan jumlah anggaran untuk RSUD Padang Pariaman dimana
RSUD Padang Pariaman berada pada fase pembangunan dan
pengembangan fasilitas. Komunikasi I intesifkan dengan melakukan lobby-
lobby dengan sejumlah anggota DPRD pada saat penetapan APBD pada
awal tahun anggaran. Namun usaha ini kurang berhasil dimana setiap
tahunnya ada saja anggran yang di pangkas dan dianggap tidak wajar.
68
Selain itu direktur aktif untuk meningkatkan fasilitas dengan
memanfaat sumbangan dan bantuan dari Kementrian Kesehatan RI. Tahun
2014 RSUD Padang Memeperoleh sejumlah alat kesehatan yang dapat
menunjang layanan RSUD berupa 2 set mesin anestesi, instrument –
instrument analis kesehatan seperti EKG, USG tensimeter dan lain-lain.
Selain itu set instrument yang diperuntukkan kegiatan operasi di kamar
operasi.34
Upaya yang tengah digiatkan oleh RSUD Padang Pariaman saat ini
adalah upaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit dari rumah
sakit milik pemerintah dengan sumber anggaran dari pemerintah daerah
menjadi PPK-BLUD, sehingga RSUD Padang Pariaman dapat
mengupayakan dan mengelola keuangan sendiri.
Sebagaimana dimaklumi salah satu agenda reformasi di bidang
keuangan negara adalah dari penganggaran tradisional menjadi
penganggaran berbasis kinerja. Dengan berbasis kinerja ini, arah
penggunaan dana pemerintah tidak lagi berorientasi pada input tetapi pada
output. Pendekatan penganggaran berbasis kinerja sangat diperlukan bagi
satuan kerja pemerintah daerah yang memberikan pelayanan kepada publik
dengan cara mewiraswastakan pemerintah (enterprising the government)
yang telah diatur dalam UU No.17/2003 tentang Keuangan Negara.35
Selanjutnya dengan pasal 68 dan pasal 69, UU No.1/2004 tentang
Perbendaharaan Negara, instasi pemerintah yang tugas pokok dan
34
Kutipan Hasil Wawancara dengan Direktur RSUD Padang Pariaman, Januari 2015
35
Aristia.2008. Analisis kinerja keuangan Blu Rsup Fatmawati Dan perlakuan perpajakannya.
Fakultas Ekonomi:Universitas Indonesia. Hal. 25
69
fungsinya memberi pelayanan kepada masyarakat dapat menerapkan pola
pengelolaan keuangan yang fleksibel dengan menonjolkan produktivitas,
efisiensi dan efektivitas. Sebagai tindak lanjut atas peraturan di atas,
Menteri Dalam Negeri telah mengeluarkan Peraturan Menteri Dalam
Negeri Nomor 61 tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan
Keuangan Badan Layanan Umum Daerah yang menjadi dasar dalam
penerapan pengelolaan keuangan bagi Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD).
Bagi Satuan Kerja Perangkat Daerah atau Unit Kerja pada Satuan
Kerja Perangkat Daerah di lingkungan Pemerintah Daerah yang ingin
menerapkan Pola Pengelolaan Keuangan – Badan Layanan Umum Daerah
(PPK-BLUD) harus memenuhi persyaratan subtantif, teknis dan
administratif.
Persyaratan substantif: SKPD yang menyelenggarakan layanan umum
berupa:36
a. Penyediaan barang dan/atau jasa layanan umum untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan masyarakat;
b. Pengelolaan wilayah/kawasan tertentu untuk tujuan meningkatkan
perekonomian masyarakat atau layanan umum; dan/atau
c. Pengelolaan dana khusus dalam rangka meningkatkan ekonomi
dan/atau pelayanan kepada masyarakat.
36
Hendrawan,Ronny. 2011. Analisis Penerapan PSAK No. 45 Tentang Pelaporan Keuangan
Organisasi Nirlaba Pada Rumah Sakit Berstatus Badan Layanan Umum. Fakultas Ekonomi
:Universitas Diponogoro. Hal. 22
70
Persyaratan teknis:
a. Kinerja pelayanan di bidang tugas dan fungsinya layak dikelola
dan ditingkatkan pencapaiannya melalui BLUD atas rekomendasi
Sekretaris Daerah untuk SKPD atau kepala SKPD untuk Unit
Kerja;
b. Kinerja keuangan SKPD atau Unit Kerja yang sehat.
Persyaratan administratif apabila SKPD atau Unit Kerja membuat
dan menyampaikan dokumen yang meliputi:
a. Surat pernyataan kesanggupan untuk meningkatkan kinerja
pelayanan, keuangan, dan manfaat bagi masyarakat;
b. Pola tata kelola;
c. Rencana strategis bisnis;
d. Standar pelayanan minimal;
e. Laporan keuangan pokok atau prognosa/proyeksi laporan
keuangan; dan
f. Laporan audit terakhir atau pernyataan bersedia untuk diaudit
secara independen.
Sesuai dengan syarat-syarat BLUD bahwa yang dimaksud dengan
persyaratan substantif, persyaratan teknis dan persyaratan admnistratif
adalah berkaitan dengan standar layanan, penentuan tarif layanan,
pengelolaan keuangan,tata kelola semuanya harus berbasis kinerja. Hal-hal
yang harus dipersiapkan bagi rumah sakit untuk menjadi BLU dalam aspek
teknis keuangan adalah:

71
a. Penentuan tarif harus berdasar unit cost dan mutu layanan.
Dengan demikian rumah sakit pemerintah harus mampu
melakukan penelusuran (cost tracing) terhadap penentuan
segala macam tarif yang ditetapkan dalam layanan. Selama ini
aspek penentuan tarif masih berbasis aggaran ataupun subsidi
pemerintah sehingga masih terdapat suatu cost culture yang
tidak mendukung untuk peningkatan kinerja atau mutu layanan.
Penyusunan tarif rumah sakit seharusnya berbasis pada unit
cost, pasar (kesanggupan konsumen untuk membayar dan
strategi yang diipilih. Tarif tersebut diharapkan dapat menutup
semua biaya, diluar subsidi yang diharapkan. Yang perlu
diperhatikan adalah usulan tarif jangan berbasis pada presentase
tertentu namun berdasar pada kajian yang dapat
dipertanggungjawabkan. Secara umum tahapan penentuan tarif
harus melalui mekanisme usulan dari setiap divisi dalam rumah
sakit dan aspek pasar dan dilanjutkan kepada pemilik. Pemilik
rumah sakit pemerintah adalah pemerintah daerah dan DPRD.
b. Penyusunan anggaran harus berbasis akuntansi biaya bukan
hanya berbasis subsidi dari pemerintah. Dengan demikian
penyusunan anggaran harus didasari dari indikator input,
indikator proses dan indikator output.
c. Menyusun laporan keuangan sesuai dengan PSAK 45 yang
disusun oleh organsisasi profesi akuntan dan siap diaudit oleh
Kantor Akuntan Independen bukan diaudit dari pemerintah.

72
d. Sistem remunerasi yang berbasis indikator dan bersifat evidance
based. Dalam penyusunan sistem remunerasi rumah sakit perlu
memiliki dasar pemikiran bahwatingkatan pemberian
remunerasi didasari pada tingkatan, yaitu tingkatan satu
adalah basic salary yang merupakan alat jaminan safety bagi
karyawan. Basic salary tidak dipengaruhi oleh pendapatan
rumah sakit. Tingkatan dua adalah incentives yaitu sebagai alat
pemberian motivasi bagi karyawan. Pemberian incentives ini
sangat dipengaruhi oleh pendapatan rumah sakit. Tingkatan
yang ketiga adalah bonus sebagai alat pemberian reward kepada
karyawan.Pemberian bonus ini sangat dipengaruhi oleh tingkat
keuntungan rumah sakit. Implementasi aspek teknis keuangan
bagi rumah sakit ini akan menjadi nilai plus dalam upayanya
untuk peningkatan kualitas jasa layanan dan praktik tata kelola
yang transparan. Perhitungan dan penelusuran terhadap unit
cost memerlukan persyaratan sebagai berikut:
1) Menuntut adanya dukungan dari para stakeholder,
2) Memiliki keinginan yang kuat dari rumah sakit untuk
berbenah, tanpa meninggalkan misi layanan sosial tetapi
harus tetap mengunggulkan rumah sakit sebagai
alat bargaining position,
3) Kesanggupan untuk mewujudkan desakan akuntabilitas dari
publik kepada rumah sakit, khususnya mengenai pola
penentuan tariff,
73
4) Dukungan dari seluruh tim ahli, baik ahli medis, komite
medis, sistem informasi rumah sakit, akuntansi dan costing.
Dengan implementasi perubahan kelembagaan menjadi badan
layanan umum, dalam aspek teknis keuangan diharapkan rumah sakit
akan memberi kepastian mutu dan kepastian biaya menuju pada
pelayanan kesehatan yang lebih baik.
Pendapatan dan belanja BLU tetap merupakan bagian APBD
dengan aset yang tidak dipisahkan. Namun lembaga ini tidak
mengutamakan mencari keuntungan semata, lebih memprioritaskan
pelayanan masyarakat. Selain itu, peran pemerintah daerah dalam
pembiayaan juga tetap.
BLU di sini beroperasi sebagai unit kerja pemerintah
daerah bertujuan memberikan layanan umum yang pengelolaannya
berdasarkan kewenangan yang didelegasikan oleh instansi induk
bersangkutan. Sesuai dengan asas yang diamanatkan, BLU mengelola
penyelenggaraan layanan umum sejalan dengan praktek bisnis yang
sehat.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/
BLUD menggunakan standar pelayanan minimum yang ditetapkan
oleh menteri/ pimpinan lembaga/ gubernur/ bupati/ walikota sesuai
dengan kewenangannya, harus mempertimbangkan kualitas layanan,
pemerataan dan kesetaraan layanan, biaya serta kemudahan untuk
mendapatkan layanan. Dalam hal rumah sakit pemerintah di daerah
(RSUD) maka standar pelayanan minimal ditetapkan oleh kepala

74
daerah dengan peraturan kepala daerah. Standar pelayanan minimal
tersebut harus memenuhi persyaratan, yaitu :
(a) Fokus pada jenis pelayanan, dalam arti mengutamakan kegiatan
pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi BLU/
BLUD;
(b) Terukur, merupakan kegiatan yang pencapaiannya dapat dinilai
sesuai dengan standar yang telah ditetapkan;
(c) Dapat dicapai, merupakan kegiatan nyata yang dapat dihitung
tingkat pencapaiannya, rasional sesuai kemampuan dan tingkat
pemanfaatannya;
(d) Relevan dan dapat diandalkan, merupakan kegiatan yang
sejalan, berkaitan dan dapat dipercaya untuk menunjang tugas
dan fungsi BLU/ BLUD; dan
(e) Tepat waktu, merupakan kesesuaian jadwal dan kegiatan
pelayanan yang telah ditetapkan.
Rumah Sakit Pemerintah Daerah yang telah menjadi BLU/ BLUD
dapat memungut biaya kepada masyarakat sebagai imbalan atas barang/
jasa layanan yang diberikan. Imbalan atas barang/ jasa layanan yang
diberikan tersebut ditetapkan dalam bentuk tarif yang disusun atas dasar
perhitungan biaya per unit layanan atau hasil per investasi dana.
Tarif layanan diusulkan oleh rumah sakit kepada menteri keuangan/
menteri kesehatan/ kepala SKPD sesuai dengan kewenangannya, dan
kemudian ditetapkan oleh menteri keuangan/ kepala daerah dengan
peraturan menteri keuangan/ peraturan kepala daerah. Tarif layanan yang

75
diusulkan dan ditetapkan tersebut harus mempertimbangkan hal-hal sebagai
berikut:
a) Kontinuitas dan pengembangan layanan;
b) Daya beli masyarakat;
c) Asas keadilan dan kepatutan; dan
d) Kompetisi yang sehat.
Pembiayaan Rumah Sakit BLU
Rumah sakit BLU memperoleh dana APBN untuk biaya operasional
dan belanja modal. Biaya operasional biasanya digunakan untuk biaya gaji
pegawai dan biaya pemeliharaan aktiva tetap. Sedangkan belanja modal
adalah pengeluaran untuk pembelian tanah dan pembangunan gedung, yang
dikapitalisasi di Neraca dan dicatat sebagai penambahan Aktiva Tetap.
Pada saat pembuatan RBA, BLU mengajukan rencana bisnis dan anggaran
ke departemen induk untuk mendapat persetujuan. Departemen induk akan
memasukkan anggaran yang diminta dalam Rencana Kerja dan Anggaran
(selanjutnya disebut RKA) departemen yang bersangkutan. RBA BLU
dikonsolidasikan dengan RKA dan merupakan bagian yang tidak
terpisahkan dari RKA Kementerian/Lembaga. Pendapatan dan Belanja
BLU dalam RKA tahunan dikonsolidasikan dalam RKA
Kementerian/Lembaga.
Surplus Anggaran BLU dapat digunakan dalam tahun anggaran
berikutnya, kecuali atas perintah KDH, disetorkan sebagian atau seluruhnya
ke Kas Umum Daerah, dengan mempertimbangakan posisi Likuiditas BLU.
Defisit Anggaran BLU dapat diajukan pembiayaan dalam tahun anggaran

76
berikutnya kepada PPKD. PPKD dapat mengajukan anggaran untuk
menutupi difisit pelaksanaan anggaran BLU dalam APBD tahun anggaran
berikutnya.
Keuntungan BLUD Bagi Rumah Sakit adalah :
a. Tata kelola keuangan RS lebih baik dan transparan karena
menggunakan pelaporan standar akutansi keuangan yang memberi
informasi tentang laporan aktivitas, laporan posisi keuangan, laporan
arus kas dan catatan laporan keuangan.
b. RS masih mendapat subsidi dari pemerintah seperti biaya gaji pegawai,
biaya operasional, dan biaya investasi atau modal.
c. Pendapatan RS dapat digunakan langsung tidak disetor ke kantor kas
Negara, hanya dilaporkan saja ke Departemen Keuangan.
d. RS dapat mengembangkan pelayanannya karena tersedianya dana untuk
kegiatan operasional RS.
e. Membantu RS meningkatkan kualitas SDM nya dengan perekrutan
yang sesuai kebutuhan dan kompetensi.
f. Adanya insentif dan honor yang bisa diberikan kepada karyawan oleh
pimpinan RS.
BAB V
PENUTUP
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian ini maka dapat penulis tarik kesimpulan sebagai
berikut :
5.1.1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada 14 indikator
di RSUD Padang Pariaman pada umumnya berada pada
kategori baik, namun ada 4 buah indikator dimana unit
layanan di RSUD Padang Pariaman mempunyai nilai IKM
dengan kategori nilai IKM kurang baik, sehingga perlu
perbaikan di setiap unit layanan tersebut. Unit layanan
dengan nilai IKM kurang baik adalah :
a. Unit layanan rawat inap anak dan kebidanan untuk
indikator kenyamanan lingkungan dan keamanan
lingkungan.
b. Unit layanan poli orthopedi dan radiologi (rontgen)
untuk indikator prosedur layanan.
c. Unit layanan instalasi bedah sentral (kamar operasi) untuk
indikator kedisiplinan petugas.
5.1.2. Kendala utama dalam meningkatkan Indeks Kepuasan
Masyrakat (IKM) di RSUD adala terbatasnya jumlah
anggaran sehingga berdampak pada :
77
78
a. Kurangnya kualitas dan kuantitas fasilitas di RSUD
Padang Pariaman
b. Kurangnya jumlah tenaga di RSUD Padang Pariaman
5.1.3. Strategi yang dilakukan RSUD Padang Pariaman untuk
mengatasi kendala dalam meningkatkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) adalah :
a. Meningkatkan komunikasi lintas sektor di dilingkungan
Pemerintah Kabupaten Padang Pariaman dengan
melakukan pendekatan intensif untuk meningkatkan
jumlah anggaran untuk RSUD Padang Pariaman dimana
RSUD Padang Pariaman berada pada fase pembangunan
dan pengembangan fasilitas.
b. Berupaya untuk melakukan perubahan status rumah sakit
dari rumah sakit milik pemerintah dengan sumber
anggaran dari pemerintah daerah menjadi PPK-BLUD,
sehingga RSUD Padang Pariaman dapat mengupayakan
dan mengelola keuangan sendiri.
5.2. Saran
Dari penelitian yang dilakukan di Nagari Sungai Sirah Kuranji Hulu
ini maka dapat penulis sarankan hal-hal berikut :
a. Pada Pemerintah Daerah Kabupaten Padang Pariaman dan DPRD
Kabupaten Padang Pariaman
Agar dapat meningkatkan jumlah anggaran untuk RSUD
Padang Pariaman sehingga RSUD Padang meningkatkan kualitas

79
dan kuantitas layanan kesehatan pada masyarakat Padang Pariaman
khususnya dan masyarakat Sumatera Barat umumnya .
b. Pada RSUD Padang Pariaman
Setelah diketahuinya nilai Indek Kepuasan Masyarakat
(IKM) ini maka disarankan pada RSUD Padang Pariaman untuk
dapat meningkatkan nilai IKM tersebut disetiap unit layanan
umumnya dan pada unit layanan dengan nilai IKM kategori kurang
baik khususnya
c. Pada Peneliti Selanjutnya
Perlu adanya penelitian lebih lanjut terkait dengan Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) secara lebih mendalam lagi sehingga
mampu mendapatkan manfaat yang lebih berguna lagi untuk untuk
memperbaiki kualitas layanan publik dikemudian hari.

DAFTAR PUSTAKA
Aditama, Yoga, Tjandra. 2006. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi

Kedua. Jakarta : UI-Pres.
Aristia.2008. Analisis Kinerja Keuangan BLU RSUP Fatmawati Dan Perlakuan Perpajakannya.
Fakultas Ekonomi:Universitas Indonesia
Azwar, Saifuddin, 2004. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Bappenas, BPS dan UNDP. 2009. Laporan Pembangunan Manusia Indonesia

(LPMI) 2008. Jakarta. Bappenas Press
Bappenas. 2009. Buku Panduan Penyelenggaraan Pembangunan Nasional di

Indonesia Tahun 2008. Jakarta. Bappenas Press
Hendrawan, Ronny.2011. Analisis Penerapan PSAK No. 45 tentang Pelaporan

Keuangan Organisasi Nirlaba Pada Rumah Sakit Berstatus Badan
Layanan Umum.Fakultas Ekonomi:Universitas Diponegoro.
Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama.

Yogjakarta: Gaya Media.
Juran, J.M. 1995. Kepemimpinan Mutu. Jakarta : Pustaka Binawan Presindo.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. (2001). Prinsip-Prinsip Pemasaran, jilid 2,

edisi ke-8, Penerbit Erlangga
Lidenthal. 2004. Tantangan Perlindungan Sosial untuk Semua: Pilihan Kebijakan

untuk Indonesia. Jakarta. Working Paper bersama UNSFIR-ILO
Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa (Edisi 2).
Jakarta: Salemba Empat.
Moenir, HAS.1998. Manajemen Pelayanan Publik, Jakarta : Bina Aksara
Saleh, Muwafik, Akh. 2010. Public Service Communication. Malang. UMM

Press.
Salimah, S. (2009, April 22). TRAINING NEED ANALYSIS (TNA) DI RUMAH

SAKIT. Dikutip tanggal15 Maret 2012, dari
http://indosdm.com/training-need-analysis-tna-di-rumah-sakit
Saputra, Wiko. 2007. Studi Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
terhadap Pelayanan Kesehatan di Propinsi Sumatera Barat (Skripsi).
Padang. Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas.
Sastroasmoro, S., Ismael, S., 2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis.

Edisi III. Jakarta: Sagung Seto.
Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2010. Analisis Data: Untuk Riset Manajemen
dan Bisnis. Medan: Usu Press.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Supranto, J. 2011 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar, Cetakan Keempat. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Tangkilisan, Hesel Nogi S. 2005. Manajemen Publik. Jakarta. Grasindo
Tjiptono, F. 2002. Manajemen Jasa. Cetakan Ketiga. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Wanti, D. G. (2011). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien di Poli Klinik RSUP Dr. M. Djamil Padang tahun
2011. Skripsi, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mercubaktijaya,
Jurusan Ilmu Keperawatan, Padang: Tidak diterbitkan
Wirartha, I. 2006. Metodologi Penelitian Sosial Ekonomi. Yogyakarta: C.V Andi

Offset.
Rekam Medis RSUD Padang Pariaman, Oktober 2014
Peraturan Perundang undangan :
1. Undang-Undang Nomor 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran
2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
3. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
4. Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit
5. Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian
Kewenangan antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi dan
Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota

6. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi
Perangkat Daerah
7. Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999
tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit;
8. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 1575/Menkes/Per/XI/2005 tentang
Organisasi dan Tata Kerja Departemen Kesehatan
9. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 355/Menkes/Per/V/2006
tentang Pedoman Pelembagaan Organisasi Unit Pelaksana Teknis;
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera No. 25/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah
11. SK Menteri Kesehatan RI No.983 Menkes/SK/ XI/1992 tentang Rumah
Sakit
Lampiran I
PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN
Kepada Yth :
Bpk/Ibu/Sdr/i Calon Responden
Di –
Tempat
Saya yang bertanda tangan di bawah ini adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Ekasakti Padang :
Nama : Rudi Nofri. M
No. BP : 1110003829020
Akan mengadakan penelitian dengan judul : “Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Padang
Pariaman (STUDI RSUD PADANG PARIAMAN)”. Untuk itu saya mohon
kesedian Bpk/Ibu/Sdr/i untuk menjadi responden dalam penelitian yang akan
dilakukan ini.
Penelitian ini semata-mata hanya untuk pengembangan ilmu pengetahuan
dan tidak akan menimbulkan kerugian bagi responden. Kerahasiaan informasi
yang diberikan akan dijaga dan hanya untuk kepentingan penelitian.
Saya sangat menghargai kesediaan Bpk/Ibu/Sdr/i untuk meluangkan waktu
untuk mengisi kuesioner ini dan menanda tangani lembaran persetujuan. Atas
kesediaaan dan kerjasama Bpk/Ibu/Sdr/i saya ucapkan terima kasih
Padang, Januari 2014

Peneliti
RUDI NOFRI. M
Lampiran II
INFORMED CONCENT
(Format Persetujuan Menjadi Responden)
Saya bertanda tangan di bawah ini :

Nama : ___________________________________
Jenis Kelamin : ___________________________________
Pendidikan : ___________________________________
Pekerjaan : ___________________________________
Alamat : ___________________________________
Setelah membaca dan mendengarkan penjelasan dari peneliti, maka saya bersedia
dijadikan responden penelitian untuk memberikan jawaban atas pertanyaan yang
diajukan dan berhak mengundurkan diri bila terdapat sesuatu hal yang merugikan
saya.
Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesuangguhnya dan tanpa ada unsur
paksaan dari pihak manapun.
Parit Malintang,.................................2013
Responden
(................................................................)
Lampiran III
KUESIONER

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
PADANG PARIAMAN TAHUN 2015
PERHATIAN
1. Tujuan survei ini adalah ungguk memperoleh gambaran secara obyektif
mengenai kepuasan masyarakat terhadapa layanan publik
2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan
3. Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) terhadap layanan publik di RSUD Padang Pariaman yang
dapat bermanfaat bagi masyarakat maupun pemerintah
4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan
5. Survei ini tidak ada hubungan dengan pajak dan politik.
A. DATA RESPONDEN
Nomor Responden : ……………….(diisi oleh peneliti)
Umur : ……..Tahun
Jenis Kelamin*) : Laki-Laki / Perempuan
Pendidikan*) : SD/SMP/SMA/Diploma/S1/S2
Pekerjaan **) : 1. PNS/TNI/POLRI
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta
4. Pelajar/Mahasiswa
5. Lainnya
*) Coret yang tidak perlu
**) Pilih salah satu
B. DATA INSTANSI DAN UNIT LAYANAN
(diisi oleh peneliti)
Nama Instansi : …………………………………
Unit Layanan : …………………………………
C. INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SKOR
(diisi
No. PERTANYAAN
oleh
peneliti)
1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur
pelayanan unit ini
a. Tidak Mudah
b. Kurang Mudah
c. Mudah
d. Sangat Mudah
2. Bagaimana menurut anda kesesuaian persyaratanp elayanan
dengan jenis pelayanan unit ini
a. Tidak Sesuai
b. Kurang Sesuai
c. Sesuai
d. Sangat Sesuai
3. Bagaimana kejelasan dan kepastian petugas pada unit
pelayanan ini
a. Tidak Jelas
b. Kurang Jelas
c. Jelas
d. Sangat Jelas
4. Bagaimana menurut anda tentang kedisiplinan petugas pada
unit layanan ini
a. Tidak disiplin
b. Kurang disiplin
c. Disiplin
d. Sangat disiplin
5. Bagaimana menurut anda tentang tanggung jawab petugas
pada unit layanan ini
a. Tidak bertanggung jawab
b. Kurang bertanggung jawab
c. Bertanggung jawab
d. Sangat bertanggung jawab
SKOR
(diisi
No. PERTANYAAN
oleh
peneliti)
6. Bagaimana menurut anda tentang kemampuan petugas pada
unit layanan ini
a. Tidak mampu
b. Kurang mampu
c. Mampu
d. Sangat mampu
7. Bagaimana menurut anda tentang kecepatan layanan pada unit
layanan ini
a. Tidak cepat
b. Kurang cepat
c. Cepat
d. Sangat cepat
8. Bagaimana Menurut Anda Tentang Keadilan Untuk
Mendapatkan Layanan Pada Unit Layanan Ini
a. Tidak Adil
b. Kurang Adil
c. Adil
d. Sangat adil
9. Bagaimana menurut anda tentang kesopanan dan keramahan
petugas pada unit layanan ini
a. Tidak sopan dan ramah
b. Kurang sopan dan ramah
c. Sopan dan ramah
d. Sangat sopan dan ramah
10. Bagaimana menurut anda tentang kewajaran biaya pada unit
layanan ini
a. Tidak wajar
b. Kurang wajar
c. Wajar
d. Sangat wajar
11. Bagaimana menurut anda tentang kesuaian biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan pada unit
layanan ini
a. Tidak sesuai
b. Kurang sesuai
c. Sesuai
d. Sangat sesuai
12. Bagaimana menurut anda tentang ketepatan pelaksanaan
terhadap jadwal/waktu pelayanan pada unit layanan ini
a. Tidak tepat
b. Kurang tepat
c. Tetap
d. Sangat tetap
SKOR
(diisi
No. PERTANYAAN
oleh
peneliti)
13. Bagaimana menurut anda tentang kenyamanan lingkungan
pada unit layanan ini
a. Tidak nyaman
b. Kurang nyaman
c. Nyaman
d. Sangat nyaman
14. Bagaimana menurut anda tentang keamanan lingkungan pada
unit layanan ini
a. Tidak aman
b. Kurang aman
c. Aman
d. Sangat aman

IKM RSUD Padang Pariaman

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

IKM RSUD Padang Pariaman

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH PADANG

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Syarat

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

Jurusan Ilmu Pemerintahan

Drs. Tarma, MSi Drs. M. Takdir, MSi

Rudi Nofri. M, Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No :

Kata kunci : Rumah Sakit, Indeks Kepuasan Masyarakat

nikmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “

Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum

Daerah Padang Pariaman (Studi RSUD Padang Pariaman)”.

1. Bapak Prof. Dr. H. Andi Mustari.Pide, SH selaku rektor Universitas

Politik Universitas Ekasakti Padang.

3. Bapak Drs.Tarma, M.Si, selaku Pembimbing I atas segala nasehat serta

motivasi pada penulis.

4. Bapak Drs. Muhammad Takdir, M.Si selaku pembimbing II atas segala

nasehat serta motivasi pada penulis

Universitas Ekasakti Padang Khususnya yang telah memberi begitu

banyak pengetahuan yang tiada ternilai dan terukur harganya.

6. Seluruh pegawai Sekretariat Fisipol Universitas Ekasakti Padang yang

telah membantu dalam kelanacaran penulisan skripsi ini.

membatu dalam proses pengambilan data awal dan penelitian.

9. Semua pihak yang mendukung, membantu, dan mendoakan penulis dalam

menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan dan

kelemahan, hal ini bukanlah kesengajaan melainkan keterbatasan ilmu dan

sifatnya membangun dari berbagai pihak demi kesempurnaan skripsi ini.

Padang, April 2015

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1

Tabel 4.2 Jenis Tenaga Kepegawaian di RSUD Padang Pariaman .......... 42

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan

Tabel 4.7 Indeks Kepuasan Masyarakat Masing-Masing Unit Layanan

Grafik 1 Nilai IKM Berdasarkan Prosedur Layanan di Setiap Unit

Grafik 2 Nilai IKM Berdasarkan Persyaratan Layanan di Setiap Unit

Grafik 3 Nilai IKM Berdasarkan Kejelasan Petugas di Setiap Unit

Grafik 4 Nilai IKM Berdasarkan Kedisiplinan Petugas di Setiap Unit

Grafik 5 Nilai IKM Berdasarkan Tanggung Jawab Petugas di Setiap

Grafik 6 Nilai IKM Berdasarkan Kemampuan Petugas di Setiap Unit

Grafik 7 Nilai IKM Berdasarkan Kecepatan Layanan di Setiap Unit

Grafik 8 Nilai IKM Berdasarkan Keadilan Pelayanan di Setiap Unit

Grafik 9 Nilai IKM Berdasarkan Kesopanan dan Keramahan Petugas

Grafik 10 Nilai IKM Berdasarkan Kewajaran Biaya Layanan di Setiap

Grafik 11 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Biaya Layanan di Setiap

Grafik 12 Nilai IKM Berdasarkan Kepastian Jadwal Layanan di Setiap

Grafik 13 Nilai IKM Berdasarkan Kenyamanan Lingkungan di Setiap Unit

Grafik 14 Nilai IKM Berdasarkan Kemanan Lingkungan di Setiap Unit

Lampiran I Permohonan Menjadi Responden

Lampiran II Persetujuan Menjadi Responden

Lampiran III Kuesioner

Lampiran IV Surat Izin Penelitian

Lampiran IV Analisis Data

1.1. Latar Belakang Masalah

Desentralisasi sistem kelola pemerintahan di Indonesia memberikan

perubahan dalam sistem pengelolaan wewenang dan kewajiban pemerintah

begitu dinamisnya perubahan-perubahan dalam tata kelola pemerintahan di

Indonesia sesuai dengan kondisi yang dihadapi.1

Perlu juga rasional dalam melihat perubahan ini bahwa reformasi

kebijakan tersebut penuh dengan konsekuensi-konsekuensi yang menimbulkan